Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>
|
|
- Cecilia Timmermans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven. Het voorbeeld is vervaardigd in het kader van het project Naar een Robuustere Pin-keten van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) in mei/juli Het staat winkelbedrijven vrij deze SLA te gebruiken en naar eigen inzicht aan te passen in geval van een Pin-migratie. De SBEB beoogt de toegang tot deze informatie te verbeteren. De SBEB kan echter geen enkele verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid voor de verstrekte informatie aanvaarden. Datum : Klant : <NAAM KLANT> Behandeld door :
2 Contactpersonen Naam Functie Telefoon adres
3 Ondertekening Voor akkoord <Opdrachtnemer>. Naam: Functie: Datum: Handtekening: Voor akkoord <Opdrachtgever> Naam: Functie: Datum: Handtekening:
4 Document Control Doel: Vastlegging van service levels betreffende de dienstverlening voor <KLANT> Bereik: Referentie naar: Auteur: Overeenkomst <Behandeld door> Versiebeheer Revisie: reden: Door: Datum:
5 Inhoud 1 Algemeen Documentstructuur Scope van de dienstverlening Geheimhouding Duur van de overeenkomst Overige bepalingen Algemene Leveringsvoorwaarden Incident management Doel Activiteiten Prioriteitsbepaling Service levels Meldingsprocedure van incidenten Hoge prioriteit Incidenten buiten service window VIP regeling Change management Doel Soorten changes Projecten Frequente changes Activiteiten Service levels Change procedure Offerte procedure Problem management Doel Activiteiten Service levels Configuration management Doel Activiteiten Service levels ICT infrastructure management Doel Operations Service levels Availability management Service levels Capacity management Release management Continuity management Service levels Continuity plan Randvoorwaarden
6 6.7 Security management Service levels Service level management Doel Activiteiten Service Levels Service Level Agreement Rapportage Overlegstructuur Operationeel Change management Board (CMB) meeting Management meeting Evaluatie meeting
7 1 Algemeen Dit document beschrijft de Service Level Agreement (SLA) zoals deze tussen <Opdrachtnemer>(hierna <SLA-Nemer>) en <SLA-Klant>(hierna <KLANT>) is afgesproken. Deze SLA beschrijft de diensten (Services) die door <SLA-Nemer> geleverd worden en definieert het niveau (Level) van deze diensten. Op deze manier kunnen de diensten objectief worden gemeten en kunnen verslechteringen of verbeteringen in de dienstverlening gemakkelijk worden geconstateerd. De hier beschreven dienstverlening wordt georganiseerd en ingericht volgens ITIL richtlijnen. Wijzigingen in deze richtlijnen en daarmee in de organisatie van de werkzaamheden, zullen alleen in overleg met <KLANT> worden doorgevoerd. 1.1 Documentstructuur Dit document is verdeeld in een aantal hoofdstukken dat elk, met uitzondering van dit eerste hoofdstuk, een dienst beschrijft met de daarbij behorende serviceniveaus. Dit document bevat de volgende bijlagen: Bijlage A: Definities en afkortingen Overzicht van definities en afkortingen die algemeen van toepassing zijn. Bijlage B: Contactpersonen en rollen Overzicht van de personen met de rol t.a.v. deze SLA. Bijlage C: Communicatie en Escalatie De beschrijving van de procedures die gebruikt worden bij de uitvoering van deze SLA. Bijlage D: Wijzigingsblad In deze bijlage worden de wijzigingen met betrekking tot deze SLA vastgelegd. Bijlage E: Configuratie Items In deze bijlage worden alle Configuratie Items genoemd waar deze SLA betrekking op heeft 5
8 Bijlage F: Matrix Software Ondersteuning Overzicht met de gebruikte software en verantwoordelijkheden ten aanzien van de ondersteuning. Bijlage G: Standaardwijzigingen Overzicht met wijzigingen die zonder autorisatie uitgevoerd kunnen worden. Bijlage H: Scopebepaling Definitie van de reikwijdte van de dienstverlening. Bijlage I: Dossier Afspraken en Procedures (DAP) Vastlegging van gemaakte afspraken en beschrijving van de procedures. 6
9 1.2 Scope van de dienstverlening De in deze Service Level Agreement (SLA) beschreven dienstverlening beperkt zich tot de apparatuur en programmatuur zoals beschreven in Bijlage E. De werkzaamheden staan vermeld en zijn gespecificeerd onder de verschillende ITIL processen. Wanneer door <KLANT> binnen de overeengekomen contractperiode wijzigingen worden aangebracht in de toegepaste server systemen of generieke applicaties of in het gebruik ervan die een substantiële toename van de werkzaamheden veroorzaken zal tussen partijen overleg worden gevoerd over een mogelijk noodzakelijke aanpassing van deze SLA. Zie ook Bijlage H. 1.3 Geheimhouding <SLA-Nemer> zal strikte vertrouwelijkheid in acht nemen ten aanzien van de informatie over de organisatie, de werking van de apparatuur, de bestanden en de programmatuur van <KLANT>. Behoudens schriftelijke toestemming van <KLANT> zal <SLA-Nemer> gegevensdragers welke haar ter beschikking staan niet buiten het kader van deze Service Level Agreement aan derden ter beschikking stellen. <SLA-Nemer> zal haar medewerkers verplichten deze geheimhoudingsbepalingen na te leven. 1.4 Duur van de overeenkomst Deze overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van <AANTAL JAAR> jaar. Elk der partijen is gerechtigd deze overeenkomst tegen het einde van de looptijd op te zeggen door middel van een aangetekend schrijven met in acht neming van een opzegtermijn van <AANTAL MAANDEN> maanden. Indien de overeenkomst niet wordt opgezegd, wordt deze stilzwijgend verlengd met telkens een periode van<aantal MAANDEN> maanden. Gedurende de verlengde periode geldt eveneens een opzegtermijn van <AANTAL MAANDEN> maanden. Ook gedurende de verlengde periode kan slechts opgezegd worden aan het einde van die periode. Deze overeenkomst is tussentijds niet opzegbaar. 1.5 Overige bepalingen <KLANT> zal aan de <SLA-Nemer>-medewerkers onbeperkt toegang verlenen aan de ruimte op de co-locatie(s) waar de apparatuur staat opgesteld om hun werkzaamheden voortkomende uit deze SLA uit te voeren. 1.6 Algemene Leveringsvoorwaarden De beschreven dienstverlening geschiedt in overeenstemming met de in dit document beschreven voorwaarden en de Algemene Leveringsvoorwaarden <SLA-Nemer>, waarbij de voorwaarden van onderhavige overeenkomst prevaleren boven de Algemene Leveringsvoorwaarden <Opdrachtnemer> 7
10 2 Incident management 2.1 Doel Het doel van Incident management is het zo snel mogelijk verhelpen van storingen aan de ICT infrastructuur en het beperken van de impact op de bedrijfsprocessen. 2.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Aannemen en registreren V U <KLANT> vult 1 e lijns ondersteuning in. Classificeren initiële ondersteuning <SLA-Nemer> registreert alle incidenten in het <SLA- Nemer> servicedesk tool die: - telefonisch of per gemeld worden bij de <SLA-Nemer> Servicedesk door de helpdesk van <KLANT>. - buiten kantooruren gemeld worden.of door monitoring door <SLA-Nemer> worden geconstateerd. Incidenten worden voorzien van classificatie en prioriteit. <SLA-Nemer> voorziet de melder van een ticketnummer; per binnen 1 uur, telefonisch direct Matchen <SLA-Nemer> controleert of het een Known Error betreft en of een Work-around van toepassing is. Analyse en diagnose U <SLA-Nemer> bepaalt of het incident in 2 e of 3 e lijn opgelost moet worden, dan wel tot probleem moet worden verheven. <KLANT> heeft een actieve rol bij het analyseren en diagnosticeren van incidenten. De eindverantwoording blijft bij <SLA-Nemer>. Dispatchen <SLA-Nemer> zet indien nodig incidenten door naar externe oplossingsinstanties. Oplossen en herstellen U Storing wordt verholpen in overleg met de melder. <KLANT> heeft een actieve rol bij het oplossen van incidenten. De eindverantwoording blijft bij <SLA- Nemer>. Incident afsluiten V U Het incident wordt gesloten en zowel de melder als de helpdesk van <KLANT> wordt op de hoogte gesteld. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 8
11 Incidenten die worden opgelost door een andere partij dan <SLA-Nemer> vallen buiten de door <SLA-Nemer> gegarandeerde oplostijden. Indien "onderliggende " contracten van toepassing zijn zal <SLA-Nemer> de voortgang van de incidenten bewaken met kennisneming van de afspraken in deze contracten. Met onderliggende contracten worden contracten bedoeld die <KLANT> zelf heeft afgesloten met een leverancier. Dit betreft dus niet de leveranciers waar <SLA-Nemer> werkzaamheden naar heeft uitbesteed. <SLA- Nemer> is eindverantwoordelijk voor de dienstverlening die in deze SLA is beschreven met een resultaatsverplichting. Uit hoofde van deze SLA is <SLA-Nemer> altijd hoofdaannemer en verantwoordelijk voor de aansturing van eventuele onderaannemers die door <SLA-Nemer> zijn ingeschakeld om (een deel van) de beschreven dienstverlening in te vullen. Voor contracten die <KLANT> met leveranciers afsluit blijft <KLANT> verantwoordelijk voor de aansturing tenzij daar expliciete afspraken met <SLA-Nemer> over gemaakt zijn of, gedurende de contractperiode, gemaakt worden. Een en ander zal formeel vastgelegd worden indien dit aan de orde komt Prioriteitsbepaling Elk incident wordt volgens onderstaande tabel op prioriteit geclassificeerd: Impact Urgentie Primaire applicatie is niet of beperkt beschikbaar Kan bepaalde primaire functies niet meer gebruiken Ondervindt hinder maar kan verder werken. - Vip Gebruikers - Een belangrijke groep medewerkers (winkel, kantoor, DC of afdeling) - Alle medewerkers of alle pc s - Enkele Medewerkers of enkele pc s - 50% Afdeling medewerkers of pc s - Enige gebruiker van een systeem - Bijzondere situatie zoals verloning medewerker (Indien hij/zij de enige gebruiker is zie Enkele medewerkers ) PC (indien dit de enige pc is met belangrijke software zie Enkele medewerkers ) 9
12 In bijzondere gevallen bijvoorbeeld verloningsweek, geldt dat incidenten met een hoge prioriteit (1) worden afgehandeld indien de urgentie duidelijk wordt aangegeven door de <KLANT> helpdesk. 2.3 Service levels KPI Telefonische bereikbaarheid servicedesk Telefonische responsetijd Oplossen hoge prioriteit (1) incidenten Oplossen midden prioriteit (2) incidenten Oplossen lage prioriteit (3) incidenten Start met oplossen van prioriteit 1 incidenten 100% gedurende het standaard service window (zie bijlage H) 80% binnen 60 seconden 100% binnen 120 seconden 80% binnen 4 werkuren 100% binnen 8 werkuren 80% binnen 12 werkuren 100% binnen 24 werkuren 80% binnen 24 werkuren 100% binnen 48 werkuren 80% binnen 1 werkuur 100% binnen 2 werkuren De genoemde tijden gelden binnen afgesproken standaard service window (zie ook bijlage H). Voor de genoemde oplostijden worden de service windows als aaneengesloten beschouwd. Indien een incident met prioriteit 1 wordt aangemeld vlak voor de eindtijd van het standaard service window en de oplossing kan niet wachten tot de volgende werkdag, zal <SLA-Nemer> doorwerken om het incident op te lossen. Dit in acht nemende de verantwoordelijkheden van <SLA-Nemer> bepaald in bijlage F en in deze SLA. 2.4 Meldingsprocedure van incidenten Incidenten kunnen telefonisch en/of per worden gemeld aan de Servicedesk van <SLA-Nemer>. Zie bijlage B voor de contactinformatie Hoge prioriteit Incidenten met een hoge prioriteit dienen tenminste telefonisch te worden gemeld indien <KLANT> ervan verzekerd wil zijn dat de melding op het service level van prioriteit 1 wordt afgehandeld Incidenten buiten service window Urgente incidenten kunnen buiten het afgesproken service window worden gemeld volgens de procedure beschreven in bijlage C. Urgente incidenten zijn incidenten met prioriteit 1 en waarvan <KLANT> bepaalt dat de oplossing niet tot de volgende werkdag kan wachten. 10
13 2.5 VIP regeling Een beperkte groep gebruikers, maximaal <AANTAL>, kan worden aangemerkt als VIP. De namen van deze VIP's worden opgenomen in bijlage B. Als een VIP een incident meldt of een request for change indient geldt de volgende regeling: het incident krijgt een hoge prioriteit als de gebruiker dat wenst en aangeeft het request for change krijgt de status urgent als de gebruiker dat wenst en aangeeft 11
14 3 Change management 3.1 Doel Change management moet zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt bij het aanbrengen van wijzigingen aan de ICT infrastructuur. Het belangrijkste doel hierbij is dat de kans op storingen als gevolg van de wijzigingen wordt geminimaliseerd. 3.2 Soorten changes Soort wijziging Autorisatie change mgr. Minor change wijziging met zeer beperkte impact en risico waarvan de uitvoering minimale inspanning vergt. Voorbeeld: reset password of unlock userid. Geen Standard change voorgedefinieerde veelvoorkomende wijziging met een beperkt risico en impact, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren bekend en gelimiteerd is. Standard changes worden uitgevoerd zonder toestemming van de change manager mits aan de gestelde voorwaarden is voldaan. Voorbeeld: aanmaken user Geen Medium change wijziging met een gemiddelde impact en risico, waarvan de noodzakelijke inspanning om de wijziging te implementeren gelimiteerd is. Change manager middels goedkeuring op RFC Major change omvangrijke wijzigingen met een grote impact en risico. Een major change wordt ter beoordeling voorgelegd aan de Change Advisory Board (CAB). CAB en <SLA-Nemer> servicemanager Welke wijzigingen als minor en standard change worden beschouwd wordt beschreven in bijlage G Standaard Wijzigingen. Minor en standard changes vallen binnen de scope van deze SLA, de overige changes (medium en major) vallen buiten de scope en worden uitgevoerd na akkoord door <KLANT> op een additionele offerte en goedkeuring op een PID indien nodig. Het opstellen van een PID geschiedt na instemming van <KLANT> door <SLA- Nemer>, valt buiten de scope van deze SLA en zal additioneel worden gefactureerd. Als richtlijn voor autorisatie geldt dat een wijziging die meer dan <AANTAL> uur inspanning vergt altijd geautoriseerd dient te worden door de <KLANT> change manager. 12
15 De scheidslijn tussen beperkte impact en gemiddelde impact is niet altijd even duidelijk. In geval van twijfel zullen de servicemanager van <SLA-Nemer> en de change manager van <KLANT> hierover overleggen Projecten Projecten zijn wijzigingen met grote omvang en een grote impact op de resourceplanning van <SLA-Nemer>, ze vallen derhalve buiten de scope van de SLA Frequente changes Indien bepaalde medium of major changes frequent voorkomen kunnen daarover vaste afspraken worden gemaakt ten aanzien van werkwijze, autorisatie en prijs. Een en ander zal gedurende de SLA periode tussen <KLANT> en <SLA-Nemer> worden afgesproken. 3.3 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > registratie en classificatie V De RFC wordt geregistreerd in het <SLA-Nemer> servicedesk tool. Het type change en de impact worden bepaald door <KLANT> aan de hand van scenario s; minor, standard, medium of major change. Urgentie en impact wordt bepaald. beoordeling en planning V Minor en standard changes worden ingepland. Uitvoering Change wordt uitgevoerd en getest binnen de SLA tijd. afsluiting en evaluatie V De change wordt geëvalueerd tegen het beoogde resultaat, gereed gemeld bij aanvrager en de helpdesk van <KLANT> en na goedkeuring <KLANT> afgesloten in het <SLA-Nemer> servicedesk tool. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 13
16 3.4 Service levels KPI Uitvoeren minor change Uitvoeren urgente minor change Uitvoeren standard change Uitvoeren urgente standard change Uitvoeren medium change 80% binnen 8 werkuren 100% binnen 24 werkuren 80% binnen 4 werkuren 100% binnen 8 werkuren 90% binnen 48 werkuren 100% binnen 60 werkuren 90% binnen 24 werkuren 100% binnen 48 werkuren In overleg (buiten SLA) Uitvoeren major change In overleg (buiten SLA) 3.5 Change procedure Nader in te vullen inclusief urgent change procedure Deze paragraaf wordt opgenomen in bijlage I (DAP). 3.6 Offerte procedure Nader in te vullen (actie <KLANT>). Inclusief oplevertijd offerte (actie <SLA-Nemer> na input van <KLANT>) Deze paragraaf wordt opgenomen in bijlage I (DAP). 14
17 4 Problem management 4.1 Doel Problem management heeft als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door de onderliggende oorzaak van incidenten op te sporen en weg te nemen en zo te voorkomen dat zij nog eens optreden. 4.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Identificatie en registratie De incidentendatabase wordt geanalyseerd. Voor incidenten met onbekende oorzaak wordt een probleem aangemaakt in het Servicemanagement tool met de juiste (organisatorische) impact. Tevens kan de problemmanager van <KLANT> een problem initiëren aan de hand van incidenten of impact. Classificatie en allocatie. Onderzoek en diagnose. Oplossing en Afsluiting Aan de hand van de impact en urgentie wordt de correcte prioriteit toegekend en de juiste mensen en middelen gealloceerd om het probleem op te lossen. Het probleem wordt onderzocht en de oorzaak wordt vastgesteld. De Known Error wordt gedocumenteerd. Wanneer de oplossing bekend is wordt deze via een Request For Change (RFC) aan Change management doorgegeven. Nadat de RFC door Change mgt is afgehandeld wordt door de Problem owner een Post Implementation Review (PIR) gedaan; controleer of de wijziging het probleem heeft opgelost. Het probleem wordt afgesloten, de gekoppelde incidenten worden afgehandeld en gebruiker(s) geïnformeerd. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 15
18 4.3 Service levels Service level Work-arounds Wijzigingsvoorstellen Wanneer een work-around van een of meerdere incidenten bekend is, wordt dat afgestemd met de servicedesk die dit communiceert met de gebruiker en de problemmanager van <KLANT>. Minimaal X keer per jaar maar verder zo vaak als noodzakelijk, zal problem management met verbetervoorstellen komen die het resultaat zijn van incident trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit problemen. Rapportage openstaande problemen. <SLA-Nemer> rapporteert de status van openstaande problemen in het operationeel overleg. Tevens rapporteert <SLA-Nemer> over de door <SLA- Nemer> besteedde uren aan problem management. 16
19 5 Configuration management 5.1 Doel Het doel van Configuration management is het bijhouden van een betrouwbare registratie van gegevens over de ICT infrastructuur en het verschaffen van accurate informatie over deze gegevens ter ondersteuning van de overige processen. 5.2 Activiteiten Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Planning V U In overleg tussen <KLANT> en <SLA-Nemer> wordt de scope en de detaillering van de Configuration Management DataBase (CMDB) bepaald. Onder andere worden de attributen per Configuration Items (CI) bepaald. Identificatie Ter identificatie worden alle CI s voorzien van stickers met een CI-nummer. <KLANT> zal deze stickers verstekken. Beheer V <SLA-Nemer> zorgt ervoor dat geautoriseerde wijzigingen op de CMDB worden geregistreerd. Verificatie en Statusbewaking V U <SLA-Nemer> zorgt voor de opslag van actuele gegevens over de status van een CI. <KLANT> zal periodiek audits (laten) uitvoeren om de correctheid van de CMDB te toetsen. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 5.3 Service levels KPI Registratiesnelheid Correctheid CMDB Verificatie <SLA-Nemer> registreert mutaties op de CMDB binnen (X) werkdagen na geautoriseerde wijziging in 90% van alle gevallen. <SLA-Nemer> garandeert een correctheid van 90% op elk gewenst meetmoment. Steekproefsgewijs zal <SLA-Nemer> de CMDB 1 keer per kwartaal controleren <KLANT> is verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen in de ICT infrastructuur aan <SLA-Nemer>.Indien <SLA-Nemer> zelf wijzigingen aanbrengt in de infrastructuur, zorgen zij voor een aanpassing in de CMDB. 17
20 6 ICT infrastructure management 6.1 Doel ICT infrastructure management is verantwoordelijk voor het waarborgen van een stabiele infrastructuur. Technische en operationele processen worden bewaakt zodat de beschikbaarheid optimaal is en eventuele dreigende verstoringen worden voorkomen. De operationele activiteiten van availability management, capacity management en continuity management worden binnen ICT infrastructure management uitgevoerd. 6.2 Operations Activities <KLANT> <SLA- Nemer> Description Event afhandeling <SLA-Nemer> controleert de event logs en behandelt voorkomende events. <SLA-Nemer> registreert in voorkomende gevallen een incident. Backup en restore <SLA-Nemer> richt het back-up proces in volgens richtlijnen van <KLANT> en beschrijft de procedure in het site manual. <SLA-Nemer> controleert het back-up process en neemt maatregelen indien fouten worden geconstateerd. Restoren van user data wordt als standaard change uitgevoerd door <SLA-Nemer>. <KLANT> stelt benodigde tapes beschikbaar. Server monitoring Patch management V Security policy V U <SLA-Nemer> monitoort dagelijks de servers genoemd in Appendix E. <SLA-Nemer> beheert en installeert de benodigde OS patches volgens een nader af te spreken procedure. <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> security policy. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 18
21 6.2.1 Service levels KPI Description Installeren Server OS patches Installeren Server emergency patches Controleren back-up Eens per (X) maanden Binnen (X) werkdagen Elke dag 6.3 Availability management Het doel van availability management is het zorgen voor de gewenste beschikbaarheid van de ICT dienstverlening opdat de bedrijfsdoelstelling wordt behaald. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Bepalen van beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van beschikbaarheid <KLANT> bepaalt de beschikbaarheidsbehoeften voor de verschillende ICT componenten. <KLANT> is verantwoordelijk voor het (laten) ontwerpen van de ICT infrastructuur die voldoet aan de gewenste beschikbaarheid. Aandachtspunten voor beveiliging V <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> security policy. Managen van onderhoudsactiviteiten V Indien onderhoud noodzakelijk is zullen <SLA- Nemer> en <KLANT> dit in overleg plannen. Meten en rapporteren Indien garanties over beschikbaarheid zijn afgegeven zal <SLA-Nemer> hierover rapporteren. Opstellen beschikbaarheidplan V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Beschikbaarheid van de door <SLA-Nemer> beheerde infrastructuur Rapportage beschikbaarheid van de afgelopen 99,9% op jaarbasis Elke maand in de management rapportage 19
22 maand Beschikbaarheid wordt gemeten over 7 dagen per week, 24 uur per dag en berekend over een jaargemiddelde. Geplande downtime geldt niet als onbeschikbare tijd. De beschikbaarheid wordt als volgens de volgende formule: beschikbare tijd (ongeplande) downtime % beschikbaarheid = X 100% beschikbare tijd De totale jaarlijkse tijd dat een systeem niet beschikbaarheid is, wordt getotaliseerd op basis van de maandelijkse rapportages. Elk incident dat de beschikbaarheid van een systeem beïnvloed (systeem stop - systeem herstart) wordt automatisch vastgelegd in de foutlogging van het betreffende systeem. Systeem onbeschikbaarheid wordt berekend op basis van ongeplande niet beschikbaarheid die het gevolg is van een hardware en/of OS fout die een interventie door <SLA-Nemer> vereist. De niet beschikbaarheid van apparatuur wordt gemeten vanaf het tijdstip waarop het probleem door <SLA-Nemer> gedetecteerd of gemeld is. De apparatuur is beschikbaar vanaf het moment dat de Operating System prompt beschikbaar komt voor het herstellen van de data. Met andere woorden, tot het punt waarop de apparatuur terug is in werkende conditie. In geval van een geclusterde omgeving is deze beschikbaar indien een van de nodes beschikbaar is. Onbeschikbaarheid wordt niet geregistreerd: Indien <KLANT> in overleg aangeeft dat herstel van het incident op een later moment kan plaatsvinden. De meting van de beschikbaarheid start dan wanneer het herstel aanvangt. Indien <SLA-Nemer> niet de noodzakelijke toegang tot de systemen wordt verleend. Tijdens geplande werkzaamheden ter uitbreiding, opwaardering of het herconfigureren van apparatuur en tijdens normaal gepland onderhoud. Tijdens wachttijd als gevolg van het niet kunnen uitvoeren van een interventie in opdracht van <KLANT> of een derde partij. Indien de onbeschikbaarheid wordt veroorzaakt door applicaties, het netwerk of de omgevingsomstandigheden Tijdens een overmachtsituatie: Indien het voor <SLA-Nemer> onmogelijk is om toegang te krijgen tot de apparatuur of service te verlenen door een oorzaak die buiten de controle van <SLA-Nemer> valt. 20
23 Indien de apparatuur beschikbaar is in een beperkte mode. Hierbij geldt als minimale vereiste dat de applicatie op 50% van de normale capaciteit beschikbaar is. Tijdens downtijd die het gevolg is van het niet implementeren (op verzoek van <KLANT>) van door <SLA-Nemer> geadviseerde kritische firmware en/of software updates en patches. 6.4 Capacity management De taak van capacity management is het pro-actief beschikbaar stellen van de juiste capaciteit aan ICT resources ten einde aan de behoefte van de klant tegemoet te komen tegen aanvaardbare kosten. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Business capacity management Opstellen capaciteitsplan Meten en rapporteren Periodiek rapporteren over capacity Service en resource capacity management <SLA-Nemer> monitoort de beschikbaarheid van de gewenste capaciteit en adviseert <KLANT> pro-actief. Indien grenswaarden worden overschreden wordt hiervan een incident gemaakt. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 6.5 Release management Het doel van release management is het beheren en distribueren van hardware- en softwareversies die door ICT worden ondersteund, teneinde te voldoen aan het vereiste niveau van de dienstverlening. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Release beleid en planning Ontwerpen, bouwen en samenstellen Bepalen op welke wijze releases worden samengesteld en gedistribueerd Het release ontwerpen, bouwen en samenstellen 21
24 Testen en acceptatie Audit en evaluatie Roll-out planning Communicatie en training Rapporteren Functioneel testen en accepteren van het release Toetsen en evalueren van de toegepaste beveiligingsregels De wijze van uitrol bepalen. Informeren en trainen van belanghebbenden. Periodiek rapporteren over releases Installatie en distributie Uitol van het release. Binnen Configuration management wijzigingen aan de CMDB doorvoeren. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend 6.6 Continuity management Het doel van continuity management is het ondersteunen van de primaire bedrijfsprocessen door zeker te stellen dat de ICT dienstverlening na een calamiteit zo snel mogelijk weer wordt hersteld. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer > Bepalen van de scope Business-impactanalyse Risicoanalyse Business continuity strategie Planning van organisatie en implementatie Voorzorgsmaatregelen en herstelopties Zorgen voor een correcte back-up Ontwikkel plannen en procedures voor herstel Initieel testen U <SLA-Nemer> participeert in het door <KLANT> opgestelde continuity plan. Opleiding, training en bekendheid Review en audit 22
25 Testing U <SLA-Nemer> voert in opdracht van en in samenwerking met <KLANT> continuity tests uit. Change management Controle V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Uitwijktesten Elk jaar dient van elk systeem een uitwijktest gedaan te worden Continuity plan De exacte werkzaamheden en verplichtingen van <SLA-Nemer> ten aanzien van continuity management, worden beschreven in het door <KLANT> opgestelde continuity plan. Dit document wordt opgenomen in het site manual van <SLA-Nemer> Randvoorwaarden Indien de uitvoering van de continuity tests buiten het service window van deze SLA vallen zal <SLA-Nemer> de extra kosten in rekening brengen. 6.7 Security management Het doel van security management is enerzijds het realiseren van de <KLANT> specifieke beveiligingseisen of door wetgeving opgelegde vereisten. Anderzijds het realiseren van een zeker basisniveau aan beveiliging mede om de continuïteit van de beheerorganisatie te waarborgen. Deze beveiliging heeft betrekking op vertrouwelijkheid, de integriteit en de beschikbaarheid van informatie. Activiteiten <KLANT> <SLA- Nemer> Sturing en beleid <KLANT> stelt de security policy op met beveiligingsregels Planning U <KLANT> formaliseert de security policy in contracten Implementatie <SLA-Nemer> conformeert zich aan de <KLANT> 23
26 security policy met betrekking tot de in deze SLA beschreven beheerdiensten. Afhandelen security incidenten <SLA-Nemer> registreert en communiceert over security incidenten volgens de security policy. <SLA-Nemer> rapporteert over de securityincidenten en problemen. <SLA-Nemer> registreert de uitgevoerde handelingen in de worklog van het incident in het <SLA-Nemer> servicedesktool. Zie ook hoofdstuk "Incident management". Personeel en informatiebeveiliging <SLA-Nemer> is ISO9001:2000 gecertificeerd (KEMA nr ). In het kwaliteitssysteem is de informatiebeveiliging opgenomen. Audit en evaluatie Onderhouden <KLANT> voert audits uit op de dienstverlening van <SLA-Nemer> ten aanzien van security. <KLANT> past de security policy aan bij veranderingen in de ICT infrastructuur. V = Verantwoordelijk U = Uitvoerend Service levels KPI Description Melding security incident Rapporteren security incidenten Security incidenten met een hoge severity worden binnen 1 uur na detectie gemeld aan de <KLANT> incident manager. Tijdens het maandelijkse management overleg. 24
Service. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieService Level Agreement. Basic
Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieConcept Service Level Agreement
A gemeente Eindhoven Concept Service Level Agreement Projectbeheersingstool Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Mei 2014 PD/FG11001697 Mei 2014 Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieVoorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008
Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatieGTS-Online Service Level Agreement (SLA) Ten behoeve van: Helpdesk Diensten en Systeem- en netwerkbeheer 1 e, 2 e en 3 e lijn.
GTS-Online Service Level Agreement (SLA) Ten behoeve van: Helpdesk Diensten en Systeem- en netwerkbeheer 1 e, 2 e en 3 e lijn. 1 december 2018 Inhoudsopgave Algemeen... 3 Definities... 3 Duur, geldigheid
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieondersteuning krijgen van de helpdesk
Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieHet ITIL Foundation Examen
Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.
Nadere informatieA. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;
ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieService Level Agreement 3Bvoice Telefonie
Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan
Nadere informatieVersie Service Level Agreement (SLA) Platform GPI
Versie 22-06-2018 Service Level Agreement (SLA) Platform GPI 1. Algemeen 1.1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) vormt een onderdeel van de Overeenkomst tussen SSVV (opdrachtgever) en ex:plain
Nadere informatieRaamovereenkomst IT-Diensten
Raamovereenkomst IT-Diensten Groningen Seaports NV Versie: 0.1 Versie Datum Omschrijving Akkoord Serviceorganisatie Akkoord GRONINGEN SEAPORTS NV 0.1 Concept raamovereenkomst pagina 2 van 12 Inhoudsopgave
Nadere informatieService Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012
Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieService- en Supportvoorwaarden (Servicecontract software)
Service- en Supportvoorwaarden (Servicecontract software) Inleiding: In deze voorwaarden is opgenomen wat klanten mogen verwachten van de service- en supportdienstverlening van TSD. Deze voorwaarden zijn,
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatieGTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)
GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED September 2018 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Artikel 1: definities... 3 Artikel 2: verantwoordelijkheden... 3 Artikel 3: normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling...
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieService Support - Service Desk
Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:
Nadere informatiegemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer iwa/gd
A gemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer November 2013 iwa/gd13006902 NovemberNovember 2013 Wijzigingsbeheer gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.
Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieBijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5
Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende
Nadere informatieService Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst
Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT Integrate 4u B.V. Versie 1.1 SLA The Integrators Service Level Agreement (SLA) versie V1.1 van toepassing op alle door Integrate 4u B.V., opgeleverde projecten gerealiseerd op het
Nadere informatieIT Beleid Bijlage R bij ABTN
IT Beleid Dit document heeft 8 pagina s Versiebeheer Versie Auteur Datum Revisie V1.0 Bestuur 18 december 2018 Nieuwe bijlage i Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Scope van het IT Beleid 1 3. IT risico s
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling
Nadere informatieService Level Agreement GVOP
Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken
Nadere informatieVoorwaarden Service Level Agreements
Voorwaarden Service Level Agreements Copyright 2014, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze,
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.
Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieGemeente Den Haag Service Level Agreement
Gemeente Den Haag Service Level Agreement Beschrijving van de service ten behoeve van de Aanbestedingsleidraad Europese aanbesteding volgens de openbare procedure Technisch Beheer EBS 14.071-IDC Gemeente
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieBijlage A - Definities en afkortingen
Voorbeeld Service Level Agreement Bijlage A - Definities en afkortingen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieAlgemene onderhoudsvoorwaarden Tim
Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieServicedesk contactinformatie
Servicedesk contactinformatie 1. Algemene contactgegevens Via deze contactgegevens kan u ons 24/7 bereiken: E-mailadres Telefoonnummer (24/7) servicedesk@caresolutions.be +32 3 800 5 800 Houd er wel rekening
Nadere informatieDienstbeschrijving Connect Secure 365
Dienstbeschrijving Connect Secure 365 CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Versie: 1 Maand: Februari 2018 Versie log Versie Datum Door Opmerking 1 26-2-2018
Nadere informatieGEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE. Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing
GEMEENTELIJKE TELECOMMUNICATIE MOBIELE COMMUNICATIE Bijlage 04 Kwaliteitsborging en auditing Inhoud 1 Inleiding 3 2 Aantonen kwaliteitsborging van de dienstverlening 4 3 Auditing 5 3.1 Wanneer toepassen
Nadere informatieService Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform
Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN
Nadere informatieBewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier>
Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieSLA Virtueel Datacenter
SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service
Nadere informatieEuropese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel A: Housing en WAN-Netwerk
Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Bijlage 2 Service Level Agreement Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN... 3 1.2 DOEL VAN
Nadere informatieService Level Agreeement (SLA) CyberNetworks
Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon
Nadere informatie