Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming

Transcriptie

1 ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker Technisch beheer Klant Service Team I T I L Functioneel Applicatie Beheer Beheer BISL ASL Bussiness Application Information Services Services Library Library Itil is in de jaren 80 in het leven gekomen, doordat Thatcher de grote Multi Nationals wilde doorlichten. Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming Een matrixorganisatie is een organisatiestructuur, die vaak in grote organisaties wordt toegepast, waarbij de deelnemers aan meerdere personen rapporteren. In een matrixorganisatie zitten vaak alle medewerkers die het zelfde soort werk doen in één afdeling. Als voorbeeld, alle tekenaars maken deel uit van de tekenkamerunit en rapporteren aan het hoofd van deze afdeling. Dezelfde tekenaars zijn aan verschillende projectteams toegewezen en rapporteren ook aan de projectleiders. Kenmerk: Verticale Escalatie en Horizontale Escalatie mogelijk. Pagina 1 van 28

2 Kwaliteitscirkel van Deming (Quality circle of Deming) Deze cirkel kan het best uitgelegd worden als je wilt gaan koken. Plan - Recept Do - Maken van het recept Check - Proeven Act - Smaak verfijnen / Niets doen het is klaar Voordelen proces methodiek: Meetbaar Inzichtelijk wie verantwoordelijk is (o.a. SOX) ITIL Proces Model Doel Betekent meten KPI = Key performance Indicator CSF = Critical Succes Factor Input A, A, A, A,. Output PROCES ENABLER Postbode KPI = Key Performance Indicator (Voornamelijk een meting voor de manager) Aantal / Hoeveelheid / % / Tijd Postbode = Zoveel brieven bezorgen in de straat per uur. CSF = Critical Succes Factor (Een meting voor de klant) Dit is een tevredenheidsonderzoek die altijd achteraf gebeurt. Postbode gooit bijvoorbeeld niet goed de brief door de brievenbus. Pagina 2 van 28

3 Proces enablers = Resources, capabilities.. Utility Waranty Gemiddelde Spreiding van de uren 2 uur tijdswinst Garantie om te voldoen aan Afspraak de afspraak. Fit for purpose (Doel) Fit for use (Bruikbaar) Capability Kennis + Vaardigheid ROI = Return On Investment, dit is uit te drukken in waarde ($) VOI = Value On Investment, dit is uit te drukken in de tevredenheid / blijheid van de klant. ( ) Postbode Fiets = Resource Leverancier Service volgens ITIL = Het aannemen/overnemen van kosten en risico s van de capabilities en resources, om voor de klant value te genereren. Functie: Rol: Itil - Is terug te vinden in een Organigram - Is gekoppeld aan een salaris - Bestaat uit 1 of meer rollen - Is een beschrijving van de activiteiten - Verantwoordelijk voor de activiteit - Voert processen uit - Rol nodig voor proces organisatie Pagina 3 van 28

4 ITIL v 2 K L A N T SLM Service Level Manager SLM AM CAM COM FM SM LM PM CM LM RM CM PM CHM G E B R U I K HELPDESK E R Reden voor overstappen naar V3: In versie 2 was er sprake van een momentopname. Dit is verandert in versie 3 door 5 fases. In versie 2 ontbraken er processen (11 processen). In versie 3 zijn er 23 processen In versie 2 waren er geen strategische processen. In versie 3 is er een strategische fase. Design Het ontwerpen van de dienst om te verkopen Service Level Manager Rapportage van de service Operations Denken voor een paar jaar Strategy SLA Transistion Beheren van de Service Dienst klaar maken voor ingebruikname Helpdesk Change Manager Service is af CSI Continual Service Improvement (Verbeteren) Pagina 4 van 28

5 5 Fases Fase is ingedeeld in activiteiten Fase werkwoorden (behalve Strategy) 23 Processen Naamgeving volledig wat voor elk process geldt = IT Services Portfolio Management Design (BC 5 A s) Het ontwerpen van de dienst Service Level Manager Availability Continuity SLM Capacity Security (4 P s vd Design Fase) Catalogue Supplier Vraag naar verandering Financial SLA Portfolio Demand SDP (Service Design Package) Denken voor een paar jaar Operations (BC 4 C s) (BC 4 P s) Transistion (BC 7 R n) Strategy Beheren van de Service Dienst klaar maken voor in gebruik name Helpdesk Raad van Bestuur Change Manager Access Monitoring Event Request Fulfillment Incident Problem Testing & Validation Planning & Support Service Asset Configuration Knowledge Change Release Deployment (BC 5 V s) CSI Continual Service Improvement (Verbeteren) Quality-/ Program- / Proces Manager Pagina 5 van 28

6 Doel = Weten wie je concurrenten zijn Beter worden en ze voor blijven Strategisch plan / lange termijn HOOFDSTUK 1 Fase Strategy BC = 4p s van strategy 1. Positie Waar sta ik nu? 2. Perspectief Waar wil ik heen? 3. Patroon Hoe wil ik eruit zien? (imago) 4. Planning Hoe kom ik daar? (activiteiten) SWOT analyse S Strenght Eigen W Weakness O Opportunity Markt T Threats Proces Portfolio Management Doel = Ontwerpen Bouwen Onderhouden Charteren (Intern bekend maken van de dienst) Van de Portfolio BC: 1. Service Catalogue = Services die nu verkocht kunnen worden 2. Service Pipeline = Services die nog niet verkocht kunnen worden 3. Archived Services = Services die niet meer verkocht worden 1 SC Design Transition Operations 3 AS 2 SP Pagina 6 van 28

7 Proces Financial Management Doel 1 = Zo goed mogelijk de financiële organisatie inrichten en Doel 2 = Zo goed mogelijk de waarde van de dienst bepalen BC 1= Inrichten van de financiële organisatie BAC-methode Bezetting Charging (Doorbelasten aan de klant) Zero-based budgetting (Helemaal opnieuw berekenen) Incremental budgetting (Berekenen op bestaande kosten) Accounting HPE = Herkenbare Prestatie Eenheid (Een gespecificeerde rekening tonen aan de klant.) T = Tijd BC 2 = Waarde van de service (Valua) Manier van verdelen van de kosten van de service over de organisatie PV VP Provisioning ROI $ Value Value VOI Potential (Waarde bij de leverancier) (Wat de klant ervoor wil geven) Service Valuation (Onderzoek bij de klant) Waarde wordt bepaald door de klant ROI = Return on Investment $ VOI = Value on Investment Proces Demand Management Pagina 7 van 28

8 Doel = Het aanbod aanpassen aan de vraag BC = Bussiness Patterns Aanbieden van het produkt = Activiteit Als verandert verander ook Demand Patterns De veranderende vraag Als verandert verandert ook Production Pattern Pattern = Verandering van het proces voorspellen (Proces) Deze 3 processen leveren het Businessplan / beleid / visie etc.. Pagina 8 van 28

9 1 SC D T O 2 SP 3 AS Bussiness Proces (Patterns) Aanbieden van het produkt = Activiteit Demand De veranderende vraag Production Pattern (Proces) Design Het ontwerpen van de dienst Service Level Manager Availability Continuity SLM Capacity Security SMART / MoSCoW / RACI Catalogue Supplier Financial B C Portfolio A Demand SLA Denken voor een paar jaar Operations 4p s Strategy $ Transistion Beheren van de Service Diens klaar maken voor in gebruik name Helpdesk Change Manager Access Monitoring Event Request Fulfillment Incident Problem Testing & Validation Planning & Support Service Asset Configuration Knowledge Change Release Deployment CSI Continual Service Improvement (Verbeteren) Pagina 9 van 28

10 DESIGN Nieuwe Afspraak = SMART S = Specifiek M = Meetbaar A = Acceptabel R = Realistisch T = Tijdsgebonden Nieuwe Functionaliteit = MoSCoW M = Must have (noodzaak) S = Should have (heel handig) C = Could have (leuk en handig) W = Would like to have (je hebt te veel geld) Nieuwe Rol = RACI R = Responsable (beschrijving activiteiten) A = Accountable (baas / aansprakelijkheid) C = Consulting (waar haal ik de info) I = Informing (wat lever ik op / info geven) Pagina 10 van 28

11 HOOFDSTUK 2 Fase Design Doel = Ontwerpen van een nieuwe service (nieuwe klant) of het aanpassen van een bestaande service (klant is b.v. groter geworden) BC = 5 Aspecten van de Design Fase 1. Doel 2. Meten 3. Activiteiten Efficiency SENSE / LEAN SIX SIGMA / SIX SIGMA 4. Proces Enablers Effectief 5. Bijwerken v/d Portfolio Doel Betekent meten KPI = Key performance Indicator CSF = Critical Succes Factor Input A, A, A, A,. Output (Activiteiten) PROCES ENABLER Postbode Portfolio KPI -> getal / hoeveelheid / % / aantal CSF -> klante (on) tevreden is CSF nodig om een goede KPI te maken Proces Enablers -> Resources / Capability s (kennis en vaardigheden) Pagina 11 van 28

12 Proces Catalogue Management Doel = Ontwerpen Bouwen Onderhouden BC = Van de Catalogus SL CSP CSP CSP CSP = Core Service Package -> beschrijving van de standaard dienst (Voorbeeld: Een TV los kopen bij de Wehkamp) Service Level = Ondersteuning op de Core Service Package (Voorbeeld: Afleveringskosten van de Wehkamp voor de TV) Ondersteuning op de Core service Package Proces Supply Management Doel = Zo goed en goedkoop mogelijk (beheren van de contracten van de toeleveranciers) SLA SLA UC Postbode Leverancier Leverancier Fiets = Resource onderdelen UC UC: Underpinning Contract = Contract met een externe leverancier voor het leveren van een gedeelte (of onderdelen) van de dienst aan mijn klant. OLA: Operational level Agreement = Contract met een interne afdeling voor het leveren van produkten of diensten aan mijn klant.! Activiteiten: Afspreken met een externe toeleverancier en het beheren van de toeleveranciers hoort bij SLM. Pagina 12 van 28

13 Proces Availability Management Doel = Het zo goed mogelijk berekenen van het Availability percentage (%), zodat de klant en leveranciers ook tevreden zijn (incl. service window (openings-/reparatietijd). BC: Wij gaan een Maserati huren Dealer Jan Gaat de auto kapot dan maar 1 dag in de garage Dealer Klaas Auto gaat maar maximaal 1x in de 2jr kapot Combinatie van deze 2 is de Availability MTBF = Mean Time Between Failures = Gemiddelde tijd dat een produkt / dienst het wel doet MTTR = Mean Time To Repair = Gemiddelde reparatietijd (oplostijd) MTBSI = Mean Time Between System Incidents = Gemiddelde periode dat er 1 incident is. MTBSI Servicetime MTTR MTBF Downtime Uptime Afgesproken Service Time = 2 jaar (730 dagen) Voorbeeld 1 (afspraak): Maserati is 1 dag kapot (Berekening Availability / Maintainability) MTBSI (Servicetime : aantal incidenten -> 730 : 1 = 730) 730 dagen MTTR Gemiddelde Downtime = 1 dag MTBF Gemiddelde Uptime (730-1) 729 dagen Availability -> (729 : 730) x 100 = 99,86% Maintainability -> (1:730) x 100 = 0,14% Pagina 13 van 28

14 Voorbeeld 2 (Realisatie): Maserati is 3 dagen per keer in werkplaats 2 x voorgekomen (Berekening Availability / Maintainability) MTBSI (Servicetime : aantal incidenten -> 730 : 2 = dagen MTTR Gemiddelde Downtime -> 6 : 2 = 3 3 dagen MTBF Gemiddelde Uptime (365 3)= 362 dagen Availability -> (362 : 365) x 100 = 99,17% Maintainability -> (3 : 362) x 100 = 0,83% Service Window (Openstellingstijden) Incident op de mailserver 08:00 u Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Mailserver Mailserver Mailserver Mailserver 19:00 u Vervanging mailserver kenbaar gemaakt in de dienst (Afspraak) = Afspraak in de SLA, dit heeft geen invloed op de A% = Heeft wel invloed op de A% Dit betekent om de Availability goed te berekenen, moet dit inclusief het servicewindow. MAILSERVER Afgesproken Service Time = ma t/m vr van 8:00 tot 19:00 uur = 55 uur Aantal incidenten is 0 Gevolg: Availability moet zijn 100% Voorbeeld: Mailserver is 4 uur buiten dienst, waarvan 1 uur binnen het servicewindow volgens afspraak waarvan 1 uur binnen het servicewindow NIET volgens afspraak MTBSI (Servicetime : aantal incidenten -> 55 : 1 = 55) 55 uur MTBF Uptime (55-1) 54 uur MTTR Downtime = 1 uur Availability -> (54 : 55) x 100 = 98,19% Maintainability -> (1 : 55) x 100 = 1, 81% Pagina 14 van 28

15 Proces Capacity Management Doel (3 J s): Juiste resources voor de, Juiste services voor de, Juiste business *resources service management BC: Resource management 3 subprocessen (voorbeeld laptop is langzaam): 1. Capacity Resource managent (juiste middelen / kennis) a. Draagkracht Performance Management (Extra Geheugen kopen) b. Draaglast Model Sising (Laptop Opschonen) c. Profiel Capacity Demand Management (Mogelijkheden Beperken bijv. geen Youtube) 2. Capacity Service Management (juiste service) Service Level Manager in kaart brengen 3. Capacity Business Management (juiste klant) Proces Continuity Management Doel: Er voor zorgen dat bij calamiteiten de service gewoon blijft werken. BC: Risico = Kans dat er iets gebeurt x schade (R=KxS) Voorbeeld: Wij gaan een serverpark plaatsen in Limburg. Deze plaatsen wij in een souterrain. Het gevaar wat kan ontstaan is waterschade. Risico = Kans x Schade (Impact) Risico verminderen 1. Bunkeren van het Souterrain 2. Andere locatie Andere locatie Ander pand Activiteiten risico analyse P - Preventie R - Reductie A - Acceptatie C - Contingency (uitwijken) T - Transfer (overdragen aan b.v. verzekeringsmaatschappij) Pagina 15 van 28

16 Proces Security Management Doel: De juiste (kosten/baten) combinatie van de CIA voor de 4p s BC: Confidentiality Vertrouwlijk (Wie mag er bij) 4 P s Availability Beschikbaar (voorhanden) Integrity Integer (juistheid het produkt moet morgen hetzelfde zijn als vandaag) 4p s van Design 1. Personeel (medewerkers) 2. Partners (klanten, leveranciers) 3. Processen 4. Produkt (dienst) Security = combinatie CIA (andere methoden BIV / AIC) 1. Security Request (vraag v/d klant) 2. Security Requirments (wens+eis) 3. Security Baseline (de standaard dienst, komt uit de security catalogue.) 4. Wetgeving (afspraken met de overheid) 5. Regelgeving (certificeren bijv. SOX / ISO ) 6. Beleid van de organisatie 7. De juiste combinatie van CIA voor de 4p s van design SEC Van hier opgenomen in SLA in paragraaf van Security Management) SOX (wetgeving 9 regels Amerikaanse eis) Good governance (goede inzichtelijke bedrijfsvoering) Wet op wanbeleid Enterprise governance IT governance IT inzichtelijk (beveiliging) Profit Corperate governance Accountability (hoofdelijk aansprakelijk) Verantwoordelijk Pagina 16 van 28

17 Proces Service Level Management Doel: Onderhandelen -> met de klant Contracteren -> van de klant Monitoren -> van de klant Rapporteren -> aan de klant Kwaliteit = is het aanpassen aan de behoefte van de klant. BC: 1. Service Level Request = Niet technische vraag naar Service, b.v. ik heb het koud en wil het warm krijgen 2. Service Specification Sheet = Technisch antwoord op de vraag van de klant, b.v. een trui 3. Service Level Requirements = Wensen + Eisen van de klant, b.v. wat voor soort type trui 4. Service Quality Plan = Een verbeter plan voor de service van de klant 5. Service Catalogue = Een dienst wat nu verkocht kan worden 6. Underpinning Contract = Contract met een externe leverancier voor het leveren van een gedeelte (of onderdelen) van de dienst aan mijn klant. 7. Operational Level Agreement = Contract met een interne afdeling voor het leveren van produkten of diensten aan mijn klant. 8. Service Level Agreement = Contract met de klant over de service 9. Service Level Report = Rapportages (gespreksonderwerp met de klant) 10. Service Improvement Plan = Verbeter plan (+Extra+) voor de service / nieuwe inzichten (techniek) 5 SC 6 UC 3 SLR 1 1 SLR 8 SLA 23 processen 2 SSS Q 4 SQP 10 0 C 9 SLR SLM Leverancier + + $ 7 OLA + + $ 10 SIP + + $ Pagina 17 van 28

18 1 SC D T O 2 SP 3 AS Portfolio Betekent meten KPI = Key performance Indicator CSF = Critical Succes Factor Postbode Bussiness Proces (Patterns) Aanbieden van het produkt = Activiteit Demand De veranderende vraag Production Pattern (Proces) 4p s $ Design Doel Input A, A, A, A,. Output PROCES ENABLER Het ontwerpen van de dienst Service Level Manager x100=99,85% Availability Continuity Risico = Kans x schade (Impact) 3J s SLM C Capacity Security A I Catalogue CSP CSP CSP Financial B C Denken voor een paar jaar Supplier Doel = Zo goed en goedkoop mogelijk SLA SLA UC Postbode Leverancier Leverancier Fiets = Resource onderdelen Portfolio A Demand SLA UC UC SDP Operations 4p s Strategy $ Transistion Beheren van de Service Diens klaar maken voor in gebruik name Helpdesk Change Manager Access Monitoring Event Request Fulfillment Incident Problem CSI Testing & Validation Planning & Support Service Asset Configuration Knowledge Change Release Deployment Continual Service Improvement (Verbeteren) SDP = Service Design Package (= service beschrijving) / elke dienst / elke klant -> nieuw SDP Intern document hoe je je service ingericht wilt hebben. Pagina 18 van 28

19 HOOFDSTUK 3 Fase Transition Doel: Het klaarzetten van de service voor gebruik (dat de service zonder problemen in gebruik kan worden genomen -> bouwen/ implementeren /testen / opleiden / installeren.) BC: 7R s van Change Management (blz. 240) Raised = Wie heeft hem ingediend Responsible = Wie voert de activiteiten van de verandering uit. Reason = Reden Return = Wat levert de verandering op Risk = Wat is het risico van de verandering Resources = Onderdelen Relations = Relaties Wat is de relatie met de verandering b.v. database wordt door anderen gebruikt Staat in Bedrijfsinformatiemodel -> NIET in ITIL Proces Testing & Validation Managemenet 1. Testen van de service (Werkt het functioneel?) 2. Valideren (Werken we nog zoals we hebben afgesproken in de SLA / SDP?) 3. Test opmaak/ Test Specificaties (Testplan) Pagina 19 van 28

20 Proces Planning & Support Management 1. Plannen van resources in de fase transition 2. Allerlei administratieve zaken voor de fase transition 3.!!!OPLEIDEN (extern én intern)!!! Proces Service Asset Configuration Management Doel: Zo goed mogelijk beheren / opzetten / bijwerken van de CMDB BC: CMDB is een database die bestaat uit CI s (CI = Configuration Item) De database waar allen onderdelen van de service in opgeslagen worden. CMDB CI HW (Hardware) SW (Software) Contracten Attributen = de eigenschappen van een CI Printer Status Operationeel Personen blz. per min. Onderhoud Profielen lokatie groepen serienr. Service asset / Service Component of CI = middel die voor de service een toegevoegde waarde heeft Attibrute = Elke CI heeft eigenschappen Configuration Baseline -> wat standaard gebruiker krijgt Variant -> wijkt af van de Configuration Baseline CMS = Conficuration Management System -> Integreren van databases met de CMDB Audit -> Controle van alle CI s Pagina 20 van 28

21 Proces Service Knowledge Management DOEL: Ervoor zorgen dat iedereen alles kan vinden wat hij of zij zoekt. Mogelijkheid voor automatische rapportages WisKID Wisdom Knowledge Integration Database CMS Configuration Management System PDB Problem Database CMDB Wisdom Knowledge IMDB Incidient managment Database FDB DB Financial Database SKMS Service Knowledge Management System ENG: WisKID NL: DIKW (Database Integratie Kennis Wijsheid) Pagina 21 van 28

22 Verschil Change Release Goedkeuren Planning CMDB PRINTER A vervangen door PRINTER B = Change = Regie / Goed- Afkeuren / Bureaucratisch / Plannen = Release = Uitvoeren / Testen / Plaatsen / Fysiek wijzigen Proces Change Management Doel: Het doorvoeren van wijzigingen met zo min mogelijk negatieve impact op de business en zo min mogelijk incidenten als gevolg hebbende. BC: Change Mngt Non Standard Changes Change Manager (Voorzitter) diensten met procedures FSC Forward Schedule of Changes Servive Level Manager (klant) Release Manager (technisch) PIR CAB = Change Advisery Ser Board Ser ECAB = Emergency zelf CAB samenstellen CAB -> Periodieke bijeenkomst (b.v. 2 wekelijks) om non-standaard changes te bespreken PIR = Post Implementation Review = Input voor Release Management, of te wel de werkmemo STATUS: Bijhouden van een wijziging (je voert de Regie) de PIR wordt geleverd ná de uitvoering, dus de Release Manager zit hier tussen. Klant Request (Vraag) Helpdesk SC = Standaard Change (List of Standard Changes) vaste Procedure FSC Forward NSC CM Schedule of CAB Changes Pagina 22 van 28

23 Proces Release & Deployment Management Doel: Het doorvoeren van wijzigingen met zo min mogelijk negatieve impact op de business, en zo min mogelijk incidenten. Het is fysiek: uitvoeren, uitrollen, testen, installeren, verplaatsen, implementeren enz.. Delta Release (verandering) BC 1: SP 2 Full Release XP SP 2 XP SP2 Office Package Release (Full) = meerdere veranderingen SP 2 Office Delta Package Release XP XP + SP2 + Office97 BC 2: V-Model (T-mapping = test methode / blz. 257 boek) Stappen: 1. Bouw in net zoveel onderdelen als dat je later moet controleren. 2. Ga eerst informeren bij degene die het moet controleren, voordat je gaat bouwen! 3. Controleer als eerste, dat wat je als laatste hebt gebouwd. Boot Zeilboot Technisch testen, bouwen Informeren (stap 2) Indiener (klant/gebruiker 1 Informeren/ controleren (stap 2) 3 romp 1 Informeren/ controleren (stap 2) 3 kajuit Release 1 Proto type 3 zeil Klant Pagina 23 van 28

24 HOOFDSTUK 4 Fase Operations Doel: BC: Zo goed mogelijk beheren, ondersteunen van de service. Beheren, communiceren, helpen, monitoren, rapporteren (aan management). 4 Conflicten van de Operations fase Proactief / Reactief Intern / Extern Stabiel(procedures) / Flexibel Quality / Kosten Service lijn voor operations van laag naar hoog Kwaliteit én kosten stijgen Callcenter (Q = laag) o Script o Unskilled Helpdesk (Q=midden) o Skilled o 1 e / 2 e lijns incidenten Servicedesk (Q=hoog) o Expert o Incidenten /Problems Appl-bhr Syst-bhr Help-Desk -> enige functie die beschreven is in ITIL. Onderscheid in Help-Desk: Local HD Centralised HD Distributed HD Klant 040 Klant 040 Klant 020 Klant 040 Klant 020 Belt 040 Belt 0800 Belt 0800 Help-Desk 040 Help-Desk 050 HD 030 HD 050 HD 010 Follow the Sun (Werken mensen bij daglicht) HD India HD Afrika HD Canada Pagina 24 van 28

25 Proces Event Management & Proces Monitoring Management Event Management Doel: Alle gebeurtenissen bijhouden en de juiste actie nemen. Monitoring Management Doel: Eén bepaald onderdeel volgen en de juiste actie nemen. Voorbeelden: Openen van een bestand Inloggen in.. Sluiten van outlook Starten v.d. DHCP server Voorbeelden: Geheugen gebruiker server Mappen van de directeur Activiteit van een gebruiker Alle CI s kan je volgen 3 soorten meldingen: Je kan maar 1 ding tegelijk volgen i = Information! = Warning X = Error Proces Access Management Doel: Zo goed mogelijk de toegang beheren van de service voor bestaande en nieuwe gebruikers. Imput -> komt van Security Management van de Design fase Procedures: Nieuwe medewerkers Toegang geven tot netwerk thuiswerken Pagina 25 van 28

26 Proces Fulfilment Management Doel: Het ordenen en afhandelen van verzoeken (request). Call Request Incident (doorzetten naar Incident Management) Nee Procedure Non-standaard request (doorzetten naar Change Management) Uitvoeren Voorbeeld: Request RFI RFA RFS RFC Request Request Request Request For For For For Information Autorisation Service Change Proces Incident Management Doel= Het zo goed mogelijk herstellen van de service! Incident = een onverwachte verstoring van de afgesproken service Workaround= tijdelijke oplossing van de verstoring (je lost geen incident op) Voorbeeld: even opnieuw opstarten Activiteiten: 1. Detecteren (mail/telefoon) 2. Registreren 3. Categoriseren 4. Prioriteren 5. Matchen (koppelen aan know error / incident / of problem) 6. Diagnose / Analyse / Oplossen 7. Doorzetten 8.. Afmelden 9. Afsluiten Eisenhouwer model. Urgentie is groter dan impact (ivm keuze 2 en 3). Prioriteit = impact : urgentie. Eisenhouwer model Urgentie Laag Hoog Impact Laag 4 2 Hoog 3 1 Pagina 26 van 28

27 Proces Problem Management Doel: Het achterhalen van de oorzaak van een incidenten en een oplossing daarvoor te vinden. Problem= de onbekende oorzaak van één of meer incidenten Known error= oorzaak problem bekend en een workaround Workaround= verminderen/wegnemen van de impact van een incident of problem, waarvoor nog geen oplossing is. Solution= Oorzaak van het probleem wegnemen Fases: Call SR / RFC / RFI Verstoring van de service Incident Workaround Trend (komt vaker voor) Hoge prio. Willen de oorzaak weten PROBLEM Problem Work around CONTROL Oorzaak bekend ERROR Known error Workaround CONTROL Oorzaak wegnemen Solution Vaak RFC Change Release standard change Zelf doen Problem control = alle activiteiten die worden uitgevoerd, om een problem naar een known error te krijgen. Control= Check= Manager= beheren controleren beheren Pagina 27 van 28

28 HOOFDSTUK 5 Fase Continual Service Improvement Doel: Verbeteren van -> de services van de fases, proces, ondersteuning, procedures, activiteiten, resources, capability s, proces methodiek etc. etc. BC: 5 V s (vragen) Proces model CSI 1. Waar wil je heen? (Perspectief) (Wat is mijn missie, vraag 1+ 3 uit boek) a. Wat wil ik meten 1 b. Wat kan ik meten 2 2. Waar ben ik nu? (positie) PLAN a. Data verzamelen 3 b. Data verwerken 2, 3 c. Data analyseren 2 3. Hoe kom ik daar? (planning / pattern / patroon) a. Data verzamelen 3 b. Data verwerken 2, 3 DO c. Data analyseren 2 4. Hoe weet ik dat ik er ben? a. Data presenteren 1, 2 CHECK 5. Hoe blijf ik daar? a. Borgen -> Data corrigeren 1 ACT Beschrijving toetsgegevens. 1. Besluitnemers 2. Mogelijkheidkenner 3. Uitvoerders Demming Cirkel / Six Sigma / Sense Pagina 28 van 28