REFERENCE OFFER FOR MDF ACCESS SERVICES. Parameter Schedule

Transcriptie

1 REFERENCE OFFER FOR MDF ACCESS SERVICES Parameter Schedule MDF 22 november 2011 Pagina 1 van 11

2 Inhoudsopgave 1 PARAMETERS VOOR DE DIENSTVERLENING NORMEN VOOR ORDERING EN LEVERING NORMEN VOOR SERVICE EN NAZORG NORMEN VOOR FACTURERING EN RAPPORTAGE MDF 22 november 2011 Pagina 2 van 11

3 1 Parameters voor de dienstverlening Dit hoofdstuk bevat de parameters waarnaar wordt verwezen in de MDF Operations and Maintenance Manual (O&MM). 1.1 Relatiebeheer Overzicht van rollen en contacten Dienstaanbieder Roltitel Bedrijf Naam Adres adres Account Manager Operational Account Manager Order Desk Levering Order Desk Manager Service Desk Telefoon mobiel Telefoon Fax Dienstafnemer Roltitel Bedrijf Naam Adres adres Account Manager Operational Account Manager Order Desk Levering Order Desk Manager Service Desk Telefoon mobiel Telefoon Fax VergaderfrequentIe Vergadering Pre Contractual meetings Combined Order Service Planning & Introduction Service Operation Account Review frequentie 1.2 Algemene dienstverleningparameters Algemeen Openingstijden van KPN Backoffice Wholesale levering Openingstijden van KPN Backoffice Wholesale service Dagelijkse uitvoeringscapaciteit Werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur I.g.v. Basic servicecontract: Werkdagen van 08:00 tot 22:00 uur; zaterdagen (niet zijnde een officieel erkende feestdag) van 08:00 tot 17:00 uur I.g.v. Premium servicecontract of Special servicecontract: 24 uur per dag, 7 dagen per week 60 orders per MDF per werkdag MDF 22 november 2011 Pagina 3 van 11

4 Tijdsraam voor berichtenuitwisseling Werkdagen van tot uur. Berichten die zijn verzonden op werkdagen tussen 00:00 uur en 23:59 uur worden gerekend bij de Werkdag met dezelfde datum, berichten die daarna worden verzonden worden gerekend bij de volgende Werkdag Termijnen voor inleg van annulerings-, wijzigings- en holdberichten Inleg door Dienstafnemer van berichten Toegestaan tot 2 hele Werkdagen voor de start van het voor annulering of wijziging van een order Inleg door Dienstaanbieder van holdberichten overeengekomen Cut-over Window Toegestaan tot 1 hele Werkdag voor de start van het overeengekomen Cut-over Window Tijdsramen voor de uitvoering van xtl en ASL orders Eén Cut-over Window per Werkdag Starttijd = 08:30 uur Eindtijd = 15:30 uur Termijnen voor escalaties bij verstoringen type verstoring First Level TCF of ANF 8 uur nadat de afgesproken oplostijd is verlopen Beschikbaarheid van MIP-diensten (MDF Informatiediensten) MIP-diensten 15 en 16 zijn 24 uur per dag beschikbaar. De bewaking van deze beschikbaarheid vindt echter alleen plaats op Werkdagen van 8:00 tot 18:00 uur. Buiten deze uren is de beschikbaarheid op basis van best effort. MIP-diensten 8 en 10 worden geleverd op abonnementsbasis. Alle andere MIP-diensten zullen geleverd worden binnen 24 uur na ordering. MDF 22 november 2011 Pagina 4 van 11

5 2 Normen voor ordering en levering Dit hoofdstuk bevat de parameters waarnaar wordt verwezen in de SLA voor MDF Ordering en Levering. KPI 1 reactiesnelheid KPI 1: Tijdige reactie op ingelegde order (Acceptatie of Afwijzing) Ordertype Norm per Meetperiode: A ASL/xTL 80% Binnen 1 werkuur Telco-telco migraties 99,5% Binnen 1 werkdag Sipstiftmigraties 100% Binnen 3 werkdagen NLS1 ZTL NLS1 ZTL EB B NLS 1 met klantafspraak door 95% Binnen 2 werkdagen Dienstafnemer 100% Binnen 4 werkdagen NLS 1 NLS 1 EB C NLS type 1 en 2, klantafspraak te maken door KPN BWO NLS 1 NLS 1 EB NLS 1 CA NLS 2 95% Binnen 4 werkdagen 100% Binnen 6 werkdagen D NLS 3 95% Binnen 6 werkdagen 100% Binnen 8 werkdagen KPI 2 - orderkwaliteit KPI 2: Kwaliteit van ingelegde order Dienst Maximum percentage not-clean orders per (definitie not-clean in beheer bij COIN) Alle diensten 5% KPI 3 onterechte afwijzing van orders KPI 3: Onterechte afwijzing van ingelegde orders door Dienstaanbieder Dienst Maximum percentage ingelegde orders dat per onterecht door Dienstaanbieder wordt afgewezen Alle diensten 5% MDF 22 november 2011 Pagina 5 van 11

6 KPI 4 - plankwaliteit KPI 4a: Plandatum komt overeen met wensdatum (mits clean order en wensdatum is op of na minimale levertermijn 1, exclusief de niet aan KPN verwijtbare herplanningen 2 zoals vastgelegd in COIN) Ordertype Norm per Meetperiode: A ASL/xTL 99% Plandatum = wensdatum Telco-telco migraties 100% Maximaal [x] werkdagen na Sipstiftmigraties wensdatum, waarbij: NLS1 ZTL [x] = 0,5 x [levertermijn] NLS1 ZTL EB B NLS met klantbezoek voor testen & labelen NLS 1 (inclusief ordertypen EB, KA, CA) NLS 2 NLS 3 95% Plandatum = wensdatum 100% Maximaal [x] werkdagen na wensdatum, waarbij: [x] = 0,5 x [levertermijn] KPI 4d: Herplanningen zonder klantcontact Norm Alle diensten 1% per 1 Minimale levertermijn: KPI 4: Minimale levertermijn Wensdatum voor levering dient minimaal te liggen op of na het aantal dagen van de minimale levertermijn, gerekend vanaf de eerste werkdag na de datum van orderinleg Ordertype Levertermijn XTL / ASL 4 werkdagen NLS type 1 NLS 1 met testen en labelen 8 werkdagen (inclusief ordertypen EB, KA, CA) NLS1 ZTL (Incl. NLS1 ZTL EB) 6 werkdagen NLS type 2* 21 werkdagen NLS type 3* 50 werkdagen *Orders voor NLS type 2 and 3 mogen ingelegd worden met een wensdatum vanaf 8 werkdagen. Ingeval voor deze order toch NLS1 geleverd kan worden, wordt conform deze wensdatum gepland. Ingeval levering van NLS2 of NLS3 noodzakelijk is, wordt de order naar een latere datum herpland. 2 niet aan KPN verwijtbare herplanningen: Van de orders die op een andere datum dan de wensdatum zijn herpland, wordt gekeken naar de oorzaak van herplanning. In een aantal gevallen zijn herplanningen niet verwijtbaar aan KPN. Orders die om deze redenen zijn herpland tellen niet mee voor het bepalen van het prestatieniveau. Marktpartijen leggen in het COIN vast wat erkende redenen voor herplanning zijn en welke daarvan niet meetellen in de prestatiebepaling op KPI 4. KPI4a. % orders waar plandatum = wensdatum In de rapportage hierover gespecificeerd naar: KPI4b. % orders herpland door KPN, onderverdeeld naar redenen van herplanning, bijvoorbeeld - op verzoek eindgebruiker; - nieuwbouw; MDF 22 november 2011 Pagina 6 van 11

7 - vorst in de grond, etc. KPI4c. % orders herpland door Dienstafnemer KPI 5 - leverbetrouwbaarheid KPI 5: Correcte oplevering op plandatum Ordertypen: Norm per ASL/xTL services: Correcte oplevering op plandatum 98% Telco-telco migratie Sipstift migratie Aanleg ASL Overige ASL/xTL services NLS services: NLS1 ZTL (inclusief ordertype ZTL EB) Correcte oplevering op plandatum 92% Second time right: Correcte oplevering 98% uiterlijk op 3 werkdagen na plandatum, mits voldaan aan de voorwaarden voor het snel meld- en herstelproces voor ZTL NLS met klantbezoek voor testen & labelen Correcte oplevering op plandatum 98% NLS 1 (inclusief ordertypen EB, KA, CA) NLS 2 NLS 3 KPI 7 - prognose-bandbreedte KPI 7: Prognose-bandbreedte Maximaal toegestane bijstelling van de prognose ten opzichte van de oorspronkelijke prognose Prognose in Maand 2 Maand 3 Maand 4 Maand 5 Maand 6 aantal orders afgegeven op de 1 e werkdag van: Maand 1 A B C Maand 2 B + /- 10% C = C +/- 20% D Maand 3 C + /- 10% D = D +/- 20% E Maand 4 D + /- 10% etc KPI 8 - prognose-nauwkeurigheid KPI 8: Prognose-nauwkeurigheid Maximaal toegestane afwijking van het aantal geplaatste orders ten opzichte van het aantal geprognosticeerde orders Aantal geprognoticeerde orders Maximaal elijks verschil tussen prognose en realisatie orders % orders 3334 or more 15% MDF 22 november 2011 Pagina 7 van 11

8 3 Normen voor service en nazorg KPI 13 - oplostijd Dienstafnemer KPI 13: Oplostijd door Dienstafnemer Betreft storingen in het domein van Dienstafnemer die een storing in de telefoniedienstverlening van Dienstaanbieder op die Lijn tot gevolg heeft Diensttype Norm per Meetperiode: Betreft ASL 80% Binnen 10 uur op werkdagen* 95% Binnen 20 uur op werkdagen 100% Binnen 40 uur op werkdagen KPI 14 - dienstbeschikbaarheid KPI 14: Beschikbaarheid MDF-diensten Beschikbaarheidsindex Kleiner of gelijk aan 3% per contractjaar KPI 16 - reactiekwaliteit KPI 16: Kwaliteit van Dienstaanbieders reactie op ingelegde tickets Norm Onterechte afwijzing van tickets per Max. 2% KPI 20 - reactiesnelheid basic servicecontract KPI 20: Response-tijd op basic-tickets (analysetijd, statuswijziging) (exclusief tijd wacht op klant ) Norm per Meetperiode: a. Alle tickets 80% Binnen 2 uur op werkdagen* b. Tickets nazorg c. Tickets service 99,9% Binnen 5 uur op werkdagen * werkdagen van 8-18 uur. De nog niet verstreken uren om 18:00 uur tellen verder op de volgende werkdag vanaf 8 uur. MDF 22 november 2011 Pagina 8 van 11

9 KPI 21 - reactiesnelheid premium servicecontract KPI 21: Response-tijd op Premium-tickets (analysetijd, statuswijziging) (exclusief tijd wacht op klant ). Premium-nazorg wordt op kantoortijden ingepland Norm per Meetperiode: a. Alle tickets 80% Binnen 1 uur b. Tickets nazorg c. Tickets service 99,9% Binnen 3 uur KPI 22 - ticketkwaliteit KPI 22: Kwaliteit van het ingelegde ticket Hierbij gelden de not-clean codes en toewijzing van afmeldcodes zoals vastgelegd in het COIN Norm per a. not clean, retour telco (bv contacpersoon ontbreekt) Max. 3% b. Onterechte storingsmeldingen (tickets monteur) Max. 5% KPI 23 - oplostijd basic servicecontract KPI 23: Snelheid van oplossing Basic tickets (zowel BG als OG) (exclusief tijd wacht op klant ) Norm per Meetperiode: a. Alle tickets (service en nazorg) 86% Binnen 10 Service-uren op Werkdagen* 95% Binnen 20 Service-uren op Werkdagen 99,9% Binnen 40 Service-uren op Werkdagen * Werkdagen van 8-18 uur. De nog niet verstreken uren om 18:00 uur tellen verder op de volgende Werkdag vanaf 8 uur. KPI 24 - oplostijd premium servicecontract KPI 24: Snelheid van oplossing Premium tickets (exclusief tijd wacht op klant ) a. Tickets service (zowel BG als OG) b. Voor tickets nazorg gelden de en van KPI 23 Norm per Meetperiode: 90% Binnen 8 klokuren 95% Binnen 24 klokuren 99,9% Binnen 48 klokuren MDF 22 november 2011 Pagina 9 van 11

10 KPI 24A - oplostijd special servicecontract KPI 24A: Snelheid van oplossing Special tickets (exclusief tijd wacht op klant ) a. Tickets service (zowel BG als OG) b. Tickets service (alleen BG) c. Voor tickets nazorg gelden de en van KPI 23 Norm per 85% 90% 95% 99,9% 90% 99,9% Meetperiode: Binnen 4 klokuren Binnen 8 klokuren Binnen 24 klokuren Binnen 48 klokuren Binnen 4 klokuren Binnen 8 klokuren KPI 25 - oploskwaliteit KPI 25: Kwaliteit van oplossing: herhaaltickets Herhaal = binnen 1 week (7 kalenderdagen) opnieuw naar uitvoering Als terecht herhaalticket geldt een ticket waarvan de oorzaak van de storing is opgelost in het KPN-domein. a. Alle tickets b. Tickets nazorg c. Tickets service Norm per Max. 7% MDF 22 november 2011 Pagina 10 van 11

11 4 Normen voor facturering en rapportage KPI 17 - Facturering KPI 17a: Tijdige factuurverzending Factuur wordt verzonden uiterlijk op de 15 e werkdag na afloop van de factuurperiode 100% KPI 17b: Correcte factuur Factuur incl. specificaties zijn correct 99,9% KPI 17c: Dispuuttermijn a. Bezwaar aantekenen tegen factuur uiterlijk op vervaldatum factuur 100% b. Afhandeling van dispuut uiterlijk 3 kalenderen na ontvangst van dispuut 95% KPI 18 - Rapportages KPI 18a: Tijdige rapportageverzending KPI-rapportage wordt verzonden uiterlijk op de 10 e dag van de kalender volgend op de kalender waarop de rapportage betrekking heeft. 100% KPI 18b: Correcte rapportage KPI-rapportage incl. specificaties zijn correct 99,9% KPI 18c: Bezwaartermijn a. Bezwaar aantekenen tegen rapportage uiterlijk één kalender na ontvangst van de 100% rapportage. b. Afhandeling van bezwaar uiterlijk 2 kalenderen na ontvangst van bezwaar. 95% MDF 22 november 2011 Pagina 11 van 11