Concept Servicelevel Agreement. Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie. Ten behoeve van

Transcriptie

1 Concept Servicelevel Agreement Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie Ten behoeve van Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Aanbestedende dienst: Contactpersoon: Veiligheidsregio Zuid Holland Zuid H.W. Voshol Referentienummer: Aantal pagina s: 18 Datum: 18 oktober 2012 Copyright Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Aanbestedende Dienst. Pagina 1 van

2 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Algemeen Identificatie van partijen Doel document Gerelateerde documenten...fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.5 Beheer SLA TE LEVEREN DIENSTEN Achtergrond Onderwerp van de SLA Te leveren diensten SERVICES EN SERVICE LEVELS BEHEER Service level management Financieel beheer Configuratiebeheer Service Desk Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer RAPPORTAGES Inleiding Kwaliteitseisen Servicerapportages Maandelijkse rapportage Voortgangsrapportage Ad-hoc rapportage OVERLEGSTRUCTUUR SLOTBEPALING EN GOEDKEURING BIJLAGEN...13 Service Level Parameters Service Uren Onderhoudstijden Servicedesk Configuratiebeheer Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Service level rapportage DEFINITIES...17 Pagina 2 van

3 1 Inleiding 1.1 Algemeen In dit document, Service Level Agreement P-informatiesysteem en dienst salarisadministratie Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid, hierna te noemen SLA, is vastgelegd welke dienstenniveau Opdrachtnemer aan Opdrachtgever levert met betrekking tot het P-informatiesysteem en dienst salarisadministratie en de aanvullende dienstverlening. 1.2 Identificatie van partijen Onderstaande partijen zijn betrokken bij deze overeenkomst: Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid, gevestigd te Dordrecht, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door: de heer/mevrouw hierna te noemen en [Opdrachtnemer], gevestigd te [plaats], ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door: de heer/mevrouw,, hierna te noemen: [Opdrachtnemer] 1.3 Doel document Doel van dit document is het vastleggen van de overeengekomen kwaliteit van de door Opdrachtnemer aan Opdrachtgever geleverde diensten in Service Levels. Het afsluiten en beheren van SLA s is een continu proces en heeft als uitgangspunt interactie en samenwerking tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer. De omschrijving van de diensten en de bijbehorende service levels komen in Hoofdstuk 2 en Hoofdstuk 3 verder aan de orde; 1.4 Beheer SLA Het beheer van deze SLA is belegd bij Opdrachtgever. Wijzigingen in deze SLA verlopen volgens de volgende procedure: een wijziging kan worden geïnitieerd door Opdrachtgever of Opdrachtnemer en wordt schriftelijk geformuleerd en aan beide partijen ter beschikking gesteld. het wijzigingsvoorstel wordt vervolgens beoordeeld op haalbaarheid en kosten. Tevens wordt de impact van het voorstel, voor en door beide partijen onderzocht; op grond van de resultaten van voorgaand onderzoek wordt een definitieve beslissing over het voorstel genomen. De beslissingen t.a.v. wijzigingen worden vastgelegd, zodat een register ontstaat van opgenomen en afgewezen voorstellen. In geval van afgewezen voorstellen wordt daarbij de reden van afwijzing aangegeven. Opgenomen voorstellen worden verwerkt in de volgende versie van de SLA. Alle wijzigingen, aanvullingen en aanpassingen op deze SLA moeten steeds door de gemachtigde vertegenwoordigers van Opdrachtgever en Opdrachtnemer, voor akkoord worden getekend. Pagina 3 van

4 2 Te leveren diensten. 2.1 Achtergrond De uitgangssituatie is dat Inschrijver een pakket levert, installeert, inricht en vervolgens het applicatietechnisch beheer uitvoert en op verzoek van de Opdrachtgever de medewerkers van de Opdrachtgever instrueert en ondersteunt bij het gebruik en het beheer daarvan. Levertijden, responsetijden en andere servicelevels dienen opgenomen te worden in een Servicelevel Agreement (SLA). Aanbesteder heeft met dit concept document een aanzet gemaakt van een SLA. In overleg met de Opdrachtnemer zal dit concept verder worden uitgewerkt, waarbij de in dit concept opgenomen Service Level Parameters richting gevend zijn. 2.2 Onderwerp van de SLA. De infra-structuur waarop het pakket wordt geïnstalleerd wordt beheerd door de ICTbeheersorganisatie van Opdrachtgever. Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor een blijvend goede technische werking van het geleverde pakket. Daarnaast is Opdrachtnemer verantwoordelijk voor de goede werking van de aan dit pakket gelieerde en geïnstalleerde interfaces gegeven de ICT infrastructuur. 2.3 Te leveren diensten. Hier volgt een overzicht van te leveren diensten: Te leveren diensten Service Desk Incidentbeheer Probleembeheer Wijzigingsbeheer Financieel beheer Omschrijving Aannemen en registreren van calls m.b.v. een Helpdesktool, ingang zetten van acties om call af te handelen en bewaken van de afhandeltijd van de call. Melden en analyseren van incidenten, herstellen van verstoringen, behandelen vragen, opmerkingen en wensen, rapporteren over voortgang afhandeling incidenten en initiatief nemen tot het opstellen van wijzigingsverzoeken Melden en analyseren van problemen, op verzoek van Opdrachtgever oplossen van problemen, rapporteren over voortgang afhandeling problemen en initiatief nemen tot het opstellen van wijzigingsverzoeken. Opstellen van wijzigingsverzoeken, op verzoek van Opdrachtgever uitvoeren van impact analyses en bepalen van planning en kosten, voorbereiden van implementaties en rapporteren over de voortgang en oplevering Verrichten van inspanningen ten einde de gevraagde dienstverlening binnen de afgesproken kosten te realiseren en zorgdragen voor een transparante en sluitende kostenadministratie Pagina 4 van

5 3 Services en Service Levels Beheer In dit hoofdstuk worden de beheerprocessen beschreven. 3.1 Service level management In het Service level management worden afspraken over de door Opdrachtnemer te leveren diensten gemaakt, bewaakt en geactualiseerd. Dit dient te leiden tot een permanente verbetering van de door Opdrachtnemer aan Opdrachtgever geleverde dienstverlening. In het kader van het Service level management wordt als eerste het door Opdrachtgever gewenste dienstenniveau in kaart gebracht. Vervolgens worden afspraken tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer gemaakt, bewaakt en actueel gehouden. Opdrachtnemer rapporteert over de geleverde dienstverlening. Door beide partijen wordt regelmatig geëvalueerd met als doel het verbeteren van de dienstverlening. 3.2 Financieel beheer Doel van het proces Financieel beheer is het voeren van een kosteneffectief beheer. Enerzijds betreft dit de kosten die Opdrachtnemer maakt om de dienstverlening tegen SLA afspraken te kunnen leveren, anderzijds de kosten die Opdrachtgever betaalt voor de geleverde diensten. 3.3 Configuratiebeheer Configuratiebeheer zorgt ervoor dat relevante informatie over het technisch beheer van het pakket en de interfaces (releases, versie s, updates, hotfixes, platformvereisten etc) wordt geregistreerd en actueel gehouden. Opdrachtnemer moet zorg dragen voor deze de informatievoorziening; eventuele wijzigingen in de infrastructuur worden verzorgd door Opdrachtgever. 3.4 Service Desk Calls met betrekking tot Dienstverlening worden gemeld bij de Service Desk van Opdrachtgever en worden via een nader te bepalen routering verzonden naar de Service Desk van Opdrachtnemer. Tijdens de service uren kan contact opgenomen worden met de Service Desk van Opdrachtnemer. De Service Desk van Opdrachtnemer neemt de calls aan, registreert en classificeert deze volgens het overeen te komen classificatieschema, zet acties in gang om de call af te handelen en bewaakt de afhandeltijd van de call. Een call kan de volgende aard hebben: een incident Tot incidenten worden gerekend: vragen, verstoringen, klachten en opmerkingen; een probleem een wijzigingsverzoek; De Service Desk van Opdrachtnemer gaat na of de aanmelder van de call geautoriseerd is de call te plaatsen aan de hand van de vooraf samen te stellen autorisatielijst. Opdrachtnemer is ervoor verantwoordelijk dat er een juiste registratie plaatsvindt van alle calls die betrekking hebben op de dienstverlening. 3.5 Incidentbeheer Doelstelling van Incidentbeheer is het zorgen voor continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service level, wanneer hierop een afwijking wordt geconstateerd. Binnen dit kader worden verstoringen binnen Incidentbeheer verholpen. Vragen, opmerkingen en wensen zullen eveneens binnen Incidentbeheer worden behandeld en afgehandeld. Opdrachtgever registreert elk incident, stelt de prioriteit van elk incident vast en geeft, voor zover van toepassing, elk incident door aan Opdrachtnemer. Opdrachtnemer draagt, met in achtneming Pagina 5 van

6 van het afgesproken serviceniveau en de door Opdrachtgever vastgestelde prioriteit, zorg voor de afhandeling van ieder incident en stelt Opdrachtgever op de hoogte van iedere statuswijziging met betrekking tot de afhandeling van een incident. Opdrachtgever bewaakt de afhandeling van elk incident en controleert of elk incident is opgelost. Incidenten worden eerst pas gesloten, indien de oplossing is geaccepteerd door Opdrachtgever. Onderstaand figuur geeft de mijlpalen in het Incidentbeheer proces weer. Tijds-as Verstoring Detectie Begin oplossen Hersteld Reactietijd Oplostijd Afhandelingstijd Reactietijd De tijd tussen het aanmelden van de call bij Opdrachtnemer en het door Opdrachtnemer bevestigen aan Opdrachtgever dat de call binnengekomen is en gestart wordt/is met de afhandeling ervan. Oplostijd De tijd die nodig is voor het oplossen van het incident. Afhandelingstijd De tijd die ligt tussen de aanmelding van een call en de oplossing ervan. Prioriteitstelling: De oplostijd van een incident is gekoppeld aan de prioriteit van het incident. De prioriteit wordt bepaald op basis van de impact en urgentie. De criteria zijn in hoofdstuk 7 Bijlage `Service Level Parameters gespecificeerd. Het staat Opdrachtgever te alle tijd vrij om in onderling overleg de prioriteit te wijzigen. Indien Opdrachtgever structureel een te hoge prioriteit toekent, zal dat in het operationeel overleg besproken worden. Opdrachtgever zal dan al het mogelijke doen om dit in de toekomst te voorkomen. Naar aanleiding van een incident dat niet binnen de gestelde tijd kan worden opgelost, wordt een escalatie opgestart. 3.6 Probleembeheer Doelstelling van Probleembeheer is het opsporen en wegnemen van fouten van technische aard om zo de kwaliteit van de dienstverlening te bereiken die met Opdrachtgever is overeengekomen. Problemen kunnen zowel door Opdrachtgever als door Opdrachtnemer worden geconstateerd en gemeld. Ieder probleem wordt aan Service Desk Opdrachtgever gemeld. Service Desk Opdrachtgever registreert elk probleem, stelt de prioriteit van elk probleem vast en geeft elk probleem door aan Opdrachtnemer. Op basis van de door Opdrachtgever geleverde prioriteitsbepaling is Opdrachtnemer in staat elk probleem te classificeren en te koppelen aan gestelde oplostijden. Opdrachtnemer draagt, met in achtneming van het afgesproken serviceniveau en de door Service Desk Opdrachtgever vastgestelde prioriteit, zorg voor de afhandeling van ieder probleem en stelt Opdrachtgever op de hoogte van iedere statuswijziging met betrekking tot de afhandeling van een probleem. Service Desk Opdrachtgever bewaakt de afhandeling van elk probleem en controleert of elk probleem is opgelost. Problemen worden eerst pas gesloten, indien de oplossing is geaccepteerd door Opdrachtgever. Wanneer zich incidenten en problemen voordoen waarbij eenzelfde oorzaak wordt vermoed, onderneemt Opdrachtnemer activiteiten ten einde de achterliggende oorzaak te analyseren en deze weg te nemen. Minimaal maandelijks analyseert Opdrachtnemer de incidenten en problemen over Pagina 6 van

7 de afgelopen periode. Nadat de onderliggende oorzaak (Known Error) bekend is, wordt het probleem voorzien van een genomen of te nemen maatregel (lees oplossing) en gerapporteerd. Alle oplossingen, al dan niet tijdelijke oplossingen (zgn. workarounds), worden gemeld aan Opdrachtgever. Na vaststelling van de achterliggende oorzaak zal Opdrachtnemer Opdrachtgever de oplossing in de vorm van een Request for Change, hierna te noemen RfC, voorleggen. Na besluitvorming door Opdrachtgever zal de voorgestelde oplossing door Opdrachtnemer via het wijzigingsproces worden doorgevoerd. Naar aanleiding van een probleem dat niet binnen de gestelde tijd kan worden afgehandeld, wordt een escalatie opgestart. 3.7 Wijzigingsbeheer Doelstelling van Wijzigingsbeheer is het zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures gebruikt worden, zodat wijzigingen snel kunnen worden afgehandeld met een zo gering mogelijke impact op de beschikbaarheid van het systeem. De behoefte aan een wijziging kan zowel aan Opdrachtgever als aan Opdrachtnemer zijde ontstaan. Voorbeelden van wijzigingen zijn: Installeren nieuwe releases, updates, versie s etc; Wijzigingen in de inrichting van de administratie; Aanbrengen cq toevoegen van interfaces; (partiële) (her-) installering na calamiteiten, storingen van of wijzigingen in de infrastructuur. Wijziging als resultaat van het proces Probleem Beheer Van iedere behoefte aan wijziging wordt door aanvrager (Opdrachtgever of Opdrachtnemer) een wijzigingsverzoek geformuleerd. Ieder wijzigingsverzoek wordt ingediend bij Opdrachtgever. Opdrachtnemer draagt zorg voor classificering van ieder wijzigingverzoek, waarbij de volgende classificaties kunnen worden toegekend: Standaardwijziging Niet standaardwijziging Opdrachtnemer maakt zo spoedig mogelijk na ontvangst van een wijzigingsverzoek een Request for Change (RfC) aan en stuurt deze door naar Opdrachtgever. Opdrachtgever kan Opdrachtnemer verzoeken om een impactanalyse uit te voeren, inclusief het vaststellen van de kosten. Het resultaat stuurt Opdrachtnemer weer naar Opdrachtgever ter beoordeling of de wijziging door Opdrachtgever kan worden gerealiseerd. Opdrachtnemer draagt, met in achtneming van het afgesproken serviceniveau en de door Opdrachtgever vastgestelde prioriteit, zorg voor de afhandeling van iedere door goedgekeurde RfC en stelt Opdrachtgever op de hoogte van iedere statuswijziging met betrekking tot de afhandeling van een RfC. Opdrachtgever bewaakt de afhandeling van elk RfC en controleert of elk RfC correct is opgeleverd. In de rapportage vermeldt Opdrachtnemer de status van geplande wijzigingen en de evaluatie van de al uitgevoerde wijzigingen. Wijzigingen worden in principe buiten service window uitgevoerd. Opdrachtgever bepaalt in overleg met Opdrachtnemer, de datum en het tijdstip waarop de wijziging wordt gerealiseerd. Wijzigingen kunnen eerst pas na een akkoord van de opdrachtgever worden gesloten. Pagina 7 van

8 4 Rapportages 4.1 Inleiding Opdrachtnemer richt voor de te leveren dienstverlening de benodigde processen in. Over deze processen dient Opdrachtnemer te rapporteren. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de verschillende typen rapportages en het beschikbaar stellen hiervan en van de onderliggende basisgegevens De rapportages dienen in elk geval de volgende doelen: 1. verantwoording afleggen door Opdrachtnemer over de geleverde prestaties; 2. Opdrachtgever inzicht geven in de geleverde prestaties; 3. pro-actief optreden mogelijk maken door Opdrachtgever; 4. uitbrengen van advies m.b.t. het verbeteren van de dienstverlening. Alle rapportages worden elektronisch door Opdrachtnemer aangeleverd. In de SLP (zie 7.8) worden de rapportage items nader uitgewerkt. De rapportages zijn op te delen de volgende groepen: a) maandelijkse rapportage; b) voortgangs rapportage; c) ad-hoc rapportage; 4.2 Kwaliteitseisen Servicerapportages Alle geleverde informatie moet relevant1, volledig2 en correct3 zijn. Opdrachtnemer zal alle rapportages voorzien van conclusies en aanbevelingen. De conclusies geven onder andere weer of de geleverde prestaties naar de mening van Opdrachtnemer voldoen aan de overeengekomen normen, en bevatten maatregelen die Opdrachtnemer voorstelt of neemt ter handhaving en/of verbetering van de kwaliteit. De aanbevelingen bevatten zodanige informatie dat daaruit blijkt welke maatregelen Opdrachtnemer verwacht van Opdrachtgever teneinde de geleverde diensten op het juiste niveau van kwaliteit blijvend beschikbaar te kunnen stellen. 4.3 Maandelijkse rapportage De maandelijkse service level rapportage bevat informatie betreffende de kwaliteit van de dienstverlening over de voorafgaande maand. Het doel van deze rapportage is het signaleren van afwijkende situaties om tijdig actie te kunnen ondernemen en zodoende problemen in de toekomst te voorkomen. Daarnaast moet blijken dat Opdrachtnemer aan de gestelde eisen, beschreven in de SLP (0), voldoet. Deze rapportage wordt uiterlijk op de 3e werkdag van de maand elektronisch aangeleverd door Opdrachtnemer. 4.4 Voortgangsrapportage Naast de maandelijkse service level rapportage levert Opdrachtnemer tevens een voortgangsrapportage die op enig moment door van Opdrachtgever geraadpleegd kan worden. Met deze rapportage kan bijvoorbeeld de status van een incident, probleem of wijziging worden opgevraagd of de beschikbaarheid van de dienstverlening op dat moment. Reactie tijd voor opleveren van deze rapportage door Opdrachtnemer wordt na gunning bepaald. 1 Relevant impliceert dat de rapportages minimaal betrekking hebben op de feitelijke situatie van de in paragraaf 3.4. genoemde items gedurende de rapportage-periode 2 Volledig betekent hier dat de informatie betrekking heeft op gegevens van alle diensten die Opdrachtnemer levert. 3 Correct betekent hier dat de gegevens een getrouwe weergave zijn van de situatie in de rapportage periode Pagina 8 van

9 4.5 Ad-hoc rapportage Opdrachtgever kan voor een ad-hoc informatiebehoefte incidenteel vragen om een ad-hoc rapportage. Dit is een meer gedetailleerde rapportage naar aanleiding van incidenten, problemen, releases en/of wijzigingen. Deze rapportage wordt uiterlijk vijf (5) werkdagen na het indienen van het verzoek door Opdrachtgever aangeleverd door Opdrachtnemer. Pagina 9 van

10 5 Overlegstructuur Overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer vindt plaats op drie niveau s, te weten in het: 1. Strategisch overleg 2. Tactisch overleg en 3. Operationeel overleg. Onderstaande vergaderingen vinden plaats onder voorzitterschap van Opdrachtgever. Per overlegvorm ligt de verslagleggingrol bij Opdrachtgever. Strategisch Overleg (SO) Onderwerp Service richting en beleid Doel Het Strategisch Overleg is het hoogste overlegorgaan tussen Opdrachtgever en de Opdrachtnemer. Op dit niveau vindt strategische afstemming plaats. Innovaties vanuit Opdrachtnemer en trends t.a.v het geleverde product worden tevens hier besproken. Beide informatiestromen zijn nodig om te bepalen wat de consequenties zijn voor de dienstverlening door Opdrachtnemer en voor de afwikkeling van de financiele processen bij Opdrachtgever Agenda Strategische ontwikkelingen bij zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer (business, technologische ontwikkelingen, overnames) Lange termijn samenwerking Contractevaluatie Frequentie 2x per jaar Deelnemers Opdrachtgever: Ntb Opdrachtnemer: Ntb Tactisch Overleg (TO) Onderwerp Niveau Doel Service performance, Contract Tactisch Het Service Niveau Overleg wordt eens per zes maanden gehouden om de service rapportages te bespreken en de financiële performance van het contract en de klanttevredenheid door te nemen. Input voor deze meeting zijn de SLA rapportages, facturen, escalaties en service klachten vanuit Opdrachtgever. Serviceverbeteringen, kwesties en problemen zijn punten op de agenda. Eens per zes maanden worden de contractuele implicaties en voorstellen voor aanpassingen besproken. Verder wordt in het overleg vastgesteld of de serviceverlening (nog) aan de gemaakte afspraken voldoet (prestatie, kwaliteit, financiën, contract). Zowel performance als organisatorische wijzigingen worden in het zesmaandelijkse Service Niveau Overleg besproken. Agenda SLA rapportages Rapportage over wijzigingen Escalaties/geschillen Financiële rapportages Frequentie 1 x per zes maanden Pagina 10 van

11 Deelnemers Opdrachtgever: Ntb Opdrachtnemer: Ntb Operationeel Overleg (OPO) Onderwerp Niveau Doel Agenda Frequentie Deelnemers Incidenten, problemen, wijzigingsverzoeken. Operationeel Dit overleg is het operationele platform waarin de service verlening gemonitord en besproken wordt. Deze meeting wordt tweewekelijks, of vaker indien noodzakelijk, gehouden. Dit behelst het monitoren van de geleverde service zodat er geen zaken onopgemerkt kunnen blijven tot het Service Niveau Overleg Openstaande incidenten, problemen, wijzigingen e.d. Op verzoek Opdrachtgever: Ntb Opdrachtnemer: Ntb Pagina 11 van

12 6 Slotbepaling en goedkeuring De in paragraaf 1.2 betrokken partijen zijn het hier bovenstaande overeengekomen. De hieronder genoemde verantwoordelijke personen uit beide organisaties tekenen daarom hieronder ter goedkeuring deze SLA. Goedkeuring Opdrachtgever Opdrachtnemer Naam Handtekening Datum Pagina 12 van

13 7 Bijlage Service Level Parameters Service Level Parameters (Alle hieronder vermelde SLP aspecten en meetwaarden (uren/minuten, tijden, dagen, percentages) zullen nog nader moeten worden vastgesteld en ingevuld!!!) 7.1 Service Uren De service uren geven de periode aan waarin de Service Desk van Opdrachtgever cq medewerkers van opdrachtgever bij de Service Desk van Opdrachtnemer een beroep kan/kunnen doen op ondersteuning. Service uren Dagen Tijd standaard openingstijden werkdagen 8.00 tot uur extra openingstijden maandag t/m zondag op verzoek Opdrachtgever kan verzoeken tot het beschikbaar stellen van extra openingstijden van de Service Desk van Opdrachtnemer. Dit kan bijv. het geval zijn in de periode waarin de jaarverslag worden opgemaakt en nieuwe boekjaren worden geopend. Indien Opdrachtgever hiervan gebruik wenst te maken, zal Opdrachtgever dit een maand vooraf kenbaar maken bij Opdrachtnemer. Opdrachtnemer verplicht zich dit verzoek te honoreren. 7.2 Onderhoudstijden Onderhoud houdt in het verrichten van werkzaamheden aan het pakket of daaraan gerelateerde programmatuur ( hotfixes, updates, release s etc) om deze in stand te houden en/of te verbeteren. De onderhoudstijden worden door Opdrachtnemer bepaald. De uitvoering van onderhoud is een verantwoordelijkheid van Opdrachtnemer. Onderhoud wordt buiten service window uitgevoerd. Opdrachtnemer stelt Opdrachtgever in kennis van de tijden waarop gepland en additioneel onderhoud wordt verricht. Opdrachtgever kan in geval van een crisissituatie de toestemming te allen tijde weigeren dan wel intrekken. 7.3 Servicedesk Telefonische meldingen Bevestiging via binnen 15 minuten na ontvangst van telefonische melding meldingen Bevestiging via binnen 15 minuten na ontvangst van e- mail melding 7.4 Configuratiebeheer Kwaliteit van de informatie /gegevens over het pakket en aanverwante progammatuur door Opdrachtnemer 99% is accuraat (=juist en volledig in overeenstemming met de werkelijke situatie) 7.5 Incidentbeheer Aan incidenten wordt door de Service Desk van Opdrachtgever een prioriteit toegekend volgens de richtlijnen beschreven in onderstaande tabel. De prioriteitsbepaling wordt o.a. bepaald door aspecten zoals impact en urgentie. Dit zijn: gevolgen voor de bedrijfsprocessen; bruikbaarheid benodigde functionaliteit. Dit zijn richtlijnen van Opdrachtgever en Opdrachtgever bepaalt de prioritering. Pagina 13 van

14 Impact Urgentie Geen gevolgen voor bedrijfskritische 4 processen Weinig gevolgen voor bedrijfskritische processen Grote gevolgen voor de bedrijfskritische processen Geen invloed op werkzaamheden Benodigde functionaliteit is beperkt beschikbaar Benodigde functionaliteit is onbeschikbaar Werken is onmogelijk Laag Laag Midden Hoog Laag Midden Hoog Top Midden Hoog Top Top De oplostijden worden gemeten vanaf het moment dat een storing bij de Service Desk van Opdrachtnemer is aangemeld, tot het moment dat een gewenste oplossing is doorgevoerd. Indien een Top prioriteit storing aan het einde van de service uren van de Service Desk van Opdrachtnemer nog niet is opgelost dan moet worden doorgewerkt totdat de verstoring is verholpen. Voor verstoringen met overige prioriteitscategorieën geldt dat er niet wordt doorgewerkt, maar dat de storing bij het begin van de eerste volgende nieuwe werkdag wordt opgepakt. Toekennen registratie nummer Oplostijden incidenten Prioriteit Top Prioriteit Hoog Prioriteit Midden Prioriteit Laag Status update bij incidenten met prioriteit Top en Hoog Afmelden incidenten Direct bij aanmelding en registratie 80% van de oplossing binnen: 1 klokuur en 45 min 3 klokuren en 45 min 99% van de oplossing binnen: 3 klokuren en 45 min 7 klokuren en 45 min 12 werkdaguren 24 werkdaguren Elke 30 minuten gedurende de service uren en zolang er gezocht wordt naar oplossing. Buiten de service uren wordt de status gemeld door de Opdrachtnemer aan een vertegenwoordiger van Opdrachtgever. 98% binnen 15 minuten na oplossing van incident 7.6 Probleembeheer Probleembeheer Na het initiëren van een probleem door Opdrachtgever is de oorzaak van problemen bij 80% van problemen binnen vijf (5) werkdagen bekend bij Opdrachtgever en 95% binnen tien (10) werkdagen Probleembeheer 100% van de problemen worden binnen één (1) werkdag na constatering doorgegeven aan Opdrachtgever Afmelden problemen 100% twee (2) werkdagen na oplossing is gevonden wordt oplossing gecommuniceerd naar Opdrachtgever 4 Binnen de organisatie van Opdrachtgever moet nog worden bepaald wat bedrijfskritische en niet bedrijfskritische processen zijn. In dit kader dient te worden opgemerkt dat het hier niet uitsluitend om personeelsprocessen gaat maar ook om processen, die de rest van de organisatie raken. Di kan bijv het geval zijn indien het systeem het gebruik van de infrastructuur blokkeert of indien interfaces naar andere systemen niet of niet correct functioneren. Pagina 14 van

15 7.7 Wijzigingsbeheer Impactanalyse Uitvoeren wijziging Uitvoeren wijzigingen binnen gestelde planning Succesvolle uitgevoerde wijzigingen Doorvoeren wijziging Binnen drie (3) werkdagen na aanlevering RfC specificaties In overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer 90% wijzigingen worden binnen overeengekomen planning doorgevoerd 95% van de wijzigingen moeten succesvol zijn uitgevoerd 95% van de wijzigingen leidt niet tot aantoonbare incidenten 7.8 Service level rapportage Frequentie en oplevering service level rapportage Tijdigheid service level rapportage Tijdigheid ad hoc rapportage Tijdigheid voortgangsrapportage Maandelijks, op de 3 e werkdag na maandelijkse meetperiode Vijf (5) werkdagen na indienen verzoek door Opdrachtgever Voor incidenten met Top en Hoge prioriteit wordt door Opdrachtnemer elke 30 minuten een status update gegeven. Voor overige geprioriteerde incidenten, problemen en wijzigingen wordt maximaal twee (2) uur, na indienen van het verzoek door Opdrachtgever, een voortgangsrapportage aangeleverd door Opdrachtnemer. Opdrachtnemer draagt zorg voor de levering van de rapportages conform het concept als hiervoor vermeld. Service level rapportage items Dit is geen limitatieve lijst. Onderstaand worden de items genoemd waarover Opdrachtgever een rapportage wil ontvangen en/of kunnen maken. Deze lijst kan uitgebreid worden. Van Opdrachtnemer wordt verwacht dat de rapportages zijn voorzien van een analyse, aanbevelingen en een reden indien de service niveaus afwijken van de overeengekomen niveaus en dat de informatie op verschillend niveau te benaderen is. Financieel beheer Configuratiebeheer Incidentbeheer Kosten voor ad-hoc werkzaamheden Rapportage over service level parameters zoals vermeld in paragraaf 7.5 Incidentbeheer Additioneel: Incidenten Aantallen calls per categorie Aantallen incidenten Status van de diverse componenten van het pakket (bestel, installatie, onderhoud, vervanging) met meldtijd, oplostijd (afgemeld geaccepteerd door melder), beschreven incident, beschreven oplossing, oorzaak, status Incident, informatievraag, autorisatie Afgehandeld, nieuw, afgesloten, impact, prioriteit Pagina 15 van

16 Probleembeheer Aantallen beveiligingsincidenten Rapportage beveiligingsincidenten met hoge impact Rapportage over service level parameters zoals vermeld in paragraaf 7.6 Probleembeheer Additioneel: Openstaande problemen Problems gerelateerd aan CI s Known errors Aantallen problemen Per impact, categorie Aanvangsdatum, probleem beschrijving, gerelateerde incidenten, status, geplande oplosdatum Aantallen, aanvangsdatum, beschrijving, status Nieuw, open, opgelost, RFC s gerelateerd aan problemen Pagina 16 van

17 8 Definities Ad hoc rapportage Calamiteit Call Configuratie Financieel beheer Hersteltijd Impactanalyse Incident Incidentbeheer Infrastructuur Kantooruren Klacht Prioriteit Probleem Probleembeheer RfC Servicedesk Service level Rapportage waarmee gegevens worden verstrekt naar aanleiding van een niet voorziene vraag naar informatie. Rapportage met een incidenteel en eenmalig karakter. Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van één of meer diensten de afgesproken drempelwaarden zal overschrijden. Voorbeeld: Stroomstoring. Een call is een melding c.q. signaal vanuit de omgeving naar de servicedesk, betrekking hebbende op de dienstverlening. Een call kan zijn een: informatievraag, een wens, een ad-hoc opdracht, een verstoring, een klacht. De totale combinatie van technische onderdelen zoals: servers, randapparatuur, netwerkcomponenten, systeemsoftware. Het verrichten van inspanningen ten einde de kosten binnen de afgesproken grenzen te houden. Het tijdsverschil tussen het tijdstip van de melding van een fout en het tijdstip waarop de fout is hersteld. Onderzoek naar de mogelijke gevolgen van een gebeurtenis of wijziging op een bestaande toestand. Een toevallige gebeurtenis die mogelijk gevolgen kan hebben voor de continuïteit van de dienstverlening. OF Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem.. Het zorgen voor continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service level, wanneer hierop een afwijking wordt geconstateerd. Het geheel van technische hulpmiddelen geleverd door Opdrachtnemer De openstellingtijden van een kantoor. De meeste kantoren zijn bereikbaar van tot uur. Een schriftelijke uiting ongenoegen over de wijze waarop gemaakte afspraken worden nagekomen. Indicatie waarmee men het belang c.q. zwaarte aangeeft van een onderwerp. De prioriteit bepaalt de volgorde van behandeling van een onderwerp. Een situatie waarbij er sprake is van een fout of tekortkoming. Over het algemeen is er sprake van een structurele oorzaak van meerdere incidenten. OF Een ongewenste situatie, geïdentificeerd uit incidenten, die indicatief is voor een fout in de infrastructuur. Het opsporen en wegnemen van problemen van al dan niet technische aard om de kwaliteit van de overeengekomen dienstverlening te bereiken. Request for Change. Is een geformaliseerd verzoek tot wijziging. Een RfC wordt opgesteld op basis van een wijzigingsverzoek en omvat de specificaties van de gewenste wijziging. Is een organisatieonderdeel dat eerste lijn hulp verleent aan gebruikers c.q. klanten. Formele afspraak over te leveren diensten Pagina 17 van

18 Service window SLA SLP Verstoring Wijziging Wijzigingsbeheer Wijzigingsverzoek Workaround Dagen en uren, waarbinnen een bepaalde dienst wordt verleend. Service Level Agreement. Overeenkomst tussen meerdere partijen waarin het niveau van de dienstverlening wordt vastgelegd. Hierbij moet men denken aan zaken als: beschikbaarheid van diensten; openingstijden van een helpdesk of andere vormen van ondersteuning; uiterste tijdstip van aanvang van herstelwerkzaamheden; fouttolerantie; uiterste gemiddelde hersteltijd enzovoort.. Service Level Parameter. Meetwaarde of prestatie-indicator van een service level. Een situatie die te maken heeft met uitval of niet goed functioneren van (een deel van) het financiële systeemcomplex. Een dergelijk incident zal vaak leiden tot een wijziging. Een handeling die leidt tot een nieuwe status van het financiele systeem en/of aanverwante programmatuur. Er is sprake van een structurele aanpassing van een situatie c.q. toestand, met de bedoeling om de dienstverlening te waarborgen dan wel te verbeteren. Er worden twee soorten wijzigingen onderscheiden: Standaardwijziging Dit soort wijzigingen kunnen tijdens de looptijd van het contract meerdere keren voorkomen en kunnen op basis van routine worden uitgevoerd. Niet/standaard wijziging Dit soort wijzigingen komen tijdens de looptijd van het contract bij uitzondering voor en kunnen van invloed zijn op de tarieven van de dienstverlening of impact hebben op de werking van de applicaties Het zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt, zodat wijzigingen snel kunnen worden afgehandeld met een zo gering mogelijke impact op de beschikbaarheid van de dienstverlening. Een nog niet geformaliseerd verzoek voor een wijziging van een bepaalde toestand. Een tijdelijke oplossing van een incident. Pagina 18 van