Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Transcriptie

1

2 ITIL POCKETGUIDE 2011 EDITIE

3 Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen: - IT en IT-management, - Enterprise-architectuur - Projectmanagement en - Businessmanagement. Deze uitgaven zijn beschikbaar in meerdere talen en maken deel uit van toonaangevende series, zoals Best Practice, The Open Group series, Project management en PM series. Op de website van Van Haren Publishing is in de Knowledge Base een groot aanbod te vinden van whitepapers, templates, gratis e-books, docentenmateriaal etc. Ga naar Van Haren Publishing is tevens de uitgever voor toonaangevende instellingen en bedrijven, onder andere: ASL BiSL Foundation, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IPMA-NL, ITSqc, NAF, Ngi, PMI-NL, PON, The Open Group, The SOX Institute, TMForum. Onderwerpen per domein zijn: IT en IT-management ABC of ICT tm ASL CATS CM CMMI CobiT Frameworx ISO ISO/IEC 27001/27002 ISO/IEC ISPL IT Service CMM ITIL MOF MSF SABSA Architecture (Enterprise en IT) Archimate BiSL GEA TOGAF Business Management BiSL EFQM escm ISA-95 ISO 9000 OPBOK SAP SixSigma SOX SqEME Project-, Programmaen Riskmanagement A4-Projectmanagement ICB / NCB MINCE M_o_R MSP tm P3O PMBOK Guide PRINCE2 Voor een compleet overzicht van alle uitgaven, ga naar onze website:

4 Licensed Product ITIL POCKET GUIDE 2011 Editie Jan van Bon

5 Colofon Titel: ITIL Pocketguide Editie Auteur: Jan van Bon Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel, Ontwerp & layout: CO2 Premedia bv, Amersfoort - NL ISBN hardcopy: ISBN ebook: Editie: Eerste druk, eerste oplage, februari 2012 Eerste druk, tweede oplage, oktober 2012 Van Haren Publishing 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/ of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfi lm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel deze uitgave met de grootst mogelijk zorg is opgesteld, kan noch de redactie, noch de uitgever enige aansprakelijkheid aanvaarden voor schade voortvloeiend uit fouten of onvolkomenheden in de tekst. Crown copyright Reproduced under license from The Cabinet Office: diagrams 2.1, 3.1, 3.2, 4.1, 4.3, 4.4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, 7.3 TRADEMARK NOTICES ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. The ITIL Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. PRINCE2 is a registered trade mark of the Cabinet Office. COBIT is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). PMBoK Guide is a registered trademark of the Project Management Institute (PMI).

6 Voorwoord Deze beknopte samenvatting biedt een praktische en waardevolle inleiding in de stof die wordt besproken in de vijfdelige ITILmanual. De pocketguide is gebaseerd op de nieuwste versie, ITIL 2011, en gaat in op de structuur en denkwijze van de nieuwe servicelevenscyclus en de daarin beschreven processen en functies. Deze nieuwste samenvatting is ook uitstekend bruikbaar voor iedereen die een oudere versie van ITIL volgt en op zoek is naar een brug naar de laatste versie. ITIL 2011 Editie is een update, niet een nieuwe versie. De update is gemaakt om een aantal fouten en inconsistenties weg te nemen, een aantal verbeteringen aan te brengen, en een aantal onderwerpen aan te vullen zodat ITIL een bredere dekking heeft en beter bestudeerd kan worden. Het ITIL servicestrategieboek is herzien, om ervoor te zorgen dat de concepten op een heldere, precieze en toegankelijke wijze worden uitgelegd. Deze pocketguide biedt de lezer een snelle referentie naar de basisconcepten van ITIL 2011 Editie. Lezers kunnen de publicatie Foundations van ITIL 2011 Editie of de ITILmanuals (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation en Continual Service Improvement) gebruiken voor meer uitleg en begeleiding. Ik ben er van overtuigd dat deze nieuwe pocketguide een uitstekende referentie is voor alle vakmensen, studenten en anderen die een beknopte samenvatting zoeken van de kernelementen van ITIL Jan van Bon

7 Dankwoord Deze compacte samenvatting van de ITIL-kernboeken is herzien na de officiële publicatie van ITIL De pocketguide is geproduceerd door het team dat ook de publicatie Foundations van ITIL heeft ontwikkeld. Vanwege continuïteitsredenen is het reviewteam van het Foundationboek ook gebruikt voor de ITIL v3 pocketguide. Bovendien zijn alle leden van IPESC, itsmf s internationale publicatiecommissie, verzocht om aan de review deel te nemen. Dertien itsmf-chapters namen actief deel aan de review, in totaal waren er achttien reviewers die hun bevindingen na het reviewen van de tekst hebben ingeleverd. Deze reviewers zijn: Rob van der Burg, Microsoft, Nederland Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland Dani Danyluk, Burntsand, itsmf Canada John Deland, Sierra Systems, itsmf Canada Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itsmf Switzerland Karen Ferris, itsmf Australië Peter van Gijn, Logica, Nederland Kevin Holland, NHS, Engeland Ton van der Hoogen, Tot Z Diensten BV, Nederland Matiss Horodishtiano, Amdocs, itsmf Israël Wim Hoving, BHVB, Nederland Brian Johnson, CA, Verenigde Staten van Amerika Steve Mann, Opsys-sm2, itsmf België Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan

8 ITIL Pocketguide 2011 Editie 7 Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services, Nederland Ton Sleutjes, Capgemini Academy, Nederland Maxime Sottini, icons - Innovative Consulting S.r.l., itsmf Italië De Engelstalige 2011 Editie van de pocketguide is gereviewed door een kleiner team, omdat er slechts sprake was van een beperkte update. Rob van der Burg, Microsoft, Nederland John Deland, Sierra Systems, itsmf Canada Peter van Gijn, Logica, Netherlands Kevin Holland, NHS, Engeland Steve Mann, Opsys-sm2, itsmf België Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan Alle reviewers hebben hun waardevolle tijd besteed aan een gedetailleerde review van de tekst van de Engelse editie van dit boek. Centraal stond de vraag: Is de inhoud van deze pocket een correcte afspiegeling van het originele ITIL-materiaal, gegeven de beperkingen van een pocketguide? Honderden waardevolle verbeteringen zijn door de reviewers opgeleverd waarmee ze significant hebben bijgedragen aan de kwaliteit van deze pocketguide. Ik wil ze daarvoor hartelijk danken. De review is gemanaged door het redactieteam van Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement. Dit team managede de ontwikkeling van de pocketguide, en heeft ervoor gezorgd dat de reviewprocedures nauwkeurig zijn gevolgd en dat alle issues naar tevredenheid van de reviewers zijn afgehandeld.

9 8 ITIL Pocketguide 2011 Editie De uitgebreide expertise van het reviewteam en de professionele ondersteuning van het redactieteam heeft geleid tot een pocketguide die een uitstekende entree is tot de kernboeken van ITIL. We zijn erg tevreden met het resultaat dat van grote waarde zal zijn voor vakgenoten die op zoek zijn naar een compact overzicht van ITIL.

10 Inhoudsopgave Voorwoord 5 Dankwoord 6 1 Inleiding Wat is ITIL? Waarom is ITIL succesvol? ITIL-examens Indeling van deze pocketguide Hoe kunt u dit boek gebruiken? 16 2 Inleiding op de servicelevenscyclus Definitie van servicemanagement Interne en externe klanten Interne en externe services Overzicht van de servicelevenscyclus Functies en processen Organisatiestructuur ITIL 2011 Lifecycleclustering Het procesmodel en de kenmerken van processen Kernbegrippen 31 3 Levenscyclusfase: Servicestrategie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Strategiemanagement voor IT-services Serviceportfoliomanagement Financieel management voor IT-services Demandmanagement Klantrelatiemanagement 65

11 10 ITIL Pocketguide 2011 Editie 3.9 Governance Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie 70 4 Levenscyclusfase: Service-ontwerp Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Ontwerpcoördinatie Servicecatalogusmanagement Servicelevelmanagement Beschikbaarheidsmanagement Capaciteitsmanagement IT service continuity management Informatiesecuritymanagement Toeleveranciersmanagement Technische activiteiten in service-ontwerp Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Servicetransitie Inleiding Basisbegrippen Processen en overige activiteiten Transitieplanning en -support Changemanagement Serviceasset- en configuratiemanagement Release- en deploymentmanagement Servicevalidatie en -testen Change-evaluatie 135

12 ITIL Pocketguide 2011 Editie Kennismanagement Organisatie Methoden, technologie en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Serviceproductie Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Eventmanagement Incidentmanagement Request fulfilment Problemmanagement Toegangsbeheer Algemene serviceproductieactiviteiten Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie Levenscyclusfase: Continue serviceverbetering Inleiding Basisbegrippen Processen en andere activiteiten Zevenstapverbeterproces Organisatie Methoden, technieken en tools Implementatie en operatie 197 Acroniemen 199 Referenties 202

13 12 ITIL Pocketguide 2011 Editie

14 1 Inleiding Deze pocketguide biedt de lezer een overzicht van de basisbegrippen van ITIL (ITIL 2011). Voor meer uitleg en inzicht verwijzen wij u naar de publicatie Foundations van ITIL of de ITIL-kernboeken (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement). 1.1 Wat is ITIL? De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) biedt een gestructureerde aanpak voor het leveren van de gewenste kwaliteit van IT-services. ITIL is ontwikkeld in de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw, door CCTA (Central Computer en Telecommunications Agency, nu het Office of Government Commerce, OGC), in opdracht van de Britse overheid. Sinds die tijd staat ITIL niet alleen voor het framework, maar ook voor de benadering en de filosofie die wordt gedeeld door de mensen die er in de praktijk mee werken. Er is nu twee keer een nieuwe versie van ITIL uitgekomen, de eerste keer in (V2), en de tweede keer in 2007 (V3). Van de laatste is nu de voor u liggende update verschenen. Verschillende organisaties zijn betrokken bij het onderhouden van ITIL als de best practice voor IT-servicemanagement: OGC (Office of Government Commerce) - Eigenaar van ITIL, bevordert het gebruik van best practices op tal van gebieden, waaronder IT-servicemanagement. itsmf (IT Service Management Forum) - Een wereldwijde, onafhankelijke, internationaal erkende non-profitorganisatie die gericht is op het ondersteunen van de ontwikkeling van IT-servicemanagement. Ze bestaat uit een groeiend aantal

15 14 ITIL Pocketguide 2011 Editie nationale afdelingen (50+), met itsmf International als het toezichthoudende orgaan. APM Group - In 2006 heeft OGC het beheer van de ITILrechten, de certificering van ITIL-examens en accreditatie van trainingsorganisaties uitbesteed aan de APM Group (APMG), een commerciële organisatie. APMG bepaalt de certificering en accreditatie voor de ITIL-examens, en publiceert het certificeringstelsel. Exameninstituten - Om de levering van ITIL-examens op wereldwijd niveau te ondersteunen, heeft APMG een aantal exameninstituten geaccrediteerd, waaronder APMG International, BCS-ISEB, CERT-IT, CSME, DANSK IT, DF Certifiering, EXIN, Loyalist Certification Services, PEOPLECERT Group en TÜV SÜD Akademie. Zie www. itil-officialsite.com voor recente informatie. 1.2 Waarom is ITIL succesvol? ITIL combineert een aantal eigenschappen die het tot een waardevol en effectief instrument maken voor dat ene belangrijke doel: het leveren van waarde aan de business. Het is vendorneutraal, zodat het op iedere organisatie kan worden toegepast, welke producten daar ook gebruikt worden. Het is niet voorschrijvend, zodat het kan worden gevolgd en aangepast in alle bedrijfstakken, of het nu overheid of bedrijfsleven betreft, in- of extern, klein of groot. ITIL is best practice: het vertegenwoordigt de lessen van de bestpresterende organisaties in de IT-servicesbranche. 1.3 ITIL-examens In 2007 lanceerde de APM Group een nieuw kwalificatieschema voor ITIL, op basis van ITIL V3. Het schema van ITIL V2 werd medio 2011 buiten werking gesteld. Kandidaten met

16 ITIL Pocketguide 2011 Editie 15 een ITIL V3-certificaat hoeven niet opnieuw examen te doen om gecertificeerd te worden volgens ITIL Er worden geen Bridge-examens gepland voor deze update, omdat de kernelementen van ITIL niet significant zijn veranderd. ITIL V2 kende kwalificaties op drie niveaus: Foundation Certificate in IT Service Management Practitioner Certificate in IT Service Management Manager Certificate in IT Service Management. De ITIL V2-examens waren een groot succes. Tot 2000 zijn ongeveer certificaten uitgereikt, maar daarna groeide het aantal explosief, en in 2006 werd de grens van ITILcertificaten doorbroken. Voor ITIL V3 werd een geheel nieuw stelsel van kwalificaties opgezet, dat ook voor ITIL 2011 geldt. Er zijn vier kwalificatieniveaus: Foundation Level Intermediate Level - (Lifecycle Stream & Capability Stream) ITIL Expert ITIL Master Qualification. Vanaf januari 2012 worden alleen nog examens volgens ITIL editie 2011 afgenomen. Voor elke lifecycle-fase zijn vaardigheden en ervaring vereist, om in die fase effectief en efficiënt te kunnen functioneren. Kernvaardigheden en -competenties omvatten inzicht in de bedrijfsprocessen, inzicht in de waarde die IT kan bijdragen aan de business, klantgerichte vaardigheden, en het kunnen omgaan met best practice en procedures. Skills Framework for the

17 16 ITIL Pocketguide 2011 Editie Information Age (SFIA) is een veelgehanteerd referentiemodel voor IT-organisaties. SFIA definieert een standaard skillsstructuur voor taken en kerncompetenties. Meer informatie over de actuele status van het kwalificatiestelsel kunt u vinden op de website van ITIL: qualifications. 1.4 Indeling van deze pocketguide Hoofdstuk 2 introduceert de servicelevenscyclus, in de context van de algemene principes van IT-servicemanagement, en beschrijft de processen en functies die aan de orde komen in de verschillende levenscyclusfasen: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, serviceproductie en continue serviceverbetering. Dit hoofdstuk geeft algemene informatie over de uitgangspunten van processen, teams, rollen, functies, posities, tools en andere elementen die van belang zijn. Het laat ook zien hoe de 26 processen, de algemene activiteiten, en de functies zijn ondergebracht in de vijf kernboeken van ITIL. In hoofdstuk 3 tot en met 7 wordt worden de processen en functies uitgebreider beschreven. Van elk proces en elke functie wordt de volgende informatie gegeven: inleiding basisbegrippen activiteiten. 1.5 Hoe kunt u dit boek gebruiken? De pocketguide bevat alle stof die nodig is voor het ITIL Foundation examen en kan dus gebruikt worden als integraal naslagwerk bij de voorbereiding op het examen.

18 ITIL Pocketguide 2011 Editie 17 Wie vooral geïnteresseerd is in de servicelevenscyclus kan zich concentreren op de hoofdstukken 1 en 2. De lezer die voor zijn of haar praktijk snel informatie zoekt over een of enkele onderwerpen uit de ITIL-boeken kan zich verdiepen in een van de andere hoofdstukken.

19 18 ITIL Pocketguide 2011 Editie

20 2 Inleiding op de servicelevenscyclus 2.1 Definitie van servicemanagement ITIL wordt gepresenteerd als een best practice, een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. Zo n best practice kan een goede steun zijn voor organisaties die hun ITdienstverlening willen verbeteren. De servicelevenscyclus van ITIL is gebaseerd op ITIL s kernbegrip servicemanagement en de gerelateerde begrippen service en waarde (Engels: value). Deze kernbegrippen van servicemanagement worden als volgt beschreven: Servicemanagement - Is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services ( capabilities = resources, capaciteit, kennis en kunde). Service - Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico s. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door een aantal beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken (of voeren de taak zelf uit) en reduceren de druk van beperkingen. Hierdoor effenen ze de weg voor de eindresultaten die de klant wenst. Waarde - Waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty. De utility of bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt geleverd. Een uitgebreide uitleg

21 20 ITIL Pocketguide 2011 Editie van de begrippen utility en warranty vindt u in het onderdeel servicestrategie. 2.2 Interne en externe klanten Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke andere organisatiestructuur. Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met echt geld (of met goederen). Zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning. 2.3 Interne en externe services Naast interne en externe klanten is er ook sprake van interne en externe services. Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services worden geleverd aan externe klanten. 2.4 Overzicht van de servicelevenscyclus ITIL V3 benadert servicemanagement vanuit de levenscyclus van een service. De servicelevenscyclus is een organisatiemodel dat inzicht biedt in: de manier waarop servicemanagement is gestructureerd de manier waarop de diverse componenten van de levenscyclus met elkaar samenhangen

22 ITIL Pocketguide 2011 Editie 21 de impact die veranderingen in een onderdeel hebben op andere onderdelen en het gehele systeem. Dus ITIL focust op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus. De servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elk deel van de nieuwe ITIL-kernboeken beschrijft een van deze fasen. De processen zijn steeds in detail beschreven in het boek - de fase - waarin ze hun belangrijkste toepassing vinden. De vijf fasen (domeinen van de kernboeken) zijn: 1. Servicestrategie (Service strategy) - De fase waarin de eisen worden vastgesteld waaraan een IT- serviceprovider moet voldoen om de business te kunnen ondersteunen. De fase beschrijft de strategie van het leveren en beheren van services aan de klant, in het perspectief van toegevoegde waarde voor de business. 2. Service-ontwerp (Service design) - De fase waarin services worden ontworpen, en hun introductie in de productieomgeving wordt gepland. De fase omvat verschillende practices, die ervoor zorgen dat de services ten behoeve van de business-doelstellingen worden ontworpen. 3. Servicetransitie (Service transition) - In vervolg op de servicestrategie- en de service-ontwerpfase van de levenscyclus moeten de activiteiten in deze fase ervoor te zorgen dat servicereleases met succes worden ingezet in productieomgevingen, en dat nieuwe en gewijzigde services voldoen aan de verwachtingen van de business, waarbij de risico s van mislukkingen en de daaropvolgende verstoringen worden beheerst.

23 22 ITIL Pocketguide 2011 Editie 4. Serviceproductie (Service operation) - Dit is de fase waarin de serviceprovider de activiteiten en processen coördineert en uitvoert, die nodig zijn voor het leveren en beheren van de services volgens de met de klanten en gebruikers overeengekomen serviceniveaus. 5. Continue serviceverbetering (Continual service improvement) - De vijfde fase beschrijft best practices voor het bereiken van voortdurende en grootschalige verbeteringen van de kwaliteit van de serviceverlening, de operationele efficiëntie en de businesscontinuïteit, en om ervoor te zorgen dat de serviceportfolio op de zakelijke behoeften afgestemd blijft. Servicestrategie vormt de as van de levenscyclus (figuur 2.1) die alle andere fasen doet draaien : het is de fase van beleidsvorming Continue serviceverbetering Service-ontwerp Servicestrategie ITIL Servicetransitie Serviceproductie Figuur 2.1 De servicelevenscyclus

24 ITIL Pocketguide 2011 Editie 23 en doelstellingen. De fasen service-ontwerp, servicetransitie en serviceproductie implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase continue serviceverbetering staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de cyclus. Deze fase start verbeterprogramma s en -projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van een organisatie. 2.5 Functies en processen Elke lifecycle-fase beschrijft een aantal processen en een aantal functies. Processen en functies zijn als volgt gedefinieerd: Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een van tevoren bepaald doel. Processen hebben input en output, hebben een doelgeoriënteerde verandering als resultaat en gebruiken feedback voor zelfverbetering en correctieve acties. Processen zijn meetbaar, leveren resultaten op aan klanten of stakeholders, zijn continu en iteratief en komen altijd uit een bepaalde gebeurtenis (event) voort. Processen kunnen afdelingsoverstijgend zijn. Een voorbeeld van een proces is changemanagement. Functie - Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken om één of meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Een functie is gespecialiseerd in het uitvoeren van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke eindresultaten. Functies kunnen gebruik maken van verscheidene processen. Een voorbeeld van een functie is de servicedesk. (opmerking: functie betekent ook functionaliteit, functioneren of baan ).

25 24 ITIL Pocketguide 2011 Editie Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies: Een procedure is een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of proces. Een procedure beschrijft het hoe, en kan ook beschrijven wie de activiteit(en) uitvoert. Een procedure kan fasen uit verschillende processen bevatten. Een procedure kan afhankelijk van de organisatie verschillende vormen aannemen. Een werkinstructie legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen. 2.6 Organisatiestructuur Bij de inrichting van organisaties worden, naast de diverse groepen (teams, afdelingen, divisies), ook functies en rollen gebruikt. Rollen zijn pakketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die door een persoon of team worden uitgevoerd in een specifieke context. Eén persoon kan gelijktijdig meerdere rollen vervullen, bijvoorbeeld zowel de rol van configuratiemanager als de rol van changemanager. Functies worden traditioneel herkend als taak- en verantwoordelijkheidspakketten die aan specifieke personen zijn toegekend. Een persoon met een bepaalde functie heeft dan in hoofdzaak een afgebakend pakket taken en verantwoordelijkheden, waaronder verschillende rollen kunnen vallen. Functies kunnen ook breder worden gedefinieerd als een logisch concept dat verwijst naar de mensen en geautomatiseerde maatregelen die een afgebakend proces, een activiteit of een combinatie van processen of

26 ITIL Pocketguide 2011 Editie 25 activiteiten uitvoeren. Individuen en rollen hebben een N:N relatie. Elk proces heeft een aantal karakteristieken die kunnen worden gebruikt om het proces te optimaliseren: De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de procesresultaten. De procesmanager is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de proceseigenaar. De procesuitvoerenden zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de procesmanager. Het management van de organisatie kan sturen op de kwaliteit van de processen zoals die blijkt uit de stuurgegevens over de resultaten van elk van de processen. Daarvoor zal men in het algemeen afspraken maken over de performance-indicatoren die daarbij worden gebruikt en de normen die daarvoor gelden. De dagelijkse besturing van het proces kan verder worden overgelaten aan de procesverantwoordelijke. De proceseigenaar zal het resultaat daarvan beoordelen aan de hand van de rapportage over performance-indicatoren (en het feit of die al dan niet aan de afgesproken norm voldoen). De proceseigenaar kan zonder duidelijke indicatoren moeilijk beoordelen of het proces onder controle is en of geplande verbeteringen worden gerealiseerd. Bij het inrichten van een service of een proces is het noodzakelijk dat alle rollen helder zijn gedefinieerd en dat het duidelijk is wie wat doet. Voor dat doel kan een verantwoorde lijkhedentabel zoals RACI worden gebruikt. RACI

27 26 ITIL Pocketguide 2011 Editie voorziet in een bevoegdhedenmatrix waarmee de rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot processen en activiteiten worden vastgelegd. RACI is een acroniem voor de vier kernrollen: Responsible De persoon of de mensen, verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van het werk. Accountable De persoon die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit en het eindresultaat. Slechts één persoon kan eindverantwoordelijk zijn voor een taak. Consulted De mensen die geraadpleegd worden. Ze zijn betrokken door inbreng van hun kennis en informatie. Informed De mensen die op de hoogte worden gesteld van de status en de voortgang. Ze ontvangen informatie over de uitvoering van processen en over de kwaliteit. De factoren people, process, products, en partners (de vier P s) vormen het voornaamste machinepark van elke organisatie, maar ze werken alleen als de machines geolied zijn: communicatie is een essentieel element binnen elke organisatie. Wanneer de mensen niets van de processen afweten of de verkeerde instructies of instrumenten gebruiken, zal de output niet conform de verwachtingen zijn. Formele structuren van communicatie zijn bijvoorbeeld: Rapporteren - Interne en externe rapportages, bedoeld voor management of klant, projectvoortgangsrapportages, alerts. Vergaderingen - Formele projectvergaderingen, reguliere vergaderingen, vergaderingen voor speciale doeleinden. Online voorzieningen - systemen, chatrooms, beepers, groupware, systemen om documenten te delen, messengerfaciliteiten, teleconferencing en virtuele vergaderfaciliteiten.

28 ITIL Pocketguide 2011 Editie 27 Prikborden - Vlakbij de koffiehoek, bij de ingang van het gebouw, in het bedrijfsrestaurant. Het is belangrijk duidelijk te krijgen wat processen, projecten, programma s, en zelfs portfolio s eigenlijk zijn. Zie hiervoor de volgende mogelijke definities: Proces - Een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een gedefinieerde doelstelling. Project - Een project is tijdelijke organisatie, met mensen en andere assets, om een doelstelling mee te realiseren. Programma - Een programma bestaat uit een reeks projecten en activiteiten die samen worden gepland en gemanaged om een samenhangende serie doelstellingen te realiseren. Portfolio - Een portfolio is een set projecten en/of programma s die niet noodzakelijk gerelateerd zijn, maar uit het oogpunt van beheersing, coördinatie en optimalisatie van de totale portfolio zijn samengebracht. NB: in ITIL is een serviceportfolio de complete set van services die door een serviceprovider wordt gemanaged. 2.7 ITIL 2011 Lifecycleclustering ITIL versie 2011 bestaat uit vijf kernboeken. Eén voor elke fase van de levenscyclus. Elk van deze vijf levenscyclusfasen beschrijft de processen, functies en overige activiteiten. De processen zijn steeds in detail beschreven in dat boek waar ze hun belangrijkste toepassing vinden, ook al zijn ze relevant in andere levenscyclusfasen. De processen en functies die in de volgende hoofdstukken aan de orde komen, worden in dezelfde volgorde gepresenteerd als in de ITIL-kernboeken.

29 28 ITIL Pocketguide 2011 Editie Servicestrategieprocessen: Strategiemanagement voor IT-services Serviceportfoliomanagement Financieel management voor IT-services Demandmanagement Klantrelatiemanagement Service-ontwerpprocessen: Ontwerpcoördinatie Servicecatalogusmanagement Servicelevelmanagement Capaciteitsmanagement Beschikbaarheidsmanagement IT service continuity management Informatiesecuritymanagement Toeleveranciersmanagement Servicetransitieprocessen: Transitieplanning en -support Changemanagement Serviceasset- en configuratiemanagement Release- en deploymentmanagement Servicevalidatie en testen Change-evaluatie Kennismanagement Serviceproductieprocessen: Eventmanagement Incidentmanagement Request fulfilment Problemmanagement Toegangsbeheer ( access management )