Troubleshooting (versie 3)

Transcriptie

1 6 BEROEPSTAAK Troubleshooting (versie 3) Opleiding Medewerker ICT Artikelnummer:

2 Colofon De beroepstaken zijn tot stand gekomen onder verantwoordelijkheid van Stichting Consortium Beroepsonderwijs en Stichting Praktijkleren. Leden werkgroep T.Vos, J. Wolf Ontwikkelgroepleider M. Lussing Eindredactie M. Brok, E. Kanis Omslag/ Lay-out Studio Blanche Foto s/ figuren Schrijvers en internet Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties geregeld zijn. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de uitgever Stichting Consortium Beroepsonderwijs. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar worden gemaakt, in enige vorm of enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming.

3 Inhoud 1. Inleiding Uitwerking van de stappen Stap 1 Oriënteren Stap 2 Opstellen van een activiteitenplanning Stap 3 Voorbereiden Stap 4 Uitvoeren Stap 5 Controleren Stap 6 Beoordelen Stap 7 Terugkijken Studiebronnen Bijlagen Bijlage 1 Reflectieverslag Bijlage 2 Voorbeeld flowchart

4 4

5 1. InleIdIng Inhoud van de beroepstaak Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3.2 In behandeling nemen van incidentmeldingen Werkproces 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen In deze beroepstaak In deze beroepstaak maak je kennis met het in behandeling nemen en afhandelen van storingsmeldingen. Dit soort werk wordt gedaan op de servicedesk van bedrijven. Daarnaast oefen je het op een efficiënte manier oplossen van veelvoorkomende computerproblemen. Het oplossen van deze problemen en het registreren ervan zijn de belangrijkste onderdelen in deze beroepstaak. Bij een aantal opdrachten staat een opmerking over hoe de door jou gemaakte opdrachten worden beoordeeld. Hou daar rekening mee bij het maken van de opdracht. Na deze beroepstaak Als je deze beroepstaak goed uitvoert, kun je zelfstandig een groot aantal computerstoringen oplossen op een professionele wijze. Daarnaast weet je hoe je storingsmeldingen kunt registreren en hoe je ze verder moet afhandelen. Portfolio In deze beroepstaak volg je de zeven stappen. Neem de stappen in de juiste volgorde. Van elke stap verzamel je bewijzen (in te leveren resultaten), die in je portfolio komen. Je zorgt zelf voor de samenstelling van je portfolio. In de tabel staat welke producten bij welke stap horen. Stap Producten portfolio 1. Oriënteren Verslag Werken op de servicedesk Sollicitatiebrief servicedesk 2. Activiteitenplanning Ingevulde activiteitenplanning 3. Voorbereiden Incidenten registreren: uitdraai uitgevoerde registraties Vragen Servicedesk 4. Uitvoeren Incidenten oplossen Uitdraai maken (per incident) 5. Controleren Drie verbeterde flowcharts 6. Beoordelen Ingevulde beoordelingsformulieren verzamelen Reflectieverslag voor het eindgesprek 7. Terugkijken Compleet portfolio Eindgesprek 5

6 beroepstaak Troubleshooting 6

7 3. u I twerking van de stappen Beoordelingsformulier stap 1 Kerntaak 3 Installeren van hard- en software Werkproces 3.1 In behandeling nemen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G J. Formuleren en rapporteren Je gebruikt correct Nederlands. K. Vakdeskundigheid toepassen Je voert je opdracht inhoudelijk goed uit. Productbeoordeling Competentie O V G Verslag Werken op de servicedesk J, K Sollicitatiebrief servicedesk J Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 7

8 beroepstaak troubleshooting stap 1 oriënteren In te leveren producten Verslag Werken op de servicedesk Sollicitatiebrief servicedesk Je gaat je nu eerst oriënteren op de beroepstaak. Deze beroepstaak voer je zelfstandig uit! 8

9 stap 1 oriënteren 1 Verslag Werken op de servicedesk Op een servicedesk vinden allerlei werkzaamheden plaats die gebonden zijn aan procedures. Schrijf een verslag over het werken op een servicedesk. Maak je verslag op basis van de onderstaande vragen. 1 Wat is het verschil tussen een helpdesk en een servicedesk? 2 Welke werkzaamheden vinden er plaats op een servicedesk? 3 Wat is het verschil tussen 1 e lijn en 2 e lijn? 4 Bestaat er soms ook nog een 3 e lijn? 5 Wat zijn procedures en waarom zijn deze zo belangrijk? 6 Leg de volgende begrippen uit in je verslag: Abandon rate Call Configuratie Configuratie-item Configuration Management Database (CMBD) Diagnose Documentatie Escaleren Evaluatie FAQ Flow Chart Gebruiker (user) Incident Klacht Klant Knowledgebase Know Error Standaardisatie Oplostijden Outscourcing Performance tijden Prioriteit Probleem Request for change (Rfc) SLA Storing Urgentie Wijzigingsvoorstel Beoordeling verslag: jouw begeleider kan zien dat je begrijpt hoe een servicedesk werkt. Je geeft in eigen woorden weer wat de begrippen betekenen. 9

10 beroepstaak troubleshooting Op de servicedesk komen alle calls binnen. 2 Sollicitatiebrief servicedesk Zoek op een banensite zoals bijvoorbeeld Jobtrack, Monsterboard of de Nationale Vacaturebank naar een actuele functie op een servicedesk waar jij zou kunnen gaan werken. Schrijf een sollicitatiebrief voor de betreffende functie. Lever deze sollicitatiebrief in bij je docent. Je gebruikt de kennis uit het verslag om een vacature te vinden die bij jou past. Je kunt uitleggen waarom deze vacature bij jou past. Maar je kunt ook aangeven waarom een vacature (nog) NIET bij jou past. Je hebt het oriënteren afgerond. De informatie die je hier hebt verzameld, heb je nodig voor de volgende stap. In stap 2 ga je de activiteitenplanning invullen. Studiebronnen Boek over help- en/of servicedesk Ondersteunende lessen over een servicedesk Internet 10

11 Stap 1 oriënteren 11

12 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 2 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3.2 In behandeling nemen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G J. Formuleren en rapporteren Je beschrijft welke leerdoelen je hebt gesteld voor deze beroepstaak. T. Instructies en procedures opvolgen Je vult de activiteitenplanning in zoals is beschreven in de opdracht. Productbeoordeling Competentie O V G Ingevulde activiteitenplanning J, T Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 12

13 stap 2 opstellen van een activiteitenplanning stap 2 opstellen van een activiteitenplanning Je weet nu meer over wat een servicedesk is en welke werkzaamheden daar bij komen kijken. In deze stap van de beroepstaak ga je: de praktijk- en theorieopdrachten plannen uit deze beroepstaak. in de activiteitenplanning invullen wat je gaat oefenen en leren. de TIP s uit de vorige beroepstaak plannen. Overleg daarover met je begeleiders. Je geeft met de begin- en einddatum ook aan hoeveel tijd je aan de verschillende onderdelen gaat besteden. 13

14 beroepstaak troubleshooting Activiteitenplanning (download: gebruikersnaam student2, wachtwoord: ROC Beroepstaak: Complexiteit: Naam student: Praktijkopleider: Begeleider school: Onderwerpen Ik ga leren/ontwikkelen/vervaardigen Begindatum TIPS uit de vorige beroepstaak Je neemt opmerkingen uit het eindgesprek over de vorige BT over Einddatum Competenties die extra aandacht krijgen in deze beroepstaak Je geeft aan welke competenties in deze BT extra aandacht moeten krijgen. Praktijk [ Incidenten administreren Systematisch werken oefenen Correct installeren Problemen oplossen Vaktheorie Omschrijving vaktheorie Nederlands Verslagen maken Gesprekken voeren Luisteren naar instructies Presenteren van resultaten Engels Gesprekken voeren Luisteren naar de klant Verantwoording Begeleider school Praktijkopleider Student Datum: Handtekening In te leveren producten Ingevulde activiteitenplanning 14

15 stap 2 opstellen van een activiteitenplanning 1 Invullen activiteitenplanning Planning van de praktijkoefeningen De beroepstaak kent een aantal praktijkopdrachten. Noteer deze in de activiteitenplanning: a Welke praktijkoefeningen ga je uitvoeren (zie stap 3 t/m 7)? b Waar ga je de praktijkonderdelen uitvoeren (school/bpv/ thuis)? c Per oefening/onderdeel vóór welke datum je dat wil afronden. Planning van de theorie Noteer in de activiteitenplanning: a De theorieonderdelen die je op school moet volgen (lessen/ workshops). b De ondersteunende vakken zoals Nederlands. c Per onderdeel vóór welke datum je dat wil afronden. Volledig ingevulde activiteitenplanning a Maak de activiteitenplanning compleet. b Jouw begeleider stelt verdiepende vragen over jouw activiteitenplanning. c Samen stellen jullie vast dat de activiteitenplanning correct en volledig is ingevuld. d Laat je ingevulde activiteitenplanning ondertekenen door je begeleider op school en/of je praktijkopleider in het bedrijf. Berg dit portfolioproduct op in je portfoliomap. 15

16 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 3 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3. 2 In behandeling nemen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G I. Presenteren Je geeft op professionele wijze informatie die de gebruiker begrijpt. J. Formuleren en rapporteren Je handelt incidentmeldingen af volgens de regels van de organisatie. Je administreert je werkzaamheden. K. Vakdeskundigheid toepassen Je gebruikt je vakkennis om incidenten naar tevredenheid van de klant af te handelen. T. Procedures en instructies opvolgen Je houdt je aan de procedures die gelden. V. Met druk en tegenslag omgaan Je voert je werk ook onder tijdsdruk efficiënt uit. Productbeoordeling Competentie O V G Incidenten registreren I, J, K, T, V Vragen Servicedesk K, T Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 16

17 stap 3 voorbereiden stap 3 voorbereiden In te leveren producten Incidenten registreren: uitdraai uitgevoerde registraties Vragen Servicedesk In de vorige stap heb je jouw activiteitenplanning uitgewerkt. Voordat je de beroepstaak zelfstandig kunt uitvoeren, moet je jouw werk voorbereiden. In de werkvoorbereiding schrijf je op wat je gaat doen en wat je daarbij nodig hebt. 1 Incidenten registreren Je ontvangt een aantal werkbonnen van je begeleider. Deze werkbonnen moet je op de juiste manier registreren in het registratieprogramma dat jullie gebruiken. Zorg dat je het goed doet want een andere servicedeskmedewerker moet jou incidenten straks oplossen. 17

18 beroepstaak troubleshooting 2 Vragen Servicedesk Je weet inmiddels al aardig wat over de servicedesk en wat er bij komt kijken. Toch is er een aantal zaken nog niet aan bod gekomen die wel van belang zijn. Beantwoord daarom de onderstaande vragen over de SLA, prioriteitenplanning en FAQ s en lever deze in bij je begeleider. Service Level Agreement Wat is een Service Level Agreement (SLA)? Wat staat er allemaal in een SLA? Noem zoveel mogelijk onderdelen die er in een SLA worden vastgelegd. Wat heb je aan een SLA? Hoe komt een SLA eigenlijk tot stand? Prioriteitenplanning Op een servicedesk is het ook belangrijk dat je vastlegt hoe urgent het incident is. Moet het snel worden opgelost of kan het wel een tijdje wachten. In een SLA staan meestal afspraken over wat voor soort probleem welke prioriteit krijgt. Maak een prioriteitenplanning (in tabelvorm) voor de incidenten uit de onderstaande lijst. Geef ook aan waarom je het incident juist die prioriteit hebt gegeven. Maak daarbij ook gebruik van de informatie die het SLA biedt. Dit stukje SLA vind je onder de incidentenlijst. Incident Type incident Betrokken personen 1 Gebruiker wil een nieuwe muis, deze werkt niet meer Klacht 1 optimaal. 2 Printer op de afdeling administratie moet worden Klacht 12 vervangen. 3 Internet ligt er uit bij een gebruiker, voor de derde keer Klacht 1 deze week. 4 Gebruiker kan niet inloggen. Storing 1 5 Een hele afdeling kan niet inloggen (afdeling Storing 24 logistiek). 6 Gebruiker wil een back-up teruggeplaatst hebben met Klacht 1 facturen die vandaag verstuurd moeten worden. 7 Een gebruiker is zijn wachtwoord vergeten. Storing 1 8 De server is plat gegaan. Storing Gehele bedrijf 9 Een printer op de 1e etage zit zonder toner. Storing Een gebruiker wil dat MSProject wordt geïnstalleerd op zijn PC. Request for change 1 Samenvatting van een deel van de SLA waarmee men werkt: 18 Customer Support Contact opnemen met de Servicedesk kan dagelijks van tot uur via: Internal web: Telefoon: of servicedesk@servicedesk.com

19 stap 3 voorbereiden Buiten gewone werktijden is de servicedesk in noodgevallen uitsluitend per mail bereikbaar: emergency@servicedesk.com. Als alle servicedeskmedewerkers telefonisch onbereikbaar zijn, zal men binnen 10 minuten contact met u opnemen. Meer dan 99% van de contacten zijn binnen 10 minuten telefonisch afgehandeld. 95% van de gemelde storingen dienen binnen 2 uur technisch te worden afgehandeld. 80% van de klachten dienen binnen 2 uur technisch te worden afgehandeld. Service Availability Hulp kan alleen plaatsvinden als de gebruiker achter zijn PC zit en toegang heeft tot het netwerk/intranet. De verleende service is in 99,5% van de tijd beschikbaar, gemeten over een periode van 6 maanden. Reliability De Servicedesk garandeert dat een systeem niet vaker dan 3 maal per jaar een storing heeft die van invloed is op het dagelijkse werk. Priority s storingen Er wordt onderscheid gemaakt tussen drie niveaus van prioriteit. Te weten: 1 Acuut: direct oplossen 2 Spoed: binnen 2 uur oplossen 3 Overige: binnen 1 week oplossen Priority s klachten Er wordt onderscheid gemaakt tussen drie niveaus van prioriteit. Te weten: 1 Acuut: direct oplossen 2 Spoed: binnen 2 uur oplossen 3 Standaard: Binnen 1 week oplossen In de SLA ligt vast welke hulp de Servicedesk biedt aan de gebruikers. 19

20 beroepstaak troubleshooting Frequently Ask Qustions (FAQ) Wat is een FAQ eigenlijk? Wat staat er allemaal in een FAQ? Noem zoveel mogelijk onderdelen die in een FAQ worden vastgelegd. Wat heb je aan een FAQ? Hoe komt een FAQ eigenlijk tot stand? Wie beheert de FAQ? Waar bewaar je de FAQ? Op welke manier kun je snel en eenvoudig informatie uit een FAQ halen? Na afronding van deze stap heb je een uitgewerkte werkvoorbereiding. Nu ben je klaar voor de daadwerkelijke uitvoering van de beroepstaak. Studiebronnen Boek over werken op een servicedesk waarin ook Sla s en prioriteiten worden behandeld Internet SCBO4students.nl (username: student2, wachtwoord ROC) 20

21 Stap 3 voorbereiden 21

22 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 4 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3. 3 Afhandelen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G I. Presenteren Je geeft informatie die de gebruiker begrijpt. J. Formuleren en rapporteren Je handelt incidentmeldingen af volgens de regels van de organisatie. Je administreert je werkzaamheden. K. Vakdeskundigheid toepassen Je gebruikt je vakkennis om incidenten vlot, deskundig en naar tevredenheid van de klant af te handelen. R. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Je controleert bij de gebruiker of hij tevreden is over de afhandeling. T. Procedures en instructies opvolgen Je houdt je aan de procedures die gelden. V. Met druk en tegenslag omgaan Je voert je werk ook onder tijdsdruk efficiënt uit. Productbeoordeling Competentie O V G Opgelost Incident 1 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 2 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 3 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 4 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 5 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 6 I, J, K, R, T, V Opgelost Incident 7 I, J, K, R, T, V Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 22

23 stap 4 uitvoeren stap 4 uitvoeren In te leveren producten Uitdraai opgeloste incidenten Storingen moeten regelmatig door de 2 e lijns medewerkers op locatie worden opgelost. In deze stap ga je aan de slag! Je hebt in de vorige stappen al belangrijke informatie verzameld. Mocht je nog vragen hebben of tegen problemen aanlopen, praat daar dan over met je trajectbegeleider of praktijkbegeleider. 1 Incidenten oplossen In jullie registratiesysteem staat nu een groot aantal incidenten geregistreerd. Deze moeten natuurlijk worden opgelost. Los de incidenten op die je door je begeleider krijgt toegewezen. Doe dat zo efficiënt mogelijk. Leg in het systeem vervolgens vast hoe je het incident hebt afgehandeld en sluit de call af. 23

24 beroepstaak troubleshooting 2 Uitdraai maken (per incident) Maak een uitdraai van alle door jou opgeloste calls en lever deze bij je begeleider in. 24

25 Stap 4 uitvoeren 25

26 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 5 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3. 3 Afhandelen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G I. Presenteren De flowcharts zijn duidelijk leesbaar en begrijpelijk. J. Formuleren en rapporteren De teksten in de flowcharts zijn in correct Nederlands geschreven. K. Vakdeskundigheid toepassen De flowcharts zijn inhoudelijk goed verbeterd en correct. Productbeoordeling Competentie O V G Flowchart 1 I, J, K Flowchart 2 I, J, K Flowchart 3 I, J, K Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 26

27 stap 5 controleren stap 5 controleren In te leveren producten Drie verbeterde flowcharts Je hebt nu al veel geleerd over de servicedesk. Je weet wat voor werkzaamheden er worden uitgevoerd en je weet nu hoe belangrijk het is calls te registreren. Maar ook hoe je dat doet en hoe je ze professioneel afhandelt. Je hebt ook een aantal problemen opgelost. Om te voorkomen dat elke servicedeskmedewerker ieder probleem opnieuw moet uitzoeken, worden er FAQ s gemaakt. Dit zijn documenten (vaak digitaal) waarin is beschreven hoe problemen die vaker voorkomen efficiënt kunnen worden opgelost. Daarbij zitten vaak flowcharts (stroomschema s) die aangeven hoe je een probleem kunt aanpakken. In deze stap ga jij een aantal flowcharts verbeteren. 1 Verbeterde flowcharts Voor veel voorkomende problemen worden er flowcharts gemaakt. Deze zitten vaak in de FAQ-lijsten. Deze maken het mogelijk om op een heel efficiënte wijze problemen op te lossen. Vaak komen flowcharts in de loop van de tijd tot stand doordat werknemers ze steeds verder verbeteren en aanvullen. In bijlage 2 staat een voorbeeld van een flowchart. De flowcharts die jij moet verbeteren moet je downloaden van de site gebruikersnaam student2, wachtwoord ROC. Helaas zijn deze flowcharts nog niet helemaal in orde. Aan jou de taak om de flowcharts te controleren en te verbeteren, zodat jouw collega s ze kunnen gebruiken. Studiebronnen Boek over de servicedesk Internet Scbo4students.nl 27

28 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 6 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3. 3 Afhandelen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G J. Formuleren en rapporteren Je producten zijn in correct Nederlands geschreven. T. Instructies en procedures opvolgen De opdrachten zijn correct ingeleverd. Product beoordeling Competentie O V G Ingevulde beoordelingsformulieren Reflectieverslag voor het eindgesprek is compleet en in correct Nederlands geschreven n.v.t. J, T Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 28

29 stap 6 beoordelen stap 6 beoordelen In te leveren producten Alle ingevulde beoordelingsformulieren verzamelen (uit de voorgaande stappen). Reflectieverslag In deze stap worden de stappen 1 t/m 5 definitief beoordeeld. Daarom lever jij al je ondertekende beoordelingsformulieren in, zodat de begeleiders kunnen zien dat je alles af hebt. Daarnaast schrijf je een reflectieverslag dat dient als input voor het eindgesprek in stap 7. 1 Ingevulde beoordelingsformulieren verzamelen Controleer of alle voorafgaande beoordelingsformulieren zijn ingevuld en controleer of er overal een handtekening op staat. Laat deze even zien aan je begeleider. 2 Reflectieverslag voor het eindgesprek Schrijf een reflectieverslag en lever dit in bij je begeleider. Je kunt dit verslag maken met behulp van de vragen uit bijlage 1. 29

30 beroepstaak troubleshooting Beoordelingsformulier stap 7 Kerntaak 3 Ondersteunen van systeemgebruikers Werkproces 3. 3 Afhandelen van incidentmeldingen Competentiebeoordeling D A G J. Formuleren en rapporteren Je producten zijn in correct Nederlands geschreven. T. Instructies en procedures opvolgen De opdrachten zijn correct ingeleverd. Productbeoordeling Competentie O V G Compleet portfolio J, T Eindgesprek J Verantwoording van de beoordeling Datum: Beoordelaar(s) Functie Handtekening Student 30

31 stap 7 terugkijken stap 7 terugkijken In te leveren resultaat In te leveren producten Compleet portfolio Eindgesprek Je hebt deze beroepstaak bijna afgerond. Het is nu tijd om terug te kijken op de uitvoering ervan. Deze laatste stap is een heel leerzame stap. Je kunt de informatie die je hier krijgt gebruiken om je competenties te verbeteren in een volgende beroepstaak. Maak een afspraak met je begeleider voor dit gesprek. Op de servicedesk registreer en handel je calls professioneel af. Als je dat kunt, ben je een goede werknemer. 31

32 beroepstaak troubleshooting 1 Compleet portfolio Verzamel alle producten die je in je portfolio kunt doen (zie ook de lijst uit de inleiding). Voeg ook je beoordelingsformulieren toe (zie stap 6). Neem het portfolio mee naar het eindgesprek. 2 Eindgesprek Maak een afspraak voor een eindgesprek met je begeleider. Voer het gesprek met je begeleider over de uitvoering van deze beroepstaak. Hij beoordeelt de stappen 6 en 7. Daarna ben je klaar met deze beroepstaak. Studiebronnen Basisdocument 32

33 4. s tudiebronnen Hieronder staan verschillende studiebronnen en informatiebronnen vermeld. Theorieboeken Hardware Nederlands Engels Internetsites Suggesties voor workshops / lessen / praktijkoefeningen / zoeken met google N.v.t. 33

34 beroepstaak Troubleshooting 5. bijlagen 34

35 bijlage 1 reflectieverslag Bij het maken van je persoonlijke reflectieverslag kunnen de onderstaande vragen mogelijk helpen. Geef geen antwoord van één of twee woorden, maar schrijf volledige zinnen. Het verslag wordt besproken tijdens het eindgesprek. Projectmatig werken Wat vond je van de beroepstaak? Kunnen plannen van eigen werkzaamheden Wist je altijd wat er gedaan moest worden? Servicedesk Was de gemaakte planning overzichtelijk en realistisch? Hoe ging het verzamelen van informatie over de servicedesk? Wat is een servicedesk precies? Beschrijf kort hoe je een call registreert. Beschrijf kort hoe je een call verder afhandelt. Kon je alle problemen oplossen? Zou je op een servicedesk willen werken? Waarom wel/niet? Persoonlijk/Competenties Wat zijn je sterke punten? Wat zijn zaken die je nog moet leren? Competenties I. Presenteren J. Formuleren en rapporteren K. Vakdeskundigheid toepassen R. Op behoeften en verwachtingen van de klant richten T. Instructies en procedures opvolgen V. Met druk en tegenslag omgaan Communiceren Hoe ging het schrijven van de opdrachten? Was je Nederlands altijd correct? Hoe ging het feedback geven? Algemene vaardigheden Wat heb je geleerd in deze beroepstaak? Interessant, saai of iets anders? Hoe ging je om met zaken die je niet begreep of die niet duidelijk waren? Wat ging er goed, wat niet? Had je alles op tijd af? Hoe heb je dat gedaan? Wat heb je er van geleerd? Omschrijven in eigen woorden. Waar haalde je de informatie vandaan? Was de informatie altijd bruikbaar? Hoe controleerde je of de informatie die je vond wel correct was? Bijvoorbeeld: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken. Bijvoorbeeld: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken. Welke competenties beheers je voldoende in deze beroepstaak? Welke competenties moet je nog verder ontwikkelen? Makkelijk, moeilijk? Ja, nee? Wat gaat er goed? Wat gaat er minder goed? Wat is belangrijk bij het geven van feedback? Hoe was de reactie van je medestudent op jouw feedback? Wat heb je geleerd? Wat moet er nog beter in de toekomst? 35

36 beroepstaak troubleshooting bijlage 2 voorbeeld flowchart Deze flowchart laat zien hoe je bepaalt of een mail belangrijk is of niet en hoe snel er actie moet worden ondernomen. 36