Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst. Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4"

Transcriptie

1 Basis Diensten Niveau Generieke Diensten van de Justitiële Informatiedienst Datum 17 januari 2011 Status definitief 1.4

2

3 Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat GB Almelo Postbus AH Almelo Contactpersoon T F Auteurs Pieter Hof & Eric Hendriks Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 3 van 22

4 Inhoud Colofon 3 1 Algemeen Doelstelling document Doelstelling dienstverlening 5 Gerelateerde documenten 5 2 Servicevoorwaarden Looptijd 6 Wijziging Overmacht Calamiteiten Geschillen Eigendom en overdracht Hard- en software Beheerprocessen 7 3 Objecten van de dienstverlening Objecten 9 4 Diensten en dienstenniveaus Frontoffice Incidentbeheer Prioriteitenmatrix Communicatiematrix Wijzigingbeheer Beschikbaarheidbeheer Continuïteitsbeheer Escalatieschema 16 5 Beveiliging Geheimhouding en beveiliging Logische toegangscontrole 18 6 Verantwoordelijkheden Verantwoordelijkheden Justitiële Informatie Dienst Verantwoordelijkheden van de afnemer/opdrachtgever 20 7 Communicatie Rapportage Overlegvormen 21 8 Bijlagen 22 Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 4 van 22

5 1 Algemeen 1.1 Doelstelling document Het doel van dit document is het definiëren van de verplichtingen en verantwoordelijkheden van de beheerorganisatie, de Justitiële Informatiedienst (JustID) van de onderhavige diensten en producten. Uitgangspunt hierbij is dat optimaal invulling wordt gegeven aan de inzet, continuïteit en toekomstige invulling aan behoeften van de (keten)afnemers, binnen afgesproken kostenkaders. De diensten en dienstenniveaus zijn in dit document omschreven, met als doel de dienstverlening meetbaar en beheersbaar te houden, waardoor partijen elkaar kunnen aanspreken op de kwaliteit van de onderling geleverde dienstverlening en aangeleverde informatie. Naast dit document waarin de basisdienstverlening van JustID is beschreven, wordt er met elke afnemer een separaat DNO afgesloten, waarin de diensten die expliciet worden afgenomen vermeld staan. 1.2 Doelstelling dienstverlening Met de in dit document geregelde functioneel en technisch beheer van de genoemde diensten wordt beoogd: Het leveren van een bijdrage aan het harmoniseren, ontsluiten en delen van informatie in de keten. 1.3 Gerelateerde documenten Dit document heeft een relatie met de volgende documenten: De Diensten Niveau Overeenkomst Dossier Afspraken en Procedures (DAP) (moet nog gemaakt worden) Dossier Financiële Afspraken (DFA) (idem) Eventueel afgesloten Nadere Overeenkomst (NOK) Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 5 van 22

6 2 Servicevoorwaarden 2.1 Looptijd Het document basisniveau dienstverlening treedt in werking op 1 december 2010 en heeft een looptijd van minimaal 1 jaar. Tenzij van de zijde van JustID geen wijzigingen worden doorgevoerd, wordt dit document steeds stilzwijgend verlengd voor de periode van één jaar. Het bespreken van de geleverde dienstverlening zal structureel op de agenda van de relatiemanager van JustID staan. De uitkomsten hiervan vormen de basis om de dienstverlening binnen JustID te evalueren en waar nodig bij te stellen. Bij eventuele wijzigingen in de dienstverlening worden de afnemers door de relatiemanagers van JustID op de hoogte gebracht. 2.2 Wijziging Indien door JustID wijzigingen worden aangebracht in de op de in dit document genoemde niveau van dienstverlening, zoals: veranderingen in de objecten van de dienstverlening; veranderingen in de afgesproken servicenorm, dan zullen deze wijzigingen minimaal 1 maand voordat zij ingaan bekend worden gemaakt aan de afnemers. 2.3 Overmacht Bij overmacht is JustID niet langer verplicht zich te houden aan datgene wat is vastgelegd in deze overeenkomst, inclusief de beschikbaarheidgarantie. Onder overmacht binnen deze afspraken worden rampen (zoals natuur- en oorlogsgeweld) verstaan. Onder overmacht wordt in ieder geval niet verstaan: gebrek aan personeel; stakingen; ziekte van personeel (geldt niet in geval van pandemie); gebrek aan vereiste kennis; verlate aanlevering of ongeschiktheid van materialen of van programmatuur; wanprestatie van door ICT Exploitatie ingeschakelde derden. 2.4 Calamiteiten Onder een calamiteit wordt verstaan: Een onverwachte interruptie van (kritieke) bedrijfsprocessen waardoor de continuïteit van de dienstverlening in het geding is. In geval van calamiteiten zal de beheerorganisatie van JustID in overleg met de afnemer maatregelen nemen om de gevolgen hiervan te beperken. Met de afnemer worden afspraken gemaakt waardoor de gevolgen van een calamiteit zoveel mogelijk worden beperkt. Als calamiteit geldt in elk geval het in gebreke blijven van toeleveranciers zoals energiemaatschappijen en onderhoudspartijen, ondanks van tevoren gemaakte afspraken door de beheerorganisatie van JustID met deze partijen. (Zie ook 4.8 Escalatieschema ) Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 6 van 22

7 2.5 Geschillen Geschillen over de dienstverlening genoemd in dit document worden in eerste instantie besproken tussen de Contractmanager van de afnemer en de Delivery Manager van JustID op operationeel niveau. Indien deze niet tot overeenstemming komen zal het geschil worden besproken door de Leveranciersmanager van de afnemer en de relatiemanager van JustID op tactisch niveau. Indien ook zij niet tot overeenstemming komen zal een gesprek plaatsvinden op directieniveau. Hiervoor wordt ook verwezen naar het Escalatieschema (zie 4.8) 2.6 Eigendom en overdracht JustID is eigenaar van de door hen beheerde objecten en bijbehorende documentatie. Uitzondering hierop zijn de applicaties van derden welke door JustID gehost/beheerd worden. Deze (en de bijbehorende documentatie) blijven eigendom van de betreffende opdrachtgever. 2.7 Hard- en software JustID sluit voor elk (door JustID) extern aangeschaft hardware- en softwareproduct adequate overeenkomsten af, die voorzien in onderhoud, support en upgradeprotectie, zodat de dienstverlening opgenomen in deze overeenkomst gewaarborgd kan worden.!!! Daar waar ketenpartners (ICTRO/RvdK etc) of externe leveranciers het 3 e lijnsbeheer uitvoeren (en dus ingeschakeld worden), vervallen de hersteltijden van JustID. 2.8 Beheerprocessen Binnen JustID is het incidentproces conform ITIL ingericht. De overige processen zoals problem-, change- en configuration management worden conform ITIL ingericht. De verwachting is dat dit zijn beslag krijgt in In praktijk tracht JustID al conform de ITIL processen te acteren. Voor meer informatie over de processen verwijs ik naar het dossier afspraken en procedures. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 7 van 22

8

9 3 Objecten van de dienstverlening 3.1 Objecten Dit document Basis Diensten Niveau beschrijft het functioneel en het technisch beheer inclusief de technische infrastructuur van de onderstaande diensten en producten. De infrastructuur behelst het geheel van hard- en software, netwerkcomponenten, de database en de autorisaties. Tot de objecten van de dienstverlening behoren alle diensten/producten en de door de Justitiële Informatiedienst beheerde interfaces/koppelingen die onder de vier hoofdpijlers van JustID vallen: 1) Integer 2) Integraal 3) CDD 4) EBV Voor de afspraken tussen de afnemer en JustID in de Dienstenniveau Overeenkomst (DNO), waarin opgenomen is van welke diensten/producten u als afnemer gebruik maakt, verwijzen we naar dit Basis Document Dienstverlening. De scope van de dienstverlening geleverd door JustID beperkt zich uitsluitend tot de ICT componenten die bij JustID in eigen beheer zijn. Buiten de scope van de te leveren dienstverlening vallen dan ook diensten (en bijbehorende ICT componenten) zoals Justitienet, Gemnet, Politienet en de eigen infrastructuur van de afnemer. JustID kan dan ook niet verantwoordelijk gesteld worden voor uitval van diensten/producten die niet onder het beheer van JustID vallen. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 9 van 22

10

11 4 Diensten en dienstenniveaus 4.1 Frontoffice Onderwerp Toelichting Norm Service window Tijd gedurende werkdagen dat de Frontoffice bereikbaar is Van 07:30 tot 17:30 uur Frontoffice Registratie melding Per telefoon, per mail, mondeling (balie) Telefoonnummer Start doorlooptijd Tijdstip van registratie door JustID 4.2 Incidentbeheer Definitie: Het afhandelen van technische en functionele storingen aan de door JustID geleverde diensten. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 11 van 22

12 Onderwerp Toelichting Norm Servicewindow Storingsmelding Service Request: Vraag/verzoek Autorisatieverzoek Reset password Onderhoud contactpersonen De openingstijden van de dienst van de Justitiële Informatie Dienst De afhandeling van aangemelde storingen tijdens service window. Opmerking: Daar waar ketenpartners (ICTRO/RvdK etc) of externe leveranciers het 3 e lijnsbeheer uitvoeren (en dus ingeschakeld worden), vervallen de hersteltijden van JustID. Gebruiker vraagt om informatie of heeft vragen over de gebruikersdocumentatie, opleidingen of de dienst. Het verzoek om een gebruiker toegang te verlenen tot een dienst of applicatie. De gebruiker is zijn password vergeten en vraagt via de front-office om het wachtwoord te wijzigen. Een verzoek om een gebruiker toe te voegen aan de lijst van geautoriseerde contactpersonen of te verwijderen van de lijst geautoriseerde contactpersonen. 08:00 tot 17:30 uur op werkdagen Prio-1 Hersteltijd = max 6 uur (90%) * Reactietijd = Direct (Buiten kantoortijden 1 uur) Prio-2 Hersteltijd = max 10 uur (90%)* Reactietijd = maximaal 1 uur Prio-3 Hersteltijd = max 5 werkdagen (90%)* Reactietijd =maximaal 4 uur 95% * binnen maximaal 5 werkdagen 95% * binnen 5 werkdagen 95% * binnen 10 minuten, tijdens service window 95% * binnen maximaal 2 werkdagen het gestelde percentage gaat uit van een norm over de periode van een jaar waarbinnen het totale aantal meldingen behandeld dient te zijn. Deze norm kan alleen in de evaluatie van de basis dienstverlening worden beoordeeld en gewogen. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 12 van 22

13 4.3 Prioriteitenmatrix Prioriteitstelling voor het oplossen van incidenten Tijdens de aanname van een incident bij de Frontoffice, wordt gezamenlijk met de aanmelder een inschatting van de ernst van het incident gemaakt. Dit noemen we de impact en urgentiebepaling van een melding. Op basis van deze impact en urgentiebepaling (wat betekent het incident voor het werkproces), wordt de prioriteit vastgesteld en vastgelegd. Op basis van de gezamenlijk vastgestelde prioriteit (en dus doorlooptijd) wordt het incident afgehandeld. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 13 van 22

14 4.4 Communicatiematrix Bij verstoringen verzorgt de Justitiële Informatiedienst waar nodig de externe communicatie richting eindgebruikers. (verwijzing naar DAP!) In geval van prioriteit 1 (zie paragraaf 4.2) incidenten wordt er achtereenvolgens gecommuniceerd tussen de volgende contactpersonen: Contactpersoon Afnemer Wanneer 1 Helpdesk Direct Frontoffice Contactpersoon Justitiële Informatiedienst 2 Leveranciermanager 4 uur Deliverymanager Justitiële Informatiedienst 3 Leveranciermanager 8 uur Deliverymanager Justitiële Justitiële Informatiedienst 4 Directie >24 uur Directie Justitiële Informatiedienst Contactgegevens m.b.t. de communicatie worden verder in de DNO beschreven. 4.5 Wijzigingbeheer Definitie: het gecontroleerd afhandelen van verzoeken tot wijziging van de functionele of de technische werking van een dienst. Onderwerp Toelichting Norm Afhandelen wijzigingsverzoeken Uitvoeren Releasemamanagement De afhandeling van geaccordeerde wijzigingen Afhandelen van een verzameling van wijzigingen m.b.t. één specifieke dienst Minimaal 70% van de wijzigingen wordt gerealiseerd voor of op de overeengekomen datum. Minimaal 60%van de releases wordt gerealiseerd voor of op de overeengekomen datum. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 14 van 22

15 4.6 Beschikbaarheidbeheer Definitie: Beschikbaarheid is de tijd gedurende welke de online functies van het informatiesysteem/dienst, voor zover deze onder verantwoordelijkheid van de Justitiële Informatiedienst vallen, voor eindgebruikers/systemen beschikbaar zijn. Onderwerp Toelichting Norm Service window Beschikbaarheid binnen service window Beschikbaarheid buiten service window Correctief onderhoud De periode waarin de eindgebruikers (of systemen) de functionaliteit van de dienst of product kunnen afnemen Beschikbaarheid is de mate waarin de eindgebruikers (of systemen) de dienst functioneel kunnen gebruiken Buiten het service window kunnen de diensten/producten in principe ook gebruikt worden. Beschikbaarheid wordt echter niet gegarandeerd. Het benodigde onderhoud om de beschikbaarheid te kunnen garanderen. Van 07:30 tot 17:30 uur Minimaal 99 %* Best effort Minimaal 90% buiten openingstijden ** Correctief onderhoud (geplande uitval)vindt (in principe) plaats buiten kantooruren en wordt in elk geval drie dagen van te voren gemeld aan de helpdesk(s) van de afnemer(s) (Zie contactschema). * Voor JD-Online geldt een Beschikbaarheid van 22*7 (vanwege backup). ** Correctief onderhoud kan niet altijd buiten openingstijden uitgevoerd worden. Bij een dreigende verstoring moet er soms direct ingegrepen worden! Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 15 van 22

16 4.7 Continuïteitsbeheer Onderwerp Toelichting Norm Service window Back-up De periode dat de back-up gemaakt wordt Veiligstellen systeemsoftware en data (full back-up) van de productieomgeving Dagelijks (op werkdagen) Maximaal 1 werkdag verlies van gegevens Bewaartermijn Restore bestanden Uitwijk Periode dat de veiliggestelde gegevens worden bewaard Aangevraagd en geaccordeerd verzoek om restore door opdrachtgever van 08:00 tot 17:30 op werkdagen De mogelijkheid om, na een calamiteit, dienstverlening te hervatten op een andere wijze of andere locatie Periode standaard: Dagtapes: 1 week, Weektape: 4 weken Maandtape: 1 jaar 90% van de restores is afgerond binnen maximaal 1 werkdag (van tot uur) na ontvangst verzoek opdrachtgever In overleg met afnemer 4.8 Escalatieschema Onderstaand een grafische weergave van het communicatietraject tijdens escalaties met daarbij de volgorde (nummers). Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 16 van 22

17 Afnemer JustID Directeur 6 7 Directeur 6 MT-lid / afdelingshoofd Helpdesk/Lokaal beheerder 4 Leveranciermanager Hoofd Productgroep JustID 4 Deliverymanager 2 Frontoffice 1. Overleg tussen lokaal beheerder/eindgebruiker en Frontoffice van JustID. Wanneer een partij het niet eens kan worden met de andere partij kan volgens schema geëscaleerd worden. 2. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 3. Hier vindt overleg plaats tussen de deliverymanager van JustID en de leveranciermanager van de afnemer. Indien hier geen overeenkomst wordt bereikt kan geëscaleerd worden. 4. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 5. Op dit niveau vindt overleg plaats tussen enerzijds het hoofd van een productgroep JustID en anderzijds een MT-lid of afdelingshoofd van een afnemer. 6. Escalatie naar een ((hiërarchisch) hoger gelegen partij. 7. Overleg tussen de directeur van de afnemer en de directeur JustID. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 17 van 22

18 5 Beveiliging 5.1 Geheimhouding en beveiliging De Justitiële Informatiedienst is als tactisch en operationeel beheerder verantwoordelijk voor het correct uitvoeren van de afgesproken werkzaamheden die moeten leiden tot de exclusiviteit, beschikbaarheid en correctheid (integriteit) van het systeem. Aan de basis van het beveiligingsproces liggen de basisvoorzieningen Informatiebeveiliging Rijksoverheid die als doel hebben het voorkomen (voor zover mogelijk) van verstoringen van informatievoorziening en bedrijfsvoering door gebruikersfouten, onachtzaamheid, onvoorzichtigheid en moedwillige aanvallen. (Zie ook Verantwoordelijkheden). 5.2 Logische toegangscontrole Om de toegang tot de gegevens en objecten en diensten van dit document Basis Dienstverlening JustID effectief te beheren dienen de toegangsrechten van de gebruikers te worden geëvalueerd. De opdrachtgever/afnemer kan via de Frontoffice van JustID een lijst met toegangsrechten van gebruikers aanvragen. Aanpassingen op deze lijst moeten worden doorgegeven aan de Frontoffice van JustID. Het periodiek controleren van deze gegevens is op initiatief en onder verantwoordelijkheid van de afnemer. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 18 van 22

19 6 Verantwoordelijkheden Van beide partijen wordt verwacht dat zij gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen, de een in de rol als afnemer en de ander in de rol als dienstverlener. De verantwoordelijkheden van beide partijen omvatten tenminste: 6.1 Verantwoordelijkheden Justitiële Informatie Dienst Het leveren van de diensten en producten conform de afgesproken dienstenniveaus in dit basisdocument. Uitvoeren van de noodzakelijke patches en updates indien dit vanuit beheer en/of beveiliging noodzakelijk blijkt om de bestaande functionaliteit van de diensten en producten in stand te houden. Het coördineren van de functionele bijdrage aan de ontwikkeling van applicaties en (delen van) de infrastructuur (functionele specificaties, toetsing van (deel)resultaten, implementatie). Het uitvoeren van technisch- en functioneel beheer. Kennis en kunde gewaarborgd worden in de organisatie; Maximale inzet van mensen en middelen wordt geboden; Zodra duidelijk is dat prioriteit 1 meldingen niet binnen het gestelde service level gehaald kunnen worden, treedt het escalatieschema in werking. Indien prioriteit 1 meldingen zich voordoen, er direct een logboek wordt geopend waarin de genomen acties vermeld worden; De opdrachtgever op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen tijdens prioriteit 1 meldingen; Elk prioriteit 1 melding na beëindiging individueel geëvalueerd wordt. Verzorgen van de informatiebeveiliging: 1 Het lokale netwerk van de Justitiele Informatie Dienst is beveiligd met een geavanceerde firewall die ongewenste toegang tot de informatiesystemen voorkomt. Daar waar mogelijk zijn de informatiesystemen voorzien van actuele antivirus software. In deze firewall worden alleen die IP-ranges open gezet, die geautoriseerd zijn gebruik te maken van de door de Justitiele Informatie Dienst beheerde producten en diensten. 2 Het gebruik van de producten en diensten en de daarmee verkregen informatie zal plaatsvinden conform het Privacy Protocol Gegevens uit de betreffende systemen (zie aparte bijlage in PDF) Deze mogen dan ook niet voor andere doeleinden dan voor de processen van het OM, Politie, de Raad en BJZ gebruikt worden. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 19 van 22

20 Verzorgen beveiligingsbeheer Door JustID gelogde ernstige bedreigingen worden direct aan de beheerder gemeld. Dat zijn o.a.: constateringen van virussen, wormen, etc.; foutieve inlogpogingen in korte tijd, voor zover binnen de applicatie deze informatie beschikbaar i; wijzigingen in belangrijke systeeminstellingen, stoppen van programmatuur, etc.; stoppen van security diensten (bv. firewalls, etc.). De logging bevat geen beveiligingsgegevens waarmee onbevoegden toegang kunnen krijgen tot bestanden en functies. De logging wordt periodiek (maandelijks) gecontroleerd. Bij die controle wordt de volledigheid van de logging expliciet gecontroleerd. De logging wordt 12 maanden bewaard. 6.2 Verantwoordelijkheden van de afnemer Het opstellen en bewaken van de aansluitvoorwaarden voor ketenpartners (onder andere verlenen toestemming autorisaties en mogelijkheid tot intrekken daarvan, voldoen aan de veiligheidsmaatregelen zoals benoemd in de VIR, Privacy Protocol etc.) Het melden van wijzigingen in de koppeling van de afgenomen diensten en producten. Het melden van (beveiligings)technische en functionele onvolkomenheden in de werking van de diensten en producten en de gegevensuitwisseling. Monitoren dienstverlening en generieke afspraken op basis van de opgeleverde rapportages. Participeren in onderlinge overleggen over en evalueren van de generieke afspraken. Bewaken van de kwaliteit van de (door de afnemer zelf) vast te leggen gegevens m.b.t. tijdigheid, juistheid en volledigheid en het gebruik van deze gegevens. (Het betreft hier de inhoud) Onderhouden van relatiemanagement met de Justitiële Informatie Dienst. Basis Niveau Dienstverlening JustID v.1.4 Pagina 20 van 22

21 7 Communicatie 7.1 Rapportage Door de Justitiële Informatiedienst wordt aan de afnemer/opdrachtgever over het volgende gerapporteerd: Element van dienstverlening Beschikbaarheid Incidentbeheer Serviceverzoeken Logische toegangsbeveiliging Rapportage Overzicht geplande en niet geplande uitval afgezet t.o.v. de norm Overzicht van (afgehandelde) incidenten, afgezet t.o.v. de norm. Overzicht van (afgehandelde) vragen, afgezet t.o.v. de norm. Lijst met toegangsrechten per gebruiker Frequentie Standaard per kalenderkwartaal Standaard per kalenderkwartaal Standaard per kalenderkwartaal Per kalenderkwartaal 7.2 Overlegvormen Elk kwartaal zal een overleg worden georganiseerd door de afdeling relatiemanagement van JustID. Het overleg is bedoeld om de wederzijdse verwachtingen ten aanzien van de korte en middellange termijn op elkaar af te stemmen. Het overleg levert input om de daadwerkelijk geleverde dienstverlening beter bij de in de DNO vastgelegde dienstverlening aan te laten sluiten. Tijdens het overleg worden onder meer de verschillen besproken tussen het geleverde en het overeengekomen niveau van dienstverlening gedurende de afgelopen periode. Tijdens het overleg zullen zowel de functionele als technische aspecten van de dienstverlening aan de orde komen. Onderwerpen op de agenda zijn: bewaken van de uitvoering van de afgesloten DNO; bespreken van de rapportages en het evalueren van meetgegevens uit operationele processen; initiëren van verbeteringen n.a.v. bovengenoemde evaluatie; prognoses en te verwachten capaciteitsfluctuaties voor de korte termijn. Van de bevindingen in het overleg wordt verslag gedaan. Een afschrift hiervan wordt door de Relatiemanager verstrekt aan de afnemer.

22 8 Bijlagen Bij het document Basisniveau Generieke Diensten horen een aantal bijlagen, hieronder zijn opgenomen welke dat zijn. Bijlage I Bijlage II Dossier Afspraken en Procedures Definities

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV

DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting CORV DB01 Samenwerkingsafspraak aansluiting Versie 0.12 CONCEPT mijlpaal 2 9 april 2015 1 Wijzigingsbeheer versie datum door omschrijving 0.1 19nov14 R. van Rootselaar 1 e CONCEPT 1 e mijlpaal beheer per 1

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.

Naast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing. notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Dossier Afspraken en Procedures

Dossier Afspraken en Procedures Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

DIENSTENNIVEAU OVEREENKOMST (DNO) JustID en DI&I Betreffende: Registration Authority PKIO Justitie. Versie 1.0

DIENSTENNIVEAU OVEREENKOMST (DNO) JustID en DI&I Betreffende: Registration Authority PKIO Justitie. Versie 1.0 DIENSTENNIVEAU OVEREENKOMST (DNO) JustID en DI&I Betreffende: Registration Authority PKIO Justitie Versie 1.0 Status definitief Colofon Afzendgegevens Justitiële Informatiedienst Egbert Gorterstraat 6

Nadere informatie

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 3 2. Structureel / incidenteel 3 3. Opdrachtgever 3 4. Opdrachtnemer 3 5. Relevante wet- en regelgeving 3 6.

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Serviceniveauovereenkomst voor klanten

Serviceniveauovereenkomst voor klanten Serviceniveauovereenkomst voor klanten DigiD Versie 2.5 Datum 1 juli 2015 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiD Versienummer 2.5 Organisatie Logius Postbus 96810 2509 JE Den Haag servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier> Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

info@zeker-online.nl www.zeker-online.nl Drs L. (Bert) F.G. Tuinsma RA, voorzitter 10 december 2013

info@zeker-online.nl www.zeker-online.nl Drs L. (Bert) F.G. Tuinsma RA, voorzitter 10 december 2013 info@zeker-online.nl www.zeker-online.nl Drs L. (Bert) F.G. Tuinsma RA, voorzitter 10 december 2013 2 Boekhouden in de cloud!! 3 Aanbod te over: 4 5 Hoe betrouwbaar en veilig is online administratieve

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Zekerheid in de Cloud. ICT Accountancy praktijk dag: Cloud computing 27 mei 2014

Zekerheid in de Cloud. ICT Accountancy praktijk dag: Cloud computing 27 mei 2014 Zekerheid in de Cloud ICT Accountancy praktijk dag: Cloud computing 27 mei 2014 Agenda - Wat speelt zich af in de Cloud - Cases - Keurmerk Zeker-OnLine - Wat is het belang van de accountant en het administratiekantoor

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Informatie over logging gebruik Suwinet-Inkijk

Informatie over logging gebruik Suwinet-Inkijk Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Inleiding... 3 2 Logging als taak van het BKWI... 3 3 Informeren van gebruikers... 5 4 Rapportage over logging...6 Documenthistorie... 7 Auteur: J.E.Breeman Datum document:

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Procedure. Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk. Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0. Datum afdruk: 14 april 2010

Procedure. Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk. Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0. Datum afdruk: 14 april 2010 Procedure Periodieke en specifieke rapportages Gebruik Suwinet-Inkijk Auteur: Breeman Datum document: 16 mei 2007 Versie: 3.0 Status: Definitief Datum afdruk: 14 april 2010 Periodieke en specifieke rapportages

Nadere informatie

Assurance-rapport en Verantwoording 2012 Product van Logius

Assurance-rapport en Verantwoording 2012 Product van Logius Assurance-rapport en Verantwoording 2012 Product van Logius Digipoort (koppelvlakken SMTP, X.400, FTP en POP3) Datum 19 december 2013 Status Definitief Definitief Assurance-rapport en Verantwoording 2012

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013

Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 Auditdienst Rijk Ministerie van Financiën Audit Centraal Informatiepunt Onderzoek Telecommunicatie (CIOT) Beheeronderzoek 2013 ADR/20 14/1087 Datum 16 september 2014 Status Definitief Pagina 1 van 14 MUOIt

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter

POP locatie. Straatkast. i-box. i-box NOC. i-box. Datacenter Straatkast POP locatie Datacenter Het beheer van uw telecomruimten neemt veel tijd in beslag en is een kostbaar proces. U heeft immers 24/7 personeel nodig dat alle processen nauwkeurig in de gaten houdt.

Nadere informatie

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching

BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Europese aanbesteding Netwerkinfrastructuur Hardware, service en ondersteuning BIJLAGE 4 Selectiecriteria met een gewogen karakter Perceel Switching Niet openbare procedure Selectiecriteria met een gewogen

Nadere informatie

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS

Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat Systeemconfiguratie Policy VICnet/SPITS 15 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Opgesteld Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren

Nadere informatie

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens;

Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; Het College van burgemeester en wethouders van de gemeente Winsum, gelet op artikel 14 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens; besluit vast te stellen de navolgende Beheerregeling

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Newway Service Level Agreement Structure

Newway Service Level Agreement Structure Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement Naam Entree SLS Dienstleveranciers Versie 2.4 Datum 1 januari 2015 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/12 Inhoudsopgave Introductie Service Level Statement

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

AllSolutions Support Dienstverlening

AllSolutions Support Dienstverlening AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Voorwaarden StUF Testplatform

Voorwaarden StUF Testplatform Voorwaarden StUF Testplatform Datum 14 juli 2014 Versie 1.2.1 (definitief) 1 Versiebeheer Versie- Datum Auteur Status Reden en aard wijziging 1.0 25-11-2011 (KING) In gebruik 1.1 13-06-2013 Robert Melskens

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten

Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Bijlage 1: Beschrijving Serviceniveau Servicehuis Parkeer en verblijfsrechten Versie: 3 B 1631b Datum: 31 januari 2013 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 1.1 Betrokken partijen... 3 1.2 Doel... 3 1.3 Geldigheid...

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Patch management. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Patch management Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst

Nadere informatie

Inleiding en uitgangspunten

Inleiding en uitgangspunten Inleiding en uitgangspunten Deze DVO (Dienstverleningsovereenkomst) moet zorgen voor een goede afstemming tussen de betrokken partijen over het niveau van de dienstverlening en de hierbij te leveren prestaties.

Nadere informatie

Huisartsenpraktijk Bender Overschie, januari 2013 Auteur: P.P.M. Bender versie: 1.0

Huisartsenpraktijk Bender Overschie, januari 2013 Auteur: P.P.M. Bender versie: 1.0 Huisartsenpraktijk Bender Overschie, januari 2013 Auteur: P.P.M. Bender versie: 1.0 Informatiebeveiling Zie ook het Privacyregelement 1. Beroepsgeheim De huisartsen, psycholoog en POH s hebben als BIG

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002.

VOORWOORD. 1 Code voor informatiebeveiliging, Nederlands Normalisatie Instituut, Delft, 2007 : NEN-ISO.IEC 27002. Gesloten openheid Beleid informatiebeveiliging gemeente Leeuwarden 2014-2015 VOORWOORD In januari 2003 is het eerste informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld voor de gemeente Leeuwarden in de nota Gesloten

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Remote Toegang Policy VICnet/SPITS

Remote Toegang Policy VICnet/SPITS Ministerie van Verkeer en Waterstaat opq Rijkswaterstaat Remote Toegang Policy VICnet/SPITS 16 Februari 2005 Eindverantwoordelijkheid Goedgekeurd Naam Datum Paraaf Security Manager SPITS E.A. van Buuren

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten

(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

DigiD Machtigen Service Niveau Overeenkomst

DigiD Machtigen Service Niveau Overeenkomst DigiD Machtigen Service Niveau Overeenkomst Versie 1.5 Datum Februari 2016 Status Definitief Colofon Projectnaam DigiD Machtigen Versienummer 1.5 Organisatie Logius Postbus 96810 2509 JE Den Haag servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

SLA, Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreement SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst

Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service level agreement (sla) Voor systeembeheer- en ICT diensten versie 2014/1

Service level agreement (sla) Voor systeembeheer- en ICT diensten versie 2014/1 Service level agreement (sla) Voor systeembeheer- en ICT diensten versie 2014/1 Artikel 1 definities Diensten: De in de SLA omschreven werkzaamheden die door ComSi BV in het kader van systeembeheer- en

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus

Project Fasering Documentatie ICT Beheerder. Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Project Fasering Documentatie ICT Beheerder Auteurs: Angelique Snippe Tymen Kuperus Datum: 31 Januari 2011 Kerntaak 1 Ontwikkelen van (onderdelen van) informatiesystemen De volgordelijke plaats van de

Nadere informatie

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012

Doel. Context VSNU UFO/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE ICT FUNCTIONEEL (INFORMATIE) BEHEERDER VERSIE 1 MEI 2012 Functioneel (informatie) beheerder Doel Zorgdragen voor het inrichten, aanpassen, vernieuwen en onderhouden van de informatievoorziening (processen, procedures en/of systemen), passend binnen het informatiebeleid

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie