Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen."

Transcriptie

1

2 ITIL POCKETGUIDE 2011 EDITIE

3 Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen: - IT en IT-management, - Enterprise-architectuur - Projectmanagement en - Businessmanagement. Deze uitgaven zijn beschikbaar in meerdere talen en maken deel uit van toonaangevende series, zoals Best Practice, The Open Group series, Project management en PM series. Op de website van Van Haren Publishing is in de Knowledge Base een groot aanbod te vinden van whitepapers, templates, gratis e-books, docentenmateriaal etc. Ga naar Van Haren Publishing is tevens de uitgever voor toonaangevende instellingen en bedrijven, onder andere: ASL BiSL Foundation, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IPMA-NL, ITSqc, NAF, Ngi, PMI-NL, PON, The Open Group, The SOX Institute, TMForum. Onderwerpen per domein zijn: IT en IT-management ABC of ICT tm ASL CATS CM CMMI CobiT Frameworx ISO ISO/IEC 27001/27002 ISO/IEC ISPL IT Service CMM ITIL MOF MSF SABSA Architecture (Enterprise en IT) Archimate BiSL GEA TOGAF Business Management BiSL EFQM escm ISA-95 ISO 9000 OPBOK SAP SixSigma SOX SqEME Project-, Programmaen Riskmanagement A4-Projectmanagement ICB / NCB MINCE M_o_R MSP tm P3O PMBOK Guide PRINCE2 Voor een compleet overzicht van alle uitgaven, ga naar onze website:

4 Licensed Product ITIL POCKET GUIDE 2011 Editie Jan van Bon

5 Colofon Titel: ITIL Pocketguide Editie Auteur: Jan van Bon Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel, Ontwerp & layout: CO2 Premedia bv, Amersfoort - NL ISBN hardcopy: ISBN ebook: Editie: Eerste druk, eerste oplage, februari 2012 Eerste druk, tweede oplage, oktober 2012 Van Haren Publishing 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/ of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfi lm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel deze uitgave met de grootst mogelijk zorg is opgesteld, kan noch de redactie, noch de uitgever enige aansprakelijkheid aanvaarden voor schade voortvloeiend uit fouten of onvolkomenheden in de tekst. Crown copyright Reproduced under license from The Cabinet Office: diagrams 2.1, 3.1, 3.2, 4.1, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, 7.3 TRADEMARK NOTICES ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. The ITIL Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. PRINCE2 is a registered trade mark of the Cabinet Office. COBIT is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). PMBoK Guide is a registered trademark of the Project Management Institute (PMI).

6 Voorwoord Deze beknopte samenvatting biedt een praktische en waardevolle inleiding in de stof die wordt besproken in de vijfdelige ITILmanual. De pocketguide is gebaseerd op de nieuwste versie, ITIL 2011, en gaat in op de structuur en denkwijze van de nieuwe servicelevenscyclus en de daarin beschreven processen en functies. Deze nieuwste samenvatting is ook uitstekend bruikbaar voor iedereen die een oudere versie van ITIL volgt en op zoek is naar een brug naar de laatste versie. ITIL 2011 Editie is een update, niet een nieuwe versie. De update is gemaakt om een aantal fouten en inconsistenties weg te nemen, een aantal verbeteringen aan te brengen, en een aantal onderwerpen aan te vullen zodat ITIL een bredere dekking heeft en beter bestudeerd kan worden. Het ITIL servicestrategieboek is herzien, om ervoor te zorgen dat de concepten op een heldere, precieze en toegankelijke wijze worden uitgelegd. Deze pocketguide biedt de lezer een snelle referentie naar de basisconcepten van ITIL 2011 Editie. Lezers kunnen de publicatie Foundations van ITIL 2011 Editie of de ITILmanuals (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement) gebruiken voor meer uitleg en begeleiding. Ik ben er van overtuigd dat deze nieuwe pocketguide een uitstekende referentie is voor alle vakmensen, studenten en anderen die een beknopte samenvatting zoeken van de kernelementen van ITIL Jan van Bon

7 Dankwoord Deze compacte samenvatting van de ITIL-kernboeken is herzien na de officiële publicatie van ITIL De pocketguide is geproduceerd door het team dat ook de publicatie Foundations van ITIL heeft ontwikkeld. Vanwege continuïteitsredenen is het reviewteam van het Foundationboek ook gebruikt voor de ITIL v3 pocketguide. Bovendien zijn alle leden van IPESC, itsmf s internationale publicatiecommissie, verzocht om aan de review deel te nemen. Dertien itsmf-chapters namen actief deel aan de review, in totaal waren er achttien reviewers die hun bevindingen na het reviewen van de tekst hebben ingeleverd. Deze reviewers zijn: Rob van der Burg, Microsoft, Nederland Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland Dani Danyluk, Burntsand, itsmf Canada John Deland, Sierra Systems, itsmf Canada Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itsmf Switzerland Karen Ferris, itsmf Australië Peter van Gijn, Logica, Nederland Kevin Holland, NHS, Engeland Ton van der Hoogen, Tot Z Diensten BV, Nederland Matiss Horodishtiano, Amdocs, itsmf Israël Wim Hoving, BHVB, Nederland Brian Johnson, CA, Verenigde Staten van Amerika Steve Mann, Opsys-sm2, itsmf België Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan

8 ITIL Pocketguide 2011 Editie 7 Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland Ton Sleutjes, Capgemini Academy, Nederland Maxime Sottini, icons - Innovative Consulting S.r.l., itsmf Italië De Engelstalige 2011 Editie van de pocketguide is gereviewed door een kleiner team, omdat er slechts sprake was van een beperkte update. Rob van der Burg, Microsoft, Nederland John Deland, Sierra Systems, itsmf Canada Peter van Gijn, Logica, Netherlands Kevin Holland, NHS, Engeland Steve Mann, Opsys-sm2, itsmf België Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan Alle reviewers hebben hun waardevolle tijd besteed aan een gedetailleerde review van de tekst van de Engelse editie van dit boek. Centraal stond de vraag: Is de inhoud van deze pocket een correcte afspiegeling van het originele ITIL-materiaal, gegeven de beperkingen van een pocketguide? Honderden waardevolle verbeteringen zijn door de reviewers opgeleverd waarmee ze significant hebben bijgedragen aan de kwaliteit van deze pocketguide. Ik wil ze daarvoor hartelijk danken. De review is gemanaged door het redactieteam van Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement. Dit team managede de ontwikkeling van de pocketguide, en heeft ervoor gezorgd dat de reviewprocedures nauwkeurig zijn gevolgd en dat alle issues naar tevredenheid van de reviewers zijn afgehandeld.

9 8 ITIL Pocketguide 2011 Editie De uitgebreide expertise van het reviewteam en de professionele ondersteuning van het redactieteam heeft geleid tot een pocketguide die een uitstekende entree is tot de kernboeken van ITIL. We zijn erg tevreden met het resultaat dat van grote waarde zal zijn voor vakgenoten die op zoek zijn naar een compact overzicht van ITIL.

10 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Dankwoord 6 1 Inleiding Wat is ITIL? Waarom is ITIL succesvol? ITIL-examens Indeling van deze pocketguide Hoe kunt u dit boek gebruiken? 16 2 Inleiding op de servicelevenscyclus Definitie van servicemanagement Interne en externe klanten Interne en externe services Overzicht van de servicelevenscyclus Functies en processen Organisatiestructuur ITIL 2011 Lifecycleclustering Het procesmodel en de kenmerken van processen Kernbegrippen 31 3 Levenscyclusfase: Servicestrategie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Strategiemanagement voor IT-services Serviceportfoliomanagement Financieel management voor IT-services Demandmanagement Klantrelatiemanagement 65

11 10 ITIL Pocketguide 2011 Editie 3.9 Governance Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie 70 4 Levenscyclusfase: Service-ontwerp Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Ontwerpcoördinatie Servicecatalogusmanagement Servicelevelmanagement Beschikbaarheidsmanagement Capaciteitsmanagement IT service continuity management Informatiesecuritymanagement Toeleveranciersmanagement Technische activiteiten in service-ontwerp Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Servicetransitie Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Transitieplanning en -support Changemanagement Serviceasset- en configuratiemanagement Release- en deploymentmanagement Servicevalidatie en -testen Change-evaluatie 135

12 ITIL Pocketguide 2011 Editie Kennismanagement Organisatie Methoden, technologie en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Serviceproductie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Eventmanagement Incidentmanagement Request fulfilment Problemmanagement Toegangsbeheer Algemene serviceproductieactiviteiten Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Continue serviceverbetering Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Zevenstapverbeterproces Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie 197 Acroniemen 199 Referenties 202

13 12 ITIL Pocketguide 2011 Editie

14 1 Inleiding Deze pocketguide biedt de lezer een overzicht van de basisbegrippen van ITIL (ITIL 2011). Voor meer uitleg en inzicht verwijzen wij u naar de publicatie Foundations van ITIL of de ITIL-kernboeken (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement). 1.1 Wat is ITIL? De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) biedt een gestructureerde aanpak voor het leveren van de gewenste kwaliteit van IT-services. ITIL is ontwikkeld in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw, door CCTA (Central Computer en Telecommunications Agency, nu het Office of Government Commerce, OGC), in opdracht van de Britse overheid. Sinds die tijd staat ITIL niet alleen voor het framework, maar ook voor de benadering en de filosofie die wordt gedeeld door de mensen die er in de praktijk mee werken. Er is nu twee keer een nieuwe versie van ITIL uitgekomen, de eerste keer in (V2), en de tweede keer in 2007 (V3). Van de laatste is nu de voor u liggende update verschenen. Verschillende organisaties zijn betrokken bij het onderhouden van ITIL als de best practice voor IT-servicemanagement: OGC (Office of Government Commerce) - Eigenaar van ITIL, bevordert het gebruik van best practices op tal van gebieden, waaronder IT-servicemanagement. itsmf (IT Service Management Forum) - Een wereldwijde, onafhankelijke, internationaal erkende non-profitorganisatie die gericht is op het ondersteunen van de ontwikkeling van IT-servicemanagement. Ze bestaat uit een groeiend aantal

15 14 ITIL Pocketguide 2011 Editie nationale afdelingen (50+), met itsmf International als het toezichthoudende orgaan. APM Group - In 2006 heeft OGC het beheer van de ITILrechten, de certificering van ITIL-examens en accreditatie van trainingsorganisaties uitbesteed aan de APM Group (APMG), een commerciële organisatie. APMG bepaalt de certificering en accreditatie voor de ITIL-examens, en publiceert het certificeringstelsel. Exameninstituten - Om de levering van ITIL-examens op wereldwijd niveau te ondersteunen, heeft APMG een aantal exameninstituten geaccrediteerd, waaronder APMG International, BCS-ISEB, CERT-IT, CSME, DANSK IT, DF Certifiering, EXIN, Loyalist Certification Services, PEOPLECERT Group en TÜV SÜD Akademie. Zie www. itil-officialsite.com voor recente informatie. 1.2 Waarom is ITIL succesvol? ITIL combineert een aantal eigenschappen die het tot een waardevol en effectief instrument maken voor dat ene belangrijke doel: het leveren van waarde aan de business. Het is vendorneutraal, zodat het op iedere organisatie kan worden toegepast, welke producten daar ook gebruikt worden. Het is niet voorschrijvend, zodat het kan worden gevolgd en aangepast in alle bedrijfstakken, of het nu overheid of bedrijfsleven betreft, in- of extern, klein of groot. ITIL is best practice: het vertegenwoordigt de lessen van de bestpresterende organisaties in de IT-servicesbranche. 1.3 ITIL-examens In 2007 lanceerde de APM Group een nieuw kwalificatieschema voor ITIL, op basis van ITIL V3. Het schema van ITIL V2 werd medio 2011 buiten werking gesteld. Kandidaten met

16 ITIL Pocketguide 2011 Editie 15 een ITIL V3-certificaat hoeven niet opnieuw examen te doen om gecertificeerd te worden volgens ITIL Er worden geen Bridge-examens gepland voor deze update, omdat de kernelementen van ITIL niet significant zijn veranderd. ITIL V2 kende kwalificaties op drie niveaus: Foundation Certificate in IT Service Management Practitioner Certificate in IT Service Management Manager Certificate in IT Service Management. De ITIL V2-examens waren een groot succes. Tot 2000 zijn ongeveer certificaten uitgereikt, maar daarna groeide het aantal explosief, en in 2006 werd de grens van ITILcertificaten doorbroken. Voor ITIL V3 werd een geheel nieuw stelsel van kwalificaties opgezet, dat ook voor ITIL 2011 geldt. Er zijn vier kwalificatieniveaus: Foundation Level Intermediate Level - (Lifecycle Stream & Capability Stream) ITIL Expert ITIL Master Qualification. Vanaf januari 2012 worden alleen nog examens volgens ITIL editie 2011 afgenomen. Voor elke lifecycle-fase zijn vaardigheden en ervaring vereist, om in die fase effectief en efficiënt te kunnen functioneren. Kernvaardigheden en -competenties omvatten inzicht in de bedrijfsprocessen, inzicht in de waarde die IT kan bijdragen aan de business, klantgerichte vaardigheden, en het kunnen omgaan met best practice en procedures. Skills Framework for the

17 16 ITIL Pocketguide 2011 Editie Information Age (SFIA) is een veelgehanteerd referentiemodel voor IT-organisaties. SFIA definieert een standaard skillsstructuur voor taken en kerncompetenties. Meer informatie over de actuele status van het kwalificatiestelsel kunt u vinden op de website van ITIL: qualifications. 1.4 Indeling van deze pocketguide Hoofdstuk 2 introduceert de servicelevenscyclus, in de context van de algemene principes van IT-servicemanagement, en beschrijft de processen en functies die aan de orde komen in de verschillende levenscyclusfasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, serviceproductie en continue serviceverbetering. Dit hoofdstuk geeft algemene informatie over de uitgangspunten van processen, teams, rollen, functies, posities, tools en andere elementen die van belang zijn. Het laat ook zien hoe de 26 processen, de algemene activiteiten, en de functies zijn ondergebracht in de vijf kernboeken van ITIL. In hoofdstuk 3 tot en met 7 wordt worden de processen en functies uitgebreider beschreven. Van elk proces en elke functie wordt de volgende informatie gegeven: inleiding basisbegrippen activiteiten. 1.5 Hoe kunt u dit boek gebruiken? De pocketguide bevat alle stof die nodig is voor het ITIL Foundation examen en kan dus gebruikt worden als integraal naslagwerk bij de voorbereiding op het examen.

18 ITIL Pocketguide 2011 Editie 17 Wie vooral geïnteresseerd is in de servicelevenscyclus kan zich concentreren op de hoofdstukken 1 en 2. De lezer die voor zijn of haar praktijk snel informatie zoekt over een of enkele onderwerpen uit de ITIL-boeken kan zich verdiepen in een van de andere hoofdstukken.

19 18 ITIL Pocketguide 2011 Editie

20 2 Inleiding op de servicelevenscyclus 2.1 Definitie van servicemanagement ITIL wordt gepresenteerd als een best practice, een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. Zo n best practice kan een goede steun zijn voor organisaties die hun ITdienstverlening willen verbeteren. De servicelevenscyclus van ITIL is gebaseerd op ITIL s kernbegrip servicemanagement en de gerelateerde begrippen service en waarde (Engels: value). Deze kernbegrippen van servicemanagement worden als volgt beschreven: Servicemanagement - Is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services ( capabilities = resources, capaciteit, kennis en kunde). Service - Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico s. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door een aantal beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken (of voeren de taak zelf uit) en reduceren de druk van beperkingen. Hierdoor effenen ze de weg voor de eindresultaten die de klant wenst. Waarde - Waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. De utility of bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt geleverd. Een uitgebreide uitleg

21 20 ITIL Pocketguide 2011 Editie van de begrippen utility en warranty vindt u in het onderdeel servicestrategie. 2.2 Interne en externe klanten Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke andere organisatiestructuur. Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met echt geld (of met goederen). Zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning. 2.3 Interne en externe services Naast interne en externe klanten is er ook sprake van interne en externe services. Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services worden geleverd aan externe klanten. 2.4 Overzicht van de servicelevenscyclus ITIL V3 benadert servicemanagement vanuit de levenscyclus van een service. De servicelevenscyclus is een organisatiemodel dat inzicht biedt in: de manier waarop servicemanagement is gestructureerd de manier waarop de diverse componenten van de levenscyclus met elkaar samenhangen

22 ITIL Pocketguide 2011 Editie 21 de impact die veranderingen in een onderdeel hebben op andere onderdelen en het gehele systeem. Dus ITIL focust op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus. De servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elk deel van de nieuwe ITIL-kernboeken beschrijft een van deze fasen. De processen zijn steeds in detail beschreven in het boek - de fase - waarin ze hun belangrijkste toepassing vinden. De vijf fasen (domeinen van de kernboeken) zijn: 1. Servicestrategie (Service strategy) - De fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan een IT- serviceprovider moet voldoen om de business te kunnen ondersteunen. De fase beschrijft de strategie van het leveren en beheren van services aan de klant, in het perspectief van toegevoegde waarde voor de business. 2. Service-ontwerp (Service design) - De fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving wordt gepland. De fase omvat verschillende practices, die ervoor zorgen dat de services ten behoeve van de business-doelstellingen worden ontworpen. 3. Servicetransitie (Service transition) - In vervolg op de servicestrategie- en de service-ontwerpfase van de levenscyclus moeten de activiteiten in deze fase ervoor te zorgen dat servicereleases met succes worden ingezet in productieomgevingen, en dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business, waarbij de risico s van mislukkingen en de daaropvolgende verstoringen worden beheerst.

23 22 ITIL Pocketguide 2011 Editie 4. Serviceproductie (Service operation) - Dit is de fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met de klanten en gebruikers overeengekomen serviceniveaus. 5. Continue serviceverbetering (Continual service improvement) - De vijfde fase beschrijft best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen van de kwaliteit van de serviceverlening, de operationele efficiëntie en de businesscontinuïteit, en om ervoor te zorgen dat de serviceportfolio op de zakelijke behoeften afgestemd blijft. Servicestrategie vormt de as van de levenscyclus (figuur 2.1) die alle andere fasen doet draaien : het is de fase van beleidsvorming Continue serviceverbetering Service-ontwerp Servicestrategie ITIL Servicetransitie Serviceproductie Figuur 2.1 De servicelevenscyclus

24 ITIL Pocketguide 2011 Editie 23 en doelstellingen. De fasen service-ontwerp, servicetransitie en serviceproductie implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase continue serviceverbetering staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de cyclus. Deze fase start verbeterprogramma s en -projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van een organisatie. 2.5 Functies en processen Elke lifecycle-fase beschrijft een aantal processen en een aantal functies. Processen en functies zijn als volgt gedefinieerd: Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel. Processen hebben input en output, hebben een doelgeoriënteerde verandering als resultaat en gebruiken feedback voor zelfverbetering en correctieve acties. Processen zijn meetbaar, leveren resultaten op aan klanten of stakeholders, zijn continu en iteratief en komen altijd uit een bepaalde gebeurtenis (event) voort. Processen kunnen afdelingsoverstijgend zijn. Een voorbeeld van een proces is changemanagement. Functie - Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken om één of meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Een functie is gespecialiseerd in het uitvoeren van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke eindresultaten. Functies kunnen gebruik maken van verscheidene processen. Een voorbeeld van een functie is de servicedesk. (opmerking: functie betekent ook functionaliteit, functioneren of baan ).

25 24 ITIL Pocketguide 2011 Editie Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies: Een procedure is een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of proces. Een procedure beschrijft het hoe, en kan ook beschrijven wie de activiteit(en) uitvoert. Een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. Een procedure kan afhankelijk van de organisatie verschillende vormen aannemen. Een werkinstructie legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen. 2.6 Organisatiestructuur Bij de inrichting van organisaties worden, naast de diverse groepen (teams, afdelingen, divisies), ook functies en rollen gebruikt. Rollen zijn pakketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die door een persoon of team worden uitgevoerd in een specifieke context. Eén persoon kan gelijktijdig meerdere rollen vervullen, bijvoorbeeld zowel de rol van configuratiemanager als de rol van changemanager. Functies worden traditioneel herkend als taak- en verantwoordelijkheidspakketten die aan specifieke personen zijn toegekend. Een persoon met een bepaalde functie heeft dan in hoofdzaak een afgebakend pakket taken en verantwoordelijkheden, waaronder verschillende rollen kunnen vallen. Functies kunnen ook breder worden gedefinieerd als een logisch concept dat verwijst naar de mensen en geautomatiseerde maatregelen die een afgebakend proces, een activiteit of een combinatie van processen of

26 ITIL Pocketguide 2011 Editie 25 activiteiten uitvoeren. Individuen en rollen hebben een N:N relatie. Elk proces heeft een aantal karakteristieken die kunnen worden gebruikt om het proces te optimaliseren: De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de procesresultaten. De procesmanager is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de proceseigenaar. De procesuitvoerenden zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de procesmanager. Het management van de organisatie kan sturen op de kwaliteit van de processen zoals die blijkt uit de stuurgegevens over de resultaten van elk van de processen. Daarvoor zal men in het algemeen afspraken maken over de performance-indicatoren die daarbij worden gebruikt en de normen die daarvoor gelden. De dagelijkse besturing van het proces kan verder worden overgelaten aan de procesverantwoordelijke. De proceseigenaar zal het resultaat daarvan beoordelen aan de hand van de rapportage over performance-indicatoren (en het feit of die al dan niet aan de afgesproken norm voldoen). De proceseigenaar kan zonder duidelijke indicatoren moeilijk beoordelen of het proces onder controle is en of geplande verbeteringen worden gerealiseerd. Bij het inrichten van een service of een proces is het noodzakelijk dat alle rollen helder zijn gedefinieerd en dat het duidelijk is wie wat doet. Voor dat doel kan een verantwoorde lijkhedentabel zoals RACI worden gebruikt. RACI

27 26 ITIL Pocketguide 2011 Editie voorziet in een bevoegdhedenmatrix waarmee de rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot processen en activiteiten worden vastgelegd. RACI is een acroniem voor de vier kernrollen: Responsible De persoon of de mensen, verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van het werk. Accountable De persoon die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit en het eindresultaat. Slechts één persoon kan eindverantwoordelijk zijn voor een taak. Consulted De mensen die geraadpleegd worden. Ze zijn betrokken door inbreng van hun kennis en informatie. Informed De mensen die op de hoogte worden gesteld van de status en de voortgang. Ze ontvangen informatie over de uitvoering van processen en over de kwaliteit. De factoren people, process, products, en partners (de vier P s) vormen het voornaamste machinepark van elke organisatie, maar ze werken alleen als de machines geolied zijn: communicatie is een essentieel element binnen elke organisatie. Wanneer de mensen niets van de processen afweten of de verkeerde instructies of instrumenten gebruiken, zal de output niet conform de verwachtingen zijn. Formele structuren van communicatie zijn bijvoorbeeld: Rapporteren - Interne en externe rapportages, bedoeld voor management of klant, projectvoortgangsrapportages, alerts. Vergaderingen - Formele projectvergaderingen, reguliere vergaderingen, vergaderingen voor speciale doeleinden. Online voorzieningen - systemen, chatrooms, beepers, groupware, systemen om documenten te delen, messengerfaciliteiten, teleconferencing en virtuele vergaderfaciliteiten.

28 ITIL Pocketguide 2011 Editie 27 Prikborden - Vlakbij de koffiehoek, bij de ingang van het gebouw, in het bedrijfsrestaurant. Het is belangrijk duidelijk te krijgen wat processen, projecten, programma s, en zelfs portfolio s eigenlijk zijn. Zie hiervoor de volgende mogelijke definities: Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een gedefinieerde doelstelling. Project - Een project is tijdelijke organisatie, met mensen en andere assets, om een doelstelling mee te realiseren. Programma - Een programma bestaat uit een reeks projecten en activiteiten die samen worden gepland en gemanaged om een samenhangende serie doelstellingen te realiseren. Portfolio - Een portfolio is een set projecten en/of programma s die niet noodzakelijk gerelateerd zijn, maar uit het oogpunt van beheersing, coördinatie en optimalisatie van de totale portfolio zijn samengebracht. NB: in ITIL is een serviceportfolio de complete set van services die door een serviceprovider wordt gemanaged. 2.7 ITIL 2011 Lifecycleclustering ITIL versie 2011 bestaat uit vijf kernboeken. Eén voor elke fase van de levenscyclus. Elk van deze vijf levenscyclusfasen beschrijft de processen, functies en overige activiteiten. De processen zijn steeds in detail beschreven in dat boek waar ze hun belangrijkste toepassing vinden, ook al zijn ze relevant in andere levenscyclusfasen. De processen en functies die in de volgende hoofdstukken aan de orde komen, worden in dezelfde volgorde gepresenteerd als in de ITIL-kernboeken.

29 28 ITIL Pocketguide 2011 Editie Servicestrategieprocessen: Strategiemanagement voor IT-services Serviceportfoliomanagement Financieel management voor IT-services Demandmanagement Klantrelatiemanagement Service-ontwerpprocessen: Ontwerpcoördinatie Servicecatalogusmanagement Servicelevelmanagement Capaciteitsmanagement Beschikbaarheidsmanagement IT service continuity management Informatiesecuritymanagement Toeleveranciersmanagement Servicetransitieprocessen: Transitieplanning en -support Changemanagement Serviceasset- en configuratiemanagement Release- en deploymentmanagement Servicevalidatie en testen Change-evaluatie Kennismanagement Serviceproductieprocessen: Eventmanagement Incidentmanagement Request fulfilment Problemmanagement Toegangsbeheer ( access management )

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL 2011 EDITIE - POCKETGUIDE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL 2011 EDITIE - POCKETGUIDE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL V3 - Een pocketguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ITIL V3 - Een pocketguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Versienummer van het document 4.2 Documentstatus Documenteigenaar Opgesteld door Een samenvatting geven van de syllabus voor

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Competentieprofielen, certificeringniveaus en functies bij projectmanagement en projectsupport Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best

Nadere informatie

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Gedetailleerde syllabus om kandidaten van de Bridge Training die al in het bezit zijn van een Foundation Certificaat van eerdere

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Service Design op basis van ITIL V3 - Een managementguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Programmamanagement op basis van MSP 2011 Edition Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BiSL Een Framework voor business informatiemanagement 2 de herziene druk Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Projectmanagement voor het HBO op basis van IPMA-D Werkboek Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Project Management Office implementeren op basis van P3O Management Guide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. 99 BUSINESSmodellen Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 POCKETGUIDE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011 Editie Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License.

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

EXIN Itil V3 Nederlands

EXIN Itil V3 Nederlands EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. PRINCE2 EDITIE 2009 POCKET GUIDE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Risicomanagement op basis van M_o_R en NEN/ISO 31000 Management Guide Copyright protected. Use is for Single Users only via

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

VOORWOORD... 3. Inleiding... 4

VOORWOORD... 3. Inleiding... 4 VOORWOORD... 3 Inleiding... 4 1.1 Wat is ITIL?... 4 1.2 Examens... 4 1.3 Indeling van deze samenvatting... 5 1.4 Hoe kunt u deze samenvatting gebruiken?... 5 DEEL 1 DE SERVICELEVENSCYCLUS VAN ITIL... 6

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Programmamanagement op basis van MSP - MSP 2007 Edition Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Foundations van ITIL V3 Ȧndere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Servicestrategie inleiding

Servicestrategie inleiding Servicestrategie inleiding 1 Servicestrategie Servicestrategie (Service Strategy) Verbetering van het vermogen om te denken en te handelen op een strategische wijze De vraag waarom we iets doen voordat

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

De Projectsaboteur en PRINCE2

De Projectsaboteur en PRINCE2 De Projectsaboteur en PRINCE2 Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. BASISBOEK PROJECTMANAGEMENT Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Slaag voor je ITIL V3 Foundation en Bridge examen Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Service Transition op basis van ITIL V3 - Een managementguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

Business Information Management Foundation

Business Information Management Foundation Preparation Guide Business Information Management Foundation Editie februari 2012 Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Service Strategy op basis van ITIL V3 - Een managementguide Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden

Nadere informatie

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen Trefdag ZORG Meer resultaten door strategische inzet van middelen September 2013 Francis Manas fm@amelior.be Herkenbaar? Aantal projecten neemt toe Projecten zonder link met doelen organisatie: geen fit

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. MANAGEN VAN AGILE PROJECTEN Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Andere uitgaven bij

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Competentieprofielen, certificeringniveaus en functies bij projectmanagement en projectsupport Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Brochure Service Operation

Brochure Service Operation Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL2 - Een framework voor applicatiemanagement Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. NCB versie 3 Nederlandse Competence Baseline Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. ASL 2 Z elfevaluatie Werkboek Beleidsmatig OCM ACM Sturende processen (intern) Sturende processen (extern) Operationeel Beheer Onderhoud/vernieuwing Intern Verbindende processen Extern Naam Groep Datum

Nadere informatie

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com ITIL : De basics valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC axelos.com White Paper Mei 2010 Inhoud 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? 3 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd

Nadere informatie

Participeren. in projecten

Participeren. in projecten Participeren I-TRACKS in projecten Project Participation Foundation Intern / Extern Fasering Methodieken Methodieken Wat is een project Omgeving Plan van Aanpak GOKIT Geld Organisatie Kwaliteit Informatie

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Wegwijzer voor methoden bij enterprise-architectuur 2 de, herziene druk Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. PMI S PMBOK GUIDE IN EEN NOTENDOP Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen Versie: 1.2, 10 september 2014 Integrated Service Management De ISM Foundation training De training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen

Nadere informatie

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013 1 Onderwerp Kwaliteitsborging Medische Technologie met Qbus en Ansur door: Hans Schop 2 Qubic Solutions Oplossingen in procesbeheer Qubic Solutions ontwikkelt vanuit

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. For information and printed versions please see www.vanharen.net FRAMEWORKS VOOR IT-MANAGEMENT EEN POCKETGUIDE For information and printed versions please see www.vanharen.net Over de reeks ITSM Library

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

ITIL Foundation, incl. examen

ITIL Foundation, incl. examen , inclusief het officiële APMG examen! Resultaat U kent de essentie van ITIL (IT Infrastructure Library ) U heeft kennis van de service lifecycle en de bijbehorende processen en functies U heeft inzicht

Nadere informatie

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen A C A D E M Y Facilitators van eigen verantwoordelijkheid Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen ACADEMY Inhoudsopgave ITSM workshops ITSM en ITIL Awareness 7 ISO/IEC 20000 Awareness 7 Management

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Brochure Service Strategy

Brochure Service Strategy Brochure Service Strategy Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. AGILE POCKETGUIDE VOOR WENDBARE ORGANISATIES Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen. Beter met Architectuur Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie