SLA, Service Level Agreement

Transcriptie

1 SLA, Service Level Agreement Algemeen Hieronder is de SLA beschreven voor de Overeenkomst tussen SpotOnMedics B.V., hierna te noemen SpotOnMedics, en de Klant met betrekking tot de levering en instandhouding van de werking van de Internet applicatie SpotOnMedics, hierna te noemen SpotOnMedics. Door het aangaan van een relatie met SpotOnMedics zijn alle betrekkingen tussen SpotOnMedics en haar de Klanten onderworpen aan deze SLA, voor zover daarvan in onderlinge overeenstemming tussen partijen niet schriftelijk is afgeweken. 1. Definities 1.1 SpotOnMedics: de internetapplicatie van SpotOnMedics welke de Klant in staat stelt tot het registreren en beheren van de processen in relatie tot het creditmanagement binnen haar onderneming. 1.2 Klant: de partij met wie de Overeenkomst is aangegaan. 1.3 Storing: een onderbreking van de werking van SpotOnMedics. 1.4 Responsetijd: de tijdsperiode tussen de ontvangst van een melding van een storing en het tijdstip van de daadwerkelijke start van de ondersteuning door of in opdracht van SpotOnMedics, als bevestigd in een mondelinge of schriftelijke mededeling aan de Klant. 1.5 Hersteltijd: de tijd door SpotOnMedics gemeten tussen aanmelding van de storing door de Klant en het melden van de opheffing van de storing door SpotOnMedics. 1.6 Service Uren: de gebruikelijke kantooruren van SpotOnMedics ( uur) van maandag tot en met vrijdag uitgezonderd officiële feestdagen. 1.7 Bijzondere Service Uren: alle uren buiten de in artikel 1.6 vermelde Service Uren. 1.8 Technisch Beheer: het technisch aanpassen van de SpotOnMedics software inclusief het installeren van nieuwe versies. 1.9 Structureel onderhoud: het aanpassen van de technische infrastructuur en serversystemen van SpotOnMedics Functioneel beheer: het aanpassen of veranderen van de functionaliteit van de SpotOnMedics software Content beheer: het aanpassen of veranderen van alle teksten en gegevens die de SpotOnMedics programmatuur aan de Klant presenteert of die de Klant nodig heeft om informatie te genereren Ondersteuning: het verlenen van algemene assistentie betreffende de SpotOnMedics dienst terzake van a) de functies en kenmerken van SpotOnMedics, b) uitleg van standaard of in opdracht van de Klant vervaardigde documentatie, c) hulp bij het correct doen werken van SpotOnMedics, d) controle en analyse van de juistheid van ingevoerde gegevens, e) het leveren van implementatiediensten bij aanvang van het gebruik van SpotOnMedics, f) het leveren van projectmanagement of het maken van definities ten behoeve van de inrichting van SpotOnMedics Melding: een melding in categorie A, B, C of D, afzonderlijk of in iedere willekeurige samenhang Melding categorie A: De SpotOnMedics dienst is in het geheel niet benaderbaar of geheel tot stilstand gekomen. Er kan noch normaal, noch met een programma bypass door De Klant met het systeem worden gewerkt. Er is sprake van kritische impact op de gebruikersomgeving en de situatie vereist onmiddellijke oplossing Melding categorie B: De SpotOnMedics dienst is operationeel maar onder ernstige beperkingen, hetgeen de voortgang van een essentieel verwerkingsproces in gevaar kan brengen maar niet de gehele applicatie tot stilstand brengt. Een bypass is voorhanden waarmee met een groot deel van SpotOnMedics nog wel kan worden gewerkt maar de situatie vereist een spoedige oplossing Melding categorie C: Een niet wezenlijk probleem in het gebruik van de SpotOnMedics dienst. De applicatie is beperkt operationeel c.q. niet beschikbaar voor een enkele gebruiker en vereist een niet onmiddellijke actie van SpotOnMedics Melding categorie D: Vragen en verzoeken om informatie over het gebruik of de implementatie van de SpotOnMedics dienst. SpotOnMedics is gerechtigd voor beantwoording van meldingen uit deze categorie de daaraan besteedde uren in rekening te brengen. SpotOnMedics B.V. SLA Service Level Agreement Pagina 1 van 5

2 1.18 Hoofdcontactpersoon: een door de Klant aan SpotOnMedics toegewezen medewerker van de Klant die voldoende op de hoogte is van de werking van de SpotOnMedics dienst en waarop SpotOnMedics kan terugvallen ten behoeve van storingsonderzoek en eventueel herstel Vervangend hoofdcontactpersoon: een door de Klant aan SpotOnMedics toe te wijzen medewerker van de Klant die voldoende op de hoogte is van de werking van de SpotOnMedics dienst en waarop SpotOnMedics kan terugvallen in situaties waarin de Hoofdcontactpersoon niet beschikbaar is. 2. Uitsluiting Service Level Agreement De bepalingen van deze Service Level Agreement zijn niet van toepassing in de volgende situaties: 2.1 Tijdens het reguliere Service Window, te weten elke zondag van uur tot uur West-Europese tijd. SpotOnMedics behoudt het recht het reguliere Service Window te verplaatsen, mits dit tevoren schriftelijk is medegedeeld aan de Klant en dit geen merkbare nadelige gevolgen heeft voor de Klant. 2.2 In geval van incidenten als gevolg van overmacht. 2.3 Voor het plegen van service activiteiten of software aanpassingen aan de SpotOnMedics dienst die niet buiten normale Service Uren kunnen plaatsvinden, mits de Klant hierover minimaal 48 uur tevoren schriftelijk of per is geïnformeerd. 2.4 Een storing die te wijten is aan onjuist gebruik en/of beheer door de Klant. 2.5 Een storing die het gevolg is van opzet of schuld van de Klant of van derden. 2.6 Het niet beschikbaar zijn van de SpotOnMedics dienst op verzoek van of tengevolge van een beslissing van de Klant. 2.7 Het niet beschikbaar zijn van de SpotOnMedics dienst tijdens werkzaamheden in opdracht van de Klant. 2.8 Het niet beschikbaar zijn van de Hoofdcontactpersoon en de Vervangend hoofdcontactpersoon wanneer SpotOnMedics verzocht heeft om assistentie ten behoeve van storingsonderzoek en eventueel herstel. 3. Response en hersteltijden 3.1 Ondersteuning is voor alle meldingcategorieën beschikbaar gedurende Service Uren, en voor Categorie A tevens tijdens de Bijzondere Service Uren, waarbij voor de onderscheiden categorieën de volgende response tijden gelden: Categorie A: 3 uur, Categorie B: 5 uur, Categorie C: 8 uur en Categorie D: 48 uur 3.2 Met uitzondering voor implementatiediensten vindt ondersteuning niet op locatie van de Klant plaats, en wordt deze geleverd vanaf een centrale locatie via een generieke en uniforme versie van SpotOnMedics. 3.3 Indien assistentie op locatie van de Klant door de Klant verlangd wordt kan dit in wederzijds overleg worden overeengekomen en zal SpotOnMedics de te besteden uren in rekening brengen. 3.4 De Klant zal SpotOnMedics wanneer nodig toegang verstrekken tot de database van de Klant, en SpotOnMedics toestaan de nodige wijzigingen aan te brengen indien dit noodzakelijk is voor het oplossen van de storing. 3.5 De Klant zal zorg dragen voor de beschikking van minimaal 2 contactpersonen voor SpotOnMedics waarop door SpotOnMedics kan worden teruggevallen als Hoofdcontactpersoon en Vervangend contactpersoon. 3.6 Voor de onderscheiden categorieën gelden de volgende hersteltijden: Categorie A: 24 uur, Categorie B: 48 uur, Categorie C: 72 uur en Categorie D: 96 uur 3.7 SpotOnMedics stelt zich ten doel de storing te allen tijde met inzet van alle haar ter beschikking staande middelen zo spoedig mogelijk op te heffen. SpotOnMedics zal daartoe zonodig extra mankracht inschakelen, met inbegrip van het inschakelen van derden. 4. Systeembeschikbaarheid, Meldingen en Compensatie 4.1 De door SpotOnMedics te leveren systeembeschikbaarheid is 99,9%. 4.2 SpotOnMedics gebruikers kunnen Meldingen uit alle categorieën via de programmatuur aan de centrale SpotOnMedics helpdesk doorgeven. Hiernaast kunnen meldingen uit alle categorieën aan SpotOnMedics telefonisch SpotOnMedics B.V. SLA Service Level Agreement Pagina 2 van 5

3 gemeld worden gedurende de Service Uren. Schriftelijke bevestiging van alle gemelde problemen dient te allen tijde plaats te vinden. 4.3 Voor meldingen uit categorie A en B stelt SpotOnMedics een telefonische helpdeskfunctie beschikbaar die uitsluitend voor de door de Klant aangewezen hoofdcontactpersoon en vervangend contactpersoon bereikbaar is gedurende de Service Uren. 4.4 Het staat SpotOnMedics vrij te bepalen welke persoon de Klant te woord staat of de melding tracht op te lossen. De Klant kan niet bedingen door een specifieke persoon te woord gestaan te worden. 4.5 Met betrekking tot meldingen uit de categorie A, B en C informeert SpotOnMedics de Klant binnen 3 uur respectievelijke 5 uur of 8 uur over de aard van het probleem en de verwachte hersteltijd. 4.6 De Klant is verplicht bij het herstellen van de storing alle redelijkerwijs noodzakelijke medewerking te verlenen en alle relevante informatie die de analyse van de storingmelding mogelijk maakt aan SpotOnMedics ter beschikking te stellen. 4.7 SpotOnMedics informeert de Klant telefonisch, per of via het applicatie servicecentrum dat de storing is verholpen. 4.8 SpotOnMedics zal de Klant zo snel mogelijk informeren indien SpotOnMedics constateert dat de storing betrekking heeft op situaties als beschreven in artikel 2.4. en 2.5. De kosten die SpotOnMedics in dergelijke situaties heeft gemaakt ten behoeve van het storingsonderzoek en eventueel herstel worden aan de Klant doorbelast. 4.9 SpotOnMedics is niet aansprakelijk voor het niet goed doorkomen van de berichten, het niet in werking zijn van de algemene telecommunicatiediensten of de juiste werking van de telecommunicatie apparatuur van de klant SpotOnMedics bepaalt jaarlijks de aan de Klant geleverde beschikbaarheid. Indien dit lager is dan de overeengekomen beschikbaarheid (zie 5.1) ontstaat recht op compensatie Onder onbeschikbaarheid wordt verstaan: - storingen onder Categorie A gerekend onder Service Uren en Bijzondere Service Uren - storingen onder Categorie B en C voor de periode buiten de overeengekomen hersteltijd gerekend onder Service Uren Onder compensatie wordt verstaan restitutie van dat deel van de licentiefee dat toegerekend kan worden aan de overschrijding van de toegestane onbeschikbaarheid. Hierbij gelden de volgende kentallen: toegestane uren onbeschikbaarheid per jaar: 9 uur, aantal beschikbaarheidsuren per jaar: uur. De compensatie wordt jaarlijks achteraf berekend op basis van de onderstaande formule: Compensatie = (uren onbeschikbaar) x licentiefee in euro / (uren beschikbaar) 5. Internet toegang en beveiliging 5.1 SpotOnMedics garandeert een 99,9% uptime van SpotOnMedics gemiddeld per maand voor de centrale serversystemen, overeenkomend met een toelaatbare downtime van SpotOnMedics van gemiddeld 1,5 minuten per 24 uur, buiten de Uitsluitingen Service Level Agreement als weergegeven in Artikel 2 van deze SLA. 5.2 Structureel onderhoud van de serverssystemen zal zoveel mogelijk worden uitgevoerd in de standaard onderhoudsperiode, te weten woensdag tussen uur en uur. Daarbij wordt ernaar gestreefd de impact voor gebruikers zoveel als mogelijk te beperken. 5.3 SpotOnMedics is te gebruiken met Internet Explorer 5.0 en/of hogere versies op PC en Firefox op APPLE MAC OSX 5.4 De dienst wordt aangeboden vanuit een daartoe uitgeruste extern rekencentrum. Deze locatie is op maximale wijze uitgerust, naar de huidige stand der techniek en kennis teneinde de dienst op professionele wijze aan te bieden. Hieronder wordt begrepen fysieke bescherming van het pand, afscherming van toegang door onbevoegden, 7x24 uur hardwaresupport, brandbeveiliging, beveiliging tegen stroomuitval, internet toegangsbeveiliging, firewall, overige veiligheid, databescherming, data-back-up en al hetgeen hier verder onder kan worden begrepen. Ten aanzien van de te hanteren beveiligingsmaatregelen voldoet SpotOnMedics aan de internationaal erkende Codes voor Informatiebeveiliging (ISO series). SpotOnMedics B.V. SLA Service Level Agreement Pagina 3 van 5

4 6. Technisch Beheer 6.1 SpotOnMedics verplicht zich tot een halfjaarlijkse controle, te beginnen een half jaar na de ondertekening van de overeenkomst met de Klant, van de integriteit, prestaties, beveiliging alsmede van alle andere zaken die dienen te worden uitgevoerd in het kader van preventief onderhoud. 6.2 Voor zover de activiteiten die SpotOnMedics moet uitvoeren voor technisch beheer voortvloeien uit operationeel beheer, zal SpotOnMedics deze activiteiten in goed overleg met de Klant uitvoeren en de kosten daarvan dragen. Voor zover dit aan redelijkheid mag worden verwacht zal de Klant haar volle medewerking aan de uitvoering van de activiteiten verlenen. 6.3 Voor zover de activiteiten die SpotOnMedics moet uitvoeren voor Technisch beheer voortvloeien uit functionele of content wijzigingsverzoeken afkomstig van de Klant, zal SpotOnMedics deze activiteiten in goed overleg met de Klant uitvoeren en zullen de kosten aan de Klant worden doorberekend. 7. Functioneel beheer 7.1 SpotOnMedics verplicht zich tot het blijvend aanpassen van de functionaliteit van de SpotOnMedics dienst aan eisen die daartoe vanuit de relevante wetgeving worden gesteld. 7.2 Daarnaast streeft SpotOnMedics ernaar de functionaliteit van de SpotOnMedics dienst blijvend aan te passen en van functionele verrijkingen te voorzien teneinde in een generieke marktbehoefte te voorzien en de marktpositie van SpotOnMedics en de SpotOnMedics diensten verder te versterken. SpotOnMedics behoudt zich het recht voor de begrippen generieke marktbehoefte en verrijking naar eigen inzichten te bepalen. 7.3 De Klant kan te allen tijde een verzoek tot SpotOnMedics richten voor het aanpassen, veranderen of verrijken van de functionaliteit van de SpotOnMedics dienst. SpotOnMedics heeft het recht deze verzoeken om voor haar geldende redenen af te wijzen zonder de verplichting deze redenen te openbaren. 7.4 Indien SpotOnMedics besluit aan het verzoek van de Klant te voldoen zal SpotOnMedics binnen 30 dagen na de datum van het verzoek een voorstel indienen voor de realisatie van de verzochte aanpassing, verandering of verrijking en voor de daaraan verbonden kosten een offerte verstrekken. SpotOnMedics zal niet eerder met werkzaamheden voor uitvoering aanvangen dan na ontvangst van een schriftelijke opdrachtbevestiging van de Klant. 7.5 SpotOnMedics garandeert dat zij over voldoende mankracht, kennis en hulpmiddelen beschikt om de activiteiten die onder het begrip functioneel beheer vallen te kunnen uitvoeren. 8. Content beheer 8.1 De Klant kan bij SpotOnMedics een verzoek indienen tot wijziging van de content van de SpotOnMedics dienst. SpotOnMedics verplicht zich een dergelijk verzoek in overweging te nemen en dit verzoek slechts af te wijzen indien daartoe, door haar aan te geven, redelijke gronden bestaan. 8.2 Door SpotOnMedics uit te voeren werkzaamheden voortvloeiende uit dergelijke wijzigingsverzoeken zullen aan de Klant worden doorberekend. 8.3 De Klant en SpotOnMedics bepalen in goed overleg op welke termijn de wijzigingen worden uitgevoerd. 9. Data backup en aanvullende diensten 9.1 Twee maal per etmaal wordt een volledige reservekopie van de gegevens van de Klant gemaakt, waarmee de Klant instemt. De kopieën worden opgeslagen op een harde schijf, en ter bescherming daarna weggeschreven op tape. Deze tape wordt centraal beveiligd opgeslagen in een brandwerende kluis en na een periode van 2 weken gewist. Backup s worden in een roulatieschema van maand/kwartaal/jaar aangehouden. 9.2 Als extra beveiligingsmaatregel wordt er iedere nacht een kopie van de klantdata naar een uitwijklocatie weggeschreven die bereikbaar is in geval van calamiteiten. 9.3 De Klant kan verzoeken indienen tot het terugplaatsen van een reservekopie van de klantgegevens. De daaruit voortvloeiende en door SpotOnMedics uit te voeren werkzaamheden worden aan de Klant doorberekend. SpotOnMedics streeft ernaar de terugplaatsing binnen een 48 uur te realiseren. SpotOnMedics B.V. SLA Service Level Agreement Pagina 4 van 5

5 9.4 Het is de klant toegestaan een kopie van alle op haar betrekking hebbende gegevens op te vragen met een maximum van eenmaal per maand. Deze gegevens zullen op een met de Klant te overleggen wijze aan de Klant ter beschikking worden gesteld. De hieruit voor SpotOnMedics voortvloeiende werkzaamheden zullen aan de Klant worden doorberekend. 10. Procedure bij tekortkoming of niet nakomen van verplichtingen 10.1 Indien SpotOnMedics aantoonbaar tekort schiet in het nakomen van haar in deze Service Level Agreement weergegeven verplichtingen dient de Klant SpotOnMedics hiervan op de hoogte te stellen. SpotOnMedics heeft in dat geval drie dagen de gelegenheid de dienstverlening alsnog terug te brengen op het niveau dat tenminste gelijk is aan het niveau zoals weergegeven in deze Service Level Agreement Indien SpotOnMedics deze correctie niet tijdig kan uitvoeren dient de Klant SpotOnMedics schriftelijk in gebreke te stellen. SpotOnMedics heeft daarop zeven dagen de gelegenheid de dienstverlening alsnog terug te brengen op het niveau dat tenminste gelijk is aan het niveau zoals weergegeven in deze Service Level Agreement Indien SpotOnMedics ook de correctie zoals aangegeven in artikel 10.2 niet tijdig kan uitvoeren kan de Klant de Overeenkomst per direct schriftelijk opzeggen onder werking van de daartoe in de Overeenkomst weergegeven bepalingen en voorwaarden SpotOnMedics B.V. SLA Service Level Agreement Pagina 5 van 5