Service Level Agreement

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Level Agreement"

Transcriptie

1 Service Level Agreement Managed IP VPN Vodafone Netherlands telefoon

2 Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN Dienst Inleiding Structuur van het Service Level Opheffen van Incidenten Service Window Maintenance Window Emergency Maintenance SLA Codes voor Eindapparatuur Beschikbaarheid Beschikbaarheid verhogen middels backup verbinding Service Level Rapportage Service Level Review Doorlooptijden van changes Bijlage 1: Infrastructuur Service Level...12 Bijlage 2: Maintenance window op infrastructuur...15 Pagina 2 van 15

3 Artikel 1 Begrippen Voor de toepassing van deze SLA hebben de met een beginhoofdletter geschreven begrippen de betekenis die vermeld wordt in de Algemene Voorwaarden Corporate Market Vodafone Libertel B.V. dan wel in dit artikel Beschikbaarheid: de beschikbaarheid zoals gedefinieerd in paragraaf 2.8 van dit document. 2. Contractjaar: de aaneengesloten periode van 1 (een) jaar waarin de Dienst geleverd wordt. 3. Demarcatiepunt: punt dat de scheiding aangeeft tussen hetgeen onderdeel is van de managed IP VPN Dienst en het netwerk van Contractant, zoals omschreven in paragraaf Eindapparatuur: Apparatuur die het laatste fysieke onderdeel vormt van de geleverde Dienst (ook wel aangeduid als: Managed Router ). 5. Emergency Maintenance: onderhoud zoals beschreven in paragraaf Etmaal: gedefinieerd in paragraaf Gepland onderhoud: vooraf aangekondigd onderhoud aan het Netwerk binnen het Maintenance Window zoals beschreven in paragraaf Hersteltijd: de periode gelegen tussen het tijdstip van afronding van de analyse van een Incident en het tijdstip waarop het Incident is opgelost, behoudens tussen Partijen overeengekomen time-outs. 9. Incident: een verandering in de Vodafone Diensten of het Netwerk als gevolg waarvan de Dienst geheel of gedeeltelijk niet functioneert conform de dienstbeschrijving. 10. Kantooruren: gedefinieerd in paragraaf Maintenance Window: gedefinieerd in paragraaf Proactief: gedefinieerd in paragraaf Reactief: gedefinieerd in paragraaf Service Level: Beschrijving van het kwaliteitsniveau en kwaliteitsparameters. 15. Service Window: gedefinieerd in paragraaf Winkeltijden: gedefinieerd in paragraaf 2.4. Pagina 3 van 15

4 Artikel 2 Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN Dienst 2.1. Inleiding Vodafone levert een end-to-end beheerde IP VPN Dienst. Dit document bevat een omschrijving van de mogelijke Service Levels, en is een bijlage bij de Overeenkomst c.q. het Addendum. De Overeenkomst danwel het Addendum bevat nadere informatie omtrent het per locatie overeengekomen Service Level: deze staat als SLA code aangegeven onder de leveringsomvang. De betekenis van deze code is terug te vinden in paragraaf 2.7. De operationele processen die gehanteerd worden voor de managed IP VPN Dienst zijn terug te vinden in het document Beheerproces vaste diensten waarin de Vodafone processen en begrippen nader zijn omschreven. Voornoemd document kan door Vodafone worden herzien ter verbetering van de dienstverlening. De laatste versie van het document Beheerproces vaste diensten kan worden geraadpleegd via de Vodafone portal Service Navigator. De Vodafone vaste diensten maken gebruik van verschillende beschikbare infrastructuren die worden aangesloten op de Vodafone Eindapparatuur op klantlocatie. Op deze manier is Vodafone in staat Service Levels in te richten en te garanderen. ADSL SDSL managed routers Managed IP VPN oplossing UMTS/HSDPA Glasvezel Ethernet Datacenter connect 2.2. Structuur van het Service Level Alle Eindapparatuur wordt door Vodafone actief 24*7 gemonitord waardoor Service Levels ingevuld en gegarandeerd kunnen worden. Het Service Level op de Dienst wordt onderbouwd door de volgende elementen: Beheervorm Responstijd Service Window Service Level op de Eindapparatuur Service Level op de infrastructuur Het Service Level bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening, het Service Window definieert het tijdsvenster waarin aanspraak gemaakt kan worden op dat kwaliteitsniveau. De status van de Eindapparatuur wordt door de Vodafone managementsystemen gebruikt voor alerting en logging. Per locatie kan gekozen worden voor een Service Level. Pagina 4 van 15

5 Het Demarcatiepunt van de dienst is de interface op de beheerde Eindapparatuur op de locatie van de klant. Dit is in onderstaande afbeelding weergegeven. Klantlocatie IP SLA Eindapparatuur SLA Infrastructuur Totale beschikbaarheid Demarcatiepunt Voor incidentmanagement en storingsopheffing kan gekozen worden uit Reactief beheer of Proactief beheer. Bij Reactief beheer wordt het Incident proces (vastleggen, analyse en opheffen van storingen) gestart nadat de de klant een storing (Incident) heeft gemeld. Bij Proactief beheer wordt het Incident proces automatisch gestart nadat een storing (Incident) door de Vodafone management systemen gedetecteerd is. In onderstaande tabel staat per aspect de mogelijkheden op een rij. Beheervorm Respons tijd Service Window Hersteltijd (na analyse) Reactief Proactief 60 minuten Kantoortijden Winkeltijden Etmaal 1 : Hersteltijd van 4 uur is niet overal leverbaar t.a.v. infrastructuur. binnen 4 uur 1) binnen 8 uren Next Business Day 2 Business Days Eindapparatuur vervanging door Vodafone Pagina 5 van 15

6 Bovengenoemde parameters worden als volgt toegepast: Service Niveau vaste dienst Reactief Beheer Proactief Beheer Omschrijving Netwerk monitoring Continu: 24*7 Continu: 24*7 Incident Management gedurende Reactief Proactief Service Window 2e lijns Helpdesk Helpdesk gedurende Service Window Helpdesk gedurende Service Window Automatische foutlogging en Nee Ja proactieve Incident Management triggering Aanname van Incidenten binnen Service Window Incident melding naar klant n.v.t. 90% binnen overeengekomen SLA responstijd Responstijd in geval van melding door klant 90% binnen overeengekomen SLA responstijd 90% binnen overeengekomen SLA responstijd Analyse van Incidenten binnen Service Window Analyse van Incidenten 90% binnen 1 uur 99% binnen 2 uur 90% binnen 1 uur 99% binnen 2 uur Opheffen van Incidenten binnen Service Window (Time to Repair, na analyse van het Incident) Eindapparatuur 90% binnen overeengekomen SLA Hersteltijd 99% binnen 2 * overeengekomen SLA Hersteltijd 90% binnen overeengekomen SLA Hersteltijd 99% binnen 2 * overeengekomen SLA Hersteltijd Infrastructuur Conform SLA Hersteltijd Conform SLA Hersteltijd Het Service Level dat per locatie van toepassing is staat als SLA code aangegeven in de Overeenkomst danwel het Addendum onder de leveringsomvang Opheffen van Incidenten De Eindapparatuur wordt 24 uur per dag gemonitord. In geval van een verstoring wordt getracht deze verstoring op afstand op te lossen. Hierbij wordt een beroep gedaan op de medewerking van de klant op locatie voor een snelle en correcte analyse van de storing conform voorwaarden zoals beschreven in het Beheerproces vaste diensten (uitvoeren van de zgn. standaard checks ). Indien uit analyse blijkt dat de verstoring niet op afstand opgelost kan worden, wordt overgegaan tot vervanging van de Eindapparatuur of herstellen van de infrastructuur binnen de overeengekomen SLA tijd. Binnen de Vodafone vaste diensten kan gekozen worden voor verschillende infrastructuren. Het Service Level voor de managed IP VPN Dienst op de betreffende locatie wordt opgebouwd uit een Service Level voor de Eindapparatuur en een Service Level voor de infrastructuur. In bijlage 1 zijn de verschillende Service Levels van de verschillende infrastructuren weergegeven. In Service Navigator is per locatie zichtbaar welk Service Level van toepassing is Service Window Het Service Window geeft aan wanneer u recht hebt op ondersteuning en wanneer actief gewerkt wordt aan Incidenten. De mogelijke Service Windows waaruit per locatie gekozen kan worden zijn: Pagina 6 van 15

7 Kantoortijden Winkeltijden Etmaal (7x24 uur). Vodafone hanteert hiervoor de volgende definities: Dag Kantoortijden Winkeltijden Etmaal 7x24 Maandag 08:00 18:00 uur 08:00 18:00 uur 00:00 24:00 uur Dinsdag 08:00 18:00 uur 08:00 18:00 uur 00:00 24:00 uur Woensdag 08:00 18:00 uur 08:00 18:00 uur 00:00 24:00 uur Donderdag 08:00 18:00 uur 08:00 21:00 uur 00:00 24:00 uur Vrijdag 08:00 18:00 uur 08:00 21:00 uur 00:00 24:00 uur Zaterdag n.v.t. 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Zondag n.v.t. n.v.t. 00:00 24:00 uur De Dienst is 24 uur per dag 7 dagen per week te gebruiken ongeacht het overeengekomen Service Window, met uitzondering van de geplande werkzaamheden tijdens de Maintenance Windows. Voor vragen en wijzigingen wordt ongeacht het Service Window standaard ondersteuning geboden gedurende Werkdagen van 08:00 18:00 uur zoals gedefinieerd in het document Beheerproces vaste diensten. Voor wijzigingen buiten Kantoortijden kan de klant deze op basis van voornoemd document aanvragen waarna Vodafone deze met de klant zal beoordelen en inplannen. Voor de opties Kantoortijden en Winkeltijden geldt dat officiële feestdagen buiten het Service Window vallen. Als officiële feestdagen worden aangemerkt: 1e / 2e Paasdag 1e / 2e Kerstdag Nieuwjaarsdag Hemelvaart 1e / 2e Pinksterdag Koninginnedag 5 mei indien dat landelijk gebruikelijk is 2.5. Maintenance Window Voor de borging en instandhouding van de kwaliteit van het Netwerk is regulier onderhoud noodzakelijk. Voor het Gepland onderhoud op de managed IP VPN Dienst zijn Maintenance Windows gedefinieerd. Gepland onderhoud met impact op de managed IP VPN Dienst wordt door Vodafone 5 Werkdagen vóór uitvoering aangemeld bij de contactpersoon van de klant als vermeld in Service Navigator. Wanneer dit specifiek onderhoud is voor één klant, dan zal de planning van de uitvoering in overleg met deze klant worden bepaald. Generiek onderhoud op de Eindapparatuur wordt in de regel gepland uitgevoerd tussen 22:00-24:00 uur Central European Time. Vodafone streeft ernaar het aantal keren Gepland onderhoud te limiteren tot maximaal 12 maal per jaar. Pagina 7 van 15

8 In noodzakelijke gevallen kan Vodafone onderhoud verrichten buiten dit tijdsinterval gedurende een nader te specificeren Maintenance Window. Dit Maintenance Window kan door de klant niet geweigerd worden. Gepland onderhoud op infrastructuur wordt in de regel uitgevoerd tussen 00:00 en 06:00 uur. De Maintenance Windows van de onderliggende verbindingen (ATM, xdsl, glasvezel, etc.) zijn onverkort van toepassing, en zijn weergegeven in bijlage Emergency Maintenance In geval van onvoorziene omstandigheden hebben Vodafone en/of haar toeleveranciers het recht tot het afkondigen van Emergency Maintenance buiten de reguliere periode voor Gepland onderhoud. Dit onderhoud kan door de klant niet geweigerd worden SLA Codes voor Eindapparatuur Vodafone hanteert een SLA code voor de Eindapparatuur op een locatie. De SLA code geeft aan welke SLA voor het Incident Management en de Eindapparatuur geldt. De SLA code is als volgt opgebouwd: Beheervorm: o R staat voor Reactief o P staat voor Proactief Responstijd: o 060 staat voor maximaal 60 minuten Service Window: o K1 staat voor standaard Kantoortijden o W1 staat voor standaard Winkeltijden o E1 staat voor standaard 24*7 Hersteltijd: o 04 betekent 4 uur Hersteltijd na analysetijd (gedurende Service Window) o 08 betekent 8 uur Hersteltijd na analysetijd (gedurende Service Window) o NB betekent Next Business Day (voor het einde van de volgende dag binnen het Service Window) na analysetijd o 2BD betekent 2 Business Day na analysetijd (gedurende Service Window) Hardware Replacement door: o T betekent dat Vodafone hardware replacement verricht Voorbeelden: SLA code Betekenis P060W1-08-T Proactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten tijdens Winkeltijden, 8 uur Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone P060E1-04-T Proactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten of respons na melding door klant binnen 60 minuten, 24 uur per dag, 4 uur Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone R060K1-NB-T Reactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten tijdens Kantoortijden, Next Business Day Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone Pagina 8 van 15

9 2.8. Beschikbaarheid De gemiddelde Beschikbaarheid op jaarbasis van de managed IP VPN Dienst op basis van zakelijke verbindingen (zie bijlage 1) wordt gemeten tijdens het overeengekomen Service Window. De verbinding wordt aangemerkt als Onbeschikbaar zodra door de klant op de betreffende verbinding een P1 of P2 Incident is gemeld of door Vodafone proactief een dergelijk Incident is gemeld. In geval er een backup verbinding is, geldt dat zowel de primaire als eventuele backup verbinding niet beschikbaar dient te zijn voordat de Dienst als onbeschikbaar wordt geclassificeerd. Het berekenen van de Beschikbaarheid vindt plaats aan hand van onderstaande formule: n t i i= 1 beschikbaa rheid = 100%* 1 n *T Hierin zijn de volgende variabelen gebruikt: n = aantal aangesloten locaties t i = aantal minuten dat de Dienst op locatie (i) onbeschikbaar was gedurende het Service Window in dat kalenderjaar T = totaal aantal minuten in dat kalenderjaar In de berekening van de Beschikbaarheid worden de volgende aspecten uitgesloten: Incidenten veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op locatie Incidenten veroorzaakt door interne bekabeling tussen het ISRA punt/kabel invoerpunt en de plaats van de Vodafone Eindapparatuur Incidenten en downtime als gevolg van Gepland onderhoud of Emergency maintenance Downtime veroorzaakt door het geen toegang kunnen krijgen tot lokale ruimtes bij de klant of door het onbereikbaar zijn van lokale contactpersonen voor ondersteuning bij analyse van het Incident en/of storingsopheffing (o.a. incidentstatus wacht op klant ) Incidenten veroorzaakt door problemen of niet-gemelde werkzaamheden op het lokale LAN van de klant die van invloed zijn op de werking van de Vodafone Eindapparatuur Service Level element Beschikbaarheid managed IP VPN dienst Norm 99,8% op basis van 10 verbindingen* * De gemiddelde Beschikbaarheid op jaarbasis van een Vodafone vaste Telecommunicatiedienst managed IP VPN met zakelijke verbindingen inclusief Eindapparatuur is minimaal 99,8% gedurende het Service Window op basis van een minimum van 10 verbindingen. Voor deze beschikbaarheidsgarantie is minimaal een 8 uur Hersteltijd SLA op Eindapparatuur benodigd Beschikbaarheid verhogen middels backup verbinding Middels een backup voorziening in de vorm van een tweede verbinding is het mogelijk de beschikbaarheid van de dienst te verhogen. Hierbij wordt separaat van de primaire verbinding gebruik gemaakt van een tweede verbinding die standaard op dezelfde Eindapparatuur wordt aangesloten. Pagina 9 van 15

10 Beschikbaarheid houdt in dit geval in dat een locatie vanuit de Vodafone ES Servicedesk bereikbaar is via de primaire of de backup verbinding. Voor de aansluiting van locaties met backup geldt in relatie tot de SLA op de Eindapparatuur de volgende SLA voor de end-to-end connectivity: Norm Hersteltijd Eindapparatuur Beschikbaarheid op jaarbasis voor Service Window Kantoor- of Winkeltijden Beschikbaarheid op jaarbasis voor Service Window Etmaal Next Business Day 99,7% 99,8% 8 uren 99,75% 99,85% 4 uren 99,8% 99,9% Redundante Eindapparatuur: Een redundante verbinding wordt standaard aangesloten op dezelfde Eindapparatuur als waarop de primaire verbinding is aangesloten. Indien beide verbindingen elk hun eigen Eindapparatuur gebruiken geldt een Beschikbaarheid op jaarbasis van 99,9% op basis van een Etmaal SLA. Voor deze SLA is op alle Eindapparatuur minimaal een 8 uur Hersteltijd SLA benodigd Service Level Rapportage Service Navigator geeft inzage in alle Incidenten en doorlooptijden waarmee de klant de Service Levels kan toetsen. Als aanvullende dienst kan de klant een Service Level rapport afnemen dat maandelijks beschikbaar wordt gesteld. Deze optionele rapportage bevat de volgende elementen: Aantal vragen, Incidenten, changes en leveringen Vragen, Incidenten, en changes inclusief doorlooptijd Beschikbaarheid van de laatste maand en cumulatief over het lopende kalenderjaar Overzicht van incidentoorzaken Service Level Review Bij afname van de Service Level rapportage bestaat er de mogelijkheden tot het voeren van een periodieke Service Level Review overleg ten aanzien van de gerealiseerde service, tot maximaal 4 x per jaar. Hiervoor wordt een vaste Service Level Manager toegewezen. Tijdens de Service Level Review worden de volgende onderwerpen besproken: de kwaliteit en Beschikbaarheid van de managed IP VPN Dienst; gemelde Incidenten; gemelde wijzigingen; bespreking van klachten; In dit overleg kunnen verbeteringsacties overeengekomen worden, waarvan de uitvoering vervolgens door Vodafone wordt gemanaged. Pagina 10 van 15

11 2.12. Doorlooptijden van changes De prioriteit van een change wordt in principe afgeleid van de het Service Level dat voor de betreffende locatie is afgesproken, m.a.w. voor locaties met een hoger Service Level wordt een kortere doorlooptijd voor changes gehanteerd: Prioriteit 1: Alle locaties met Etmaal Service Window Eerst 4 uur, dan 8 uur Hersteltijd Prioriteit 2: Alle locaties met zakelijke lijnen en een Kantoortijden of Winkeltijden Service Window Eerst 4 uur, dan 8 uur, dan NBD Hersteltijd Prioriteit 3: Alle overige locaties Dat betekent dat locaties met een Etmaal SLA het eerst geholpen worden bij changes, daarna de Winkeltijden en Kantoortijden SLA locaties, daarna de rest. Vodafone kent drie typen changes: Standaard changes Niet-standaard changes Spoed-changes Voor de doorlooptijd van standaard changes geldt het volgende Service Level: Prioriteit 1: 80% < 1 werkdag; 100% < 5 Prioriteit 2: 80% < 2 Prioriteit 3: 80% < 4 Doorlooptijd voor spoed changes: Deze worden in principe 100% binnen 24 uur uitgevoerd. De doorlooptijd van een change begint pas te lopen nadat alle benodigde informatie van de klant is ontvangen. Pagina 11 van 15

12 Bijlage 1: Infrastructuur Service Level Onderstaand zijn de service levels van de verschillende infrastructuren weergegeven. De opgegeven beschikbaarheden zijn exclusief maintenance windows. 1. Service Level BBned xdsl verbindingen De BBned xdsl verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA: Overboeking: De overboeking geeft aan hoeveel bandbreedte gereserveerd wordt op het netwerk. De bandbreedte garantie wordt weergegeven als percentage van de snelheid van de verbinding. Overboeking bandbreedte garantie 1:1 / 1:4 / 1:10 / 1:20 / 1:25 100% / 25% / 10% / 5% / 4% Beschikbaarheid: Voor storingen aan de BBNed DSL Service kan een keuze gemaakt worden uit de service levels van BBNed. SLA BBned netwerk BBned Economy SLA BBned Eco-Silver SLA BBned Eco-Gold SLA BBned Bronze SLA BBNed Silver SLA BBned Gold SLA Service Window: Kantoortijden Kantoortijden Gemiddelde beschikbaarheid: 1] 2] Best Effort target = 95% Best Effort Target = 99,6% Dienst herstel: 2] 80% < 2 99% < 4 80% < 1 werkdag 99% < 2 80% < 8 klokuren Etmaal Best Effort Target = 99,8% Kantoortijden 95% 90% < 2 99% < 4 99% < 1 werkdag Kantoortijden 99,6% 90% < 1 werkdag 99% < 2 Etmaal 99,9% 90% < 4 klokuren 99% < 24 klokuren Type lijn Soho Zakelijke lijn Zakelijke lijn Soho Zakelijke lijn Zakelijke lijn 1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis 2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 2. Service Level KPN Bitstream xdsl verbindingen De KPN Bitstream xdsl verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA: Pagina 12 van 15

13 Overboeking: De overboeking geeft aan hoeveel bandbreedte gereserveerd wordt op het netwerk. De bandbreedte garantie wordt weergegeven als percentage van de toegangssnelheid. Overboeking bandbreedte garantie 1:1 / 1:4 / 1:10 / 1:20 100% / 25% / 10% / 5% Entry geen Voor storingen aan de KPN Bitstream DSL Service kan een keuze gemaakt worden uit de Service Levels van KPN. SLA KPN netwerk KPN Office SLA KPN 24*7 SLA Service Window: Gemiddelde Beschikbaarheid: 1] 2] Dienst herstel: 2] Kantoortijden 99,8 % 80% < 1 werkdag 99% < 4 Etmaal 99,8 % 80% < 8 klokuren 99% < 48 klokuren 1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis 2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 3. Service Level KPN WDSL verbindingen De KPN WDSL verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA: Overboeking: De overboeking is niet gespecificeerd. Er worden hiervoor dan ook geen garanties afgegeven. Storingsopheffing: Voor storingen aan de KPN WDSL Service geldt het volgende service level. Type lijn Zakelijke lijn Zakelijke lijn SLA KPN netwerk KPN WDSL Best Effort SLA KPN WDSL Office SLA KPN WDSL 24*7 SLA Service Window : 1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis Gemiddelde Beschikbaarheid: 1] 2] Dienst herstel: 2] Kantoortijden 99,6% 80% <2 99% <4 Kantoortijden 99,8 % 80% < 1 werkdag 99% < 4 Etmaal 99,8 % 80% < 8 klokuren 99% < 48 klokuren Type lijn Soho Soho Soho Pagina 13 van 15

14 2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 4. Service Level ethernet verbindingen Ethernet verbindingen zijn zakelijke lijnen. Voor storingen aan ethernet glasvezel verbindingen geldt het volgende service level: Item: SLA waarde: Service Window Etmaal Typical Overall beschikbaarheid op jaarbasis 99,9% Mean Time To Repair bij glasvezelbreuk 80% < 24 klokuren 100% < 48 klokuren Mean Time To Repair bij glasvezel hardwarefout 80% < 4 klokuren 100% < 8 klokuren Dit Service Level is van toepassing op Ethernetverbindingen van KPN, Eurofiber, Ziggo, Colt, BT, Verizon en BBned Fiber o.b.v. GOLD SLA. Pagina 14 van 15

15 Bijlage 2: Maintenance window op infrastructuur xdsl Het gepland onderhoud op het KPN xdsl netwerk wordt zoveel mogelijk uitgevoerd op (ma. vr.) van 05:00 07:00 uur. Het algemene BBNed maintenance window voor het xdsl netwerk is de nacht van dinsdag op woensdag en de nacht van zaterdag op zondag van 0:00 06:00 uur. Aanvullend geldt op de BBNed xdsl lijnen dat het gepland onderhoud kan worden uitgevoerd op (ma. vr.) van 05:00 07:00 uur. Ethernet verbindingen Onderhoud op ethernet verbindingen vindt plaats van 0:00 uur tot 06:00 uur. Pagina 15 van 15

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Alarm over IP Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is Alarm over IP?... 3 1.2. Waarom lanceert The VOIP Company

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

SLA EWAN. Versie: 2.2

SLA EWAN. Versie: 2.2 EWAN Versie: 2.2 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 5 2.1 Netwerkoverzicht... 5 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 5 3. Service Assurance... 6 3.1 Impact en prioriteit... 6 3.2

Nadere informatie

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 SDSL.bis Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?... 3 1.2. Hoe werkt SDSL.bis?... 3 1.3. Wat zijn de leveringsvoorwaarden

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 FttH Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Definities... 3 2. Dienstbeschrijving... 4 2.1. Overzicht van de FttH diensten... 4 2.2. Looptijd

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving Glasvezel Technische Dienstbeschrijving IP-ONE B.V. 2012 Datum : April 2012 >>> De Glasvezelkoning sluit u aan! - 1 - Glasvezel 1. Inleiding... 3 1.1 Wat is glasvezel... 3 1.2 Technische kenmerken van

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

uw ICT partner ADSL Home en Business

uw ICT partner ADSL Home en Business uw ICT partner ADSL Home en Business ADSL Home en Business Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 1.0 Introductie 2 1.1 Wat is DSL 2 1.2 Hoe werkt DSL 2 1.3 ADSL is de Asymmetrische variant van de DSL techniek

Nadere informatie

Multiple PVC. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Multiple PVC. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Multiple PVC Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoud Hoofdstuk 1... 3 1.0 Introductie... 3 1.1 Voordelen van een dual pvc... 3 1.2 Ruime keuze... 3 1.3 Wat is een SLA?...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Extended Ethernet (SDSL.bos)

Extended Ethernet (SDSL.bos) Extended Ethernet (SDSL.bos) Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Copyright The Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Hoofdstuk 1... 3 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: Juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Dienstbeschrijving The VOIP Company ZoIP

Dienstbeschrijving The VOIP Company ZoIP Dienstbeschrijving The VOIP Company ZoIP T.b.v. het elektronische patiëntendossier (EPD) Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 10 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Hoofdstuk 1... 3 1 Inleiding...

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Fiber. Technische Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11

Fiber. Technische Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11 Fiber Technische Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1 Wat is fiber... 3 1.2 Technische kenmerken van Fiber... 3 1.3

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4. SCOPE VAN DE DIENST... 6 EINDGEBRUIKERDOMEIN...

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

VDSL Techinsche Dienstbeschrijving. Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010. Copyright divinet.nl 2010 www.divinet.nl info@divinet.

VDSL Techinsche Dienstbeschrijving. Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010. Copyright divinet.nl 2010 www.divinet.nl info@divinet. VDSL Techinsche Dienstbeschrijving Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010 Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Technische kenmerken VDSL... 3 1.1.1 Netwerkstructuur...

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie...

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving dataverbindingen

1 Dienstbeschrijving dataverbindingen 1 Dienstbeschrijving dataverbindingen Lancom heeft als doelstelling om een one stop shop te zijn voor het MKB en MKB+, dit betekent dat onze dienstverlening niet stopt bij de Firwall of de router. Van

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Domeinregistratie. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5

Domeinregistratie. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5 Domeinregistratie Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Hoofdstuk 1... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Wat houdt internet domein namen in?...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN Dienstbeschrijving Vast internet Een dienst van KPN ÉÉN Versie : 1.0 Datum : 14 juni 2016 Inhoud 1 Dit is Vast Internet 3 2 Specificaties en verbindingen met bandbreedtegarantie 5 3 Specificaties overige

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager

Nadere informatie

Inhoud. 2 Specificaties 6 2.1 Bandbreedte 6 2.1.1 Telefonienetwerk 6 2.1.2 Glasvezel 6 2.2 Overboeking 7

Inhoud. 2 Specificaties 6 2.1 Bandbreedte 6 2.1.1 Telefonienetwerk 6 2.1.2 Glasvezel 6 2.2 Overboeking 7 Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Wat is Qfast Internet? 3 1.2 Hoe werkt Qfast Internet? 4 1.3 Extra mogelijkheden met Qfast Internet 4 1.3.1 Domeinnaam 4 1.3.2 Webhosting 4 1.3.3 Anti-virus en spamfilter 5 1.3.4

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Fiber. uw ICT partner

Fiber. uw ICT partner Fiber uw ICT partner Fiber Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 1. Dienstbeschrijving...2 1.1 Wat is glasvezel?...2 1.2 Welke diensten kan Interforce Networks BV leveren op fiber?...2 1.3 Wat zijn de voordelen

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Zakelijk Internet Asymmetrisch Dienstbeschrijving

Zakelijk Internet Asymmetrisch Dienstbeschrijving Tele2 Zakelijk Postbus 22697 1100 DD Amsterdam T 020-750 10 00 F 020-750 10 01 tele2.nl/zakelijk Kvk Amsterdam 33303418 Tele2 Zakelijk is een handelsnaam van Tele2 Nederland B.V. Dienstbeschrijving 2 van

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

DVS Service Level Agreement met afnemer...

DVS Service Level Agreement met afnemer... DVS Service Level Agreement met afnemer... versie 1.0 Pagina 1 Inhoud Inhoud... 2 0. Versiebeheer... 3 1. Inleiding... 4 1.1 Positionering van dit SLA... 4 1.2 Scope van dit SLA... 4 2. DVS dienstverlening

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

mpix Dienstbeschrijving

mpix Dienstbeschrijving mpix Dienstbeschrijving Versie : 2.0 Datum : 10 Mei 2007 Auteur : MH Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1. Dienstbeschrijving... 3 1.1 Wat is een mpix?...3 1.2 Verschillende mpix vormen...4 1.2.1 mpix direct...4

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access

AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access AANVULLENDE VOORWAARDEN Anti-DdoS Access EEN EXEMPLAAR VERSTREKKEN. ZIE OOK Dienstbeschrijving In onderstaande schematische afbeelding wordt weergegeven op welke manier het Anti- DDoS Access platform in

Nadere informatie

Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools

Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools De integratie van data en spraak en de bundeling van vaste en mobiele netwerken, op een geïntegreerde infrastructuur, is technisch volwassen. Voor het

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting Glasvezel Eindhoven BV www.glasvezeleindhoven.nl Versie 0.7 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4 SCOPE VAN DE DIENST...

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement MTTM.nl

Service Level Agreement MTTM.nl Service Level Agreement MTTM.nl INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... 2 ARTIKEL 2 AARD EN OMVANG VAN HET SERVICE LEVEL... 2 ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN... 2 ARTIKEL 4 HET LEVEREN VAN DIENSTEN DOOR MTTM...

Nadere informatie

IP-VPN. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 15

IP-VPN. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 15 IP-VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 15 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Dienstbeschrijving... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 IP-VPN... 6 1.3 IP-VPN Plus... 7 1.4 IP-VPN

Nadere informatie

SLA Virtueel Datacenter

SLA Virtueel Datacenter SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

The VOIP Company Fiber

The VOIP Company Fiber The VOIP Company Fiber Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 13 Inhoud Hoofdstuk 1... 3 1. Dienstbeschrijving... 3 1.1 Wat is glasvezel?... 3 1.2 Welke diensten kan The VOIP Company

Nadere informatie

SLA Epacity_14.2_01102014 v-1. Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement

SLA Epacity_14.2_01102014 v-1. Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement SLA Epacity_14.2_01102014 v-1 Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement Versie 14.2 01102014 v-1 Pagina 2 van 14 I nho udo p gav e 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Definities... 3 2 Generieke

Nadere informatie

De VoIP service wordt geleverd vanuit een beveiligde omgeving, met redundante internet connectiviteit en gegarandeerde stroom voorziening.

De VoIP service wordt geleverd vanuit een beveiligde omgeving, met redundante internet connectiviteit en gegarandeerde stroom voorziening. Service Level Agreement Cloud Telecom, versie 1.4 (Sep 2010) gevestigd te Aalsmeer Dienstbeschrijving Cloud Telecom is een service ontwikkeld voor bedrijven en particulieren die hoge eisen stellen aan

Nadere informatie

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl

Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV-

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV- Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl -hierna te noemen MTTM Group BV- 0 INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... FOUT! BLADWIJZER NIET ARTIKEL

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement

Zakelijk Hosted Bellen. Service Level Agreement Zakelijk Hosted Bellen Service Level Agreement Per april 2015 Inhoudsopgave Artikel 1 Afkortingen en definities 4 Artikel 2 Overeenkomst 5 Artikel 3 Oplevering 6 Artikel 4 Voorzieningen 7 Artikel 5 Beschikbaarheid

Nadere informatie

Extended Ethernet. uw ICT partner

Extended Ethernet. uw ICT partner Extended Ethernet uw ICT partner Extended Ethernet Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 1.0 Introductie...2 1.1 Wat is Extended Ethernet...2 1.2 Hoe werkt Extended Ethernet...2 1.3 Wat zijn de leveringsvoorwaarden

Nadere informatie

Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement

Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement SLA Epacity_11.2_26092011 Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement Versie 11.2 26092011 Pagina 1 van 14 Versie 11.2 26092011 Pagina 2 van 14 I nho udo p gav e 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement VoIP Telefonie Versie 1.2 Bbelcentrale B.V. Dit document is auteursrechtelijk beschermd (c) 2007 Belcentrale B.V., versie 1.2, 02/11/2007 Pagina 1 van 8 Dienstbeschrijving VoIP

Nadere informatie

Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014

Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014 Zakelijk Pinnen op een zakelijke breedbandverbinding van KPN Mei 2014 1 Inhoudsopga ve 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding... 3 2 Functionele beschrijving... 4 2.1 Pinterminals en bandbreedte... 4 2.1.1 Pinterminals...

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

Service. Level. Agreement

Service. Level. Agreement Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen

Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: 1 Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over

Nadere informatie

SLA, Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreement SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

Kostenefficiënt, flexibel en ultrabetrouwbaar bedrijfsvestigingen met elkaar verbinden

Kostenefficiënt, flexibel en ultrabetrouwbaar bedrijfsvestigingen met elkaar verbinden IP-VPN van Telenet Kostenefficiënt, flexibel en ultrabetrouwbaar bedrijfsvestigingen met elkaar verbinden De veelzijdigste VPN-oplossing om uw vestigingen te verbinden U wilt dat de verschillende vestigingen

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie