Service Level Agreement. mijndienstrooster

Transcriptie

1 Service Level Agreement mijndienstrooster versie 1.4 juli 2019

2 Inhoudsopgave Inleiding...3 Helpdesk...3 Support levels...3 Hosting...4 Onderhoud en Beschikbaarheid...4 Gegevensbeveiliging...5 Geheimhoudingsplicht...6 V1.4 Juli 2019 Pagina 2 van 6

3 Inleiding Dit document is de van toepassing op het gebruik van mijndienstrooster (mdr). Het beschrijft de diensten die de leverancier van mdr (Ictual B.V.) levert omtrent het gebruik van mdr door klanten met een betaalde licentie Gebruikte termen Opdrachtgever Organisatie die gebruik maak van de betaalde versie van mdr Opdrachtnemer Ictual B.V. (Kamer van Koophandel: ) mdr Alle onderdelen die deel uitmaken van de webapplicatie mijndienstrooster Dit document is een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van Opdrachtnemer behorende bij mdr: Nederland ICT Voorwaarden, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Midden-Nederland onder nummer Helpdesk Alle vragen, incidenten en klachten omtrent het gebruikt van mdr moeten worden aangeleverd per of via de support-optie in de applicatie onder vermelding van de volgende gegevens: Naam, adres en telefoonnummer van den aanmelder Pagina of functie waar het probleem is opgetreden Korte omschrijving van het de vraag of het probleem Ernst van het probleem Opdrachtgevers met de optionele Telefonische Support kunnen telefonisch contact opnemen met de helpdesk van mdr NL: +31 (0) of Curaçao: Deze telefoonnummers zijn bereikbaar gedurende reguliere (lokale) kantooruren. Opdrachtgever stelt één of enkele functioneel beheerders aan die de communicatie met de helpdesk verzorgen. Deze functioneel beheerder treedt op als vertegenwoordiger van Opdrachtgever. Support levels Ondersteuning wordt uitgevoerd volgens het onderstaande schema: Soort incident Omschrijving Reactietijd* Oplostijd (schatting)** Vraag gebruikersvraag 2 werkdagen 2 werkdagen Wijzigingsverzoek Foutmelding, hoge prioriteit Foutmelding, gemiddelde prioriteit Verzoek tot het wijzigen van de functionaliteit van mdr Productieverstorend incident, gebruik van het rooster wordt ernstig verstoord Verstoring van het gebruik van mdr. Gebruik van het rooster is nog wel 2 werkdagen Nader te bepalen 1 uur 1 werkdag 2 uur 2 werkdagen V1.4 Juli 2019 Pagina 3 van 6

4 Foutmelding, lage prioriteit mogelijk, eventueel met een workaround. Verstoring van het gebruik van mdr. Gebruik van het rooster is nog volledig mogelijk. 1 werkdag 5 werkdagen *Binnen de reactietijd wordt door Opdrachtnemer een analyse van het incident uitgevoerd, een oplossingsrichting aangedragen en een terugkoppeling naar de aanmelder gedaan. **De genoemde oplostijden zijn slechts een indicatie en gebaseerd op de ervaringen in het verleden. Oplostijden zijn sterk afhankelijk van de omvang en complexiteit van het incident. Hosting De hosting van mdr is ondergebracht op servers van Amazon Web Services (AWS). De fysieke locatie van de servers is Ierland. De EU Data Protection Directive (Directive 95/46/EC) is van toepassing. De servers en data zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van Opdrachtnemer en alleen voor onderhoud van de applicatie en database of het installeren van nieuwe software. Onderhoud en Beschikbaarheid Onderhoud aan de software, database en servers van mdr vinden slechts plaats buiten kantooruren tussen en uur (UTC +1). Bij normale omstandigheden zorgt regulier onderhoud niet voor verstoring van de werking van mdr. Gepland onderhoud dat zorgt voor een verstoring van de beschikbaarheid en het gebruik van mdr wordt minimaal 2 werkdagen vooraf ingepland en gepubliceerd op de website van mdr. Een uptime van gemiddeld 96% op jaarbasis wordt gegarandeerd. V1.4 Juli 2019 Pagina 4 van 6

5 Response tijden De response tijden van mdr zijn afhankelijk van de verwerkingssnelheid van de mdr-server, de snelheid van de internetverbinding, de gebruikte internetbrowser en de snelheid van het gebruikte device. Bij het bepalen van de snelheid van het opvragen van gegevens gelden de volgende randvoorwaarden: Internetverbinding met minimale snelheid 50 Mbps Internetbrowser Microsoft Edge (meest recente versie) PC met Windows 10, CPU Intel i7, 2,20 GHz of sneller, 8GB Ram geheugen SSD Harddisk Bij het meten van de response tijden wordt de totale tijd gemeten vanaf een request (b.v. klik op een knop of een refresh in de browser) tot en met het gereedkomen van de schermopbouw in de browser. De vermelde maximale responsetijden zijn een gemiddelde over 10 verschillende metingen. Pagina Aantal gegevens Max. gem. Response tijd Rooster (maandview, geen roostercontrole en totalen) 40 medewerkers, 500 geplande items 5 s Medewerkersoverzicht 40 medewerkers 4 s De response tijden van de Overzichten zijn sterk afhankelijk van het aantal opgevraagde gegevens en de complexiteit van de achterliggende berekeningen. Gegevensbeveiliging De in de database van mdr opgeslagen gegevens blijven max. 5 jaar bewaard. Gegevens ouder dan 5 jaar worden jaarlijks verwijderd. Dagelijks wordt een volledige backup gemaakt van de gehele database. Elke halfuur wordt een incrementele backup gemaakt van alle wijzigingen. Dit betekent dat in geval van calamiteiten maximaal de wijzigingen van het laatste halfuur verloren kunnen gaan. De backupbestanden worden op de externe locatie opgeslagen en minimaal 7 dagen bewaard. Backupbestanden worden versleuteld opgeslagen. Gegevens uit de backups kunnen alleen gebruikt worden in het geval van technische calamiteiten en niet op verzoek van Opdrachtgever. V1.4 Juli 2019 Pagina 5 van 6

6 Het rooster en de bijbehorende gegevens van Opdrachtgever zijn alleen toegankelijk voor medewerkers van Opdrachtgever. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het beheer van de medewerkers en de toegekende toegangsrechten. Medewerkers van Opdrachtgever hebben via met de unieke gebruikersnaam en wachtwoord toegang tot het rooster. De medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor een deugdelijk wachtwoord. Voor verdere rechten en plichten betreffende de verwerking van persoonsgegevens wordt verwezen naar de bijgevoegde Algemene Voorwaarden. Geheimhoudingsplicht Alle medewerkers van Opdrachtnemer hebben een geheimhoudingsplicht. Indien noodzakelijk voor het oplossen van incidenten hebben medewerkers van Opdrachtnemer het recht om gegevens van opdrachtgever in te zien. Gegevens van Opdrachtnemer worden altijd vertrouwelijk behandeld en nooit aan derden ter beschikking gesteld. V1.4 Juli 2019 Pagina 6 van 6