Executive briefing: de voordelen van ITIL. Maggie Kneller, onafhankelijk consultant. AXELOS.com. The Stationery Office 2010

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Executive briefing: de voordelen van ITIL. Maggie Kneller, onafhankelijk consultant. AXELOS.com. The Stationery Office 2010"

Transcriptie

1 Executive briefing: de voordelen van ITIL Maggie Kneller, onafhankelijk consultant AXELOS.com White Paper September 2010

2 Inhoud 1 Over deze white paper 3 2 IT-servicemanagement de sleutel die de waarde van uw IT-investeringen ontsluit 3 3 ITIL wereldwijd best-practice IT-servicemanagement 4 4 De voordelen van het gebruik van ITIL 4 5 Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL 5 6 Hoe kunt u goed en slecht IT-servicemanagement herkennen 5 7 Enkele veel voorkomende fouten 9 8 Snel resultaten behalen 10 9 Hoe met ITIL te starten en waar te starten 10 Over de auteur 11 Reviewers 11 Met dank aan 12 Handelsmerken en mededelingen 12

3 Executive briefing: de voordelen van ITIL 3 1 Over deze white paper Deze white paper is voor senior executives, managers en beleidsmakers van bedrijven die gebruik maken van informatietechnologie (IT). Ze is relevant voor iedere omvang of type organisatie: klein, middelgroot of groot; lokaal of multinationaal; openbare sector, private sector of non-profit. Dit is belangrijk leesvoer voor iedereen die de waarde van zijn IT wil maximaliseren. In deze white paper wordt het volgende uitgelegd: Hoe IT-services toegevoegde waarde brengen, en waarom goed IT-servicemanagement essentieel is voor het ontsluiten van deze waarde Op welke wijze kan worden nagegaan of IT-servicemanagement op een goede manier wordt beoefend, en wanneer het verbeterd moet worden Waarom ITIL geniet van wereldwijde herkenning als het belangrijkste framework van good practice bij IT-servicemanagement Hoe ITIL-organisaties over de hele wereld in staat heeft gesteld de waarde uit hun IT-investeringen te maximaliseren Hoe ITIL uw organisatie kan helpen bij het maximaliseren van investeringen in IT Wat u moet doen om meer te weten te komen over ITIL en waar moet u starten. 2 IT-servicemanagement de sleutel die de waarde van uw ITinvesteringen ontsluit De meeste hedendaagse organisaties vertrouwen op IT om hun bedrijfsvisie, bedrijfsstrategie en doelen te bereiken. Organisaties gebruiken IT om: De manier waarop ze werken, communiceren en zaken doen, revolutionair te verbeteren Te ontwikkelen en te innoveren, marktvoordeel te bereiken en zichzelf te onderscheiden van concurrenten voor hun eindklanten Productiviteit en efficiëntie te verhogen, bedrijfsprocessen te verbeteren, kostenbesparingen te doen en verkoop en groei te verhogen Te communiceren met een grotere, wereldwijdere markt. De kwaliteit van de IT van een organisatie wordt in haar reputatie en merk weerspiegeld en heeft een directe impact op de verkoop en de opbrengst. IT-kosten zijn nooit onbeduidend: het is belangrijk om een goede waarde uit IT-investeringen te krijgen, maar vaak wordt deze waarde niet gerealiseerd. Voor het behalen van voordeel uit een IT-investering, moet de resulterende IT-dienst goed gepland, goed ontworpen en goed geleverd zijn. Dat is waar de praktijk van IT-servicemanagement over gaat. IT-servicemanagement is: De professionele organisatie van planning, ontwerp, ontwikkeling, levering en optimalisatie van ITdiensten die zowel fit for purpose als fit for use zijn en derhalve de beste waarde en ROI voor de organisatie zijn die het gebruikt Een gespecialiseerde discipline, die de processen, methodes, activiteiten, functies en rollen omvat die een serviceverlener nodig heeft om IT-services te leveren die bedrijfswaarde voor klanten verschaffen Een groeiende beroepsgroep van mensen met vaardigheden en toegewijd aan het leveren van ITdiensten van hoge kwaliteit, die meetbare waarde verschaffen voor het bedrijf. Goed IT-servicemanagement is essentieel om bedrijfsvoordeel te kunnen bereiken vanuit de IT met overeengekomen en gecontroleerde kosten. Zonder goed IT-servicemanagement gebeurt het vaak dat

4 4 Executive briefing: de voordelen van ITIL IT-projecten niet binnen het budget kunnen blijven of er goed overheen gaan in de projectfase, dat de doorlopende cost of ownership van IT niet meer onder controle blijft en dat bedrijven niet de benefits kunnen bereiken die ze hadden verwacht. Goed IT-servicemanagement is de sleutel die de waarde van uw IT-investeringen ontsluit. 3 ITIL wereldwijde best-practice IT-servicemanagement ITIL is de meeste algemeen gebruikte leidraad voor het wereldwijde IT-servicemanagement. Het is een niet-merkgebonden best practice die gebruikt kan worden in alle bedrijven en organisatieomgevingen. ITIL werd gecreëerd door experts die hun leerervaringen en praktijken van belangrijke organisaties, best-in-class beoefenaars en IT-serviceverleners van over de hele wereld erin hebben geïntegreerd. Sinds de introductie in de vroege jaren 90 heeft ITIL zichzelf bewezen door de positieve impact die het heeft gehad op bedrijven die de praktijken hebben overgenomen. ITIL verschaft een uitgebreide databank aan kennis, mogelijkheden en vaardigheden. Het is toegankelijk door de publicaties, de training, de kwalificaties en support tools, en is beschikbaar in vele talen. De waardepropositie van ITIL hangt af van de mate waarin de IT-serviceprovider (interne IT of externe leverancier) de doelen en prioriteiten van het bedrijf van een klant begrijpt, en de rol die IT-services spelen bij het mogelijk maken van het verwezenlijken van die doelen. ITIL gebruikt een levenscyclus - aanpak voor IT-services, met de nadruk op praktijken voor servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, servicewerking en continue serviceverbetering: Servicestrategie: samenwerking tussen de bedenkers van bedrijfsstrategieën en IT om ITservicestrategieën te ontwikkelen die de bedrijfsstrategie ondersteunen Serviceontwerp: ontwerpen van overkoepelende IT-architectuur en elke IT-dienst om aan de bedrijfsdoelstellingen van de klanten te voldoen door zowel fit for purpose als fit for use te zijn Servicetransitie: beheren en controleren van de veranderingen in de live operationele IT-omgeving, inclusief de ontwikkeling en transitie van nieuwe of veranderde IT-diensten Servicewerking: operationele IT-service leveren en ondersteuning bieden op zo n manier dat die aan de behoeften en de verwachtingen van het bedrijf voldoet en de voorspelde business benefits kan leveren Continue serviceverbetering: leren van ervaringen en het aannemen van een aanpak die zorgt voor continue verbetering van IT-services. 4 De voordelen van het gebruik van ITIL Vanuit bedrijfsperspectief verzekert het gebruik van ITIL-werkwijzen door IT-serviceproviders of het nu in-house providers of externe leveranciers zijn veel voordelen, inclusief: IT-services die op een betere manier gelijklopen met beleidsprioriteiten en - doelen; dit houdt in dat het bedrijf meer bereikt in termen van de strategische doelen Bekende en beheersbare IT-kosten, zodat het bedrijf zijn financiën beter plant Verhoogde arbeidsproductiviteit, efficiëntie en effectiviteit, omdat IT-services betrouwbaarder zijn en beter werken voor de gebruikers binnen het bedrijf Financiële besparingen vanuit verbeterd resource management en gereduceerde nabewerking Effectiever change management, waardoor het bedrijf beter in staat wordt gesteld om het tempo bij te houden van veranderingen en de verandering te gebruiken ten voordele van het bedrijf Verbeterde gebruikers- en klanttevredenheid met IT Verbeterde perceptie door en merkbekendheid bij de eindgebruikers.

5 Executive briefing: de voordelen van ITIL 5 Echte organisaties hebben op een aantal wijzen baat gehad bij ITIL-werkwijzen, bijvoorbeeld: Een landelijke retailorganisatie heeft meer dan ( EUR) per jaar bespaard door servicestrategiewerkwijzen te gebruiken voor haar financiële management. Een organisatie kwam tot het besluit dat het overgrote deel van de kosten van het leveren van IT-ondersteuning kwam door het behandelen van klantenvragen. Door gebruik te maken van een ITIL-aanpak voor kennisgebaseerde informatie en zelfhulp werd het mogelijk om de ondersteuningskosten met meer dan 75% te verminderen en tegelijkertijd de gebruikerstevredenheid over de service te verbeteren en de gebruikersproductiviteit te verhogen. Een middelgrote IT-serviceorganisatie investeerde e2,6 miljoen in een tweejaarsprogramma om haar IT-servicemanagement te verbeteren. De investering was binnen het eerste jaar terugverdiend, en leverde een jaarlijkse besparing op van e3,5 miljoen, voornamelijk door het rationaliseren van ongebruikte en minder goed gebruikte middelen (mensen, softwarelicenties, IT-hardware etc.). De oplostijden van IT incidenten werden gereduceerd en de klanttevredenheid werd met meer dan 11% verbeterd. Een grote multinational bespaarde jaarlijks 5 miljoen door werkwijzen voor ITIL serviceontwerp te introduceren voor het IT-leveranciermanagement. 5 Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL Elk van de vijf fasen van de levenscyclus heeft bepaalde benefits en eigenschappen die ermee verbonden zijn (zie afbeelding 5.1). 6 Hoe kunt u goed en slecht IT-servicemanagement herkennen Levert uw IT echt wat uw bedrijf nodig heeft? Leveren uw IT-projecten altijd wat u nodig hebt, en voor de juiste prijs? Is uw IT flexibel genoeg om het tempo bij te houden van de veranderingen op bedrijfsniveau? Als u nee op minstens één van deze vragen heeft geantwoord, dan zou dat het resultaat kunnen zijn van slecht IT-servicemanagement. Tabel 6.1 helpt u om na te gaan of IT-servicemanagement op de juiste wijze wordt gebruikt, dan wel of het moet worden verbeterd. In het laatste geval zal het gebruik van ITIL best practices helpen.

6 6 Executive briefing: de voordelen van ITIL Dienstenstrategie Een portfolio met bedrijfsstrategie voor IT-servicesupport en afstemming op de bedrijfsdoelstellingen. IT-investeringsbeslissingen resulteren in een tastbare en kwantificeerbare bedrijfswaarde. Focus op de waarde van de IT-diensten in verhouding met bedrijfsdoelstellingen. IT-kosten (eenmalige projectkosten en doorlopende cost of ownership) die gepland, begrepen en overeengekomen zijn met de organisatie en onder controle zijn. Prioriteiten, vraag, bronnen en kosten op één lijn met de bedrijfsbehoeften. IT-diensten hebben baat bij de industriekennis en bedrijfsbreed leren, door middel van het toepassen van een strategische aanpak voor serviceontwikkeling. Serviceontwerp IT-diensten ontworpen om aan de bedrijfsdoelstellingen te kunnen voldoen. Ontworpen services allebei fit for purpose en fit for use. Cost of ownership gepland om ROI te bereiken. Gebalanceerde functionaliteit, kosten en prestaties. Potentieel risico verzwakt, dus de IT-dienst is beschermd tegen veiligheidsrisico s. IT-diensten stabieler en voorspelbaarder. Servicetransitie IT-veranderingen beheerd en gecontroleerd. Fouten en serviceverstoringen resulterend uit verandering worden minder. Onverwachte impact op de dagelijkse bedrijfsprocessen moet worden vermeden. De cyclustijd voor verandering significant gereduceerd. Meer verandering sneller en goedkoper bereikt, met als resultaat extra waarde. Snelheid van verandering zorgt voor organisatorische snelheid. Werking van de diensten Live IT-diensten geleverd en ondersteund om aan bedrijfsbehoeften en -verwachtingen te voldoen. IT-diensten op een veilige en betrouwbare manier bediend, fouten en onverwachte verstoringen vermijdend. Bedrijfsklanten in staat om verwachte voordelen en de vereiste waarde van hun IT te bereiken. Incidenten en problemen worden professioneel aangepakt, op tijd, dus de bron van de oorzaak wordt aangepakt. Kosten onder controle. Continue serviceverbetering Leren van ervaringen. IT-diensten regelmatig beoordeeld om er zeker van te zijn dat ze in lijn blijven met de veranderende beleidsprioriteiten. Focus op het verbeteren van kwaliteit, verminderen van kosten, verbeteren van de effectiviteit en de efficiëntie van IT-diensten. IT-diensten aangepast aan de veranderende bedrijfsbehoeften. Voordeel gehaald uit technologieverbeteringen waar noodzakelijk. Organisatorische behendigheid gecreëerd door middel van verbetering van kwaliteit en betrouwbaarheid van kritieke IT. Afbeelding 5.1 Benefits en eigenschappen verbonden met de fasen van de levenscyclus van ITIL

7 Executive briefing: de voordelen van ITIL 7 Tabel 6.1 Indicatoren van goed en slecht IT-servicemanagement Indicatoren van slecht IT-servicemanagement Verkeerde afstemming tussen IT en de organisatie: Het is niet duidelijk welke IT-services er zijn en welk organisatiedoel ze nastreven Er is geen servicecatalogus IT-prioriteiten zijn niet in lijn met organisatiedoelen en -prioriteiten Op urgente organisatiedoelen wordt niet tijdig gereageerd IT-services lijken gefocust op technologie en niet zozeer op organisatieprioriteiten. Dit is een indicatie voor slechte werkwijzen van servicestrategie. In het algemeen wordt aangenomen dat IT weinig waar levert voor uw geld: In het algemeen wordt aangenomen dat IT duur is en weinig waar levert voor uw geld IT-services kosten meer op een dagelijkse basis dan werd verwacht Kosten lijken niet onder controle. Dit wijst om een onvoldoende focus op de voortgaande operationele kosten tijdens serviceontwerp en -ontwikkeling. Gebrek aan betrokkenheid van IT-servicevaardigheden gedurende de ontwikkeling en de transitie: Projecten zijn gericht op applicatieontwikkeling met weinig aandacht voor het eindproduct, namelijk de IT-service Werkwijzen en mensen voor IT-servicemanagement worden niet gebruikt tijdens ontwerp en ontwikkeling De ontwikkelaars geven de service aan de operationele medewerkers in de verwachting dat het klaar is, maar de service leidt in eerste instantie niet tot benefits Extra werk of aanpassingen zijn vereist voordat de IT-service op de juiste wijze werkt. Dit is een indicatie van slechte werkwijzen voor serviceontwerp en servicetransitie. Indicatoren van goed IT-servicemanagement Afstemming van IT op de bedrijfsvoering: Een hechte relatie tussen de IT-serviceprovider en de organisatieklanten op alle niveaus, wat voelt als een vertrouwd partnerschap Een heldere servicecatalogus waarin de beschikbare services worden toegelicht en wordt uitgelegd welke bedrijfsdoelstelling ze dienen IT-services zijn gericht op de prioriteiten en de behoeften van de organisatie IT-medewerkers begrijpen het belang van IT-services, de waarde die het bedrijf van elke service krijgt en kunnen reageren op verzoeken, incidenten en problemen op een manier die deze waarde reflecteert. In het algemeen wordt aangenomen dat IT waar voor uw geld levert: Zowel kosten als waarde worden begrepen door de stakeholders De cost of ownership van IT-services werd vantevoren opgesteld en overeengekomen door de klant binnen de organisatie die ervoor betaalt Veranderingen aan de cost of ownership worden gezamenlijk gepland en overeengekomen tussen de serviceprovider en de klant binnen de organisatie. IT-servicevaardigheden benodigd tijdens de ontwikkeling en transitie, resulterend in een goed ontworpen ITservice: Mensen met IT-servicemanagementvaardigheden zijn betrokken bij het ontwerp en de ontwikkeling van nieuwe IT-services Als de service operationeel wordt, dan is ze gereed om te werken als een complete IT-service Eventuele tekortkomingen in serviceontwerp en -ontwikkeling worden opgepikt tijdens de servicetransitie, en de service kan niet in werking treden totdat ze klaar is Ontwikkelaars zorgen voor Early Life Support wanneer de service voor het eerst live gaat, om er voor te zorgen dat eventuele issues snel worden opgelost.

8 8 Executive briefing: de voordelen van ITIL Indicatoren van slecht IT-servicemanagement Te veel focus op functionaliteit ten koste van bruikbaarheid: Onverwachte IT-serviceonderbrekingen zijn frequent Wanneer er problemen optreden, duurt het langer dan verwacht om de situatie te herstellen De IT-services presteren slecht en hebben soms onvoldoende datacapaciteit of verwerkingscapaciteit, leidend tot paniek - aankopen van hardware en software, vaak tegen overdreven hoge onverwachte kosten. Dit is een indicatie van slecht ontwerp van de IT-service. Slecht changemanagement: Veranderingen vinden plaats zonder dat gebruikers en ondersteunende services daarvan worden ingelicht Nieuwe of veranderde IT-services worden overstelpt met problemen, en vaak leiden ze tot onverwachte problemen met andere services Operationele medewerkers worden afgeleid van het dagelijkse werk door de problemen die worden veroorzaakt door veranderingen. Dit is een indicatie voor slechte servicetransitiewerkwijzen. Te veel incidenten en problemen: Er zijn veel fouten en IT-servicestoringen IT-ondersteunend personeel lijkt altijd brandjes aan het blussen te zijn (reageren op problemen en fouten) en hebben geen tijd om voortgang te boeken op andere gebieden De fouten hebben een verstorende impact op organisatiefuncties. Dit is een indicatie voor slechte werkwijzen voor de werking van de service. Problemen bij gebruik van externe leveranciers: Externen krijgen vaak de schuld van IT-problemen Er zijn meer onverwachte kosten van externe leveranciers en af en toe zijn er geschillen over contracten Interne serviceproviders hebben weinig controle over hun externe leveranciers. Dit is een indicatie van slechte werkwijzen voor leveranciersmanagement. Indicatoren van goed IT-servicemanagement Focus op zowel functionaliteit en bruikbaarheid: IT-services zijn ontworpen om in werking zijn, beschikbaar te zijn wanneer vereist, presterend als verwacht Veiligheidsdreigingen worden snel en effectief behandeld Onverwachte incidenten worden effectief opgelost, waarbij gebruikers van het bedrijf betrokken worden bij beslissingen en altijd op de hoogte worden gehouden. De capaciteit wordt gemonitord en elke aankoop om de capaciteit te verhogen, is goed vantevoren gepland en gebudgetteerd. Goed changemanagement: Helder gecommuniceerde releaseschema s die de introductie van nieuwe en veranderde IT-services identificeren De risico s en potentiële impact van veranderingen worden besproken met gebruikers van het bedrijf voordat de verandering plaatsvindt De veranderingen worden overeengekomen, goed gepland en geïmplementeerd op een tijdige manier met minimale verstoring voor de organisatie. Incidenten en problemen onder controle: Fouten komen soms voor, maar ze worden effectief opgelost en gebruikers blijven geïnformeerd Een proactieve aanpak wordt gebruikt om problemen op te lossen en problemen worden waar mogelijk geanticipeerd en voorkomen Lessen worden geleerd, problemen worden nauwelijks herhaald. Gebruikers vertrouwen er op dat issues worden opgelost voordat ze een negatieve impact hebben op de organisatie. Goed leveranciersmanagement: De interne IT-serviceleverancier kan problemen met IT-services zelf oplossen, zelfs als er een externe leverancier bij is betrokken Contracten voor de levering van ondersteunende services en componenten worden effectief en naadloos beheerd door de serviceprovider, zonder dat dit onder de aandacht van bedrijfsklanten moet worden gebracht. Kosten van derden zijn bekend en zijn onder controle.

9 Executive briefing: de voordelen van ITIL 9 Indicatoren van slecht IT-servicemanagement Slechte communicatie tussen de bedrijfsvoering en de IT: Communicatie is moeilijk tussen de serviceprovider en de bedrijfsklanten IT-services voldoen niet aan de verwachtingen van de klanten De organisatie heeft een slechte perceptie van IT-services Serviceproviders gebruiken technisch jargon om services te beschrijven en uit te leggen wat er gebeurt. Dit geeft een slechte klantrelatie aan. Indicatoren van goed IT-servicemanagement Goede communicatie tussen de bedrijfsvoering en de IT: Een catalogus van beschikbare IT-services wordt geschreven met termen die de gebruikers begrijpen, met prijzen (als gebruikers betalen voor IT-services) of informatie over kosten (als dat niet zo is) De waarde van IT-diensten en serviceniveaus kan worden beoordeeld Serviceproviders zijn begaan met percepties en verwachtingen van klanten Serviceproviders gebruiken taal waarin de bedrijfsvoering en de waarde van de IT voor de klant wordt weerspiegeld. 7 Enkele veel voorkomende fouten Ontwerpen en ontwikkelen van IT-services die fit for purpose, maar niet fit for use zijn: Focussen op systeemfunctionaliteit, maar niet op de bruikbaarheid van de hele IT-service zal de levering van bedrijfsvoordelen vertragen (of zelfs verhinderen) Retrofritting van IT-serviceontwerpen later is een strategie met veel risico s die duurder zal blijken te zijn en tot veel problemen zal leiden. Een goed ontworpen IT-service levert zowel functionaliteit die fit for purpose is om bedrijfsprocessen te ondersteunen, en infrastructuur, werkwijzen, processen, mensen en competenties om het fit for use te maken. De IT-service dient goed toegankelijk te zijn, beschikbaar te zijn wanneer nodig, te werken zoals verwacht, met genoeg data- en verwerkingscapaciteit, beschermd en veilig tegen dreigingen, robuust en te herstellen bij storing, te onderhouden, met mogelijkheden om te worden uitgebreid wanneer nodig, te herstellen bij rampen, en tegen acceptabele kosten, die kunnen worden beheerd door diegene die moet betalen. De IT-service moet buiten gebruik kunnen worden gesteld wanneer die niet langer nodig is, zonder strafkosten. Het eindproduct van een ontwikkelproject is een IT-service, en niet alleen een functioneel applicatiesysteem. Met de focus op eenmalige projectkosten, maar niet op de doorlopende operationele servicekosten: Geen rekening houden met de doorlopende cost of ownership bij het ontwikkelen van een business case zal leiden tot een slechte financiële beslissing en een mislukte ROI Operationele kosten zullen doorlopen in een periode na financiële afronding van het project, en kunnen niet worden verrekend met eenmalige besparingen. De jaarlijkse cost of ownership moet, voor een goed ontworpen IT-service, goed begrepen zijn en er moet een helder onderscheid zijn tussen de eenmalige projectkosten en de doorlopende cost of ownership. Serviceontwerp richt zich op het reduceren van de algemene kosten, niet alleen de eenmalige kosten. Beknibbelen op eenmalige ontwikkeluitgaven is een hoog risico met als resultaat de stijging van de jaarlijkse operationele kosten. Fasen overslaan om ITIL te gaan gebruiken : Het verankeren van ITIL-werkwijzen kan niet bereikt worden door alleen maar een aantal medewerkers op Foundation-level-training te sturen of door wat softwaretools te kopen die compatibel met ITIL zijn. ITIL betekent veranderen van de manier waarop de organisatie IT gebruikt, op zo n manier dat de IT-services worden ontwikkeld en geleverd op een manier die gefocust is op het bedrijf en gericht is op waarde. ITIL kan een investering vereisen van mensen en tools, maar belangrijker nog, het vereist een servicecultuur die zorgvuldig en aandachtig geïntroduceerd moet worden met steun van het senior management.

10 10 Executive briefing: de voordelen van ITIL 8 Snel resultaten behalen Het is niet altijd noodzakelijk om een groot project op te starten om uw IT-servicemanagement te verbeteren. Soms moet vooral de mentaliteit veranderd worden, en er zijn wat snelle methoden die kunnen helpen om dit te bereiken: Stuur uw belangrijkste medewerkers voor IT-ontwikkeling op ITIL-training, met de focus op werkwijzen voor serviceontwerp en servicetransitie. Ze zullen beter begrijpen hoe IT-services te ontwerpen die zowel fit for purpose als fit for use zijn met minder fouten als de service live gaat, en een beter begrip en controle over de operationele kosten. Dit zal misschien niet direct de operationele IT-problemen oplossen, maar het zal mogelijk toekomstige operationele problemen voorkomen. Roteer IT-ontwikkelpersoneel in operationele eerstelijnsrollen, zodat ze uit eerste hand de consequenties van slecht serviceontwerp ervaren en ideeën mee terug kunnen nemen om werkwijzen voor serviceontwerp of -ontwikkeling te verbeteren. Stuur uw operationele werknemers in eerstelijnsfuncties naar bedrijfsafdelingen, zodat ze de impact van slechte service beter begrijpen. Stel belangrijk IT-servicemanagementpersoneel voor een korte periode te werk in een andere organisatie of afdeling, waar op een juiste manier met IT-servicemanagement wordt gewerkt. Ze kunnen meer leren over de servicecultuur door er een paar weken in ondergedompeld te zijn, dan als ze naar een training te gaan. De ervaring kan later met een theoretische training opgevolgd en geconsolideerd worden. Voer een beoordeling van uw IT-servicemanagementwerkwijzen op hoog niveau uit om die gebieden te identificeren waar de meeste pijn zit, en die het grootste voordeel zullen opleveren zodra ze verbeterd worden. De 80:20-regel zal vaak van toepassing zijn: 20% van de processen verbeteren, waarvoor dat nodig is, zal 80% van de noodzakelijke verbetering brengen, uitgedrukt in termen van business benefits. Maak een analyse van operationele IT-kosten door de IT-service met andere woorden, bepaal de cost of ownership van elke IT-service. Wijs overheadkosten op een logische wijze toe aan IT-diensten. Traceer dan de cost of ownership door de tijd heen, om te zien hoe projecten en andere veranderingen deze kosten kunnen beïnvloeden. Dit zal uitwijzen of de besparingen, zoals beloofd door de business cases, echt zullen worden verwezenlijkt, en het zal inzicht geven in de oorzaken van het stijgen of dalen van de cost of ownership. Er zullen beslissingen voor servicestrategieën en business cases voor nieuwe IT-services worden gemaakt. Begrijpen van de kosten van ownership van elke IT-service is essentieel voor het maken van beslissingen voor de organisatie aangaande IT-investeringen. 9 Hoe met ITIL te starten en waar te starten U kunt in de volgende publicaties meer over ITIL vinden (TSO, 2007): Introductie in de levenscyclus van de ITIL-service Servicestrategie Serviceontwerp Servicetransitie Werking Continue serviceverbetering. Introductie in de ITIL Service Lifecycle is een introductie in de IT-servicemanagement werkwijzen en een overview van de volgende vijf publicaties, die de fases van de service lifecycle tot in diepte dekt. Aanvullende publicaties voegen breedte en diepte toe, met focus op specifieke onderwerpen en doelgroepen. U kunt vaardigheden en kennis van IT-servicemanagement opbouwen en investeren in mensen met behulp van ITIL trainingen en het ITIL-kwalificatiesysteem. Honderdduizenden IT-beoefenaars over de hele wereld hebben al professionele kwalificaties van ITIL behaald. Het systeem wordt ondersteund door

11 Executive briefing: de voordelen van ITIL 11 geaccrediteerde training vanuit een wereldwijd netwerk van trainers, en examens die worden georganiseerd door accreditatieorganisaties. Er zijn kwalificaties voor de niveaus Foundation, Intermediate en Expert, met een geavanceerd diploma voor de meest ervaren IT-servicemanagement professionals. Een uitstekende manier om goede werkwijzen te gaan gebruiken, is door belangrijke medewerkers te trainen of medewerkers in te huren die al zijn gekwalificeerd. Trainen van ontwikkelingspersoneel in IT-servicemanagement zorgt voor focus op het ontwikkelen van IT-services. Het Institute of servicemanagement (ISM) in het VK en gelieerde instituten in andere landen zorgen voor professionele erkenning voor IT-servicemanagementbeoefenaars, en BCS, het Chartered Institute voor IT, erkent IT-servicemanagement als een belangrijke vaardigheid voor IT-professionals. Universiteiten en business-scholen bieden IT-servicemanagementonderwerpen in hun IT-gerelateerde eerstejaarsvakken en master degrees in IT-servicemanagement aan. ISO/IEC is de internationale standaard voor IT-servicemanagement, die werd ontwikkeld op basis van ITIL-processen. Het gebruiken van ITIL-werkwijzen kan organisaties ondersteunen bij het bereiken van de ISO/IEC standaard en bewijs leveren dat ze op een goede manier IT-servicemanagement kunnen uitoefenen. ITIL sluit ook aan bij andere managementframeworks en -standaarden, inclusief COBIT, ISACA s framework voor IT governance en ISO/IEC 27001, de internationale standaard voor informatiebeveiliging. Het IT-servicemanagement Forum (itsmf) is een ledeninstantie zonder winstoogmerk dat een levendige internationale gemeenschap van beoefenaars en professionals ondersteunt die in meer dan 50 landen actief zijn. Onder zijn leden bevinden zich veel kleine, grote en multinational-organisaties over alle industriesectoren heen. Het biedt mogelijkheden om te netwerken, en om ervaringen en best practices met beoefenaars en experts van IT-servicemanagement over de hele wereld te delen. IT-servicemanagement als een professionele praktijk is een blijvertje, omdat het zinvol is voor de organisatie. ITIL heeft zijn plek in de wereld al bewezen, en omdat meer organisaties hun waarde beter gaan begrijpen, zal ITIL vaker worden gebruikt. Als u uw organisatie wil helpen bij het verkrijgen van meer toegevoegde waarde uit uw IT-investeringen, dan kan ITIL een goede startplek zijn. Over de auteur Maggie Kneller is een IT- en business consultant, met 30 jaar ervaring als IT-beoefenaar en manager in grote organisaties in zowel de openbare als de private sector. Zij heeft zeer uitgebreide managementervaring op alle gebieden van de servicelevenscyclus en heeft ook een succesvol middelgroot IT-bedrijf onder haar hoede gehad. Haar recente functies waren onder andere Brits Hoofd van de IT-diensten bij AXA en interim Chief Executive van itsmf VK en Internationaal. Maggie, een ITIL-expert, is ITIL-examinator geweest sinds 1996, en is voorzitter geweest van de ISEB Service Management Board tot Maggie won de klasseprijs voor haar IT Hybrid MBA op het Henley Management College. Ze is onderzoeker aan het Institute of servicemanagement, onderzoeker aan het Chartered Institute for IT, en een gediplomeerde ingenieur en een examinator voor Chartered IT Professional. Reviewers TSO wil ook Eddie Potts (Pink Elephant) en Stuart Rance (HP) bedanken, die de paper hebben gereviewd, namens OGC, TSO en itsmf UK. De auteur wil daarnaast de volgende mensen bedanken, die erg waardevolle reviews hebben gegeven: Ms Denise Plumpton, onafhankelijk consultant Mr Dave Colquitt, interim Business Change Manager bij E.on Mr Mark Jones, onafhankelijk consultant

12 12 Executive briefing: de voordelen van ITIL Met dank aan Bron: TSO en gepubliceerd op Onze White paper-serie mag niet worden opgevat als zijnde advies van welke aard dan ook en er wordt geen aansprakelijkheid aanvaard voor verlies als resultaat van het gebruik van of vertrouwen op de inhoud. Hoewel al het mogelijke wordt gedaan om de accuraatheid en betrouwbaarheid van de informatie te verzekeren, accepteert TSO geen verantwoordelijkheid voor fouten, omissies en onnauwkeurigheden. Inhoud, diagrammen, logo s en omslagen zijn correct ten tijde van het ter perse gaan, maar kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving. Copyright TSO en Maggie Kneller. Hergebruik van dit Witboek is alleen toegestaan in overeenstemming met de toestemming voorwaarden op White-Papers/ Een exemplaar van deze voorwaarden kan de aanvraag worden verstrekt aan Axelos op Handelsmerken en mededelingen Het AXELOS logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. Het AXELOS Swirl Logo is een handelsmerk van AXELOS Limited. ITIL is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited.

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com

ITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com ITIL : De basics valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC axelos.com White Paper Mei 2010 Inhoud 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? 3 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

PRINCE2 in duizend woorden. Andy Murray, hoofdauteur van PRINCE2 (2009) en Directeur van Outperform UK Ltd. AXELOS.com. The Stationery Office 2011

PRINCE2 in duizend woorden. Andy Murray, hoofdauteur van PRINCE2 (2009) en Directeur van Outperform UK Ltd. AXELOS.com. The Stationery Office 2011 PRINCE2 in duizend woorden Andy Murray, hoofdauteur van PRINCE2 (2009) en Directeur van Outperform UK Ltd AXELOS.com White Paper September 2011 Inhoud 1 Wat is PRINCE2? 3 2 Voordelen van PRINCE2 3 3 Principes

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren

Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Whitepaper ERP Succesvol ERP implementeren Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe vergroot je de kans op

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

PRINCE2 in duizend woorden

PRINCE2 in duizend woorden PRINCE2 in duizend woorden Andy Murray, hoofdauteur van PRINCE2 (2009) en Directeur van Outperform UK Ltd White paper September 2011 Inhoud 1 Wat is PRINCE2? 3 2 Voordelen van PRINCE2 3 3 Principes 3 4

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Integratie. Business value van IT. Katja Geerink

Integratie. Business value van IT. Katja Geerink Integratie Business value van IT Katja Geerink ORGANISATIE Voor verdieping: Kluwermanagement.nl artikelcode: 0140 Trefwoorden: IT-business Value Innovatie Groei Business value van IT DE WEG NAAR TASTBARE

Nadere informatie

Brochure ISO 27002 Advanced

Brochure ISO 27002 Advanced Brochure ISO 27002 Advanced Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014 ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant 1 Agenda Introductie spreker / ISA 3 pijlers van security IT versus OT Cyber Security Management

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Brochure Managing Across the Lifecycle

Brochure Managing Across the Lifecycle Brochure Managing Across the Lifecycle Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016 Portfoliomanagement Management in Motion 7 maart 2016 PMO Institute Julianalaan 55 3761 DC Soest I: www.pmoinstitute.com I: www.thinkingportfolio.nl E: info@pmoinstitute.com Tjalling Klaucke E: tj.klaucke@pmoinstitute.com

Nadere informatie

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance 2011 Perceptie Als Leidraad Voor Verbeteringen Perceptie is realiteit. Perceptie is persoonlijk. Perceptie is leidend

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO PROJECT HANDBOEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO ONTWIKKELPLANNEN IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

MoP Foundation training

MoP Foundation training MoP Foundation training Tijdens onze MoP Foundation training maakt u op inspirerende wijze kennis met MoP en leert u MoP toepassen op uw eigen portfolio. Onder leiding van onze expert trainers wordt het

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Exam Scheduler Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Optimaliseer de examenervaring van uw studenten met de software Exam Scheduler van Scientia. Examenplanning in het hoger en voortgezet onderwijs

Nadere informatie

Brochure Service Offerings & Agreem.

Brochure Service Offerings & Agreem. Brochure Service Offerings & Agreem. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Brochure Service Strategy

Brochure Service Strategy Brochure Service Strategy Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PCI DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PCI-DIAGNOSTIEK (PEOPLE CENTERED IMPLEMENTATION) Niet zelden zien

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO PROJECTSTART-UPS IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet

Nadere informatie

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel Staff Workload Planner Verbeter de inzet van academisch personeel Zet docenten effectiever in met gebruik van de software Staff Workload Planner van Scientia. Nu instellingen van het hoger en voortgezet

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Brochure Planning, Protection & Optimiz.

Brochure Planning, Protection & Optimiz. Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Ontzorgen Met alle denkbare diensten

Ontzorgen Met alle denkbare diensten In 1993 zijn Frank Scholten en Dion Awater een bedrijf gestart, omdat zij een duidelijke visie hadden op de IT-wereld: IT moet eenvoudiger! Samen met een aantal gedreven vakmensen begonnen zij aan hun

Nadere informatie

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces

ICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

Brochure Service Operation

Brochure Service Operation Brochure Service Operation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen Trefdag ZORG Meer resultaten door strategische inzet van middelen September 2013 Francis Manas fm@amelior.be Herkenbaar? Aantal projecten neemt toe Projecten zonder link met doelen organisatie: geen fit

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

De juiste requirements juist

De juiste requirements juist De juiste requirements juist Een voorwaarde voor succesvolle applicatie ontwikkeling Arno van Herk Managing partner Synergio B.V. a.van.herk@synergio.nl 2011 Een brug naar onze presentatie Uniface is Compuware's

Nadere informatie

IT-uitdagingen van groeiende KMO s

IT-uitdagingen van groeiende KMO s CHEOPS REPORT IT-uitdagingen van groeiende KMO s KMO s hebben geen kleine problemen 2 Samenvatting De IT-behoeften van KMO s lijken minder ingewikkeld dan de ITuitdagingen waarmee grote ondernemingen of

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO PROJECT HEALTH CHECKS IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT

BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT WHITEPAPER BARRIER DENKEN, BARRIER DOEN! PRAGMATISCH EN PROAC TIEVE RISICOANALYSE DOOR MARTIN HOOGERWERF, SENIOR BUSINESS CONSULTANT RISICOMANAGEMENT IN BALANS Ondernemen betekent risico s nemen om de

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst

Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Oefening: Profiel en valkuilen vragenlijst Dit is een korte vragenlijst die bedoeld is om een aantal van je denkbeelden, attitudes en gedrag in werksituaties in kaart te brengen. Wees zo eerlijk mogelijk

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

IPMA Interessegroep Project- en Programmamanagement bij de Overheid PROFESSIONEEL OPDRACHTGEVERSCHAP BIJ DE OVERHEID. 9 september 2014 George Leih

IPMA Interessegroep Project- en Programmamanagement bij de Overheid PROFESSIONEEL OPDRACHTGEVERSCHAP BIJ DE OVERHEID. 9 september 2014 George Leih IPMA Interessegroep Project- en Programmamanagement bij de Overheid PROFESSIONEEL OPDRACHTGEVERSCHAP BIJ DE OVERHEID 9 september 2014 George Leih MIJN ACHTERGROND 2002 - nu 30+ projecten geauditeerd UWV,

Nadere informatie

EXIN Business Information Management Foundation

EXIN Business Information Management Foundation Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of

Nadere informatie

04 Support staff training

04 Support staff training Het introduceren van referentiekaders voor kwaliteitsborging op het gebied van beroepsonderwijs en training (VET) is de afgelopen jaren tot een prioriteit uitgegroeid. Tijdens de vroege stadia van de ontwikkeling

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO TOOLS IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Wij leggen rekenschap af over:

Wij leggen rekenschap af over: VRAGEN Het afleggen van rekenschap. ANTWOORDEN TOELICHTING / VOORBEELDEN VRAAG 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Welke activiteiten

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM Programma 14:00 15:00 uur uitleg beoordeling prestatieonderbouwing, risico- en kansendossier 15:00 15:45 uur Oefenen met RAVA-plannen Groepjes vormen 20 minuten lezen

Nadere informatie

Masterclass Opdrachtgeverschap

Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Het volgende scenario zal veel lijnmanagers bekend in de oren klinken: de organisatie besluit tot uitvoering van een project en hij of zij

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

Profiteer van veranderende technologieën

Profiteer van veranderende technologieën Profiteer van veranderende technologieën Lees hoe Managed Services Providers u kunnen helpen profiteren van de nieuwste ontwikkelingen Uitdagingen en kansen in veranderende technologieën Ontwikkelingen

Nadere informatie

Datum: 31 augustus 2011

Datum: 31 augustus 2011 ICT assessment Methodiek: ITEM-C ICT assessment Ontwikkeld door: ITEM-C advies en interim management Auteur: H.W. Gooskens Datum: 31 augustus 2011 Copyright: ITEM-C advies en interim management Niets uit

Nadere informatie

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting

Presentatie boek Designing and Transforming IT Organizations Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Presentatie boek Job ten Hagen, interim organisatieadviseur Ter gelegenheid van Boekenbal van Stichting Spider 9-10-2014 Gegevens boek Titel: Subtitel: Roles, responsibilities and organization structures

Nadere informatie

NetDimensions Performance

NetDimensions Performance NetDimensions Performance helpt organisaties om performance te beheren door het jaar heen. Het vervangt het traditionele jaargesprek door een voortgaande dialoog tussen manager en medewerker, met als doel

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie

Over Pink Elephant. Bedrijfshistorie Brochure ABC of ICT Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Van Bragt Informatiemanagement

Van Bragt Informatiemanagement 1 Strategic Grid - McFarlan Doel en werkwijze Het doel van het strategic grid zoals dat door McFarlan, McKenney en Pyburn is geïntroduceerd is de impact van ICT activiteiten uit te zetten ten opzichte

Nadere informatie

Programmeurs van Nederlandse verzekeringsmaatschappij verhogen productiviteit met nieuw monitoringsysteem

Programmeurs van Nederlandse verzekeringsmaatschappij verhogen productiviteit met nieuw monitoringsysteem AVANADE CASE STUDY Programmeurs van Nederlandse verzekeringsmaatschappij verhogen productiviteit met nieuw monitoringsysteem Achmea heeft 22.000 werknemers en een paar miljoen klanten. Het is de grootste

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 ACCREDITED ASSESMENT IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie