gemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer iwa/gd

Transcriptie

1 A gemeente Eindhoven Wijzigingsbeheer Gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer November 2013 iwa/gd

2 NovemberNovember 2013 Wijzigingsbeheer gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering & Beheer Datum NovemberNovember 2013 gemeente Eindhoven

3 November 2013 Wijzigingsbeheer gedetailleerde procesbeschrijving Informatisering & Beheer Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 Versiebeheer 5 Gerelateerde documenten 5 1 Inleiding Doelstelling Wijzigingsbeheer Leeswijzer 6 2 Procesbeschrijvingen Beschrijving Wijzigingsbeheer Inleiding Change manager & CAB Soorten Wijzigingen Beschrijving proces Wijzigingsbeheer 10 (1) Procedure Intake ICT-Servicedesk 10 (2) Procedure Intake Demandmanagement 11 (3) Procedure Intake Projectmanagement 12 (4) Procedure Intake ICT-Infra 13 (5) Procedure Uitvoeren Standaard Wijziging 14 (6) Procedure Functionele Impactanalyse 15 (7) Procedure Technische Impactanalyse 16 (8) Procedure Planmatige wijziging 17 (9) Procedure Operationele Wijziging 18 (10) Procedure Besluitvorming CAB 19 (11) Procedure Noodwijziging 20 (12) Procedure Afwijzen Wijzingen 21 (13) Procedure Toevoegen of wijzigen Standaard wijzigingen 22 3 KPI s 23 4 Rapportages Gedefinieerde rapportages Top Aantallen Samenvattingen Gedefinieerde selectiecriteria Trendanalyses 28 5 Relaties met andere processen 29 gemeente Eindhoven 3

4 5.1 Configuratiebeheer Incidentenbeheer Servicedesk Probleembeheer 30 Bijlagen: 31 4 gemeente Eindhoven

5 Versiebeheer Versie Datum Auteur Omschrijving H. Jenniskens Samenstellen concept H. Jenniskens Herformulering en aanvulling H. Jenniskens Aanpassingen i.v.m. nieuwe inzichten I. Wadners Aanpassing aan huisstijl gemeente Eindhoven H. Jenniskens Aanpassing nav TOPdesk inrichting Gerelateerde documenten Versie Datum Documentnaam 1.0 def Juni 2011 Handboek Technisch Beheer IB gemeente Eindhoven 5

6 1 Inleiding 1.1 Doelstelling Doel van dit document is de inrichting van het wijzigingsproces te beschrijven, zoals de werkgroep wijzigingsbeheer voorstelt om binnen de sector I&B toe te passen. De processen zijn op basis van ITIL beschreven en waar nodig aangepast aan de situatie binnen de gemeente Eindhoven. Doelstelling van het proces Wijzigingsbeheer is het volgens gestandaardiseerde methoden en procedures doorvoeren van wijzigingen op de beheerde omgeving met een zo weinig mogelijke impact op de kwaliteit van de ICT dienstverlening. 1.2 Wijzigingsbeheer Wijzigingsbeheer is verantwoordelijk voor de beschrijving van het proces Wijzigingsbeheer en de daarbij behorende procedures. Er is gekozen om de procesbeschrijvingen zo te detailleren dat ze het karakter van een procedure krijgen. Wijzigingsbeheer is ook verantwoordelijk voor de inrichting van de SM-Tool TOPdesk. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de procesbeschrijvingen. In hoofdstuk 3 worden rollen, taken & bevoegdheden uitgewerkt die noodzakelijk zijn om te kunnen werken volgens het proces. Hoofdstuk 4 richt zich op het inzichtelijk kunnen maken van de resultaten (Key Performance Indicatoren (KPI)), terwijl hoofdstuk 5 inzoomt op de mogelijke rapportages. Daarna is in hoofdstuk 6 een beknopt overzicht opgenomen van de relaties met andere ITIL-serviceprocessen. 6 gemeente Eindhoven

7 2 Procesbeschrijvingen Bij het beschrijven van het wijzigingsproces is ervoor gekozen om de procesgang onder te verdelen in procedures. Het proces Wijzigingsbeheer beschrijft de complete afhandeling van door te voeren wijzigingen vanaf het moment dat Demandmanagement, Projectmanagement, ICT- Infra en de Servicedesk een wijzigingsaanvraag indient, dan wel doorstuurt aan een daartoe geautoriseerde melder, tot aan de uitvoering en afronding van de wijziging en het in beheer nemen door de beheerorganisatie. De procedure Standaard wijziging beschrijft de afhandeling van een door te voeren standaard wijziging vanaf het moment dat de aanvraag via het selfservice concept (al dan niet via Pino) kan worden afgehandeld tot aan de uitvoering en afronding van de wijziging. De procedure vaststellen standaardwijziging beschrijft de afhandeling van het verzoek tot het bepalen van standaardwijziging over een bepaald onderwerp. Het vervolgens vastleggen van de procedure in een sjabloon binnen TOPdesk. De verschillende procedures worden beschreven in een schema, een beschrijving en een takenoverzicht. 2.1 Beschrijving Wijzigingsbeheer Inleiding Bij de invulling van het wijzigingsbeheer is als startpunt gekozen het moment dat een wijzigingsaanvraag via het de intakeprocedures worden ingediend wordt. Dit betekent dat het proces Wijzigingsbeheer beschreven wordt vanaf het moment dat een gebruiker/klant een verzoek meldt bij bijvoorbeeld de Demandmanager, Functioneel beheerder en ICT-Servicedesk of via een wens van een projectleider of een Technisch beheerder. Binnen de procesbeschrijving worden de termen wijzigingsaanvraag en wijziging gebruikt. Daarbij wordt wijzigingsaanvraag gebruikt voor het verzoek zolang deze in de aanvraagfase is. Vanaf het moment dat de wijziging is goedgekeurd en in de uitvoeringsfase komt wordt gesproken over wijziging. De Change manager is verantwoordelijk voor het (laten) registreren van een wijziging binnen TOPdesk. Hierbij wordt een wijzigingsrecord aangemaakt. Er kan dus op 2 manieren een wijziging worden aangemaakt. Rechtstreeks in de tool door de daartoe geautoriseerde medewerker en via het Selfservice concept. Een melding kan meerdere wijzigingen met zich meebrengen en meerdere meldingen kunnen één of gemeente Eindhoven 7

8 meerdere wijzigingen tot gevolg hebben. Hier is sprake van een 1::n, een n::1 of zelfs een n::n relatie. Het schema van het proces wijzigingsbeheer is opgebouwd uit een twaalftal procedures. Deze procedures zijn op hun beurt weer uitgewerkt in een schema Change manager & CAB Bij de uitwerking van het wijzigingsproces is uitgegaan van de aanwezigheid van een Change manager, een wijzigingcoördinator, coördinator/uitvoerder en een Change Advisory Board (CAB). De Change manager heeft als belangrijkste taak het begeleiden van het wijzigingsproces. De wijzigingcoördinator heeft als belangrijkste taken het plannen van de wijziging en het bewaken van de voortgang ervan. De coördinator/uitvoerder wordt door de wijzigingcoördinator aangewezen op basis van beschikbaarheid en planning. De CAB is samengesteld uit medewerkers uit verschillende organisatieonderdelen van de sector I&B (zie figuur). De CAB komt met vaste frequentie bijeen om te adviseren over binnengekomen wijzigingen en de forecast van lopende wijzigingsaanvragen te bespreken. Indien er geen wijzigingen zijn om te behandelen, kan de Change manager het overleg aflasten. Aan de andere kant kan de Change manager extra bijeenkomsten beleggen bijvoorbeeld indien er noodwijzigingen moeten worden beoordeeld. Eventueel kunnen op ad hoc basis deskundigen toegevoegd worden aan de bijeenkomst als het noodzakelijk is voor de beoordeling van een wijziging. Figuur: Samenstelling CAB 8 gemeente Eindhoven

9 2.1.3 Soorten Wijzigingen Binnen het wijzigingsproces kennen we 4 soorten wijzigingen. Maatwerkwijziging van het type: Operationeel Maatwerkwijziging van het type: Planmatig Noodwijziging Standaard wijziging gemeente Eindhoven 9

10 2.1.4 Beschrijving proces Wijzigingsbeheer Het Proces wijzigingsbeheer is vooral ingericht om veranderingen (nieuwe en veranderde diensten en producten) op de beheerde ICT-infrastructuur op een gecontroleerde manier uit te voeren met zo weinig mogelijk verstoringen op de bestaande dienstverlening. Om dit te realiseren zijn er diverse procedures beschreven waar de volgende paragrafen op wordt ingegaan. (1) Procedure Intake ICT-Servicedesk Binnen de procedure Intake ICT-Servicedesk is het accepteren van het wijzigingsaanvraag en het opvoeren van de wijzigingsaanvraag binnen de service management tool door geregeld. Hoe de bepaling van het accepteren van de wijzigingsaanvraag en het opvoeren van de wijziging binnen de service management tool in zijn werk gaat, is omschreven in de procedure Intake ICT-Servicedesk. Het wel of niet accepteren van de wijzigingsaanvraag bepaalt de verdere procesgang. Indien het wijzigingsaanvraag is opgevoerd in TOPdesk zal de procesgang verder gaan met het bepalen van het type wijziging. Indien het wijzigingsaanvraag niet wordt geaccepteerd, wordt het proces afgesloten. Intake en beoordelen wijziging door Servicedesk 10 gemeente Eindhoven

11 (2) Procedure Intake Demandmanagement Binnen de procedure Intake Demandmanagement worden de wijzigingen behandeld die door de klanten (via klantenteams) of Functioneel beheerders worden aangevraagd. De intakeprocedure is terug te vinden in de beschrijving van de procedure Intake Demandmanagement. De typering is bepalend voor de verdere procesgang van de wijziging. Voor het type noodwijziging is een aparte procedure gedefinieerd. Het type standaard wijziging wordt verderop in het proces wijzigingsbeheer beschreven in een aparte procedure, omdat de standaard wijzigingen via de ICT-Servicedesk worden afgehandeld. Intake en beoordelen wijziging door Demandmanagement gemeente Eindhoven 11

12 (3) Procedure Intake Projectmanagement Binnen de procedure Intake Projectmanagement worden de wijzigingen behandeld die door Projectleiders vanuit de wensen binnen een project worden aangevraagd. De intakeprocedure is terug te vinden in de beschrijving van de procedure Intake Projectmanagement. De typering is bepalend voor de verdere procesgang van de wijziging. Voor het type noodwijziging is een aparte procedure gedefinieerd. Het type standaard wijziging wordt verderop in het proces wijzigingsbeheer beschreven in een aparte procedure, omdat de standaard wijzigingen via de ICT-Servicedesk worden afgehandeld. Intake en beoordelen wijziging door projecten 12 gemeente Eindhoven

13 (4) Procedure Intake ICT-Infra Binnen de procedure Intake ICT-Infra worden de wijzigingen behandeld die door Projectleiders vanuit de wensen binnen een project worden aangevraagd. De intakeprocedure is terug te vinden in de beschrijving van de procedure Intake ICT- Infra. De typering is bepalend voor de verdere procesgang van de wijziging. Voor het type noodwijziging is een aparte procedure gedefinieerd. Het type standaard wijziging wordt verderop in het proces wijzigingsbeheer beschreven in een aparte procedure, omdat de standaard wijzigingen via de ICT-Servicedesk worden afgehandeld. Intake en beoordelen wijziging door ICT-Infra gemeente Eindhoven 13

14 (5) Procedure Uitvoeren Standaard Wijziging Een wijzigingsaanvraag wordt getypeerd als standaard wijziging indien de uitvoering is vastgelegd in een standaard wijzigingsprocedure en volgens afspraak door de ICT-Servicedesk kan worden uitgevoerd. Er dient er een lijst onderhouden te worden met daarin een overzicht van de standaard wijzigingen. De verantwoordelijkheid voor het beheren van deze lijst ligt bij de Change manager. Het bepalen of een wijziging kan worden beschreven als een standaardwijziging is vastgelegd in een procedure. Deze procedure is als parallelle procedure beschreven aangezien het niet geïnitieerd wordt door een specifiek wijzigingsaanvraag. Uitvoeren standaard wijziging 14 gemeente Eindhoven

15 (6) Procedure Functionele Impactanalyse In de procedure Intake Functionele Impactanalyse wordt de procesgang hiervan vastgelegd. De functionele impact analyse moet opleveren wat de wijzigingsaanvraag betekend voor a. De klant, de financiën, de resourcing en de techniek. Op basis van de FA zal de Changecoördinator bepalen of de wijzigingsaanvraag kan worden goedgekeurd en op basis van welke condities (soort). Functionele impactanalyse gemeente Eindhoven 15

16 (7) Procedure Technische Impactanalyse In de procedure Intake Technische Impactanalyse wordt de procesgang hiervan vastgelegd. De technische impact analyse moet opleveren wat de wijzigingsaanvraag betekend voor a. De klant, de financiën, de resourcing en de techniek. Op basis van de TA zal de Changecoördinator bepalen of de wijzigingsaanvraag kan worden goedgekeurd en op basis van welke condities (soort). Technische impactanalyse (verwijderd) 16 gemeente Eindhoven

17 (8) Procedure Planmatige wijziging In de procedure Planmatige wijziging is de procesgang van een als planmatige wijziging geclassificeerde wijziging vastgelegd. Het is aan de Changecoördinator om deze overweging te maken. Op het moment dat het een Planmatige wijziging is dan dient deze altijd in het CAB te worden behandeld en goedgekeurd. Voor de criteria wordt verwezen naar de bijlage. Planmatige wijziging gemeente Eindhoven 17

18 (9) Procedure Operationele Wijziging In de procedure Operationele wijziging is de procesgang van een als Operationele wijziging vastgestelde wijziging vastgelegd. Het is aan de Changecoördinator om deze overweging te maken. Op het moment dat het een Operationele wijziging is kan deze direct terug naar de melder zodat de wijzigingsactiviteiten kunnen worden aangemaakt. Uitvoeren operationele wijziging 18 gemeente Eindhoven

19 (10) Procedure Besluitvorming CAB Binnen de procedure Besluitvorming CAB wordt bepaald of de wijziging al dan niet geaccordeerd wordt om uitgevoerd te worden. Hoe de bepaling van het accorderen in zijn werk gaat, is terug te vinden in de beschrijving van de procedure Besluitvorming CAB. Het wel of niet goedkeuren van de wijzigingsaanvraag bepaalt de verdere procesgang. Bij een goedgekeurde wijziging zal het proces doorgaan met het realiseren van de wijziging. Indien de wijziging niet wordt goedgekeurd, wordt de procedure afwijzing wijziging gestart. Besluitvorming Change Advisory Board gemeente Eindhoven 19

20 (11) Procedure Noodwijziging Binnen de procedure Noodwijziging is de procesgang van een noodwijziging vastgelegd. De details zijn omschreven in de beschrijving van de procedure Noodwijziging. Noodwijziging 20 gemeente Eindhoven

21 (12) Procedure Afwijzen Wijzingen Binnen de procedure Afwijzen Wijzigingen wordt beschreven wie en op welke manier de aanvrager-melder wordt geïnformeerd over de afgewezen wijziging. Afwijzen wijzigingen gemeente Eindhoven 21

22 (13) Procedure Toevoegen of wijzigen Standaard wijzigingen Binnen de procedure Toevoegen of wijzigen Standaard wijzigingen wordt beschreven hoe wijzigingen met gelijksoortige afhandeling kunnen worden voorgesteld voor het soort `standaard wijziging`. De Besluitvorming hiertoe ligt in het CAB. Toevoegen of wijzigen `Standaard Wijziging` 22 gemeente Eindhoven

23 3 KPI s De Key performance indicatoren zijn een middel om te kunnen vaststellen of het proces wijzigingsbeheer slaagt in het realiseren van haar doelstellingen. De scores van de KPI s geven een beeld van de doelmatigheid van het wijzigingsproces. De KPI s dienen op vastgelegde frequentie te worden berekend en gerapporteerd aan het management. Omschrijving Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Omschrijving Doel Definitie Aantal (uitgebreide)wijzigingsaanvragen Alle meldingen met de typering Wijzigingsaanvraag Bepalen of er een toename of afname van het aantal wijzigingsverzoeken is. Alle meldingen die zijn geregistreerd in TOPdesk met de typering wijzigingsaanvraag. 10% groei of afname van het aantal wijzigingsverzoeken over een voortschrijdende periode van 4 weken. Operationeel. Aantal (eenvoudige)standaard Wijzigingen Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Omschrijving Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Alle meldingen met de typering Standaard Wijziging. Bepalen of er een toename of afname van het aantal standaard wijzigingen is. Alle meldingen die zijn geregistreerd in TOPdesk met de typering Standaard Wijziging. 10% groei of afname van het aantal standaard wijzigingen over een voortschrijdende periode van 4 weken. Operationeel. Aantal Standaard Service Request Alle meldingen met de typering Service Request Bepalen of er een toename of afname van het aantal Service Request is. Alle meldingen die zijn geregistreerd in TOPdesk met de typering Service Request. 10% groei of afname van het aantal Service Request over een voortschrijdende periode van 4 weken. Operationeel. gemeente Eindhoven 23

24 Aantal uitgebreide wijzigingen in fase Aanvraag Omschrijving Alle wijzigingen in de fase Aanvraag. Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Bepalen of er een toename of afname van het aantal wijzigingen met de status Gepland. Alle wijzigingen die zijn geregistreerd in TOPdesk met de status Aanvraagfase. 10% groei of afname van het aantal wijzigingen met de status Aanvraagfase over een voortschrijdende periode van 4 weken. Tactisch Aantal uitgebreide wijzigingen in fase Uitvoering Omschrijving Alle wijzigingen in de fase Uitvoering. Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Bepalen of er een toename of afname van het aantal wijzigingen in de Uitvoeringsfase. Alle wijzigingen die zijn geregistreerd in TOPdesk in de Uitvoeringsfase. 10% groei of afname van het aantal wijzigingen in de Uitvoeringfase over een voortschrijdende periode van 4 weken. Tactisch Aantal incidenten voorkomend uit wijzigingen Omschrijving Aantal incidenten gerelateerd aan wijzigingen Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Bepalen of er een toename of afname van het aantal incidenten is die gerelateerd kunnen worden aan wijzigingen. Alle meldingen die zijn geregistreerd in TOPdesk als Incident en die gerelateerd zijn aan wijzigingen. 10% groei of afname van het aantal meldingen met de status Incident die gerelateerd zijn aan wijzigingen over een voortschrijdende periode van 4 weken. Tactisch. 24 gemeente Eindhoven

25 % Meldingen onterecht getypeerd als wijzigingsaanvraag Omschrijving Meldingen getypeerd als Wijzigingsaanvraag die niet in behandeling worden genomen. Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Omschrijving Doel Definitie Beoordeling van inschattingsvermogen van de Servicedesk_ICT en Wijzigingscoördinatoren of de aanvraag een wijziging met zich meebrengt. Percentage meldingen die zijn geregistreerd in TOPdesk met de typering Wijzigingsaanvraag en die door de Changemanager gekoppeld worden aan de Servicedesk_ICT omdat deze geen wijziging inhouden 20% van de meldingen die geregistreerd zijn met de typering wijzigingsaanvraag maar dit niet zijn Operationeel. % goedgekeurde wijzingsaanvragen door Wijzigingscoördinatoren binnen afgesproken termijn (operationeel) Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Wijzigingen van het type Maatwerk/Operationeel dienen te worden goedgekeurd binnen de afgesproken termijn van 10 werkdagen. Beoordeling of de afgesproken termijnen worden gehaald en de kwaliteit van de dienstverlening op het juiste niveau is. Percentage goedgekeurde wijzigingen die zijn geregistreerd in TOPdesk in de Uitvoeringsfase zijn gekomen binnen de afgesproken tijd. 95% van de goedgekeurde wijzigingen hebben de Uitvoeringsfase gehaald binnen de afgesproken tijd. Strategisch gemeente Eindhoven 25

26 % goedgekeurde wijzingsaanvragen door het CAB binnen afgesproken termijn (Planmatig) Omschrijving Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Wijzigingen van het type Maatwerk/Planmatig dienen te worden goedgekeurd binnen de afgesproken termijn van 4 weken na melding. Beoordeling of de afgesproken termijnen worden gehaald en de kwaliteit van de dienstverlening op het juiste niveau is. Percentage goedgekeurde wijzigingen die zijn geregistreerd in TOPdesk in de Uitvoeringsfase zijn gekomen binnen de afgesproken tijd. 95% van de goedgekeurde wijzigingen hebben de Uitvoeringsfase gehaald binnen de afgesproken tijd. Strategisch % geplande wijzigingen uitgevoerd binnen afgesproken tijd Omschrijving Wijzingen in de uitvoeringsfase die binnen de afgesproken tijd zijn afgerond. Doel Definitie Voorgestelde grenswaarde / range Niveau Beoordeling of de geplande uitvoertijd gehaald worden. Percentage geplande wijzigingen(incl. activiteiten) die zijn geregistreerd in TOPdesk die de status in orde hebben gehaald binnen de geplande tijd. 90% van de geplande wijzigingen hebben de uitvoerstatus in orde gehaald binnen de geplande tijd. Strategisch 26 gemeente Eindhoven

27 4 Rapportages Voor het verkrijgen van informatie over het wijzigingsbeheer zijn een aantal rapportages gedefinieerd. Door het toepassen van selectiecriteria en sorteervolgorde kunnen deze rapportages naar gelang de informatiebehoefte passend gemaakt worden. Hierbij kan men denken aan rapportages binnen een bepaalde periode of met bepaalde prioriteit. 4.1 Gedefinieerde rapportages Top 10 meldingen per type met de meest voorkomende onderwerpen meldingen per type met de van meest voorkomende aanvragers wijzigingen per type met de meest voorkomende onderwerpen wijzigingen per type met de van meest voorkomende aanvragers Aantallen meldingen per type wijzigingen per type wijzigingen per type per bereikte status wijzigingen met type Planmatige Wijziging met status Implementation) per bereikte uitvoerstatus werkorders gerelateerd aan wijzigingen meldingen met het type incident gerelateerd aan wijzigingen Samenvattingen openstaande meldingen met type Standaard Wijziging gesloten meldingen met type Standaard Wijziging wijzigingen met type Planmatige Wijziging met status Gereed wijzigingen met type Planmatige Wijziging met status In uitvoering wijzigingen met type Planmatige Wijziging met status Gepland werkorders gerelateerd aan wijzigingen per wijziging meldingen met het type incident gerelateerd aan wijzigingen gemeente Eindhoven 27

28 Prestaties signaallijst wijzigingen met de status Goedgekeurd waarbij de tijdsduur tussen het bereiken van de status Goedgekeurd en het bereiken van de status Gepland groter is dan de afgesproken tijd signaallijst wijzigingen met de status Gepland waarbij de tijdsduur tussen het bereiken van de status Gepland en het bereiken van de status In Uitvoering groter is dan de afgesproken tijd signaallijst wijzigingen met de status In uitvoering waarbij de tijdsduur tussen het bereiken van de status In Uitvoering en het bereiken van de uitvoerstatus Succesvol afgerond groter is dan de afgesproken tijd gemiddelde bestede tijd per wijziging per type 4.2 Gedefinieerde selectiecriteria Totale Gem. Eindhoven Per externe klant Per uitvoerder/oplosgroep Per medewerker Per variabele tijdseenheid Per Status Per Prioriteit 4.3 Trendanalyses Voor het kunnen herkennen van trends is het wenselijk dat van bepaalde rapportages de ontwikkeling in de loop der tijd inzichtelijk gemaakt wordt. Hierbij kan men denken aan de rapportages onder aantallen en prestaties. 28 gemeente Eindhoven

29 5 Relaties met andere processen Wijzigingsbeheer heeft relaties naar andere processen van het service management. Hierbij kan sprake zijn van relaties waaraan Wijzigingsbeheer direct input geeft of input ontvangt van een ander proces in de vorm van een gedefinieerde entiteit (wijzigingsaanvraag, wijziging CMDB, incident, etc.). Daarnaast zijn er relaties waaraan Wijzigingsbeer geen directe input geeft of input ontvangt van een ander proces maar waarbij wel afhankelijkheden aanwezig zijn. Van beide typen zijn de belangrijkste relaties beknopt omschreven. 5.1 Configuratiebeheer Het proces Wijzigingsbeheer krijgt raadpleegt bij elke wijziging de CMDB om zicht te krijgen op all CI s die bij de wijziging betrokken zijn. Er is dus sprake van een relatie. Configuratiebeheer is verantwoordelijk voor het in de CMDB registeren van gegevens over de configuratie items. Wijzigingsbeheer is vooral voor impactanalyse sterk afhankelijk van de kwaliteit van de CMDB. Hierbij voorziet configuratiemanagement het wijzigingsbeheer van informatie over configuratie onderwerpen die betrokken zijn bij de realisatie van een wijziging. In tegengestelde richting geeft het proces Wijzigingsbeheer output aan het proces Configuratiebeheer door noodzakelijke wijzigingen in de CMDB via de te gebruiken formats door te geven. Configuratiemanagement is voor het waarborgen van de kwaliteit van de CMDB o.a. afhankelijk van het tijdig doorgeven van de juiste informatie vanuit wijzigingsbeheer. Heel belangrijk in de relatie tussen wijzigingsbeheer en configuratiebeheer is het gezamenlijk bepalen van de scope van de CMDB. Hiermee wordt bedoeld welke gegevens gaat men wel registreren en welke gegevens gaat men niet registreren. De scope is belangrijk voor het kunnen bepalen van de impact van wijzigingen. 5.2 Incidentenbeheer Het Proces Wijzigingsbeheer krijgt input van het proces Incidentenbeheer door het ontvangen van Wijzigingsaanvragen. Vanuit Incidentenbeheer kunnen wijzigingsaanvragen worden aangeleverd naar aanleiding van verstoringen in de beheerde ICT omgeving. In tegengestelde richting geeft het proces Wijzigingsbeheer geen directe output aan het proces Incidentenbeheer. Er is echter wel een relatie. gemeente Eindhoven 29

30 Incidentenbeheer zal te maken krijgen met incidenten die veroorzaakt worden door het doorvoeren van wijzigingen Servicedesk Het proces Wijzigingsbeheer krijgt input van de Servicedesk door het ontvangen van Wijzigingsaanvragen. De Servicedesk vervult een loketfunctie voor het aanmelden en registreren van wijzigingsaanvragen. In tegengestelde richting geeft het proces Wijzigingsbeheer indirecte output aan de Servicedesk. Bij wijzigingen in procedures, werkinstructies of beleid dient de SD te worden geïnformeerd zodat zij op de hoogte blijven van werkwijzen en beleid. 5.3 Probleembeheer Het Proces Wijzigingsbeheer krijgt input van het proces Probleembeheer door het ontvangen van Wijzigingsaanvragen in dien er een Known Error hersteld dient te worden. Vanuit Probleembeheer kunnen wijzigingsaanvragen worden aangeleverd naar aanleiding van oplossingen gerelateerd aan een probleem in de beheerde ICT omgeving. Bij door Probleem beheer geïnitieerde wijzigingen wordt, als de wijziging is geïmplementeerd, een Post Implementation Review (PIR) geschreven door de wijzigingseigenaar. De Probleemcoördinator zal deze PIR beoordelen of de in de wijziging gedefinieerde doelstelling is behaald. Probleembeheer zal te maken krijgen met problemen die veroorzaakt worden door het doorvoeren van wijzigingen. De input voor het proces Probleembeheer wordt hierbij gegeven door het proces Incidentenbeheer. 30 gemeente Eindhoven

31 Bijlagen: Bij dit handboek behoren de volgende bijlagen: De beschrijving van de verantwoordelijkheden van de diverse rollen beschreven in de procedures. Deze bijlagen (per Procedure) zijn als afzonderlijk document bijgevoegd. De Quick Reference Card TOPdesk; deze beschrijft in detail hoe de melder een wijziging in TOPdesk moet aanmaken. Checklist Hardware wijzigingen juni Checklist Software wijzigingen juni Definities en criteria juni Verplicht invulformulier bij software wijzigingen juni Aanvullende informatie datumvelden bij Maatwerkwijzigingen. gemeente Eindhoven 31