Service Level Agreement ReGuard

Transcriptie

1 Service Level Agreement ReGuard Beschrijving van de serviceniveaus voor een lokale installatie ReGuard Vertrouwelijk In opdracht van NRG rev. nr. datum omschrijving Uitbreiden definities Aanpassing definitie releases Definitief concept auteur(s): M.S. Groen beoordeeld: N. Hoogeboom naam: mg SLA ReGuard docx goedgekeurd: S. T. van Tuinen referentienr.: / pagina s 14 januari 2015 NRG 2015 Behoudens hetgeen met de opdrachtgever is overeengekomen, mag in dit rapport vervatte informatie niet aan derden worden bekend gemaakt en is NRG niet aansprakelijk voor schade door het gebruik van deze informatie.

2 Inhoudsopgave 1 Documentstructuur Opzet documentenset Relaties documenten 3 2 Algemeen Begrippen Doelen en definities Methodieken en meetmethoden Scope prestatienivo's (welke processen wel/niet) Stuurinformatie (KPI's) Organisatie Contactpersonen en rollen Werkwijze Beveiliging Data 7 3 Prestatieniveaus Gebruikersondersteuning Stuurinformatie (KPI's) ReGuard servicedesk Service window Standby (optioneel) Incidentenbeheer Stuurinformatie (KPI's) Categorien en prioriteiten Escalatie Wijzigingsbeheer Stuurinformatie (KPI's) Standaard wijzigingen Niet-standaard wijzigingen Probleembeheer Stuurinformatie (KPI's) Software Control & Distribution Stuurinformatie (KPI's) Broncode Versiebeheer Service releases Updates Upgrades / /15

3 1 Documentstructuur 1.1 Opzet documentenset Dit document beschrijft de verschillende prestatie niveaus die zijn afgesproken met de afnemer. 1.2 Relaties documenten Voor verdere details over de gemaakte afspraken met de afnemer is een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld / /15

4 2 Algemeen 2.1 Begrippen Doelen en definities De Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen NRG en de afnemer waarin afspraken staan over de serviceverlening rondom het softwareproduct ReGuard. ReGuard is het digitaal Kern Energiewet dossier en is ontwikkeld door NRG. De software wordt lokaal geïnstalleerd op de technische infrastructuur van de afnemer. NRG zorgt, middels een SLA, voor een gegarandeerde productondersteuning. In de SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven Methodieken en meetmethoden Om de uitgevoerde serviceverlening rondom ReGuard vast te leggen wordt gebruik gemaakt van het registratiesysteem Mantis. Ieder verzoek wordt in dit programma vastgelegd waarna de afhandeling wordt gemonitord door NRG. De voortgang van de meldingen zijn door de afnemer zelf in te zien Scope prestatienivo's (welke processen wel/niet) Onderstaande processen worden ondersteund door deze SLA: Onderwerp Gebruikersondersteuning Incidentbeheer Wijzigingsbeheer Probleem beheer Software control & Distribution Onderdeel Servicedesk ReGuard, Service window, Standby (optioneel) Informatievraag, Wens, Verstoringen, Klacht Standaard Wijziging, Niet-standaard Wijziging, Niet-standaard Wijziging Dit process verzorgt het wegnemen van fouten in de applicatie Versie beheer, Upgrades, Updates, Service releases / /15

5 Onderstaande processen worden niet ondersteund door de SLA: Onderwerp Capaciteitsbeheer Continuïteitsbeheer Beschikbaarheidsbeheer Beheer & onderhoud Service Level Management Informatievoorziening Onderdeel Geheugenruimte, Diskruimte, CPUvermogen Virussen, Hackers, Brand, Overstroming Tijdens service window (gegarandeerd), Buiten service window (best effort) Onderhoudswindow, Configuratiebeheer (CMBD), Back-up, recovery en restore Registratie SLA, Registratie SLA, Voortgang, Rapportage Rapportage, Monitoring, Tooling Stuurinformatie (KPI's) Voor de ondersteunende serviceniveaus worden kritieke prestatie-indicatoren (KPI s) opgesteld. Deze KPI s zijn gedefinieerde variabelen om de prestaties van de service verlening vast te leggen. 2.2 Organisatie Binnen NRG is de onderstaande organisatie aanwezig om ondersteuning te bieden aan het softwarepakket ReGuard. In het DAP (Dossier Afspraken en Procedures) worden verschillende contactpersonen opgegeven. Deze contactpersonen worden door NRG gezien als geautoriseerde medewerkers van de afnemer Contactpersonen en rollen Business director De business director is eindverantwoordelijk voor de business unit Consultancy & Services. Business manager medisch De business manager houdt zich bezig met de acquisitie van nieuwe opdrachten voor de business. Deze is speciaal gericht op de medische sector en fungeert als eerste aanspreekpunt voor nieuwe klanten. Werkzaamheden zijn onder andere: Nieuwe contacten aanbrengen Uitbrengen van offertes / /15

6 Product manager De product manager is verantwoordelijk voor het product ReGuard. Deze houdt contact met de verschillende stakeholders en zorgt dat deze tevreden blijven. Werkzaamheden zijn onder andere: Nauw betrokken bij de productontwikkeling Klantwensen vertalen naar nieuwe functionaliteit 1e lijns support 1 e lijns support is het eerste aanspreekpunt voor klanten met eenvoudige vragen of opmerkingen rond de afgenomen software van NRG. Deze worden zelfstandig afgehandeld of geëscaleerd naar 2e-lijns support. Tevens houdt 1 e lijns support klanten op de hoogte van de voortgang. Werkzaamheden zijn onder andere: Aanmaken en bewaken van gemelde incidenten Doorzetten van incidenten naar 2 e lijn support Identificeren en oplossen van kleine problemen Klanten op hoogte houden van voortgang 2e lijns support Vragen die niet door 1e lijns support kunnen worden opgelost worden doorgezet naar 2e lijns support. Op 2 e lijns support worden wijzigingsverzoeken uitgevoerd. Hier worden de klantbehoeftes vertaald naar nieuwe functionaliteit. Werkzaamheden zijn onder andere: Changes uitvoeren Bugs oplossen Tester Als bugs of nieuwe functionaliteiten zijn doorgevoerd naar de testomgeving dan worden deze getest door de tester. Wanneer deze voor akkoord zijn bevonden dan wordt de melding afgesloten. De eventuele wijzingen worden doorgevoerd in de handleiding en release notes. Werkzaamheden zijn onder andere: Oplossingen uitgebreid testen Handleidingen bijwerken Schrijven release notes 2.3 Werkwijze NRG is ISO 9001 gecertificeerd. Tevens werken wij met onze interne norm die is afgeleid van de ISO27001 en ISO / /15

7 2.4 Beveiliging Onze software is onderworpen aan beveiligingstesten waardoor we instaan voor de vertrouwelijkheid van uw gegevens. Bovendien kan elke wijziging in uw data worden ingezien via de in de applicatie aanwezige audit trail; wie wat op welk moment heeft gewijzigd. Op aanvraag kunnen aanvullende beveiligingsmaatregelen worden genomen. Hiervoor kan NRG extra kosten in rekening brengen. 2.5 Data U blijft eigenaar van uw gegevens. NRG zal uw gegevens niet delen met derden. Op uw verzoek kan NRG met u meekijken om te adviseren omtrent de inhoud van uw Kernenergiewet-dossier / /15

8 3 Prestatieniveaus 3.1 Gebruikersondersteuning Gebruikersondersteuning heeft als doelstelling (eind)gebruikers optimaal met de applicatie te laten werken. Er is binnen NRG een aanspreekpunt gerealiseerd voor de gebruikers. Via dit aanspreekpunt kunnen verschillende zaken gemeld worden Stuurinformatie (KPI's) Onderdeel Omschrijving SLA ReGuard servicedesk Voor het melden en oplossen van incidenten is de Servicedesk beschikbaar. Telefonische bereikbaarheid (behalve op feestdagen) Meldingen via het Mantis/ ma-vr 8.30 tot uur ma-vr 8.30 tot uur 24x7 Service window Beschikbaarheid ondersteuning NRG ma-vr 8.30 tot uur Stand-by (optioneel) Voor het melden van Top incidenten is een stand-by medewerker beschikbaar. ma-vr tot 8.30 uur en za/zo ReGuard servicedesk Binnen NRG is een servicedesk aanwezig voor de ondersteuning van ReGuard. Tevens is de servicedesk verantwoordelijk voor het registreren/loggen, volgen, oplossen (1e / 2e lijns) en bewaken van incidenten en wijzigingen. Meldingen Ten behoeve van het registreren van incidenten en het managen van wijzigingen wordt het registratiesysteem Mantis gebruikt. De servicedesk is bereikbaar onder het adres: cs-service@nrg.eu. Telefoon De servicedesk is telefonisch te bereiken op nummer (optie 4). De helpdesktelefoon wordt bemand door 1 e lijns helpdeskmedewerkers / /15

9 3.1.3 Service window De service window geeft het tijdvak aan waarbinnen een bepaalde dienst (incidentbeheer, wijzigingsbeheer enz.) met een zeker garantie en met een afgesproken beschikbaarheidsniveau wordt aangeboden. De volledige ondersteuning van ReGuard is op werkdagen van uur tot uur. Meldingen kunnen wel op elk moment van de dag gedaan worden in ons registratiesysteem Mantis Standby (optioneel) Voor het melden van Kritieke incidenten is een stand-by medewerker optioneel beschikbaar. 3.2 Incidentenbeheer Incidentbeheer is gericht op het zo snel mogelijk verhelpen van verstoringen ( incidenten ) met als doel de continuïteit van het programma zo snel mogelijk te herstellen. Belangrijk zijn hierbij de reactietijd en de oplostijd / /15

10 3.2.1 Stuurinformatie (KPI's) Onderdeel Prioriteit Algemeen Reactietijd Oplostijd Informatievraag Verstoringen (prioriteit = impact x urgentie) Vraag over de werking van het systeem Uitval of niet goed functioneren van (een deel van) de applicatie < 4 uur < 1 werkdag Hoog Normaal Laag Werken onmogelijk, de applicatie is niet beschikbaar. Slechts beperkt uitstel mogelijk. Er is een kritische werksituatie; merkbaar applicatie- of werkplekincident. Irriterende maar niet kritische incidenten. Het antwoord heeft geen invloed op het primaire bedrijfsproces van de klant. < 4 kantooruren < 2 werkdagen < 1 werkdag < 5 werkdagen < 3 werkdagen < 10 werkdagen Klacht Klacht betreffende de ITdienstverlening. < 1 werkdag < 2 werkdagen Categorien en prioriteiten Een incident heeft een bepaalde impact en prioriteit. Aan de hand van deze gegevens wordt de urgentie bepaald om een probleem op te lossen. Aan de hand van de urgentie worden verschillende responstijden gehanteerd / /15

11 Prioriteit 1 Situatie Urgentie Voorbeeld Kritiek De programmatuur is niet te gebruiken; kritische impact op productieomgeving; situatie vereist onmiddellijke oplossing. NRG onderneemt, binnen de genoemde service window (zie 3.2.1), alle activiteiten die moeten leiden tot een oplossing en blijft hiermee permanent bezig totdat een aanvaardbare oplossing voorhanden is, dan wel tot blijkt, dat nader onderzoek, eventueel met derden, noodzakelijk is. Hierbij kan gedacht worden aan storingen in de database waardoor inloggen niet meer mogelijk is of data niet beschikbaar is. Prioriteit 2 Situatie Urgentie Voorbeeld Hoog De programmatuur is operationeel, maar onder ernstige beperkingen; een bypass is voorhanden, situatie vereist spoedige oplossing. NRG onderneemt na melding (zie 3.2.1) alle activiteiten, die moeten leiden tot een oplossing. Hierbij kan gedacht worden aan storingen in koppelingen naar Ultimo, IBC of dosimetrie. Rapportages zijn niet meer beschikbaar door ontbreken van gegevens. Een menu-optie is niet beschikbaar en geeft bij het aanroepen een foutmelding. Prioriteit 3 Situatie Urgentie Voorbeeld Laag Irriterende maar niet kritische incidenten. Uitstel is mogelijk. Moment van herstel wordt in overleg met de klant bepaald; kan enkele dagen, weken of maanden duren. NRG aanvaardt de wens tot verbetering van de programmatuur en zal in overleg het aangegeven incident oplossen. Een rapportage is niet beschikbaar, het openen geeft een foutmelding of gegevens worden niet goed getoond / /15

12 3.2.3 Escalatie De afnemer kan t.a.v. het afhandelen van incidenten door NRG altijd via of telefonisch een escalatie indienen bij de servicedesk. De servicedesk zal de escalatie in behandeling nemen en terugkoppeling geven aan de afnemer over de afhandeling ervan. In het geval terugkoppeling door de servicedesk niet leidt tot een voor de afnemer acceptabel resultaat, is escalatie naar een hoger niveau mogelijk. In geval van escalatie zijn de volgende niveaus van toepassing: NRG Niveau I II III Aanspreekpunt voor afnemer Servicedesk Product manager Business manager medisch 3.3 Wijzigingsbeheer Wijzigingsbeheer richt zich op het gecontroleerd en binnen een overeengekomen doorlooptijd afhandelen van wijzigingen ( changes ). Wijzigingen worden in overleg gedaan met de afnemer. Na akkoord van alle betrokken partijen wordt de wijziging gecontroleerd uitgevoerd en daarna doorgevoerd naar de productieomgeving. Beveiligings- en preventieve wijzigingen zoals service releases, updates en upgrades worden door NRG geïnitieerd en zoveel mogelijk volgens de vastgestelde release kalender worden uitgevoerd Stuurinformatie (KPI's) Onderdeel Categorie Omschrijving SLA Standaard Wijziging Het doorvoeren van standaard wijzigingen 5 werkdagen Niet-standaard Wijziging Urgent Een wijziging n.a.v. bijvoorbeeld een security patch, bug of update virusscanner. < 8 uur Niet-standaard Wijziging Niet urgent Een wijziging n.a.v. bijvoorbeeld een functionele wijziging op de applicatie. Afhankelijk van release kalender / /15

13 3.3.2 Standaard wijzigingen De gebruiker heeft een algemene vraag die geen betrekking heeft op de werking van de software. Bijvoorbeeld het aanmaken van een account voor een gebruiker of het aanpassen van een rol Niet-standaard wijzigingen Een wijzigingsverzoek is een aanvraag voor een aanpassing aan het systeem. Deze kan urgent zijn of niet urgent. Urgente wijzigingsverzoeken worden gedaan bijvoorbeeld naar aanleiding van het oplossen van een bug. Een niet urgente wijziging is nieuwe functionaliteit wat in de software wordt opgenomen. De afnemer meldt de wijziging telefonisch of via Mantis. NRG onderzoekt vervolgens de impact m.b.t. kosten, functionaliteit, beschikbaarheid, organisatie etc. Nieuwe aangevraagde functionaliteiten moeten eerst door de gebruikersgroep worden besproken, zodat de bruikbaarheid van het pakket gewaarborgd blijft. Indien er toestemming voor het uitvoeren van de wijziging wordt verleend, verzorgt NRG vervolgens het uitvoeren van de change inclusief het testen. 3.4 Probleembeheer Dit proces verzorgt het wegnemen van fouten in de applicatie. Hierbij is het doel de stabiliteit van de applicatie te waarborgen door het wegnemen van de oorzaken van terugkerende (potentiële) incidenten Stuurinformatie (KPI's) Prioriteit Hoog Normaal Laag Toelichting Kans dat er een incident optreedt ten gevolge van het probleem is groot, en de impact van de incidenten is groot. Kans dat er een incident optreedt ten gevolge van het probleem is klein en de impact van de incidenten is groot. Of de kans dat er een incident optreedt ten gevolge van het probleem is groot en de impact van de incidenten is klein. De kans dat er een incident optreedt ten gevolge van het probleem is klein en de impact van de incidenten is klein / /15

14 3.5 Software Control & Distribution Het doel van het proces software control & distribution is ervoor te zorgen, dat tijdens de hele levensduur van ReGuard de benodigde programmaversies op de juiste plaats beschikbaar zijn voor vernieuwing activiteiten (ontwikkeling en onderhoud) en voor productieactiviteiten Stuurinformatie (KPI's) Onderdeel Omschrijving SLA Broncode Versiebeheer Service releases De van een computerprogramma is de leesbare tekst die door de programmeur in een programmeertaal is geschreven. Het opslaan en bewaren van originelen van programmatuur-items in het versiebeheersysteem. Het verbeteren van de huidige functionaliteit Op verzoek NRG Niet bepaald Updates Het uitbreiden van de huidige functionaliteit. Kwartaal Upgrades Het uitbrengen van ReGuard door middel van nieuwe modules. Niet bepaald Broncode De broncode is in onderling overleg beschikbaar voor de afnemers, hetzij direct, hetzij via een daarvoor aangewezen derde partij Versiebeheer NRG beheert de verschillende versies van ReGuard en zorgt voor de beschikbaarheid van de software voor de afnemer Service releases Een service release is een verbetering van de huidige functionaliteit omdat deze niet goed werkt. Er ontstaat door gebruik een foutmelding die moet worden opgelost. In de versienummering wijzigt het laatste cijfer van bijvoorbeeld naar / /15

15 3.5.5 Updates Updates worden uitgevoerd om de huidige functionaliteiten uit te breiden binnen de versie. Een voorbeeld is het toevoegen van de functionaliteit om de vergunningsvoorwaarden voor ingekapselde bronnen toe te voegen. Een update kan ook het aanpassen zijn van versies van PHP of Zend framework. Het versienummer verandert bijvoorbeeld van naar Upgrades Een upgrade bevat nieuwe modules die niet formeel binnen het domein van het KEW-dossier vallen, zoals bijvoorbeeld een jodiumtherapie module, de cyclotron module of gevaarlijke stoffen module. Deze modules mogen niet zonder meer worden gebruikt door de afnemer. Via een offerte kunnen deze modules worden afgenomen. De functionaliteit wordt bij afname geactiveerd. De modules die zijn afgenomen worden in de DAP beschreven. De upgrades zijn altijd beschikbaar om te installeren. Op deze manier wordt verkomen dat afnemers gaan achterlopen op de meest recente versie. Het versienummer verandert bijvoorbeeld van versie naar / /15