voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007"

Transcriptie

1 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Nederland Telefoon Fax Internet

2 Inleiding Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ). Dit voorbeeldexamen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 120 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPRC 2/46

3 Voorbeeldexamen 1 van 40 U bent net begonnen met het opzetten van Configuration Management. Samen met een externe consultant hebt u een Configuration Management plan opgesteld. Dit plan is goedgekeurd door de Raad van Bestuur. In het Configuration-Managementplan hebt u de activiteiten opgesomd die u in de komende periode gaat uitvoeren. Activiteiten - Analyseren van bestaande situatie met betrekking tot Configuration Management - Analyseren van bestaande configuratiegegevens - Opstellen van functionele specificaties voor de Configuration Management Database (CMDB) en Configuration Management tools - Selecteren, evalueren en aanschaffen van CMDB en Configuration Management tools - Opstellen van een coderingssysteem, attributen en naamgevingsconventies - Installeren en testen van CMDB en Configuration Management tools - Opslagruimte reserveren voor opslag van Configuration Items (CI's) en de Definitive Software Library (DSL) - Alle bestaande gegevens converteren naar nieuwe CMDB - Alle bestaande CI's van label voorzien - Uitvoeren van initiële verificatie van de CMDB - Werken met nieuwe CMDB en Configuration Management tools Welke activiteit moet per se aan de bovenstaande activiteiten worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat het plan zal slagen? A. het opstellen van een document over het uitrolbeleid B. het verzamelen van informatie met behulp van inventory tools C. het ontwikkelen van procedures en werkinstructies EXIN, IPRC 3/46

4 2 van 40 Als lid van het Release and Control team hebt u de taak gekregen om de bestaande Change- Managementprocedure tot in detail te ontwikkelen door gebruik te maken van werkinstructies. Een werkinstructie is een richtlijn voor het uitvoeren van een procedure. Werkinstructie "Release Changes" Doel ******* Doelgroep Change Manager Instructie Na het testen van de wijziging voor productie, moet het testrapport worden ingeleverd bij de Change Manager. De Change Manager gebruikt het testrapport, het implementatieplan, de aanwezigheid van een backout-plan en de benodigde documentatie om te beslissen of de wijziging kan worden uitgerold. De Change Manager rolt de wijziging uit en registreert de status in het Change- Managementsysteem. Welke stap in de werkinstructie "Release Changes" ontbreekt? A. het informeren van de belanghebbenden B. het beoordelen van de wijziging C. het plannen van de backout 3 van 40 U bent de Change Manager binnen een groot bedrijf. Het Change Management proces draait nu meer dan een jaar en verloopt soepel. U hebt besloten de manager van Human Resources Services te benaderen en hem te vragen een Change Management training op te nemen in de oriëntatie fase van alle nieuwe werknemers. De manager van Human Resources Services vindt dit een goed idee en wil graag weten tot welk niveau deze training gaat. Wat wilt u opnemen in de Change Management training voor alle nieuwe medewerkers? A. hoe een Request for Change (RFC) kan worden ingediend met behulp van de Change Management tool B. welke medewerkers betrokken zijn bij implementaties van wijzigingen C. hoe het Change Management proces werkt en waarom de nieuwe medewerkers het proces moeten begrijpen EXIN, IPRC 4/46

5 4 van 40 Wat is een goede beleidsregel om te garanderen dat wijzigingen van informatie over Configuration Items (CI's) in de Configuration Management Database (CMDB) alleen worden aangebracht na goedkeuring van Change Management? A. Alle wijzigingen in de CMDB, door een willekeurige IT medewerker, moeten vergezeld zijn van een wijzigings-aanvraag. B. Alle wijzigingen aan CI's, door een willekeurige IT medewerker, moeten vergezeld zijn van een wijzigings-aanvraag. C. Alle wijzigingen van CI informatie in de CMDB moeten vergezeld zijn van een goedgekeurde wijzigings-aanvraag. 5 van 40 Vorige week hadden twee leden van het Change-Managementteam een discussie met een collega van Configuration Management over wie de verantwoordelijkheid draagt voor het bijwerken van Change logs. Zij bespraken verschillende mogelijkheden. Welke oplossing is de juiste? A. Een wijziging betreft een verandering in de status van een Configuration Item (CI), dus alleen de Change Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. B. Een wijziging betreft een verandering in de status van een Configuration Item (CI), dus alleen de Configuration Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. C. Een wijziging betreft een verandering in het Change proces, dus alleen de Change Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. 6 van 40 IPRC processen spelen een actieve rol in de ondersteuning van het Problem Management proces. De Release van elke upgrade versie van applicatie software moet worden goedgekeurd, gepland en gecoördineerd door Change Management. Release Management draagt zorg voor de goede Release planning, het testen, de acceptatie en de roll-out. Wat dient door Release Management aan Problem Management te worden opgeleverd ten tijde van de implementatie van de geupgrade applicatie, om Problem Management zo goed mogelijk te ondersteunen? A. een lijst met alle Known Problems in de geupgrade versie van de applicatie software B. een lijst met alle wijzigingen in de geupgrade versie van de applicatie software C. training van Problem Management medewerkers in hoe de geupgrade versie van de applicatie software moet worden gebruikt EXIN, IPRC 5/46

6 7 van 40 Welke van de volgende KPI's (Key Performance Indicators) betekent geen verbetering in de effectiviteit en efficiency van de processen voor Release and Control? A. een procentuele verbetering in de algehele duur van de Change Advisory Board (CAB)- vergadering B. een procentuele verbetering in de snelheid en nauwkeurigheid van configuratie-audits C. een verlaging van de kosten van mislukte wijzigingen 8 van 40 Met welke van de volgende maatstaven kunt u vaststellen hoe effectief het Change Management proces is? A. een verhoging van het aantal geregistreerde Requests for Change (RFC's) per periode B. een verhoging van het aantal afgewezen RFC's C. een verhoging van het aantal RFC's dat gebouwd wordt 9 van 40 Uw organisatie heeft kort geleden Configuration Management geïmplementeerd. Momenteel is het nog een handmatig proces om informatie in de Configuration Management Database (CMDB) te registreren. U bent de Configuration Librarian in uw organisatie. Eén van uw belangrijkste taken is de informatie die door de andere processen wordt aangeleverd, op te nemen in de CMDB en CMDB gerelateerde rapporten te genereren. De Configuration Manager heeft u gevraagd een rapport op te stellen over de huidige, de vorige en de geplande statussen van de Configuration Items (CI's). Welke informatie moet Change Management aan u geven om deze taak uit te kunnen voeren? A. de huidige wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) en de Release plannen B. de huidige FSC en de erbij horende Requests for Change (RFC's) C. de huidige FSC 10 van 40 Als onderdeel van de verificatie activiteit is Configuration Management er achter gekomen dat de Configuration Management Database (CMDB) niet accuraat is. In veel werkstations en ook aan netwerkservers zijn wijzigingen in de configuratie aangebracht, zoals nieuw geïnstalleerde compact disk drives, gedownloade software van het Internet, etc., zonder dat deze zijn geregistreerd in de CMDB. Hoe dient hier, vanuit een Configuration Management oogpunt, mee omgegaan te worden om dit in de toekomst te voorkomen? A. initiëren van een proces review voor Change Management B. initiëren van een proces review voor Release Management C. initiëren van een proces review voor Configuration Management EXIN, IPRC 6/46

7 11 van 40 Er is recentelijk een systeemontwikkelingsproject van start gegaan. De Project manager heeft de Release manager gevraagd de effectiviteit van zijn proces aan te tonen tijdens de implementatiefase. Welke KPI (Key Performance Indicator) wordt in het rapport gebruikt? A. accurate distributie van Releases B. veilig en accuraat beheer van de Definitive Software Library (DSL) C. de geplande inhoud van Releases komt overeen met de werkelijke inhoud 12 van 40 Het is belangrijk de effectiviteit en de efficiency van de activiteiten binnen een proces aan te kunnen tonen. Als Release Manager binnen uw organisatie moet u de effectiviteit van de Release test activiteit aantonen. Welke van de onderstaande Key Performance Indicatoren (KPI's) kunnen worden gebruikt om dit aan te tonen? A. alle software in de Definitive Software Library (DSL) voldoet aan de kwaliteitstesten B. alle software in de DSL voldoet aan de juridische en contractuele eisen en regels C. een klein aantal Releases wordt teruggedraaid (gebacked-out) 13 van 40 In organisatie "X" praten de verschillende business managers vaak direct met de ontwikkelaars en programmeurs, wanneer zij behoefte hebben aan nieuwe functionaliteit. Het is uw taak de boodschap over te brengen aan de business managers dat de processen van Release and Control moeten worden gevolgd en dat verzoeken bij Change Management moeten worden ingediend. Welke van de volgende mogelijkheden is de beste manier om uw boodschap aan de business managers over te brengen? A. U moet streng zijn en het proces afdwingen. Business managers moeten hun verzoeken voor wijzigingen indienen bij Change Management. Als hieraan niet wordt voldaan heeft dat ernstige gevolgen voor de business manager. B. U moet een communicatieplan maken waarin de voordelen van de processen voor Release and Control worden genoemd, zodat er een goede planning van middelen kan plaatsvinden en de wijzigingen worden gedocumenteerd, beoordeeld en geïmplementeerd. C. U moet uitleggen aan de business managers wat de verschillende soorten wijzigingen zijn en hen toestaan vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen direct bij de ontwikkelaars/programmeurs in te dienen, omdat de meeste verzoeken voor functionaliteiten kleine en onbelangrijke wijzigingen zijn. EXIN, IPRC 7/46

8 14 van 40 Binnen uw organisatie worden de Release en Control processen gefaseerd ingevoerd. Tot nu toe zijn Change Management en Release Management geïmplementeerd. Ondanks de afwezigheid van een Configuration Management Database (CMDB), werken de processen Change Management en Release Management redelijk goed. De derde fase, het implementeren van Configuration Management, is net begonnen. Gedurende een Stuurgroep vergadering legt een manager de aanpak uit die is gebruikt bij zijn vorige werkgever. "We wisten niet hoeveel servers we hadden, daarom besloten we een Asset Management tool te implementeren. Binnen zes weken wisten we precies hoeveel servers we hadden, waar ze stonden en wanneer een nieuwe server was geïnstalleerd op het netwerk. Ik stel voor dat we hier hetzelfde doen. We kunnen ook werkstations, printers en netwerkapparatuur toevoegen aan de Asset Management tool. Trouwens, de tool was niet eens zo duur." U wilt graag zo professioneel en tactvol mogelijk reageren op het voorstel van de manager. Wat is uw reactie? A. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar vraagt zich af hoe het zit met de andere componenten van de infrastructuur, zoals software, Service Level Agreements (SLA's), Underpinning Contracts (UC's) en proces documentatie. Kunnen deze ook worden opgenomen in de Asset Management tool? B. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar legt uit dat de beslissing is genomen een ITIL compatibele Service Management tool aan te schaffen. Een CMDB zal worden geïmplementeerd, niet een Asset Management tool. C. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar u herinnert iedereen eraan dat fase drie gaat over de implementatie van het ITIL Configuration Management proces. Het Configuration Management tool zal alle genoemde informatie en meer bevatten. 15 van 40 Financial Management for IT Services wil de TCO (Total Cost of Ownership) verminderen voor cliëntcomputers in de organisatie. Welke informatie heeft Financial Management for IT Services nodig van Configuration Management? A. informatie van Asset Management over de desktop pc's, laptops en software B. informatie van Configuration Management over alle hardware C. informatie van Configuration Management over alle hardware en software EXIN, IPRC 8/46

9 16 van 40 Als Release en Control practitioner weet u dat de Projected Service Availability (PSA) de voorspelde beschikbaarheid van een service aangeeft, gebaseerd op de huidig geplande Forward Schedule of Changes (FSC), wijzigingen die worden vermeld in de FSC, de huidige beschikbaarheid en de doelstellingen voor beschikbaarheid in de Service Level Agreements (SLA's). Waarom worden alleen de wijzigingen vermeld in de FSC, gebruikt om de PSA te maken? A. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan de implementatie is goedgekeurd en waarvan de voorgestelde implementatiedata bekend zijn B. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan wordt voorgesteld ze te implementeren en hun verwachte implementatiedata C. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan de bouw is goedgekeurd en de voorgestelde test data bekend zijn 17 van 40 License management maakt onderdeel uit van de processen in Release and Control. Welk proces verifieert dat de software over de betreffende licenties beschikt? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management 18 van 40 Elk Configuration Item (CI) moet een unieke identificatiecode krijgen. De code identificeert de CI in de Configuration Management Database (CMDB) en is ook de code die fysiek aan de CI is bevestigd door middel van een label. U besluit de volgende codering voor de pc's te gebruiken: WS-UT1-XXX, waarbij UT1 staat voor het kantoor in Utrecht, op de 1e verdieping, en waarbij XXX een volgnummer is van drie cijfers. Is dit een correcte naamgevingsconventie? A. Nee. Deze code bevat teveel onnodige en veranderlijke informatie, welke teruggevonden kan worden in de CMDB. B. Ja. Door het toevoegen van het kantoor en de verdieping waar de apparatuur zich bevindt, kan in geval van problemen direct worden vastgesteld waar het probleem zich voordoet. C. Ja, aangezien het bedrijf niet snel groeit, is een nummer met drie cijfers ruim voldoende. EXIN, IPRC 9/46

10 19 van 40 Het volgende is een gedeelte van een procedure om de levenscyclus van software licenties te volgen. Procedure Volgen software licenties Doel Doelgroep Release Coördinatoren Instructie De Release Coördinator: 1. Vraagt een lijst op met alle geregistreerde software en de bijbehorende licenties uit de Configuration Management Database (CMDB), bij de Configuration Librarian; 2. Vraagt een lijst op met software die wordt gebruikt in de live omgeving, bij de Configuration Librarian; 3. Inventariseert software en licenties in de Definitive Software Library (DSL); 4. Voert een gap analyse uit, tussen wat geregistreerd is in de CMDB, wat zich bevindt in de DSL en het software licentiegebruik (met behulp van de verificatie-activiteit). 5. Rapporteert de bevindingen aan de Release Manager. Het doel van deze procedure mist. Wat is het doel van deze procedure? A. het identificeren van ontbrekende of extra software licenties in de infrastructuur B. het garanderen dat alle software die in de infrastructuur wordt gebruikt, geldige licenties heeft C. het identificeren van medewerkers die illegale of niet goedgekeurde software op hun werkstations hebben EXIN, IPRC 10/46

11 20 van 40 U bent de Release Manager binnen uw organisatie. Alle desktops en laptops binnen uw organisatie worden geleased. Samen met de Configuration Manager beoordeelt u de inhoud van de Definitive Hardware Store (DHS) met betrekking tot desktops en laptops. Het volgende is een uitreksel van de DHS: Desktop monitoren en stroomkabels Toetsenborden Muizen Moederborden Netwerk kaarten Harddisks Docking stations Wat dient toegevoegd te worden aan de lijst om het mogelijk te maken aan het eind van de lease periode alle geleasde materialen weer in te leveren? A. Niets, de lijst is compleet aangezien hij alle onderdelen bevat die normaliter kapot kunnen gaan. B. Defecte onderdelen, die moeten worden opgeslagen in de DHS om teruggegeven te worden aan de leverancier. C. Instructies, gebruikershandleidingen en technische handleidingen voor desktops en laptops. EXIN, IPRC 11/46

12 21 van 40 U bent de Configuration Manager binnen uw organisatie. Eén van de medewerkers uit uw staf heeft zojuist een procedure gemaakt om de Baseline bij te werken. Procedure Bijwerken Baseline Doel Het verkrijgen van een nieuwe Baseline en het registreren van de nieuwe Baseline in de Configuration Management Database (CMDB). Doelgroep Configuration Librarian Instructie Nadat de Release is geïmplementeerd zal de Configuration Librarian: 1. De reikwijdte bepalen van de nieuwe Baseline, gebaseerd op het Configuration Item (CI) Type, en het detailleringsniveau, gebaseerd op de wijzigings- en Release categorie; 2. Alle CI types definiëren binnen de reikwijdte van de nieuwe Baseline; 3. De nieuwe Baseline documenteren; 4. Bevestiging van de accuraatheid van de nieuwe Baseline vragen aan de Technische Managers; 5. De CMDB bijwerken met de nieuwe Baseline; 6. De voorgaande Baseline verwijderen; 7. De nieuwe Baseline communiceren naar de juiste groepen. Is deze procedure correct? A. Ja. De procedure bevat de stappen die minimaal nodig zijn om de nieuwe Baseline te verkrijgen en te registreren. B. Nee. Stap 6 is niet correct. De voorgaande Baseline mag niet worden verwijderd. C. Nee. Stap 3 en stap 4 moeten omgedraaid worden. Het is belangrijk eerst bevestiging te krijgen, voordat veel tijd wordt besteed aan de documentatie. 22 van 40 U wilt de volledige levenscyclus van een Configuration Item (CI) weergeven, van order tot verwijdering, door het toewijzen van een status. Wat is de juiste manier om dit te doen? A. BESTELD, IN VOORRAAD, TEST, LIVE, REPARATIE, GEARCHIVEERD en VERWIJDERD B. BESTELD, IN VOORRAAD, TEST, PRODUCTIE, DEFECT, GEARCHIVEERD, VERWIJDERD C. RFC, IN VOORRAAD, TEST, LIVE, DEFECT, GEARCHIVEERD, VERWIJDERD EXIN, IPRC 12/46

13 23 van 40 Welke gegevens moeten inbegrepen zijn in een configuratie Baseline en de bijbehorende configuratie documentatie? A. capaciteitsinformatie B. wijzigingsinformatie C. probleeminformatie 24 van 40 U bent de Configuration Manager en u bent gevraagd een procedure te maken voor het genereren van een status accounting rapport. Onderstaande is een deel van de procedure. Procedure Generen ad-hoc status accounting rapport Doel Generen ad-hoc status accounting rapport uit de Configuration Management Database (CMDB). Doelgroep Configuration Librarian Instructie 1. <...> 2. Ontwerp zoekcriteria en rapport 3. Doorzoek CMDB 4. Genereer rapport 5. Verspreid rapport 6. Einde Procedure Stap één mist in deze procedure. Wat moet stap 1 zijn? A. Werk de Service Request records bij voordat het rapport wordt gegenereerd. B. Dien een aanvraag in voor het status accounting rapport. C. Identificeer en bevestig de eisen van de aanvrager. 25 van 40 Wat dient als input voor het ontwerp, het bouwen en de configuratie van een Release? A. geaccepteerde Releases na een geslaagde testfase B. instructies voor een Release assembly C. Releasedefinitie en Releaseplannen EXIN, IPRC 13/46

14 26 van 40 Nieuwe software wordt in een gedistribueerde omgeving geïmplementeerd. Eén van de doelstellingen is het mogelijk maken van een snelle backout van wijzigingen over het gehele netwerk. Wat moet zijn geregeld om deze snelle backout mogelijk te maken? A. beperkte installatie van software op de werkstations B. de mogelijkheid om toepassingen die niet goed werken te bevriezen C. Single Sign-on voor de gebruiker op alle systemen 27 van 40 De Configuration Management Database (CMDB) wordt gedurende het gehele proces van Release Management bijgewerkt en gebruikt. Moet de definitie van geplande Releases worden geregistreerd in de CMDB? A. Nee, omdat de definitie van geplande Releases geen Configuration Item (CI) is. B. Nee, omdat de definitie van geplande Releases nog geen update vormt van de informatie in de CMDB. C. Ja, omdat de definitie van geplande Releases de basis vormt voor het ontwerp, het bouwen en de configuratie van de Release. 28 van 40 Wat bevat de Definitive Hardware Store (DHS)? A. hardwareonderdelen voor onderhoud van de systemen B. hardware reserve systemen die worden gebruikt voor aanvulling van systemen of bij het herstel van ernstige incidenten C. informatie over hardware die als deel van een Release moet worden uitgerold 29 van 40 De Algemeen ICT-manager heeft opgemerkt dat het personeel veel tijd besteedt aan de review van wijzigingen. Wat is het doel van deze reviews? A. verifiëren dat alle wijzigingen zijn beoordeeld en een prioriteit hebben gekregen B. verifiëren dat de wijziging op tijd is geïmplementeerd en tegen de geraamde kosten C. verifiëren dat de wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) op tijd is gemaakt en gedistribueerd EXIN, IPRC 14/46

15 30 van 40 U bent de Change Manager binnen uw organisatie. U maakt de beleidsrichtlijnen om richting te geven aan de juiste beoordeling van elke Request for Change (RFC). Wat dient in de beleidsrichtlijn te staan om de juiste financiële beoordeling te doen van een RFC? A. De aanvrager van de wijziging moet een gedetailleerde breakdown geven van de kosten voor de wijziging. In deze breakdown moeten hardwarekosten, softwarekosten, accomodatiekosten en personeelskosten gevat zijn. B. De kosten van de wijziging moeten zich bevinden binnen goedgekeurde budget limieten of voldoen aan van te voren vastgestelde kosten-baten criteria. C. De aanvrager van de wijziging moet een gedetailleerde breakdown geven van de kosten voor de wijziging, die directe, indirecte, vaste en variabele kosten bevat. 31 van 40 U bent de Change Manager en u heeft uw Change Coördinator gevraagd de agenda voor de komende Change Advisory Board (CAB) vergadering op te stellen. U krijgt de volgende agenda: 1. Bespreken Requests for Change (RFC's) die door de CAB-leden moeten worden beoordeeld 2. Bespreken RFC's die door de CAB-leden zijn beoordeeld 3. Bespreken van de wijzigingen die sinds de laatste CAB vergadering zijn geïmplementeerd 4. Bespreken Change Management prestaties over de afgelopen periode, onder andere de business resultaten die zijn behaald dankzij het Change Management proces. U ziet direct dat iets ontbreekt op de agenda. Welk agendapunt ontbreekt? A. Bespreken van test resultaten, Release plannen van de goedgekeurde wijzigingen die wachten op implementatie. B. Bespreken van de mislukte wijzigingen, teruggedraaide wijzigingen en/of geïmplementeerde, urgente wijzigingen. C. Bespreken van het Change Management beleid, proces, procedures en werkinstructies. EXIN, IPRC 15/46

16 32 van 40 U bent de Change Manager binnen uw organisatie. Gedurende de beoordeling van een urgente wijziging wordt u geïnformeerd door het technische team dat er te weinig tijd is om goed te kunnen testen. U vertelt dit aan het Change Advisory Board Emergency Committee (CAB/EC). U herinnert het CAB/EC eraan dat volledig ongeteste wijzigingen eigenlijk niet geïmplementeerd mogen worden omdat de ervaring heeft geleerd dat wanneer een wijziging mislukt, de kosten meestal hoger zijn dan wanneer er wel testen hadden plaatsgevonden. Welke van de volgende aanbevelingen moet de CAB/EC doen volgens de ITIL richtlijnen? A. De implementatie van de wijziging vertragen zodat meer tijd toegewezen kan worden voor het testen. B. De wijziging opnieuw beoordelen om zeker te stellen dat dit echt een urgente wijziging is en zekerstellen dat de wijziging geïmplementeerd kan worden zonder testen. C. Doorgaan met de implementatie van de wijziging en zekerstellen dat de wijziging achteraf in de live omgeving wordt getest. 33 van 40 Noem een activiteit die plaatsvindt tijdens de evaluatie van een uitrolplan. A. Controleren of het uitrolplan een aanpassing nodig maakt van het Releasebeleid van de organisatie. B. Controleren of het uitrolplan past bij de vastgestelde procedures voor Service Management en Support. C. Controleren of het uitrolplan geautoriseerd is door degene die de Request for Change (RFC) heeft gedaan. EXIN, IPRC 16/46

17 34 van 40 Hieronder staan de statistieken voor de eerste zes maanden van het operationeel zijn van het Change Management proces. De klanten klagen dat teveel wijzigingen niet binnen de gestelde tijd zijn geïmplementeerd. Tegelijkertijd klaagt iedereen die zich bezig houdt met het beoordelen van wijzigingen dat er gewoonweg teveel wijzigingen zijn om te beoordelen. Welke conclusie kan worden getrokken over het Change Management proces, gebaseerd op bovenstaande statistieken? A. De Change Management medewerkers zijn klaarblijkelijk incompetent. Het aantal afgewezen wijzigingen gaat naar beneden in plaats van omhoog. B. De criteria om de categorie te bepalen zijn gebrekkig. Er zijn teveel grote wijzigingen in vergelijking met het aantal significante en kleine wijzigingen. C. De procedure voor het goedkeuren van wijzigingen is gebrekkig. De Change Manager stuurt alle wijzigingen eenvoudigweg naar de Change Advisory Board (CAB) en het management voor beslissingen. 35 van 40 U bent de Release Manager die zojuist het Release Management proces heeft gereviewd. U bent er achter gekomen dat de Known Errors van een nieuwe Release, die zijn geïdentificeerd in de ontwikkel- en testomgeving, door de medewerkers van een bepaalde IT groep niet zijn doorgegeven aan de Problem Manager, tijdens de implementatie van deze Release. U moet deze situatie verbeteren. Welke van de onderstaande acties kunt u uitvoeren om bovenstaande in het vervolg te voorkomen? A. Escaleer dit naar de manager van de IT groep en vertel hem dat de Known Error records tijdig bijgewerkt moeten worden in de live Known Error database, voor toekomstige Releases. B. Maak een trainingsplan omdat duidelijk is dat ze niet weten waarom, wanneer en/of hoe de Known Error records in de live Known Error database moeten worden bijgewerkt. C. Onderzoek de oorzaak door het proces, de procedures en de Operational Level Agreements (OLA s) te reviewen, om op deze manier hiaten in het Release Management proces vast te kunnen stellen. EXIN, IPRC 17/46

18 36 van 40 De medewerkers van Change Management worden bedolven onder de berichten van bouwers, testers en andere medewerkers die over de status of de voortgang van bepaalde wijzigingen rapporteren. Hoe kan dit worden voorkomen? A. door de bouwers, testers en andere medewerkers te verzoeken zich in te houden tot de wijziging gereed is voor implementatie B. door meer personeel in te zetten bij Change Management C. door toe te staan dat bouwers, testers en andere medewerkers informatie toevoegen in Change records 37 van 40 Een autofabrikant heeft over de hele wereld een aantal vestigingen. De directie wil Voice Over IP gebruiken om kosten te verlagen. De ICT Service Organisatie wordt gevraagd deze nieuwe service beschikbaar te maken. Wat zijn de gevolgen voor de procedures met betrekking tot Change, Release en Configuration Management? A. aanpassing van het plan voor Change Management B. een uitbreiding van de Configuration Management Database (CMDB) C. geen, dit is gewoon nog een service die moet worden beheerd 38 van 40 U bent binnen uw organisatie de Change Manager. Het Change Management proces is nu ruim een jaar ingericht en werkt erg goed. Om de efficiëntie van het Change Management proces nog verder te verbeteren wilt u de goedkeuringsbevoegdheid voor geringe wijzigingen delegeren naar andere specifieke partijen, zoals de Service Desk. Wat moet u inrichten om uw initiatief een succes te laten worden? A. heldere definities van geringe wijzigingen B. heldere procedures voor de beoordeling van wijzigingen C. geschikte procedures voor rapportage van de beoordelingen EXIN, IPRC 18/46

19 39 van 40 U bent de Configuration Manager binnen uw organisatie. U en uw team werken aan een procedure voor de verificatie en auditing activiteit. Onderstaande is een deel van deze procedure. Procedure Doel Verificatie en Audit van de Configuration Management Database (CMDB) Vergelijken van de Configuration Item (CI) informatie in de CMDB en de CI's in de infrastructuur Doelgroep Configuration Management Team Instructie 1. Definieer het bereik van de verificatie en audit 2. Verzamel data Maak een CI informatie rapport van de CMDB Verzamel CI informatie uit de live omgeving 3. Bewerk data Maak een overzicht van de CI informatie verzameld in de live omgeving Vergelijk de live CI informatie met de corresponderende informatie in het CMDB rapport om afwijkingen te identificeren. 4. <...> 5. Verspreidt het rapport 6. Einde Procedure Stap 4 mist in bovenstaande procedure. Wat moet gebeuren in stap 4? A. Corrigeer alle afwijkingen direct in de CMDB. B. Vraag de betreffende groepen de afwijkingen te corrigeren. C. Onderzoek de redenen voor de geïdentificeerde afwijkingen. 40 van 40 De Service Manager heeft opgedragen volgende maand een audit te doen van het Change Management proces, om te zien of wordt voldaan aan alle Service-Supportprocessen. Wat moet in het onderzoek worden opgenomen? A. Change Advisory Board (CAB)-notulen B. Change model C. Request for Change (RFC)-formulier EXIN, IPRC 19/46

20 Antwoordindicatie 1 van 40 U bent net begonnen met het opzetten van Configuration Management. Samen met een externe consultant hebt u een Configuration Management plan opgesteld. Dit plan is goedgekeurd door de Raad van Bestuur. In het Configuration-Managementplan hebt u de activiteiten opgesomd die u in de komende periode gaat uitvoeren. Activiteiten - Analyseren van bestaande situatie met betrekking tot Configuration Management - Analyseren van bestaande configuratiegegevens - Opstellen van functionele specificaties voor de Configuration Management Database (CMDB) en Configuration Management tools - Selecteren, evalueren en aanschaffen van CMDB en Configuration Management tools - Opstellen van een coderingssysteem, attributen en naamgevingsconventies - Installeren en testen van CMDB en Configuration Management tools - Opslagruimte reserveren voor opslag van Configuration Items (CI's) en de Definitive Software Library (DSL) - Alle bestaande gegevens converteren naar nieuwe CMDB - Alle bestaande CI's van label voorzien - Uitvoeren van initiële verificatie van de CMDB - Werken met nieuwe CMDB en Configuration Management tools Welke activiteit moet per se aan de bovenstaande activiteiten worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat het plan zal slagen? A. het opstellen van een document over het uitrolbeleid B. het verzamelen van informatie met behulp van inventory tools C. het ontwikkelen van procedures en werkinstructies A. Onjuist. Dit is een taak van Release Management. B. Onjuist. De keuze is gemaakt om bestaande gegevens te converteren en te verifiëren. Het gebruik van inventory tools is daarom niet strikt noodzakelijk. C. Juist. Het is niet duidelijk wat de werkmethode is voor de registratie van nieuwe CI's, wijzigingen op bestaande CI's enz. Aangezien er hiervoor geen procedures bestaan en niemand hierin is getraind, zal de CMDB binnen zeer korte tijd onnauwkeurig zijn. Zie in het Service Support boek. EXIN, IPRC 20/46

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

EXIN Cloud Computing Foundation

EXIN Cloud Computing Foundation Voorbeeldexamen EXIN Cloud Computing Foundation Editie maart 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 voorbeeldexamen IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore (based on ITIL ) editie april 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 18 antwoordindicatie 44 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23

voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 voorbeeldexamen Infrastructuurmanagement Foundation (IMF.NL) editie juli 2010 inhoud inleiding 3 voorbeeldexamen 4 antwoordindicatie 11 evaluatie 23 EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003

voorbeeldexamen I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 voorbeeldexamen Infrastructure Management Foundation I-Tracks voorbeeldexamen IMF Infrastructure Management Foundation uitgave december 2003 inhoud 2 inleiding 3 examenvragen 12 antwoordindicatie EXIN

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen

EXIN Agile Scrum Master. Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Master Voorbeeldexamen Editie juni 2016 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Partnercertificering Be Informed 2013

Partnercertificering Be Informed 2013 Partnercertificering Be Informed 2013 - Implementatie & Support partner - Be Informed Copyright 2013 by Be Informed. All rights reserved. Nothing in this publication may be duplicated, published or transmitted,

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0

Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 Release notes UNIT4 Multivers Online 8.0 UNIT4 Multivers is een product van: UNIT4 Software B.V. Telefoon 0184 444444 Postbus 102 Telefax 0184 444445 3360 AC Sliedrecht Supportlijn 0184 444555 Supportfax

Nadere informatie

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x

Perceptive Process. Release Notes. Version: 3.5.x Perceptive Process Release Notes Version: 3.5.x Written by: Product Knowledge, R&D Date: December 2015 2015 Lexmark International Technology, S.A. All rights reserved. Lexmark is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

Installation & Usage Biometric Reader - NL. Biometric Reader - NL. Productie Versie: 7.0. Versienummer Handleiding: 1.0.2

Installation & Usage Biometric Reader - NL. Biometric Reader - NL. Productie Versie: 7.0. Versienummer Handleiding: 1.0.2 Biometric Reader - NL Installation & Usage Biometric Reader - NL Productie Versie: 7.0 Versienummer Handleiding: 1.0.2 2013 Inepro B.V. Alle rechten gereserveerd Biometric Reader - NL De meest veelzijde

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3

Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3 Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3 De beschikbaarheid van bedrijfskritische systemen is bij iedere moderne organisatie van groot belang voor het succes en de productiviteit van de gebruikers. Om

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver

Installatiehandleiding. Installatiehandleiding voor de ODBC-driver Installatiehandleiding Installatiehandleiding voor de ODBC-driver van UNIT4 Multivers (Accounting) Online 8.1 Copyright 2013 UNIT4 Software B.V., Sliedrecht, The Netherlands Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Corporate Payment Services

Corporate Payment Services Corporate Payment Services Aansluitgids voor servicebureaus Final Equens S.E. 28 January 2014 Classification: Open Version 2.0 Copyright Equens SE and/or its subsidiaries. All rights reserved. No part

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Software Asset Management bij UWV

Software Asset Management bij UWV Software Asset Management bij UWV Software Asset Management bij UWV PON Seminar Lessons Learned 11 december 2012 Paul de Jong Software Asset Management bij UWV Agenda UWV Redenen voor SAM Tijdslijn SAM

Nadere informatie

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer

Aan de slag. Handleiding Voorraadbeheer Aan de slag in beroep en bedrijf Handleiding Voorraadbeheer februari 2007 Branche Uitgevers 1 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd

Nadere informatie

Functies toegevoegd voor Process productie, productie en logistiek in Microsoft Dynamics AX 2012 R2

Functies toegevoegd voor Process productie, productie en logistiek in Microsoft Dynamics AX 2012 R2 Functies toegevoegd voor Process productie, productie en logistiek in Dynamics AX Dit document is vertaald door een vertaalmachine en is niet door een menselijke vertaler bewerkt. Het wordt als zodanig

Nadere informatie

Testomgevingen beheer

Testomgevingen beheer Testomgevingen beheer Testen brengt het verwachte resultaat en de huidige toestand bij elkaar. Het geeft aanknopingspunten om de planning te maken, het product te verbeteren en om zorgen bij belanghebbenden

Nadere informatie

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal

Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave

Nadere informatie

Strategie Applicatie integratie Open.Amsterdam project. versie 1.0 juni 2008

Strategie Applicatie integratie Open.Amsterdam project. versie 1.0 juni 2008 Strategie Applicatie integratie Open.Amsterdam project versie 1.0 juni 2008 Document informatie Versiebeheer Versie Datum Auteur Activiteiten 1.0 juni 2008 drs. E. Willemsen Initiële opzet Archivering

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 voorbeeldexamen IPAD IT Service Management Practitioner: Agree and Define (based on ITIL ) editie December 2007 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 23 antwoordindicatie 49 evaluatie 50 beoordeling EXIN

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Word Gevorderd 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: augustus 2012 ISBN: 978-90-817910-7-6 Dit boek is gedrukt op een papiersoort

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Master

EXIN Agile Scrum Master Preparation Guide EXIN Agile Scrum Master Editie juli 2015 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system

Nadere informatie

Nieuw in deze versie Versie: 2.3

Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Perceptive Reflect Nieuw in deze versie Versie: 2.3 Product Documentation, R&D datum: November 2012 2012 Lexmark International Technology SA. All rights reserved Perceptive Reflect is a trademark of Lexmark

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Account Information Services

Account Information Services Account Information Services Gebruikershandleiding webapplicatie Account Information Services (gebruikershandleiding) 13 January 2014 Classification: Open Version 7.0 Copyright Equens SE and/or its subsidiaries.

Nadere informatie

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager

CO 2 managementplan. Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants. Versie: 1.0. Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager CO 2 managementplan Jan Knijnenburg B.V. Auteur: Adviseur MVO Consultants Versie: 1.0 Datum: xx-xx-2015 Handtekening autoriserend verantwoordelijk manager Authorisatiedatum: Naam:.. Inhoud 1 Inleiding...

Nadere informatie

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005

ERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005 ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

INSTALLATIE NIS UPDATE 2015-Q1 2015-Q1

INSTALLATIE NIS UPDATE 2015-Q1 2015-Q1 INSTALLATIE NIS UPDATE 2015-Q1 2015-Q1 2015 Van Brug Software B.V. Hoewel deze handleiding met zeer veel zorg is samengesteld, aanvaardt Van Brug Software B.V. geen aansprakelijkheid voor enige schade

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Aanpassing btw per 1 oktober 2012 Microsoft Dynamics AX

Aanpassing btw per 1 oktober 2012 Microsoft Dynamics AX Aanpassing btw per 1 oktober 2012 Microsoft Dynamics AX Mprise B.V. Newtonstraat 2 P.O. Box 598 3900 AN VEENENDAAL The Netherlands Copyright 2012 Mprise B.V., Veenendaal, The Netherlands All rights reserved.

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008

Voorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Overview. Zorgsector. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Zorgsector. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Overview 2006 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren November 2014 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 1 Inhoudstafel 1 Introductie 3 1.1

Nadere informatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie

Agenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Veilige afvoer van ICT-middelen. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR)

Veilige afvoer van ICT-middelen. Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Veilige afvoer van ICT-middelen Een operationeel product op basis van de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst (BIR) Colofon Onderhavig operationeel product, behorende bij de Baseline Informatiebeveiliging

Nadere informatie

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012

Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010. 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012 Auteur boek: Vera Lukassen Titel boek: Visio 2010 2011, Serasta Uitgegeven in eigen beheer info@serasta.nl Eerste druk: maart 2012 ISBN: 978-90-817910-1-4 Dit boek is gedrukt op een papiersoort die niet

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Overview. Ingekomen facturen registratie. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. Ingekomen facturen registratie. Microsoft Dynamics NAV. 2006 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV Ingekomen facturen registratie Overview 2006 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system,

Nadere informatie

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau.

Overview. HP - Horti Productie. Microsoft Dynamics NAV. 2009 dvision Automatiseringsbureau. Microsoft Dynamics NAV HP - Horti Productie Overview 2009 dvision Automatiseringsbureau. All Rights Reserved. No part of this document may be photocopied, reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted,

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Proces afspraken na implementatie WaaS

Proces afspraken na implementatie WaaS Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en

Nadere informatie

EXIN Agile Scrum Foundation

EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie december 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing

Nadere informatie

BackupAgent Cloud Backup

BackupAgent Cloud Backup Vergroot uw toegevoegde waarde met een dienst voor veilige cloud backup en recovery Version 1.0 Disclaimer This document is compiled with the greatest possible care. However, errors might have been introduced

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Functionele Modules. Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010. Copyright 2010, PRIDIS

Functionele Modules. Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010. Copyright 2010, PRIDIS Functionele Modules Document versie: 1.0 Datum: Juni 2010 Copyright 2010, PRIDIS Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 1 1. INTRODUCTIE... 2 1.1 INDELING MODULES... 2 2. FLORIN BASIS (TEM)... 3 2.1 KOSTENRAPPORTEN...

Nadere informatie

BergOp 4.1 Handleiding voor gebruikers

BergOp 4.1 Handleiding voor gebruikers BergOp 4.1 Handleiding voor gebruikers Testversie 1 Praktikon B.V. Postbus 6909 6503 GK Nijmegen www.praktikon.nl tel. 024-3615480 praktikon@acsw.ru.nl fax. 024-3611152 www.bergop.info 2016 Praktikon B.V.

Nadere informatie

TCP/IP module NPort 5110

TCP/IP module NPort 5110 LC-Products B.V. tel. +31 (0)88 8111000 email: info@lc-products.nl website: www.lc-products.nl LC-Products B.V. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced in any form or by any

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

CO2 prestatieladder Energie management plan

CO2 prestatieladder Energie management plan CO2 prestatieladder Versie: Definitief Datum: februari 2015 Eis: 2.C.3 Westgaag 42b - 3155 DG Maasland Postbus 285-3140 AG Maassluis Telefoon: 010-5922888 Fax: 010-5918621 E-mail: info@kroes.org Versie:

Nadere informatie

BIJLAGE A: TAAK 1: IMPLEMENTATIE PECKELSHEIM Voor de uitvoering van deze taak waren in het projectvoorstel de activiteiten in Tabel B.1 gedefinieerd. Tabel A.1: Activiteiten Taak 1 1.1. Aanpassen en complementeren

Nadere informatie

Software Test Plan. Yannick Verschueren

Software Test Plan. Yannick Verschueren Software Test Plan Yannick Verschueren Maart 2015 Document geschiedenis Versie Datum Auteur/co-auteur Beschrijving 1 November 2014 Yannick Verschueren Eerste versie 2 December 2014 Yannick Verschueren

Nadere informatie

SharePoint 2010 Upgrades

SharePoint 2010 Upgrades SharePoint 2010 Upgrades Mogelijkheden & Best Practices Meer informatie Voor vragen over deze whitepaper of meer informatie kunt u contact opnemen met Info Support door te bellen naar +31 (0) 318 55 20

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

CO 2 Managementplan Energie meetplan 2.C.2 & 3.B.2 & 4.A.2. Jade Beheer B.V. OFN OFS 2C. Autorisatiedatum: 19-03-2016 Versie: 1.0

CO 2 Managementplan Energie meetplan 2.C.2 & 3.B.2 & 4.A.2. Jade Beheer B.V. OFN OFS 2C. Autorisatiedatum: 19-03-2016 Versie: 1.0 CO 2 Managementplan Energie meetplan 2.C.2 & 3.B.2 & 4.A.2 Jade Beheer B.V. OFN OFS 2C Auteur: Coert van Maren Autorisatiedatum: 19-03-2016 Versie: 1.0 CO 2 management plan 2.C.2 & 3.B.2 & 4.A.2 1 Inhoud

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

7 aug. 2006 Snelstart document Thecus N2100 Y.E.S.box BlackIP Versie 1.0

7 aug. 2006 Snelstart document Thecus N2100 Y.E.S.box BlackIP Versie 1.0 Setup Wizard MET DHCP-server: 1. NA de installatie van de software welke zich op de CD bevindt krijgt u het volgende te zien: 2. V ervolgens gaat de softw are op zoek naar de Thecus Y.E.S.box welke is

Nadere informatie

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009

Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Tips & Tricks: Tip van de maand januari 2009 Project Management met Teamcenter 2007 Door: Ramon van Raak Beheert u complexe projecten dan weet u als geen ander dat de projectvoorbereiding de basis legt

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016 Portfoliomanagement Management in Motion 7 maart 2016 PMO Institute Julianalaan 55 3761 DC Soest I: www.pmoinstitute.com I: www.thinkingportfolio.nl E: info@pmoinstitute.com Tjalling Klaucke E: tj.klaucke@pmoinstitute.com

Nadere informatie