Service Level Rapportage

Transcriptie

1 Service Level Rapportage Juni 2018 Q Delft B.V.

2 Inhoudsopgave 1.1 Service Level Rapportage Serviceniveaus Beschikbaarheid infrastructuur per omgeving Performance infrastructuur per omgeving % Incident opgelost door eerste lijn Serviceniveaus per prioriteit in uren Incident Management Aantallen en % meldingen per kanaal % Meldingen per type Aantal meldingen per prioriteit Aantal meldingen per categorie Trends van diverse indicatoren Aantal meldingen per vestiging per periode Functioneel en technisch beheer Release management Technical Changes Problem management Informatiebeveiliging Algemene aanbevelingen en actiepunten Service Level Rapportage juni 2018

3 1.1 Service Level Rapportage De Service Level Management rapportage wordt op maandelijkse basis ter beschikking gesteld. De huidige periode is juni Deze rapportage is gebaseerd op de SNO Dashboard Instellingen die actief is vanaf het moment dat de eerste instellingen het dashboard instellingen in de productieomgeving in gebruik hebben genomen op 22 mei Alle kengetallen en overzichten in deze rapportage zijn dan ook vanaf deze datum gerapporteerd, met uitzondering van de beschikbaarheidspercentages in paragraaf Indien wijzigingen worden afgesproken met betrekking tot de te rapporteren kengetallen worden deze gedocumenteerd in de notulen van het servicelevel rapportage overleg. Paragraaf 1.2 Serviceniveaus bevat een overzicht van de behaalde serviceniveaus. Daarbij wordt een toelichting gegeven op de resultaten. In paragraaf 1.3 Incident Management zijn alle kengetallen opgenomen, die zijn gedefinieerd in de SNO Dashboard Instellingen. Deze overzichten geven inzicht in de huidige en afgelopen periode(s). Paragraaf 1.4 Functioneel en technisch beheer omvat alle werkzaamheden die zijn uitgevoerd in het kader van onderhoud en optimalisatie van de omgevingen. Paragraaf 1.5 Problem management beschrijft de onderwerpen en status van problemen, die gedurende de huidige periode zijn gedefinieerd als onderliggende oorzaak van meerdere incidenten. Paragraaf 1.6 Informatiebeveiliging geeft een overzicht weer van alle activiteiten op het gebied van informatiebeveiliging. Beveiligingsincidenten en datalekken zullen hier worden gerapporteerd. In paragraaf 07 Het probleem SLSD-805 komt voort uit de problemen met de account activatie van het dashboard instellingen. Ten behoeve van de livegang is besloten om tijdelijk de loadbalancer op de productieomgeving uit te zetten, omdat dit het probleem voorkomt. Deze oplossing is echter indirect en pakt niet het echte probleem aan, dat waarschijnlijk in de applicatie laag zit. Als onderdeel van de oplossing van dit probleem zal de komende periode een analyse worden gedaan wat nodig is in de applicatie laag om het probleem te verhelpen en daarna de loadbalancer weer te kunnen activeren. Het niet actief zijn van de loadbalancer op de productieomgeving brengt zeer weinig tot geen risico s met zich mee. De performance van de omgeving is op basis van de actuele belasting minimaal. In de komende periode zullen hier meer cijfers over kunnen worden gerapporteerd. 1.2 Informatiebeveiliging Ten behoeve van de registratie en opvolging van informatiebeveiligingsincidenten is een proces ingericht. Dit proces is ontworpen voor QDelft in zijn geheel en de servicedesk voor Studielink zal daarbij aansluiten. Beveiligingsincidenten zullen in deze sectie worden gerapporteerd. In de huidige periode zijn geen beveiligingsincidenten geregistreerd. Algemene aanbevelingen en actiepunten wordt een toelichting gegeven op basis van de rapportage over de huidige periode. Indien aanwezig zullen actiepunten worden gedefinieerd voor de komende periode. Service Level Rapportage juni 2018

4 1.3 Serviceniveaus Beschikbaarheid infrastructuur per omgeving Beschikbaarheid % per omgeving Huidige periode Vorige periode Norm Productie Omgeving P 100,00% 100,00% 99,90% Acceptatie Omgeving A 99,88% 99,97 % 99,00% Keten Omgeving K 99,94% - 99,00% 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% Beschikbaarheid per omgeving 0,00% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec % Beschikbaarheid Productie Omgeving P % Beschikbaarheid Acceptatie Omgeving A % Beschikbaarheid Keten Omgeving K Toelichting In de huidige periode zijn alle serviceniveaus behaald op de omgevingen A, K en P Performance infrastructuur per omgeving De cijfers met betrekking tot de performance zullen de komende periode kunnen worden gerapporteerd. In de komende periode zullen de volgende indicatoren worden gemeten: CPU Memory Concurrent users % Incident opgelost door eerste lijn Oplossing % Norm Afgerond in de 1 e lijn 71.4 % 50%

5 Afgerond in de 2 e lijn 14,3 % Known error 11,9 % Won t do 2,4 % Toelichting In de huidige periode zijn alle serviceniveaus behaald.

6 1.3.4 Serviceniveaus per prioriteit in uren In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de serviceniveaus die zijn gerealiseerd in deze periode per prioriteit categorie in uren. Het serviceniveau voor het opleveren van een eerste oplossing is nog niet beschikbaar in deze periode. Prioriteit Responstijd Norm Afgesloten Norm Overall Low Medium High 0 0,5 0 4 % Norm behaald 77% 91% Toelichting In de huidige periode zijn alle serviceniveaus behaald. Trend gemiddelde oplossingstijd over alle perioden

7 1.4 Incident Management Het incident management omvat het proces waarin de volledige afhandeling van de diverse type meldingen zijn opgenomen. In deze paragraaf zijn de overzichten opgenomen die door Stichting Studielink zijn gedefinieerd in de SNO Dashboard Instellingen Aantallen en % meldingen per kanaal In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de meldingen per kanaal waarmee de servicedesk deze heeft binnengekregen. Servicedesk Kanaal Aantal % 5 11,4% Portal % Telefoon 4 9.1% Totaal ,0% Aantallen en % meldingen per kanaal Telefoon 9% 11% Portal 80%

8 1.4.2 % Meldingen per type In onderstaande tabel zijn de aantallen en percentages van het type melding opgenomen. Issue Type Aantal % Bug 1 2.3% Incident 2 4.7% Vraag % Service request % Totaal ,0% % meldingen per type Bug 2% Incident 5% Service Request 40% Question 53% Aantal meldingen per prioriteit In onderstaande tabel is een historisch overzicht opgenomen van het aantal meldingen per prioriteit. Prioriteit Aantal Low 21 Medium 23 High 0 Totaal 44

9 1.4.4 Aantal meldingen per categorie Categorie Aantal Applicatie 7 Data 3 GUI 2 Inrichting/Configuratie 18 Ontkoppelpunt 6 Referentietabel 2 Servicedesk 4 Tekstueel 2 Totaal Trends van diverse indicatoren De onderstaande grafiek geeft de trends weer van vier indicatoren: Openstaande meldingen aan het einde van de maand; Forecast toekomstige perioden Binnengekomen meldingen per maand; Afgehandelde meldingen per maand; Trendlijn meldingen jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Openstaande incidenten einde maand Forecast meldingen Binnengekomen meldingen Afgehandelde meldingen Toelichting Zowel het aantal binnenkomende als afgehandelde aantal meldingen is sterk gestegen. De oorzaak hiervan ligt in het feit dat de metingen van mei over een halve maand zijn berekend.

10 1.4.6 Aantal meldingen per vestiging per periode Instelling (gesorteerd op totaal aantal) mei juni Totaal De Haagse Hogeschool - 27UM Erasmus Universiteit Rotterdam - 21PE Hanzehogeschool Groningen - 25BE Windesheim - 01VU Vrije Universiteit Amsterdam - 21PL 3 3 Radboud Universiteit Nijmegen - 21PM 3 3 Amsterdamse Hogeschool voor de Kunsten - 21QA Technische Universiteit Delft - 21PF Universiteit van Amsterdam - 21PK 2 2 Universiteit Utrecht - 21PD Design Academy Eindhoven - 02NT 2 2 Hogeschool van Arnhem en Nijmegen - 25KB 2 2 Protestantse Theologische Universiteit - 00DV 2 2 Hogeschool voor de Kunsten Utrecht - 00MF 2 2 Marnix Academie - 10IZ (blank) 1 1 Fontys Hogescholen - 30GB 1 1 Universiteit Maastricht - 21PJ 1 1 Meerdere 1 1 Hogeschool Zuyd (Heerlen/Sittard/Maastricht) - 25JX 1 1 NHL Hogeschool - 21WN 1 1 Theologische Universiteit Kampen - 25AV 1 1 NHTV Internationale hogeschool Breda - 21UI 1 1

11 Instelling (gesorteerd op totaal aantal) ArtEZ Hogeschool voor de kunsten - 27NF 1 1 Hogeschool Leiden - 21RI 1 1 Universiteit Wageningen - 21PI 1 1 Hogeschool Utrecht - 25DW 1 1 InHolland - 27PZ 1 1 Saxion Hogescholen - 23AH 1 1 Christelijke Agrarische Hogeschool Dronten / aeres - 01DZ 1 1 Hogeschool van Amsterdam - 28DN 1 1 Totaal Functioneel en technisch beheer In deze paragraaf worden alle werkzaamheden benoemd die relevant zijn geweest voor het beheren van de omgevingen. In deze periode zijn tevens de volgende werkzaamheden door functioneel en technisch beheer uitgevoerd. In beheer name Omgeving K ten behoeve van ketentest 2; Aansluiting DUO op Omgeving K; Ondersteuning testbevindingen uit ketentest 2; Livegang van resterende instellingen op het Dashboard Instellingen van Het Nieuwe Studielink (37); Ondersteuning penetratietest op Omgeving T; Release management In onderstaand schema zijn de releases opgenomen die in de huidige periode zijn vrijgegeven per omgeving. Ontwikkel release Publieke release RC Omgeving I Omgeving K Omgeving A Omgeving P 2018 Q2 v

12 1.5.2 Technical Changes Een technical change is een wijziging in de configuratie van de applicatie of een infrastructurele wijziging die zonder release kan worden uitgevoerd. Deze wijziging heeft geen impact op de performance of beschikbaarheid van een omgeving. In de huidige periode zijn de volgende technical changes doorgevoerd. Datum nvt Omschrijving nvt 1.6 Problem management In de huidige periode zijn de volgende problemen gedefinieerd die de oorzaak waren van meerdere meldingen. Indien de kolom release is gevuld zijn deze problemen ook in een release geïmplementeerd en vrijgegeven. # Samenvatting Release Status SLSD-805 Activatie link Dashboard Instellingen werkt niet In analyse Het probleem SLSD-805 komt voort uit de problemen met de account activatie van het dashboard instellingen. Ten behoeve van de livegang is besloten om tijdelijk de loadbalancer op de productieomgeving uit te zetten, omdat dit het probleem voorkomt. Deze oplossing is echter indirect en pakt niet het echte probleem aan, dat waarschijnlijk in de applicatie laag zit. Als onderdeel van de oplossing van dit probleem zal de komende periode een analyse worden gedaan wat nodig is in de applicatie laag om het probleem te verhelpen en daarna de loadbalancer weer te kunnen activeren. Het niet actief zijn van de loadbalancer op de productieomgeving brengt zeer weinig tot geen risico s met zich mee. De performance van de omgeving is op basis van de actuele belasting minimaal. In de komende periode zullen hier meer cijfers over kunnen worden gerapporteerd. 1.7 Informatiebeveiliging Ten behoeve van de registratie en opvolging van informatiebeveiligingsincidenten is een proces ingericht. Dit proces is ontworpen voor QDelft in zijn geheel en de servicedesk voor Studielink zal daarbij aansluiten. Beveiligingsincidenten zullen in deze sectie worden gerapporteerd. In de huidige periode zijn geen beveiligingsincidenten geregistreerd. 1.8 Algemene aanbevelingen en actiepunten Het technisch beheer van de servicedesk richt zich de komende periode op het stabiliseren van de productie en niet-productieomgevingen. Daarnaast wordt er gewerkt aan het inrichten en automatiseren van het release proces voor de ketenomgeving en de productieomgeving. De laatste aansluitingen op de test- en productieomgevingen worden gerealiseerd. Informatiebeveiligingsmaatregelen zullen worden geoperationaliseerd. Waar mogelijk worden beheeractiviteiten vanuit het project overgedragen aan de beheerorganisatie. De coördinatie daarvan wordt de komende periode overgedragen aan Erik Müter.