ondersteuning krijgen van de helpdesk

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ondersteuning krijgen van de helpdesk"

Transcriptie

1 Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

2 Helpdesk De centrale helpdesk Gemeente Heusden is het eerste aanspreekpunt voor vragen, opmerkingen en klachten over het gebruik of de inzet van ICT-middelen. De helpdesk behandelt calls die binnen 10 minuten zijn op te lossen. Indien meer tijd benodigd is of uit de analyse blijkt dat de helpdesk de oplossing niet zelf kan realiseren, dan vindt functionele escalatie plaats en wordt de call als incident aangemerkt en behandeld. De helpdesk registreert het incident onder een uniek nummer. Dit nummer wordt doorgegeven aan de betreffende aanmelder en dient als referentie bij vragen over het incident. De helpdesk informeert de aanmelder over de prioriteitstelling die aan het incident is toegekend. Registratietijd helpdesk Tijden waarop incidenten kunnen worden aangemeld en alleen worden geregistreerd Maa van tot Din van tot Woe van tot Don van tot Openstellingstijd helpdesk Tijden waarop gebruikers ondersteuning krijgen van de helpdesk Vri van tot Zie registratietijd helpdesk Bereikbaarheid Helpdesk bereikbaar d.m.v. Telefoon (888) en Maximale wachttijd telefoon helpdesk Tijd waarbinnen de telefoon door de helpdesk wordt Maximale reactietijd bij melding via Maximale tijdsbesteding door helpdesk voor routering Zelfoplossend vermogen helpdesk beantwoord Tijd waarbinnen reactie wordt gegeven op melding per of telefoon Tijd waarbinnen calls moeten worden gerouteerd naar 2 e lijns ondersteuning Percentage van de calls dat door de helpdesk wordt verholpen 10 minuten % van de calls bij de eerste melding meteen opgelost. Ontvangen aantal calls Ontvangen aantal calls buiten openstellingstijd Gemiddeld reactietijd bij aanmelding call Percentage doorgegeven calls aan de 2 e lijn Top 5 configuratie items met hoogste aantal calls Overzicht afgelopen 3 maanden van trends en uitzonderingen

3 Incidenten Dit proces, gecoordineerd door de helpdesk draagt zorg voor de afhandeling en het begeleiden van het oplossingstraject van incidenten en het contact daarover met de aanmelder van het incident. De daadwerkelijke incident behandeling vindt plaats door de 2 e en/of de 3 e lijns ondersteuning. Gemeente heusden draagt zorg voor registratie, voortgangsbewaking en afhandeling van de gemelde incidenten. Gemeente Heusden treedt in overleg met de aanmelder wanneer dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld bij vernadering van de afgesproken voortgang. Aan een incident wordt in overleg met de aanmelder een prioriteit toegekend die de relatieve belangrijkheid weergeeft ten opzichte van andere incidenten. Als hulpmiddel voor de prioriteitsbepaling vindt een classificatie plaats aan de hand van de impact en de urgentie. Hiervoor wordt de onderstaande matrix als uitgangspunt gebruikt. Aan een prioriteit is een (geschatte) oplossingstijd verbonden. Wanneer deze oplossingstijd wordt overschreden vindt escalatie plaats en wordt de escalatieprocedure geinitieerd. Prioriteitsstelling incidenten Per prioriteitscategorie kunnen andere service levels 1 e frontoffice/klanten 2 e rest worden afgesproken Maximale oplostijd Verwachte tijd voor het 1 dag?? incidenten per prioriteit Openstellingstijd 2 e en 3 e lijns ondersteuning Maximale terugkoppeltijd bij routering naar 2 e en 3 e lijns ondersteuning aanbieden van een oplossing Tijdens welke tijden kunnen incidenten worden gerouteerd naar de 2 e en de 3 e lijn In geval een incident niet direct oplosbaar blijkt, is dit de tijd waarbinnen wordt aangegeven wat de vervolgstappen, de verwachte doorlooptijd en de volgende terugkoppelmomenten zijn Zie openingstijden helpdesk 1 dag?? Impactbepaling incidenten: 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentiebepaling incidenten 1. hoog 2. middel 3. laag Het gehele ICT systeem, directe klantprocessen De bedrijfsvoering van een hele groep, afdeling of locatie Een of enkele medewerkers Oplossing zo snel als mogelijk (bedrijfsvoering ligt stil) Binnen redelijke termijn (bedrijfsvoering is belemmerd) Niet urgent (bedrijfsvoering ondervindt enig hinder) Prioriteitsstelling incidenten, gebaseerd op impact en urgentie Impact 1. hoog 2. middel 3. laag Urgentie (systeem) (groep/afd/locatie) (medewerkers) 1. hoog (stil) Calamiteit Hoog Middel 2. middel(belemmerd) Hoog Middel Normaal

4 3. laag (enig hinder) Middel Normaal Laag Aantal meldingen van incidenten per prioriteit, in absolute aantallen en in procentueel aandeel per prioriteit Aantal calls dat binnen de gestelde oplostijd is opgelost, absoluut en in percentage van het totaal aantal calls, uitgesplitst per prioriteit Gemiddelde oplostijd van incidenten per prioriteit Percentage van incidenten dat is opgelost binnen het afgesproken Service Level Percentage van incidenten dat is opgelost buiten het afgesproken Service Level Aantal incidenten dat op afstand is opgelost Inzet van tijd en middelen Top-tien lijst van meest voorkomende incidenten Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces Aantal geescaleerde incidenten Aantal keren dat er nav een incident opnieuw met een gebruiker contact opgenomen moet worden

5 Probleemafhandeling Dit proces richt zich op het achterhalen en wegnemen van de daadwerkelijke oorzaak van structurele of vaak voorkomende incidenten in de ICT infrastructuur. Gemeente Heusden verricht onderzoek waarom een aantal gelijksoortige incidenten is opgetreden en wat daaraan te doen is om dit in de toekomst te voorkomen. Waar nodig wordt contact opgenomen met de opdrachtgever. Maximale tijd voor doorgeven Het terugkoppelen van van bekende fouten per prioriteitq bekende fouten naar de organisatie Aantal geidentificeerde problemen Aantal problemen in behandeling Aantal structureel opgeloste problemen Knelpunten mbt de kwaliteit van het proces en voorgestelde maatregelen en ondernomen acties ter verbetering van het proces De afname van het aantal incidenten doordat Problem management een Request Form of Change heeft ingediend Aantal opgeloste problems (known errors) tov het totaal aantal geanalyseerd en tov de periode ervoor

6 Configuratiebeheer Dit is het proces dat zich enerzijds richt op het onder controle brengen van de veranderende ICT infrastructuur en anderzijds de informatievoorziening hierover verzorgt Gemeente heusden draagt zorg voor de registratie van de hardware en software configuratie items die onder het beheer zijn van de gemeente heusden en deel uitmaken van de ICT Infrastructuur welke door de gemeente Heusden wordt gebruikt voor de dienstverleing aan de klant. Opdrachtgever verplicht zich om al de betreffende configuratieitems bij de gemeente heusden te laten registreren en draagt zorg voor de af- en aanmelding van deze items, onder opgave van het item, registratienummer, locatie en contactpersoon. Registratie Het registreren van de te beheren hard- en software componenten van de ICT infrastructuur Percentage volledigheid database Percentage betrouwbaarheid database Mate waarin de configuratieitems uit de ICT Infrastructuur daadwerkelijk zijn opgenomen in de database Mate waarin de gegevens in de database overeenkomen met de werkelijkheid Binnen 3 werkdagen na melding 95 % overeenkomst met de werkelijkheid 95 % overeenkomst met de werkelijkheid De toestand en ontwikkelingen van de ICT Infrastructuur (groei aantal configuratieitems) Overzicht van niet goed functionerende configuratieitems Mutatiegraag van de infrastructuur Te onderkennen trends en toekomstige verwachtingen

7 Wijzigingenbeheer Het doel van dit proces is het zodanig uitvoeren van noodzakelijke wijzigingen dat verstoringen en afwijzingen van de service levels als gevolg van die wijzigingen zo min mogelijk voorkomen. Gemeente heusden richt zich op het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op configuratieitems. Gemeente heusden draagt zorg dat wijzigingen in de ICT infrastructuur planmatig en waar nodig in overleg met opdrachtgevers worden doorgevoerd, zodat de overeengekomen service levels worden nagekomen. Wanneer een wijziging van een in het SLA genoemde ICT Infrastructuur component gevolgen heeft voor een service level, dan zal de initierende patrij hiervan vooraf melding doen aan, dan wel in overleg treden met, de andere partij. Wanneer een wijziging zonder gevolgen voor de geboden functionaliteit kan worden doorgevoerd, dan is de gemeente heusden gemachtigd om deze wijziging zelfstandig te implementeren en de andere partij daarover achteraf te informeren.

8 Programmatuurbeheer en distributie Het doel van dit proces bestaat uit het zekerstellen van alle programmatuur items en de garantie dat alleen geteste en juiste versies van geautomatiseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor exploitatie. De service levels met betrekking tot het uitvoeren van werkzaamheden door de gemeente heusden, zijn alleen geldig wanneer door de gemeente heusden gebruik kan worden gemaakt van (systeem- en applicatie) programmatuur waarop de leverancier nog onderhoud verricht. Indien wijziging van de systeemprogrammatuur noodzakelijk is omdat de leverancier het onderhoud beeindigd dan is de opdrachtgever gehouden hieraan mee te werken. Bij het implementeren van wijzigingen in de systeemprogrammatuur is de gemeente heusden niet verantwoordelijk (via deze sla) voor de juiste werking van applicatieprogrammatuur, eventueel noodzakelijke aanpassingen zijn voor de rekening van de opdrachtgever.

9 Operationeel beheer Gemeente heusden voert batchverwerkingen uit zoals opgegeven door de opdrachtgever en opgenomen in het beheerdraaiboek. Gemeente Heusden bewaakt datacommunicatieverbindingen en onderneemt actie wanneer dit nodig is om overeengekomen service levels te realiseren. Kwaliteit van de Mate waarin de batchverwerking batchverwerking verloopt Maximale recovery time per onderbreking Bewaking datacommunicatie verbindingen Back-ups selectie Back-up slagingspercentage Backup bewaartijd Backup bewaarlocatie Maximale restoretijd volgens de planning Tijdsduur tussen de gestaakte verwerking van een batch job en het opnieuw opstarten van de batch job Gemeente heusden bewaakt en neemt wanneer nodig actie, teneinde de overeengekomen service levels te realiseren De programma s en gegevens bestanden waarvan een backup wordt gemaakt Het aantal bestanden waarvan een backup is gemaakt gedeeld door het totaal aantal bestanden waarvan een backup gemaakt moest worden De tijd tussen het maken van een backup en het overschrijven van de backup tape Plaats waar de backup tape bewaard wordt Maximale tijd tussen het indienen van een restore verzoek en beschikbaarheid van de gebackupte gegevens Aantal succesvol gemaakte backups gerelateerd aan aantal volgens planning te maken backups Percentage restores uitgevoerd binnen de normtijd Eindtijden batchverwerking Overzicht niet succesvolle batchverwerkingen inclusief toelichting Overzicht geconstateerde incidenten tijdens het monitoren

10 Beschikbaarheidsbeheer Beschikbaarheidsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat ICT diensten blijven voldoen aan de vastgestelde beschikbaarheidseisen en dat de hiervoor noodzakelijke handelingen worden uitgevoerd, zodat de afgesproken service levels worden nagekomen. Dienstbeschikbaarheidstijden Periode waarin gebruik kan worden gemaakt van de dienst Percentage beschikbaarheid binnen dienstbeschikbaarheidstijden Bedrijfszekerheid Maximale aaneengesloten downtime Perioden waarin beschikbaarheid niet gewaarborgd kan worden Niet beschikbaarheid Het minimum percentage van de dienstbeschikbaarheidstijd dat zonder verstoringen (verwijtbaar) van de dienst gebruik kan worden gemaakt Het maximaal aantal optredende verstoringen welke verwijtbaar zijn (onderbreking van de beschikbaarheid) De maximale tijd dat de dienst niet beschikbaar is na uitval van het systeem Perioden waarin, als gevolg van omstandigheden, de beschikbaarheid niet gegarandeerd kan worden Perioden met geplande niet beschikbaarheid (backups, gepland onderhoud e.d.) Overzicht van afwijkingen van overeengekomen service levels inclusief toelichting Overzicht van aanpassingen aan de service level Voorstellen tot verbetering van de beschikbaarheid

11 Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer is het beheer dat ervoor zorgt dat de ICT Infrastructuur (bestaande uit configuratie items) optimaal wordt ingezet om te kunnen voldoen aan de vastgestelde prestatienormen en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Maximale gebruikerscapaciteit Maximale gebruikers responsie tijd Maximale vullingsgraad opslag capaciteit Maximale capaciteit gebruikersopslag Maximale bandbreedte verbindingen Maximale capaciteit berichten Piekbelasting systemen Gemeten gebruikers responsietijd per dienst / informatiesysteem Schijfbezetting Bezetting per lijnverbinding per dag / week Overzicht configuratie items waarvan de capaciteit onvoldoende is Overzicht geschatte kosten per capaciteitsuitbreiding

12 Uitwijk Uitwijk is het beschikbaar stellen van een ICT systeem of middelen vanaf een alternatieve locatie, nadat een incident is opgetreden (calamiteit) en een beslissing tot uitwijk is genomen. Hernieuwde beschikbaarstelling Dataverlies Actualiteitsachterstand Calamiteitenplan beschikbaar Minimaal aantal calamiteitstesten Uitwijklocatie Calamiteiten procedures beschikbaar Percentage beschikbaarheid binnen de tijden na een calamiteit Maximale duur uitwijk Beschrijving van de incidenten die ten grondslag liggen aan een calamiteit Aantal calamiteiten dat de afgelopen periode heeft plaatsgevonden Overzicht van ingevoerde maatregelen om de gevolgen van de calamiteit te beperken Kosten van de maatregelen Resultaten van de tests van het calamiteitenplan

13 Beveiligingsbeheer Beveiligingsbeheer is de zorg en de verantwoordelijkheid dragen dat de mate waarin de ICT infrastructuur is beveiligd, blijft voldoen aan de door de organisatie gestelde eisen, en het uitvoeren van de hiervoor noodzakelijke handelingen. Autorisatiebeheer Virusprotectie Externe verbindingen en verzendingen Fysieke beveiliging Personele beveiliging Procedure voor afhandeling beveiligingsincidenten Controles uitgevoerd Overzicht maatregelen aangaande beveiliging geimplementeerd in de afgelopen periode Voorstel implementatie van additionele maatregelen inclusief bijbehorende kosten Welke beveiligingsincidenten de afgelopen periode hebben plaatsgevonden Resultaten van controles

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Checklist calamiteiten

Checklist calamiteiten Checklist calamiteiten Op grond van de Voorbeeld Samenwerkingsovereenkomst Volmacht dienen gevolmachtigde assurantiebedrijven te beschikken over een calamiteitenplan. Het calamiteitenplan moet erin voorzien

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE "ITIL" Algemene Inleiding Helpdesk Probleembeheer

INHOUDSOPGAVE ITIL Algemene Inleiding Helpdesk Probleembeheer INHOUDSOPGAVE "ITIL" 1 Algemene Inleiding 1.1 Procesbenadering 1.2 Doel en structuur van het boek 1.3 Enkele basisbegrippen 1.3.1 IT infrastructuur 1.3.2 Beheer en exploitatie 1.3.3 Gebruiker versus opdrachtgever

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat 6 7607 GB

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Serviceniveauovereenkomst voor klanten

Serviceniveauovereenkomst voor klanten Serviceniveauovereenkomst voor klanten DigiD Versie 2.5 Datum 1 juli 2015 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiD Versienummer 2.5 Organisatie Logius Postbus 96810 2509 JE Den Haag servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting Versie 0.12 CONCEPT mijlpaal 2 9 april 2015 1 Wijzigingsbeheer versie datum door omschrijving 0.1 19nov14 R. van Rootselaar 1 e CONCEPT 1 e mijlpaal beheer per 1

Nadere informatie

Change Management RFC Checklist

Change Management RFC Checklist Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie

Nadere informatie

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Solution Builder SE : BSE200 Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Gewijzigd in Solution Builder 8 en ITSM 8 In Solution Builder versie 8 zijn

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Aan de gemeenteraad.

Raadsvoorstel. Aan de gemeenteraad. Raadsvoorstel raadsvergadering agendapunt 4.10 nummer 12INT00825 voorstel 1. Kennis te nemen van de memo onderzoek en aanpassing van noodstroomvoorziening 2. Kennis te nemen van het advies voor praktische

Nadere informatie

BIJLAGE A: TAAK 1: IMPLEMENTATIE PECKELSHEIM Voor de uitvoering van deze taak waren in het projectvoorstel de activiteiten in Tabel B.1 gedefinieerd. Tabel A.1: Activiteiten Taak 1 1.1. Aanpassen en complementeren

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier> Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:

Nadere informatie

SLA, Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreement SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid»

Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» Sectoraal Comité van de Sociale Zekerheid en van de Gezondheid Afdeling «Sociale Zekerheid» SCSZ/08/195 ADVIES NR 08/18 VAN 2 DECEMBER 2008 BETREFFENDE DE AANVRAAG VAN DE LANDSBOND DER CHRISTELIJKE MUTUALITEITEN

Nadere informatie

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

Checklist basisontwerp SDM II

Checklist basisontwerp SDM II Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 5 Checklist basisontwerp SDM II Documentatie. Zijn de uitgangspunten voor het basisontwerp Is een plan van aanpak Zijn er wijzigingen op het Software Quality Assurance

Nadere informatie

Helpdeskprocedure. Flexwestbrabant

Helpdeskprocedure. Flexwestbrabant Flexwestbrabant Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Aard van de melding... 3 3 Support procedure op hoofdlijnen... 4 4 Rollen... 5 4.1 Interne gebruiker... 5 4.2 Leverancier gebruikers... 5 4.3 Flexkracht...

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Versie: 3 B 1631b Datum: 31 januari 2013 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 1.1 Betrokken partijen... 3 1.2 Doel... 3 1.3 Geldigheid...

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT WIJZIGINGSHISTORIE Versie Datum Opmerkingen 4.6 10-4-2014 Telefoonnummer van de Support Desk gewijzigd. Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 OVEREENKOMST EN PARTIJEN... 3 1.2 DOEL

Nadere informatie

Services Level Agreement

Services Level Agreement Services Level Agreement Social Learning Platform 2015 v7 Inhoudsopgave 1.0 INLEIDING... 3 2. 0 AFKORTINGEN/DEFINITIES... 4 3. 0 SERVICE, SUPPORT EN MAINTENANCE WINDOW... 6 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN...

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties

Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties ICT-beheerdomeinen laten samenwerken (deel 3) Continue kwaliteit: samenwerken bij dagelijks beheer van applicaties Eerder in deze reeks artikelen ging het over de noodzaak vorm te geven aan de concrete

Nadere informatie

Functionaliteitenbeheer

Functionaliteitenbeheer Organisatie Functionaliteit 1 Richtinggevend Sturend Uitvoerend Het gaat hier om het initiëren van en zorgdragen voor de uitwerking en verandering van de gewenste wijzigingen aan de informatievoorziening.

Nadere informatie

Checklist NEN7510, Informatiebeveiliging in de mondzorgpraktijk Vraag Ja / Nee / Gedeeltelijk. 1. Beschikt de praktijk over een beleidsdocument

Checklist NEN7510, Informatiebeveiliging in de mondzorgpraktijk Vraag Ja / Nee / Gedeeltelijk. 1. Beschikt de praktijk over een beleidsdocument Checklist NEN7510 Eén van de eerste stappen van het gestructureerd verbeteren van informatiebeveiliging en het implementeren van de NEN7510 omvat het bepalen van de status van de naleving van de NEN7510.

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor behandelaars

Handleiding GBO Helpdesk voor behandelaars Inhoud 1 Inleiding... 2 2 Inloggen, uitloggen en wachtwoord... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident in behandeling

Nadere informatie

Algemene eisen aan de IT-dienstverlening

Algemene eisen aan de IT-dienstverlening Inhoudsopgave 1 TOEPASSING TEMPLATE... 4 1.1 INLEIDING... 4 1.2 CONTEXT... 4 1.3 FEEDBACK... 4 1.4 AFKORTINGEN... 5 2 SERVICE LEVEL MANAGEMENT EN SERVICE NIVEAU RAPPORTAGE... 6 3 BEHEERPROCESSEN EN PROCEDURES...

Nadere informatie

Business Continuity Planning Consultants

Business Continuity Planning Consultants Productnaam: Business Continuity Planning Consultants als het om continuïteit gaat Business Continuity Business Continuity Planning Consultants hanteert voor het opstellen van een calamiteiten- of continuïteitsplan

Nadere informatie

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403

Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Functieprofiel: Beheerder ICT Functiecode: 0403 Doel Zorgdragen voor het doen functioneren van ICT-producten en de ICTinfrastructuur en het instandhouden van de kwaliteit daarvan, passend binnen het beleid

Nadere informatie

De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.

De Servicedesk. C.A. van der Eem e.a. C.A. van der Eem e.a. VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie