voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

Transcriptie

1 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Nederland Telefoon Fax info@exin.nl Internet

2 Inleiding Dit is het voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ). Dit voorbeeldexamen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft een aantal antwoorden, waarvan er één correct is. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 120 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! Copyright 2007 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPRC 2/46

3 Voorbeeldexamen 1 van 40 U bent net begonnen met het opzetten van Configuration Management. Samen met een externe consultant hebt u een Configuration Management plan opgesteld. Dit plan is goedgekeurd door de Raad van Bestuur. In het Configuration-Managementplan hebt u de activiteiten opgesomd die u in de komende periode gaat uitvoeren. Activiteiten - Analyseren van bestaande situatie met betrekking tot Configuration Management - Analyseren van bestaande configuratiegegevens - Opstellen van functionele specificaties voor de Configuration Management Database (CMDB) en Configuration Management tools - Selecteren, evalueren en aanschaffen van CMDB en Configuration Management tools - Opstellen van een coderingssysteem, attributen en naamgevingsconventies - Installeren en testen van CMDB en Configuration Management tools - Opslagruimte reserveren voor opslag van Configuration Items (CI's) en de Definitive Software Library (DSL) - Alle bestaande gegevens converteren naar nieuwe CMDB - Alle bestaande CI's van label voorzien - Uitvoeren van initiële verificatie van de CMDB - Werken met nieuwe CMDB en Configuration Management tools Welke activiteit moet per se aan de bovenstaande activiteiten worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat het plan zal slagen? A. het opstellen van een document over het uitrolbeleid B. het verzamelen van informatie met behulp van inventory tools C. het ontwikkelen van procedures en werkinstructies EXIN, IPRC 3/46

4 2 van 40 Als lid van het Release and Control team hebt u de taak gekregen om de bestaande Change- Managementprocedure tot in detail te ontwikkelen door gebruik te maken van werkinstructies. Een werkinstructie is een richtlijn voor het uitvoeren van een procedure. Werkinstructie "Release Changes" Doel ******* Doelgroep Change Manager Instructie Na het testen van de wijziging voor productie, moet het testrapport worden ingeleverd bij de Change Manager. De Change Manager gebruikt het testrapport, het implementatieplan, de aanwezigheid van een backout-plan en de benodigde documentatie om te beslissen of de wijziging kan worden uitgerold. De Change Manager rolt de wijziging uit en registreert de status in het Change- Managementsysteem. Welke stap in de werkinstructie "Release Changes" ontbreekt? A. het informeren van de belanghebbenden B. het beoordelen van de wijziging C. het plannen van de backout 3 van 40 U bent de Change Manager binnen een groot bedrijf. Het Change Management proces draait nu meer dan een jaar en verloopt soepel. U hebt besloten de manager van Human Resources Services te benaderen en hem te vragen een Change Management training op te nemen in de oriëntatie fase van alle nieuwe werknemers. De manager van Human Resources Services vindt dit een goed idee en wil graag weten tot welk niveau deze training gaat. Wat wilt u opnemen in de Change Management training voor alle nieuwe medewerkers? A. hoe een Request for Change (RFC) kan worden ingediend met behulp van de Change Management tool B. welke medewerkers betrokken zijn bij implementaties van wijzigingen C. hoe het Change Management proces werkt en waarom de nieuwe medewerkers het proces moeten begrijpen EXIN, IPRC 4/46

5 4 van 40 Wat is een goede beleidsregel om te garanderen dat wijzigingen van informatie over Configuration Items (CI's) in de Configuration Management Database (CMDB) alleen worden aangebracht na goedkeuring van Change Management? A. Alle wijzigingen in de CMDB, door een willekeurige IT medewerker, moeten vergezeld zijn van een wijzigings-aanvraag. B. Alle wijzigingen aan CI's, door een willekeurige IT medewerker, moeten vergezeld zijn van een wijzigings-aanvraag. C. Alle wijzigingen van CI informatie in de CMDB moeten vergezeld zijn van een goedgekeurde wijzigings-aanvraag. 5 van 40 Vorige week hadden twee leden van het Change-Managementteam een discussie met een collega van Configuration Management over wie de verantwoordelijkheid draagt voor het bijwerken van Change logs. Zij bespraken verschillende mogelijkheden. Welke oplossing is de juiste? A. Een wijziging betreft een verandering in de status van een Configuration Item (CI), dus alleen de Change Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. B. Een wijziging betreft een verandering in de status van een Configuration Item (CI), dus alleen de Configuration Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. C. Een wijziging betreft een verandering in het Change proces, dus alleen de Change Manager is verantwoordelijk voor het bijwerken van de status in de Service Management tool. 6 van 40 IPRC processen spelen een actieve rol in de ondersteuning van het Problem Management proces. De Release van elke upgrade versie van applicatie software moet worden goedgekeurd, gepland en gecoördineerd door Change Management. Release Management draagt zorg voor de goede Release planning, het testen, de acceptatie en de roll-out. Wat dient door Release Management aan Problem Management te worden opgeleverd ten tijde van de implementatie van de geupgrade applicatie, om Problem Management zo goed mogelijk te ondersteunen? A. een lijst met alle Known Problems in de geupgrade versie van de applicatie software B. een lijst met alle wijzigingen in de geupgrade versie van de applicatie software C. training van Problem Management medewerkers in hoe de geupgrade versie van de applicatie software moet worden gebruikt EXIN, IPRC 5/46

6 7 van 40 Welke van de volgende KPI's (Key Performance Indicators) betekent geen verbetering in de effectiviteit en efficiency van de processen voor Release and Control? A. een procentuele verbetering in de algehele duur van de Change Advisory Board (CAB)- vergadering B. een procentuele verbetering in de snelheid en nauwkeurigheid van configuratie-audits C. een verlaging van de kosten van mislukte wijzigingen 8 van 40 Met welke van de volgende maatstaven kunt u vaststellen hoe effectief het Change Management proces is? A. een verhoging van het aantal geregistreerde Requests for Change (RFC's) per periode B. een verhoging van het aantal afgewezen RFC's C. een verhoging van het aantal RFC's dat gebouwd wordt 9 van 40 Uw organisatie heeft kort geleden Configuration Management geïmplementeerd. Momenteel is het nog een handmatig proces om informatie in de Configuration Management Database (CMDB) te registreren. U bent de Configuration Librarian in uw organisatie. Eén van uw belangrijkste taken is de informatie die door de andere processen wordt aangeleverd, op te nemen in de CMDB en CMDB gerelateerde rapporten te genereren. De Configuration Manager heeft u gevraagd een rapport op te stellen over de huidige, de vorige en de geplande statussen van de Configuration Items (CI's). Welke informatie moet Change Management aan u geven om deze taak uit te kunnen voeren? A. de huidige wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) en de Release plannen B. de huidige FSC en de erbij horende Requests for Change (RFC's) C. de huidige FSC 10 van 40 Als onderdeel van de verificatie activiteit is Configuration Management er achter gekomen dat de Configuration Management Database (CMDB) niet accuraat is. In veel werkstations en ook aan netwerkservers zijn wijzigingen in de configuratie aangebracht, zoals nieuw geïnstalleerde compact disk drives, gedownloade software van het Internet, etc., zonder dat deze zijn geregistreerd in de CMDB. Hoe dient hier, vanuit een Configuration Management oogpunt, mee omgegaan te worden om dit in de toekomst te voorkomen? A. initiëren van een proces review voor Change Management B. initiëren van een proces review voor Release Management C. initiëren van een proces review voor Configuration Management EXIN, IPRC 6/46

7 11 van 40 Er is recentelijk een systeemontwikkelingsproject van start gegaan. De Project manager heeft de Release manager gevraagd de effectiviteit van zijn proces aan te tonen tijdens de implementatiefase. Welke KPI (Key Performance Indicator) wordt in het rapport gebruikt? A. accurate distributie van Releases B. veilig en accuraat beheer van de Definitive Software Library (DSL) C. de geplande inhoud van Releases komt overeen met de werkelijke inhoud 12 van 40 Het is belangrijk de effectiviteit en de efficiency van de activiteiten binnen een proces aan te kunnen tonen. Als Release Manager binnen uw organisatie moet u de effectiviteit van de Release test activiteit aantonen. Welke van de onderstaande Key Performance Indicatoren (KPI's) kunnen worden gebruikt om dit aan te tonen? A. alle software in de Definitive Software Library (DSL) voldoet aan de kwaliteitstesten B. alle software in de DSL voldoet aan de juridische en contractuele eisen en regels C. een klein aantal Releases wordt teruggedraaid (gebacked-out) 13 van 40 In organisatie "X" praten de verschillende business managers vaak direct met de ontwikkelaars en programmeurs, wanneer zij behoefte hebben aan nieuwe functionaliteit. Het is uw taak de boodschap over te brengen aan de business managers dat de processen van Release and Control moeten worden gevolgd en dat verzoeken bij Change Management moeten worden ingediend. Welke van de volgende mogelijkheden is de beste manier om uw boodschap aan de business managers over te brengen? A. U moet streng zijn en het proces afdwingen. Business managers moeten hun verzoeken voor wijzigingen indienen bij Change Management. Als hieraan niet wordt voldaan heeft dat ernstige gevolgen voor de business manager. B. U moet een communicatieplan maken waarin de voordelen van de processen voor Release and Control worden genoemd, zodat er een goede planning van middelen kan plaatsvinden en de wijzigingen worden gedocumenteerd, beoordeeld en geïmplementeerd. C. U moet uitleggen aan de business managers wat de verschillende soorten wijzigingen zijn en hen toestaan vooraf goedgekeurde standaardwijzigingen direct bij de ontwikkelaars/programmeurs in te dienen, omdat de meeste verzoeken voor functionaliteiten kleine en onbelangrijke wijzigingen zijn. EXIN, IPRC 7/46

8 14 van 40 Binnen uw organisatie worden de Release en Control processen gefaseerd ingevoerd. Tot nu toe zijn Change Management en Release Management geïmplementeerd. Ondanks de afwezigheid van een Configuration Management Database (CMDB), werken de processen Change Management en Release Management redelijk goed. De derde fase, het implementeren van Configuration Management, is net begonnen. Gedurende een Stuurgroep vergadering legt een manager de aanpak uit die is gebruikt bij zijn vorige werkgever. "We wisten niet hoeveel servers we hadden, daarom besloten we een Asset Management tool te implementeren. Binnen zes weken wisten we precies hoeveel servers we hadden, waar ze stonden en wanneer een nieuwe server was geïnstalleerd op het netwerk. Ik stel voor dat we hier hetzelfde doen. We kunnen ook werkstations, printers en netwerkapparatuur toevoegen aan de Asset Management tool. Trouwens, de tool was niet eens zo duur." U wilt graag zo professioneel en tactvol mogelijk reageren op het voorstel van de manager. Wat is uw reactie? A. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar vraagt zich af hoe het zit met de andere componenten van de infrastructuur, zoals software, Service Level Agreements (SLA's), Underpinning Contracts (UC's) en proces documentatie. Kunnen deze ook worden opgenomen in de Asset Management tool? B. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar legt uit dat de beslissing is genomen een ITIL compatibele Service Management tool aan te schaffen. Een CMDB zal worden geïmplementeerd, niet een Asset Management tool. C. U bevestigt dat dit een praktische methode is maar u herinnert iedereen eraan dat fase drie gaat over de implementatie van het ITIL Configuration Management proces. Het Configuration Management tool zal alle genoemde informatie en meer bevatten. 15 van 40 Financial Management for IT Services wil de TCO (Total Cost of Ownership) verminderen voor cliëntcomputers in de organisatie. Welke informatie heeft Financial Management for IT Services nodig van Configuration Management? A. informatie van Asset Management over de desktop pc's, laptops en software B. informatie van Configuration Management over alle hardware C. informatie van Configuration Management over alle hardware en software EXIN, IPRC 8/46

9 16 van 40 Als Release en Control practitioner weet u dat de Projected Service Availability (PSA) de voorspelde beschikbaarheid van een service aangeeft, gebaseerd op de huidig geplande Forward Schedule of Changes (FSC), wijzigingen die worden vermeld in de FSC, de huidige beschikbaarheid en de doelstellingen voor beschikbaarheid in de Service Level Agreements (SLA's). Waarom worden alleen de wijzigingen vermeld in de FSC, gebruikt om de PSA te maken? A. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan de implementatie is goedgekeurd en waarvan de voorgestelde implementatiedata bekend zijn B. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan wordt voorgesteld ze te implementeren en hun verwachte implementatiedata C. omdat de FSC de details van alle wijzigingen bevat waarvan de bouw is goedgekeurd en de voorgestelde test data bekend zijn 17 van 40 License management maakt onderdeel uit van de processen in Release and Control. Welk proces verifieert dat de software over de betreffende licenties beschikt? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management 18 van 40 Elk Configuration Item (CI) moet een unieke identificatiecode krijgen. De code identificeert de CI in de Configuration Management Database (CMDB) en is ook de code die fysiek aan de CI is bevestigd door middel van een label. U besluit de volgende codering voor de pc's te gebruiken: WS-UT1-XXX, waarbij UT1 staat voor het kantoor in Utrecht, op de 1e verdieping, en waarbij XXX een volgnummer is van drie cijfers. Is dit een correcte naamgevingsconventie? A. Nee. Deze code bevat teveel onnodige en veranderlijke informatie, welke teruggevonden kan worden in de CMDB. B. Ja. Door het toevoegen van het kantoor en de verdieping waar de apparatuur zich bevindt, kan in geval van problemen direct worden vastgesteld waar het probleem zich voordoet. C. Ja, aangezien het bedrijf niet snel groeit, is een nummer met drie cijfers ruim voldoende. EXIN, IPRC 9/46

10 19 van 40 Het volgende is een gedeelte van een procedure om de levenscyclus van software licenties te volgen. Procedure Volgen software licenties Doel Doelgroep Release Coördinatoren Instructie De Release Coördinator: 1. Vraagt een lijst op met alle geregistreerde software en de bijbehorende licenties uit de Configuration Management Database (CMDB), bij de Configuration Librarian; 2. Vraagt een lijst op met software die wordt gebruikt in de live omgeving, bij de Configuration Librarian; 3. Inventariseert software en licenties in de Definitive Software Library (DSL); 4. Voert een gap analyse uit, tussen wat geregistreerd is in de CMDB, wat zich bevindt in de DSL en het software licentiegebruik (met behulp van de verificatie-activiteit). 5. Rapporteert de bevindingen aan de Release Manager. Het doel van deze procedure mist. Wat is het doel van deze procedure? A. het identificeren van ontbrekende of extra software licenties in de infrastructuur B. het garanderen dat alle software die in de infrastructuur wordt gebruikt, geldige licenties heeft C. het identificeren van medewerkers die illegale of niet goedgekeurde software op hun werkstations hebben EXIN, IPRC 10/46

11 20 van 40 U bent de Release Manager binnen uw organisatie. Alle desktops en laptops binnen uw organisatie worden geleased. Samen met de Configuration Manager beoordeelt u de inhoud van de Definitive Hardware Store (DHS) met betrekking tot desktops en laptops. Het volgende is een uitreksel van de DHS: Desktop monitoren en stroomkabels Toetsenborden Muizen Moederborden Netwerk kaarten Harddisks Docking stations Wat dient toegevoegd te worden aan de lijst om het mogelijk te maken aan het eind van de lease periode alle geleasde materialen weer in te leveren? A. Niets, de lijst is compleet aangezien hij alle onderdelen bevat die normaliter kapot kunnen gaan. B. Defecte onderdelen, die moeten worden opgeslagen in de DHS om teruggegeven te worden aan de leverancier. C. Instructies, gebruikershandleidingen en technische handleidingen voor desktops en laptops. EXIN, IPRC 11/46

12 21 van 40 U bent de Configuration Manager binnen uw organisatie. Eén van de medewerkers uit uw staf heeft zojuist een procedure gemaakt om de Baseline bij te werken. Procedure Bijwerken Baseline Doel Het verkrijgen van een nieuwe Baseline en het registreren van de nieuwe Baseline in de Configuration Management Database (CMDB). Doelgroep Configuration Librarian Instructie Nadat de Release is geïmplementeerd zal de Configuration Librarian: 1. De reikwijdte bepalen van de nieuwe Baseline, gebaseerd op het Configuration Item (CI) Type, en het detailleringsniveau, gebaseerd op de wijzigings- en Release categorie; 2. Alle CI types definiëren binnen de reikwijdte van de nieuwe Baseline; 3. De nieuwe Baseline documenteren; 4. Bevestiging van de accuraatheid van de nieuwe Baseline vragen aan de Technische Managers; 5. De CMDB bijwerken met de nieuwe Baseline; 6. De voorgaande Baseline verwijderen; 7. De nieuwe Baseline communiceren naar de juiste groepen. Is deze procedure correct? A. Ja. De procedure bevat de stappen die minimaal nodig zijn om de nieuwe Baseline te verkrijgen en te registreren. B. Nee. Stap 6 is niet correct. De voorgaande Baseline mag niet worden verwijderd. C. Nee. Stap 3 en stap 4 moeten omgedraaid worden. Het is belangrijk eerst bevestiging te krijgen, voordat veel tijd wordt besteed aan de documentatie. 22 van 40 U wilt de volledige levenscyclus van een Configuration Item (CI) weergeven, van order tot verwijdering, door het toewijzen van een status. Wat is de juiste manier om dit te doen? A. BESTELD, IN VOORRAAD, TEST, LIVE, REPARATIE, GEARCHIVEERD en VERWIJDERD B. BESTELD, IN VOORRAAD, TEST, PRODUCTIE, DEFECT, GEARCHIVEERD, VERWIJDERD C. RFC, IN VOORRAAD, TEST, LIVE, DEFECT, GEARCHIVEERD, VERWIJDERD EXIN, IPRC 12/46

13 23 van 40 Welke gegevens moeten inbegrepen zijn in een configuratie Baseline en de bijbehorende configuratie documentatie? A. capaciteitsinformatie B. wijzigingsinformatie C. probleeminformatie 24 van 40 U bent de Configuration Manager en u bent gevraagd een procedure te maken voor het genereren van een status accounting rapport. Onderstaande is een deel van de procedure. Procedure Generen ad-hoc status accounting rapport Doel Generen ad-hoc status accounting rapport uit de Configuration Management Database (CMDB). Doelgroep Configuration Librarian Instructie 1. <...> 2. Ontwerp zoekcriteria en rapport 3. Doorzoek CMDB 4. Genereer rapport 5. Verspreid rapport 6. Einde Procedure Stap één mist in deze procedure. Wat moet stap 1 zijn? A. Werk de Service Request records bij voordat het rapport wordt gegenereerd. B. Dien een aanvraag in voor het status accounting rapport. C. Identificeer en bevestig de eisen van de aanvrager. 25 van 40 Wat dient als input voor het ontwerp, het bouwen en de configuratie van een Release? A. geaccepteerde Releases na een geslaagde testfase B. instructies voor een Release assembly C. Releasedefinitie en Releaseplannen EXIN, IPRC 13/46

14 26 van 40 Nieuwe software wordt in een gedistribueerde omgeving geïmplementeerd. Eén van de doelstellingen is het mogelijk maken van een snelle backout van wijzigingen over het gehele netwerk. Wat moet zijn geregeld om deze snelle backout mogelijk te maken? A. beperkte installatie van software op de werkstations B. de mogelijkheid om toepassingen die niet goed werken te bevriezen C. Single Sign-on voor de gebruiker op alle systemen 27 van 40 De Configuration Management Database (CMDB) wordt gedurende het gehele proces van Release Management bijgewerkt en gebruikt. Moet de definitie van geplande Releases worden geregistreerd in de CMDB? A. Nee, omdat de definitie van geplande Releases geen Configuration Item (CI) is. B. Nee, omdat de definitie van geplande Releases nog geen update vormt van de informatie in de CMDB. C. Ja, omdat de definitie van geplande Releases de basis vormt voor het ontwerp, het bouwen en de configuratie van de Release. 28 van 40 Wat bevat de Definitive Hardware Store (DHS)? A. hardwareonderdelen voor onderhoud van de systemen B. hardware reserve systemen die worden gebruikt voor aanvulling van systemen of bij het herstel van ernstige incidenten C. informatie over hardware die als deel van een Release moet worden uitgerold 29 van 40 De Algemeen ICT-manager heeft opgemerkt dat het personeel veel tijd besteedt aan de review van wijzigingen. Wat is het doel van deze reviews? A. verifiëren dat alle wijzigingen zijn beoordeeld en een prioriteit hebben gekregen B. verifiëren dat de wijziging op tijd is geïmplementeerd en tegen de geraamde kosten C. verifiëren dat de wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) op tijd is gemaakt en gedistribueerd EXIN, IPRC 14/46

15 30 van 40 U bent de Change Manager binnen uw organisatie. U maakt de beleidsrichtlijnen om richting te geven aan de juiste beoordeling van elke Request for Change (RFC). Wat dient in de beleidsrichtlijn te staan om de juiste financiële beoordeling te doen van een RFC? A. De aanvrager van de wijziging moet een gedetailleerde breakdown geven van de kosten voor de wijziging. In deze breakdown moeten hardwarekosten, softwarekosten, accomodatiekosten en personeelskosten gevat zijn. B. De kosten van de wijziging moeten zich bevinden binnen goedgekeurde budget limieten of voldoen aan van te voren vastgestelde kosten-baten criteria. C. De aanvrager van de wijziging moet een gedetailleerde breakdown geven van de kosten voor de wijziging, die directe, indirecte, vaste en variabele kosten bevat. 31 van 40 U bent de Change Manager en u heeft uw Change Coördinator gevraagd de agenda voor de komende Change Advisory Board (CAB) vergadering op te stellen. U krijgt de volgende agenda: 1. Bespreken Requests for Change (RFC's) die door de CAB-leden moeten worden beoordeeld 2. Bespreken RFC's die door de CAB-leden zijn beoordeeld 3. Bespreken van de wijzigingen die sinds de laatste CAB vergadering zijn geïmplementeerd 4. Bespreken Change Management prestaties over de afgelopen periode, onder andere de business resultaten die zijn behaald dankzij het Change Management proces. U ziet direct dat iets ontbreekt op de agenda. Welk agendapunt ontbreekt? A. Bespreken van test resultaten, Release plannen van de goedgekeurde wijzigingen die wachten op implementatie. B. Bespreken van de mislukte wijzigingen, teruggedraaide wijzigingen en/of geïmplementeerde, urgente wijzigingen. C. Bespreken van het Change Management beleid, proces, procedures en werkinstructies. EXIN, IPRC 15/46

16 32 van 40 U bent de Change Manager binnen uw organisatie. Gedurende de beoordeling van een urgente wijziging wordt u geïnformeerd door het technische team dat er te weinig tijd is om goed te kunnen testen. U vertelt dit aan het Change Advisory Board Emergency Committee (CAB/EC). U herinnert het CAB/EC eraan dat volledig ongeteste wijzigingen eigenlijk niet geïmplementeerd mogen worden omdat de ervaring heeft geleerd dat wanneer een wijziging mislukt, de kosten meestal hoger zijn dan wanneer er wel testen hadden plaatsgevonden. Welke van de volgende aanbevelingen moet de CAB/EC doen volgens de ITIL richtlijnen? A. De implementatie van de wijziging vertragen zodat meer tijd toegewezen kan worden voor het testen. B. De wijziging opnieuw beoordelen om zeker te stellen dat dit echt een urgente wijziging is en zekerstellen dat de wijziging geïmplementeerd kan worden zonder testen. C. Doorgaan met de implementatie van de wijziging en zekerstellen dat de wijziging achteraf in de live omgeving wordt getest. 33 van 40 Noem een activiteit die plaatsvindt tijdens de evaluatie van een uitrolplan. A. Controleren of het uitrolplan een aanpassing nodig maakt van het Releasebeleid van de organisatie. B. Controleren of het uitrolplan past bij de vastgestelde procedures voor Service Management en Support. C. Controleren of het uitrolplan geautoriseerd is door degene die de Request for Change (RFC) heeft gedaan. EXIN, IPRC 16/46

17 34 van 40 Hieronder staan de statistieken voor de eerste zes maanden van het operationeel zijn van het Change Management proces. De klanten klagen dat teveel wijzigingen niet binnen de gestelde tijd zijn geïmplementeerd. Tegelijkertijd klaagt iedereen die zich bezig houdt met het beoordelen van wijzigingen dat er gewoonweg teveel wijzigingen zijn om te beoordelen. Welke conclusie kan worden getrokken over het Change Management proces, gebaseerd op bovenstaande statistieken? A. De Change Management medewerkers zijn klaarblijkelijk incompetent. Het aantal afgewezen wijzigingen gaat naar beneden in plaats van omhoog. B. De criteria om de categorie te bepalen zijn gebrekkig. Er zijn teveel grote wijzigingen in vergelijking met het aantal significante en kleine wijzigingen. C. De procedure voor het goedkeuren van wijzigingen is gebrekkig. De Change Manager stuurt alle wijzigingen eenvoudigweg naar de Change Advisory Board (CAB) en het management voor beslissingen. 35 van 40 U bent de Release Manager die zojuist het Release Management proces heeft gereviewd. U bent er achter gekomen dat de Known Errors van een nieuwe Release, die zijn geïdentificeerd in de ontwikkel- en testomgeving, door de medewerkers van een bepaalde IT groep niet zijn doorgegeven aan de Problem Manager, tijdens de implementatie van deze Release. U moet deze situatie verbeteren. Welke van de onderstaande acties kunt u uitvoeren om bovenstaande in het vervolg te voorkomen? A. Escaleer dit naar de manager van de IT groep en vertel hem dat de Known Error records tijdig bijgewerkt moeten worden in de live Known Error database, voor toekomstige Releases. B. Maak een trainingsplan omdat duidelijk is dat ze niet weten waarom, wanneer en/of hoe de Known Error records in de live Known Error database moeten worden bijgewerkt. C. Onderzoek de oorzaak door het proces, de procedures en de Operational Level Agreements (OLA s) te reviewen, om op deze manier hiaten in het Release Management proces vast te kunnen stellen. EXIN, IPRC 17/46

18 36 van 40 De medewerkers van Change Management worden bedolven onder de berichten van bouwers, testers en andere medewerkers die over de status of de voortgang van bepaalde wijzigingen rapporteren. Hoe kan dit worden voorkomen? A. door de bouwers, testers en andere medewerkers te verzoeken zich in te houden tot de wijziging gereed is voor implementatie B. door meer personeel in te zetten bij Change Management C. door toe te staan dat bouwers, testers en andere medewerkers informatie toevoegen in Change records 37 van 40 Een autofabrikant heeft over de hele wereld een aantal vestigingen. De directie wil Voice Over IP gebruiken om kosten te verlagen. De ICT Service Organisatie wordt gevraagd deze nieuwe service beschikbaar te maken. Wat zijn de gevolgen voor de procedures met betrekking tot Change, Release en Configuration Management? A. aanpassing van het plan voor Change Management B. een uitbreiding van de Configuration Management Database (CMDB) C. geen, dit is gewoon nog een service die moet worden beheerd 38 van 40 U bent binnen uw organisatie de Change Manager. Het Change Management proces is nu ruim een jaar ingericht en werkt erg goed. Om de efficiëntie van het Change Management proces nog verder te verbeteren wilt u de goedkeuringsbevoegdheid voor geringe wijzigingen delegeren naar andere specifieke partijen, zoals de Service Desk. Wat moet u inrichten om uw initiatief een succes te laten worden? A. heldere definities van geringe wijzigingen B. heldere procedures voor de beoordeling van wijzigingen C. geschikte procedures voor rapportage van de beoordelingen EXIN, IPRC 18/46

19 39 van 40 U bent de Configuration Manager binnen uw organisatie. U en uw team werken aan een procedure voor de verificatie en auditing activiteit. Onderstaande is een deel van deze procedure. Procedure Doel Verificatie en Audit van de Configuration Management Database (CMDB) Vergelijken van de Configuration Item (CI) informatie in de CMDB en de CI's in de infrastructuur Doelgroep Configuration Management Team Instructie 1. Definieer het bereik van de verificatie en audit 2. Verzamel data Maak een CI informatie rapport van de CMDB Verzamel CI informatie uit de live omgeving 3. Bewerk data Maak een overzicht van de CI informatie verzameld in de live omgeving Vergelijk de live CI informatie met de corresponderende informatie in het CMDB rapport om afwijkingen te identificeren. 4. <...> 5. Verspreidt het rapport 6. Einde Procedure Stap 4 mist in bovenstaande procedure. Wat moet gebeuren in stap 4? A. Corrigeer alle afwijkingen direct in de CMDB. B. Vraag de betreffende groepen de afwijkingen te corrigeren. C. Onderzoek de redenen voor de geïdentificeerde afwijkingen. 40 van 40 De Service Manager heeft opgedragen volgende maand een audit te doen van het Change Management proces, om te zien of wordt voldaan aan alle Service-Supportprocessen. Wat moet in het onderzoek worden opgenomen? A. Change Advisory Board (CAB)-notulen B. Change model C. Request for Change (RFC)-formulier EXIN, IPRC 19/46

20 Antwoordindicatie 1 van 40 U bent net begonnen met het opzetten van Configuration Management. Samen met een externe consultant hebt u een Configuration Management plan opgesteld. Dit plan is goedgekeurd door de Raad van Bestuur. In het Configuration-Managementplan hebt u de activiteiten opgesomd die u in de komende periode gaat uitvoeren. Activiteiten - Analyseren van bestaande situatie met betrekking tot Configuration Management - Analyseren van bestaande configuratiegegevens - Opstellen van functionele specificaties voor de Configuration Management Database (CMDB) en Configuration Management tools - Selecteren, evalueren en aanschaffen van CMDB en Configuration Management tools - Opstellen van een coderingssysteem, attributen en naamgevingsconventies - Installeren en testen van CMDB en Configuration Management tools - Opslagruimte reserveren voor opslag van Configuration Items (CI's) en de Definitive Software Library (DSL) - Alle bestaande gegevens converteren naar nieuwe CMDB - Alle bestaande CI's van label voorzien - Uitvoeren van initiële verificatie van de CMDB - Werken met nieuwe CMDB en Configuration Management tools Welke activiteit moet per se aan de bovenstaande activiteiten worden toegevoegd om ervoor te zorgen dat het plan zal slagen? A. het opstellen van een document over het uitrolbeleid B. het verzamelen van informatie met behulp van inventory tools C. het ontwikkelen van procedures en werkinstructies A. Onjuist. Dit is een taak van Release Management. B. Onjuist. De keuze is gemaakt om bestaande gegevens te converteren en te verifiëren. Het gebruik van inventory tools is daarom niet strikt noodzakelijk. C. Juist. Het is niet duidelijk wat de werkmethode is voor de registratie van nieuwe CI's, wijzigingen op bestaande CI's enz. Aangezien er hiervoor geen procedures bestaan en niemand hierin is getraind, zal de CMDB binnen zeer korte tijd onnauwkeurig zijn. Zie in het Service Support boek. EXIN, IPRC 20/46