Preparation Guide. IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000
|
|
- Henriette van den Brink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Preparation Guide IT Service Management Associate based on ISO/IEC Editie november 2011
2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2
3 Inhoud 1. Overzicht 4 2. Exameneisen en specificaties 7 3. Begrippenlijst Literatuur 22 3
4 1. Overzicht IT Service Management Associate Samenvatting IT-service management gaat over het leveren van IT gerelateerde services die de business ondersteunen. De internationale standaard voor IT-service management ISO/IEC maakt duidelijk wat belangrijk is: serviceovereenkomsten opstellen, nadenken over wat daarvoor nodig is, de infrastructuur daarop aanpassen, gebruikers ondersteunen en incidenten oplossen. Het certificaat IT Service Management Associate vereist praktische kennis van IT-service managementprocessen. De onderwerpen van de module zijn: de services coördineren en beheren; de activiteiten voor de vier dienstverleningsgebieden plannen; processen en activiteiten documenteren; documenten gedurende hun lifecycle beheren; rollen en verantwoordelijkheden vastleggen; personeelscompetenties en trainingsbehoeftes beoordelen en beheren; operationeel en tactisch omgaan met risico's voor de service managementorganisatie; constante serviceverbetering toepassen; rapporteren over performance en effectiviteit van processen; rapporteren over de performance van services; verbeteringen vastleggen voor de dienstverleningsprocessen; en een plan vastleggen voor een service managementproces. 4
5 Context Kwalificatieprogramma Het certificaat IT Service Management Associate based on ISO/IEC is onderdeel van het EXIN ITSM kwalificatieprogramma en een voorwaarde voor de service managerexamens in het kwalificatieprogramma. Doelgroep ITSM Associate is bedoeld voor personeel dat praktisch betrokken is bij: implementatie, verbetering of kwaliteitswaarborging van dienstverleningsprocessen; implementatie of verbetering van het managementsysteem; coördinatie van dienstverleningssectoren; en/of rapportage over de performance en effectiviteit van service management. Specifieke rollen kunnen zijn: assistent van de service manager teammanager in de IT-afdeling lid van het kwaliteitsteam junior consultant productmanager projectleider van serviceverbeteringsprogramma's 5
6 Voorkennis Het certificaat ITSM Foundation gebaseerd op ISO/IEC of gelijkwaardig. De IT Service Management Associate trainingscursus bij een EXIN accredited training provider (ATP), plus drie (3) met succes afgesloten praktische opdrachten als onderdeel van de cursus. Examenvorm Computergestuurde multiple-choice vragen Indicatie studielast 120 uur Praktische opdrachten De kandidaat moet de praktische opdrachten succesvol afgerond hebben. Time allotted for examination 120 minutes Examendetails Aantal vragen: 60 Cesuur: 65% (39 uit 60) Open boek/notities: nee Electronische apparatuur toegestaan: nee Voorbeeldexamen Een voorbeeldexamen is beschikbaar bij uw geaccrediteerde trainingsprovider. Training Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 15. Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 36. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN 6
7 2. Exameneisen en -specificaties De exameneisen zijn de onderwerpen van de module. Er wordt van de kandidaat verwacht dat hij of zij deze grondig beheerst. De exameneisen zijn uitgewerkt in examenspecificaties. In onderstaande tabel staan de onderwerpen van de module (exameneisen). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt in een percentage van het totaal. Exameneis Examenspecificatie Gewicht (%) 1. Plannen van de dienstverlening Plannen van de dienstverlening Plannen van de activiteiten van service management Plannen van de rollen en verantwoordelijkheden Plannen van het service managementsysteem 5 2. Management van de dienstverlening Implementeren van doelstellingen en beleid Beheren van procesactiviteiten Risicomanagement Onderhouden van het service managementsysteem Meten, monitoren en rapporteren Meten, monitoren en rapporteren over service performance Meten, monitoren en rapporteren over service managementprocessen Reviewen van het service managementsysteem Verbetering van de dienstverlening Analyseren van procesefficiëntie en compliance Verbeteringen definiëren 10 Totaal 100 7
8 Examenspecificaties Plannen van de dienstverlening (20%) 1.1 Plannen van de dienstverlening (3%) Een serviceovereenkomst plannen 1.2 Plannen van de activiteiten van servicemanagement (7%) De activiteiten van de align-processen plannen en documenteren De activiteiten van de delivery-processen plannen en documenteren De activiteiten van de control-processen plannen en documenteren De activiteiten van de support-processen plannen en documenteren 1.3 Plannen van rollen en verantwoordelijkheden (5%) Rollen en verantwoordelijkheden in het Service management definiëren Vaardigheden en competenties voor rollen in het servicemanagement definiëren 1.4 Plannen van het servicemanagementsysteem (5%) Alignment van het Service managementsysteem ter ondersteuning van de business plannen Procesgovernance in de leveringsketen plannen en vastleggen 2. Management van de dienstverlening (35%) 2.1 Implementeren van doelstellingen en beleid (5%) De teams begeleiden bij het realiseren van gezamenlijke doelstellingen en bestaand beleid De juiste communicatiemiddelen inzetten 2.2 Procesactiviteiten beheren (10%) Best practice in de align-processen implementeren en ten uitvoer brengen Best practice in de delivery-processen implementeren en ten uitvoer brengen Best practice in de control-processen implementeren en ten uitvoer brengen Best practice in de support-processen implementeren en ten uitvoer brengen 2.3 Risicomanagement (10%) Risico's identificeren Mitigerende acties definiëren Risico's monitoren 8
9 2.4 Onderhoud van het servicemanagementsysteem (10%) Het Service managementsysteem beheren Personeelscompetenties onderhouden Documentatie van processen en procedures onderhouden 3. Meten, monitoren en rapporteren (25%) 3.1 Meting, monitoring en berichtgeving van service performance (5%) Service performance meten en monitoren Rapporteren over Service performance 3.2 Meting, monitoring en berichtgeving van service managementprocessen (10%) Service performance meten en monitoren Rapporteren over Service managementprocessen 3.3 Beoordelen van het servicemanagement (10%) Het interne auditprogramma monitoren Managementbeoordelingen van het Service managementsysteem voorbereiden 4. Verbeteren van dienstverlening (20%) 4.1 Analyseren van procesefficiëntie en compliance (10%) De implicaties van procesgovernance op de leveringsketen analyseren Procesefficiëntie en naleving van standaarden analyseren 4.2 Verbeteringen vastleggen (10%) Verbeteringen in dienstverlening definiëren Verbeteringen in Service managementprocessen definiëren Verbeteringen in het Service managementsysteem definiëren 9
10 3. Begrippenlijst De begrippenlijst bevat de begrippen die in de toets bevraagd kunnen worden. De termen staan op alfabetische volgorde in het Nederlands. Kennis van deze termen is niet voldoende om het examen te kunnen maken. De kandidaat begrijpt de begrippen en kan voorbeelden noemen. Nederlands Accounting Activiteiten Afhankelijkheid Afstemming van overeenkomsten Alignment Analyse onderliggende oorzaak Architectuur Audit Auditing Auditprocedures Auditrapport Balanced scorecard Baseline Bedrijf Bedrijfsbehoefte Belang van het proces Belanghebbende analyse Belanghebbende matrix Belangrijkste assets Belangrijkste stakeholders Beleid Beloningen Engels Accounting Activities Dependency Alignment of agreements Alignment Root cause analysis Architecture Audit Auditing Audit procedures Audit report Balanced scorecard Baseline Business Business need Process importance Stakeholder analysis Stakeholder matrix Major assets Key stakeholders Policy Incentives 10
11 Beoordeling Beoordeling van verbetering Beoordeling veiligheidsrisico Beschikbaarheid Bevoegdheid Bewaken Bewijs Budgeting Budgeting & accounting voor services Budgeting- & accountingbeleid Business impact analysis (BIA) Business relationship management Business relationship manager Callcenter Capacity management Catalogus Certificatieaudit Certificatieschema Change advisory board (CAB) Change management Change schedule Classificatie Coaching Communicatie Communicatiemethode Communicatieplan Competentie Competentiematching Assessment Assessment of improvement Security risk assessment Availability Authority Monitor Evidence Budgeting Budgeting & accounting for services Budgeting & accounting policy Business impact analysis (BIA) Business relationship management Business relationship manager Call center Capacity management Catalogue Certification audit Certification scheme Change advisory board (CAB) Change management Change schedule Classification Coaching Communication Communication method Communication plan Competence Competency matching 11
12 Configuratie-item (CI) Configuratieverificatie Configuration management Configuration management database (CMDB) Consolidering Continue professionele ontwikkeling (CPD) Continue verbetering Contractbeëindiging (vervroegde) Contractbeëindiging (verwachte contractafloop) Contractgeschil Contractmanager Corrigerende actie CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) Critical success factors (CSF's) Dal Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Demand management Deming cyclus (PDCA) Derdelijnsondersteuning Detectie Diagnostische scripts Dienstencatalogus Dienstverlener Document(en) Documentbeheer Configuration item (CI) Configuration verification Configuration management Configuration management database (CMDB) Consolidation Continual professional development (CPD) Continual improvement Contract termination (early) Contract termination (expected end of contract) Contractual dispute Contract manager Corrective action CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) Critical success factors (CSFs) Trough Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Media Library (DML) Demand management Deming cycle (PDCA) Third line support Detection Diagnostic scripts Service catalogue Service provider Document(s) Documentation management 12
13 Documentbeheersysteem Doelgroep Doelmatigheidsrapportage Doelstelling Eerstelijnsondersteuning Effectieve communicatie Efficiëntie Eigenaar Eigenaarschap Eindgebruikers (Eind)verantwoordelijkheid Eisen van het bedrijf Empowerment Ernstig incident Escalatiedrempels Event management Financieel analist Financieel manager Financieringsmodellen Firewall Forward schedule of change (FSC) Framework Functie Functionele configuratieaudit Gebeurtenis Gebruiker Gecontroleerde acceptatietest Geïntegreerde benadering Document management system Target audience Fit for purpose reporting Target First-line support Effective communication Efficiency Owner Ownership End users Accountability Business requirements Empowerment Major incident Escalation thresholds Event management Finance analyst Finance manager Finance models Firewall Forward Schedule of Change (FSC) Framework Function Functional configuration audit Event User Controlled acceptance test Integrated approach 13
14 Geïnteresseerde(n) Geplande implementatie Gereedheid voor audit Governance Groepen voor technische ondersteuning Helpdesk Herstellen Hervatten Holistisch standpunt Hoofdleverancier Identificatie Identificeerbare componenten Identiteit Impact Impact op de dienstverlener Impact op de leverancier Impactanalyse Impactbeoordeling Implementatie Incident & service request management Incident matching Incidentafsluiting Incidentmanager Informatie-assets Informatiebron Informatiestroom Information security management Ingrijpend probleem Interested party Scheduled implementation Audit readiness Governance Technical support groups Help desk Recover Restore Holistic view Lead supplier Identification Identifiable components Identity Impact Service provider impact Supplier impact Impact analysis Impact assessment Implementation Incident & service request management Incident matching Incident closure Incident manager Information assets Source of information Information flow Information security management Major problem 14
15 Integriteit Interfaces Interne afdeling Interne groep Investeringsuitgaven Ishikawa-diagram Jaarlijks servicerapport Jaarlijkse trend Kepner-en-Tregoe-analyse Key performance indicators (KPI s) Klacht Klant Klantontevredenheid Klanttevredenheid Knowledge base Known error Known error database (KEDB) Kosten Kritieke belang van service Kwaliteit Kwaliteit van de informatie Kwartaaltrend Leverancier Leverancier(s) Leveranciersmanagement Leveranciersmanager Maandelijks servicerapport Managementverantwoordelijkheid Integrity Interfaces Internal department Internal group Capital expenditure Ishikawa diagram Annual service report Annual Trend Kepner & Tregoe analysis Key performance indicators (KPIs) Complaint Customer Customer dissatisfaction Customer satisfaction Knowledge base Known error Known error database (KEDB) Cost Service criticality Quality Quality of information Quarterly trend Supplier Supplier(s) Supplier management Supplier manager Monthly service report Management responsibility 15
16 Manager ernstige incidenten Mate van controle Mean time between failures (MTBF) Mean time between service incidents (MTBSI) Mean time to repair (MTTR) Mean time to restore service (MTRS) Media (willekeurig soort) Meeteenheden Melding Meten Mitigatie Naleving Nalevingsrapport Non-compliance Non-conformiteit Non-conformiteiten Noodwijziging Objectieve beoordeling Onderaannemer Onderhandeling Ontwerp Operationele uitgaven Organisatiestructuur Organogram Outsourcing Overgang, transitie Package release Pareto-analyse Major incident manager Degree of control Mean time between failures (MTBF) Mean time between service incidents (MTBSI) Mean time to repair (MTTR) Mean time to restore service (MTRS) Media (any type) Metrics Call Measure Mitigation Compliance Compliance report Non-compliance Non-conformance Non-conformities Emergency change Objective assessment Sub-contractor Negotiation Design Operational expenditure Organization structure Organization chart Outsourcing Transition Package release Pareto analysis 16
17 Personeelscompetentie Personeelsrekrutering Personeelsresources Personeelsvaardigheden Piek, top Plan, do, check, act Post implementation review (PIR) Prestatiebeoordeling Preventieve actie Previous/existing process issues, (van tevoren) bestaande procesproblemen Prioriteit Prioriteitenconflict Pro-active problem management Probleemsluiting Problem Problem management, probleembeheer Problem manager Procedure Proces Proceseffectiviteit Procesefficiëntie Proceseigenaar Procesintegratie Procesmanager Procesontwerp Procesverbetering Raakvlakken RACI (responsible, accountable, consulted, Staff competency Staff recruitment Staff resources Staff capability Peak Plan, do, check, act Post-implementation review (PIR) Performance review Preventive action Previous/existing process issues Priority Conflict of priorities Pro-active problem management Problem closure Problem Problem management Problem manager Procedure Process Process effectiveness Process efficiency Process owner Process integration Process manager Process design Process improvement Touch points RACI (Responsible, Accountable, Consulted, 17
18 informed) Rapport(en) Rapporteertools Re-active problem management Registratie(s) Rekrutering Relaties Release- en deployment management Release packaging Release scheduling Release sign-off Releasedistributie Reparareren Request for change (RFC) Resource management Review Review ernstig probleem Review ernstige incidenten Reviewplan Reviewsessie Risico te falen Risicomanagement Risico's Roldefinitie Rolintegratie Rolrichtlijnen Roltoewijzing Scope Informed) Report(s) Reporting tools Re-active problem management Record(s) Recruitment Relationships Release and deployment management Release packaging Release scheduling Release sign off Release distribution Repair Request for change (RFC) Resource management Review Major problem review Major incident review Review plan Review session Risk of failure Risk management Risks Role definition Role integration Role guides Role allocation Scope 18
19 Scripts Security management Service Service continuity & availability management Service credits Service delivery Service improvement plan (SIP) Service level Service level agreement (SLA) Service level alignment Service level drempels Service level management Service level manager Service level requirements Service managementplan Service managementsysteem Service request Servicebeschikbaarheid Servicecomponent Servicedesk Servicekwaliteit Servicekwartaalrapport Servicemanagement Servicemogelijkheden Servicerapportcatalogus Servicerapporteringsanalist Servicerapporteringsmanager Servicerapporteringsproces Scripts Security management Service Service continuity & availability management Service credits Service delivery Service improvement plan (SIP) Service level Service level agreement (SLA) Service level alignment Service level thresholds Service level management Service level manager Service level requirements Service management plan Service management system Service request Service availability Service component Service desk Service quality Quarterly service report Service management Service capabilities Service report catalogue Service reporting analyst Service reporting manager Service reporting process 19
20 Servicerapporteringstools Servicesancties Service-tijden Servicetoezeggingen Serviceverbetering Single point of contact Standaardwijziging Status van incidentoplossing Status van probleemoplossing Subjectieve beoordeling Succescriteria Support-tijden Surveillance audit SWOT-analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) Taken Teamwerk Technische strategie Tendensen Teruggedraaide wijziging Tijdigheid van informatie Toegankelijkheid Tolerantie Tools (hulpmiddelen) Tweedelijnsondersteuning Type melding Uitbestede leverancier Uitgebreide incidentlevenscyclus Uitzonderingsrapport Service reporting tools Service penalties Service hours Service commitments Service improvement Single point of contact Standard change Status of incident resolution Status of problem resolution Subjective assessment Success criteria Support hours Surveillance audit SWOT-analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) Tasks Teamwork Technical strategy Trends Reversed change Timeliness of information Accessibility Tolerance Tools Second line support Call type Sub-contracted supplier Expanded incident lifecycle Exception report 20
21 Urgentie Vastgelegde doelstellingen Versiebeheer Vertrouwelijk Vertrouwelijkheid Vervulling van een verzoek Volwassenheid Volwassenheid van het proces Voorspelling Waarschijnlijkheid Wijzigingsverzoek Workload management Workaround Zakelijk prioriteit Zakelijke voordeel Urgency Defined objectives Version control Classified Confidentiality Request fulfillment Maturity Process maturity Forecast Probability Change request Workload management Workaround Business priority Business benefit 21
22 4. Literatuur A B C D E F ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :2005(E) EXIN Associate_ITSM_V1.0.ppt Utrecht (NL), EXIN, 2011 Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC Series: IT Service Management United Kingdom, BSi, 2011 ISBN-10: ISBN-13: David Clifford Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN X Leo van Selm ISO/IEC An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN Comment Boek A, ISO/IEC :2011(E) Part 1: Specification, is in 2011 opnieuw uitgegeven. De wijzigingen in deze nieuwe editie zijn opgenomen in C en D. 22
23 Overview of the literature Exam specification Literature 1.1 D 1.2 D 1.3 D 1.4 D 2.1 D 2.2 D 2.3 D 2.4 D 3.1 D 3.2 D 3.3 D E Chapter D E Chapter D 23
24 Contact EXIN
Preparation Guide. EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000
Preparation Guide EXIN IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 Editie Oktober 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieProfessional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000
Exameneisen Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000 Publicatiedatum 1-4-2009 Startdatum 1-12-2008 Doelgroep Voorkennis Exameneisen
Nadere informatiePreparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation Bridge
Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieIT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved.
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Preparation Guide. Editie
EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation Guide Editie 201607 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation Bridge
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieExameneisen. IT Service Management according to ISO/IEC 20000 Consultant/Manager (IS20CM.NL) Publicatiedatum 01-07-2010. Startdatum 01-07-2010
Exameneisen IT Service Management according to ISO/IEC 20000 Consultant/Manager (IS20CM.NL) Publicatiedatum 01-07-2010 Startdatum 01-07-2010 Samenvatting Doelgroep Het Consultant/Manager Certificate in
Nadere informatieTMap NEXT Test Manager
TMap NEXT Test Manager Preparation Guide Editie 201607 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Foundation
Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie december 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS professional
EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS werkgever
EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Foundation
Preparation Guide EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing
Nadere informatieSnel naar ISO20000 met de ISM-methode
Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatieKEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)
EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS opleider
EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieEXIN Business Information Management Foundation
Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Foundation. Preparation Guide
EXIN Agile Scrum Foundation Preparation Guide Editie Juni 2016 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Voorbeeldexamen. Editie
EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen Editie 201607 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieHet ITIL Foundation Examen
Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.
Nadere informatieBusiness Information Management Foundation
Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend
Nadere informatieBusiness as (un)usual
Business as (un)usual Beperking van de impact van incidenten begint vandaag! Aon Global Risk Consulting Business Continuity Practice Continuiteit = basis voor succesvol ondernemen.voor u business as usual?
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Master
Preparation Guide EXIN Agile Scrum Master Editie juli 2015 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieEXIN Information Security Management Advanced based on
Preparation Guide EXIN Information Security Management Advanced based on ISO/IEC 27002 Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,
Nadere informatieBrochure Leergang Service Management
Brochure Leergang Service Management Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische
Nadere informatieHET GAAT OM INFORMATIE
Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie
Nadere informatie2 e webinar herziening ISO 14001
2 e webinar herziening ISO 14001 Webinar SCCM 25 september 2014 Frans Stuyt Doel 2 e webinar herziening ISO 14001 Planning vervolg herziening Overgangsperiode certificaten Korte samenvatting 1 e webinar
Nadere informatie"Baselines: eigenwijsheid of wijsheid?"
"Baselines: eigenwijsheid of wijsheid?" Een afrondende 'beschouwende' presentatie Ing. Ernst J. Oud CISA CISSP Philips Toshiba Crypsys Data Security Getronics Business Continuity (a.k.a. CUC) Urenco Deloitte
Nadere informatieBeroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS
Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT
Nadere informatieCursus informatie ITIL Foundation
Cursus informatie ITIL Foundation Training Code ITILF-DT Gesproken Taal Nederlands Taal Materiaal Engels Cursus dagen 3 Startdatum 25 januari 2017 Kosten 1424,-- excl. BTW Examen Ja Taal Examen Nederlands
Nadere informatieISO 9001: Business in Control 2.0
ISO 9001: 2015 Business in Control 2.0 Waarom Geintegreerd toepassen verschillende management normen Betere aansluiting normen op de strategie; zorgen voor een goede inbedding in de bedrijfsvoering WAAROM
Nadere informatieSeriously Seeking Security
Seriously Seeking Security The Quest for the Holy Grail? Aart Bitter 27 november 2007 SBIT congres: Taking Security Seriously Aart.Bitter@information-security-governance.com Agenda Taking Security Seriously
Nadere informatieIT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieInformatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013
Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Aart Bitter Haarlem, 18 maart 2014 Kwaliteitskring Noord-Holland www.information-security-governance.com Agenda 13:45-14:15 - Informatiebeveiliging Introductie
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling
Nadere informatieWat komt er op ons af?
BUSINESS ASSURANCE ISO 45001 Wat komt er op ons af? Apply veiligheidsdag Hans Snoeren 25 mei 2016 1 EHS Conversion_01_Introduction_Rev 0 SAFER, SMARTER, GREENER Introductions Planning ontwikkeling ISO
Nadere informatieReadiness Assessment ISMS
Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC
Nadere informatieRegie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com
Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.
Nadere informatieBOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS
BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te
Nadere informatieOpleiding PECB ISO 9001 Quality Manager.
Opleiding PECB ISO 9001 Quality Manager www.bpmo-academy.nl Wat is kwaliteitsmanagement? Kwaliteitsmanagement beoogt aan te sturen op het verbeteren van kwaliteit. Tevens houdt het zich bezig met het verbinden
Nadere informatieVoorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008
Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,
Nadere informatieJoop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS
Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status
Nadere informatieISO 20000 @ CTG Europe
ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De
Nadere informatieISO/IEC in een veranderende IT wereld
ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld Dolf van der Haven, Verizon Enterprise Solutions 16 juni 2016 ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld 1 Achtergrond Dolf van der Haven ITSM Guru with a Human
Nadere informatieIt s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus
It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus Inhoud Compliance vakgebied en organisatie CMMI software en systems engineering
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieITIL Foundation. 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: Kosten: 2 dagen Max Deelnemers: 10
ITIL Foundation Kosten: 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: 2 dagen Max Deelnemers: 10 Een officieel certificaat ITIL v4 Foundation heeft een grote meerwaarde voor de moderne professionele ICT er. ITIL
Nadere informatieGegevens documentbeheer
Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Versienummer van het document 4.2 Documentstatus Documenteigenaar Opgesteld door Een samenvatting geven van de syllabus voor
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Product Owner Bridge. Preparation Guide. Editie
EXIN Agile Scrum Product Owner Bridge Preparation Guide Editie 201705 Copyright EXIN Holding B.V. 2017. All rights reserved. EXIN is a registered trademark. No part of this publication may be published,
Nadere informatieBusiness Process Management
Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die
Nadere informatieIntro ISO. Finance. Wie zijn wij? Producten. Programma
1 Intro 2 Wie zijn wij? Producten ISO Programma ICT Finance Producten 3 Visma/AccountView Vivaldi (Interim) (Financieel) Management Workshops & Trainingen De 4U way 4 Nadruk op training en kennisoverdracht.
Nadere informatieService management stuurt de verandering
Service management stuurt de verandering Presentator: Nick Bakker Business consultant Auteur Gebruiker van cloud computing Trackrecord Service Manager Service ontwerp en transitie Publicaties, reviews
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieDe laatste ontwikkelingen op het gebied van NEN-EN normering de nieuwe norm is compleet
De laatste ontwikkelingen op het gebied van NEN-EN 50600 normering de nieuwe norm is compleet Niek van der Pas Voorzitter NEN commissie: Computerruimten en datacenters Nederland NEN 'Computerruimtes en
Nadere informatieISO 9001: Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet?
ISO 9001:2015... Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet? NNK bijeenkomst, 09 september 2014 Bob Alisic / ActinQ V2.1 Waarom een nieuwe versie van ISO 9001? De norm in lijn te
Nadere informatieISO 20000 for CTG Europe
ISO 20000 for CTG Europe 30/05/07 Dirk Vangoidsenhoven 1 Agenda Voorstelling Project Doel & Scope Projectorganisatie Project aanpak en planning De resultaten High level assessment De resultaten Detailed
Nadere informatieBusiness Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN
Business Management Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Lelystad, 29 juni 2009 AGENDA Waarom Business Management? Hoe pakken we BCM aan? Wat is de relatie van BCM met SABSA? SCS Lelystad en mijn
Nadere informatieEXIN Itil V3 Nederlands
EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!
Nadere informatieSAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION
V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,
Nadere informatieISO Stephanie Jansen - NEN Henk Kwakernaak - KWA
ISO 45001 Stephanie Jansen - NEN Henk Kwakernaak - KWA overheid industrie vakbonden NGO s consumenten consultancy/ wetenschap Missie: het kennisnetwerk op gebied van normontwikkeling en normtoepassing
Nadere informatieEXIN Databases en SQL Foundation
EXIN Databases en SQL Foundation Preparation Guide Editie 201608 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing
Nadere informatieEXIN Agile Scrum Foundation
Voorbeeldexamen EXIN Agile Scrum Foundation Editie april 2014 Copyright 2014 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system
Nadere informatieGegevens documentbeheer
Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Gedetailleerde syllabus om kandidaten van de Bridge Training die al in het bezit zijn van een Foundation Certificaat van eerdere
Nadere informatieDe essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij
De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er
Nadere informatieHet ITIL Servicewaardesysteem (50) 35 Samenvatting en vragen (60) 40
Inhoudsopgave Reflection 7 Agenda 9 Introductie (1) 11 Key Concepts van Service Management (9) 15 Producten en services (12) 16 Waardecreatie (14) 17 Belangrijke stakeholders (15) 18 Servicerelaties (18)
Nadere informatieEXIN Projectmanagement Foundation
EXIN Projectmanagement Foundation Preparation Guide Editie 201608 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatieCobiT. Drs. Rob M.J. Christiaanse RA PI themabijeenkomst Utrecht 29 juni 2005 9/2/2005 1
CobiT Drs. Rob M.J. Christiaanse RA PI themabijeenkomst Utrecht 29 juni 2005 9/2/2005 1 Control objectives for information and related Technology Lezenswaardig: 1. CobiT, Opkomst, ondergang en opleving
Nadere informatieEXIN Itil V3 Nederlands
EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.0 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008
Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut
Nadere informatieDE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1
DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode. --- 22 juni 2005 GUYIN 2 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en
Nadere informatieBrochure ITIL Foundation
Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT dienstverlening haalt Pink Elephant
Nadere informatieSeminar BSC & IBM Cognos 8 22 September 2009 Yves Baggen- Solution Architect BI Charles van der Ploeg Partner en adviseur van Decido
Seminar BSC & IBM Cognos 8 22 September 2009 Yves Baggen- Solution Architect BI Charles van der Ploeg Partner en adviseur van Decido 2008 IBM Corporation 2 3 Vraag? Hoe goed kent u uw bedrijfsvisie en
Nadere informatieBENT U ER KLAAR VOOR?
ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP
Nadere informatieBrochure ISO 20000 Foundation
Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische
Nadere informatieBiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development
BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost
Nadere informatieFEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT
FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT Table of Content 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document
Nadere informatieISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security
ISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security IT Security in de industrie, 11 mei 2006 Standards Certification Education & Training Publishing Conferences & Exhibits Bianca Scholten, ISA Netherlands
Nadere informatieBrochure ITIL Operational Support and Analysis
Brochure ITIL Operational Support and Analysis Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT dienstverlening
Nadere informatieIntroduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL
Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured
Nadere informatieHet Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005
Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL
Nadere informatieMastersessies 2015 Blok 6. Levering, Regie en Governance
Mastersessies 2015 Blok 6 Levering, Regie en Governance eter M. Bakker Interim manager Agenda 1. Doelstellingen 2. Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe
Nadere informatieAdding value to test tooling
Adding value to test tooling performance testing and test automation Hoe we performance risico's ook in een CI/CD wereld de baas blijven Wie Ben Ik? >20 jaar ervaring in IT 10 jaarperformancearchitecten
Nadere informatieEnd-to-End testen: de laatste horde
End-to-End testen: de laatste horde Dieter Arnouts Agenda Begrip End-to-End testen in het test proces Praktische aanpak End-to-End Test Omgeving Uitdagingen End-to-End testen: De laatste horde 11/10/2010
Nadere informatieNBA Waardecreatie, Integrated Thinking en Integrated Reporting. 17 januari 2017 Paul Hurks
NBA Waardecreatie, Integrated Thinking en Integrated Reporting 17 januari 2017 Paul Hurks NBA Wat is IR? Eccles at al. NBA Wat is IR? Eccles at al. NBA Wat is IR? Welke informatie is voor
Nadere informatieHP ITSM Assessment Services HP Services
HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus
Nadere informatieAgenda. 1. Introductie CIBER. 2. Visie Cloud Services. 4. Hoe kan CIBER hepen. 2 Titel van de presentatie
CIBER Nederland BV Agenda SURF 1. Introductie CIBER 2. Visie Cloud Services 3. Visiei Position Paper Beliefs 4. Hoe kan CIBER hepen 2 Titel van de presentatie 1. Introductie CIBER Nederland? Feiten en
Nadere informatieMatrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming
ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieTrefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen
Trefdag ZORG Meer resultaten door strategische inzet van middelen September 2013 Francis Manas fm@amelior.be Herkenbaar? Aantal projecten neemt toe Projecten zonder link met doelen organisatie: geen fit
Nadere informatieOffshore Outsourcing van Infrastructure Management
Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies
Nadere informatieBrochure ITIL Foundation
Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit
Nadere informatie