Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>"

Transcriptie

1 Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven. Het voorbeeld is vervaardigd in het kader van het project Naar een Robuustere Pin-keten van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) in mei/juli Het staat winkelbedrijven vrij deze SLA te gebruiken en naar eigen inzicht aan te passen in geval van een Pin-migratie. De SBEB beoogt de toegang tot deze informatie te verbeteren. De SBEB kan echter geen enkele verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid voor de verstrekte informatie aanvaarden. Datum : Klant : <NAAM KLANT> Behandeld door :

2 Contactpersonen Naam Functie Telefoon adres

3 Ondertekening Voor akkoord <Opdrachtnemer>. Naam: Functie: Datum: Handtekening: Voor akkoord <Opdrachtgever> Naam: Functie: Datum: Handtekening:

4 Document Control Doel: Vastlegging van service levels betreffende de dienstverlening voor <KLANT> Bereik: Referentie naar: Auteur: Overeenkomst <Behandeld door> Versiebeheer Revisie: reden: Door: Datum:

5 Inhoud 1 Algemeen Documentstructuur Scope van de dienstverlening Geheimhouding Duur van de overeenkomst Overige bepalingen Algemene Leveringsvoorwaarden Incident management Doel Activiteiten Prioriteitsbepaling Service levels Meldingsprocedure van incidenten Hoge prioriteit Incidenten buiten service window VIP regeling Change management Doel Soorten changes Projecten Frequente changes Activiteiten Service levels Change procedure Offerte procedure Problem management Doel Activiteiten Service levels Configuration management Doel Activiteiten Service levels ICT infrastructure management Doel Operations Service levels Availability management Service levels Capacity management Release management Continuity management Service levels Continuity plan Randvoorwaarden

6 6.7 Security management Service levels Service level management Doel Activiteiten Service Levels Service Level Agreement Rapportage Overlegstructuur Operationeel Change management Board (CMB) meeting Management meeting Evaluatie meeting

7 1 Algemeen Dit document beschrijft de Service Level Agreement (SLA) zoals deze tussen <Opdrachtnemer>(hierna <SLA-Nemer>) en <SLA-Klant>(hierna <KLANT>) is afgesproken. Deze SLA beschrijft de diensten (Services) die door <SLA-Nemer> geleverd worden en definieert het niveau (Level) van deze diensten. Op deze manier kunnen de diensten objectief worden gemeten en kunnen verslechteringen of verbeteringen in de dienstverlening gemakkelijk worden geconstateerd. De hier beschreven dienstverlening wordt georganiseerd en ingericht volgens ITIL richtlijnen. Wijzigingen in deze richtlijnen en daarmee in de organisatie van de werkzaamheden, zullen alleen in overleg met <KLANT> worden doorgevoerd. 1.1 Documentstructuur Dit document is verdeeld in een aantal hoofdstukken dat elk, met uitzondering van dit eerste hoofdstuk, een dienst beschrijft met de daarbij behorende serviceniveaus. Dit document bevat de volgende bijlagen: Bijlage A: Definities en afkortingen Overzicht van definities en afkortingen die algemeen van toepassing zijn. Bijlage B: Contactpersonen en rollen Overzicht van de personen met de rol t.a.v. deze SLA. Bijlage C: Communicatie en Escalatie De beschrijving van de procedures die gebruikt worden bij de uitvoering van deze SLA. Bijlage D: Wijzigingsblad In deze bijlage worden de wijzigingen met betrekking tot deze SLA vastgelegd. Bijlage E: Configuratie Items In deze bijlage worden alle Configuratie Items genoemd waar deze SLA betrekking op heeft 5

8 Bijlage F: Matrix Software Ondersteuning Overzicht met de gebruikte software en verantwoordelijkheden ten aanzien van de ondersteuning. Bijlage G: Standaardwijzigingen Overzicht met wijzigingen die zonder autorisatie uitgevoerd kunnen worden. Bijlage H: Scopebepaling Definitie van de reikwijdte van de dienstverlening. Bijlage I: Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Vastlegging van gemaakte afspraken en beschrijving van de procedures. 6

9 1.2 Scope van de dienstverlening De in deze Service Level Agreement (SLA) beschreven dienstverlening beperkt zich tot de apparatuur en programmatuur zoals beschreven in Bijlage E. De werkzaamheden staan vermeld en zijn gespecificeerd onder de verschillende ITIL processen. Wanneer door <KLANT> binnen de overeengekomen contractperiode wijzigingen worden aangebracht in de toegepaste server systemen of generieke applicaties of in het gebruik ervan die een substantiële toename van de werkzaamheden veroorzaken zal tussen partijen overleg worden gevoerd over een mogelijk noodzakelijke aanpassing van deze SLA. Zie ook Bijlage H. 1.3 Geheimhouding <SLA-Nemer> zal strikte vertrouwelijkheid in acht nemen ten aanzien van de informatie over de organisatie, de werking van de apparatuur, de bestanden en de programmatuur van <KLANT>. Behoudens schriftelijke toestemming van <KLANT> zal <SLA-Nemer> gegevensdragers welke haar ter beschikking staan niet buiten het kader van deze Service Level Agreement aan derden ter beschikking stellen. <SLA-Nemer> zal haar medewerkers verplichten deze geheimhoudingsbepalingen na te leven. 1.4 Duur van de overeenkomst Deze overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van <AANTAL JAAR> jaar. Elk der partijen is gerechtigd deze overeenkomst tegen het einde van de looptijd op te zeggen door middel van een aangetekend schrijven met in acht neming van een opzegtermijn van <AANTAL MAANDEN> maanden. Indien de overeenkomst niet wordt opgezegd, wordt deze stilzwijgend verlengd met telkens een periode van<aantal MAANDEN> maanden. Gedurende de verlengde periode geldt eveneens een opzegtermijn van <AANTAL MAANDEN> maanden. Ook gedurende de verlengde periode kan slechts opgezegd worden aan het einde van die periode. Deze overeenkomst is tussentijds niet opzegbaar. 1.5 Overige bepalingen <KLANT> zal aan de <SLA-Nemer>-medewerkers onbeperkt toegang verlenen aan de ruimte op de co-locatie(s) waar de apparatuur staat opgesteld om hun werkzaamheden voortkomende uit deze SLA uit te voeren. 1.6 Algemene Leveringsvoorwaarden De beschreven dienstverlening geschiedt in overeenstemming met de in dit document beschreven voorwaarden en de Algemene Leveringsvoorwaarden <SLA-Nemer>, waarbij de voorwaarden van onderhavige overeenkomst prevaleren boven de Algemene Leveringsvoorwaarden <Opdrachtnemer> 7

10 2 Incident management 2.1 Doel Het doel van Incident management is het zo snel mogelijk verhelpen van storingen aan de ICT infrastructuur en het beperken van de impact op de bedrijfsprocessen. 2.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Aannemen en registreren V U <KLANT> vult 1 e lijns ondersteuning in. Classificeren initiële ondersteuning <SLA-Nemer> registreert alle incidenten in het <SLA- Nemer> servicedesk tool die: - telefonisch of per gemeld worden bij de <SLA-Nemer> Servicedesk door de helpdesk van <KLANT>. - buiten kantooruren gemeld worden.of door monitoring door <SLA-Nemer> worden geconstateerd. Incidenten worden voorzien van classificatie en prioriteit. <SLA-Nemer> voorziet de melder van een ticketnummer; per binnen 1 uur, telefonisch direct Matchen <SLA-Nemer> controleert of het een Known Error betreft en of een Work-around van toepassing is. Analyse en diagnose U <SLA-Nemer> bepaalt of het incident in 2 e of 3 e lijn opgelost moet worden, dan wel tot probleem moet worden verheven. <KLANT> heeft een actieve rol bij het analyseren en diagnosticeren van incidenten. De eindverantwoording blijft bij <SLA-Nemer>. Dispatchen <SLA-Nemer> zet indien nodig incidenten door naar externe oplossingsinstanties. Oplossen en herstellen U Storing wordt verholpen in overleg met de melder. <KLANT> heeft een actieve rol bij het oplossen van incidenten. De eindverantwoording blijft bij <SLA- Nemer>. Incident afsluiten V U Het incident wordt gesloten en zowel de melder als de helpdesk van <KLANT> wordt op de hoogte gesteld. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 8

11 Incidenten die worden opgelost door een andere partij dan <SLA-Nemer> vallen buiten de door <SLA-Nemer> gegarandeerde oplostijden. Indien "onderliggende " contracten van toepassing zijn zal <SLA-Nemer> de voortgang van de incidenten bewaken met kennisneming van de afspraken in deze contracten. Met onderliggende contracten worden contracten bedoeld die <KLANT> zelf heeft afgesloten met een leverancier. Dit betreft dus niet de leveranciers waar <SLA-Nemer> werkzaamheden naar heeft uitbesteed. <SLA- Nemer> is eindverantwoordelijk voor de dienstverlening die in deze SLA is beschreven met een resultaatsverplichting. Uit hoofde van deze SLA is <SLA-Nemer> altijd hoofdaannemer en verantwoordelijk voor de aansturing van eventuele onderaannemers die door <SLA-Nemer> zijn ingeschakeld om (een deel van) de beschreven dienstverlening in te vullen. Voor contracten die <KLANT> met leveranciers afsluit blijft <KLANT> verantwoordelijk voor de aansturing tenzij daar expliciete afspraken met <SLA-Nemer> over gemaakt zijn of, gedurende de contractperiode, gemaakt worden. Een en ander zal formeel vastgelegd worden indien dit aan de orde komt Prioriteitsbepaling Elk incident wordt volgens onderstaande tabel op prioriteit geclassificeerd: Impact Urgentie Primaire applicatie is niet of beperkt beschikbaar Kan bepaalde primaire functies niet meer gebruiken Ondervindt hinder maar kan verder werken. - Vip Gebruikers - Een belangrijke groep medewerkers (winkel, kantoor, DC of afdeling) - Alle medewerkers of alle pc s - Enkele Medewerkers of enkele pc s - 50% Afdeling medewerkers of pc s - Enige gebruiker van een systeem - Bijzondere situatie zoals verloning medewerker (Indien hij/zij de enige gebruiker is zie Enkele medewerkers ) PC (indien dit de enige pc is met belangrijke software zie Enkele medewerkers ) 9

12 In bijzondere gevallen bijvoorbeeld verloningsweek, geldt dat incidenten met een hoge prioriteit (1) worden afgehandeld indien de urgentie duidelijk wordt aangegeven door de <KLANT> helpdesk. 2.3 Service levels KPI Telefonische bereikbaarheid servicedesk Telefonische responsetijd Oplossen hoge prioriteit (1) incidenten Oplossen midden prioriteit (2) incidenten Oplossen lage prioriteit (3) incidenten Start met oplossen van prioriteit 1 incidenten 100% gedurende het standaard service window (zie bijlage H) 80% binnen 60 seconden 100% binnen 120 seconden 80% binnen 4 werkuren 100% binnen 8 werkuren 80% binnen 12 werkuren 100% binnen 24 werkuren 80% binnen 24 werkuren 100% binnen 48 werkuren 80% binnen 1 werkuur 100% binnen 2 werkuren De genoemde tijden gelden binnen afgesproken standaard service window (zie ook bijlage H). Voor de genoemde oplostijden worden de service windows als aaneengesloten beschouwd. Indien een incident met prioriteit 1 wordt aangemeld vlak voor de eindtijd van het standaard service window en de oplossing kan niet wachten tot de volgende werkdag, zal <SLA-Nemer> doorwerken om het incident op te lossen. Dit in acht nemende de verantwoordelijkheden van <SLA-Nemer> bepaald in bijlage F en in deze SLA. 2.4 Meldingsprocedure van incidenten Incidenten kunnen telefonisch en/of per worden gemeld aan de Servicedesk van <SLA-Nemer>. Zie bijlage B voor de contactinformatie Hoge prioriteit Incidenten met een hoge prioriteit dienen tenminste telefonisch te worden gemeld indien <KLANT> ervan verzekerd wil zijn dat de melding op het service level van prioriteit 1 wordt afgehandeld Incidenten buiten service window Urgente incidenten kunnen buiten het afgesproken service window worden gemeld volgens de procedure beschreven in bijlage C. Urgente incidenten zijn incidenten met prioriteit 1 en waarvan <KLANT> bepaalt dat de oplossing niet tot de volgende werkdag kan wachten. 10

13 2.5 VIP regeling Een beperkte groep gebruikers, maximaal <AANTAL>, kan worden aangemerkt als VIP. De namen van deze VIP's worden opgenomen in bijlage B. Als een VIP een incident meldt of een request for change indient geldt de volgende regeling: het incident krijgt een hoge prioriteit als de gebruiker dat wenst en aangeeft het request for change krijgt de status urgent als de gebruiker dat wenst en aangeeft 11

14 3 Change management 3.1 Doel Change management moet zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt bij het aanbrengen van wijzigingen aan de ICT infrastructuur. Het belangrijkste doel hierbij is dat de kans op storingen als gevolg van de wijzigingen wordt geminimaliseerd. 3.2 Soorten changes Soort wijziging Autorisatie change mgr. Minor change wijziging met zeer beperkte impact en risico waarvan de uitvoering minimale inspanning vergt. Voorbeeld: reset password of unlock userid. Geen Standard change voorgedefinieerde veelvoorkomende wijziging met een beperkt risico en impact, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren bekend en gelimiteerd is. Standard changes worden uitgevoerd zonder toestemming van de change manager mits aan de gestelde voorwaarden is voldaan. Voorbeeld: aanmaken user Geen Medium change wijziging met een gemiddelde impact en risico, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren gelimiteerd is. Change manager middels goedkeuring op RFC Major change omvangrijke wijzigingen met een grote impact en risico. Een major change wordt ter beoordeling voorgelegd aan de Change Advisory Board (CAB). CAB en <SLA-Nemer> servicemanager Welke wijzigingen als minor en standard change worden beschouwd wordt beschreven in bijlage G Standaard Wijzigingen. Minor en standard changes vallen binnen de scope van deze SLA, de overige changes (medium en major) vallen buiten de scope en worden uitgevoerd na akkoord door <KLANT> op een additionele offerte en goedkeuring op een PID indien nodig. Het opstellen van een PID geschiedt na instemming van <KLANT> door <SLA- Nemer>, valt buiten de scope van deze SLA en zal additioneel worden gefactureerd. Als richtlijn voor autorisatie geldt dat een wijziging die meer dan <AANTAL> uur inspanning vergt altijd geautoriseerd dient te worden door de <KLANT> change manager. 12

15 De scheidslijn tussen beperkte impact en gemiddelde impact is niet altijd even duidelijk. In geval van twijfel zullen de servicemanager van <SLA-Nemer> en de change manager van <KLANT> hierover overleggen Projecten Projecten zijn wijzigingen met grote omvang en een grote impact op de resourceplanning van <SLA-Nemer>, ze vallen derhalve buiten de scope van de SLA Frequente changes Indien bepaalde medium of major changes frequent voorkomen kunnen daarover vaste afspraken worden gemaakt ten aanzien van werkwijze, autorisatie en prijs. Een en ander zal gedurende de SLA periode tussen <KLANT> en <SLA-Nemer> worden afgesproken. 3.3 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > registratie en classificatie V De RFC wordt geregistreerd in het <SLA-Nemer> servicedesk tool. Het type change en de impact worden bepaald door <KLANT> aan de hand van scenario s; minor, standard, medium of major change. Urgentie en impact wordt bepaald. beoordeling en planning V Minor en standard changes worden ingepland. Uitvoering Change wordt uitgevoerd en getest binnen de SLA tijd. afsluiting en evaluatie V De change wordt geëvalueerd tegen het beoogde resultaat, gereed gemeld bij aanvrager en de helpdesk van <KLANT> en na goedkeuring <KLANT> afgesloten in het <SLA-Nemer> servicedesk tool. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 13

16 3.4 Service levels KPI Uitvoeren minor change Uitvoeren urgente minor change Uitvoeren standard change Uitvoeren urgente standard change Uitvoeren medium change 80% binnen 8 werkuren 100% binnen 24 werkuren 80% binnen 4 werkuren 100% binnen 8 werkuren 90% binnen 48 werkuren 100% binnen 60 werkuren 90% binnen 24 werkuren 100% binnen 48 werkuren In overleg (buiten SLA) Uitvoeren major change In overleg (buiten SLA) 3.5 Change procedure Nader in te vullen inclusief urgent change procedure Deze paragraaf wordt opgenomen in bijlage I (DAP). 3.6 Offerte procedure Nader in te vullen (actie <KLANT>). Inclusief oplevertijd offerte (actie <SLA-Nemer> na input van <KLANT>) Deze paragraaf wordt opgenomen in bijlage I (DAP). 14

17 4 Problem management 4.1 Doel Problem management heeft als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door de onderliggende oorzaak van incidenten op te sporen en weg te nemen en zo te voorkomen dat zij nog eens optreden. 4.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Identificatie en registratie De incidentendatabase wordt geanalyseerd. Voor incidenten met onbekende oorzaak wordt een probleem aangemaakt in het Servicemanagement tool met de juiste (organisatorische) impact. Tevens kan de problemmanager van <KLANT> een problem initiëren aan de hand van incidenten of impact. Classificatie en allocatie. Onderzoek en diagnose. Oplossing en Afsluiting Aan de hand van de impact en urgentie wordt de correcte prioriteit toegekend en de juiste mensen en middelen gealloceerd om het probleem op te lossen. Het probleem wordt onderzocht en de oorzaak wordt vastgesteld. De Known Error wordt gedocumenteerd. Wanneer de oplossing bekend is wordt deze via een Request For Change (RFC) aan Change management doorgegeven. Nadat de RFC door Change mgt is afgehandeld wordt door de Problem owner een Post Implementation Review (PIR) gedaan; controleer of de wijziging het probleem heeft opgelost. Het probleem wordt afgesloten, de gekoppelde incidenten worden afgehandeld en gebruiker(s) geïnformeerd. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 15

18 4.3 Service levels Service level Work-arounds Wijzigingsvoorstellen Wanneer een work-around van een of meerdere incidenten bekend is, wordt dat afgestemd met de servicedesk die dit communiceert met de gebruiker en de problemmanager van <KLANT>. Minimaal X keer per jaar maar verder zo vaak als noodzakelijk, zal problem management met verbetervoorstellen komen die het resultaat zijn van incident trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit problemen. Rapportage openstaande problemen. <SLA-Nemer> rapporteert de status van openstaande problemen in het operationeel overleg. Tevens rapporteert <SLA-Nemer> over de door <SLA- Nemer> besteedde uren aan problem management. 16

19 5 Configuration management 5.1 Doel Het doel van Configuration management is het bijhouden van een betrouwbare registratie van gegevens over de ICT infrastructuur en het verschaffen van accurate informatie over deze gegevens ter ondersteuning van de overige processen. 5.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Planning V U In overleg tussen <KLANT> en <SLA-Nemer> wordt de scope en de detaillering van de Configuration Management DataBase (CMDB) bepaald. Onder andere worden de attributen per Configuration Items (CI) bepaald. Identificatie Ter identificatie worden alle CI s voorzien van stickers met een CI-nummer. <KLANT> zal deze stickers verstekken. Beheer V <SLA-Nemer> zorgt ervoor dat geautoriseerde wijzigingen op de CMDB worden geregistreerd. Verificatie en Statusbewaking V U <SLA-Nemer> zorgt voor de opslag van actuele gegevens over de status van een CI. <KLANT> zal periodiek audits (laten) uitvoeren om de correctheid van de CMDB te toetsen. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 5.3 Service levels KPI Registratiesnelheid Correctheid CMDB Verificatie <SLA-Nemer> registreert mutaties op de CMDB binnen (X) werkdagen na geautoriseerde wijziging in 90% van alle gevallen. <SLA-Nemer> garandeert een correctheid van 90% op elk gewenst meetmoment. Steekproefsgewijs zal <SLA-Nemer> de CMDB 1 keer per kwartaal controleren <KLANT> is verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen in de ICT infrastructuur aan <SLA-Nemer>.Indien <SLA-Nemer> zelf wijzigingen aanbrengt in de infrastructuur, zorgen zij voor een aanpassing in de CMDB. 17

20 6 ICT infrastructure management 6.1 Doel ICT infrastructure management is verantwoordelijk voor het waarborgen van een stabiele infrastructuur. Technische en operationele processen worden bewaakt zodat de beschikbaarheid optimaal is en eventuele dreigende verstoringen worden voorkomen. De operationele activiteiten van availability management, capacity management en continuity management worden binnen ICT infrastructure management uitgevoerd. 6.2 Operations Activities <KLANT> <SLA- Nemer> Description Event afhandeling <SLA-Nemer> controleert de event logs en behandelt voorkomende events. <SLA-Nemer> registreert in voorkomende gevallen een incident. Backup en restore <SLA-Nemer> richt het back-up proces in volgens richtlijnen van <KLANT> en beschrijft de procedure in het site manual. <SLA-Nemer> controleert het back-up process en neemt maatregelen indien fouten worden geconstateerd. Restoren van user data wordt als standaard change uitgevoerd door <SLA-Nemer>. <KLANT> stelt benodigde tapes beschikbaar. Server monitoring Patch management V Security policy V U <SLA-Nemer> monitoort dagelijks de servers genoemd in Appendix E. <SLA-Nemer> beheert en installeert de benodigde OS patches volgens een nader af te spreken procedure. <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> security policy. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 18

21 6.2.1 Service levels KPI Description Installeren Server OS patches Installeren Server emergency patches Controleren back-up Eens per (X) maanden Binnen (X) werkdagen Elke dag 6.3 Availability management Het doel van availability management is het zorgen voor de gewenste beschikbaarheid van de ICT dienstverlening opdat de bedrijfsdoelstelling wordt behaald. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Bepalen van beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van beschikbaarheid <KLANT> bepaalt de beschikbaarheidsbehoeften voor de verschillende ICT componenten. <KLANT> is verantwoordelijk voor het (laten) ontwerpen van de ICT infrastructuur die voldoet aan de gewenste beschikbaarheid. Aandachtspunten voor beveiliging V <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> security policy. Managen van onderhoudsactiviteiten V Indien onderhoud noodzakelijk is zullen <SLA- Nemer> en <KLANT> dit in overleg plannen. Meten en rapporteren Indien garanties over beschikbaarheid zijn afgegeven zal <SLA-Nemer> hierover rapporteren. Opstellen beschikbaarheidplan V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Beschikbaarheid van de door <SLA-Nemer> beheerde infrastructuur Rapportage beschikbaarheid van de afgelopen 99,9% op jaarbasis Elke maand in de management rapportage 19

22 maand Beschikbaarheid wordt gemeten over 7 dagen per week, 24 uur per dag en berekend over een jaargemiddelde. Geplande downtime geldt niet als onbeschikbare tijd. De beschikbaarheid wordt als volgens de volgende formule: beschikbare tijd (ongeplande) downtime % beschikbaarheid = X 100% beschikbare tijd De totale jaarlijkse tijd dat een systeem niet beschikbaarheid is, wordt getotaliseerd op basis van de maandelijkse rapportages. Elk incident dat de beschikbaarheid van een systeem beïnvloed (systeem stop - systeem herstart) wordt automatisch vastgelegd in de foutlogging van het betreffende systeem. Systeem onbeschikbaarheid wordt berekend op basis van ongeplande niet beschikbaarheid die het gevolg is van een hardware en/of OS fout die een interventie door <SLA-Nemer> vereist. De niet beschikbaarheid van apparatuur wordt gemeten vanaf het tijdstip waarop het probleem door <SLA-Nemer> gedetecteerd of gemeld is. De apparatuur is beschikbaar vanaf het moment dat de Operating System prompt beschikbaar komt voor het herstellen van de data. Met andere woorden, tot het punt waarop de apparatuur terug is in werkende conditie. In geval van een geclusterde omgeving is deze beschikbaar indien een van de nodes beschikbaar is. Onbeschikbaarheid wordt niet geregistreerd: Indien <KLANT> in overleg aangeeft dat herstel van het incident op een later moment kan plaatsvinden. De meting van de beschikbaarheid start dan wanneer het herstel aanvangt. Indien <SLA-Nemer> niet de noodzakelijke toegang tot de systemen wordt verleend. Tijdens geplande werkzaamheden ter uitbreiding, opwaardering of het herconfigureren van apparatuur en tijdens normaal gepland onderhoud. Tijdens wachttijd als gevolg van het niet kunnen uitvoeren van een interventie in opdracht van <KLANT> of een derde partij. Indien de onbeschikbaarheid wordt veroorzaakt door applicaties, het netwerk of de omgevingsomstandigheden Tijdens een overmachtsituatie: Indien het voor <SLA-Nemer> onmogelijk is om toegang te krijgen tot de apparatuur of service te verlenen door een oorzaak die buiten de controle van <SLA-Nemer> valt. 20

23 Indien de apparatuur beschikbaar is in een beperkte mode. Hierbij geldt als minimale vereiste dat de applicatie op 50% van de normale capaciteit beschikbaar is. Tijdens downtijd die het gevolg is van het niet implementeren (op verzoek van <KLANT>) van door <SLA-Nemer> geadviseerde kritische firmware en/of software updates en patches. 6.4 Capacity management De taak van capacity management is het pro-actief beschikbaar stellen van de juiste capaciteit aan ICT resources ten einde aan de behoefte van de klant tegemoet te komen tegen aanvaardbare kosten. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Business capacity management Opstellen capaciteitsplan Meten en rapporteren Periodiek rapporteren over capacity Service en resource capacity management <SLA-Nemer> monitoort de beschikbaarheid van de gewenste capaciteit en adviseert <KLANT> pro-actief. Indien grenswaarden worden overschreden wordt hiervan een incident gemaakt. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 6.5 Release management Het doel van release management is het beheren en distribueren van hardware- en softwareversies die door ICT worden ondersteund, teneinde te voldoen aan het vereiste niveau van de dienstverlening. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Release beleid en planning Ontwerpen, bouwen en samenstellen Bepalen op welke wijze releases worden samengesteld en gedistribueerd Het release ontwerpen, bouwen en samenstellen 21

24 Testen en acceptatie Audit en evaluatie Roll-out planning Communicatie en training Rapporteren Functioneel testen en accepteren van het release Toetsen en evalueren van de toegepaste beveiligingsregels De wijze van uitrol bepalen. Informeren en trainen van belanghebbenden. Periodiek rapporteren over releases Installatie en distributie Uitol van het release. Binnen Configuration management wijzigingen aan de CMDB doorvoeren. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 6.6 Continuity management Het doel van continuity management is het ondersteunen van de primaire bedrijfsprocessen door zeker te stellen dat de ICT dienstverlening na een calamiteit zo snel mogelijk weer wordt hersteld. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Bepalen van de scope Business-impactanalyse Risicoanalyse Business continuity strategie Planning van organisatie en implementatie Voorzorgsmaatregelen en herstelopties Zorgen voor een correcte back-up Ontwikkel plannen en procedures voor herstel Initieel testen U <SLA-Nemer> participeert in het door <KLANT> opgestelde continuity plan. Opleiding, training en bekendheid Review en audit 22

25 Testing U <SLA-Nemer> voert in opdracht van en in samenwerking met <KLANT> continuity tests uit. Change management Controle V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Uitwijktesten Elk jaar dient van elk systeem een uitwijktest gedaan te worden Continuity plan De exacte werkzaamheden en verplichtingen van <SLA-Nemer> ten aanzien van continuity management, worden beschreven in het door <KLANT> opgestelde continuity plan. Dit document wordt opgenomen in het site manual van <SLA-Nemer> Randvoorwaarden Indien de uitvoering van de continuity tests buiten het service window van deze SLA vallen zal <SLA-Nemer> de extra kosten in rekening brengen. 6.7 Security management Het doel van security management is enerzijds het realiseren van de <KLANT> specifieke beveiligingseisen of door wetgeving opgelegde vereisten. Anderzijds het realiseren van een zeker basisniveau aan beveiliging mede om de continuïteit van de beheerorganisatie te waarborgen. Deze beveiliging heeft betrekking op vertrouwelijkheid, de integriteit en de beschikbaarheid van informatie. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Sturing en beleid <KLANT> stelt de security policy op met beveiligingsregels Planning U <KLANT> formaliseert de security policy in contracten Implementatie <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> 23

26 security policy met betrekking tot de in deze SLA beschreven beheerdiensten. Afhandelen security incidenten <SLA-Nemer> registreert en communiceert over security incidenten volgens de security policy. <SLA-Nemer> rapporteert over de securityincidenten en problemen. <SLA-Nemer> registreert de uitgevoerde handelingen in de worklog van het incident in het <SLA-Nemer> servicedesktool. Zie ook hoofdstuk "Incident management". Personeel en informatiebeveiliging <SLA-Nemer> is ISO9001:2000 gecertificeerd (KEMA nr ). In het kwaliteitssysteem is de informatiebeveiliging opgenomen. Audit en evaluatie Onderhouden <KLANT> voert audits uit op de dienstverlening van <SLA-Nemer> ten aanzien van security. <KLANT> past de security policy aan bij veranderingen in de ICT infrastructuur. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Melding security incident Rapporteren security incidenten Security incidenten met een hoge severity worden binnen 1 uur na detectie gemeld aan de <KLANT> incident manager. Tijdens het maandelijkse management overleg. 24

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Bijlage A - Definities en afkortingen

Bijlage A - Definities en afkortingen Voorbeeld Service Level Agreement Bijlage A - Definities en afkortingen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support

VCD INFRA SOLUTIONS. Catalogus beheer & support VCD INFRA SOLUTIONS Catalogus beheer & support Service Catalogus 2 Onze modulaire dienstverlening biedt u een stabiele ICT-infrastructuur VCD Infra Solutions beschikt als system integrator over een uitgebreid

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier> Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing

GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Inleiding en uitgangspunten

Inleiding en uitgangspunten Inleiding en uitgangspunten Deze DVO (Dienstverleningsovereenkomst) moet zorgen voor een goede afstemming tussen de betrokken partijen over het niveau van de dienstverlening en de hierbij te leveren prestaties.

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Dienstverleningsafspraken Beheervoorziening BSN (BVBSN) Versie: 1.0 Status: Definitief

Dienstverleningsafspraken Beheervoorziening BSN (BVBSN) Versie: 1.0 Status: Definitief Dienstverleningsafspraken Beheervoorziening BSN (BVBSN) Versie: 1.0 Status: Definitief Inhoudsopgave 1 Algemeen... 4 1.1 Inleiding... 4 1.2 Partijen... 4 1.3 Voorwaarden... 4 1.4 Looptijd... 4 1.5 Wijzigingen

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: 1 Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces

Het Proces Wijzigingsbeheer. Doelstelling. Resultaat van het proces Het Proces Wijzigingsbeheer Doelstelling Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het doorvoeren van en op de beheerde ICT Infrastructuur, volgens gestandaardiseerde methoden en procedures, met

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie