Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals"

Transcriptie

1 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals In dit artikel gaan Jan Dirkx en Lex Hendriks in op de opleiding en certificering van de professionals die betrokken raken bij het Service Quality en het IT-servicemanagement van een organisatie, die gecertificeerd wil worden volgens ISO/IEC of deze norm als richtsnoer wil gaan hanteren. 145 INLEIDING De internationale standaard ISO/IEC is aan een opmars begonnen in het vakgebied IT-servicemanagement. Verwacht wordt dat binnenkort de afnemers van IT-diensten van hun leveranciers eisen dat zij een ISO/IEC certificaat bezitten. Vooral de grotere IT-dienstverleners oriënteren zich nu op het verwerven van dit nieuwe paspoort tot de markt. ISO/IEC zet een formele standaard voor bedrijven die intern of extern IT-diensten aanbieden. Voor het behalen van een ISO/IEC certificaat moet een organisatie aantoonbaar voor de IT-dienstverlening (of een bepaald deel daarvan) over een kwaliteitssysteem beschikken en moeten de IT-servicemanagementprocessen op orde zijn. De norm ISO/IEC :2005 is nogal summier over de eisen die worden gesteld aan de kwalificatie van de professionals die betrokken zijn bij het tot stand komen van de IT-dienstverlening. In de inleiding van de norm vinden we de volgende uitspraak: It is assumed that the execution of the provisions of this part of ISO/IEC is entrusted to appropriately qualified and competent people. Moeten we dit aannemen of moeten we weten dat dit het geval is? Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar moet worden aangeleerd. Wat wil dat eigenlijk zeggen: passend gekwalificeerd en competent? Zonder een geëigende manier om dit te meten, een algemeen aanvaarde terminologie en rolbeschrijvingen, is het moeilijk om de norm op dit punt effectief toe te passen en te controleren. Opleidingen kwalificatieprogramma s (zoals ontwikkeld door de itsmf-uk en EXIN), met duidelijke definities en eisen die je aan medewerkers kunt stellen, leveren een belangrijke bijdrage aan de toepassing van de norm. SERVICE QUALITY MANAGEMENT EN IT-SERVICEMANAGEMENT In de jaren negentig, toen ITIL 1 wereldwijd steeds populairder werd als standaard raamwerk voor een procesgerichte aanpak van IT-servicemanagement, ontstond er behoefte om aan te tonen dat de dienstverlening die de klant werd aangeboden ITIL-compliant was; met andere woorden aan de eisen van ITIL voldeed. In tegenspraak met de hardnekkige misverstanden worden in de ITIL-boeken geen normen geformuleerd voor de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Je vindt in de boeken zelfs weinig echte aanbevelingen voor het inrichten van de IT-servicemanagementprocessen. 3 1 ITIL is een geregistreerd trademark van de OGC. IT Service, best practices, deel 4

2 Service Delivery Processes Service Level Service Reporting Capacity Information Security 146 Service Continuity and Availability Control Processes Configuration Change Budgeting and Accounting for IT services Release Process Release Resolution Processes Incident Problem Relationship Processes Business Relationship Supplier Figuur 1 IT-servicemanagement volgens DISC P0005 Een werkgroep van Britse experts legde eind jaren negentig de basis voor een standaard van het Britse Standaardisatie Instituut, BSI, waarin wel duidelijke normen en aanbevelingen werden gedaan. Uit de eerste publicatie van de werkgroep (DISC P0005, the Code of Practice for IT Service ) blijkt dat men weliswaar ITIL als uitgangspunt wilde nemen, maar dat men voor het goed positioneren van IT Service Quality de ITIL-benadering wel moest aanvullen en aanpassen. In figuur 1 herkent men alle IT-servicemanagementprocessen zoals die in de Service Support- en Service Delivery-boeken van ITIL voorkomen 2. Daarnaast komen er processen voor die in de core van ITIL onderbelicht blijven, zoals de processen die zich met het relatiemanagement bezighouden. Voor het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem specifiek voor de IT-dienstverlening is de samenhang van de processen traditioneel niet de sterkste kant van ITIL- van groot belang. In de aanloop van wat later de Britse standaard BS zou worden, werd in DISC P0005 dan ook een poging gedaan om de processen enigszins logisch te groeperen en te ordenen. De standaard BS 15000, officieel ingevoerd in november 2000, voegde hier zowel de eisen voor het kwaliteitsmanagement als eisen voor de kwaliteit van de afzonderlijke processen aan toe. Aanvankelijk liep het niet bepaald storm om de BS certificering te verkrijgen, maar binnen een paar jaar had de itsmf-uk, die de certificering van IT Service-aanbieders volgens BS ter hand had genomen, de handen er aan vol. Ook in het buitenland, vooral door toedoen van de Engelstalige itsmf-en, groeide de belangstelling. De stap naar internationale erkenning als ISO-standaard liet toen niet lang meer op zich wachten. In december 2005 was de omvorming van BS tot ISO/IEC een feit. 2 Deze ITIL-boeken waren destijds nog niet verschenen en DISC P0005 liep toentertijd voorop met bijvoorbeeld het onderkennen van Incident en Release als aparte processen. Ook de naamgeving van de processen Continuity en Financial for IT Services bij de update van ITIL (2000, 2001) is mede geïnspireerd door DISC P0005.

3 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd De achtergrond van de belangstelling voor certificering van IT-dienstverlening volgens ISO/IEC laat zich niet zo moeilijk raden. Van IT-dienstverleners wordt steeds vaker gevraagd dat zij kunnen aantonen alles gedaan te hebben om de continuïteit en de kwaliteit van hun dienstverlening te garanderen. Die vraag kan voortkomen uit de meer algemene behoefte aan beter toezicht op de bedrijfsvoering (governance), uit veiligheidsoverwegingen of economische motieven, bijvoorbeeld bij de uitbesteding van de ITdienstverlening. Dergelijke kwaliteitssystemen van organisaties kunnen nu op basis van een internationale, op IT Service Best Practice-gebaseerde standaard, ISO/IEC 20000, gecertificeerd worden. De ISO/IEC norm is een vorm van erkenning van de rol van de leverancier van IT-diensten. Deze internationale erkenning past in de trend om van leveranciers van IT-diensten een redelijke garantie te vragen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Een ontwikkeling die, op haar beurt, ook weerslag lijkt te gaan hebben op ITIL. In de nieuwe ITIL-boeken die voor 2007 zijn aangekondigd, staat het managen van de IT-diensten centraal en gaat een van de vijf kernboeken over het voortdurend verbeteren van de kwaliteit van de IT-diensten. IT-servicemanagement Uitgangspunt bij de refresh van de core - boeken van ITIL (er zijn ook nog aanvullende producten aangekondigd, zoals boeken die op specifieke situaties en vraagstukken in zullen gaan) is de IT Service Lifecycle. Vanuit de strategie (waarin willen we ons van de concurrentie onderscheiden en welke portfolio van diensten is daar voor nodig) ontwerpt de IT-dienstverlener de IT Services, inclusief de processen die nodig zijn voor het tot stand brengen en in stand houden van de diensten. De ontwikkelde nieuwe of aangepaste diensten worden operationeel gemaakt (en oude zonodig beëindigd) in de transitiefase. Het operationeel houden van de diensten betekent onder meer het afhandelen van serviceverzoeken, het verhelpen van incidenten en het oplossen van problemen. Als het ware op de achtergrond van dit alles wordt de kwaliteit van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen voortdurend bewaakt en waar nodig (bijvoorbeeld als gevolg van het servicelevel overleg met de klant) bijgesteld in wat Continual Service Improvement is genoemd Continual Design Strategy Service Operation Transition Improvement Figuur 2 De IT Service Lifecycle-benadering in ITIL na de refresh IT Service, best practices, deel 4

4 148 IT Service Quality In de ISO/IEC norm draait het vooral om het kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening: het vastleggen van beleid en verantwoordelijkheden en het plannen, uitvoeren, monitoren, reviewen en verbeteren. Dit Service Quality omvat dus behalve normen waaraan de IT-servicemanagementprocessen dienen te voldoen, ook de toepassing van algemene principes van kwaliteitszorg, zoals die te vinden zijn in de bekende normen uit de ISO 9000-serie en de normen voor Security zoals ISO/IEC en ISO/IEC Figuur 3 geeft weer hoe vanuit ISO/IEC tegen IT-servicemanagement wordt aangekeken. In vergelijking met figuur 1, het schema uit DISC P0005, valt op dat er een balk is toegevoegd die als het ware bovenop de ITservicemanagementprocessen is geplaatst om de gecontroleerde invoering van IT-servicemanagement en vooral van nieuwe diensten te verzekeren. In de ISO/IEC norm wordt, als het gaat om het analyseren van het tot stand komen van succesvolle IT-dienstverlening, de bekende Deming Circle (Plan-Do-Check-Act) toegepast op het sturing geven aan de IT-servicemanagementprocessen. Naast concrete normen voor de prestatieindicatoren van de IT-servicemanagementprocessen bevat de norm ook eisen over bijvoorbeeld het vaststellen van de doelen en processen die nodig zijn om de overeengekomen resultaten te kunnen leveren. Hierin gaat ISO/IEC dus duidelijk een stap verder dan ITIL, ook als het gaat om het soort praktische aanbevelingen dat wordt gedaan. De eisen die vanuit kwaliteitszorg aan ITservicemanagement worden gesteld (en die uitvoerig in de norm worden beschreven) hebben nogal wat gevolgen voor de manier waarop de IT-servicemanagementactiviteiten worden uitgevoerd. Tenzij men alleen voor het papiertje aan de muur kiest, zal een systematische aanpak van Service Quality op een of andere manier de betrokkenheid vragen van praktisch alle professionals die een rol spelen in de IT-dienstverlening. OPLEIDINGEN EN CERTIFICERING Organisaties die hun kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening willen inrichten volgens deze internationale standaard, hebben hiervoor de steun nodig van gekwalificeerde professionals die een gedegen kennis van IT- system Planning and implementing service management Planning and implementing new and changed services Capacity Service Continuity & Availability Release Processes Release Source: BSI based on process diagram in ISO/IEC Service Delivery Processes Service Level Service Reporting Control Processes Configuration Change Resolution Processes Incident Problem Information Security Budgeting and Accounting Relationship Processes Business Relationship Supplier 8 Figuur 3 IT Service Quality volgens ISO/IEC 20000

5 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd Manage services Business requirements Customer requirements Responsibility PLAN Plan servicemanagement Business results Customer satisfaction 149 Request for new/ changed service Other processes e.g. business, supplier, customer Service Desk ACT Continuous Improvement DO Implement service management New or changed service Other processes e.g. business, supplier, customer Other Teams e.g. Security IT Operations CHECK Monitor, measure and review Team and people satisfaction Figuur 4 Plan-Do-Check-Act voor IT-servicemanagement 3 servicemanagement paren aan een goed inzicht in de toepassing van de ISO/IEC norm. Wil Service Quality effectief zijn, dan moeten niet alleen adviseurs, maar ook uitvoerders op zijn minst enig inzicht hebben in het hoe en waarom van het kwaliteitssysteem voor de IT-dienstverlening. Omgekeerd moeten auditors die een organisatie in het kader van certificering volgens ISO/IEC beoordelen, een behoorlijk inzicht in IT-servicemanagement hebben. Voor het tot stand brengen, in stand houden en verbeteren van Service Quality is een opleidingsplan nodig dat voor elk van de rollen Service Quality en IT-servicemanagement aangeeft welke mix aan kennis en vaardigheden vereist is. Hierbij kunnen we de verschillende rollen onderscheiden die in IT-servicemanagement en in Service Quality onderkend worden. Daarvoor gebruiken we hier de onderstaande indeling. Let wel, het gaat hier niet om functiebeschrijvingen of beroepsprofielen, maar meer om generieke rollen die ook gecombineerd kunnen voorkomen. IT-servicemanagementopleidingen In IT-servicemanagement, gebaseerd op ITIL, zijn er op dit moment op drie niveaus opleidingen en certificeringen: Foundation, Advanced en Expert. Een ITSM Foundation-cursus (Foundationniveau) geeft een overzicht en inleiding op het vakgebied en behandelt de kernbegrippen en de belangrijkste terminologie. Een ITSM Practitioner-cursus (Advancedniveau) geeft verdieping en invulling aan de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor het sturen, organiseren en optimaliseren van een groep van IT-servicemanagementprocessen (Release and Control, Support and Restore, Agree and Define, Plan and Improve). Een ITSM Service Professional-cursus (Advanced-niveau) behandelt IT-servicemanagement vanuit de levenscyclus van een IT-dienst en gaat in op de relaties met klan- IT Service, best practices, deel 4

6 150 IT-servicemanagementrollen IT-manager IT-servicemanager IT-serviceconsultant ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Service Quality -rollen Quality Manager Service Quality Consultant Externe Auditor Interne Auditor Projectmanager Korte omschrijving Is verantwoordelijk voor (een deel van) de IT-organisatie in al haar aspecten. Is verantwoordelijk voor het invoeren, verbeteren of in stand houden van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen binnen een IT-organisatie. Adviseert een IT-organisatie bij het invoeren, verbeteren of in stand houden van de IT-dienstverlening en de onderliggende processen binnen een IT-organisatie. Is (mede) verantwoordelijk voor het sturen, organiseren en optimaliseren van een groep IT-servicemanagementprocessen. Is verantwoordelijk voor het managen van een of meerdere services binnen hun hele levenscyclus. Is (mede) verantwoordelijk voor het installeren en operationeel houden van een of meer componenten van de IT-infrastructuur. Is verantwoordelijk voor het uitvoeren van projecten op het gebied van IT-servicemanagement. Is verantwoordelijk voor het Quality -systeem van de IT-dienstverlening. Adviseert een ITorganisatie bij het invoeren, verbeteren of in stand houden van een Quality -systeem van de IT-dienstverlening. Beoordeelt het Quality -systeem van een IT-dienstverlener aan de hand van de norm ISO/IEC 20000, ten behoeve van externe certifi cering. Beoordeelt het Quality -systeem van de IT-organisatie aan de hand van de norm ISO/IEC om mogelijke verbeteringen op te sporen. Is verantwoordelijk voor het uitvoeren van projecten op het gebied van IT Service Quality. Tabel 1 Overzicht van onderkende rollen in IT-servicemanagement en Service Quality. ten, interne en externe dienstenaanbieders en de IT-organisatie. De IT Service Manager-cursus (Expert-niveau) behandelt het oplossen van IT-servicemanagementvraagstukken op managementniveau, zoals de implementatie van IT-servicemanagementprocessen en de invoering van nieuwe dienstverlening. Zoals ITIL een gemeenschappelijke taal biedt voor IT-servicemanagement, zo bieden de, op ITIL gebaseerde, internationaal gangbare ITSM-kwalificaties een erkenning voor bewezen professionaliteit in het vakgebied IT-servicemanagement. Het kwalificatieprogramma certificeert iemands kennis, begrip en vaardigheden in de complexe processen die voor IT-servicemanagement noodzakelijk zijn. Deze kwalificaties en de daarvoor ontwikkelde opleidingen en examens zijn wereldwijd beschikbaar en worden voortdurend verder ontwikkeld om aan de behoeften van de markt te voldoen. Certificering is voor externe medewerkers (consultants, projectmanagers en specialisten) soms zelfs een vereiste om gecontracteerd te kunnen worden. Ook van medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het contracteren, aansturen en bewaken van

7 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd extern geleverde IT-diensten wordt vaak certificering gevraagd om de kwaliteit van het outsourcingsproces te kunnen garanderen. De kwaliteit van IT-servicemanagementopleidingen hangt af van vele factoren, zoals de kwaliteit van de docent, de geschiktheid van de cursusruimte, de consistentie van het cursusmateriaal met de ITIL-boeken, de ervaring van de deelnemers, het gebruik van aan de praktijk ontleende voorbeelden en de mogelijkheden voor groepsdiscussies. De exameninstituten werken nauw samen met de door hen geaccrediteerde opleidingsinstituten om de kwaliteit van de IT-servicemanagementtraining te bewaken en daar waar nodig verbeteringen door te voeren. IT Service Quality opleidingen Een bedrijf dat certificering volgens ISO/IEC overweegt, zal tot het inzicht komen dat er gemotiveerde en gekwalificeerde mensen nodig zijn om de certificering voor elkaar te krijgen. Dat geldt eens te meer als het bedrijf zich daadwerkelijk gaat certificeren. Ook als het ISO/IEC certificaat is toegekend, moet het kwaliteitssysteem onderhouden worden. Het gaat om meer dan alleen maar het behalen van het certificaat. Het kwaliteitsbewustzijn en de bijbehorende competenties van medewerkers moeten ook na toekenning van de certificering op een hoog peil blijven. Klanten hebben meer vertrouwen in dienstverleners die zijn gecertificeerd voor ISO/IEC De klanttevredenheid met betrekking tot IT-servicemanagement zal groeien. Het IT-management en alle medewerkers in een bedrijf die zijn betrokken bij IT-servicemanagement en kwaliteitsmanagement moeten iets leren over de inhoud en vooral over de impact van het werken volgens de ISO/IEC norm. Het betreft zowel de specificaties en de Code of Practice van de norm, als ook de meer algemene onderwerpen die met kwaliteitsmanagement hebben te maken. Het indienen van een aanvraag voor ISO/IEC certificering betekent meestal een grote inspanning voor het bedrijf en de betrokken medewerkers om de veranderingen voor elkaar te krijgen, die nodig zijn om te voldoen aan de eisen van de norm. Medewerkers moeten worden gemotiveerd om veranderingen in procedures, werkinstructies en soms in de organisatie van het werk te accepteren. Voor het bedrijf moet het doel van de certificering duidelijk zijn. De certificering voor ISO/IEC moet een weerspiegeling zijn van een visie van het bedrijf. Een visie waarbij het gaat om een uitstekende IT-dienstverlening en een optimale ondersteuning van de businessprocessen, die uiteindelijk samen tot een hogere productiviteit moet leiden. Een bedrijf dat kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan, ziet dit als vanzelfsprekend en ontdekt ook dat ISO/IEC aansluit op andere kwaliteitssystemen. Zowel interne als externe IT-dienstverleners zijn geïnteresseerd in ISO/IEC Als een bedrijf gaat outsourcen, heeft de certificering ook effect op de externe dienstverleners. Bedrijven die zich vooral als externe dienstverlener opstellen, zien mogelijk een nog groter belang in het behalen van een certificaat, omdat dat een sterke aanbeveling kan zijn voor hun potentiële klanten. Het werken volgens ISO/IEC en er voor gecertificeerd zijn, kan een belangrijk concurrentievoordeel worden. Bovenstaande voorbeelden geven aan dat het ook belangrijk is dat niet alleen het management van een organisatie, maar ook betrokken medewerkers en consultants kennis moeten hebben van ISO/IEC Een succesvolle invoering van ISO/IEC is in sterke mate afhankelijk van bewustwording, motivatie en training van alle betrokkenen. Training en certificering van personen zorgt ervoor dat een bedrijf de juiste mensen met de juiste kennis en vaardigheden op de juiste plaats kan inzetten. Pas dan kan de IT IT Service, best practices, deel 4

8 152 dienstverlening daadwerkelijk effectief verbeteren. Er bestaat inmiddels wereldwijd een breed aanbod aan opleidingen op het gebied van IT Service Quality. Wat betreft de certificering zijn er twee aanbieders, itsmf UK en EXIN. itsmf UK is de Britse afdeling van het IT Service Forum (itsmf), een onafhankelijk en internationaal erkend forum voor IT-servicemanagement-professionals. itsmf is een vooraanstaande speler bij de continue ontwikkeling van en voorlichting over standaarden en kwalificaties rondom de best practices in IT-servicemanagement. EXIN is een wereldwijd opererend, onafhankelijk exameninstituut voor IT. EXIN s missie is het garanderen van de kwaliteit van de IT-sector en de IT-professionals die daarin werken door onafhankelijke examinering en certificering. Naast de op deze certificering gebaseerde opleidingen, bestaan er ook (vaak eendaagse) introductiecursussen. Deze richten zich op het informeren van het management, het bevorderen van bewustwording of het voorbereiden op de gevolgen van de invoering van een kwaliteitssysteem. Dit soort overzichtscursussen laten we hier verder buiten beschouwing. itsmf-uk heeft twee certificaten in het leven geroepen, een voor de ISO/IEC Auditor en een voor de ISO/IEC Consultant. De cursusprogramma s voor beide certificaten overlappen elkaar deels. EXIN heeft twee examens op het gebied van Service Quality, gebaseerd op ISO/IEC 20000, een op Foundation-niveau en een op Advanced-niveau. Het belangrijkste verschil tussen de itsmfen de EXIN-certificering zit in de opbouw van het kwalificatieprogramma. Bij EXIN zijn de examens bedoeld als bouwstenen voor een traject, een track, waarmee je de vakbekwaamheid voor een bepaalde rol kunt aantonen. De bouwsteen Service Quality Foundation kan zo op diverse manieren in tracks worden opgenomen. Zowel een auditor als een consultant die beiden net beginnen, moeten de beide examens Service Quality Foundation en Service Quality Advanced afleggen. Een track voor de auditor vereist daarnaast een specifieke training als auditor voor ISO/IEC Voor de track Service Quality consultant is vereist dat je naast de beide Service Quality -examens ook beschikt over het ITSM Foundation-certificaat en het ITSM Service Manager- of Professional-certificaat. Voor een ISO/IEC Auditor is op soortgelijke wijze een track denkbaar, bestaande uit Service Quality Foundation, Service Quality Advanced en een onderdeel specifiek gericht op het plannen en uitvoeren van audits. Voor het vaststellen van de opleidingsbehoefte bij de verschillende rollen in IT-servicemanagement en Service Quality is het goed om te bedenken dat een aantal van deze rollen vaak gecombineerd voorkomt. EXIN itsmf-uk Naam Cursusduur Certificering Service Quality Foundation 2 dagen Ja Service Quality Advanced 3 dagen Ja ISO for Auditors 2 dagen Ja ISO for Consultants 3 dagen Ja Tabel 2 Aanbod aan certificering in Service Quality gebaseerd op ISO/IEC 20000

9 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd itsmf-uk ISO/IEC Auditor Certificate Voorwaarde om deel te nemen Auditor-certifi caat (bijvoorbeeld ISO 9000, ISO 17799), drie jaar ervaring in IT-servicemanagement Soort examen 1 uur, 25 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen 18 antwoorden of meer correct Inhoud / exameneisen Kennen van de doelen en belangrijkste inhoud van de IT-servicemanagementprocessen binnen het bereik van ISO/IEC Kennen van de kernprocessen van de ISO/IEC standaard Beschrijven van de kernactiviteiten en vereisten van elk van de betrokken processen Kennen van de vereisten van het overkoepelende servicemanagementsysteem en -plan itsmf-uk ISO/IEC Consultant Certificate Voorwaarde om deel te nemen Vijf jaar IT-ervaring en drie jaar ervaring in IT-servicemanagement Soort examen 1 uur, 25 multiple-choice vragen 1 uur schriftelijke opdracht Voorwaarde om te slagen Minimaal 50% score op elk onderdeel en 65% score voor het geheel Inhoud / exameneisen Kennen van de doelen en belangrijkste inhoud van de IT-servicemanagementprocessen binnen het bereik van ISO/IEC Kennen van de kernprocessen van de ISO/IEC standaard Beschrijven van de kernactiviteiten en vereisten van elk van de betrokken processen Kennen van de vereisten van het overkoepelende servicemanagementsysteem en plan Beschrijven van de kernprincipes en best practice zoals gedefi nieerd in deel 2 van ISO/IEC Voorbereiden en uitvoeren van verbeteringsprojecten voor het behalen van ISO/IEC certifi cering Tabel 3 Globaal examenprogramma ISO/IEC van itsmf-uk EXIN Service Quality Foundation Voorwaarde om deel te nemen IT Service Foundation-certifi caat Soort examen 1 uur, 40 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen Minimaal 65% score Inhoud / exameneisen Begrip van het belang van kwaliteit in IT-servicemanagement De ISO/IEC kwaliteitsspecifi caties voor IT-servicemanagement De Code of Practice voor IT-servicemanagement Opmerking: 20% van het EXIN-examen behandelt onderwerpen uit de kwaliteitszorg (gebaseerd op ISO 9000). EXIN Service Quality Advanced Voorwaarde om deel te nemen Service Quality Foundation-certifi caat Soort examen 90 minuten, 40 multiple-choice vragen Voorwaarde om te slagen Minimaal 65 % score Inhoud / exameneisen Positioneren van ISO/IEC binnen het IT-servicemanagementdomein Invoering van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC Onderhoud en verbetering van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC Beoordeling van IT-servicemanagement gebaseerd op ISO/IEC Tabel 4 Globaal examenprogramma Service Quality (gebaseerd op ISO/IEC 20000) van EXIN IT Service, best practices, deel 4

10 154 SQM-rollen Quality Manager Service Quality Consultant Externe Auditor Interne Auditor Projectmanager ITSM-rollen IT-manager IT-servicemanager IT-serviceconsultant ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Tabel 5 Rollen in IT-servicemanagement en Service Quality en hun combinaties ITSMF ISO/IEC Consultant ITSMF ISO/IEC Auditor EXIN Service Quality Consultant EXIN Service Quality Advanced EXIN Service Quality Foundation IT-servicemanagementrollen IT-manager IT-servicemanager IT-serviceconsultant ITSM Practitioner ITSM Service Professional IT-beheerder Projectmanager Service Quality -rollen Quality Manager Service Quality Consultant Externe Auditor Interne Auditor Projectmanager Tabel 6 Rollen in IT-servicemanagement en Service Quality gerelateerd aan opleidingen en certificeringen op het gebied van Service Quality (gebaseerd op ISO/IEC 20000).

11 Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd Tabel 5 geeft de mogelijk geschikte combinaties weer van ITSM- en SQM-rollen. In tabel 6 is voor elk van de ITSM- en SQMrollen de meest geschikte opleiding en certificering op het gebied van Service Quality aangegeven. Veel IT-professionals van over de hele wereld hebben ISO/IEC al ontdekt als de kwaliteitsstandaard voor IT-servicemanagement of gaan dat spoedig doen. Daardoor ontstaat er een opleidingsbehoefte afhankelijk van hun rol, verantwoordelijkheid en functie. Die opleidingsbehoefte zal per individu variëren. Zo is de doelgroep voor een Foundation-certificaat vrij breed vergeleken met bijvoorbeeld de meer specifieke doelgroep van externe auditors. Los van deze verschillen bieden de certificeringen nieuwe mogelijkheden voor mensen om hun horizon te verbreden. Daarnaast kunnen ze zichzelf onderscheiden door een certificaat te behalen. Deze persoonlijke certificering kan ook weer een stap zijn op het carrièrepad van een IT-professional. BRONNEN DISC P0005, the Code of Practice for IT Service, BSI, NEN-ISO/IEC :2006 Informatietechnologie Service - Deel 1 Specificatie. NEN-ISO/IEC :2006 Informatietechnologie Service - Deel 2 Praktijkcode. NEN-ISO 9001:2000 Kwaliteitsmanagementsystemen Eisen CONCLUSIES Certificering is een kans voor leveranciers om de kwaliteit van hun dienstverlening aan te tonen. Kwaliteit van de dienstverlening omvat zowel Service Quality als ITservicemanagement. Opleidingen spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de IT-dienstverlening. Bij de opleidingen moet met beide aspecten (SQM en ITSM) rekening worden gehouden, in een mix die specifiek is voor de rol van de betrokkene. Certificering van professionals is een integraal onderdeel van de kwaliteitszorg. Jan Dirkx en Lex Hendriks zijn Portfolio Manager bij EXIN en zijn gespecialiseerd in IT-servicemanagement en Service Quality. IT Service, best practices, deel 4

12 156

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Brochure Leergang Service Management

Brochure Leergang Service Management Brochure Leergang Service Management Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen A C A D E M Y Facilitators van eigen verantwoordelijkheid Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen ACADEMY Inhoudsopgave ITSM workshops ITSM en ITIL Awareness 7 ISO/IEC 20000 Awareness 7 Management

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000

Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000 Exameneisen Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000 Publicatiedatum 1-4-2009 Startdatum 1-12-2008 Doelgroep Voorkennis Exameneisen

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties

ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties Certificering ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties 3.4 ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties Met de publicatie van ISO/IEC 20000 kunnen organisaties zich certificeren voor

Nadere informatie

Brochure Service Strategy

Brochure Service Strategy Brochure Service Strategy Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

Certified ISO Risk Management Professional

Certified ISO Risk Management Professional Certified ISO 31000 Risk Management Professional informatie over de driedaagse training inclusief examen organisatie MdP Management, Consulting & Training website email mobiel KvK www.mdpmct.com info@mdpmct.com

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Nadere informatie

Brochure Continual Service Improvement

Brochure Continual Service Improvement Brochure Continual Service Improvement Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Cursusoverzicht Voorjaar 2015

Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Cursusoverzicht Voorjaar 2015 In deze brochure vindt u een overzicht van alle leergangen en trainingen die in samenwerking met Suerte Academy dit voorjaar aanbiedt. De trainingen van worden zeer hoog gewaardeerd

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

ISO/IEC in een veranderende IT wereld

ISO/IEC in een veranderende IT wereld ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld Dolf van der Haven, Verizon Enterprise Solutions 16 juni 2016 ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld 1 Achtergrond Dolf van der Haven ITSM Guru with a Human

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Certified ISO Risk Management Professional

Certified ISO Risk Management Professional Certified ISO 31000 Risk Management Professional informatie over de driedaagse training inclusief examen organisatie MdP Management, Consulting & Training website email mobiel KvK www.mdpmct.com info@mdpmct.com

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Brochure ITIL Operational Support and Analysis

Brochure ITIL Operational Support and Analysis Brochure ITIL Operational Support and Analysis Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT dienstverlening

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

ISO 9001: Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet?

ISO 9001: Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet? ISO 9001:2015... Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet? NNK bijeenkomst, 09 september 2014 Bob Alisic / ActinQ V2.1 Waarom een nieuwe versie van ISO 9001? De norm in lijn te

Nadere informatie

Service management stuurt de verandering

Service management stuurt de verandering Service management stuurt de verandering Presentator: Nick Bakker Business consultant Auteur Gebruiker van cloud computing Trackrecord Service Manager Service ontwerp en transitie Publicaties, reviews

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Uitbesteding van processen

Uitbesteding van processen Certification Providers Uitbesteding van processen College van Belanghebbenden TTP.NL Over deze presentatie s Signalen van marktpartijen - twijfel of alle s op de juiste wijze omgaan met (buitenlandse)

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

ITIL v3 en ASL, een Latrelatie

ITIL v3 en ASL, een Latrelatie dossier SOA- en applicatiebeheer ITIL v3 en ASL, een Latrelatie Verwantschap is groot, maar filosofieën erachter verschillen In de nieuwe versie van ITIL is vrij veel veranderd. Aspecten van applicatiebeheer

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Brochure Service Operation

Brochure Service Operation Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Readiness Assessment ISMS

Readiness Assessment ISMS Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

BUSINESS CONTINUITEIT

BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT Tine Bernaerts, Consultant risk management, Amelior Business Continuity Management volgens ISO 22301: Societal Security Business Continuity Management

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit

Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

ISO/IEC Governance of InformationTechnology. Yvette Backer ASL BiSL Foundation. 16 juni ISO Governance of Information Technoloy 1

ISO/IEC Governance of InformationTechnology. Yvette Backer ASL BiSL Foundation. 16 juni ISO Governance of Information Technoloy 1 ISO/IEC 38500 Governance of InformationTechnology Yvette Backer ASL BiSL Foundation 16 juni 2016 ISO 38500 Governance of Information Technoloy 1 Achtergrond Yvette Backer Zelfstandig consultant en trainer,

Nadere informatie

Brochure ITIL Planning, Protection and Optimization

Brochure ITIL Planning, Protection and Optimization Brochure ITIL Planning, Protection and Optimization Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT dienstverlening

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

EXIN Itil V3 Nederlands

EXIN Itil V3 Nederlands EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.0 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!

Nadere informatie

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende.

Met vragen over de leverancier kwaliteitsbeoordelingvragenlijst kunt u contact opnemen met ondergetekende. info@huibhezemans.nl www.huibhezemans.nl Aan Straatnaam ## 1234 AB Plaatsnaam s-hertogenbosch, 6 oktober 2011 Betreft: leverancier kwaliteitsbeoordeling Geachte relatie, met bijgaande vragenlijst

Nadere informatie

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen!

De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM-management alleen! De nieuwe ISO-normen: meer dan KAM- alleen! Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Wat kunt u verwachten? Ontwikkelingen systeemnormen Plug-in

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Aart Bitter Haarlem, 18 maart 2014 Kwaliteitskring Noord-Holland www.information-security-governance.com Agenda 13:45-14:15 - Informatiebeveiliging Introductie

Nadere informatie

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org

BiSL. Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation. @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org Global Information Management Coalition Roadshow BiSL Lucille van der Hagen Managing director ASL BiSL Foundation @lucillehagen & Lucille.vanderhagen@aslbislfoundation.org 1 1 Geschiedenis BiSL 1996 Ontwikkeling

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

NTA 8595 Beroepsprofiel Erkend Risicoadviseur

NTA 8595 Beroepsprofiel Erkend Risicoadviseur NTA 8595 Beroepsprofiel Erkend Risicoadviseur Erik van de Crommenacker, projectleider NTA 8595 Nationale-Nederlanden Overzicht Vraag vanuit de markt NTA 8595: stap voor stap Resumerend Beroepsprofiel Erkend

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Advies inzake Risicobenadering

Advies inzake Risicobenadering dvies inzake Risicobenadering Het afstemmen van modellen op uitdagingen PRIMO heeft binnen haar organisatie een divisie opgericht die zich geheel richt op het effectief gebruik van risicomanagementmodellen.

Nadere informatie

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties

Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Best Practice Teleperformance stuurt op TOPprestaties Maart 2014 Teleperformance stuurt op TOPprestaties Klantcontact heeft een directe impact op zowel commerciële resultaten als customer experience. Het

Nadere informatie

Wel of niet certificatie? K. de Jongh

Wel of niet certificatie? K. de Jongh K. de Jongh Tijdsduur: 30 minuten Certificatie; ondermeer status 2015 versies De nieuwe norm; HLS en 2015 versies Voorbeelden uit de praktijk HLS en 2015 versies in de praktijk Conclusies? 9-3-2015 2 Certificatie:

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

ISACA round-table 7 december 2009 Rik Marselis

ISACA round-table 7 december 2009 Rik Marselis ISACA round-table 7 december 2009 Rik Marselis Senior Testconsultant bij Sogeti Penningmeester van BNTQB, de member board voor België en Nederland van de International Software Testing Qualifications Board

Nadere informatie

And now for something completely different

And now for something completely different And now for something completely different Wat moeten we aan met ITIL versie 3? Met de gevleugelde woorden And now for something completely different! begon vroeger een sketch van het beroemde Monty Python

Nadere informatie

Opdrachtgever in het testproces

Opdrachtgever in het testproces Opdrachtgever in het testproces Testnet Voorjaarsevenement 2011 Olaf Agterbosch 1.0 Agenda Even voorstellen; De onderschatte rol van opdrachtgevers bij testen; Aansturen van testen in (out)sourcingsituaties;

Nadere informatie

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Business Management Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Lelystad, 29 juni 2009 AGENDA Waarom Business Management? Hoe pakken we BCM aan? Wat is de relatie van BCM met SABSA? SCS Lelystad en mijn

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be

Management 2.0. Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Management 2.0 Maak je organisa2e proces- driven en je governance integraal! peter.buelens@strategicmcs.be www.strategicmcs.be Drive thy business or it will drive thee Benjamin Franklin Wat is de uitdaging

Nadere informatie

Hoezo dé nieuwe ISO-normen?

Hoezo dé nieuwe ISO-normen? De nieuwe ISO-normen Dick Hortensius Senior consultant Managementsystemen NEN Milieu & Maatschappij dick.hortensius@nen.nl 1 Hoezo dé nieuwe ISO-normen? 2 1 De cijfers voor Nederland (eind 2013) Norm Aantal

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie