Service Support - Service Desk
|
|
- Emmanuel Janssen
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied: Proces De Servicedesk heeft tot doel - het loket (single point of contact) voor de eindgebruikers te zijn. - toezien en aansturen op een zo spoedig mogelijkherstel van de normale IT-dienstverlening met zo minimaal mogelijk impact op de business. Het Service Desk proces bevat onderstaande activiteiten: - Contact onderhouden met de (eind)gebruikers - Aannemen en registreren van meldingen - Voortgangsbewaking van meldingen - Informeren en rapporteren - Inhoudelijke ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden - Overige werkzaamheden en beheertaken - Algemeen - Proces - Afstemming met omgeving - Tool Bovengenoemde primaire (proces)activiteiten zijn gebruikt om de hierna volgende vragen op te delen in een aantal logische deelgebieden. Tevens zijn de aandachtsgebieden 'Algemeen - Proces', 'Afstemming met omgeving' en 'Tool' opgenomen. Proces (generiek) 1 Het doel van dit proces is niet vastgesteld. vastgesteld, maar niet (actief) gecommuniceerd richting betrokkenen (bv. ITIL processen, business). vastgesteld en (actief) gecommuniceerd richting betrokkenen. 2 De diensten die dit proces biedt, zijn niet vastgelegd voor klanten en andere partijen. ad hoc/globaal vastgelegd voor klanten en andere partijen. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen en gecommuniceerd. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen en gecommuniceerd. De medewerkers van dit proces beschikken over deze SLA's en handelen ernaar. 3 Uitvoering van het proces vindt niet plaats volgens een procedure. soms plaats volgens opgestelde procedure(s). alleen bij grotere werkzaamheden plaats volgens opgestelde procedure(s). vaak plaats volgens opgestelde procedure(s), alleen bij extreme werkdruk niet. altijd plaats volgens opgestelde procedure(s), zelfs bij extreme werkdruk. 4 De procedures van dit proces worden binnen de organisatie
2 niet uitgedragen. bekend verondersteld (bv. intranet, collega's dienen zelf de informatie op te zoeken/halen). bekend gemaakt (bv. middels overleggen, mailings. De inforrmatie wordt 'gebracht'). 5 Het proces en de bijbehorende procedures zijn niet afgestemd op klanten en andere (ITIL-)processen. gedeeltelijk afgestemd op klanten en andere (ITIL-)processen. afgestemd op individuele klanten en andere (ITIL-)processen. 6 Bijeenkomsten (bv. met andere ITIL-processen) aangaande het proces worden nooit gehouden. ad hoc (enkel bij verstoringen) gehouden. op regelmatige basis gehouden met alle betrokken partijen, waarbij dit proces initiatiefnemer is. 7 Op welke wijze wordt de procesgang bewaakt? Er is geen procesbewaking. Het proces wordt gemeten. Het proces wordt gemeten en geanalyseerd. Er wordt periodiek over het proces gerapporteerd (middels uitgevoerde analyses & metingen). De procesbewaking is duidelijk omschreven en wordt gehanteerd (min. meting, analyse, rapportage en (bij)sturing). 8 Wanneer vinden er corrigerende ingrepen op de procesgang plaats? Er vinden geen corrigerende ingrepen plaats. Er vinden corrigerende ingrepen plaats, maar er zijn geen normen vastgelegd. Bij overschrijding van (interne) normen. Bij overschrijding van (in- en externe) normen. Als de gestelde (in- en externe) normen overschreden dreigen te worden. Interne normen = de binnen het proces geldende normen. Externe normen = de normen die buiten het proces gelden, bv. voor de business, leveranciers. 9 Met betrekking tot escalaties is er geen eenduidig traject/procedure gedefinieerd. een eenduidig traject/procedure gedefinieerd, dat nog niet altijd gevolgd wordt. een eenduidig traject/procedure gedefinieerd, dat altijd gevolgd wordt. 10 Audits en/of reviews van dit proces vinden (bv. tav het doel) nooit plaats. sporadisch ongestructureerd plaats en hebben weinig diepgang. sporadisch ongestructureerd plaats, maar hebben diepgang. periodiek volgens een vastgestelde structuur plaats. Proces (specifiek)
3 11 Hoe laat de inrichting van de Service Desk zich het best omschrijven? Unskilled Service Desk Er wordt alleen geregistreerd en toegewezen. Men doet niets aan een oplossing. Er zijn veel gestandaardiseerde procedures, scripts, computergestuurde menu's en automatische routering door een tool. Skilled Service Desk Medewerkers hebben kennis en deskundigheid. Vaak worden incidenten door de Service Desk medewerkers zelf opgelost. Moeilijke vraagstukken worden doorgezet naar 2-de en/of 3-de lijns ondersteuning. Expert Service Desk Medewerkers hebben specialistische kennis en expertise om de meeste incidenten zelf op te lossen. Vaak is (een gedeelte van) Problem en Incident Management binnen de Service Desk belegd, aangezien hier veel specifieke expertise aanwezig is. 12 Is er sprake van een Centrale Service Desk. Gedistribueerde Service Desk. Een combinatie van een Centrale en Gedistribueerde Service Desk. Contact onderhouden met de (eind)gebruikers Aannemen en registreren van meldingen 13 De Service Desk is enkel geopend gedurende vaste tijdstippen (bv. 13:00-15:00) die niet geheel overeenkomen met de reguliere werktijden. enkel geopend gedurende werktijden van de gebruikers (bv. 09:00-17:00) geopend gedurende werktijden van de gebruikers. Na afstemming ook tijdens overwerk (bv. weekend/avond). geopend zowel gedurende werktijden en na afstemming tijdens overwerk. De 2de en 3de-lijns specialisten zijn echter alleen tijdens 'kantoor-uren' aanwezig. geopend gedurende werktijden en na afstemming tijdens overwerk. De 2de en 3de-lijns specialisten zijn ook tijdens overwerk (op verzoek) aanwezig. 14 De Service Desk is niet het (eerste) contactpunt voor gebruikers. soms het (eerste) contactpunt voor gebruikers. meestal het (eerste) contactpunt voor gebruikers. altijd het (eerste) contactpunt voor gebruikers, behalve bij extreme situaties. altijd het (eerste) contactpunt voor gebruikers, zelfs bij extreme situaties. Met (eerste) contactpunt wordt één centraal punt voor informatieverschaffing bedoeld (ook wel 1ste-lijns ondersteuning genoemd). 15 De Service Desk is voor alle binnenkomende telefoontjes/incidenten via meerdere, ongestructureerde kanalen, bereikbaar (bv. persoonlijke mail/telefoon nr., langslopen).
4 altijd op een eenduidige gestructureerde wijze bereikbaar (centraal telefoon nr). altijd op een eenduidige gestructureerde wijze bereikbaar (centraal telefoon nr en centrale mailbox). 16 Bij vragen van een gebruiker is er geen toepasbaar script. een script die (nog) niet altijd gebruikt wordt. een script die ook in extreme situaties gebruikt wordt. Script betekent dat er volgens een bepaalde werkwijze, afhankelijk van het gegeven antwoord, een aantal voorgedefinieerde vragen gesteld worden. 17 Bij melding van een incident wordt de benodigde informatie van gebruikers ad hoc/informeel verkregen. soms via een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, maar niet altijd. meestal volgens een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, alleen bij extreme werkdruk niet. altijd volgens een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, zelfs bij uitzonderingen. Zo zal er in de werkinstructie minimaal opgenomen moeten zijn hoe bepaald wordt waar het incident betrekking op heeft (bv. technische infrastructuur of vragen rond het functioneren van applicaties). 18 Incidenten worden niet geregistreerd. ad hoc geregistreerd. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang die nog niet altijd gevolgd wordt. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Registratie vindt plaats in een systeem waar de gebruiker zelf de actuele status kan achterhalen (bv. via intranet). 19 Met betrekking tot melding van (prio 1) incidenten/escalaties is er geen eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd. een eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd, dat nog niet altijd gevolgd wordt. een eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd, dat altijd gevolgd wordt. Voortgangsbewaking van meldingen 20 Service Desk medewerkers zijn niet bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden). bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden). bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden) en handelen hiernaar. 21 De voortgang van incidenten wordt niet gemonitored en beheerd (middels actuele records). in enkele gevallen, op ongestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records.
5 in enkele gevallen, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. vrijwel altijd, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. altijd, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. 22 De Service Desk informeert betrokken gebruikers bij statuswijzigingen van uitstaande incidenten/problemen niet. in enkele gevallen op ad hoc basis. in enkele gevallen op gestructureerde wijze (actief). vrijwel altijd op gestructureerde wijze (actief), behalve in extreme situaties. altijd op gestructureerde wijze (actief), zelfs in extreme situaties. Informatie zal met name betrekking hebben op voortgang, te verwachten doorlooptijd etc. 23 Incidenten kunnen niet afgesloten worden, omdat ze niet zijn vastgelegd. worden vaak afgesloten, zonder dit te verificeren bij de gebruiker. worden soms afgesloten, zonder dit te verificeren bij de gebruiker. worden alleen afgesloten na verificatie bij de gebruiker, behalve bij extreme werkdruk. worden alleen afgesloten na verificatie bij de gebruiker, zelfs bij extreme werkdruk. Informeren en rapporteren 24 De Service Desk verzorgt en/of beheert voor de gebruikers gemeenschap geen informatie bulletin. een informatie bulletin (middels mail, circulaire of intranet). een informatie bulletin (middels mail, circulaire of intranet) die periodiek wordt gepubliceerd. 25 Worden onderstaande rapporten periodiek opgeleverd door de Service Desk? Standaard (periodieke) incidentenrapportage. Operationele performance rapportage (mbt. Service Desk). Trainingsbehoefte van eindgebruikers (waar komen veel vragen over binnen). Trend analyse m.b.t. incident gebeurtenissen en oplossingen. 26 Om de effectiviteit, robuustheid en productiviteit van de Service Desk te beoordelen kan gekeken worden naar prestatie-indicatoren. Gebruikt/hanteert de Service Desk deze? Indien, ga dan verder met vraag 27. Worden onderstaande prestatie-indicatoren gehanteerd? Percentage opgelost door de Service Desk versus opgelost door anderen. Aantal meldingen per werkplek, per dienst, per impact, per gebruikersgroep en totaal. Gemiddelde oplostijd (inclusief ratio doorlooptijd/bestede tijd) ingedeeld naar impact.
6 Klanttevredenheidscijfer. Gemiddelde wachttijd (bij het doorgeven van een melding). 27 Periodiek (bv. wekelijks) worden de grote verstoringen van de voorgaande week niet gereviewed. (enkel) intern gereviewed binnen de Service Desk. gezamenlijk met de (vertegenwoordiger van de) klant gereviewed (bv. middels een overleg). (inhoudelijke) Ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden 28 De Service Desk verleent (inhoudelijke) ondersteuning op de in gebruik zijnde (zakelijke) applicaties niet. ad hoc op enkele toepassingen. volgens een gedefinieerde procesgang die nog niet altijd gevolgd wordt. Ondersteuning op een aantal applicaties (ong. 50% v/d applicaties). volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Ondersteuning op een aantal applicaties (ong. 80% v/d applicaties). volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Ondersteuning op vrijwel alle applicaties (ong. 95% v/d applicaties). Gedefinieerde procesgang betekent dat er kwaliteitscriteria en standaarden zijn geformuleerd. Zo is er bv. een procedure opgesteld waarin beschreven is op welke ondersteuning verleend wordt. 29 De Service Desk wordt niet geinformeerd over nieuwe/gewijzigde ondersteuningseisen. in enkele gevallen, op een ongestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. in enkele gevallen, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. vrijwel altijd, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. altijd, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. 30 Met betrekking tot de te ondersteunen applicaties heeft de Service Desk geen toegang tot (algemene) informatie (bv. gebruikershandleidingen, Quick Refence Cards) op ongestructureerde wijze (via-via, papieren naslag) toegang tot (algemene) informatie. op gestructureerde wijze (bv. middels tool/intranet) toegang tot (algemene) informatie. 31 Met betrekking tot de gebruikers heeft de Service Desk geen toegang tot autorisatie informatie (bv. usergroups en userid). op ongestructureerde wijze (via-via, papieren naslag) toegang tot autorisatie informatie. op gestructureerde wijze (bv. middels tool/intranet) toegang tot autorisatie informatie. Overige werkzaamheden en beheertaken 32 Zijn onderstaande taken/activiteiten belegd binnen de organisatie EN zijn de medewerkers op de Service Desk hiervan op de hoogte? LET WEL, de Service Desk hoeft deze taken niet zelf uit te voeren.
7 Printerbeheer. Verrichten van PC-installaties. LAN-aansluitingen maken. Verhuizingen uitvoeren. Beheer van gebruikersprofielen (op lokale servers). Aansturing van externe onderhoudsleveranciers (Underpinning Contracts zijn bekend). Uitvoeren van back-ups en restores. Afstemming met omgeving 33 Informatie tav onderkende fouten/workarounds voor incidenten worden door de Service Desk niet kenbaar gemaakt bij de gebruikers. in enkele gevallen op ad hoc basis kenbaar gemaakt bij de gebruikers. in enkele gevallen op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers.. vrijwel altijd op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers. altijd op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers. 34 De de raakvlakken tussen Incident Management en de Service Desk zijn niet gedefinieerd. ad hoc/globaal gedefinieerd. De meeste medewerkers handelen hier niet naar. expliciet gedefinieerd (beschreven), maar niet gecommuniceerd. De medewerkers handelen hier niet (altijd) naar. expliciet gedefinieerd (beschreven) en gecommuniceerd. De betrokken medewerkers handelen vaak op deze wijze. expliciet gedefinieerd (beschreven) en gecommuniceerd. De betrokken medewerkers weten exact wat hun rol/verantwoordelijkheid is en handelen hier vrijwel altijd naar. Afstemming/informatie uitwisseling zal betrekking hebben op doorzetting van gemelde incidenten aan Incident Management. Bij oplossing incident zal dit kenbaar gemaakt moeten worden aan de SD. 35 Wordt er (op gestructureerde en periodieke wijze) informatie uitgewisseld met Change Management? Wordt er informatie uitgewisseld die betrekking heeft op onderstaande onderwerpen? Geplande changes die (mogelijk) invloed hebben op de services die de SD ondersteund. Evaluatie van uitgevoerde changes (en mogelijke invloed op de services die de SD ondersteund). Detail informatie over wijzigingen die bepaalde incidenten/problemen oplossen. 36 Wordt er (op gestructureerde en periodieke wijze) informatie uitgewisseld met Service Level Management? Wordt er informatie uitgewisseld die betrekking heeft op onderstaande onderwerpen? Verzoeken van gebruikers voor additionele diensten/applicaties.
8 Service Levels die niet gehaald worden (evaluatie). Input bij SLA's die afgesproken worden (is de ondersteuning haalbaar). Klanttevredenheid in relatie tot de afgesproken SLA's. 37 Maakt de Service Desk van onderstaande (communicatie) middelen gebruik? Telefoon. (groeps) . Intranet. CMDB. SLA's. Handleidingen. Tool 38 De tool(s) die de Service Desk gebruikt ondersteunt andere ITIL-processen (min. Incident Management). ondersteunt het doorzetten van meldingen (routering). signaleert automatisch als er een tijdsdrempel overschreden wordt (voortgangsbewaking). wordt door (alle) andere IT-beheer ondersteunende afdelingen gebruikt. kan managementrapportages genereren.. 39 Worden onderstaande technologieën toegepast binnen de Service Desk? Integratie met Service Management Tool Knowledge Base
9 Service Desk (proces) Contact onderhouden met de (eind)gebruikers Aannemen en registreren van meldingen Voortgangsbewaking van meldingen Activiteiten Informeren en rapporteren (inhoudelijke) Ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden Overige werkzaamheden en beheertaken Afstemming met omgeving Tool Volwassenheidsniveau
Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieDe Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.
C.A. van der Eem e.a. VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieFunctieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00
Functieprofiel Functioneel Beheerder Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor adequaat beheer en onderhoud van systemen en applicaties, voor tijdige en effectieve ondersteuning van en kennisontwikkeling
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieBusiness Relationship Management Procedure: Klachtenprocedure SSC-ICT Service management processen
Business Relationship Management Procedure: Klachtenprocedure SSC-ICT Service management processen Versie 1.1 Datum 26 februari 2018 Status Definitief Contactpersoon Auteur(s) F.H.G. Verhoeks q Inhoud
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieBijlage A Governance
Bijlage A Governance WFO-Suite en Diensten Opdrachtgever: Opdrachtgever/Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (B/CFD) Inkoop Uitvoeringscentrum (IUC) Opdrachtnemer : Datum: Versie: publicatieversie
Nadere informatieService Level Agreement GVOP
Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieBijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen
Bijlage 6: Integratie servicemanagementsystemen 1 Inhoud Inleiding... 3 1. Integratie servicemanagementsystemen... 3 2. Voorbeelden van gegevensuitwisseling... 4 2 Inleiding Binnen de Aanbestedende Dienst
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieDIGITALE WERKORDER. In de volgende hoofdstukken zullen bovengenoemde applicaties nader worden toegelicht.
Binnen de meeste werkplaatsen is de afhankelijkheid van de papieren werkorder nog steeds groot. Veel zaken met betrekking tot deze werkorder worden op de werkorder geschreven en in geval er gecommuniceerd
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieFunctioneel Applicatie Beheer
Functioneel Applicatie Beheer Functioneel Applicatie Beheer Goed functioneel beheer werkt als smeerolie voor uw organisatie en zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire
Nadere informatieAgenda Next Level in Control. 15:00 16:00 Next Plenair - Control Productivity - Control Security - Control Flexibility
Agenda Next Level in Control 15:00 16:00 Next Plenair - Control Productivity - Control Security - Control Flexibility Control Productivity DHS nextbeheer / Office 365 OUR PROFESSIONALS Cloud Monitoring
Nadere informatieDocumentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek
Ingevuld door: Naam Instelling: Documentenanalyse Veiligheidsvisitatiebezoek In de documentenanalyse wordt gevraagd om verplichte documentatie en registraties vanuit de NTA 8009:2007 en HKZ certificatieschema
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieDossier Afspraken en Procedures
Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...
Nadere informatieDe IT Service Catalog
De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieVoorschriften Moneycard
Voorschriften Moneycard Voorschriften Moneycard Rabobank. Een bank met ideeën. Deze voorschriften zijn een onderdeel van de Algemene Voorwaarden Verstrekken en opladen Moneycards 2013. 1. Starten met de
Nadere informatieHandleiding. VSV-testomgeving voor softwareleveranciers; de Proeftuin
Handleiding VSV-testomgeving voor softwareleveranciers; de Proeftuin 1/6 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding... 3 1.1 Het gebruikersveld... 3 1.2 Historie... 3 Hoofdstuk 2 Gebruikte criteria voor inrichting
Nadere informatieVan Service Management Naar Self Service
Van Service Management Naar Self Service Rob van der Werff Servicemanager ROC Midden Nederland Werkzaam bij ROC MN sinds 2014 Onderwijs, ING, Yacht, KPN, Huawei Voorzitter van de TOPdesk gebruikersgroep
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieondersteuning krijgen van de helpdesk
Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieService Level Agreement. Basic
Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieBijlage A Governance
Bijlage A Governance Het leveren van Diensten ten behoeve van voortbrenging, Beheer, Onderhoud en Exploitatie door Opdrachtgever van het CCI-Platform. CCI-Specialist(en) en Support Opdrachtgever:
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieNewway Service Level Agreement Structure
Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieGelukkig Nieuwjaar. TweeduizendTwaalf. Transition Experts wenst iedereen een gelukkig, gezond en succesvol. Dat het een goed T&T jaar mag worden!
Gelukkig Nieuwjaar Transition Experts wenst iedereen een gelukkig, gezond en succesvol TweeduizendTwaalf Dat het een goed T&T jaar mag worden! Platform Outsourcing Nederland 19 januari 2012 Transitie &
Nadere informatieInter-proces Conclusies vanuit sub-wg:
Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg: Conclusie: Er is geen sprake van een keten-sla, enkel van koppelvlak SLA. Verzoek aan sub-werkgroep SLA gedaan tot: 1. Zorg dat op alle koppelvlakken een individuele
Nadere informatieBusiness Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer
WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert
Nadere informatieHandleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren
Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist
Nadere informatieRapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement
Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieCOMMUNICATIEPLAN 2011-2020 (PUBLIEKE VERSIE) Communicatie plan CO₂ Prestatieladder (niveau 3)
Blad : Pagina 1 van 9 COMMUNICATIEPLAN 2011-2020 (PUBLIEKE VERSIE) Blad : Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1. Inleiding. 3 2. Communicatie. 2.1 Stakeholders analyse. 4 2.2 Interne Communicatie. 6 Doelstellingen
Nadere informatieTSf@-OTRS Documentatie
TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6
Nadere informatieDienstbeschrijving Servicedesk
Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatieTaakcluster Operationeel support
Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieEnergiemanagement Actieplan
1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieProces handboek ICT-werkplek
Proces handboek ICT-werkplek Datum 15 september 2015 Naam Versie 1.0 Status Concept Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Aanleiding... 4 Procesoverzicht... 5 Procesbeschrijvingen... 6 Business Relationship
Nadere informatieDatuX support diensten 2012
DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren
Nadere informatieOnboarding Traject 04 oktober 2017
Onboarding Traject 04 oktober 2017 Inhoudsopgave Scope van dit document... 3 Aannames... 3 Stappen binnen het proces... 3 Agile en transparante werkwijze... 3 Onboarding proces... 4 Projectdefinitie en
Nadere informatieHP ITSM Assessment Services HP Services
HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieSLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.
SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2
Nadere informatieService Level Agreeement (SLA) CyberNetworks
Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon
Nadere informatieL = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat
Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatieManagementinformatie Onderhoudsbedrijven
Managementinformatie Onderhoudsbedrijven Bas Terlingen en Guus van Schöll Themamiddag Kovon, 26-10-2005 1 Niveaus van managementinformatie Inzomen op detail informatie Gegevens verzamelen PM Strategisch
Nadere informatieDeze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.
1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.
Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te
Nadere informatieInformatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan
Informatiebeveiliging voor gemeenten: een helder stappenplan Bewustwording (Klik hier) Structureren en borgen (Klik hier) Aanscherping en maatwerk (Klik hier) Continu verbeteren (Klik hier) Solviteers
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieHelpdeskprocedure. Flexwestbrabant
Flexwestbrabant Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Aard van de melding... 3 3 Support procedure op hoofdlijnen... 4 4 Rollen... 5 4.1 Interne gebruiker... 5 4.2 Leverancier gebruikers... 5 4.3 Flexkracht...
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieWerkinstructie vragen- en klachtenmanagement
Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...
Nadere informatieAssetmanagement. Resultaten maturityscan. 14 januari 2015
Assetmanagement Resultaten maturityscan 14 januari 2015 De 7 bouwstenen van Assetmanagement 2 22.Afwijkingen en herstelacties 23. Preventieve acties 24. Verbetermanagement 5.Leiderschap en betrokkenheid
Nadere informatieDe nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?!
De nieuwe ISO norm 2015 Wat nu?! Stichting QualityMasters Nieuwland Parc 157 3351 LJ Papendrecht 078-3030060 info@qualitymasters.com www.qualitymasters.com 02-2015 Inhoud Inleiding pagina 3 Van Oud naar
Nadere informatieFunctieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203
Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid
Nadere informatiegemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer iwa/gd
A gemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer November 2013 iwa/gd13006902 NovemberNovember 2013 Wijzigingsbeheer gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatie