Procesbeschrijving Change Management Albeda College

Transcriptie

1 Procesbeschrijving Change Management Albeda College Versie : 1 Status : Datum : 1 maart 2010 SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 1 van 21

2 Inhoudsopgave 1 Introductie proces Doel proces Randvoorwaarden Aannames Relaties met andere processen Procesbesturing Procesdiagram Procedures CHM1: Release planning CHM2: Intake & registratie CHM3: Acceptatie & analyse CHM4: Beoordelen en besluitvorming CHM5: Implementeren CHM6: Evalueren Procesrollen en verantwoordelijkheden Procesrolbeschrijvingen RACI matrix Overleggen Tooling Definities en begrippen Acceptatiecriteria voor maatwerk/onderhoudswijzigingen SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 2 van 21

3 1 Introductie proces 1.1 Doel proces Dit document beschrijft het Change Management proces van het Albeda College. Er zijn vier soorten wijzigingen: 1. Spoed wijziging als gevolg van een ernstige verstoring (incident). 2. Standaard wijziging als gevolg van een bestelling van een standaard dienst. 3. Maatwerk wijziging in infrastructuur en/of applicaties als gevolg van de implementatie van een project (maatwerk dienst die niet in de ICT Diensten Catalogus voorkomt). Een maatwerk wijziging is altijd op verzoek van de klant. 4. Onderhoudswijziging: alle wijzigingen die vanuit de beheeractiviteiten van de serviceteams geïnitieerd worden zonder dat hier een klantverzoek aan ten grondslag ligt (voorbeeld: patches, upgrades). Het doel van het Change Management proces is om verstoringen als gevolg van het doorvoeren van wijzigingen in de productieomgeving te voorkomen. Dit betekent dat wijzigingen gecontroleerd in productie gaan als zij aan vastgestelde acceptatiecriteria voldoen. De change eigenaar is verantwoordelijk dat de maatwerk- en onderhoudswijziging tijdig aangemeld is bij de change manager en dat de wijziging aan de gestelde acceptatiecriteria voldoet. De change manager zorgt voor de intake en afhandeling van wijzigingsverzoeken en beheert de wijzigings kalender. De Change Advisory Board (CAB) toetst dit en besluit of een maatwerk/onderhoudswijziging wel/niet in productie gaat. Wijzigingen worden alleen in productie genomen als de CAB hiertoe besloten heeft. 1.2 Randvoorwaarden - Topdesk is de tool dat gebruikt wordt voor de registratie en monitoring van wijzigingsverzoeken. Externe leveranciers sluiten hierop aan en zijn in staat om een online/real-time interface met Topdesk te realiseren zodat de change manager in staat is om adequaat de voortgang van wijzigingsverzoeken te bewaken en de betrokkenen te informeren. - Elke afdeling c.q. serviceteam heeft een actueel Service Delivery Plan waarin beschreven is hoe zij georganiseerd is (o.a. bezetting/backup-regeling, procesimplementatie en processturing) en hoe vraag en aanbod (resources) gepland zijn. Service Teams zorgen voor een wekelijkse rapportage op basis van het Service Delivery Plan (SDP rapportage). Deze operationele rapportage is input voor de klantrapportages richting de branches/stafafdelingen (onderdeel Service Commitment Management proces). - Elk serviceteam heeft een rol procescoördinator Change Management benoemd en iemand hiervoor verantwoordelijk gemaakt. Deze procescoördinator is verantwoordelijk voor de procesimplementatie in het eigen team en de dagelijkse processturing. De procescoördinator zorgt voor de tijdige input voor de SDP rapportage. Ook kan een proces coördinator een proces wijzigingsverzoek indienen bij de proceseigenaar. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 3 van 21

4 1.3 Aannames - De scope van het change proces omvat het plannen van wijzigingen, het besluiten over wijzigingsverzoeken en het doorvoeren van de wijziging in de productie omgeving. Het ontwerpen, realiseren en testen van de change is geen onderdeel van het change management proces. - Serviceteams zijn verantwoordelijk voor het analyseren, realiseren en testen van wijzigingen. Hier ligt ook de verantwoordelijkheid om tijdig een wijzigingsverzoek in te dienen bij de change manager en te voldoen aan de acceptatiecriteria. - De changemanager beheert de wijzigings kalender. Maatwerk/onderhoudswijzigingen worden door de change manager ingepland op basis van technische samenhang en/of urgentie. - De Change Advisory Board (CAB) toetst of wijzigingen aan de gestelde acceptatiecriteria voldoen en besluit over het wel/niet in productie nemen van een wijziging. De change manager is voorzitter van de CAB. - De service manager is verantwoordelijk voor het beheer en inregelen van de Diensten Catalogus (DC) en het bijbehorende bestel- en leveringsproces. 1.4 Relaties met andere processen Incident Management Voor de oplossing van een geregistreerd incident (verstoring) kan het nodig zijn een spoed wijziging uit te voeren. Wijzigingen kunnen op hun beurt een verstoring in de dienstverlening daarmee nieuwe incidenten veroorzaken. Om de meest voorkomende kleine incidenten snel op te kunnen lossen, kan de supportdesk gebruik maken van standaard changes (hiervoor is dan een werkinstructie beschikbaar). Voorbeeld: wachtwoord reset, aanvragen netwerkaccount. Service Commitment Management Service Commitment Management is verantwoordelijk voor de vastgelegde afspraken over de dienstverlening in het Service Level Agreement (SLA) en ICT Dienst Catalogus (DC). Er is een nauwe relatie met het proces Change Management in geval van aanpassingen op dienstniveau, toevoeging van nieuwe diensten, definitie van standaard diensten in de DC (waarvoor een standaard wijziging moet komen), het rapporteren / offreren naar en evalueren met de klant. Configuratie Management Het proces Configuratie Management zorgt voor de informatievoorziening vanuit de CMDB met betrekking tot software en infrastructuur. Deze informatie wordt ook gebruikt in het proces Change Management. Daarnaast wordt de CMDB gewijzigd vanuit het proces Change Management. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 4 van 21

5 Security Management Het proces Security Management toetst gevraagd en ongevraagd ingediende wijzigingsverzoeken op securityaspecten (vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie). De security manager heeft in de fase Beoordeling als CAB lid de taak om elk wijzigingsverzoek aan het securitybeleid te toetsen. Financieel proces Het doorbelasten van maatwerk wijzigingen is onderdeel van het financiële proces. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 5 van 21

6 2 Procesbesturing Voor de besturing van het change management proces wordt gebruik gemaakt van proces prestatie indicatoren. Deze zijn afgeleid van de met de klanten afgesproken service niveaus. Percentage wijzigingen dat incidenten veroorzaakt (% van totaal) Percentage niet geautoriseerde wijzigingen ( illegale wijzigingen) Percentage geregistreerde spoed wijzigingen Percentage geregistreerde standaard wijzigingen Proces prestatie indicator Norm Verantwoordelijk Percentage maatwerk wijzigingen dat conform plandatum in productie is gegaan. 90% voor maatwerk wijzigingen en onderhouds- Change manager en procescoördinator change management wijzigingen 0% streven Change manager en procescoördinator change management 0% streven Change manager en procescoördinator change management 100% streven Change manager en procescoördinator change management 100% streven Change manager en procescoördinator change management SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 6 van 21

7 3 Procesdiagram Onderstaand procesdiagram geeft aan hoe wijzigingen behandeld, gepland en in productie genomen worden: Elk blok in het procesdiagram is een procedure. Deze worden in het volgende hoofdstuk nader uitgewerkt. Het gaat om de procedures: CHM 1: release planning CHM 2: intake & registratie CHM 3: acceptatie & analyse CHM 4: beoordelen & besluitvorming CHM 5: implementeren CHM 6: evalueren SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 7 van 21

8 4 Procedures 4.1 CHM1: Release planning Doel:clustering en planning van maatwerk wijzigingen en onderhoudswijzigingen op dezelfde implementatie datum. De change manager bepaalt de tijdsvensters waarin maatwerk wijzigingen en onderhoudswijzigingen in productie genomen kunnen worden en neemt dit op in de wijzigings kalender. Dit uiteraard in nauwe afstemming met de service manager en de service delivery managers. Binnenkomende maatwerk/onderhoudswijzigingsverzoeken kunnen, als dit technisch mogelijk of vereist is, geclusterd worden tot een technische release. De change manager geeft een plandatum af voor ieder wijzigingsverzoek. Een wijziging gaat alleen in productie als de wijziging aan de gestelde acceptatiecriteria voldoet en de CAB een positief besluit genomen heeft over het wijzigingsverzoek. Niet in scope van deze procedure: Vanuit Service Commitment Management kunnen ook afspraken gemaakt worden over functionele releases van een applicatie. In de regel wordt dan met de branches/stafafdelingen afgesproken om voor een applicatie x releases per jaar uit te brengen waarbij elke release een y aantal uren kan omvatten. Per functionele release wordt dan door de functioneel beheerder(s) van de branche(s)/stafafdeling(en) bepaald welke gewenste functionaliteiten in welke functionele release opgenomen zijn. In deze procedure wordt een functionele release behandeld als een maatwerk change. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 8 van 21

9 Toelichting procedurestappen: CHM11 Pijplijn wijzigingen Op basis van input vanuit de servicemanager en vanuit de verschillende serviceteams wordt de wijzigingskalender opgesteld. Nieuwe projecten en geplande wijzigingen worden in de wijzigingskalender opgenomen. CHM12 Wijzigingen clusteren tot een release De change manager bepaald op basis van de input van de projectmanager c.q. de change eigenaar van de geregistreerde wijziging, welke wijzigingen tot een implementatierelease gebundeld worden. Hierbij spelen technisch afhankelijkheden een rol, maar ook de gewenste implementatiedatum. De change manager zorgt voor afspraken met de serviceteams en de service manager over de geplande implementatievensters. Binnen deze kaders worden projecten en geplande wijzigingen ingepland en opgenomen in de change kalender. De servicemanager communiceert over de wijzigings kalender met de branches/staven. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 9 van 21

10 4.2 CHM2: Intake & registratie Doel:registreren en classificeren van een wijzigingsverzoek SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 10 van 21

11 Toelichting procedurestappen: CHM21 Registreren en classificeren standaard wijziging Standaard wijziging door support desk Als een standaard wijziging door de Supportdesk wordt uitgevoerd (aan de hand van een werkinstructie), dan wordt deze als zodanig als standaard wijziging in Topdesk geregistreerd en gekoppeld aan het service request standaard. Standaard wijziging door serviceteam Als een standaard wijziging de bestelling en levering van een standaard dienst uit de dienstencatalogus betreft, dan wordt de standaard wijziging door het leverende serviceteam in Topdesk als standaard change geregistreerd en gekoppeld aan het service request standaard. CHM22 Registreren en classificeren spoed wijziging Een spoed wijziging wordt achteraf (dus nadat de spoedwijziging is doorgevoerd) door het serviceteam geregistreerd in Topdesk. Wel dient de behandelaar van het serviceteam vooraf (dus voor de spoedwijziging doorgevoerd wordt) goedkeuring bij de change manager te vragen. CHM23 Registreren en classificeren maatwerk wijziging Herkomst Een maatwerk wijziging komt altijd vanuit de branche(s)/staven en is reeds eerder als service request maatwerk in het incident management proces bij de supportdesk binnengekomen. Ook kan het zijn dat maatwerk wijzigingen via de service manager binnenkomen. Deze worden vervolgens in Topdesk geregistreerd als maatwerk wijziging. Offerte / projectmanagement Vervolgens is het offerteproces (onderdeel van service commitment management proces) gestart en heeft de branche/stafafdeling een offerte ontvangen ter besluitvorming. Als de branche/stafdeling de offerte heeft geaccepteerd is er een project gestart binnen de SG ICT. De projectmanager van de maatwerk wijziging is verantwoordelijk voor het analyseren, realiseren en testen van het maatwerk. Zodra het project start heeft de projectmanager dit tijdig gemeld bij de change manager en is het project in de release kalender opgenomen. Wijzigingsverzoek Zodra duidelijk is welke systeemcomponenten op welk moment in productie genomen moet worden, dient de projectmanager een maatwerk wijzigingsverzoek in bij de change coördinator. Deze controleert of de wijziging aan de acceptatiecriteria voldoet en registreert het maatwerk wijzigingsverzoek in Topdesk. De maatwerk wijziging wordt door de change manager op volledigheid gecontroleerd en geclassificeerd aan de hand van urgentie en impact. Hieruit volgt de prioriteit van het wijzigingsverzoek. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 11 van 21

12 CHM24 Registreren en classificeren onderhoudswijziging Geplande onderhoudswijzigingen zijn reeds in de wijzigings kalender opgenomen. Zodra duidelijk is welke systeemcomponenten op welk moment geïmplementeerd moeten worden, dient het serviceteam een onderhoudswijzigingsverzoek in bij de change coördinator. Deze controleert of de wijziging aan de acceptatiecriteria voldoet en registreert de onderhoudswijziging als zodanig in Topdesk. De onderhoudswijziging wordt door de change manager op volledigheid gecontroleerd en geclassificeerd aan de hand van urgentie en impact. Hieruit volgt de prioriteit van het wijzigingsverzoek. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 12 van 21

13 4.3 CHM3: Acceptatie & analyse Doel: in behandeling nemen van de maatwerk/onderhoudswijzigingsverzoeken door de change manager, het toetsen van het wijzigingsverzoek aan de acceptatiecriteria, het bepalen van de plandatum en het formuleren van een CAB advies. Wie communiceert over planning en voortgang van wijzigingen richting branches/staven? o Spoed wijziging: supportdesk naar melder van het incident. o Standaard wijziging: supportdesk naar melder. o Maatwerk wijziging: service manager naar branche/stafafdeling. o Onderhoudswijziging: service manager naar branche(s)/stafafdeling(en). Toelichting procedurestappen: CHM31 Toetsing acceptatiecriteria De change manager bepaalt of de wijziging daadwerkelijk aan de acceptatie criteria voldoet (kolom acceptabel in H9 acceptatiecriteria). Als de change manager vaststelt dat de wijziging niet aan de acceptatiecriteria voldoet wordt dit aan de change coördinator en de service manager meegedeeld en wordt de wijziging niet verder in behandeling genomen. CHM32 Plannen wijziging Uitgaande van de gewenste implementatiedatum, de actuele wijzigingskalender en de technische afhankelijkheden van de wijziging, bepaalt de change manager de plandatum. Zie formulier hoofdstuk 9. CHM33 CAB advies De change manager geeft per wijzigingsverzoek een advies aan de CAB. Zie formulier hoofdstuk 9. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 13 van 21

14 4.4 CHM4: Beoordelen en besluitvorming Doel: meningsvorming en besluitvorming door Change Advisory Board op basis van CAB advies van de change manager. Alleen maatwerk wijzigingen en onderhoudswijzigingen worden in de CAB besproken. Samenstelling CAB Change manager (voorzitter) Service Delivery Managers Security manager Change coördinatoren (afhankelijk van te behandelen wijzigingen) Daarnaast kan de voorzitter van de CAB in voorkomende gevallen andere personen uitnodigen bij de bespreking van een specifieke wijzigingsverzoek. Agenda wekelijkse CAB: 1. Status wijzigingskalender 2. Nieuwe maatwerkwijzigingen 3. Nieuwe onderhoudswijzigingen 4. Evaluatie uitgevoerde onderhoud/maatwerkwijzigingen Communicatie advies en besluitvorming maatwerk/onderhoudswijziging In geval de CAB een wijzigingsverzoek afwijst, dan wordt als volgt gecommuniceerd: o Afwijzing maatwerk wijziging: service manager informeert de branche/stafafdeling en manager SG ICT. Manager SG ICT informeert de lijn binnen het SSC. o Afwijzing onderhoudswijziging: change manager informeert het service team Escalatie in geval van afwijzing wijzigingsverzoek In geval een wijzigingsverzoek wordt afgewezen is het mogelijk dat de branche/stafafdeling hiervoor escaleert. Escalatie niveau 1: Binnenkomende escalaties (dus op initiatief van de branche/stafafdeling) worden door de diegene die gebeld wordt direct 1:1 met de change manager kortgesloten. De change manager informeert de service manager en de manager SG ICT. Bij escalatie niveau 1 proberen de service manager en de change manager een oplossing te vinden voor de escalatie door de branche/stafafdeling. De service manager communiceert over escalaties naar de branche/stafafdeling. De change manager houdt de CAB leden en de manager SG ICT op de hoogte van de voortgang/afloop van de escalatie. Escalatie niveau 2: De manager SG ICT wordt door de change manager gevraagd namens het SSC een standpunt in te nemen (na afstemming met de directeur SSC) en SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 14 van 21

15 communiceert hierover naar de branche/stafafdeling. De change manager houdt de CAB leden op de hoogte van de voortgang/afloop van de escalatie. 4.5 CHM5: Implementeren Doel: gecontroleerd fysiek doorvoeren van maatwerk/onderhoudswijziging(en) in de productieomgeving. Dit betekent dat degene die de persoon in het serviceteam die de analyse, bouw en test van de wijziging uitvoert niet degene mag zijn die de wijzigingen in de productieomgeving doorvoert (functiescheiding). Het doorvoeren van maatwerk/onderhoudswijzigingen in de productieomgeving verloopt als volgt: De change coördinator is bevoegd en geautoriseerd om wijzigingen in de productieomgeving door te voeren conform het wijzigingsverzoek. Hiervoor zijn twee voorwaarden: 1. De wijziging is goedgekeurd door de CAB 2. De wijzigingscomponenten zijn door het serviceteam ter beschikking gesteld aan de change coördinator. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 15 van 21

16 4.6 CHM6: Evalueren Doel:het evalueren van geïmplementeerde en afgewezen wijzigingen met als doel, waar nodig, verbeteracties te formuleren en in de organisatie en/of het proces door te voeren. Communicatie & afsluiting De change coördinator bevestigt de succesvolle implementatie van de wijziging aan de change manager en de service manager. Vervolgens wordt de wijziging bijgewerkt in Topdesk en vervolgens gesloten. Als de wijziging niet succesvol doorgevoerd kan worden, is het fall-back plan van toepassing. In dit geval wordt de change manager, de service manager en de projectmanager (indien van toepassing) direct op de hoogte gesteld. Evaluatie De change manager evalueert de wijziging. Eventuele leerpunten worden gedocumenteerd en gedeeld met de leden van de CAB. Onderdeel van deze evaluatie is de afweging of toekomstige wijzigingen van dezelfde aard niet als standaard wijziging behandeld kunnen worden door hier een werkinstructie voor te maken (risico en impact van tevoren bekend). SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 16 van 21

17 5 Procesrollen en verantwoordelijkheden 5.1 Procesrolbeschrijvingen De volgende rollen zijn relevant voor het change management proces: A. Change Manager B. Change Coördinator / procescoördinator Change Management (zie onderstaand schema) C. Proceseigenaar Change Management D. Projectleider E. Service Delivery Manager F. Lid Change Advisory Board De rolbeschrijvingen zijn opgenomen in een apart document. 5.2 RACI matrix De volgende matrix beschrijft de verantwoordelijkheden en betrokkenheid van functies/rollen in het incident management proces. RACI staat voor: - Responsible: uitvoerder - Accountable: verantwoordelijk voor het eindresultaat (altijd 1 persoon) - Consult: betrekken bij de uitvoering - Inform: informeren over de uitkomst (achteraf). SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 17 van 21

18 6 Overleggen Overleg Wie Doel Procesoverleg Proceseigenaar (vz) Evalueren proces Change Procescoördinatoren Evalueren implementatie Management Verbeter acties ondernemen Procesoverleg Proceseigenaren Besluiten nemen over proces ICT processen hoofd SG ICT (vz) wijzigingsverzoeken bewaken interfaces tussen processen. Change Change Manager Meningsvorming over Advisory SDM s (incl.sd) wijzigingsverzoeken Board Service manager Besluitvorming over Security manager wijzigingsverzoeken Change Coördinatoren Project overleg (Zie Service Commitment Management proces) Change Manager neemt deel aan het project overleg Tijdig geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen c.q. betrokken bij nieuwe projecten zodat de change manager hier tijdig op kan inspelen en geplande wijzigingen op kan nemen in de wijzigingen kalender. SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 18 van 21

19 7 Tooling Voor ondersteuning van het Change Management proces wordt gebruik gemaakt van de tool Topdesk Enterprise versie 4.2. Het gebruik van TopDesk in het Change Management proces is in een aparte werkinstructie nader beschreven. Zie ook: SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 19 van 21

20 8 Definities en begrippen Begrip Wijzigingsverzoek Wijziging Configuratie Item (CI) SDM SDP Change Management Standaard wijziging Spoed wijziging Testplan Maatwerk wijziging Onderhouds wijziging Systeemtest FAT PAT Omschrijving Een verzoek tot wijziging van de status van een productie Configuratie Item: nieuwe CI, wijzigen van een CI of verwijderen van een CI. Een statuswijziging van een productie Configuratie Item. Een record in de Configuratie Management Data Base (CMDB) welke verwijst naar een component in de IT-infrastructuur. Service Delivery Manager rol: geeft leiding aan een serviceteam en integraal verantwoordelijk voor alle aspecten van de dienstverlening. Service Delivery Plan: plan per afdeling/serviceteam waarin beschreven staat hoe het team georganiseerd is (o.a. bezetting/ backup-regeling, procesimplementatie en processturing) en hoe vraag en aanbod (resources) gepland zijn. Doelstelling van Change Management is het volgens gestandariseerde methodes gecontroleerd uitvoeren van wijzigingen zodanig dat deze niet tot incidenten leiden. Een wijziging waarvan de impact en risico laag is en welke wordt uitgevoerd aan de hand van een werkinstructie. Een wijzing die met spoed moet worden uitgevoerd om een ernstige verstoring op te lossen of te voorkomen. Een plan waarin alle type testen zijn opgenomen welke bij wijzigingen relevant zijn. Geplande functionele wijziging in de infrastructuur en/of applicatie op verzoek van een of meerdere branche(s)/stafafdelingen. Geplande technische wijziging in de infrastructuur en/of applicatie op verzoek van een service team Het technisch testen van een systeem waarop de wijziging is uitgevoerd Funtionele Acceptatie Test. Het testen van de functionaliteit nadat de wijziging is gebouwd door (of in samenwerking met) de gebruiker Productie Acceptatie Test. Het testen van de wijziging op productie acceptatiecriteria SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 20 van 21

21 9 Acceptatiecriteria voor maatwerk/onderhoudswijzigingen Branche/stafafdeling : Serviceteam : Change coördinator : Change eigenaar : Type wijziging Maatwerk wijziging Onderhoudswijziging Gewenste implementatiedatum dd/mm/jjjj dd/mm/jjjj Aanwezig? Acceptabel? Acceptatiecriteria 1. Afhankelijkheden bestaande configuratie items? Norm: uitdraai CMDB met CI nummers 2. Lijst wijzigingen op CI s bekend? Norm: opsomming nieuwe/gewijzigde CI s 3. Systeemtest uitgevoerd door serviceteam? Norm: uitkomsten/acties systeemtest 4. Acceptatietest uitgevoerd door branche/stafafd.? Norm: uitkomsten/acties acceptatietest 5. Performance getest? Norm: uitkomsten/acties performance test 6. Realistisch fall-back plan aanwezig? Norm: fall-backplan beschreven 7. Resources voor implementatie aanwezig? Norm: wie, wanneer, hoe lang beschikbaar? 8. Communicatie naar branches/staf/locaties/ SSC? Norm: communicatie acties beschreven 9. Hardware/software resources voor hosting? Norm: lijst met benodigde resources 10. Installatie en configuratie stappen beschreven? Norm: beschrijving installatie/configuratie 11. Rekencentrum documentatie aanwezig? Norm: operatie manual aanwezig 12. Gebruikersdocumentatie aanwezig? Norm: gebruikersdocumentatie aanwezig 13. Is de Supportdesk geïnformeerd en betrokken? Norm: hoofd Supportdesk 14. SLA afspraken klant en serviceteams? Norm: getekende SLA en update SDP 15. Voldoet de wijziging aan het security beleid? Norm: impactanalyse security manager Toelichting door change manager / change coordinator Advies van change manager aan CAB: Plandatum implementatie: dd/mm/jjjj Datum CAB besluit: dd/mm/jjjj Goedgekeurd, eventuele afwijkingen van advies: Afgewezen, reden: Aangehouden, reden: SSC/SG ICT Versie 1 1 maart 2010 Pagina 21 van 21