DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "DE GUYIN METHODE. 22 juni 2005 GUYIN 1"

Transcriptie

1 DE GUYIN METHODE 22 juni 2005 GUYIN 1

2 Introductie Wat is De GUYIN methode? --- Waarom de GUYIN methode juni 2005 GUYIN 2

3 Introductie Schoonmaak Management Het op procesmatige wijze effectief en efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit van de schoonmaakdienstverlening 22 juni 2005 GUYIN 3

4 Proces Cyclus van: Uitvoeren van activiteiten Gericht op een vooraf gesteld doel (plan) Resultaat Vergelijking met doelstelling Eventueel doel of activiteiten bijstellen Activiteiten opnieuw uitvoeren Nieuwe resultaten vergelijken doel Etc. 22 juni 2005 GUYIN 4

5 Proces Onze doelstellingen worden USMART Uitdagend Specifiek Meetbaar Acceptabel (draagvlak) Realistisch Tijdgebonden (tijdslimiet) Concept van Plan-Do-Check-Act: gericht op continue verbetering van het proces. 22 juni 2005 GUYIN 5

6 Proces Do Plan DOEL (afspraakmet klant) Activiteiten (schoonmaak) Resultaat (schoongebouw) Check Terugkoppeling (als resultaat is ongelijk aan doel) Act 22 juni 2005 GUYIN 6

7 Effectief & efficiënt Effectief: doe de juiste dingen; doeltreffend (volgens het doel) Efficiënt: doe de dingen juist, doelmatig (effect verhogend) 22 juni 2005 GUYIN 7

8 Effectief & Efficiënt Behoefte Klant - Markt Effectief Klant Doelstellingen: Kostenbeheersing Flexibiliteit Kwaliteit Innovatie Waarom? Efficiënt?? Effectief Schoon- Maak Bedrijf Efficiënt Wat? 22 juni 2005 GUYIN 8

9 Beheren en beheersen Beheren Als een heer zorgen voor Verantwoordelijk en bevoegd zijn voor... Beheersen Bewuste beslissingen nemen, keuzes maken en consequenties accepteren 22 juni 2005 GUYIN 9

10 Kwaliteit Definitie van kwaliteit: Het leveren van een entiteit (product of dienst) dat voldoet aan de vastgestelde en vanzelfsprekende behoefte van de afnemer. 22 juni 2005 GUYIN 10

11 Benaderingen van kwaliteit Verschillende benaderingen van kwaliteit: Ambachtelijk: tot 1860: duidelijke klant/leverancier relatie. Leverancier en klant kennen elkaar goed. Productgericht: 2e helft 19e eeuw. De focus vooral op product (industriële revolutie) Klantgericht: vanaf 1925: focus op klant Marktgericht: vanaf 1960: focus op marktsegmenten 22 juni 2005 GUYIN 11

12 Entiteit = product of dienst Product eigenschappen tastbaar, meetbaar onpersoonlijk Moment van produceren moment consumeren Dienst eigenschappen lucht, belofte, moeilijk meetbaar, vertrouwen mensenwerk, persoonlijk Moment produceren moment consumeren 22 juni 2005 GUYIN 12

13 Kwaliteit Kwaliteit of geen kwaliteit Hoge of lage kwaliteit bestaat niet Klant bepaalt kwaliteit Benodigde dienstverlening tegen de juiste kosten 22 juni 2005 GUYIN 13

14 Doel van Schoonmaak Management Het proces voor een effectief en efficiënt beheer van de schoonmaakdienstverlening, die voldoet aan de behoeften van de organisatie op het gebied van kwaliteit, flexibiliteit en beheersbaarheid van de kosten. 22 juni 2005 GUYIN 14

15 Implementatie Projectmatig invoeren: Haalbaarheidstudie Planning Awareness Campaign Implementatie Nazorg en Beheer 22 juni 2005 GUYIN 15

16 GUYIN Methode Structuur: Service Afsraken Service Ondersteuning 22 juni 2005 GUYIN 16

17 GUYIN Methode Service Afspraken: Diensten nivo beheer Beschikbaarheids beheer Capaciteiten beheer Financieel beheer Calalmiteiten beheer 22 juni 2005 GUYIN 17

18 Schoonmaak Managment Service ondersteuning Incident Management Probleem Management Veranderings Management Configuratie Management Implementatie Management 22 juni 2005 GUYIN 18

19 Schoonmaak Management Paradigma Tactisch niveau Account Mngt. DNB BB CM CB FB Klant & Behoefte Gebruikte middelen Schoon- Maak bedrijf PM CfM Back office IM VM ImpM Operationeel niveau In lijn met.. 22 juni 2005 GUYIN 19

20 Diensten Nivo Beheer Doelstelling/Missie Het proces van het definiëren van, opstellen, bewaken en herzien van een koers voor schoonmaakdienstverlening, die qua kosten gerechtvaardigd is en voldoet aan de behoeften van de afnemers 22 juni 2005 GUYIN 20

21 Diensten Nivo Beheer Proces Schema Externe partijen Prijslijst Klant Behoefte GUYIN Catalogus Input processen SLR Stuurinformatie schoonm Afstemmen & Richten Keuzes Rapportage DNO Rapportage Bewaking Bewaking 22 juni 2005 GUYIN 21

22 Service Level Management Begrippen/Activiteiten Service Level Requirements (SLR) Service Catalogue Diensten nivo overeenkomst (DNO) Operational Level Agreement (OLA) Underpinning contracts (UC s) Service Review Meetings (SRM) Service Improvement Program (SIP) 22 juni 2005 GUYIN 22

23 Service Level Management Activiteiten specifiek Identificatie behoefte Definiëren diensten (In- & extern) Vastleggen (contracteren, afspreken) Monitoren Service Levels Rapportage (diensten & voortgang proces) Evaluatie (diensten & voortgang proces) 22 juni 2005 GUYIN 23

24 Financial Mngt. for schoonmaak Services Doelstelling/Missie: Het proces van het voorzien van kosteneffectief beheersbare schoonmaak Assets en resources benodigd voor de schoonmaakdienstverlening, die voldoet aan de behoeften van de afnemers. VARIANT: te voorzien in kosteneffectief beheer van de schoonmaakmiddelen en resources, benodigd voor het leveren van schoonmaakdienstverlening die voldoet aan de behoeften van de afnemers. 22 juni 2005 GUYIN 24

25 Financial Mngt. for schoonmaak Services Afgeleide doelen zijn: De mogelijkheid om gemaakte kosten te rechtvaardigen en deze kosten voor de dienstverlening aan de afnemers te kunnen doorbelasten. Door het aanbieden van business cases voor veranderingen in de dienstverlening, kunnen managementbeslissingen genomen worden ten aanzien van nieuwe schoonmaak investeringen. 22 juni 2005 GUYIN 25

26 Financial Mngt. for schoonmaak Services Begrippen & activiteiten Budgetteren (Budgetting) Berekenen (Accounting) Doorbelasten (Charging) Return on Investment (ROI) Total Cost of Ownership (TCO) 22 juni 2005 GUYIN 26

27 Financial Mngt. for schoonmaak Services Budgetteren (Budgetting): Budgetteren is het proces dat zeker stelt dat de juiste bedragen gereserveerd worden voor de levering van diensten en dat waakt voor overbesteding. 22 juni 2005 GUYIN 27

28 Financial Mngt. for schoonmaak Services Budgetteren: Strategisch Begroten en wijze van afschrijven bepalen Overzicht van investeringen en kosten Tactisch Afschrijvingstermijnen Materiaal Arbeid & Organisatie Operationeel Bewaken, rapporteren en alarmeren 22 juni 2005 GUYIN 28

29 Financial Mngt. for schoonmaak Services Berekenen (Accounting): Berekenen is het specificeren van de kosten, waarmee de organisatie inzicht krijgt in kostenstructuren (costing) en daarmee zichzelf in staat stelt verantwoording af te leggen over de kosten (accounting). 22 juni 2005 GUYIN 29

30 Financial Mngt. for schoonmaak Services Berekenen (Accounting): Strategisch Wil de organisatie inzicht in kostenstructuren? En zo ja tot op welk niveau? Tactisch Berekenen en keuze: kosten per dienst, per klant of per klant/per dienst Kosten/baten analyses en Return On Investment Operationeel Kostenbewustzijn en input service catalogue 22 juni 2005 GUYIN 30

31 Financial Mngt. for schoonmaak Services Belasten (Charging) Belasten is het specificeren van de prijzen (pricing) en het bepalen van de doorbelastingsmethode (charging) en het uiteindelijk in rekening brengen van de gemaakte kosten (billing). 22 juni 2005 GUYIN 31

32 Financial Mngt. for schoonmaak Services Belasten (Charging) Strategisch Ja/nee doorbelasten Pricing methode vaststellen (kostprijs, kostprijsplus, going rate enz) Tactisch Methode doorbelasting (charging) bepalen (resourcegebruik, direct, proportioneel) Operationeel Factureren (billing) Van budget afhalen Input voor DNO 22 juni 2005 GUYIN 32

33 Financial Mngt. for schoonmaak Services Return On Investment (projecten) ROI = gemiddelde winstbijdrage Investering (gemiddeld over aantal jaren) 22 juni 2005 GUYIN 33

34 Financial Mngt. for schoonmaak Services ROCE (gehele organisatie) ROCE = Netto winst voor belastingen en rente Totale bezittingen minus lopende schulden 22 juni 2005 GUYIN 34

35 Financial Mngt. for schoonmaak Services Total Cost of Ownership - Kostenmodel Gartner Group - - Kosten product/dienst gedurende life-cycle. Aanschafkosten Onderhoud Afschrijvingen Upgrades 22 juni 2005 GUYIN 35

36 Financial Mngt. for schoonmaak Services Processchema: Budgetting Accounting Charging Budgetteren Berekenen Belasten 22 juni 2005 GUYIN 36

37 Beschikbaarheids beheer Doelstelling/missie Het proces, dat optimaal gebruik maakt van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de schoonmaak hulpmiddelen om op kosteneffectieve wijze te voldoen aan de behoeften van de afnemers met betrekking tot de dienstverlening. Kernwoord: Beschikbaar vs Non-beschikbaar 22 juni 2005 GUYIN 37

38 Beschikbaarheids beheer Focus van proces: Planning Controle & Monitoren 22 juni 2005 GUYIN 38

39 Beschikbaarheids beheer & Incidenten Detectie tijd Response tijd Reparatietijd Recovery tijd Uptime Incident Detectie Reactie & Diagnose Reparatie Gerepareerd Hersteld Incident Downtime (MTTR) Uptime (MTBF) Mean Time Between System Incidents 22 juni 2005 GUYIN 39

40 Beschikbaarheids beheer Metrieken 22 juni 2005 GUYIN 40

41 Beschikbaarheids beheer Begrippen Mean Time To Repair (MTTR) Mean Time Between Failures (MTBF) Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Single Point of Failure (SPOF) Technical Observation Post (TOP) 22 juni 2005 GUYIN 41

42 Beschikbaarheids beheer Activiteit Uitvoeren van de veerkrachtanalyse (Resilience analysis) Veerkracht = belang component x kwetsbaarheid component 22 juni 2005 GUYIN 42

43 Beschikbaarheids beheer Aspecten Availability (Beschikbaarheid) Reliability (Betrouwbaarheid) Serviceability (Service contracten & OLA s) Maintainability (Onderhoudbaarheid) Recoverability (Herstelbaarheid) Security (Beveiliging) volgens GUYIN 22 juni 2005 GUYIN 43

44 Beschikbaarheids beheer Methoden & Technieken Component Failure Impact Analysis (CFIA) Fault Tree Analysis (FTA) CCTA Risk Analysis Management Method (CRAMM) System Outage Analysis (SOA) 22 juni 2005 GUYIN 44

45 Availability Mngt. Proces Schema Klant & Behoefte aan Beschikbaarheid Overige processen Met name DNO Availability Plannen Availability Monitoren * Availability Uitvoeren Focus op aspecten: Availability Reliability Maintainability Recoverability Serviceability Security Rapporteren * Onder andere monitoring op Incidenten doorlooptijd: MTBSI MTTR MTBF 22 juni 2005 GUYIN 45

46 Capaciteits beheer Doelstelling / Missie Het proces, dat juiste capaciteit, op het juiste tijdstip, op de juiste plaats tegen de juiste kosten beheert, om te voldoen aan de behoeften van de afnemers met betrekking tot de dienstverlening. Kernwoord: performance 22 juni 2005 GUYIN 46

47 Capaciteits beheer Business Capaciteits beheer Capacity Planning Modelling Baseline Modelling Application Sizing Service & Resource Capaciteits beheer Monitoren (performance management) Analyse op de data in de CDB Tuning / Workload Management en Resource Management Demand Management (long term and short term) Resilience-onderzoek Storage management onderzoek Opzetten en beheren van de Capacity Database (CDB) 22 juni 2005 GUYIN 47

48 Capaciteits beheer Proces Schema Resource en Service Capacity Management Klant & Behoefte aan Capaciteit Overige processen Met name SLM Input data: Financieel Technisch Service Business prognoses Hardware data Resource en Service Capacity Management Performance Monitoring Analyse Tuning Demand Mngt Short term: Uitbreiden van capaciteit Long term: Gebruik spreiden Resources Monitoring Analyse Tuning Storage Mngt. Capacity DataBase (CDB) Applicat Sizing Apps. aanpassen aan Hardware Workloads Monitoring Analyse Tuning Modelling Analytisch Simulatie Baseline Business Capacity Management Output data: SLM richtlijnen Rapportages Tuning data Forecasts Capacity Plan 22 juni 2005 GUYIN 48

49 Service Continuity Management Doelstelling/Missie Het proces, dat ondersteuning verleent aan het overkoepelende proces Business Continuity Management, door te waarborgen dat de dienstverlening na een calamiteit zo spoedig mogelijk kan worden hersteld. 22 juni 2005 GUYIN 49

50 Service Continuity Management Begrippen: Business Continuity Management Service Continuity Management 22 juni 2005 GUYIN 50

51 SCM Activiteiten Bepalen scope SCM (beleid, resources, project) Business Impact Analyse (relatie diensten en bedrijfsprocessen) Risico Analyse (CRAMM) Keuze risicobeperkende maatregelen Planning & Implementatie Testen gekozen maatregelen Rapportage & Reviews 22 juni 2005 GUYIN 51

52 SCM Proces Schema Availability Management Externe Bedreiging Belang IT Voor klant Interne Bedreiging Business Continuity Planning Wel Risico nemen Change Management Keuze Risico Keuze klant Kosten - Baten Keuze Geen Risico nemen Maatregelen & Opties Testen Evalueren Aanpassen Continuity Plan DNO 22 juni 2005 GUYIN 52

53 Configuration Management Doelstelling / Missie Het proces voor het uitvoeren van logisch beheer van componenten en het bewaken van hun economische en toegevoegde waarde ten behoeve van een effectieve en efficiënte dienstverlening. 22 juni 2005 GUYIN 53

54 Configuration Management Focus van proces: Het leveren en onderhouden van een betrouwbare administratie van de productiemiddelen en diensten (relatie met Asset Accounting) Informatie en documentatie hierover verschaffen aan andere processen 22 juni 2005 GUYIN 54

55 Configuration Mngt. Begrippen Configuration Item (CI) Attribuut Configuration Management Database (CMDB) Configuration Management Plan Configuration Baseline 22 juni 2005 GUYIN 55

56 Configuration Mngt. Database Bereik / scope (wat wel, wat niet) Detaillering (welke attributen) Relaties tussen de CI s Diepgang (wat is parent, wat is child CI) Naamgeving CI s (conventies) 22 juni 2005 GUYIN 56

57 Configuration Baseline Eén van de activiteiten van Configuratiebeheer is het definiëren en registreren van de basisconfiguratie. De basisconfiguratie bestaat uit een aantal CI s waarvan kenmerken op een bepaald moment zijn vastgelegd en daarna onveranderd zijn gebleven ( bevroren ). 22 juni 2005 GUYIN 57

58 Configuration Mngt. Activiteiten Configuration management planning Identificatie en registratie Beheersing (Configuration Control) Statusbewaking Verificatie Rapportage 22 juni 2005 GUYIN 58

59 Configuration Mngt. Proces Schema Planning Relevante Processen Identificatie & registratie Change Management Beheersing Status bewaking Configuration Management Database (CMDB) Verificatie Rapportage 22 juni 2005 GUYIN 59

60 Veranderings Management Doelstelling/Missie Veranderings Management is het, door gebruik van gestandaardiseerde methodes en procedures, doorvoeren van alle noodzakelijke wijzigingen in de infrastructuur met minimale of bewust aanvaarde risico s voor de dienstverlening. 22 juni 2005 GUYIN 60

61 Veranderings Management Begrippen Request For Change (RFC) Change Advisory Board (CAB) Emergency Committee (EC) Forward Schedule of Changes (FSC) Post Implementation Review (PIR) 22 juni 2005 GUYIN 61

62 Veranderings Management Identificatie RFC Activiteiten Beoordeling RFC, toekennen urgentie Plannen Ontwikkelen, bouwen inc. back-out plan Testen inc. back-out plan Implementatie Evaluatie 22 juni 2005 GUYIN 62

63 Veranderings Mngt. Activiteiten Registratie (CCTA) Beoordeling & Acceptatie Classificatie Planning Ontwikkeling, bouwen & testen inc back-out Evaluatie Rapportage 22 juni 2005 GUYIN 63

64 Veranderings Mngt. Proces Schema PM/ SLM/ Klant/ Change Mngr RFC Administratieve Beoordeling Identificatie & Registratie Beoordelen & Accepteren Prioriteit & Urgentie Plannen Config. Management CAB/ CAB EC Release Management Bouwen, Bestellen, Testen & Implementeren Post Implementation Review (PIR) 22 juni 2005 GUYIN 64

65 Incident Management Doelstelling/Missie Incident Management richt zich op het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening, zodat de klanten zo min mogelijk hinder ondervinden van opgetreden verstoringen. 22 juni 2005 GUYIN 65

66 Incident Management Focus van proces: Sturing op 22 juni 2005 GUYIN 66

67 Incident Management Begrippen Call Incidenten Service Request Impact, urgentie en prioriteit Escalatie 1 e, 2 e, 3 e en n e lijnssupport 22 juni 2005 GUYIN 67

68 Incident Management: Impact Deze wordt bepaald door 2 aspecten: Impact op de klantorganisatie Aantal getroffen medewerkers Wel, gedeeltelijk of niet werken Impact op schoonmaakorganisatie Benodigde resources Benodigde tijd voor de oplossing 22 juni 2005 GUYIN 68

69 Incident Management: Urgentie De mate waarin de oplossing van een incident wel of geen uitstel kan verdragen. Moet het nu of kan het straks. Bepaald door aanmelder van het incident (subjectief criterium) Aanmelder dient gevolgen van deze term te kennen 22 juni 2005 GUYIN 69

70 Incident Management: Prioriteit Vooraf prioriteiten definiëren Welke belanrijke verstoringen eerst Vooraf maximale oplostijd definiëren Definiëren met inachtneming van impact en urgentie.. 22 juni 2005 GUYIN 70

71 Incident Mngt Activiteiten Aannemen en registreren calls Classificeren Matchen Analyse & diagnose Oplossing & herstel Afsluiten Voortgang volgen & bewaken Rapporteren 22 juni 2005 GUYIN 71

72 Incident Mngt Proces Schema Business Aannemen & Registreren Sturing op Tijd Proces Manager(s) Volgen & Bewaken Classificeren Matchen Analyseren & Diagnotiseren Incident Database CMDB Oplossen & Herstellen Known Error Rapporteren Afsluiten 22 juni 2005 GUYIN 72

73 Problem Management Doelstelling/Missie Het onderzoeken en eventueel laten wegnemen, en daarmee voorkomen, van structurele fouten in de infrastructuur met het doel de juiste dienstverlening te kunnen leveren zoals overeengekomen met de klant. 22 juni 2005 GUYIN 73

74 Problem Management Focus van proces: zoeken naar structurele oplossingen voor verstoringen in de Dienstverlening 22 juni 2005 GUYIN 74

75 Problem Management Begrippen Incident Problem Known Error Request For Change (RFC) 22 juni 2005 GUYIN 75

76 Problem Management Activiteiten Problem Control Error Control Volgen en bewaken Pro-actief Problem Management Rapportage en reviews 22 juni 2005 GUYIN 76

77 Problem Management Problem & Error Control Problem Control Richt zich op het onderzoeken van de onderliggende oorzaak van incidenten. Uit Problem Control wordt een Known Error verkregen en een (tijdelijke) oplossing. Error Control Richt zich op het wegnemen en beheren van deze oorzaken en zorgt voor de structurele oplossing. 22 juni 2005 GUYIN 77

78 Problem Management Problem Control Error Control Incidenten Database Identificatie & Registratie Identificatie & Registratie Classificatie & Allocatie Problem & Error Gegevens Error Assesment RFC Bouwen, Testen & Implementeren Onderzoek & Diagnose Volgen & Bewaken Controleren & Evalueren (PIR) Known Error Error Sluiten Workaround/ Quick Fix Rapporteren Volgen & Bewaken Incident Mngt Problem Mngt Change Mngt 22 juni 2005 GUYIN 78

79 Release Management Doelstelling/Missie Het proces dat het beheer en de distributie van hulmiddelen uitvoert, ten einde het overeengekomen niveau van dienstverlening met de klant te kunnen nakomen. 22 juni 2005 GUYIN 79

80 Release Management Focus van proces: Plannen, voorbereiden, inroosteren en distribueren van hulpmiddlen in de dienstverlening zonder nadelige gevolgen voor processen van afnemers van dienstverlening. 22 juni 2005 GUYIN 80

81 Release Mngt. Begrippen Definitive hulpmiddelen Library (DSL) Releases Release Unit Release Identificatie Full Release Delta Release Package Release 22 juni 2005 GUYIN 81

82 Release Typen Packaged Release Change Program 1 Change Program 1 Change Module 1 Module 2 Program 2 Module 3 Change Module 4 Delta Release Program 3 Module 5 Full Release 22 juni 2005 GUYIN 82

83 Release Mngt. Activiteiten Release plannen Ontwerpen, bouwen & samenstellen Testen & release acceptatie Implementatieplanning Communicatie, voorbereiding & training Distributie & installatie 22 juni 2005 GUYIN 83

84 Release Mngt. Proces Schema Release Planning Ontwerpen, Bouwen Samenstellen Testen & Acceptatie Change Management Implementatie Planning Communicatie Voorbereiding Training DHS & DSL CMDB Distributie & Installatie Versiebeheer Release Management 22 juni 2005 GUYIN 84

85 Service Desk Doelstelling/Missie Het leveren van ondersteuning richting de klant en schoonmakers (single point of contact). 22 juni 2005 GUYIN 85

86 Service Desk Focus van proces: Sturing op tijd Klantvriendelijkheid Ondersteuning 22 juni 2005 GUYIN 86

87 Service Desk Organisatievormen Gecentraliseerd Decentraal- of gedistribueerd Virtueel 22 juni 2005 GUYIN 87

88 Service Desk Organisatievormen Split Function: Centrale aanspreekpunt met apart loket voor zakelijke applicaties in nabije omgeving van gebruikers Operations Bridge: Zowel Service Desk als Operationeel beheer bij elkaar 22 juni 2005 GUYIN 88

89 Service Desk Bezetting Call center Unskilled Skilled Expert 22 juni 2005 GUYIN 89

90 Service Desk Activiteiten Begeleiding specifieke zakelijke applicaties Begeleiding personeel in veranderende omgevingen. Inzicht verschaffen in omgang verschillende tools Trainingen voor schoonmakers. Opstellen documentatie t.a.v. standaard procedures Aansturen van onderhoudsleveranciers 22 juni 2005 GUYIN 90

91 Service Desk Operations Bridge Incident GUYIN Operations Bridge Klant Calls Incidenten RFC s Service Requests Klachten Vragen Service Desk Operations Systeem Beheer Ontwikkeling Leveranciers 1e Lijn 2e Lijn 3e Lijn 4e Lijn Oplossing 22 juni 2005 GUYIN 91

92 Service Desk Gedistribueerd/ Split Function Alle Gebruikers Vestiging I Service Desk Vestiging I Alle Gebruikers Vestiging II Business Support Desk Service Desk Vestiging II Centrale Service Desk Service Desk Vestiging IV Business Support Desk Alle Gebruikers Vestiging IV Split Function Split Function Service Desk Vestiging III Alle Gebruikers Vestiging III 22 juni 2005 GUYIN 92

93 Security Management Doelstelling / Missie Voldoen aan de beveiligingseisen zoals vastgelegd in de DNO s en beleid, en aan externe vereisten, zoals contracten en wetgeving. Tevens het realiseren van een zeker basisniveau van beveiliging. 22 juni 2005 GUYIN 93

94 Security Management Begrippen Veiligheid (safety) Beveiliging (security) CIA ten aanzien van informatiewaarde Confidentiality Integrity Availability Code voor Informatiebeveiliging 22 juni 2005 GUYIN 94

95 Security Management Activiteiten Sturing: beleid en organisatie van informatiebeveiliging opzetten Planning, i.s.m. Diensten nivo beheer Implementatie maatregelen, m.b.v. Code voor Informatiebeveiliging: Classificatie en beheersing hulpmiddelen Personele beveiliging Veilig beheer Toegangsbeveiliging Audits en evaluatie Onderhoud Rapportage 22 juni 2005 GUYIN 95

96 Deze schoonmaak management methode en slide show is in opdracht van GUYIN ontwikkeld door pierre storimans bv Op de methode en de inhoud van deze slideshow rust copyright Heeft u vragen over de methode of wenst u zelf deze methode te gebruiken of er in te worden opgeleid neem dan contact op met 22 juni 2005 GUYIN 96

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

ITIL Foundation Examentraining

ITIL Foundation Examentraining ITIL F o u n d a t i o n Examentraining 2003 MacKAY Management. All rights reserved. itsm-net, itpm WORLD CLASS, itsm WORLD CLASS, itwb WORLD CLASS, MKL-A, MKL-D, MKL-I, MKL-MOF, MKL-P, MKL-P2 and the

Nadere informatie

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011

Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen

Nadere informatie

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming

Matrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker

Nadere informatie

Transavia ISM. Agenda

Transavia ISM. Agenda Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie

Nadere informatie

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant

Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014. ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant Wat is Cyber Security Management? 3 oktober 2014 ISA / Hudson Cybertec Arjan Meijer Security Consultant 1 Agenda Introductie spreker / ISA 3 pijlers van security IT versus OT Cyber Security Management

Nadere informatie

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,

Nadere informatie

Readiness Assessment ISMS

Readiness Assessment ISMS Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Samenvatting ITIL Service Management

Samenvatting ITIL Service Management Samenvatting ITIL Service Management Anton Rusbach V1.3 23 mei 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 ITIL Procesinrichting 5 Servicedesk 9 Configuratie Management 11 Incident management 14 Problem management

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3

ADVANTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 ADVANTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000 BA Rotterdam C 8446-3 1 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen

ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen ISM Foundation Syllabus: opzet en leerdoelen Versie: 1.2, 10 september 2014 Integrated Service Management De ISM Foundation training De training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen

Nadere informatie

EXIN Itil V3 Nederlands

EXIN Itil V3 Nederlands EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!

Nadere informatie

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen

ITMG Training Examen Training. Samenvatting ITIL-processen ITMG Training Examen Training Samenvatting ITIL-processen Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 FEEDBACK... 5 2 INCIDENT MANAGEMENT (SERVICE SUPPORT PROCES)... 6 3 PROBLEM MANAGEMENT

Nadere informatie

ITIL 2 Processen - Definities / Samenvatting

ITIL 2 Processen - Definities / Samenvatting Achtergrond IT Service Dienstverlening en kwaliteit IT dienstverlening Dienstverleningsproces Ervaring van de klant, klantvragen Kwaliteit (ISO-402) Service model Kwaliteitszorg Kwaliteitsborging Kwaliteitssysteem

Nadere informatie

Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen

Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen Syllabus ISM-ITIL Bridge Structuur en doelen Datum: 12 maart 2014 Versie: 1.1 Integrated Service Management Inhoud De ISM-ITIL Bridge training... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...

Nadere informatie

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4

73 8 V5 NTAGE. Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4 Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation guide IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Inhoud 1. Introductie 3 2. Exameneisen 4 3. Basisbegrippen 8 4. Literatuur 13 Copyright 2011 EXIN All rights reserved.

Nadere informatie

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>

Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007

voorbeeldexamen IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 voorbeeldexamen IPRC IT Service Management Practitioner: Release & Control (based on ITIL ) editie mei 2007 inhoud 2 introductie 3 voorbeeldexamen 20 antwoordindicatie 46 beoordeling EXIN Hét exameninstituut

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Samenvatting ITIL Processen I

Samenvatting ITIL Processen I IT Management Group Examen Training ITIL Foundation V2 (IT Service Management Foundation (ITLF)) Samenvatting ITIL Processen I () Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 4 1.1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 4 1.2 CONTEXT...

Nadere informatie

Business Continuity Management

Business Continuity Management Business Continuity Management Aart Bitter - 14 januari 2014 SAFER, SMARTER, GREENER Praktijk case Wij zijn als bierbrouwerij voorgedragen om onze producten te leveren aan het Holland House tijdens het

Nadere informatie

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF)

IT Management Group. Samenvatting ITIL Processen (ITILF) IT Management Group Samenvatting ITIL Processen (ITILF) ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ITIL Trainingen bij de IT Management

Nadere informatie

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN

Business Continuity Management. Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Business Management Pieter de Ruiter 1 / MAXIMAAL DRIE WOORDEN Lelystad, 29 juni 2009 AGENDA Waarom Business Management? Hoe pakken we BCM aan? Wat is de relatie van BCM met SABSA? SCS Lelystad en mijn

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij

De essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS

Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS Bedrijfscontinuïteit met behulp van een BCMS 26 november 2014 Aart Bitter@ISGcom.nl www.information-security-governance.com Disaster Recovery Plan 2 The Bitter Brew Case To Brew or not to Brew, That s

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode

Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Snel naar ISO20000 met de ISM-methode Cross-reference Datum: 16 oktober 2012 Versie: 1.0 Auteur: J. van Bon Integrated Service Management Snel naar ISO20000 met de ISM-methode! Organisaties moeten, door

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011

Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Case KPN ITNL I&O, Februari 2010 Maart 2011 Inleiding Na een outsourcingstraject (ingezet in 2003) door KPN om de IT dienstverlening voor hardware- en applicatiebeheer te over te brengen naar IT leverancier

Nadere informatie

Onderhoud inrichten op toekomst

Onderhoud inrichten op toekomst Onderhoud inrichten op toekomst Leon Pelders, docent onderhoudsmanagement Mikrocentrum 1 Even voorstellen Naam: Leon Pelders - 51 jaar Opleiding: MTS Energietechniek HTS Industriële automatisering LOM17

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008

Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008 Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center Oktober 2008 Agenda Over Accounting Plaza Het transformatie proces Hoe vergroot Accounting Plaza de effectiviteit van haar SSC? De regie

Nadere informatie

End-to-End testen: de laatste horde

End-to-End testen: de laatste horde End-to-End testen: de laatste horde Dieter Arnouts Agenda Begrip End-to-End testen in het test proces Praktische aanpak End-to-End Test Omgeving Uitdagingen End-to-End testen: De laatste horde 11/10/2010

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Dr. Projects Management B.V.

Dr. Projects Management B.V. --009 Dr. Projects Management B.V. Printversie van gepresenteerde beelden van de website www.drprojects.nl Dr. Projects Management Dit is de bundeling van de website presentaties per onderdeel. De diensten

Nadere informatie

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage

Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016. Financial Control Framework Van data naar rapportage Nationale Controllersdag 2016 9 juni 2016 Financial Control Framework Van data naar rapportage Inhoudsopgave Even voorstellen Doel van de workshop Positie van Finance & Control Inrichting van management

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation

EXIN IT Service Management Foundation Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer! Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM)

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM) Inleiding ICT-infrastructuur vervult een dermate belangrijke rol in de bedrijfsvoering dat beschikbaarheids-eisen steeds hoger komen te liggen. De afhankelijkheid van ICT-services wordt steeds groter en

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

Ant: B Dit is het doel van het proces.

Ant: B Dit is het doel van het proces. In welk proces vormt het voor aanpassingen in de informatievoorziening beschikbaar gestelde budget een mandaat voor besluitvorming? A: Contractmanagement B: Financieel management C: Transitie D: Wijzigingenbeheer

Nadere informatie

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011

Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft

Nadere informatie

Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen!

Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen! Voorjaarsevenement 2008 Tools die je móét hebben voor je (gaat) testen! Jurian van de Laar (jla@improveqs.nl) 1 Improve Quality Services Dienstverlener Testen & Kwaliteitsmgt. Advisering, Detachering en

Nadere informatie

BUSINESS CONTINUITEIT

BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT Tine Bernaerts, Consultant risk management, Amelior Business Continuity Management volgens ISO 22301: Societal Security Business Continuity Management

Nadere informatie

Hans de Jonge 29 oktober2009

Hans de Jonge 29 oktober2009 Hans de Jonge 29 oktober2009 Strategische doelen Rendement Risico s Monitoring en verantwoording Risico- en lifecycle management Veroudering & lifecycle Besluitvorming en prioritering Operationele werkzaamheden

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Medewerker administratieve processen en systemen

Medewerker administratieve processen en systemen processen en systemen Doel Voorbereiden, analyseren, ontwerpen, ontwikkelen, beheren en evalueren van procedures en inrichting van het administratieve proces en interne controles, rekening houdend met

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie) T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat Bron [een deel van; zie ook blz 6]: http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/bisl_bp051_wie_doet_wat_matrix.doc (BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix 1.

Nadere informatie

Doen of laten? Een dag zonder risico s is een dag niet geleefd

Doen of laten? Een dag zonder risico s is een dag niet geleefd Doen of laten? Een dag zonder risico s is een dag niet geleefd Wie, wat en hoe Eric Lopes Cardozo & Rik Jan van Hulst sturen naar succes Doel Delen van inzichten voor praktisch operationeel risico management

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

RSZK INKOOP. September 2014, Bas De Kinder

RSZK INKOOP. September 2014, Bas De Kinder RSZK INKOOP September 2014, Bas De Kinder INHOUD Deze presentatie bevat de volgende onderwerpen: INKOOPBELEID PIJLERS UITGANGSPUNTEN VERANTWOORDELIJKHEDEN INKOOPPROCES STRATEGISCH TACTISCH OPERATIONEEL

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT

Nadere informatie

Introductie OHSAS 18001

Introductie OHSAS 18001 Introductie OHSAS 18001 OHSAS 18001 -in het kort OHSAS 18001 is een norm voor een managementsysteem die de veiligheid en gezondheid in en rondom de organisatie waarborgt. OHSAS staat voor Occupational

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

Preparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden

Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden STUDIEDAG Projectmatig werken in lokale overheden LEUVEN 27 oktober 2011 Projectmatig werken in de lokale sector Katlijn Perneel, Partner, ParFinis Projectmatig 2 - werken voor lokale overheden 1 Inhoud

Nadere informatie