Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS"

Transcriptie

1 Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11

2 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT Doel van het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is het aantoonbaar maken dat de kandidaat kennis heeft opgedaan van de ITIL-terminologie, structuur en basisbegrippen en dat de kandidaat de kernprincipes van de ITIL-practices voor servicemanagement heeft begrepen. Het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is niet bedoeld om de houders ervan ITILpractices voor servicemanagement in de praktijk toe te laten passen zonder verdere begeleiding. Doelgroep De doelgroep voor het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement bestaat uit: Mensen die behoefte hebben aan basiskennis van het ITIL-raamwerk en willen weten hoe ITIL kan worden gebruikt om de kwaliteit van IT-servicemanagement binnen een organisatie te verbeteren. IT-medewerkers die binnen een organisatie werken waar ITIL wordt toegepast en die geïnformeerd dienen te worden over en vervolgens willen bijdragen aan een programma voor continue serviceverbetering. Tot de doelgroep behoren o.a. IT-medewerkers, business-managers en -proceseigenaren. Leerdoelen Kandidaten mogen verwachten dat zij, na het succesvol afronden van de educatieve onderdelen en examens die bij dit certificaat horen, kennis en inzicht hebben verworven over de volgende onderwerpen. Servicemanagement in praktijk (begrijpen) De ITIL levenscyclus van een dienst (begrijpen) Algemene concepten en definities (kennis) Belangrijkste principes en modellen (begrijpen) Bepaalde processen (kennis) Bepaalde rollen (kennis) Bepaalde functies (kennis) Technologie en architectuur (kennis) Competentie en training (kennis) Pagina 2 of 11

3 Foundation-syllabus De syllabus vormt de richtlijn voor het ontwerp, de ontwikkeling en het gebruik van cursusmateriaal en oefeningen die ervoor moeten zorgen dat de kandidaat meer inzicht krijgt en vaardigheid ontwikkelt in IT-servicemanagement, zoals beschreven in de ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Introduction en ITIL Glossary publicaties. Bij de opzet van de syllabus is rekening gehouden met het gebruiksgemak in relatie tot referenties, uitbreidingen en onderhoud. Kandidaten voor het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement moeten alle onderdelen afronden en het bijbehorende examen succesvol voltooien om het certificaat te behalen. Docenten zijn vrij om de cursus naar eigen inzicht te structureren en organiseren, mits de hieronder beschreven modules voldoende worden behandeld. Het wordt docenten sterk afgeraden om de onderstaande volgorde van de cursusonderdelen eenvoudigweg te volgen. Dit document is zo opgezet dat er flexibel mee kan worden omgegaan, zodat de docent de ruimte heeft om waar nodig informatie toe te voegen. De aanbevolen duur van de cursus bedraagt 3 studiedagen, in een klassikale setting met inbegrip van het examen. De modules behandelen de volgende onderwerpen. Module ITILFND01 Servicemanagement als vakgebied Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen bij het definiëren van het begrip dienst / service en het concept servicemanagement als vakgebied uit te kunnen leggen en te begrijpen Een omschrijving te geven van het concept best practices in het publieke domein (SS 2.1.7, Fig 2.3) Een omschrijving en een toelichting te geven waarom ITIL succesvol is (SS 1.4) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip dienst (service) (SS 2.1.1) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip interne en externe klanten (SS ) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip interne en externe diensten (services) (SS ) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip servicemanagement (SS 2.1.2) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip IT-servicemanagement (SS 2.1.3) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip belanghebbenden / stakeholders van servicemanagement (SS 2.1.5) Een definitie te geven van processen en functies (SS 2.2.2, ) Een toelichting te geven bij het procesmodel en de kenmerken van processen (SS 2.2.2, fig. 2.5) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur en 30 minuten. ITILFND02 De ITIL levenscyclus van een dienst (service) Pagina 3 of 11

4 Het doel van deze module is om de kandidaat meer inzicht te geven in de waarde van de ITIL levenscyclus van een dienst (service) en hoe de processen door de hele levenscyclus heen in elkaar grijpen. Daarnaast wordt er uitleg gegeven over de doelstellingen en de toegevoegde waarde voor de business in iedere fase van de levenscyclus Een omschrijving te geven van de structuur van de ITIL levenscyclus van een dienst (service) (SS 1. Introductie tot en met 1.1, SS 1.2, fig. 1.1) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van servicestrategie (SS 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van servicestrategie voor de business (SS 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van service-ontwerp (SD 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van service-ontwerp voor de business (SD 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van servicetransitie (ST 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van servicetransitie voor de business (ST 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van serviceproductie (SO 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van serviceproductie voor de business (SO 1.1.4) Verslag uit te brengen over het belangrijkste doel, de doelstellingen en de scope van continue serviceverbetering (CSI) (CSI 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van continue serviceverbetering (CSI) voor de business (CSI 1.1.4) Het is aan te raden dit deel van de cursus in de andere modules te verwerken. De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur. ITILFND03 Algemene begrippen en definities Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen bij het vaststellen en toelichten van de belangrijkste termen en begrippen op het gebied van servicemanagement. Kandidaten moeten met name in staat zijn om een definitie en toelichting te geven bij de volgende kernbegrippen: Utility en warranty (SS 2.1.6) Bedrijfsmiddelen (Assets), middelen (resources) en vaardigheden (capabilities) (SS 2.2.1) Dienstenportfolio (Serviceportfolio) (SS , fig. 4.14) Dienstencatalogus (Servicecatalogus) (zowel in tweevoudige als in drievoudige uitvoering) (SD , fig. 4.4, fig. 4.5) Governance (SS 2.3.1) Business case (SS ) Risicobeheer (SS , ) Serviceprovider (SS 2.1.4) Pagina 4 of 11

5 Leverancier (SS 2.1.5) Dienstenniveau overeenkomst (Service level agreement, SLA) (SD 4.3.4) Operationeel niveau overeenkomst (Operational level agreement, OLA) (SD 4.3.4) Underpinning contract (SD ) Dienstontwerppakket (service design package) (SD Appendix A) Beschikbaarheid (SD ) Servicekennismanagementsysteem (SKMS) (ST ) Configuratie-item (CI) (ST ) Configuratiemanagementsysteem (ST ) Definitive media library (DML) (ST ) Wijziging (change) (ST ) Soorten wijzigingen (standaard, noodwijziging en normaal) (ST , , ) Event (SO ste par.) Alarm (alert) (woordenlijst) Incident (SO ste par.) Impact, urgentie en prioriteit (SO ) Dienstverleningsverzoek (wervicerequest) (SO ste par.) Probleem (problem) (SO ste par.) Tijdelijke oplossing (workaround) (SO ) Onderkende fout (known error) (SO ) Onderkende foutendatabase (known error database, KEDB) (SO ) De rol van communicatie bij serviceproductie (SO 3.6) Releasebeleid (ST ) Soorten diensten (SS , tabel 3.5) Wijzigingsvoorstellen (ST ) CSI-register (CSI 3.4) Resultaten (SS 2.1.1) Bedrijfsactiviteitenpatronen (SS ) Klanten en gebruikers (SS 2.1.5) De deming-cyclus (plan, do, check, act) (CSI 3.8, fig. 2.8) Het is aan te raden dit deel van de cursus in de andere modules te verwerken. ITILFND04 Belangrijkste principes en modellen Het doel van deze module is om de kandidaat meer inzicht te geven in de belangrijkste principes en modellen van servicemanagement en hem/haar te helpen een aantal van de tegengestelde krachten binnen servicemanagement in evenwicht te brengen. Servicestrategie Een beschrijving te geven over waardecreatie via diensten (SS 3.2.3, Pagina 5 of 11

6 , fig. 3.6, fig. 3.7, niet de sectie over de Marketing mindset ) Service-ontwerp Het belang te doorgronden van mensen (people), processen, producten en partners voor servicemanagement (SD 3.1.5, fig. 3.3) De vijf belangrijkste aspecten van service-ontwerp te begrijpen (SD 3.1.1): Serviceoplossingen voor nieuwe en/of gewijzigde diensten Managementinformatiesystemen en tools Technologische architecturen en managementarchitecturen De vereiste processen Meetmethoden en meetwaarden Continue serviceverbetering Een uitleg te geven over de aanpak van continue serviceverbetering (CSI) (CSI 3.1, CSI 3.1.1, fig. 3.1) Het belang te doorgronden van de rol die metingen spelen bij de continue serviceverbetering en een uitleg te geven over de volgende belangrijke elementen: De relatie tussen kritieke succesfactoren (CSF) en kritieke prestatieindicatoren (KPI) (CSI 5.5.1) Baselines / uitgangspunten (CSI ) Verschillende soorten meetwaarden (technologiemeetwaarden, procesmeetwaarden, servicemeetwaarden) (CSI 5.5) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1,5 uur. ITILFND05 Processen Het doel van deze module is dat de kandidaat inzicht krijgt in hoe servicemanagementprocessen bijdragen aan de ITIL levenscyclus van een dienst. Daarnaast moet de kandidaat een toelichting kunnen geven over de doelstellingen, de scope, de basisbegrippen, de activiteiten van en de relaties tussen vier van de basisprocessen, evenals de doelstellingen en de scope van de overige achttien processen. De lijst met activiteiten waaruit ieder proces bestaat, beschrijft de minimumeisen en mag niet als een volledige lijst worden beschouwd. Servicestrategie Het doel, de doelstellingen en de scope te kunnen aangeven voor: Serviceportfoliomanagement (SS 4.2.1, 4.2.2) De serviceportfolio (SS , fig. 4.14) Pagina 6 of 11

7 05-22 Financieel beheer voor IT-diensten (SS 4.3.1, 4.3.2) Business case (SS ) Klantrelatiebeheer (business relationship management) (SS 4.5.1, 4.5.2, tabel 4.10) Service-ontwerp Een toelichting te geven bij doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Dienstenniveaubeheer (servicelevelmanagement, SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, ) De volgende lijst moet worden behandeld: Service-based SLA (SD ) Multilevel SLA s (SD , fig. 4.7) Service level requirements (SLR s) (SD ) SLA-monitoring (SLAM) grafiek (SD , CSI fig. 4.4) Servicebeoordeling (SD ) Dienstverbeteringsplan (service Improvement plan, SIP) (SD ) De relatie tussen dienstenniveaubeheer (servicelevelmanagement, SLM) en klantrelatiebeheer (business relationship management, BRM) (SD ) De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Dienstencatalogusbeheer (service catalogue management) (SD 4.2.1, 4.2.2) Beschikbaarheidsbeheer (availability management)(sd 4.4.1, 4.4.2) Beschikbaarheid van een dienst (service) (SD ) Beschikbaarheid van componenten (SD ) Betrouwbaarheid (SD ) Onderhoudbaarheid (SD ) Ondersteunbaarheid (SD ) Essentiële bedrijfsfunctie (Vital Business Function, VBF) (SD ) Informatiebeveiligingsbeheer (Information Security Management, ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) Informatiebeveiligingsbeleid (information security policy) (SD ) Leveranciersbeheer (Supplier management) (SD 4.8.1, 4.8.2) Leverancierscategorieën (SD , fig. 4.28) Capaciteitsbeheer (Capacity management) (SD 4.5.1, 4.5.2) Capaciteitsplan (SD ) Pagina 7 of 11

8 Bedrijfscapaciteitsbeheer (Business Capacity Management) (SD ) Dienstencapaciteitsbeheer (Service Capacity Management, SCM) (SD ) Componentencapaciteitsbeheer (Component Capacity Management, CCM) (SD ) IT-dienstencontinuïteitsmanagement (IT service continuity management, ITSCM) (SD 4.6.1, 4.6.2) Bedrijfsimpactanalyse (Business Impact Analysis, BIA) (SD ) Risicobeoordeling (Risico-assessment) (SD ) Ontwerpcoördinatie (Design coordination) (SD 4.1.1, 4.1.2) Servicetransitie Een toelichting te geven bij de doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Wijzigingsbeheer (change management) (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Soorten wijzigingsverzoeken (ST ) Wijzigingsmodellen (ST ) Standaardwijziging (ST ) Herstel (Remediation) planning (ST ) Wijzigingenadviescommissie (Change Advisory Board, CAB) Noodwijzigingenadviescommissie (Emergency Change Advisory Board, ECAB) (ST , ) Levenscyclus van een normale wijziging (normal change) (ST 4.2.5, fig. 4.2) De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Release & Deployment Management (ST 4.4.1, 4.4.2) * Vier fases van release & deployment (ST 4.4.5, fig. 4.23) Kennisbeheer (knowledge management (ST 4.7.1, 4.7.2) DIKW & SKMS (ST , , fig. 4.36) Service Asset & Configuratiemanagement (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) Transitieplanning en ondersteuning (transition planning & support (ST 4.1.1, 4.1.2) Serviceproductie Pagina 8 of 11

9 05-7 Een toelichting te geven bij de doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Incidentbeheer (Incident Management) (SO 4.21, 4.2.2, , 4.2.5, ) Probleembeheer (Problem management) (SO 4.41, 4.4.2, , 4.4.5, ), niet de sectie over de probleemanalysetechnieken ( ) 05-8 De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Event Management (SO 4.1.1, 4.1.2) Request Fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2) Access Management (Toegangsbeheer) (SO 4.5.1, 4.5.2) Continue serviceverbetering De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Het 7-staps verbeteringsproces (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, fig. 3.4) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 10 uur en 45 minuten. ITILFND06 Functies (functions) Het doel van deze module is om de kandidaat inzicht te geven in de rol, de doelstellingen en de organisatorische structuren van de servicedeskfunctie, en tevens in de rol, de doelstellingen en de overlap met drie andere functies (functions) De rol, doelstellingen en organisatorische structuren te kunnen uitleggen van: De functie Servicedesk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, fig. 6.2, 6.3, 6.4) De rol en de doelstellingen te kunnen aangeven van: De functie Technisch beheer (SO 6.4.1, 6.4.2) De functie Applicatiebeheer (SO 6.6.1, 6.6.2) t.o.v. applicatieontwikkeling (SO , tabel 6.2) De functie IT-operations management (IT-operations control en facilitair beheer) (SO 6.5.1, 6.5.2) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur. ITILFND07 Rollen Het doel van deze module is om de kandidaat bewust te maken van de verantwoordelijkheden van een aantal van de belangrijkste rollen in Pagina 9 of 11

10 servicemanagement Een toelichting te kunnen geven op de rol en de verantwoordelijkheden van de: Proceseigenaar (SD 6.3.2) Procesmanager (SD 6.3.3) Procesuitvoerder (SD 6.3.4) Diensteigenaar (SD 6.3.1) Het RACI-model te kunnen herkennen en de rol ervan te kunnen toelichten bij het bepalen van de organisatiestructuur. (SD , tabel 3.2 niet RACI-VS of RASCI) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 45 minuten. ITILFND08 Technologie en architectuur Het doel van deze module is om de kandidaat te leren: Begrijpen hoe de automatisering van diensten bijdraagt aan het integreren van servicemanagementprocessen (SS 7.1) Het is aan te raden dit onderdeel binnen de andere cursusonderdelen te behandelen. ITILFND09 Competentie en training Competentie en vaardigheden voor servicemanagement (SD 6.5.1) Het raamwerk van competenties en vaardigheden (SD 6.5.2) Training (SD 6.5.3) Dit cursusonderdeel telt niet mee voor het examen. De aanbevolen studieduur is 15 minuten. ITILFND10 Proefexamen Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen slagen voor het ITIL Foundation examen. Kandidaten moeten met name: Minimaal één ITIL Foundation proefexamen afleggen. De aanbevolen studieduur voor dit cursusonderdeel is minimaal 2 uur, inclusief het nakijken. Pagina 10 of 11

11 Opzet van het examen De syllabus bevat een begeleidend examen waarvoor de kandidaat een voldoende moet halen om het ITIL Foundation Certificaat in IT-servicemanagement te verkrijgen. Soort 40 Meerkeuze vragen. De vragen worden geselecteerd uit de volledige vragendatabase van ITIL Foundation in IT-servicemanagement. Duur Maximaal 60 minuten voor alle kandidaten in hun respectieve moedertaal. Voorwaarden voor extra tijd gerelateerd aan taal Voorwaarden Supervisie Open boek Kandidaten die een examen afleggen: - In een taal die niet hun moedertaal is krijgen 75 minuten de tijd en mogen een woordenboek gebruiken. Een erkende ITIL Foundation opleiding wordt sterk aangeraden, maar is geen voorwaarde. Ja Nee Slagingsscore 26 van de 40, 65% Examenvorm Het examen is beschikbaar online of op papier. Pagina 11 of 11

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Versienummer van het document 4.2 Documentstatus Documenteigenaar Opgesteld door Een samenvatting geven van de syllabus voor

Nadere informatie

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Gedetailleerde syllabus om kandidaten van de Bridge Training die al in het bezit zijn van een Foundation Certificaat van eerdere

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

EXIN Itil V3 Nederlands

EXIN Itil V3 Nederlands EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen Versie: 1.2, 10 september 2014 Integrated Service Management De ISM Foundation training De training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen

Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen Datum: 12 maart 2014 Versie: 1.1 Integrated Service Management Inhoud De ISM-ITIL Bridge training... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen A C A D E M Y Facilitators van eigen verantwoordelijkheid Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen ACADEMY Inhoudsopgave ITSM workshops ITSM en ITIL Awareness 7 ISO/IEC 20000 Awareness 7 Management

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Hoofdstuk: Hoofdstuk: Inleiding ITILF

Hoofdstuk: Hoofdstuk: Inleiding ITILF ITILF ITIL v3 Foundation ITILF Hoofdstuk: aant Css: 7 834 blz 77 3.17 Configuratie item (CI) - CONFIGURATION ITEM (CI) > kleinste element binnen de infrastructuur dat onafhankelijk kan worden geïnstalleerd,

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved.

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL POCKETGUIDE 2011 EDITIE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Nadere informatie

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3

Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3 dossier security management Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3 ICT-risico- en -securitymanagement ontwikkelt zich van specialisme tot normaal beheerst proces In de afgelopen vijf jaar is het

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Brochure Service Operation

Brochure Service Operation Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

VOORWOORD... 3. Inleiding... 4

VOORWOORD... 3. Inleiding... 4 VOORWOORD... 3 Inleiding... 4 1.1 Wat is ITIL?... 4 1.2 Examens... 4 1.3 Indeling van deze samenvatting... 5 1.4 Hoe kunt u deze samenvatting gebruiken?... 5 DEEL 1 DE SERVICELEVENSCYCLUS VAN ITIL... 6

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

And now for something completely different

And now for something completely different And now for something completely different Wat moeten we aan met ITIL versie 3? Met de gevleugelde woorden And now for something completely different! begon vroeger een sketch van het beroemde Monty Python

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Brochure Service Strategy

Brochure Service Strategy Brochure Service Strategy Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Brochure Leergang Service Management

Brochure Leergang Service Management Brochure Leergang Service Management Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013

Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Informatiebeveiliging & ISO/IEC 27001:2013 Aart Bitter Haarlem, 18 maart 2014 Kwaliteitskring Noord-Holland www.information-security-governance.com Agenda 13:45-14:15 - Informatiebeveiliging Introductie

Nadere informatie

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks ASL 2 en ITIL v3 Hoe liggen de verhoudingen nu? Onlangs is een nieuwe versie van ASL op de markt gekomen: ASL 2. In het boek hierover wordt summier ingegaan op de relatie tussen de ASL-processen en infrastructuur,

Nadere informatie

Brochure Continual Service Improvement

Brochure Continual Service Improvement Brochure Continual Service Improvement Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Nadere informatie

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef 6 5658 HA Eindhoven ( 06-11861966 Renesalm@resamanagement.nl www.resamanagement.nl ITIL Foundation Het doel van de training

Nadere informatie

Cursusoverzicht Voorjaar 2015

Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Cursusoverzicht Voorjaar 2015 In deze brochure vindt u een overzicht van alle leergangen en trainingen die in samenwerking met Suerte Academy dit voorjaar aanbiedt. De trainingen van worden zeer hoog gewaardeerd

Nadere informatie

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja ECTS fiche Module info OPLEIDING STUDIEGEBIED AFDELING MODULE Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica MODULENAAM Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE C4 STUDIEPUNTEN

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

Servicedocument. Service and Operation

Servicedocument. Service and Operation Servicedocument Service and Operation Datum: september 2015 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden

Nadere informatie

Servicestrategie inleiding

Servicestrategie inleiding Servicestrategie inleiding 1 Servicestrategie Servicestrategie (Service Strategy) Verbetering van het vermogen om te denken en te handelen op een strategische wijze De vraag waarom we iets doen voordat

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever

EXIN WORKFORCE READINESS werkgever EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS professional

EXIN WORKFORCE READINESS professional EXIN WORKFORCE READINESS professional DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is

Nadere informatie

Service Desk. Extra materiaal, waaronder vragen en aanvullende literatuur is beschikbaar via de mbo-portal www.practicx.nl.

Service Desk. Extra materiaal, waaronder vragen en aanvullende literatuur is beschikbaar via de mbo-portal www.practicx.nl. >4 Frits Gubbels, Hans van den Bent Service Desk Service Desk 4 beschrijft de processen die een centrale rol spelen binnen het vakgebied IT-beheer. Hiermee krijgen studenten een goed overzicht van en inzicht

Nadere informatie

Aan de slag met IT Service Management

Aan de slag met IT Service Management Aan de slag met IT Service Management Het opzetten en inrichten van een Service Desk frits gubbels, hans van den bent + EXTRA MATERIAAL + ONLINE VRAGEN Aan de slag met IT Service Management Het opzetten

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

De kleine. itil. versie 2011. Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes

De kleine. itil. versie 2011. Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes De kleine itil versie 2011 Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes De Kleine ITIL editie 2011 Louk Peters Paul Wu Maarten Bordewijk Jeroen Moolhuijsen Eppo Luppes Voorwoord

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

EXIN WORKFORCE READINESS opleider

EXIN WORKFORCE READINESS opleider EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen

Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling

SUERTE Academy Platform voor Continue Persoonlijke Ontwikkeling Cursusoverzicht Voorjaar 2015 Onderstaand vind u een overzicht van alle opleidingen, leergangen, trainingen, workshops, etc. die Suerte Academy via een open rooster aanbiedt. Al deze trainingen kunnen

Nadere informatie

Syllabus ISM Foundation Examentraining Structuur en doelen

Syllabus ISM Foundation Examentraining Structuur en doelen Syllabus ISM Foundation Examentraining Structuur en doelen Datum: 3 juni 2012 Versie: 1.0 Integrated Service Management Inhoud De ISM Foundation Examentraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud...

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com ITIL : De basics valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC axelos.com White Paper Mei 2010 Inhoud 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? 3 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Voorman Consultancy Pagina 1

Voorman Consultancy Pagina 1 ITIL V3 Foundation samenvatting hoofdstuk 1 Servicelevenscyclus: Service Strategy: het bepalen van de aangeboden IT-diensten in functie van de bedrijfsactiviteit Continual Service Improvement: Het bijsturen

Nadere informatie

ITIL Foundation Examentraining

ITIL Foundation Examentraining ITIL F o u n d a t i o n Examentraining 2003 MacKAY Management. All rights reserved. itsm-net, itpm WORLD CLASS, itsm WORLD CLASS, itwb WORLD CLASS, MKL-A, MKL-D, MKL-I, MKL-MOF, MKL-P, MKL-P2 and the

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

Mastersessies 2015 Blok 6. Levering, Regie en Governance

Mastersessies 2015 Blok 6. Levering, Regie en Governance Mastersessies 2015 Blok 6 Levering, Regie en Governance eter M. Bakker Interim manager Agenda 1. Doelstellingen 2. Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? 3. Wanneer is regie succesvol? 4. Hoe

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

Readiness Assessment ISMS

Readiness Assessment ISMS Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC

Nadere informatie