SLA EWAN. Versie: 2.2

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "SLA EWAN. Versie: 2.2"

Transcriptie

1 EWAN Versie: 2.2

2 Inhoud 1. Definities Domein/verantwoordelijkheden Netwerkoverzicht Matrix verantwoordelijkheden Service Assurance Impact en prioriteit Procedure KPI s... 7 Service Levels... 7 Incidenten BBned SDSL.bis, BBned ADSL2+, Tele2 VDSL2 Business en ADSL2+ Annex M... 7 Incidenten KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel... 8 Incidenten KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH... 8 Incidenten Tele2 FttB... 9 Incidenten Eurofiber glasvezel... 9 Incidenten UNET glasvezel... 9 Incidenten Ziggo HFC/Coax en glasvezel Escalatieprocedure Onderhoud Service Delivery Procedure KPI s Graaf of laswerk koper Incidenten tijdens de oplevering Installatie Mutaties Snelheid of -mutaties Verhuizingen Opzegging Service Availability Beschikbaarheid SDSL.bis BBned Beschikbaarheid KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel Beschikbaarheid BBned VDSL2 & ADSL2+ Annex M Beschikbaarheid KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH Beschikbaarheid Tele2 FttB Beschikbaarheid Eurofiber glasvezel Beschikbaarheid UNET glasvezel Beschikbaarheid Ziggo HFC/Coax en glasvezel Beschikbaarheid berekening Voorwaarden EWAN 2.2 Pagina 2 van 16 1 Januari 2015

3 1. Definities Eindgebruiker Kantooruren Klokuren KPI MTTR NBD Operator Service Assurance Service Delivery Service Availability Supporturen TTTR TTTU Werkdag Window Maintenance Window Service Window De daadwerkelijke gebruiker van de data verbindin Kantoortijden van Voicedata; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur. 24x7x365. Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst. Mean Time To Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident. Next Business Day; de eerstvolgende Werkdag tot 18:00 uur. De klantportal van Voicedata. Het proces van Voicedata voor het beheer van diensten. Het proces van Voicedata voor de levering van nieuwe diensten. Het proces van Voicedata waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd. Service Level Agreement; een document die alle afspraken van een dienst beschrijft. Kantoortijden van Voicedata; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur. Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident. Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case. Maandag tot en met vrijdag van 8.30 uur tot uur, met uitzondering van officiële feestdagen. Tijdsbestek waarbinnen Voicedata werkzaamheden uitvoert. Tijdsbestek waarin Voicedata onderhoud uit kan voeren op haar diensten Tijdsbestek waarin Voicedata de werking van haar diensten garandeert en waarin prioriteit 1 en 2 storingen kunnen worden aangemeld. Het Service Window is afhankelijk van het niveau. EWAN 2.2 Pagina 3 van 16 1 Januari 2015

4 Support Window Tijdsbestek waarin Voicedata ondersteuning geeft op het gebruik van haar diensten en waarin prioriteit 3 en 4 storingen kunnen worden aangemeld. EWAN 2.2 Pagina 4 van 16 1 Januari 2015

5 2. Domein/verantwoordelijkheden 2.1 Netwerkoverzicht 2.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid Klant Klant N.v.t. EWAN Voicedata Dit document Managed Voice Voicedata Managed Voice Wereldwijde publieke telefonienetwerk Voicedata gebruikmakende van wereldwijde leveranciers. Managed Voice / Voice Connect Dit is een praktijk voorbeeld van de inzet van Voicedata EWAN diensten. Meer informatie is beschikbaar in de dienstbeschrijvingen van de individuele diensten. De meest recente versies van de dienstbeschrijvingen zijn beschikbaar op de wiki in Operator. EWAN 2.2 Pagina 5 van 16 1 Januari 2015

6 3. Service Assurance 3.1 Impact en prioriteit Prioriteit Impact Definitie Voorbeelden Bereikbaarheid 1 Kritiek Non-beschikbaarheid van de volledige EWAN dienst 2 Hoog Verstoorde performance 3 Normaal Verminderde performance Verbinding niet beschikbaar. Klapperende lijn, >10 keer per dag korte onderbrekingen van >1 min. Drastische performance vermindering: minder dan 30% van de gegarandeerde snelheid wordt gehaald. Snelheid wordt niet maximaal gehaald Zie KPI s in paragraaf 3.3 Zie KPI s in paragraaf 3.3 Supporturen 4 Laag Alle niet service impacting gerelateerde vragen Een vraag over de dienstverlening Supporturen 3.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de opdrachtgever gemeld te worden bij Voicedata. Dit kan via Operator of telefonisch. De in paragraaf 3.3 vermelde KPI s gelden vanaf het moment dat een incident is aangemeld. Voor Prioriteit 2, 3 en 4 geldt dat de KPI s van start gaan tijdens de Supporturen. Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, zal de klant een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. Voor prioriteit 1 storingen geldt dat de reactietijd van 1 uur alleen gegarandeerd kan worden als de storing in telefonisch gemeld wordt bij de Service Desk. Bij voorkeur nadat een ticket is aangemaakt in de Operator portal. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31 (0) Openingstijden (Support window) : Werkdagen 8:30 uur 17:00 uur 24x7 en calamiteitennummer : +31 (0) Aanmelding via de klant portal Operator Link Beschikbaarheid van de portal : https://login.voicedata.nl : Maandag zondag, 0:00 uur 24:00 uur EWAN 2.2 Pagina 6 van 16 1 Januari 2015

7 3.3 KPI s Service Levels Afhankelijk van de gekozen dienst en de leverancier zijn er per dienst twee of drie van de onderstaande serviceniveaus of Service Level Agreement () varianten beschikbaar: Standaard de basis omvat een best effort dienst, zonder herstelgarantie en ruime responstijden. Vooral geschikt voor particuliere klanten, ZZP-ers of redundante verbindingen Silver de gemiddelde voor SOHO en MKB klanten. Met een herstelgarantie die zorgt voor herstel binnen een werkdag en scherpere responstijden Gold de hoogste, met een snelle herstelgarantie en lage responstijden. Gericht op kritieke verbindingen voor organisaties die voor data communicatie of telefonie afhankelijk zijn van de verbinding. De wordt afgesloten per aansluiting en geldt voor alle aanwezige EVC s op die aansluiting. Alle verbindingen kunnen met verhoogde besteld worden en het is eveneens mogelijk om de op een later moment uit te breiden. Voor de geldt een minimale contracttermijn van 12 maanden. Incidenten BBned SDSL.bis, BBned ADSL2+, Tele2 VDSL2 Business en ADSL2+ Annex M Voor de Tele2/BBned verbindingen gelden de onderstaande herstel en reactietijden. Tele2/BBned maakt een uitzondering voor verstoringen in het kopernetwerk van KPN. Wat als inzet van KPN noodzakelijk is voor het oplossen van de verstoring, hiervoor gelden aanvullend de oplostijden vermeld onder Aanvullende oplostijd binnen KPN domein. Tijdens werkdagen wordt de reparatietijd bepaald met dag na aanmelding als start. Bijvoorbeeld, wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 uur wordt aangemeld, dan loopt de reparatietijd tot dinsdag 18:00 uur. Prioriteit 1, verbinding niet beschikbaar Reactietijd Reparatietijd Werktijden Gold 1 uur 4 werkuren (SDSL.bis) 8 werkuren (VDSL2 & Annex M) Ma - Zo 00:00-24:00 Silver 2 uur 10 werkuren Ma - Vr 08:30-21:00, Za 08:30-17:00 Standaard 4 uur 10 werkuren Ma - Vr: 08:30-18:00 Doelstelling prestatie > 90% EWAN 2.2 Pagina 7 van 16 1 Januari 2015

8 Prioriteit 2 en 3, verstoorde dienst en verminderde performance Reactietijd Reparatietijd Service window Gold 1 uur 36 werkuren Ma - Zo 00:00-24:00 Silver 2 uur 2 werkdagen Ma - Vr 08:30-21:00, Za 08:30-17:00 Standaard 4 uur 2 werkdagen Ma - Vr 08:30-18:00 Doelstelling prestatie > 90% Aanvullenden oplostijd binnen KPN domein 90% 95% 100% Gold < 8 uur < 24 uur < 48 uur Silver < 8 uur < 24 uur < 48 uur Standaard n.v.t. < 48 uur n.v.t. Incidenten KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1). Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het niveau Standaard is vergelijkbaar met het niveau Silver voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn er overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. Voor alle KPN SDSL.bis en Zakelijk glasvezel verbindingen geldt een pro-actieve, 24x7 monitoring op alle verbindingen. Dit betekent in veel gevallen dat het herstel van de storing al door KPN wordt gestart voor de storing is aangemeld. Reactietijd 90% 100% Werktijden Gold 2 uur < 4 uur < 8 uur Ma - Zo 00:00-24:00 Standaard 4 uur < 8 uur < 12 uur Ma - Vr 08:30-18:00 Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 50 kantooruren. Incidenten KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH Onderstaand de hersteltijden van prioriteit 1 incidenten bij KPN EWAN verbindingen: 80% 95% 100% Gold (24x7) < 8 klokuren < 48 klokuren < 96 klokuren Silver <10 werkuren < 20 werkuren < 48 werkuren Standaard < 20 werkuren < 30 werkuren < 40 werkuren Zowel verstoorde lijnen als verminderde performance vallen niet onder bovenstaande tabel. Hiervoor geldt een doelstelling van 50 kantooruren voor de hersteltijd. EWAN 2.2 Pagina 8 van 16 1 Januari 2015

9 Incidenten Tele2 FttB Voor Tele2 FttB gelden twee mogelijkheden: Standaard en Gold. Bij standaard geldt voor alle incidenten dat deze op Best Effort basis worden opgelost. Voor Gold geldt voor prioriteit 1 incidenten: Reactietijd 90% 100% Werktijden Gold 2 uur < 8 uur < 10 uur Ma - Zo 00:00-24:00 Standaard 4 uur best effort best effort Ma - Vr 08:30-18:00 Incidenten Eurofiber glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard niveau is vergelijkbaar met het Silver niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. Reactietijd 90% 100% Werktijden Gold 2 uur < 4 uur < 8 uur Ma - Zo 00:00-24:00 Standaard 4 uur < 4 uur < 8 uur Ma - Vr 08:30-18:00 Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 120 klokuren. Incidenten UNET glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard niveau is vergelijkbaar met het Silver niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. In alle gevallen zijn overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, uitgesloten van deze garanties. Reactietijd 90% Werktijden Gold 2 uur < 8 uur Ma - Zo 00:00-24:00 Silver 4 uur < 8 werkuur Ma - Vr 08:30-18:00 Standaard 4 uur Best effort Ma - Vr 08:30-18:00 Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 5 werkdagen. EWAN 2.2 Pagina 9 van 16 1 Januari 2015

10 Incidenten Ziggo HFC/Coax en glasvezel De genoemde oplostijden gelden alleen voor kritieke storingen (prioriteit 1) per EVC. Er zijn twee serviceniveaus beschikbaar: Standaard en Gold. Het Standaard niveau is vergelijkbaar met het Silver niveau voor DSL verbindingen en is geschikt voor alle organisaties die gemiddeld afhankelijk zijn van hun verbinding. Overmacht situaties, zoals bijvoorbeeld kabelbreuk, zijn uitgesloten van deze garanties. Reactietijd 90% 100% Werktijden Gold 2 uur < 8 uur < 10 uur Ma - Zo 00:00-24:00 Silver 2 uur < 8 uur < 10 uur Ma - Vr 08:30-18:00 Standaard 4 uur < 16 werkuur < 20 werkuur Ma - Vr 08:30-18:00 Voor prioriteit 2, 3 of 4 storingen geldt een reparatietijd van 3 werkdagen. 3.4 Escalatieprocedure Bij het overschrijden van de Mean Time To Repair (MTTR) kan er geëscaleerd worden via het Service Desk telefoonnummer (zie paragraaf 3.2). De engineer zal zorgen dat de escalatie in gang wordt gezet volgens de onderstaande tabel: Escalatie niveau Niveau 1 (1x MTTR) Niveau 2 (1,5x MTTR) Niveau 3 (2x MTTR) Escalatie functie Supervisor Service Desk Manager Customer Operations COO 3.5 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van onze infrastructuur, dient Voicedata onderhoud uit te voeren. Deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance EWAN 2.2 Pagina 10 van 16 1 Januari 2015

11 De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Doel Maintenance window Planned Maintenance Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. 00:00 06:00 uur, dagelijks Emergency Maintenance Civiele werkzaamheden Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. Voor civiele werkzaamheden binnen het onderhoud van de passieve infrastructuur van onze netwerkleveranciers worden een afwijkend onderhoudswindow gehanteerd. Ieder moment 21:00 07:00 uur, dagelijks Bij Planned Maintenance wordt de klantdoor de Service Desk van Voicedata via de portal Operator of per e- mail tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het Voicedata netwerk, waarbij uitstel tot een Planned Maintenance timeslot geen optie is. Dit vanwege verhoogde risico s tot het mogelijk niet-beschikbaar maken van Voicedata diensten. Voicedata zal de klant inlichten over uit te voeren of uitgevoerd Emergency Maintenance en streeft er naar om de aankondiging zo lang mogelijk voor de uitvoer te doen. Civiele werkzaamheden aan de passieve netwerkinfrastructuur kunnen noodzakelijk zijn bij grootschalige aanpassingen van de netwerk infrastructuur. Bijvoorbeeld door een capaciteitsuitbreiding of door naburige grondwerkzaamheden, zoals het verleggen van een weg of het bebouwen van de berm. Door de omvang van het werk en de afstemming met de gemeente en andere partijen wordt in uitzonderingsgevallen gewerkt tussen uur en 6.00 uur. EWAN 2.2 Pagina 11 van 16 1 Januari 2015

12 4. Service Delivery 4.1 Procedure Het bestellen en activeren van nieuwe diensten gaat volledig geautomatiseerd via Operator. De target levertijden per dienst staan in paragraaf 4.2. Op de wiki in Operator staat een de handleiding voor het bestellen van verbindingen en (uitgebreide) s. 4.2 KPI s De hieronder vermelde oplevertijden zijn indicatief. De doelstelling van Voicedata en haar leveranciers is dat 90% van de bestelde orders op koper binnen deze termijn opgeleverd zijn en 80% van de on-net en near-net glasvezel orders. Product Leverancier Linesharing NLS1 ZTL NLS1 T&L NLS2 NLS3 ADSL2+ annex M BBned 15 werkdagen 23 werkdagen 23 werkdagen 35 werkdagen best effort SDSL.bis BBned n.v.t. n.v.t. 27 werkdagen 39 werkdagen 57 werkdagen SDSL.bis KPN n.v.t. n.v.t. 50 werkdagen 60 werkdagen best effort ADSL, ADSL2+ en VDSL2 KPN 6 werkdagen 8 werkdagen 10 werkdagen 23 werkdagen 50 werkdagen VDSL2 BBned 15 werkdagen 23 werkdagen 23 werkdagen 35 werkdagen best effort FttH KPN n.v.t. best effort best effort best effort best effort Zakelijk glasvezel Meerdere n.v.t afhankelijk van situatie, plandatum gecommuniceerd in leverproces Graaf of laswerk koper Tijdens de oplevering van een New Line Service (NLS) DSL-lijn kan het voor komen dat er onvoldoende koperaders beschikbaar zijn op het ISRA-punt van de klant. In dit soort gevallen dient er las- of graafwerk plaats te vinden om extra koperaders te realiseren. Deze werkzaamheden brengen extra kosten en langere doorlooptijden met zich mee. Er zijn vier verschillende NLS-types: NLS1 ZTL: activatie bestaand koperpaar, Zonder Test&Label door een monteur van KPN. Dit is een standaard levering. Hierbij zijn geen additionele werkzaamheden vereist. NLS1 T&L: NLS1, maar dan met Test&Label door een monteur van KPN. NLS2: onvoldoende koperparen beschikbaar, maar er is wel voldoende ruimte op de ISRA en er kunnen extra koperparen geactiveerd worden in de stamkabel. EWAN 2.2 Pagina 12 van 16 1 Januari 2015

13 NLS3: onvoldoende koperparen beschikbaar op zowel het ISRA als in de stamkabel. Grote werkzaamheden als graafwerk en laswerk zijn noodzakelijk, in sommige gevallen tot en met het aanleggen van een nieuwe stamkabel. Incidenten tijdens de oplevering Indien zich een incident voordoet tijdens de oplevering, dan dient dit zo snel mogelijk per ticket bij Voicedata te worden aangemeld. Voicedata zal dan, indien nodig, de netwerkleverancier aansturen. Hierbij is de afgenomen van invloed op de reactietijd van de netwerkleverancier. Installatie Voor verbindingen die met PremiumBox geleverd worden, plant Voicedata zo kort mogelijk na de oplevering een installatie afspraak. Bij die installatie plaatst en configureert Voicedata de Premium Box en wordt de verbinding getest. Het netwerk van de klant kan vervolgens via een router met de Premium Box worden verbonden. Voor de installatie van producten, waarbij Voicedata geen Premium Box levert, verwijzen wij u graag naar de installatiehandleiding xdsl en de wiki in Operator. De facturatie van de verbindingen start bij oplevering door de netwerkleverancier, onafhankelijk van het moment waarop de eventuele installatie door Voicedata wordt uitgevoerd. Dit betekent dat u enkele dagen voor de verbinding betaalt terwijl er nog geen gebruik mogelijk is. 4.3 Mutaties Een actieve EWAN-verbinding kan gemuteerd worden op verschillende manieren. De snelheid kan naar boven of naar beneden aangepast worden, de kan aangepast worden en de lijn kan verhuisd worden. Daarnaast kan de verbinding worden beëindigd. Snelheid of -mutaties Momenteel kan een snelheid of -mutatie aangevraagd worden via Operator per ticket. Verhuizingen Voicedata biedt geen mogelijkheid om verbindingen technisch te verhuizen van het ene adres naar een ander adres. In alle gevallen is de partner zelf verantwoordelijk voor de tijdige aanvraag van de verbinding op de nieuwe locatie en de opzegging van de oude verbinding op de oude locatie. De nieuwe verbinding zal nieuwe IP adressen krijgen en kan parallel geleverd worden aan de oude verbinding. Voor de nieuwe zal een eigen minimale contracttermijn van toepassing zijn. Op een aantal netwerken is het wel mogelijk om bij een verhuizing coulance toe te passen op de minimale contracttermijn van de verbinding op de oude locatie. De slotnota die door Operator automatisch in rekening EWAN 2.2 Pagina 13 van 16 1 Januari 2015

14 wordt gebracht kan in dat geval gecrediteerd worden via een coulance verzoek. Voicedata hanteert als standaard regel dat alleen sprake is van een verhuizing als er een nieuwe verbinding wordt besteld op hetzelfde netwerk, bij dezelfde klant maar op een ander adres. Coulance op de opheffing van een verbinding binnen de contracttermijn in verband met verhuizingen is mogelijk op de kopernetwerken van Tele2 en KPN. En daarnaast ook op het FttH netwerk van KPN. Voor SDSL.bis verbindingen van BBned, KPN en Tele2, de HFC/Coax verbindingen van Ziggo en alle zakelijke glasvezelaanbiedingen is er geen coulance mogelijk. Op deze netwerken zijn grote investeringen nodig door de netwerkleverancier om de verbinding te activeren. Deze investeringen worden door de leverancier terugverdiend gedurende de looptijd van het contract. Let op: Voor de nieuwe verbinding geldt opnieuw een minimale contractperiode. 4.4 Opzegging Voor alle EWAN-lijnen geldt een minimale contractperiode van twaalf maanden of langer. Voor verbindingen die binnen de minimale contractperiode worden opgezegd zal een slotnota berekend worden over de resterende maandtermijnen in de contractperiode. Daarnaast gelden er opzeggingskosten, zowel binnen als buiten de contractperiode. De hoogte van deze kosten wordt vermeld in de betreffende prijslijst. Een opzegging kan op de volgende manieren worden aangevraagd: Vanuit de partner: o Opzegging via Operator via een ticket of in de bestelmodule Vanuit de netwerkleverancier, in opdracht van de eindgebruiker o Opzegging door migratie naar een andere leverancier o Opzegging door een Ophef Enige Bewoner, aangevraagd door een andere leverancier. Voor de afname van een verhoogde geldt een minimale contractperiode van 12 maanden. Als de verhoogde binnen de minimale contractperiode wordt opgezegd, dan worden de resterende maandtermijnen binnen de contractperiode in rekening gebracht. EWAN 2.2 Pagina 14 van 16 1 Januari 2015

15 5. Service Availability 5.1 Beschikbaarheid SDSL.bis BBned Beschikbaarheid per jaar Inclusief koper/kpn Exclusief koper/kpn Gold 99,8% 99,9% Silver 99,5% 99,6% Standaard n.v.t. 95,0% 5.2 Beschikbaarheid KPN SDSL.bis en KPN Zakelijk glasvezel Gold 99,90% Standaard 99,90% Beschikbaarheid per jaar 5.3 Beschikbaarheid BBned VDSL2 & ADSL2+ Annex M Gold 99,8% Silver 99,6% Standaard 95,0% Beschikbaarheid per jaar 5.4 Beschikbaarheid KPN EWAN: ADSL, ADSL2+, VDSL2 & FttH Gold, Silver, Standaard Beschikbaarheid per jaar Geen garantie KPN geeft geen garanties per verbinding. De verschillende varianten geven verschillende oplostijden en zijn daardoor, indirect, wel van invloed op de gemiddelde beschikbaarheid per jaar. 5.5 Beschikbaarheid Tele2 FttB Beschikbaarheid per jaar Gold 99,90% 5.6 Beschikbaarheid Eurofiber glasvezel Beschikbaarheid per jaar Gold 99,90% 5.7 Beschikbaarheid UNET glasvezel Beschikbaarheid per jaar Gold 99,90% EWAN 2.2 Pagina 15 van 16 1 Januari 2015

16 5.8 Beschikbaarheid Ziggo HFC/Coax en glasvezel Beschikbaarheid per jaar Gold 99,60% 5.9 Beschikbaarheid berekening De beschikbaarheid calculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule: Beschikbaa rheid B D = 100% B waarbij: B = Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar) D = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet beschikbaar zijn door de Klant aan Voicedata (per jaar) 5.10 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst (factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i) (ii) (iii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning); (iv) Na aanvraag/verzoek door Voicedata, wordt het Voicedata personeel, Voicedata leveranciers of Voicedata vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; (v) Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident. (vi) (vii) Force Majeure, zoals gedefinieerd onder Nederlands recht. De tijd dat Voicedata wacht op terugkoppeling van de klant om het proces van storingsoplossing voort te zetten. EWAN 2.2 Pagina 16 van 16 1 Januari 2015

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Managed IP VPN Vodafone Netherlands www.vodafone.nl/zakelijk telefoon 0800-0500 Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN Dienstbeschrijving Vast internet Een dienst van KPN ÉÉN Versie : 1.2 Datum : 1 januari 2018 Inhoud 1 Dit is Vast Internet 3 2 Specificaties en verbindingen met bandbreedtegarantie 5 3 Specificaties overige

Nadere informatie

Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving HIP (x)dsl Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: Juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN

Dienstbeschrijving Vast internet. Een dienst van KPN ÉÉN Dienstbeschrijving Vast internet Een dienst van KPN ÉÉN Versie : 1.0 Datum : 14 juni 2016 Inhoud 1 Dit is Vast Internet 3 2 Specificaties en verbindingen met bandbreedtegarantie 5 3 Specificaties overige

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement RoutIT Datum: 29-11-2016 Versielog RoutIT Start document RoutIT 13-08-2013 1 e gebruik door CBG Connect April 2014 RoutIT wijzigingen Juli 2015 RoutIT wijzigingen 29-11-2016 Nieuwe

Nadere informatie

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

SDSL.bis. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 SDSL.bis Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?... 3 1.2. Hoe werkt SDSL.bis?... 3 1.3. Wat zijn de leveringsvoorwaarden

Nadere informatie

uw ICT partner ADSL Home en Business

uw ICT partner ADSL Home en Business uw ICT partner ADSL Home en Business ADSL Home en Business Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 1.0 Introductie 2 1.1 Wat is DSL 2 1.2 Hoe werkt DSL 2 1.3 ADSL is de Asymmetrische variant van de DSL techniek

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

VDSL Techinsche Dienstbeschrijving. Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010. Copyright divinet.nl 2010 www.divinet.nl info@divinet.

VDSL Techinsche Dienstbeschrijving. Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010. Copyright divinet.nl 2010 www.divinet.nl info@divinet. VDSL Techinsche Dienstbeschrijving Versie : 0.1 Datum : 27 augustus 2010 Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Technische kenmerken VDSL... 3 1.1.1 Netwerkstructuur...

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Multiple PVC. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Multiple PVC. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Multiple PVC Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoud Hoofdstuk 1... 3 1.0 Introductie... 3 1.1 Voordelen van een dual pvc... 3 1.2 Ruime keuze... 3 1.3 Wat is een SLA?...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving FTTB

Dienstbeschrijving FTTB Dienstbeschrijving FTTB RoutIT Datum: 8 november 2016 Versielog RoutIT Start document 8-11-2016 2 Inhoudsopgave 1 Algemeen... 4 2 Specificaties... 4 3 Services... 5 4 Algemene kaderzetting van deze dienstbeschrijving...

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 FttH Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Definities... 3 2. Dienstbeschrijving... 4 2.1. Overzicht van de FttH diensten... 4 2.2. Looptijd

Nadere informatie

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007

BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten. Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 BBned dienstbeschrijving Glasvezel Diensten Versie : 1.3 Datum : 14 november 2007 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4. SCOPE VAN DE DIENST... 6 EINDGEBRUIKERDOMEIN...

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving

Glasvezel. Technische Dienstbeschrijving Glasvezel Technische Dienstbeschrijving IP-ONE B.V. 2012 Datum : April 2012 >>> De Glasvezelkoning sluit u aan! - 1 - Glasvezel 1. Inleiding... 3 1.1 Wat is glasvezel... 3 1.2 Technische kenmerken van

Nadere informatie

Service Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016

Service Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016 Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

Alarm over IP. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Alarm over IP Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is Alarm over IP?... 3 1.2. Waarom lanceert The VOIP Company

Nadere informatie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan

Nadere informatie

Juli Versie V1.3. Bijlagen horend bij de QCS Overeenkomst AirInternet

Juli Versie V1.3. Bijlagen horend bij de QCS Overeenkomst AirInternet Juli 2017 Versie V1.3 Deze bijlage heeft betrekking op het AirInternet Project en de levering van Diensten Inhoud 1 Bijlage 1: Algemene bepalingen... 3 1.1 Structuur... 3 1.2 Onderwerp van de Overeenkomst...

Nadere informatie

Extended Ethernet (SDSL.bos)

Extended Ethernet (SDSL.bos) Extended Ethernet (SDSL.bos) Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Copyright The Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Hoofdstuk 1... 3 1. Inleiding... 3 1.1. Wat is SDSL.bis?...

Nadere informatie

Fiber. Technische Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11

Fiber. Technische Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11 Fiber Technische Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 11 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1 Wat is fiber... 3 1.2 Technische kenmerken van Fiber... 3 1.3

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving FTTH

Dienstbeschrijving FTTH Dienstbeschrijving FTTH RoutIT Datum: 2015 Versielog RoutIT Tabel overzicht FTTH diensten 29-4-2015 Specificaties 18-11-2016 Services 29-04-2015 2 Inhoudsopgave 1 Tabel diensten FTTH... 4 2 Specificaties...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Quality of Service Voice Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010

Nadere informatie

Service Level Agreement Managed Voice

Service Level Agreement Managed Voice Service Level Agreement Managed Voice Dit document beschrijft het Service Level Agreement (SLA) voor de dienst Managed Voice. Het beschrijft de scope van verantwoordelijkheid, de serviceniveaus, de responstijden,

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel

Dienstbeschrijving Glasvezel Dienstbeschrijving Glasvezel RoutIT Datum: December 2016 Versielog RoutIT Inleiding 21-4-2016 Kenmerken van Fiber 14-10-2013 Snelheden, VLAN s, Router 1-4-2016 Projectactiviteiten aansluiting glasvezelnetwerk

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Versie d.d. 1 december 2016 Service Level Agreement

Versie d.d. 1 december 2016 Service Level Agreement Versie d.d. Copyright Mtel B.V. dec. 2016 Deze (SLA) legt de afspraken vast tussen Mtel en Klant over de kwaliteit en de omvang van de Dienst. De SLA is onlosmakelijk verbonden met de afgesloten Overeenkomst

Nadere informatie

Service Level Agreement MTTM.nl

Service Level Agreement MTTM.nl Service Level Agreement MTTM.nl INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... 2 ARTIKEL 2 AARD EN OMVANG VAN HET SERVICE LEVEL... 2 ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN... 2 ARTIKEL 4 HET LEVEREN VAN DIENSTEN DOOR MTTM...

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving // Zuid57 Internet

Dienstbeschrijving // Zuid57 Internet Dienstbeschrijving // Zuid57 Internet Stichting Vestia / Zuid57 Zuidlarenstraat 57 2545VP s-gravenhage ZeroSpace ICT Services B.V. Binckhorstlaan 135 2516BA Den Haag H 085-488 29 99 W www.zerospace.nl

Nadere informatie

Dienstbeschrijving EWAN

Dienstbeschrijving EWAN Dienstbeschrijving EWAN Inhoud 1. Introductie... 4 1.1 Ethernet over DSL... 4 1.2 Ethernet over Glasvezel... 4 1.3 Ethernet over Radio... 4 2. Techniek... 5 2.1 Aansluiting... 5 2.2 EVC/VLAN... 5 2.3 Rate

Nadere informatie

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV-

Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl. -hierna te noemen MTTM Group BV- Service level Agreement MTTM GROUP Group BV ZakelijkeNummers.nl BV ZakelijkeTelefonie BV MTTM.nl -hierna te noemen MTTM Group BV- 0 INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... FOUT! BLADWIJZER NIET ARTIKEL

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Beschrijving van de diensten. ParkNed BV ten behoeve van. Glasnet Heusden. Versie 2.4 ParkNed BV

Beschrijving van de diensten. ParkNed BV ten behoeve van. Glasnet Heusden. Versie 2.4 ParkNed BV Beschrijving van de diensten ParkNed BV ten behoeve van Glasnet Heusden Versie 2.4 ParkNed BV Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Dienst beschrijving... 4 3. Omvang van de ethernetdienst... 5 4. Parameters...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Auteur: Marketing Datum: 01-09-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Nummer: 1027 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Positionering dienst... 3 1.2 Varianten...

Nadere informatie

Inhoud. 2 Specificaties 6 2.1 Bandbreedte 6 2.1.1 Telefonienetwerk 6 2.1.2 Glasvezel 6 2.2 Overboeking 7

Inhoud. 2 Specificaties 6 2.1 Bandbreedte 6 2.1.1 Telefonienetwerk 6 2.1.2 Glasvezel 6 2.2 Overboeking 7 Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Wat is Qfast Internet? 3 1.2 Hoe werkt Qfast Internet? 4 1.3 Extra mogelijkheden met Qfast Internet 4 1.3.1 Domeinnaam 4 1.3.2 Webhosting 4 1.3.3 Anti-virus en spamfilter 5 1.3.4

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. Glasvezel Eindhoven BV Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting Glasvezel Eindhoven BV www.glasvezeleindhoven.nl Versie 0.7 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 4 3. DIENST BESCHRIJVING... 5 4 SCOPE VAN DE DIENST...

Nadere informatie

Beschrijving van de diensten ParkNed BV

Beschrijving van de diensten ParkNed BV Beschrijving van de diensten ParkNed BV Versie 2.5 ParkNed BV Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Dienst beschrijving...4 3. Omvang van de ethernetdienst...5 4. Parameters...6 4.1 Overzicht parametersnetdienst...6

Nadere informatie

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA 1 Inleiding Dit document beschrijft het servicecontract en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De contractvorm die is gedefinieerd is het Excellent contract, welke voor

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving dataverbindingen

1 Dienstbeschrijving dataverbindingen 1 Dienstbeschrijving dataverbindingen Lancom heeft als doelstelling om een one stop shop te zijn voor het MKB en MKB+, dit betekent dat onze dienstverlening niet stopt bij de Firwall of de router. Van

Nadere informatie

Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud

Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 4 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht dienst...

Nadere informatie

Domeinregistratie. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5

Domeinregistratie. Dienstbeschrijving. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5 Domeinregistratie Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 5 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Hoofdstuk 1... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Wat houdt internet domein namen in?...

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

REFERENCE OFFER FOR MDF ACCESS SERVICES. Parameter Schedule

REFERENCE OFFER FOR MDF ACCESS SERVICES. Parameter Schedule REFERENCE OFFER FOR MDF ACCESS SERVICES Parameter Schedule MDF 22 november 2011 Pagina 1 van 11 Inhoudsopgave 1 PARAMETERS VOOR DE DIENSTVERLENING... 3 2 NORMEN VOOR ORDERING EN LEVERING... 5 3 NORMEN

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Glasvezel Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Glasvezel Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: Juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Patchherstel. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Patchherstel. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Patchherstel Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Introductie... 3 3.1 Introductie Patchherstel bij nazorg... 3 3.2 Fasering Patchherstel bij service... 3 4 Domeinscheiding...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Toegang tot

Dienstbeschrijving Toegang tot Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit

Nadere informatie

Bluerail Service Level Agreement

Bluerail Service Level Agreement de Nederlandse Ruby on Rails hoster Bluerail Service Level Agreement versie 2013.1 Inhoudsopgave 1 Afkortingen en de nities 3 2 Algemeen 5 2.1 Rangorde van overeenkomsten........................... 5 2.2

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Business Fiber

Dienstbeschrijving Business Fiber Dienstbeschrijving Business Fiber 20140107 JS 1.0 20140219 JS 1.1 20140320 JS 1.2 20140819 JS 1.3 I N G B N L 2 A p a g i n a 1 v a n 11 Inhoudsopgave...2 Inleiding...3 Technische dienst beschrijving...3

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief.

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief. 1 Inleiding Dit document beschrijft de nieuwe service contracten en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De nieuwe contractvormen die gedefinieerd zijn, zijn de Premium en

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 3 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Service level Agreement. ZakelijkeTelefonie.nl -hierna te noemen ZakelijkeTelefonie.nl -

Service level Agreement. ZakelijkeTelefonie.nl -hierna te noemen ZakelijkeTelefonie.nl - Service level Agreement ZakelijkeTelefonie.nl -hierna te noemen ZakelijkeTelefonie.nl - 0 INHOUDSOPGAVE: ARTIKEL 1 DEFINITIES... ARTIKEL 2 AARD EN OMVANG VAN HET SERVICE LEVEL ARTIKEL 3 UITGANGSPUNTEN...

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Pinnen over IP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Aanvullende Voorwaarden

Zakelijk Hosted Bellen. Aanvullende Voorwaarden Zakelijk Hosted Aanvullende Voorwaarden Per april 2015 Inhoudsopgave Artikel 1 Definities 4 Artikel 2 Toepasselijkheid Aanvullende Voorwaarden Zakelijk Hosted 4 Artikel 3 Aangaan, duur en beëindiging

Nadere informatie

SLA Epacity_14.2_01102014 v-1. Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement

SLA Epacity_14.2_01102014 v-1. Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement SLA Epacity_14.2_01102014 v-1 Epacity IP-VPN Release 14.2 Service Level Agreement Versie 14.2 01102014 v-1 Pagina 2 van 14 I nho udo p gav e 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 Definities... 3 2 Generieke

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:...

Herstel Service. Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Herstel Service Gegevens Relatie: Naam:... Adres... Postcode / Woonplaats:... Status:... concept Versie:... 1.00 Contractnummer:... Datum:... Inhoud HERSTEL SERVICE... 3 INLEIDING HERSTEL SERVICE... 3

Nadere informatie

Dienstbeschrijving (X)DSL Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving (X)DSL Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving (X)DSL Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: November 2015 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Algemeen...

Nadere informatie

Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting

Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting Ik wil onderstaande domeinnaam verhuizen: (let op: per formulier 1 domeinnaam vermelden) Domeinnaam:.nl domein* 17,50 (jaarlijks).org domein*.eu domein* *Minimaal

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SB ISDN. Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013

Dienstbeschrijving SB ISDN. Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Dienstbeschrijving SB ISDN Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. WLR van SB Business Communicatie... 3 1.1 Voorbehoud... 3 2. Functionele beschrijving WLR... 4 2.1 Beschikbaarheid... 4 2.2 Telefoonnummers...

Nadere informatie

Fiber. uw ICT partner

Fiber. uw ICT partner Fiber uw ICT partner Fiber Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 1. Dienstbeschrijving...2 1.1 Wat is glasvezel?...2 1.2 Welke diensten kan Interforce Networks BV leveren op fiber?...2 1.3 Wat zijn de voordelen

Nadere informatie

Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement

Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement SLA Epacity_11.2_26092011 Epacity IP-VPN Release 11.2 Service Level Agreement Versie 11.2 26092011 Pagina 1 van 14 Versie 11.2 26092011 Pagina 2 van 14 I nho udo p gav e 1 Algemeen... 3 1.1 Inleiding...

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

SLA GERRIT Diensten B.V.

SLA GERRIT Diensten B.V. SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. van de. Coöperatie Bedrijvenpark Valkenswaard U.A.

Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting. van de. Coöperatie Bedrijvenpark Valkenswaard U.A. Dienstbeschrijving Glasvezel Basisaansluiting van de Coöperatie Bedrijvenpark Valkenswaard U.A. Versie 0.3 juli 2015 Inhoud 1. INTRODUCTIE... 3 2. DEFINITIES... 3 3. DIENST BESCHRIJVING... 4 4 SCOPE VAN

Nadere informatie