ondersteuning krijgen van de helpdesk
|
|
- Tessa de Kooker
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.
2 Helpdesk De centrale helpdesk Gemeente Heusden is het eerste aanspreekpunt voor vragen, opmerkingen en klachten over het gebruik of de inzet van ICT-middelen. De helpdesk behandelt calls die binnen 10 minuten zijn op te lossen. Indien meer tijd benodigd is of uit de analyse blijkt dat de helpdesk de oplossing niet zelf kan realiseren, dan vindt functionele escalatie plaats en wordt de call als incident aangemerkt en behandeld. De helpdesk registreert het incident onder een uniek nummer. Dit nummer wordt doorgegeven aan de betreffende aanmelder en dient als referentie bij vragen over het incident. De helpdesk informeert de aanmelder over de prioriteitstelling die aan het incident is toegekend. Registratietijd helpdesk Tijden waarop incidenten kunnen worden aangemeld en alleen worden geregistreerd Maa van tot Din van tot Woe van tot Don van tot Openstellingstijd helpdesk Tijden waarop gebruikers ondersteuning krijgen van de helpdesk Vri van tot Zie registratietijd helpdesk Bereikbaarheid Helpdesk bereikbaar d.m.v. Telefoon (888) en Maximale wachttijd telefoon helpdesk Tijd waarbinnen de telefoon door de helpdesk wordt Maximale reactietijd bij melding via Maximale tijdsbesteding door helpdesk voor routering Zelfoplossend vermogen helpdesk beantwoord Tijd waarbinnen reactie wordt gegeven op melding per of telefoon Tijd waarbinnen calls moeten worden gerouteerd naar 2 e lijns ondersteuning Percentage van de calls dat door de helpdesk wordt verholpen 10 minuten % van de calls bij de eerste melding meteen opgelost. Ontvangen aantal calls Ontvangen aantal calls buiten openstellingstijd Gemiddeld reactietijd bij aanmelding call Percentage doorgegeven calls aan de 2 e lijn Top 5 configuratie items met hoogste aantal calls Overzicht afgelopen 3 maanden van trends en uitzonderingen
3 Incidenten Dit proces, gecoordineerd door de helpdesk draagt zorg voor de afhandeling en het begeleiden van het oplossingstraject van incidenten en het contact daarover met de aanmelder van het incident. De daadwerkelijke incident behandeling vindt plaats door de 2 e en/of de 3 e lijns ondersteuning. Gemeente heusden draagt zorg voor registratie, voortgangsbewaking en afhandeling van de gemelde incidenten. Gemeente Heusden treedt in overleg met de aanmelder wanneer dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld bij vernadering van de afgesproken voortgang. Aan een incident wordt in overleg met de aanmelder een prioriteit toegekend die de relatieve belangrijkheid weergeeft ten opzichte van andere incidenten. Als hulpmiddel voor de prioriteitsbepaling vindt een classificatie plaats aan de hand van de impact en de urgentie. Hiervoor wordt de onderstaande matrix als uitgangspunt gebruikt. Aan een prioriteit is een (geschatte) oplossingstijd verbonden. Wanneer deze oplossingstijd wordt overschreden vindt escalatie plaats en wordt de escalatieprocedure geinitieerd. Prioriteitsstelling incidenten Per prioriteitscategorie kunnen andere service levels 1 e frontoffice/klanten 2 e rest worden afgesproken Maximale oplostijd Verwachte tijd voor het 1 dag?? incidenten per prioriteit Openstellingstijd 2 e en 3 e lijns ondersteuning Maximale terugkoppeltijd bij routering naar 2 e en 3 e lijns ondersteuning aanbieden van een oplossing Tijdens welke tijden kunnen incidenten worden gerouteerd naar de 2 e en de 3 e lijn In geval een incident niet direct oplosbaar blijkt, is dit de tijd waarbinnen wordt aangegeven wat de vervolgstappen, de verwachte doorlooptijd en de volgende terugkoppelmomenten zijn Zie openingstijden helpdesk 1 dag?? Impactbepaling incidenten: 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentiebepaling incidenten 1. hoog 2. middel 3. laag Het gehele ICT systeem, directe klantprocessen De bedrijfsvoering van een hele groep, afdeling of locatie Een of enkele medewerkers Oplossing zo snel als mogelijk (bedrijfsvoering ligt stil) Binnen redelijke termijn (bedrijfsvoering is belemmerd) Niet urgent (bedrijfsvoering ondervindt enig hinder) Prioriteitsstelling incidenten, gebaseerd op impact en urgentie Impact 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentie (systeem) (groep/afd/locatie) (medewerkers) 1. hoog (stil) Calamiteit Hoog Middel 2. middel(belemmerd) Hoog Middel Normaal
4 3. laag (enig hinder) Middel Normaal Laag Aantal meldingen van incidenten per prioriteit, in absolute aantallen en in procentueel aandeel per prioriteit Aantal calls dat binnen de gestelde oplostijd is opgelost, absoluut en in percentage van het totaal aantal calls, uitgesplitst per prioriteit Gemiddelde oplostijd van incidenten per prioriteit Percentage van incidenten dat is opgelost binnen het afgesproken Service Level Percentage van incidenten dat is opgelost buiten het afgesproken Service Level Aantal incidenten dat op afstand is opgelost Inzet van tijd en middelen Top-tien lijst van meest voorkomende incidenten Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces Aantal geescaleerde incidenten Aantal keren dat er nav een incident opnieuw met een gebruiker contact opgenomen moet worden
5 Probleemafhandeling Dit proces richt zich op het achterhalen en wegnemen van de daadwerkelijke oorzaak van structurele of vaak voorkomende incidenten in de ICT infrastructuur. Gemeente Heusden verricht onderzoek waarom een aantal gelijksoortige incidenten is opgetreden en wat daaraan te doen is om dit in de toekomst te voorkomen. Waar nodig wordt contact opgenomen met de opdrachtgever. Maximale tijd voor doorgeven Het terugkoppelen van van bekende fouten per prioriteitq bekende fouten naar de organisatie Aantal geidentificeerde problemen Aantal problemen in behandeling Aantal structureel opgeloste problemen Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces De afname van het aantal incidenten doordat Problem management een Request Form of Change heeft ingediend Aantal opgeloste problems (known errors) tov het totaal aantal geanalyseerd en tov de periode ervoor
6 Configuratiebeheer Dit is het proces dat zich enerzijds richt op het onder controle brengen van de veranderende ICT infrastructuur en anderzijds de informatievoorziening hierover verzorgt Gemeente heusden draagt zorg voor de registratie van de hardware en software configuratie items die onder het beheer zijn van de gemeente heusden en deel uitmaken van de ICT Infrastructuur welke door de gemeente Heusden wordt gebruikt voor de dienstverleing aan de klant. Opdrachtgever verplicht zich om al de betreffende configuratieitems bij de gemeente heusden te laten registreren en draagt zorg voor de af- en aanmelding van deze items, onder opgave van het item, registratienummer, locatie en contactpersoon. Registratie Het registreren van de te beheren hard- en software componenten van de ICT infrastructuur Percentage volledigheid database Percentage betrouwbaarheid database Mate waarin de configuratieitems uit de ICT Infrastructuur daadwerkelijk zijn opgenomen in de database Mate waarin de gegevens in de database overeenkomen met de werkelijkheid Binnen 3 werkdagen na melding 95 % overeenkomst met de werkelijkheid 95 % overeenkomst met de werkelijkheid De toestand en ontwikkelingen van de ICT Infrastructuur (groei aantal configuratieitems) Overzicht van niet goed functionerende configuratieitems Mutatiegraag van de infrastructuur Te onderkennen trends en toekomstige verwachtingen
7 Wijzigingenbeheer Het doel van dit proces is het zodanig uitvoeren van noodzakelijke wijzigingen dat verstoringen en afwijzingen van de service levels als gevolg van die wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Gemeente heusden richt zich op het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op configuratieitems. Gemeente heusden draagt zorg dat wijzigingen in de ICT infrastructuur planmatig en waar nodig in overleg met opdrachtgevers worden doorgevoerd, zodat de overeengekomen service levels worden nagekomen. Wanneer een wijziging van een in het SLA genoemde ICT Infrastructuur component gevolgen heeft voor een service level, dan zal de initierende patrij hiervan vooraf melding doen aan, dan wel in overleg treden met, de andere partij. Wanneer een wijziging zonder gevolgen voor de geboden functionaliteit kan worden doorgevoerd, dan is de gemeente heusden gemachtigd om deze wijziging zelfstandig te implementeren en de andere partij daarover achteraf te informeren.
8 Programmatuurbeheer en distributie Het doel van dit proces bestaat uit het zekerstellen van alle programmatuur items en de garantie dat alleen geteste en juiste versies van geautomatiseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie. De service levels met betrekking tot het uitvoeren van werkzaamheden door de gemeente heusden, zijn alleen geldig wanneer door de gemeente heusden gebruik kan worden gemaakt van (systeem- en applicatie) programmatuur waarop de leverancier nog onderhoud verricht. Indien wijziging van de systeemprogrammatuur noodzakelijk is omdat de leverancier het onderhoud beeindigd dan is de opdrachtgever gehouden hieraan mee te werken. Bij het implementeren van wijzigingen in de systeemprogrammatuur is de gemeente heusden niet verantwoordelijk (via deze sla) voor de juiste werking van applicatieprogrammatuur, eventueel noodzakelijke aanpassingen zijn voor de rekening van de opdrachtgever.
9 Operationeel beheer Gemeente heusden voert batchverwerkingen uit zoals opgegeven door de opdrachtgever en opgenomen in het beheerdraaiboek. Gemeente Heusden bewaakt datacommunicatieverbindingen en onderneemt actie wanneer dit nodig is om overeengekomen service levels te realiseren. Kwaliteit van de Mate waarin de batchverwerking batchverwerking verloopt Maximale recovery time per onderbreking Bewaking datacommunicatie verbindingen Back-ups selectie Back-up slagingspercentage Backup bewaartijd Backup bewaarlocatie Maximale restoretijd volgens de planning Tijdsduur tussen de gestaakte verwerking van een batch job en het opnieuw opstarten van de batch job Gemeente heusden bewaakt en neemt wanneer nodig actie, teneinde de overeengekomen service levels te realiseren De programma s en gegevens bestanden waarvan een backup wordt gemaakt Het aantal bestanden waarvan een backup is gemaakt gedeeld door het totaal aantal bestanden waarvan een backup gemaakt moest worden De tijd tussen het maken van een backup en het overschrijven van de backup tape Plaats waar de backup tape bewaard wordt Maximale tijd tussen het indienen van een restore verzoek en beschikbaarheid van de gebackupte gegevens Aantal succesvol gemaakte backups gerelateerd aan aantal volgens planning te maken backups Percentage restores uitgevoerd binnen de normtijd Eindtijden batchverwerking Overzicht niet succesvolle batchverwerkingen inclusief toelichting Overzicht geconstateerde incidenten tijdens het monitoren
10 Beschikbaarheidsbeheer Beschikbaarheidsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat ICT diensten blijven voldoen aan de vastgestelde beschikbaarheidseisen en dat de hiervoor noodzakelijke handelingen worden uitgevoerd, zodat de afgesproken service levels worden nagekomen. Dienstbeschikbaarheidstijden Periode waarin gebruik kan worden gemaakt van de dienst Percentage beschikbaarheid binnen dienstbeschikbaarheidstijden Bedrijfszekerheid Maximale aaneengesloten downtime Perioden waarin beschikbaarheid niet gewaarborgd kan worden Niet beschikbaarheid Het minimum percentage van de dienstbeschikbaarheidstijd dat zonder verstoringen (verwijtbaar) van de dienst gebruik kan worden gemaakt Het maximaal aantal optredende verstoringen welke verwijtbaar zijn (onderbreking van de beschikbaarheid) De maximale tijd dat de dienst niet beschikbaar is na uitval van het systeem Perioden waarin, als gevolg van omstandigheden, de beschikbaarheid niet gegarandeerd kan worden Perioden met geplande niet beschikbaarheid (backups, gepland onderhoud e.d.) Overzicht van afwijkingen van overeengekomen service levels inclusief toelichting Overzicht van aanpassingen aan de service level Voorstellen tot verbetering van de beschikbaarheid
11 Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat de ICT Infrastructuur (bestaande uit configuratie items) optimaal wordt ingezet om te kunnen voldoen aan de vastgestelde prestatienormen en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Maximale gebruikerscapaciteit Maximale gebruikers responsie tijd Maximale vullingsgraad opslag capaciteit Maximale capaciteit gebruikersopslag Maximale bandbreedte verbindingen Maximale capaciteit berichten Piekbelasting systemen Gemeten gebruikers responsietijd per dienst / informatiesysteem Schijfbezetting Bezetting per lijnverbinding per dag / week Overzicht configuratie items waarvan de capaciteit onvoldoende is Overzicht geschatte kosten per capaciteitsuitbreiding
12 Uitwijk Uitwijk is het beschikbaar stellen van een ICT systeem of middelen vanaf een alternatieve locatie, nadat een incident is opgetreden (calamiteit) en een beslissing tot uitwijk is genomen. Hernieuwde beschikbaarstelling Dataverlies Actualiteitsachterstand Calamiteitenplan beschikbaar Minimaal aantal calamiteitstesten Uitwijklocatie Calamiteiten procedures beschikbaar Percentage beschikbaarheid binnen de tijden na een calamiteit Maximale duur uitwijk Beschrijving van de incidenten die ten grondslag liggen aan een calamiteit Aantal calamiteiten dat de afgelopen periode heeft plaatsgevonden Overzicht van ingevoerde maatregelen om de gevolgen van de calamiteit te beperken Kosten van de maatregelen Resultaten van de tests van het calamiteitenplan
13 Beveiligingsbeheer Beveiligingsbeheer is de zorg en de verantwoordelijkheid dragen dat de mate waarin de ICT infrastructuur is beveiligd, blijft voldoen aan de door de organisatie gestelde eisen, en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Autorisatiebeheer Virusprotectie Externe verbindingen en verzendingen Fysieke beveiliging Personele beveiliging Procedure voor afhandeling beveiligingsincidenten Controles uitgevoerd Overzicht maatregelen aangaande beveiliging geimplementeerd in de afgelopen periode Voorstel implementatie van additionele maatregelen inclusief bijbehorende kosten Welke beveiligingsincidenten de afgelopen periode hebben plaatsgevonden Resultaten van controles
24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieBijlage 10 Begrippenlijst Kwaliteitssysteem voor het. beheer van KLIVIA
Bijlage 10 Begrippenlijst Kwaliteitssysteem voor het beheer van KLIVIA INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding... 1 1.1 Doel, omvang en indeling van de begrippenlijst... 1 2 Begrippenlijst... 2 8 april 2015 1 Inleiding
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieSamenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN
Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieAANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN
1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst
Nadere informatieVersie Service Level Agreement (SLA) Platform GPI
Versie 22-06-2018 Service Level Agreement (SLA) Platform GPI 1. Algemeen 1.1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) vormt een onderdeel van de Overeenkomst tussen SSVV (opdrachtgever) en ex:plain
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieBijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0
Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatieService Level Agreement. mijndienstrooster
Service Level Agreement mijndienstrooster versie 1.4 juli 2019 Inhoudsopgave Inleiding...3 Helpdesk...3 Support levels...3 Hosting...4 Onderhoud en Beschikbaarheid...4 Gegevensbeveiliging...5 Geheimhoudingsplicht...6
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieVoorwaarden Service Level Agreements
Voorwaarden Service Level Agreements Copyright 2014, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze,
Nadere informatieBijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5
Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieService Level Agreement. Basic
Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieDienstbeschrijving Toegang tot
Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieDossier Afspraken en Procedures
Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieAlgemene onderhoudsvoorwaarden Tim
Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden
Nadere informatieService. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieService Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform
Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN
Nadere informatieSLA Hosting camerabeelden
SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieL = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat
Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED September 2018 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Artikel 1: definities... 3 Artikel 2: verantwoordelijkheden... 3 Artikel 3: normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling...
Nadere informatieDIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT
DIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT Service Level Agreement (SLA) - BC Online Boekhouden Artikel 1. Definities Leverancier: BusinessCompleet.nl
Nadere informatieService Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012
Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieHoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?
Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE "ITIL" Algemene Inleiding Helpdesk Probleembeheer
INHOUDSOPGAVE "ITIL" 1 Algemene Inleiding 1.1 Procesbenadering 1.2 Doel en structuur van het boek 1.3 Enkele basisbegrippen 1.3.1 IT infrastructuur 1.3.2 Beheer en exploitatie 1.3.3 Gebruiker versus opdrachtgever
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieService Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst
Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieDoel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012
Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieBasis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4
Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat 6 7607 GB
Nadere informatieService Level Agreement ReGuard
Service Level Agreement ReGuard Beschrijving van de serviceniveaus voor een lokale installatie ReGuard Vertrouwelijk In opdracht van NRG rev. nr. datum omschrijving 1.2 08-01-2015 Uitbreiden definities
Nadere informatieConcept Servicelevel Agreement. Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie. Ten behoeve van
Concept Servicelevel Agreement Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie Ten behoeve van Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Aanbestedende
Nadere informatieINHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk
iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatieCare for Systems. Inter Service Level Agreements
Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande
Nadere informatieChecklist calamiteiten
Checklist calamiteiten Op grond van de Voorbeeld Samenwerkingsovereenkomst Volmacht dienen gevolmachtigde assurantiebedrijven te beschikken over een calamiteitenplan. Het calamiteitenplan moet erin voorzien
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieBluerail Service Level Agreement
de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden
Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer
Nadere informatiePROCESBESCHRIJVINGEN GEBRUIKERSCOÖRDINATIE GEBRUIKSBEHEER FUNCTIONEEL BEHEER
PROCESBESCHRIJVINGEN GEBRUIKERSCOÖRDINATIE GEBRUIKSBEHEER FUNCTIONEEL BEHEER Proces I: Helpdesk en incidentenafhandeling...2 Proces II: Autorisatiebeheer...5 Proces III: Onderhoud databases...11 Proces
Nadere informatieFunctieprofiel Beheerder ICT Functieprofiel titel Functiecode 00
1 Functieprofiel Beheerder ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en diensten en het in stand houden van de kwaliteit daarvan, passend binnen
Nadere informatieGemeentelijke Telecommunicatie GT Connect
Realisatie Gemeentelijke Telecommunicatie GT Connect Bijlage 05 Rapportages Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Den Haag, juni 2019 2 Inhoudsopgave 1 Inleiding...4 2 Rapportages...5 2.1 Gebruiksrapportage...5
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieService Level Agreement Basic PRO XL
Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud
Nadere informatieVersie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249
Solution Builder SE : BSE200 Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Gewijzigd in Solution Builder 8 en ITSM 8 In Solution Builder versie 8 zijn
Nadere informatieSLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0
SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact
Nadere informatieSLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.
SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor aanmelders
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieService Level Agreement Managed WordPress Hosting
2017 Service Level Agreement Managed WordPress Hosting Whats-IT - Bazuinlaan 3 - KvK 62439685 - BTW nummer NL216927420B01 - www.whats-it.eu Inhoudsopgave Inleiding... 3 Algemeen... 4 Contactgegevens...
Nadere informatieANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.
Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT MUSICDOTT
Client Leverancier Bedrijfsnaam: Bèta Development Adres: Engeringstraat 46 Postcode: 2552 AW Plaats: Den Haag KvK: 71344233 BTW: NL858678536B01 Bank: NL31 SNSB 0706 1351 56 E-mail: info@betadevelopment.nl
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieCommunicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening
Communicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening Versie 28 juli 2014 1 Inleiding Deze paragraaf beschrijft de afspraken tussen uw
Nadere informatieInformatiebeveiligingsbeleid. Stichting Pensioenfonds Chemours
Informatiebeveiligingsbeleid Stichting Pensioenfonds Chemours Versiebeheer Versie Datum Van Verspreid aan 0.1 J.W. Kinders W. Smouter Vroklage Goedkeuring Versie Goedgekeurd door Datum 2 INHOUD Algemeen
Nadere informatieWilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!
Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT Integrate 4u B.V. Versie 1.1 SLA The Integrators Service Level Agreement (SLA) versie V1.1 van toepassing op alle door Integrate 4u B.V., opgeleverde projecten gerealiseerd op het
Nadere informatieToelichting bij onze werkwijze
Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De
Nadere informatieGTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)
GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...
Nadere informatie7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)
7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)
Nadere informatieHosting & support contract
Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op
Nadere informatieServices Level Agreement
Services Level Agreement Social Learning Platform 2015 v7 Inhoudsopgave 1.0 INLEIDING... 3 2. 0 AFKORTINGEN/DEFINITIES... 4 3. 0 SERVICE, SUPPORT EN MAINTENANCE WINDOW... 6 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN...
Nadere informatie