ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V."

Transcriptie

1 ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

2 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING ALGEMEEN VERSIEBEHEER BASISBEGRIPPEN EN ACTIVITEITEN PER SERVICELEVENSCYCLUS SERVICE STRATEGY SERVICE DESIGN SERVICE TRANSITION SERVICE OPERATION BASISBEGRIPPEN EN ACTIVITEITEN PER SERVICELEVENSCYCLUS PROCESSEN BINNEN SERVICE STRATEGY PROCESSEN BINNEN SERVICE DESIGN PROCESSEN BINNEN SERVICE TRANSITION PROCESSEN BINNEN SERVICE OPERATION LITERATUURVERWIJZINGEN... 11

3 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 3 van 11 1 Inleiding 1.1 Algemeen ITIL stamt uit het eind van de jaren tachtig; het destijds geldende wantrouwen in IT-beheer van overheidsbedrijven en leger heeft de Britse Overheid ertoe gebracht om in samenwerking met de Central Computing and Telecom Agency (CCTA) ITIL te ontwikkelen en te gebruiken als richtlijn bij reorganisaties. Buiten Engeland sloeg ITIL vooral in Nederland aan als beheermethodiek. Maar ook in andere landen heeft de ITIL aan populariteit gewonnen. Wereldwijd kan het nu gezien worden als standaard voor Management. ITILv3 is een logische stap op datgene wat in eerdere versies van ITIL al is gestart: het volwassen worden van de IT-industrie. Waar de eerste versies van ITIL vooral geschreven zijn in een tijd dat de IT-afdelingen nog erg op technologie zijn gericht, is deze versie vooral geschreven vanuit het basisidee dat de IT-organisatie de business moet ondersteunen. ITIL geeft de volgende definitie van servicemanagement: het geheel van vaardigheden (capabilities) waarmee een organisatie met haar IT-diensten waarde levert aan de klant. Implementatie van ITIL betekent in de praktijk: eenduidig referentiekader voor de onderlinge communicatie tussen IT-organisatie en de klanten van IT-diensten; tevreden klanten doordat IT-diensten voldoen aan hun beloften; procesgerichtheid van de IT-organisatie maakt betere sturing mogelijk; hogere productiviteit door optimaal gebruik van vaardigheden en ervaring van medewerkers binnen de IT-organisatie; meetbare afspraken over kwaliteit van de IT-dienstverlening. De vorige versie van ITIL bestond uit 7 kernboeken. ITILv3 omvat vijf kernboeken, waarin de vijf fasen van de servicelevenscyclus zijn vastgelegd. Ondanks de reductie van het aantal kernboeken is de materie van ITILv3 is niet alleen complexer maar ook veel breder dan die van ITILv2. Zo bestaat de kern van ITILv3 nu uit 25 processen en 4 functies tegen voorheen 11 processen en 1 functie in ITILv2. ITILv3 combineert een aantal good practices, zonder tot echte integratie te zijn gekomen. De methoden en technieken die nu worden toegevoegd, zijn maar deels specifiek voor ICT. De complexiteit van ITILv3 kan voor sommige organisaties de drempel voor implementatie van de nieuwe versie verhogen. Het advies is dat organisaties het goede uit ITILv2 moeten behouden en die zaken uit ITILv3 kiezen waarmee de bedrijfsdoelstellingen nog beter worden ondersteund. Hou het simpel en pragmatisch en maak de implementatie niet nodeloos ingewikkeld. De kans daarop is groot gezien de complexiteit en breedte van het nieuwe ITIL. Het resultaat telt, niet de ITIL-methode. In hoofdstuk 2 van deze intro zijn de vijf levenscyclusfasen beschreven. In hoofdstuk 3 staan de processen per levenscyclusfase toegelicht. 1.2 Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Opmerkingen 0.1 Concept 29 mei 2008 SYSQA Eerste concept 0.2 Concept 3 juni 2008 SYSQA Reviewcommentaar verwerkt 0.3 Concept 4 juni 2008 SYSQA Laatste aanpassingen, versie ter beoordeling docenten Beheer cursus. 1.0 Definitief 4 september 2008 SYSQA Definitieve versie 1.1 Definitief 6 april 2011 SYSQA Aanpassen opmaak

4 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 4 van 11 2 Basisbegrippen en activiteiten per servicelevenscyclus Onderstaand figuur geeft de fasen weer die nu te vinden zijn in ITILv3. Deze fasen zijn vastgelegd in de vijf kernboeken van ITILv3. Strategy vormt de as van de levenscyclus die alle andere fasen doet draaien : het is de fase van beleidsvorming en doelstellingen. De fasen Design, Transition en Operation implementeren deze strategie, zij staan voortdurend in het teken van wijziging en verandering. De fase Continual Improvement staat voor leren en verbetering en omarmt alle fasen van de levenscyclus. Deze fase start verbeterprogramma s en projecten en kent hier een prioriteit aan toe op basis van de strategische doelstellingen van de organisatie. 2.1 Strategy Het doel van Strategy is het kunnen beantwoorden van vragen als: Welke IT-diensten zouden we moeten leveren en aan wie? Hoe onderscheiden we ons van de concurrentie? Hoe creëren we waarde voor onze klanten en voor onze stakeholders? Hoe verantwoorden we strategische investeringen? Hoe kunnen we met Financial management zorgen voor inzicht en controle over de waardecreatie? Basisbegrippen binnen Strategy zijn:

5 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 5 van Waardecreatie: dit is de combinatie van de effecten van utility (het positieve effect voor klanten, de bruikbaarheid van de service) en warranty (de zekerheid dat dit positieve effect wordt bereikt); 2. service assets: dit bestaat uit capabilities (management, organisatie, processen en kennis) resources (kapitaal, infrastructuur, applicaties en informatie) en mensen; 3. typen van IT-dienstverleners: interne IT dienstverlener, shared service unit of een externe IT dienstverlener; 4. waardenetwerk: een web van relaties die tastbare en niet-tastbare waarde genereren door complexe en dynamische uitwisseling tussen twee of meer organisaties; 5. de fundamenten van service strategy, bestaande uit marktfocus (weten wat de klant wil en hoe de concurrentie voor te blijven), onderscheidend vermogen (capabilities opbouwen die niet na te maken zijn door concurrenten) en performance anatomy (zit het in de genen van de IT-dienstverlener om de IT diensten als een strategische asset te zien); 6. de vier P s van strategie: Perspectief (een duidelijke visie en richting hebben), Positie (een duidelijk gedefinieerd standpunt innemen), Plan (duidelijkheid hebben hoe de organisatie zich moet ontwikkelen) Patroon (consistent zijn in beslissingen en acties). 2.2 Design Design zorgt voor het ontwerp van nieuwe en te wijzigen services. De benadering die hierbij moet worden gevolgd is dat alle aspecten van ontwerp in nauwe samenhang worden uitgevoerd. Onder andere de volgende doelen zijn hiervan afgeleid: Ontwerp services om bedrijfsdoelstellingen van de klant te kunnen halen Ontwerp efficiënte en effectieve processen voor ontwerp, transitie, beheer en verbeteren van kwalitatieve services. Identificeer en beheer risico s zodat deze kunnen worden weggenomen en verminderd voor de services worden uitgerold Ontwerp beveiligde en veerkrachtige IT-infrastructuren Ontwerp meetmethoden en metrieken voor het evalueren van het succes van Design Zet IT-plannen, processen, policy s, architecturen, frameworks en documenten voor het ontwerp op en onderhoud deze Ontwikkel de vaardigheden van mensen binnen de IT-serviceorganisatie Basisbegrippen binnen Design 1. Gebalanceerd ontwerp 2. Onderkennen van de vereisten voor de dienstverlening 3. Identificeren en vastleggen van vereisten en wat klanten drijft 4. ontwerpactiviteiten 2.3 Transition Bij Transition gaat het om die activiteiten die nodig zijn om veranderingen in het (en het opleveren van nieuwe) IT-diensten te kunnen realiseren zodat klanten krijgen wat zij nodig hebben voor hun verbeterde, gewijzigde of nieuwe bedrijfsprocessen of services. Het omvat: de ITdiensten, de servicemanagementprocessen, de technologie en de mensen. Transition wordt ondersteund door onderliggende principes die direct voorvloeien uit overwegingen binnen Strategy. Binnen Transition zullen deze tasbaar gemaakt worden. Hierbij gaat het met name om: Definiëren van een dienst. De waarde voor de klant moet tot uitdrukking komen in de wijze waarop de dienst gedefinieerd wordt.

6 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 6 van 11 -utility s en warranty s. De concrete opbrengsten voor de klant worden hierin vastgesteld. 2.4 Operation Bij Operation gaat het om die activiteiten die nodig zijn om IT-diensten te kunnen leveren en ondersteunen. Het omvat: De IT-diensten, de servicemanagementprocessen, de technologie en de mensen. Het doel van Operation is het coördineren en uitvoeren van activiteiten en processen die nodig zijn om IT-diensten op een bepaald afgesproken niveau te leveren aan klanten en tevens voor hen te beheren. Bovendien is Operation ook verantwoordelijk voor het beheer van die componenten waaruit de IT-diensten bestaan. Basisbegrippen binnen Operation zijn: 1. Evenwicht in Operation 2. Stabiliteit versus flexibiliteit 3. Kwaliteit versus de kosten van een IT-dienst 4. Reactief versus proactief 5. : utility en warranty 6. Betrek operationele medewerkers bij de ontwerp- en transitie-fase 7. Operationele gezondheid 8. Communicatie 9. Documentatie

7 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 7 van 11 3 Functies en processen In dit hoofdstuk worden de processen kort toegelicht. In onderstaand overzicht staan de processen van ITILv3 gerelateerd aan de vijf fasen. Strategy Design Serv.catal. mgt Supplier mgt Transition Trns.planning & support Valid. & testing Evaluation Change mgt Operation Event mgt Incident mgt asset & configuration mgt Release & deployment mgt Request fullf. Problem mgt Access mgt Continual Improvement 7-step Improvement process measurement reporting Availability mgt Demand mgt Info security mgt Serv. portf. mgt level mgt level mgt Financial mgt IT continuity mgt Capacity mgt 3.1 Processen binnen strategy Binnen strategy zijn de volgende processen actief 1. Financial Management 2. Portfolio Management (SPM) 3. Demand management Financial Management: De doelen van Financial management zijn: - het zowel voor de business als voor IT in financiële termen aangeven wat de waarde van de IT-dienst is. - Het identificeren van de waarde van de assets die aan die IT-diensten ten grondslag liggen. - Demandmodellering en management mogelijk maken Financial management geeft antwoord op organisatievraagstukken zoals: - Resulteert onze onderscheidende strategie in hogere winst, hogere inkomsten, lagere kosten, of een groter bereik - Welke IT-diensten kosten ons het meest en waarom - Waar zitten inefficiënties

8 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 8 van 11 Portfolio Management (SPM): De doelstelling van SPM is maximale waardecreatie te realiseren terwijl tegelijkertijd de risico s en kosten goed beheerd worden. De productmanager speelt hierin een belangrijke rol en is onder andere verantwoordelijk voor het managen van IT-diensten als een product gedurende de gehele levenscyclus. Productmanagers brengen coördinatie en focus in de organisatie en zijn eigenaar van de service catalogus. In essentie is SPM een methode voor governance. Demand Management: Demand Management heeft tot doel om de vraag van IT-diensten zo goed mogelijk te voorspellen, en zelfs te reguleren. 3.2 Processen binnen Design Binnen Design worden de volgende processen behandeld. 1. Level Management 2. Catalogue Management 3. Supplier Management 4. Capacity Management 5. Availability Management 6. IT Continuity Management 7. Information Security Management Level Management Het algemene doel van het proces Level Management is zorg dragen dat het afgesproken niveau van IT-dienstverlening wordt bereikt, onderhouden en waar mogelijk verbeterd volgens afgesproken en haalbare servicelevels. Catalogue Management Het doel van SCM is om zeker te stellen dat er een IT-dienstencatalogus wordt samengesteld en onderhouden met accurate informatie over alle diensten die worden geleverd en die gereed worden gemaakt om geleverd te worden. Een afgeleide doelstelling is te zorgen dat de informatie in de Catalogue up-to-date wordt gehouden. Supplier Management Supplier Management is om leveranciers en de diensten die zij bieden te beheren en om een naadloze integratie met de eigen IT-diensten te realiseren zodat de kwaliteit van de IT-diensten gewaarborgd is. Capacity Management Capacity Management is het centrale punt in de IT-servicemanagementorganisatie dat zich bezighoudt met alle aan IT gerelateerde perfomance- en capaciteitszaken. Uitvoerende zaken kunnen in Operation belegd worden bij bijvoorbeeld netwerk- of serverbeheerders. Alle technologische componenten en omgevingen vallen in het domein van dit proces. Availability Management Het doel van Availability Management is zeker te stellen dat het niveau van de dienstverlening voor alle IT-diensten overeenkomt met de huidige afgesproken en toekomstig benodigde eisen en wensen, en dit op een efficiënte manier invult.

9 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 9 van 11 IT Continuity Management (ITSCM) Het doel van ITSCM is om het proces Business Continuity Management te ondersteunen door te zorgen dat de vereiste technologische en servicefaciliteiten kunnen worden hersteld binnen de vereiste en afgesproken tijd. Information Security Management (ISM) Het doel van het ISM-proces is om IT-security te richten op businesssecurity en zorg te dragen dat informatiesecurity effectief gemanaged wordt in alle IT-diensten en alle beheeractiviteiten. Effectief beheer van informatiesecurity betekent hier het beschermen van de belangen van hen die de informatie gebruiken en te zorgen dat informatie beschikbaar, vertrouwelijk, integer, authentiek en onweerlegbaar is. 3.3 Processen binnen Transition Binnen Transition worden de volgende processen gebruikt: 1. Transition Planning & Support (STPS) 2. Change Management 3. Asset & Configuration Management (SACM) 4. Release & Deployment Management (RDM) 5. Validition & Testing 6. Evaluation 7. Knowledge Management Transition Planning & Support (STPS) Het doel van STPS is het zorgen voor plannen en coördineren van de middelen in Transition. Zo kunnen de vereisten van Strategy vastgelegd in het ontwerp binnen Design gerealiseerd worden in Operation. Tevens kan men zo binnen de voorspelde kosten en tijdslijnen blijven. Change Management De centrale doelstelling van Change Management is te reageren op veranderende businessvereisten van de klant. Tegelijkertijd wordt de waarde van de te wijzigen services gemaximaliseerd en het aantal incidenten en de noodzaak werk over te doen, gereduceerd. Hiertoe zullen gestandaardiseerde methodes en procedures moeten worden toegepast. Asset & Configuration Management (SACM) Het doel van SACM is om vast te stellen wat de componenten van services en infrastructuren zijn en om deze informatie te beheersen zodat inzage kan worden gegeven in de vroegere, huidige en geplande status van services en infrastructuur. Release & Deployment Management (RDM) Het doel van RDM is om releases in een productieomgeving te kunnen invoeren en te zorgen dat er effectief gebruik van kan worden gemaakt en de overdracht aan de eigen beheerorganisatie kan worden gerealiseerd. Validation & Testing (SVT) Het uitgangspunt van SVT is Quality Assurance en draagt er zorg voor dat Design en Release & Deployment Management een nieuwe of gewijzigde service opleveren die zowel bruikbaar (fit for use) als doeltreffend (fit for purpose) is.

10 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 10 van 11 Evaluation Het doel van Evaluation is om de verwachtingen van belanghebbenden van een change te bepalen en te beïnvloeden als deze niet realistisch zijn. Daarnaast voorziet het Change Management van de juiste informatie zodat changes die de dienstverlening negatief beïnvloeden, niet ongecontroleerd kunnen passeren. Knowledge Management Het doel van Knowledge Management is om organisaties de kans te geven om de kwaliteit van de besluitvorming te verbeteren. Dit wordt gedaan door betrouwbare informatie en data beschikbaar te stellen aan allen actief in de servicecyclus. Het proces Reporting zal dit doen voor de externe belanghebbenden, met name klanten. 3.4 Processen binnen Operation Binnen Operations worden de volgende processen behandeld Event Management Request Fulfilment Incident Management Problem Management Access Management Event management Doelstelling van Event Management is het opsporen van Events, het analyseren en beoordelen en het nemen van de juiste (management) actie. Daarnaast is het de basis om andere routinematige Operation -processen en activiteiten te automatiseren, bijvoorbeeld het uitvoeren van scripts op remote devices. Request Fulfilment Request Fulfilment verwerkt Requests van de gebruikers. De doelen van het Request Fulfilment-proces zijn: - Gebruikers een kanaal bieden waar ze standaard IT-diensten kunnen aanvragen en ontvangen; - Informatie bieden aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van IT-diensten en de procedure om ze te verkrijgen; - Het leveren van de componenten van standaard IT-diensten (bijvoorbeeld licenties, software, een werkplek, opslagmedia enz); - Helpen met algemene informatie, assisteren bij klachten of opmerkingen. Incident Management Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk herstellen van de normale ITdienstverlening en minimaal houden van de negatieve impact van incidenten op de bedrijfsprocessen. Problem Management Problem Management is verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van alle problems. De primaire doelstelling van Problem Management is het voorkomen van problems en de daaruit voortvloeiende incidenten, het elimineren van zich herhalende incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Access Management Het doel van Acces Management is om gebruikers het recht te geven gebruik te maken van een of meer IT-diensten. Het voert het beleid uit zoals dat is gedefinieerd in Information Security Management en Availability Management.

11 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 11 van 11 Operation Het doel van de servicedesk is het in de breedste zin toezien en sturen op een zo spoedig mogelijk herstel van de normale IT-dienstverlening met zo min mogelijk impact op de business IT Operations Management Het doel IT Operations Management is een stabiele dagelijkse IT-infrastructuur onderhouden (status quo), verbeteringen aanbrengen op de IT-diensten tegen lagere kosten maar met behoud van een stabiele IT-infrastructuur en diagnose en snel oplossen van fouten in de dagelijkse operaties. 4 Literatuurverwijzingen - L. Peters, M. Bordewijk, J. Ermers, QA-team o.l.v. P. Leenards - De kleine ITILv itsmf IT-servicemanagement op basis van ITILv3 Een Pocketguide S. Koppens en B. Meyberg Operationeel beheer van informatiesystemen D. Bladengroen et al Planning en beheersing van IT-dienstverlening M. Looijen Beheer van informatiesystemen Support, best practice for, CCTA, TSO, Delivery, best practice for, OGC, TSO, Voor ITIL-boeken, -examens en certificaten: - Voor beheertools:

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster

APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation

Brochure ITIL Foundation Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen

Trefdag ZORG. Meer resultaten. door strategische inzet. van middelen Trefdag ZORG Meer resultaten door strategische inzet van middelen September 2013 Francis Manas fm@amelior.be Herkenbaar? Aantal projecten neemt toe Projecten zonder link met doelen organisatie: geen fit

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie

Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Onderzoeksresultaten Cloud Computing in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Practice Leader Architectuur & Innovatie Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau

Nadere informatie

Brochure Release, Control and Validation

Brochure Release, Control and Validation Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd. ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals Certificering Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd 3.2 Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagement-professionals

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Brochure ITIL Foundation E-learning

Brochure ITIL Foundation E-learning Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

And now for something completely different

And now for something completely different And now for something completely different Wat moeten we aan met ITIL versie 3? Met de gevleugelde woorden And now for something completely different! begon vroeger een sketch van het beroemde Monty Python

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks

ASL 2 en ITIL v3. ITIL, dat wordt beheerd door de Britse. Hoe liggen de verhoudingen nu? frameworks ASL 2 en ITIL v3 Hoe liggen de verhoudingen nu? Onlangs is een nieuwe versie van ASL op de markt gekomen: ASL 2. In het boek hierover wordt summier ingegaan op de relatie tussen de ASL-processen en infrastructuur,

Nadere informatie

Gegevens documentbeheer

Gegevens documentbeheer Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Gedetailleerde syllabus om kandidaten van de Bridge Training die al in het bezit zijn van een Foundation Certificaat van eerdere

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Situationeel organiseren & ITIL

Situationeel organiseren & ITIL getronicspinkroccade.nl Situationeel organiseren & ITIL bc. Jeroen Jacobs Den Haag, 22 november 2006 Voorstellen Prive Jeroen Jacobs, Weelde, België Opleiding - Tilburg: MBO opleiding applicatiebeheer

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen

A C A D E M Y. Facilitators van eigen verantwoordelijkheid. Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen A C A D E M Y Facilitators van eigen verantwoordelijkheid Workshops ITSM trainingen Competentie trainingen ACADEMY Inhoudsopgave ITSM workshops ITSM en ITIL Awareness 7 ISO/IEC 20000 Awareness 7 Management

Nadere informatie

De kleine. itil. versie 2011. Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes

De kleine. itil. versie 2011. Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes De kleine itil versie 2011 Louk Peters, Paul Wu, Maarten Bordewijk, Jeroen Moolhuijsen, Eppo Luppes De Kleine ITIL editie 2011 Louk Peters Paul Wu Maarten Bordewijk Jeroen Moolhuijsen Eppo Luppes Voorwoord

Nadere informatie

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014 ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant 1 Agenda Introductie spreker / ISA 3 pijlers van security IT versus OT Cyber Security Management

Nadere informatie

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked

ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org

Nadere informatie

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS

BOS+COHEN+ STRATEGIE ADVISEURS BOS+COHEN 1 Introductie (Sterblok) Bos+Cohen Strategie Adviseurs staat voor hoogwaardige dienstverlening binnen de ICT branche. De missie van Bos+Cohen is de afstand tussen ICT aanbieders en afnemers te

Nadere informatie

Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3

Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3 dossier security management Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3 ICT-risico- en -securitymanagement ontwikkelt zich van specialisme tot normaal beheerst proces In de afgelopen vijf jaar is het

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Brochure Service Transition

Brochure Service Transition Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit

Nadere informatie

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?

Nadere informatie

BUSINESS CONTINUITEIT

BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT Tine Bernaerts, Consultant risk management, Amelior Business Continuity Management volgens ISO 22301: Societal Security Business Continuity Management

Nadere informatie

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten

Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige

Nadere informatie

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur We behandelen in dit document de 5 stappen naar een dynamische it-infrastructuur:

Nadere informatie

InforValue. Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken. Informatie Management

InforValue. Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken. Informatie Management Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken Informatie Informatie on Demand Referentie Architectuur Informatie Technologie is belangrijk voor Informatie. Uw organisatie heeft stabiele

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance

Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance 2011 Perceptie Als Leidraad Voor Verbeteringen Perceptie is realiteit. Perceptie is persoonlijk. Perceptie is leidend

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

THIS is IT! Kadaster en Sourcing Stella Kuin & Robert Schotman 3 februari 2011

THIS is IT! Kadaster en Sourcing Stella Kuin & Robert Schotman 3 februari 2011 THIS is IT! Kadaster en Sourcing Stella Kuin & Robert Schotman 3 februari 2011 Agenda : Kadaster en Sourcing Proces Sourcing strategie Meerjaren Beleidsplan Kadaster Verkaveling HR aspecten Marktconsultatie

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Brochure Leergang Service Management

Brochure Leergang Service Management Brochure Leergang Service Management Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Servicestrategie inleiding

Servicestrategie inleiding Servicestrategie inleiding 1 Servicestrategie Servicestrategie (Service Strategy) Verbetering van het vermogen om te denken en te handelen op een strategische wijze De vraag waarom we iets doen voordat

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja

Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE STUDIEPUNTEN 10 VRIJSTELLING MOGELIJK ja ECTS fiche Module info OPLEIDING STUDIEGEBIED AFDELING MODULE Handelswetenschappen en bedrijfskunde HBO Informatica MODULENAAM Internettechnlogie, systteem- en netwerkbeheer MODULECODE C4 STUDIEPUNTEN

Nadere informatie

Brochure Operational Support & Analysis

Brochure Operational Support & Analysis Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de

Nadere informatie

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:

Sourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen: Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot

Nadere informatie

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016 Financial Control Framework Van data naar rapportage Inhoudsopgave Even voorstellen Doel van de workshop Positie van Finance & Control Inrichting van management

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PMO IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PMO PROJECT MANAGEMENT OFFICE Een Project Management Office voorziet projecten,

Nadere informatie

NS in beweging, Security als business enabler september 2008

NS in beweging, Security als business enabler september 2008 NS in beweging, Security als business enabler september 2008 Rien Dijkstra Enterprise IT Architect Informatiemangement & Technologie .. de noodzaak en uitdagingen van een topvervoerder, onder eigen regie,

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt de markt 1 het IT-landschap is aan het veranderen De risico's en uitdagingen van computerservices in meerdere omgevingen moeten

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening

De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening De mogelijke rol van ITIL v3 bij het managen van de informatievoorziening De gedachte om ITIL toe te passen in een vraagorganisatie wordt niet overal met gejuich ontvangen. Voor de vorige versies van ITIL

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

DE CIO VAN DE TOEKOMST

DE CIO VAN DE TOEKOMST MIC 2015 DE CIO VAN DE TOEKOMST 30 oktober 2015 Mark van der Velden principal adviseur, interim manager EVEN VOORSTELLEN ONDERWERPEN De complexiteit van ICT in de zorg ICT ontwikkeling in drie stappen

Nadere informatie

Waarde creatie door Contract Management

Waarde creatie door Contract Management Waarde creatie door Contract Management Value Next voor opdrachtgever en opdrachtnemer Herman van den Hoogen M: 06-53.96.36.14 www.hoogen- Procurement.com Nick Piscaer M: 06-37.60.03.12 nick.piscaer@ziggo.nl

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet?

De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? De waarde van de IT-organisatie: meetbaar of niet? Quintica BV Marconibaan 10b 3439 MS Nieuwegein Tel: 030 630 10 52 Fax: 030 630 13 43 www.quintica.nl info@quintica.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

Handboek voor de Cloud service catalogus. Self-service, on demand, pay per use? Geen paniek!

Handboek voor de Cloud service catalogus. Self-service, on demand, pay per use? Geen paniek! Handboek voor de Cloud service catalogus Self-service, on demand, pay per use? Geen paniek! STRATITUDE De service¹ catalogus² is een must voor IT-organisaties, en is het met de komst van private en public

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

Evo Evolutionary Project Management. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Evo Evolutionary Project Management Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. EVO... 4 3. FASERING...

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Brochure ISO 20000 Foundation

Brochure ISO 20000 Foundation Brochure ISO 20000 Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische

Nadere informatie

Betekent SOA het einde van BI?

Betekent SOA het einde van BI? Betekent SOA het einde van BI? Martin.vanden.Berg@sogeti.nl 18 september 2007 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is de impact van SOA op BI? Sogeti Nederland B.V. 1 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid

Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Overheid & Sourcing Drs. Ing. Bob van Graft MCM, CGEIT, C CISO Wnd. Directeur SSC ICT Haaglanden Shared Services in ontwikkeling binnen de Rijksoverheid Digitalization of the Enterprise Bron: Gartner ITxpo

Nadere informatie

Software Processen. Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 4 Slide 1. Het software proces

Software Processen. Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 4 Slide 1. Het software proces Software Processen Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 4 Slide 1 Het software proces Een gestructureerd set van activiteiten nodig om een software systeem te ontwikkelen Specificatie;

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie