Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document

Transcriptie

1 Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur en aanvullende dienstverlening Referentienummer: VERTROUWELIJK NIETS UIT DIT DOCUMENT MAG ZONDER SCHRIFTELIJKE TOESTEMMING VOORAF VAN DE SOCIALE VERZEKERINGSBANK WORDEN VERVEELVOUDIGD, OPENBAAR GEMAAKT OF VOOR ANDERE DOELSTELLINGEN GEBRUIKT WORDEN DAN HET INDIENEN VAN EEN INSCHRIJVING VOOR DEZE AANBESTEDING. Versie: 1.0 definitief Datum: 1 augustus 2016

2 Inhoudsopgave 1 INLEIDING RELATIE TOT OPDRACHTNEMER RELATIE TOT DE OVEREENKOMST DOCUMENTBEHEER DEFINITIES DOCUMENTBEHEER PLAATS VAN DE DAP, WIJZIGING EN VERSIEBEHEER DOEL VAN DE DAP ONDERHOUD VAN DE DAP VERSIEBEHEER CONTACTPERSONEN ADRESSEN SVB TOEGANG TOT SVB LOCATIES ADRESSEN <OPDRACHTNEMER> OVERLEG AFSPRAKEN OVER INCIDENT MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER PROBLEEM MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER CHANGE MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER ONDERHOUD AFSPRAKEN OVER CONFIGURATIE MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER CONTINGENCY MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER AVAILABILITY MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER SECURITY MANAGEMENT AFSPRAKEN OVER RAPPORTAGE AFSPRAKEN OVER BEVEILIGING OVERIGE AFSPRAKEN BIJLAGEN Pagina 2 van 19

3 1 Inleiding 1.1 Relatie tot Opdrachtnemer Opdrachtnemer dient zijn processen ten behoeve van de Dienstverlening conform ITIL in te richten. 1.2 Relatie tot de Overeenkomst De bijlage Procesinrichting zal aan de Overeenkomst worden gehecht en daarvan onderdeel zijn. Alle in dit document opgenomen verplichtingen zijn daarmee ook contractuele verplichtingen. 1.3 Documentbeheer Het document dient één geheel te blijven. Het eigendom van het document ligt bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB). 1.4 Definities De in dit document met een hoofdletter geschreven definities staan in hoofdstuk 3 van de SLA omschreven. Pagina 3 van 19

4 2 Documentbeheer 2.1 Plaats van de DAP, Wijziging en versiebeheer Het document afspraken en procedures (DAP) vormt een onderdeel van de Overeenkomst. Alle bepalingen van genoemde Overeenkomst zijn van toepassing. De DAP beschrijft de actuele afspraken en procedures zoals <Opdrachtnemer> en de SVB optimaal met elkaar kunnen samen werken en voldoen aan alle kwaliteitsnormen en afspraken die binnen de SVB gelden. De beschrijving van de processen en inrichting is beschreven in Bijlage R Procesinrichting Perceel I. 2.2 Doel van de DAP De DAP beschrijft de operationele afspraken met betrekking tot de geleverde Dienstverlening. Deze afspraken betreffen de netwerktransportdiensten en aanvullende dienstverlening. Door alle operationele afspraken af te stemmen en vast te leggen wordt de kwaliteit van de Dienstverlening gewaarborgd. Zowel <Opdrachtnemer> als SVB moeten bewust zijn dat ze invloed hebben op elkaars kwaliteit. Door heldere afspraken en verwachtingen in de DAP vast te leggen kan die invloed ten positieve worden beïnvloed. 2.3 Onderhoud van de DAP Na gunning wordt de servicemanager van de <Opdrachtnemer> verantwoordelijk voor het up to date houden en (versie)beheer van de DAP. De DAP dient voor het einde van de migratie compleet te zijn. Compleet betekent in deze dat de SVB en <Opdrachtnemer> alle noodzakelijke werkafspraken ten behoeve van een optimaal operationeel proces tussen beide partijen helder hebben vast gelegd in dit document. Werkwijze, de markt en de techniek veranderen continue. Het is dan ook logisch dat de werkafspraken tussen de SVB en <Opdrachtnemer> continue veranderen. Het is noodzakelijk dat de DAP continue de actuele afspraken beschrijft. Periodiek zal de actualiteit van de DAP worden getoetst. Versie en status : Auteur : <Service manager Opdrachtnemer> Datum : dd-mm-2016 Geldig tot : einde contract Pagina 4 van 19

5 2.4 Versiebeheer Versie Datum Auteur Omschrijving aanpassingen 1.0 definitief <naam> 1 e versie opgesteld. Pagina 5 van 19

6 3 Contactpersonen Naam Functie Tel. Nr adres Mgr/Escalatie SVB <Opdrachtnemer> 3.1 Adressen SVB 3.2 Toegang tot SVB locaties 3.3 Adressen <Opdrachtnemer> Pagina 6 van 19

7 4 Overleg Pagina 7 van 19

8 5 Afspraken over incident management Pagina 8 van 19

9 6 Afspraken over probleem management Pagina 9 van 19

10 7 Afspraken over change management Pagina 10 van 19

11 8 Afspraken over Onderhoud Pagina 11 van 19

12 9 Afspraken over configuratie management Pagina 12 van 19

13 10 Afspraken over Contingency management Pagina 13 van 19

14 11 Afspraken over Availability management Pagina 14 van 19

15 12 Afspraken over Security management Pagina 15 van 19

16 13 Afspraken over rapportage Pagina 16 van 19

17 14 Afspraken over beveiliging Pagina 17 van 19

18 15 Overige afspraken Pagina 18 van 19

19 Bijlagen Pagina 19 van 19