Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier

Transcriptie

1 Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier Versie 1.0 Corsa nummer Auteur G. Holt Datum 23 mei 2013

2 2 van 10 Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen Betrokken Partijen Inleiding en doel Relevante documenten Duur Beheer en Wijzigingsprocedure Overeengekomen dienstverlening Rapportages Communicatie en overlegstructuur Overeengekomen Service Levels Slotbepaling en handtekeningen Bijlage 1 Contactpersonen overleg en escalatie...10

3 3 van 10 1 Algemene bepalingen 1.1 Betrokken Partijen Dienst voor het Kadaster en de openbare Registers (het Kadaster), rechtspersoonlijkheid bezittende krachtens artikel 2 van de Organisatiewet Kadaster, gevestigd te (7311 KZ) Apeldoorn, aldaar kantoorhoudende aan de Hofstraat 110, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door mevrouw J.G. Siepel, Manager Facilitaire Services, daartoe gemachtigd door de Directie Raad, hierna te noemen Kadaster, en Leverancier, gevestigd te XXXXXX, XXXX, aan XXX en rechtsgeldig vertegenwoordigd door XXXX. hierna te noemen Leverancier. 1.2 Inleiding en doel Dit document, nader aan te duiden als de Service Level Agreement (SLA), beschrijft de diensten die door Leverancier worden geleverd aan het Kadaster, en beschrijft de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van beide partijen bij het uitvoeren van de werkzaamheden en diensten met betrekking tot de reprostraat. Het doel van de SLA is: nader specificeren van de producten en/of diensten die volgens de overeenkomst worden geleverd; vastleggen van het gewenste en geleverde niveau van dienstverlening; vastleggen van de wijze van kwaliteitsbeheersing; afbakenen van de taken en verantwoordelijkheden tussen de partijen. De vastgelegde niveaus van dienstverlening gelden als minimale niveaus, indien deze niveaus niet gehaald worden dan voldoet de betreffende partij niet aan haar verplichtingen. 1.3 Relevante documenten Tussen partijen is een aantal relevante overeenkomsten gesloten. De SLA beoogt een nadere uitwerking te geven aan de rechten en verplichtingen van de partijen die in de overeenkomst zijn vastgelegd. Indien sprake is van strijdigheid tussen formuleringen in de overeenkomst en in de SLA, prevaleert de formulering in de SLA indien deze beoogt een uitwerking te vormen van de formulering in de overeenkomst. In alle andere gevallen prevaleert de formulering in de overeenkomst. Document Datum Versie Bestek, kenmerk xxxx xxxx 1.0 Nota van Inlichtingen, kenmerk xxxx xxxx 1.0 Raamovereenkomst, kenmerk xxxx xxxx 1.0

4 4 van 10 Het bovenstaande impliceert dat niet alle onderwerpen die in de overeenkomst behandeld zijn in de SLA nader uitgewerkt worden: slechts die onderwerpen waarvan de kans aannemelijk is dat er gedurende de looptijd van de overeenkomst gewijzigde afspraken gemaakt moeten worden, worden in de SLA behandeld. De werking van de SLA dient minimaal éénmaal per jaar tussen partijen besproken te worden. Om dit te borgen, wordt de SLA als vast agendapunt opgenomen tijdens het tactisch overleg (4x per jaar). 1.4 Duur De looptijd van de SLA is voor een periode van 4 jaar, met een optie op verlenging van maximaal twee jaar, conform bepalingen in de raamovereenkomst, ingaande op [streefdatum 1 oktober 2013]. 1.5 Beheer en Wijzigingsprocedure Partijen zorgen gezamenlijk voor het actueel houden van de SLA. Wijzigingsvoorstellen voor deze SLA kunnen door partijen ingediend worden en worden gezamenlijk besproken in het tactisch overleg (dat - indien noodzakelijk - op ad-hoc basis gehouden wordt). Na bekrachtiging van de wijziging wordt deze schriftelijk vastgelegd door opdrachtgever en na ondertekening door beide partijen als bijlage bij de SLA toegevoegd. Bij het uitbrengen van een nieuwe versie van de SLA worden de wijzigingen uit de bijlage(n) in de tekst van het document verwerkt. Het administratief beheer van de SLA berust bij Facilitaire Services Kadaster.

5 5 van 10 2 Overeengekomen dienstverlening Deze aanbesteding betreft, zoals beschreven in hoofdstuk 1 van het bestek, de levering, op basis van huur, van kopieer -,scan -, en afdrukapparatuur, inclusief dienstverlening en onderhoud, supplies, software, drivers en bijbehorende updates ten behoeve van de reproafdeling van het Kadaster, locatie de Grift Apeldoorn. 2.1 Rapportages Inschrijver dient managementrapportages aan te leveren conform de vereisten in het bestek. 2.2 Communicatie en overlegstructuur Communicatie over de dienstverlening vindt op drie niveaus plaats: Op operationeel niveau vinden op ad-hoc basis de dagelijkse contacten plaats over de uitvoering van de dienstverlening, incidenten, klachten, vragen, etc. Deze communicatie kan persoonlijk plaatsvinden via medewerkers van de deelnemende diensten, telefonisch of schriftelijk (via de ) met een rapportage naar de beheerorganisatie van opdrachtgever. Op tactisch niveau vindt minimaal elk kwartaal op initiatief van opdrachtgever en/of opdrachtnemer overleg plaats tussen de partijen over wijzigingen, leveranciersbeoordeling, evaluatie en bijstelling van de service levels, facturatie, procedures, etc (leveranciersmanagement). De communicatie op dit niveau vindt mondeling plaats op een nader aan te duiden locatie van opdrachtgever. Opdrachtnemer verzorgt de verslaglegging en verstuurt een kopie van het verslag naar de contactpersoon van opdrachtgever. In onderling overleg kan de overlegfrequentie aangepast worden. Vanuit het Kadaster zal Contractmanagement en een Adviseur Facility Management aanwezig zijn. Op strategisch niveau vindt minimaal eenmaal per jaar en voorafgaand aan het tijdstip van eventuele verlenging van de overeenkomst op initiatief van opdrachtgever. Opdrachtnemer ontvangt daarvoor een uitnodiging om op een nader aan te duiden locatie van opdrachtgever aanwezig te zijn. Doel van dit gesprek is evaluatie van de prestaties over de afgelopen periode, doornemen van de efficiencyvoorstellen, voorstellen op het gebied van innovatie en duurzaamheid en doelstellingen voor de komende periode. Verslaglegging wordt verzorgd door opdrachtnemer. Alle deelnemers aan dit gesprek ontvangen schriftelijk een afschrift van dit verslag. Vanuit het Kadaster zal de Manager Facilitaire Services, een Inkoopadviseur, een Adviseur Facility Management en Contractmanagement aanwezig zijn. In bijlage 1 zijn de gegevens van de contactpersonen, die deelnemen in voornoemde communicatie- en overlegstructuren opgenomen.

6 3 Overeengekomen Service Levels 6 van 10 Om uiteindelijk de vooraf afgesproken doelstellingen tijdens de duur van de raamovereenkomst te realiseren en meetbaar te houden zijn er een aantal KPI s vastgesteld. Onderstaande service levels en bijbehorende targets zijn overeengekomen. Deze kritische prestatie-indicatoren hebben tot doel het serviceniveau op een hoog niveau te houden en een structurele kostenbesparing als ook een verdere verduurzaming van de reprostraat door te voeren. Service level KPI`s Smart Meetinstrument Norm Malus Beschikbaarheid De minimale beschikbaarheid Managementrapportage 95% reprostraat dient 95% van de bedrijfstijd(werkdagen van tot 17.00) te zijn, gerekend per machine. Levertijden Bestelde verbruiksartikelen Maandrapportage formulier 95% verbruiksmaterialen dienen binnen 2 werkdagen geleverd te worden. Veiligheidsvoorraad Voorraad verbruiksartikelen om Maandrapportage formulier 95% Kwaliteit verbruiksartikelen minimaal 2 werkweken probleemloos te kunnen blijven afdrukken, scannen en kopiëren bij normaal verbruik. Colormanagement De testafdrukken die zijn gemaakt gedurende de acceptatiefase (zie paragraaf 4.2 van het bestek) worden gedurende het contract gebruikt als uitgangspunt om de afdrukkwaliteit van de repromachine(s) te monitoren. Deze testafdrukken worden door het Kadaster bewaard en dienen Testafdrukken Nader vast te stellen

7 7 van 10 in geval van afdrukkwaliteitsproblemen als vergelijkingsmateriaal om de significante afwijkingen in de gewenste kwaliteit vast te stellen. Indien de afdrukkwaliteit (te beoordelen door het Kadaster) te wensen overlaat, dient de leverancier het systeem binnen 14 dagen kosteloos te vervangen door een ander, beter functionerend systeem. Helpdesk Helpdesk per direct bereikbaar van maandag t/m vrijdag van uur tot uur. Maandrapportage formulier 98% Responstijden Vier uur na melding van storing aan apparatuur aan de helpdesk. Maandrapportage formulier 95% Hersteltijden storingen Binnen 6 werkuren worden Maandrapportage formulier 95% storingen aan de apparaten Klanttevredenheid Algemene indruk samenwerking leverancier hersteld. Maximaal 4x per jaar meten samenwerking door klantenpanels. Klantenpanels 7 Leverancier biedt een verbeterplan aan, deze dient beschikbaar te zijn 2 weken na het leveranciersgesprek en verzorgt een nieuwe meting.

8 Kosten/ managementinformatie Actueel management informatie 24/7 beschikbaar Tijdigheid rapportages(conform) eisen bestek Correcte facturatie conform eisen bestek Terugdringen CO2 uitstoot Datum 8 van 10 Alle informatie moet maandelijks zijn geüpdatet. Per kwartaal (7 werkdagen voor tactisch overleg). Digitale beschikbaarheid via leverancier 99% van de tijd moet informatie beschikbaar zijn tijdens Maandrapportage formulier 98% Maximaal 2 facturen per maand. Maandrapportage formulier 98% Aantoonbare vermindering CO2 uitstoot van de reprostraat. Managementrapportage Leveranciersgesprekken werkdagen. Nader vast te stellen Ambitie Verlagen kosten reprostraat Door innovaties toe te passen. Door adviezen te geven om de integrale kosten te verlagen. Managementrapportage Leveranciersgesprekken Nader vast te stellen Indien leverancier niet aan benoemde KPI(`s) voldoet, biedt leverancier 2 weken na het tactische overleg een verbeterplan aan. Uit de leveranciersbeoordeling van het eerstvolgende kwartaal moet een verbetering zichtbaar zijn.

9 9 van 10 4 Slotbepaling en handtekeningen Aldus in tweevoud opgemaakt en overeengekomen: Kadaster Handtekening Leverancier Handtekening Naam Mevr. J.G. Siepel Functie Manager Facilitaire Services Datum XXXXX Plaats Apeldoorn Naam Naam Functie Functie Datum Datum Plaats Plaats

10 10 van 10 5 Bijlage 1 Contactpersonen overleg en escalatie Operationeel niveau Kadaster: Medewerker grafische diensten Operationeel niveau Leverancier: 1 e contactpersoon 2 e contactpersoon Tactisch niveau Kadaster: Contractbeheerder Adviseur Facility Management Tactisch niveau Leverancier: Strategisch niveau Kadaster: Manager Facilitaire Services en Contracteigenaar Adviseur Facility Management Inkoopadviseur Contractmanagement Strategisch niveau Leverancier: Escalatie: Bottum up.