SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

Transcriptie

1 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

2 Inhoud 1. Definities Domein/verantwoordelijkheden Netwerkoverzicht Matrix verantwoordelijkheden Service Assurance Impact niveaus Procedure KPI s Service Level SLA incidenten SDSL, VDSL, ADSL2 en GLASVEZEL Onderhoud Service Delivery Procedure KPI s Graaf of laswerk koper Incidenten tijdens de oplevering Installatie Verhuizingen Opzegging Service Availability Beschikbaarheid ADSL, VDSL, SDSL en GLASVEZEL Beschikbaarheid berekening Voorwaarden SLA EWAN Pagina 2 van 11 Versie 2.0

3 1. Definities Klant KPI MTTR NBD Operator Service Assurance Service Delivery Service Availability SLA Supporturen TTTR TTTU : De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit. : Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst. : Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident. : Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 17:30 uur. : De klantportal van CanConnect. : Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten. : Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten. : Het proces van CanConnect waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd. : Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst. : Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:30 uur. : Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident. : Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case. SLA EWAN Pagina 3 van 11 Versie 2.0

4 2. Domein/verantwoordelijkheden 2.1 Netwerkoverzicht 2.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid SLA Klant Klant N.v.t. EWAN * CanConnect * Dit document Managed Voice CanConnect Managed Voice SLA Wereldwijde publieke telefonienetwerk CanConnect gebruikmakende van wereldwijde leveranciers. Managed Voice / Voice Connect SLA * Dit is een praktijk voorbeeld waarmee de CanConnect EWAN dienst ingezet kan worden. Zie de dienstbeschrijving van EWAN voor een compleet overzicht. SLA EWAN Pagina 4 van 11 Versie 2.0

5 3. Service Assurance 3.1 Impact niveaus Prioriteit Impact Definitie Voorbeelden Bereikbaarheid 1 Kritiek Non-beschikbaarheid van de volledige EWAN dienst Line down Zie SLA KPI s 2 Hoog Verstoorde performance Klapperende lijn, >10 keer per dag korte onderbrekingen van >1 min. Drastische performance vermindering <30% van de gegarandeerde snelheid wordt niet gehaald. Zie SLA KPI s 3 Normaal Verminderde performance Snelheid wordt niet gehaald Zie SLA KPI s 4 Laag Alle niet service impacting gerelateerde vragen Een vraag over de dienstverlening Supporturen 3.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de klant gemeld te worden bij CanConnect. Dit kan via de mail of telefonisch. Vanaf het moment dat een incident is gemeld zullen de, in 3.3 vermelde KPI s, van start gaan. Voor Prioriteit 2, 3 en 4 geldt dat de KPI s van start gaan tijdens de Supporturen. Wanneer de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aan meldt, zal de klant een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31(0) Openingstijden (Supporturen) : werkdagen 9:00 uur 17:30 uur Aanmelding via adres : Support@canconnect.nl SLA EWAN Pagina 5 van 11 Versie 2.0

6 3.3 KPI s Service Level CanConnect heeft één SLA deze heet: Premium: De SLA wordt afgesloten per aansluiting en geldt voor alle aanwezige EVC s op die aansluiting. Het is mogelijk in een later stadium aan een bestaande lijn een SLA toe te voegen, maar deze kan tevens direct worden mee besteld SLA incidenten SDSL, VDSL, ADSL2 en GLASVEZEL De onderstaande oplostijden zijn exclusief de tijd die het kost om problemen op te lossen. Mocht zich een probleem voordoen dan gelden de volgende additionele oplostijden die bij de overige tijden in dit hoofdstuk dienen te worden opgeteld: Additionele oplostijd SLA 90% 95% 100% Premium < 8 uur < 24 uur < 48 uur Prioriteit 1, line down SLA Reactietijd Reparatietijd Werktijden Doelstelling prestatie Premium 1 uur 10 werkuren MA-VR: 09:00-17:30 >90% Prioriteit 2, verstoorde dienst SLA Reactietijd Reparatietijd Werktijden Doelstelling prestatie Premiu 2 uur MA-VR: 09:00-17:30 >90% m 2 werkdagen Prioriteit 3, Verminderde performance* SLA Reactietijd Reparatietijd Werktijden Doelstelling prestatie Premium 2 uur 3 werkdagen MA-VR: 09:00-17:30 >90 % * Bij een MTTR tijdens werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 wordt ingeschoten, de MTTR timer loopt tot dinsdag 18:00. SLA EWAN Pagina 6 van 11 Versie 2.0

7 3.4 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van ons infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren. Deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Doel Maintenance window Planned Maintenance Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. 00:00 06:00 uur (dagelijks) Emergency Maintenance Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. Ieder moment Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per e- mail tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance wordt alleen toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk en wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is. Dit vanwege verhoogde risico s tot het mogelijk niet-beschikbaar maken van CanConnect diensten. SLA EWAN Pagina 7 van 11 Versie 2.0

8 4. Service Delivery 4.1 Procedure De handleiding voor het bestellen / activeren van nieuwe diensten gaat volledig geautomatiseerd via Operator. Na het afsluiten van diensten overeenkomst krijgt de klant van CanConnect een login tot Operator. de klant heeft vervolgens inzicht in de bestelde diensten en kan tickets aanmaken. 4.2 KPI s De hieronder vermelde oplevertijden zijn indicatief. De doelstelling van CanConnect en haar leveranciers is dat 90% van de bestelde orders op koper binnen deze termijn opgeleverd zijn en 80% van de on-net en near-net glasvezel orders. Product Linesharing NLS1 ZTL NLS1 T&L NLS2 NLS3 ADSL 15 werkdagen 23 werkdagen 23 werkdagen 35 werkdagen Best Effort SDSl N.v.t. N.v.t. 50 werkdagen 60 werkdagen Best Effort VDSL 15 werkdagen 23 werkdagen 23 werkdagen 35 werkdagen Best Effort Glasvezel Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Best Effort Graaf of laswerk koper Tijdens de oplevering van een New Line Service (NLS) DSL-lijn kan het voor komen dat er onvoldoende koperaders beschikbaar zijn op het ISRA-punt van de klant. In dit soort gevallen dient er las- of graafwerk plaats te vinden om extra koperaders te realiseren. Deze werkzaamheden brengen extra kosten en langere doorlooptijden met zich mee. Er zijn vier verschillende NLS-types: NLS1: activatie bestaand koperpaar. Dit is een standaard NLS. Hierbij zijn geen additionele werkzaamheden vereist. NLS1 T&L: NLS1, maar dan met Test&Label door een monteur van KPN. NLS2: onvoldoende koperparen beschikbaar. Er is wel voldoende ruimte op de ISRA en er dienen extra koperparen geactiveerd te worden vanuit de stamkabel. NLS3: onvoldoende koperparen beschikbaar op zowel het ISRA als in de stamkabel. Grote werkzaamheden als graafwerk en laswerk zijn noodzakelijk, in sommige gevallen tot en met het aanleggen van een nieuwe stamkabel. SLA EWAN Pagina 8 van 11 Versie 2.0

9 4.2.2 Incidenten tijdens de oplevering Indien zich een incident voordoet tijdens de oplevering, Dan zal CanConnect, indien nodig, de netwerkleverancier aansturen. Hierbij kan de afgenomen SLA van invloed zijn op de reactietijd van de netwerkleverancier Installatie De producten die met Premium Box geleverd worden test CanConnect voor de oplevering. Het netwerk van de klant kan vervolgens via een router met de Premium Box worden verbonden. Een eenmaal actieve EWAN-lijn kan gemuteerd worden op verschillende manieren. De snelheid kan naar boven of naar beneden aangepast worden, de SLA kan aangepast worden ofwel de lijn kan verhuisd worden. Tenslotte zijn er verschillende manieren van opzegging mogelijk Verhuizingen Verschillende EWAN-lijnen kunnen verhuisd worden naar een ander adres. Hierbij worden wel éénmalige kosten in rekening gebracht, maar hoeft het contract op het oude adres niet te worden afbetaald. Lijnen waarbij dit mogelijk is: ADSL VDSL SDSL Lijnen waar dit nog niet bij mogelijk is zijn Glasvezel verbindingen. SLA EWAN Pagina 9 van 11 Versie 2.0

10 4.3 Opzegging De EWAN-lijnen zijn contractvrij. Behalve voor Glasvezel diensten deze dienst is minimaal 12 maanden Wanneer gedurende die periode de glasvezel wordt opgezegd dan gelden er naheffingskosten voor de resterende contractperiode. Een opzegging kan worden aangevraagd op de volgende manieren: Opzegging via adres: 5. Service Availability 5.1 Beschikbaarheid ADSL, VDSL, SDSL en GLASVEZEL SLA DIENST Beschikbaarheid per jaar Premium ADSL 99,5% Premium VDSL 99,6% Premium SDSL 99,8% Premium GLASVEZEL 99,9% SLA EWAN Pagina 10 van 11 Versie 2.0

11 5.2 Beschikbaarheid berekening De beschikbaarheid calculatie wordt uitgevoerd conform de volgende formule: Beschikbaa rheid B D = 100% B waarbij: B = Aantal beschikbare minuten van de dienst (per jaar) D = Aantal niet-beschikbare minuten van de dienst vanaf het melden van het niet beschikbaar zijn door de Klant aan CanConnect (per jaar) 5.3 Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst (zie factor D in bovenstaande formule) wordt niet meegenomen in de calculaties indien één of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) (vii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie (zoals het wegvallen van de spanning); Na aanvraag/verzoek door CanConnect, wordt het CanConnect personeel, CanConnect leveranciers of CanConnect vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident. Force Majeure, zoals gedefinieerd onder Nederlands recht. De tijd dat CanConnect wacht op terugkoppeling van de klant om het troubleshootingproces voort te zetten. SLA EWAN Pagina 11 van 11 Versie 2.0