ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com

Transcriptie

1 ITIL : De basics valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC axelos.com White Paper Mei 2010

2 Inhoud 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? 3 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd zijn in ITIL? 5 3 Wat zijn de voordelen van ITIL? 5 4 Welke bedrijven gebruiken ITIL? 6 5 Overige informatie 6 Dankbetuigingen 6 Handelsmerken en mededelingen 6

3 ITIL : De basics 3 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? Het is moeilijk te geloven dat de IT-infrastructuurbibliotheek van ITIL 20 jaar oud is. Met nu al de derde versie is ITIL het meest gebruikte framework voor IT-servicemanagement in de wereld. Het is een praktische, no-nonsense-aanpak voor de identificatie, planning, oplevering en ondersteuning van ITservices voor het bedrijf. Begin jaren 80 veranderde de evolutie van computertechnologie van infrastructuur rond mainframes en gecentraliseerde IT-organisaties naar gedistribueerde computermiddelen en geografisch verspreide middelen. Hoewel de mogelijkheid om technologie te verspreiden organisaties eerst meer flexibiliteit gaf, was het neveneffect een inconsistente toepassing van processen voor technologielevering en -ondersteuning. Het Engelse Office of Government Commerce besefte dat het gebruik van consistente praktijken voor alle aspecten van een servicelevenscyclus zou kunnen bijdragen aan het uitdragen van organisatorische effectiviteit en efficiëntie, maar ook aan voorspelbare servicelevels. Zo ontstond ITIL. ITIL-begeleiding is een succesvol mechanisme geweest voor het stimuleren van consistentie, efficiëntie en excellentie bij het beheren van IT-diensten. Omdat ITIL een aanpak is voor de servicemanagement van IT, moet het concept van dienst besproken worden. Een dienst is iets dat waarde toevoegt voor klanten. Diensten die klanten direct kunnen gebruiken of consumeren, staan bekend als business services. Een voorbeeld van een business service die algemeen toepasbaar is over industrietakken heen zou bijvoorbeeld de Loonlijst zijn. Een Loonlijst is een IT-dienst die gebruikt wordt om informatie te consolideren, compensatie te berekenen en loonstroken te genereren op een regelmatige periodieke basis. De Loonlijst kan gebruik maken van andere business services zoals Tijdregistratie of Beheer van Benefits voor de benodigde informatie waarmee de correcte compensatie voor een werknemer tijdens een bepaalde tijdsperiode kan worden berekend. De Loonlijst kan alleen worden gebruikt als hij wordt ondersteund door enige technologie of infrastructuur -diensten. Een infrastructuurdienst doet zijn werk op de achtergrond, zodat het bedrijf daar niet direct mee te maken heeft, maar technologieservices zijn noodzakelijk als onderdeel van de algemene waardeketen van de bedrijfsservice. Serverbeheer, Databasebeheer, Opslagbeheer zijn allemaal voorbeelden van technologiediensten die nodig zijn voor het succesvol uitvoeren van de Loonlijst. Zie afbeelding 1. IT was traditioneel gericht op de infrastructuur -diensten en het beheren van technologiesilo s. De leidraad voor IT Servicemanagement in ITIL suggereert een meer holistische aanpak van het beheren van diensten van end-to-end. Beheren van de gehele bedrijfsdienst met de onderliggende componenten tezamen verzekert dat we elk aspect van een service overwegen (en niet alleen de individuele technologiesilo s) om er zeker van te zijn dat we de vereiste functionaliteit leveren (of utility accurate salarisstroken voor alle werknemers) en servicelevels (of garantie geleverd binnen een zeker tijdsbestek, op de juiste manier verzekerd, beschikbaar wanneer nodig) voor de bedrijfsklant. ITIL wordt meestal gebruikt in samenwerking met een of meer andere goede praktijken voor het beheren van informatietechnologie zoals: COBIT (een framework voor IT Governance en Controls) Six Sigma ( een kwaliteitsmethodologie) TOGAF (een framework voor IT-architectuur) ISO (een standaard voor IT-beveiliging)

4 4 ITIL : De basics Afbeelding 1 De End-To-End-dienst De levenscyclus van de service ITIL is georganiseerd rondom een servicelevenscyclus, wat inhoudt: Servicestrategie, Service-ontwerp, Servicetransitie, Serviceproductie en Continue serviceverbetering. De levenscyclus start met Servicestrategie begrijpen wie de IT-klanten zijn, het dienstenaanbod dat vereist is om te voldoen aan de behoeften van de klanten, de IT-mogelijkheden en de middelen die vereist zijn om dit aanbod te ontwikkelen en de vereisten voor het succesvol uitvoeren ervan. Gedreven door strategie en in de loop van de oplevering en de ondersteuning van de service moet de IT altijd proberen ervoor te zorgen dat de kosten van oplevering consistent zijn met de geleverde waarde aan de klant. Service-ontwerp verzekert dat nieuwe en veranderdiensten effectief worden ontworpen om aan de verwachtingen van de klanten te kunnen voldoen. De vereiste technologie en architectuur om kosteneffectief aan de klantbehoeftes te voldoen, is een integraal onderdeel van Service-ontwerp. Aanvullend zijn vereiste processen om diensten te beheren ook onderdeel van de ontwerpfase. Men moet overwegen om servicemanagementsystemen en -tools te gebruiken die noodzakelijk zijn om op een adequate manier nieuwe of aangepaste diensten te monitoren, net als mechanismes voor het meten van servicelevels, technologie en procesefficiëntie en -effectiviteit. In de levenscyclusfase Servicetransitie wordt het ontwerp gebouwd, getest en verplaatst naar productie om ervoor te zorgen dat de business de gewenste waarde kan bereiken. Deze fase is voor het bespreken van veranderingen, het beheren van de assets en de configuratie-items (onderliggende componenten hardware, software, etc) verbonden met nieuwe en veranderde systemen, servicevalidatie en planning voor testen en transitie om ervoor te zorgen dat gebruikers, ondersteunend personeel en de productieomgeving voorbereid is voor de vrijgave aan productie. Na de transitie levert Serviceproductie dan de service op doorlopende basis, daarbij de dagelijkse gezondheid van de service overziend. Dit is inclusief het beheren van de verstoringen aan de service door snelle oplossing van incidenten, het bepalen van de hoofdoorzaak van de problemen en het opsporen van trends geassocieerd met terugkerende issues, afhandeling van de dagelijkse routineverzoeken van eindgebruikers en het beheren van servicetoegang.

5 ITIL : De basics 5 De Servicelevenscyclus behelst Continue Serviceverbetering (CSI). CSI biedt een mechanisme voor IT om de servicelevels, de technologie en de efficiëntie en de effectiviteit of de gebruikte processen in het algemene management van services te meten en te verbeteren. 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd zijn in ITIL? Hoewel de hedendaagse technologie ons ondersteunt bij het geven van robuuste mogelijkheden en significante flexibiliteit, is ze erg complex. De internationale reikwijdte voor bedrijven via het Internet zorgt voor grootse bedrijfsmogelijkheden, maar stelt ook extra uitdagingen ten aanzien van de betrouwbaarheid, integriteit en beschikbaarheid van onze services en onze data. Daarnaast moeten IT-organisaties in staat zijn om te voldoen aan de serviceverwachtingen of ze te overtreffen, en tegelijkertijd zo efficiënt mogelijk werken. Consistente, herhaalbare processen zijn essentieel voor efficiëntie, effectiviteit en de mogelijkheid om services te verbeteren. Deze consistente, herhaalbare processen worden toegelicht in het ITIL-framework. 3 Wat zijn de voordelen van ITIL? Wat zijn de voordelen van ITIL? De belangrijkste voordelen van ITIL zijn: Afstemming op bedrijfsbehoeften. ITIL wordt een toegevoegde waarde voor het bedrijf als de IT proactief oplossingen kan aanbevelen als antwoord op één of meer bedrijfsbehoeftes. De IT Strategy Group, zoals aanbevolen in de Servicestrategie en de implementatie van Serviceportfoliomanagement, geeft IT de mogelijkheid om de huidige en toekomstige behoeftes van het bedrijf te begrijpen en een dienstenaanbod te ontwikkelen dat daarop afgestemd is. Onderhandelde bereikbare servicelevels. Bedrijf en IT worden echte partners wanneer ze het eens kunnen worden over realistische servicelevels die de noodzakelijke waarde voor een acceptabele prijs kunnen leveren. Voorspelbare, consistente processen. Klantverwachtingen kunnen bepaald worden en er kan gemakkelijker aan voldaan worden door middel van voorspelbare processen die op een consistente manier gebruikt worden. Daarnaast kunnen goede werkwijzen de basis zijn en kunnen ze helpen bij het leggen van de basis om aan wettelijke voorschriften voldoen. Efficiëntie bij servicelevering. Goed-gedefinieerde processen met helder gedocumenteerde verantwoordelijkheden voor iedere activiteit, zoals aanbevolen door middel van gebruik van een RACI-matrix, kunnen de efficiëntie van processen aanzienlijk verbeteren. Samen met de evaluatie van efficiëntiemeetresultaten die de vereiste tijd aangeven voor het uitvoeren van elke activiteit, kan de dienstverlening geoptimaliseerd worden. Meetbare, verbeterbare diensten en processen. Het adagium dat je niet kunt beheren wat je niet kunt meten, is hier van toepassing. Consistente, herhaalbare processen kunnen gemeten worden en kunnen daarom beter afgestemd worden, voor een accurate levering en algemene effectiviteit. Veronderstel bijvoorbeeld dat een kritische succesfactor voor incidentmanagement is: het reduceren van tijd om de dienstverlening te herstellen. Indien voorspelbaar worden in consistente processen belangrijke prestatie-indicatoren, zoals de Mean Time To Restore Service, gebruikt om te bepalen of deze KPI een trend in een positieve of negatieve richting volgt, zodat de juiste aanpassingen gedaan kunnen worden. Aanvullend, onder de ITIL-richtlijnen, worden de diensten ontworpen om meetbaar te zijn. Met de juiste meetinstrumenten en monitoring in werking, kunnen IT-organisaties SLA s monitoren en verbeteringen aanbrengen, waar noodzakelijk. Een algemene taal termen zijn gedefinieerd.

6 6 ITIL : De basics 4 Welke bedrijven gebruiken ITIL? Letterlijk duizenden bedrijven over de hele wereld en in alle bedrijfstakken en van alle groottes hebben ITIL in gebruik. Dit is inclusief: Grote technologiebedrijven zoals Microsoft, HP, Fujitsu, IBM Winkels zoals Target, Walmart en Staples Financiëledienstenorganisaties zoals Citi, Bank of America, Barclay s Bank Entertainmententiteiten zoals Sony, Disney Fabrikanten zoals Boeing, Toyota, Bombardier Biowetenschappelijke bedrijven als Eli Lilly, Pfizer, Takeda Pharmaceuticals. 5 Overige informatie Op de volgende websites vindt u aanwijzingen en links naar andere informatieve bronnen: Dankbetuigingen Van een bron bij APM Group Limited en gepubliceerd door TSO op Onze White paper-serie mag niet worden opgevat als zijnde advies van welke aard dan ook en er wordt geen aansprakelijkheid aanvaard voor verlies als resultaat van het gebruik van of vertrouwen op de inhoud. Hoewel al het mogelijke wordt gedaan om de accuraatheid en betrouwbaarheid van de informatie te verzekeren, kunnen de APM Group Limited en TSO geen verantwoordelijkheid voor fouten, omissies en onnauwkeurigheden accepteren. Inhoud, diagrammen, logo s en omslagen zijn correct op het tijdstip van ter perse gaan, maar kunnen onderhevig aan veranderingen zijn zonder voorafgaande kennisgeving. Copyright TSO, APM Group Limited en Valerie Arraj, Compliance Process Partners LLC. Hergebruik van dit Witboek is alleen toegestaan in overeenstemming met de toestemming voorwaarden op Een exemplaar van deze voorwaarden kan de aanvraag worden verstrekt aan Axelos op Licensing@AXELOS.com Handelsmerken en mededelingen Het AXELOS logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. Het AXELOS Swirl Logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. ITIL is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited.