IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

Transcriptie

1 Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Editie juni 2011

2 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 1. Introductie IT-service management gaat over het leveren van IT gerelateerde services die de business ondersteunen. De internationale standaard voor IT-service management ISO/IEC maakt duidelijk wat belangrijk is: serviceovereenkomsten opstellen, nadenken over wat daarvoor nodig is, de infrastructuur daarop aanpassen, gebruikers ondersteunen en incidenten oplossen. Inhoud Doelgroep Context Voorkennis Indicatie studielast Voor het certificaat IT Service Management Foundation is een overzicht van het werkveld en de relatie met andere gebieden in informatiemanagement nodig. Een dergelijk overzicht is gebaseerd op de kennis van de service managementprocessen in de vijf belangrijkste gebieden, en kennis van de basisconcepten en basisterminologie. ITSM Foundation is bedoeld voor iedereen die een rol speelt in of belang heeft bij IT-service management. Hieronder vallen medewerkers van interne en externe serviceproviders, hun klanten en hun managers. De module IT Service Management Foundation maakt deel uit van het EXIN ITSM kwalificatieprogramma en is een voorwaarde voor deelname aan de hoger gekwalificeerde examens van het programma. Geen 60 uur Training Het maximum aantal deelnemers is 25. (Dit geldt niet voor een online- of computer based training.) Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 15. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Praktijkopdrachten Examenvorm Examenduur Niet van toepassing Computergestuurde of paper-based multiple-choice-vragen 60 minuten Examendetails Aantal vragen: 40 Cesuur: 65% (26 van 40) Open boek//notities: nee Elektronische hulpmiddelen toegestaan: nee Body of Knowledge Een presentatie van de Body of Knowledge is beschikbaar voor onze geaccrediteerde trainers. Voorbeeldexamen U kunt een voorbeeldexamen downloaden van Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN 3

4 2. Exameneisen De exameneisen zijn de onderwerpen van de module. Er wordt van de kandidaat verwacht dat hij of zij deze grondig beheerst. De exameneisen zijn uitgewerkt in examenspecificaties. In onderstaande tabel staan de onderwerpen van de module (exameneisen). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal. Exameneis Examenspecificatie Gewicht (%) 1. De kwaliteitsbenadering van IT-service management Het belang van kwaliteit van IT-services 1.2 Het concept IT service management 1.3 Het principe van continue verbetering 1.4 Het gebruik van standaarden en best practices 2. De processen voor Alignment van IT en de business en hun relaties De processen voor Alignment van IT en de business (Budgeting en accounting voor IT-services, IT Business Relationship management, Service Level management, Service reporting, Supplier management) 3. De Delivery processen en hun relaties De Delivery processen (Availability management, Capacity management, Information Security management, Service Continuity management) 4. De Control processen en hun relaties De Control processen en hun relaties (Change management, Configuration management, Release management) 5. De Support processen en hun relaties De Support processen en hun relaties (Incident management, Problem management, Service Desk) 6. Het management en de verbetering van IT-service managementprocessen Het managementsysteem voor service management 6.2 Plannen en verbeteren van service management Totaal 100 4

5 Examenspecificaties 1. De kwaliteitsbenadering van IT service management (20%) 1.1. De kandidaat kent het belang van kwaliteit van IT services (5%) Beschrijven wat kwaliteit is en waarom kwaliteit belangrijk is Kwaliteitsmanagement en de rol van het Kwaliteitsmanagementsysteem beschrijven Beschrijven wat een IT-service is De factoren beschrijven die nodig zijn om een IT-service te verlenen De relatie tussen IT-services en kwaliteit beschrijven 1.2. De kandidaat begrijpt het concept van IT-service management (5%) Het concept van IT-service management beschrijven De voordelen van en risico s in IT-service management beschrijven De rol beschrijven van de tools die in IT-service management worden gebruikt 1.3. De kandidaat begrijpt het principe van continue verbetering (5%) De principes van continue verbetering en de toepassing van de PDCA-cyclus beschrijven Beschrijven hoe volwassenheidsmodellen werken De aard van capability-beoordelingen en de relatie met volwassenheidsmodellen beschrijven 1.4. De kandidaat kent het gebruik van standaarden en best practices (5%) Het doel en de voordelen van ISO/IEC beschrijven Het doel en de toepassing/doelgroep van CMMI, CobiT, ISO000, ISO 15504, ISO 27001, ITIL, MOF, Six Sigma beschrijven De relatie beschrijven van ISO/IEC met bedrijfsspecifieke standaarden 5

6 2. De processen voor Alignment van IT en de business, en hun relaties (10%) 2.1. De kandidaat kent de processen voor Alignment van IT en de business (Budgeting en accounting voor IT-services, IT Business Relationship management, Service level management, Service reporting, Supplier management) (10%) De doelen en kwaliteitseisen beschrijven De best practices beschrijven 3. De Delivery processen en hun relaties (10%) 3.1. De kandidaat kent de Delivery processen (Availability management, Capacity management, Information Security management, Service Continuity management) (10%) De doelen en kwaliteitseisen van de Delivery processen beschrijven De best practices van de Delivery processen beschrijven 4. De Control processen en hun relaties (20%) 4.1. De kandidaat kent de Control processen en hun relaties (Change management, Configuration management, Release management) (20%) De doelen en kwaliteitseisen beschrijven De best practices beschrijven 5. De Support processen en hun relaties (20%) 5.1. De kandidaat kent Support processen en hun relaties (Incident management, Problem management, Service Desk) (20%) De doelen en kwaliteitseisen beschrijven De best practices beschrijven 6

7 6. Het management en de verbetering van IT-service managementprocessen (20%) 6.1. De kandidaat kent het managementsysteem voor service management (10%) De voordelen en kenmerken van een procesbenadering beschrijven Beschrijven hoe een proces gemeten en beheerd wordt Beschrijven welke rollen nodig zijn en waarom Het doel van een managementsysteem beschrijven De vereisten voor managementverantwoordelijkheid beschrijven De documentatie-eisen beschrijven De vereisten voor competentie, bewustzijn en training beschrijven 6.2. De kandidaat weet hoe service management gepland en verbeterd wordt (10%) Het doel van het plannen en verbeteren van service management beschrijven De methode van continue verbetering voor service managementprocessen beschrijven De belangrijkste principes beschrijven voor het produceren en implementeren van een service managementplan De vereisten beschrijven voor het controleren, meten, herzien en verbeteren van de processen 7

8 3. Basisbegrippen Nederlands Engels Account Account Accounting Accounting Alignment Alignment Analyse Analysis Assessment van beveiligingsrisico s Security risk assessment Asset (management) Asset (management) Attribuut Attribute Audit Audit Back-out plan Back-out plan Bekende fout Known error Beleid Policy Beoordeling Assessment Beschikbaarheid (management) Availability (management) Best practice Best practice Besturing Control Betrouwbaarheid Reliability Beveiligingsmaatregel Security control Bewaking Monitor(ing) Bewijs Evidence Bewustzijn Awareness Budgeting Budgeting Business continuity (management/plan) Business continuity (management/plan) Business Impact Analyse (BIA) Business Impact Analysis Businessvereisten Business requirements Capability Capability Capacity (management) Capacity (management) Certificering Certification Change (management) Change (management) Change Advisory Board (CAB) Change Advisory Board (CAB) Classificatie Classification CMMI (Capability Maturity Model Intergration) CMMI CobiT CobiT Component Component Configuratie-uitgangspunt Configuration Baseline Configuration Item (CI) Configuration Item (CI) Configuration management Configuration management Configuration Management Database (CMDB) Configuration Management Database (CMDB) 8

9 Conformiteit Continue serviceverbetering (CSI) Continuïteitstest Contract (management) Contractueel dispuut Contractuele verplichting Correctieve handelingen Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Definitive Software Library (DSL Demand management Deming-cyclus Dienstencatalogus Dienstverlener Disaster (recovery) Distributie Doel Doorvoer Effectiviteit Efficiëntie Eindverantwoordelijkheid Escalatie (functioneel) Evaluatie Externe audit Feitelijke benadering bij de besluitvorming Forward Schedule rapportage (FSC) Framework Functie Gebruiker Geïntegreerde processen Governance Herstel (plan) Herstel van dienstverlening Herstelhandeling Hervatting (restoring) Hoofdaannemer Impact Incident (management) Industrieconsensus Information security management Ingrijpend incident Input Conformity Continual service improvement (CSI) Continuity test Contract (management) Contractual dispute Contractual obligation Corrective action Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Definitive Software Library (DSL) Demand management Deming Cycle Service catalogue Service provider Disaster (recovery) Distribution Target Throughput Effectiveness Efficiency Accountability Escalation (Functional) Evaluation External audit Factual approach to decision making Forward Schedule of Change (FSC) Framework Function User Integrated processes Governance Recovery (plan) Service recovery Remedial action Restoring Lead supplier Impact Incident (management) Industry consensus Information security management Major incident Input 9

10 Integriteit Integrity Interface Interface Interne audit Internal audit ISO ISO ISO 9000 ISO 9000 ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC IT service (management) IT Service (Management) ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Kennisdatabank Knowledge base Key Performance Indicator (KPI) Key performance indicator (KPI) Klachtdefinitie / -proces Complaints definition/process Klant Customer Klantfocus Customer focus Klanttevredenheid (management) Customer satisfaction (management) Kritieke Succesfactor (Critical Succes Factor, CSF) Critical Success Factor (CSF) Kwaliteit (borging) Quality (Assurance) Kwaliteitsbeleid Quality policy Kwaliteitsdoelstelling Quality objective Kwaliteitsmanagementsysteem Quality management system Kwaliteitsstandaard Quality standard Leverancierscontract Supplier contract Volwassenheidsmodel Maturity model Mean time between failures (MTBF) Mean time between failures (MTBF) Meetbaar Measurable Meetwaarde Metric Modelling Modelling MOF (Microsoft Operations Framework) MOF Naleving (compliance) Compliance Non-compliance/non-conformance Non-compliance/non-conformance Noodwijziging Emergency change Objectiviteit Objectivity Niet-beschikbaarheid Non-availability Onderaannemer Subcontracted supplier Onderzoek Survey Onpartijdigheid Impartiality Operational Level Agreement (OLA) Operational level agreement (OLA) Originelen (master copy) Master copy Output Output Overkoepelend bedrijfsbeleid en -principes Corporate policies and principles Package release Package release Performance (management) Performance (Management) 10

11 Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methode Post Implementation Review (PIR) Prioriteit Proactieve identificatie Problem (management) Problemoplossing Problemreview Procedure Proces Proceseigenaar Procesgebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem Procesmanager RACI (Verantwoordelijk, Eindverantwoordelijk, Raadplegen, Informeren) Registratie Relatie Release (management) Release verificatie en acceptatie Release-eenheid Reparatie Resource capacity (management) Resource schedule Review Risico Rol Roll-out (planning) Scoping Security (management) Service (management) Service continuity en Availability management Service continuity strategie Service desk Service improvement plan (SIP) Service kwaliteitsplan (SQP) Service level (management) Service level agreement (SLA) Service level requirement (SLR) Service managementbeleid / -plan Service rapport Service request Six Sigma Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Post Implementation Review (PIR) Priority Proactive identification Problem (management) Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process-based quality management system Process manager RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Record Relationship Release (management) Release verification and acceptance Release unit Repair Resource capacity (management) Resource schedule Review Risk Role Roll-out (planning) Scoping Security (management) Service (management) Service continuity and availability management Service continuity strategy Service desk Service improvement plan (SIP) Service quality plan (SQP) Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Requirements (SLR) Service management policy/plan Service report Service request Six Sigma 11

12 Stakeholder Storingstijd Supplier management Toepasbaarheid Tools Traceerbaarheid (traceability) Track Tuning Underpinning Contract (UC) Urgentie Verantwoordelijkheid Vereiste Vertrouwelijkheid Wederzijds voordelige leveranciersrelatie Werklastbegrenzing Wijzigingsverzoek (RFC) Workaround Workflow Stakeholder Downtime Supplier (management) Applicability Tools Traceability Track Tuning Underpinning contract (UC) Urgency Responsibility Requirement Confidentiality Mutually beneficial supplier relationship Workload limit Request for change (RFC) Workaround Workflow 12

13 4. Literatuur A Leo van Selm ISO/IEC20000 Een introductie Zaltbommel, Van Haren Publishing, 2010 ISBN: Boek A is de basisliteratuur voor kandidaten van deze cursus. Dit boek kan C en D vervangen omdat het de tekst van de standaard bevat. B J. van Bon, A. van der Veen Foundations in IT service management, op basis van ITIL (V2) ITSMF/Van Haren Publishing, 5 e druk, 2006 ISBN Boek B kan gebruikt worden als referentie voor best practices in IT-service management. C D ISO/IEC ISO/IEC :2011 Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO,

14 Literatuur en examenspecificaties Exameneis EXAMENMATRIX/TAXONOMIE Examenspecificatie Mastery level Testing level LITERATUURREFERENTIES Gewicht % Aantal vragen Literatuur Id Literatuurreferentie A: 2.1, 2.2 B: A: 2.1 B: A: A: 3.1, A: B: A: B: A: B: A: B: 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, , , 4.4.2, , 13, 14, , 4.2.3, , 7, , , 5, A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

15 Contact EXIN