FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT"

Transcriptie

1 FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

2 Table of Content

3 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document bevat de beschrijving van de specifieke KPI s per dienst en de boetes die geldig zijn na de overdracht van de huidige dienstverlener naar de nieuwe opdrachtnemer op 20 december Deze SLA is geldig voor de productie-omgeving. De berekening van de SLA maakt integraal deel uit van de overdracht die zal plaatsvinden tijdens de transitieperiode. Betreffende beschikbaarheid wordt er rekening gehouden met de contractuele beschikbaarheid, deze bevat de P1 incidenten die binnen de verantwoordelijk van de opdrachtnemer vallen. (Problemen met onderliggende infrastructuur of externe services vallen hier niet onder.) De Non-Contractual beschikbaarheid van applicaties moet eveneens worden gerapporteerd.

4 2. Penaliteiten 2.1. BEREKENING Het totale maandelijkse penaliteitspercentage beperkt zich tot een maximum van 25 % van het bedrag van de maandelijkse prijs van de vaste taken. De penaliteiten worden in mindering gebracht op de factuur van POST1 volgend op de maand waarin de incidenten zich hebben voorgedaan. De totale penalties voor het IAM M1016 contract zijn berekend op 5 services: Authentication Service, i.e. availability and performance Attribute Service, i.e. availability and performance Role Management Service, i.e. availability and performance Customer Management Service, i.e. availability and performance Incident & Problem management, i.e. response time, resolution time and root cause analysis time Volgende services worden ook berekend, maar hebben geen invloed op de penaliteiten: Self-Management Service, i.e. availability and performance Helpdesk Service, i.e. availability and performance Het niet respecteren van één of meerdere Service Levels van één bepaalde Service zal een basispenaliteitspercentage van 5% ( base penalty ) veroorzaken per niet service. Voor elk van de services wordt het niet naleven van de KPI s omgerekend in een score. De totaal berekende score wordt gedeeld door 2000 en toegevoegd aan de base penalty om tot een totaal maandelijks penaliteitspercentage te komen VOORBEELD Voorbeeld 1 : Authentication Service performance op de user interface is 99.4% < 10s voor de maand; alle andere targets worden gehaald. Breach van Authentication Service Service Level -> 5% base penalty. 0.1 onder de target komt overeen met een score van 10 punten, d.w.z. 0.50% penaliteitspercentage. Het totale maandelijkse penaliteitspercentage is dus 5.50%. Voorbeeld 2 Authentication Service performance op de user interface is 99.4% < 10s voor de maand en de Authentication Service performance op de application interface is 99% < 0.5s; alle andere targets worden behaald. Breach van Authentication Service Service Level -> 5% base penalty. 0.1 onder de target komt overeen met een score van 10 punten, d.w.z. 0.50% penaliteitspercentage. Application Interface: 0.5 onder de target komt overeen met een score van 50 punten, d.w.z. 2.50% penaliteitspercentage. Het gaat over dezelfde Service (Authentication Service) dus er is geen additionele base penaly van 5%. Het totale maandelijkse penaliteitspercentage is dus 8%.

5 2.3. METINGEN Deze paragraaf bevat de details van de metingen van service availability, performance, monitoring, measurement en reporting van alle services. Maintenance windows tussen 20:00 en 22:00 worden niet meegerekend Performance van Self-Management Self-Management performance definitie bevat volgende transaction types: Request van een Token: Process Credential Request Wijzigen van Process Modify Identity Attributes Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden voor N1, N2 en N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters zijn gedefinieerd voor elk transactietype: Request van een Token: Process Credential Request N1 3 N2 4 N3 10

6 Wijzigen van een Process Modify Identity Attributes N1 3 N2 4 N3 10 In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Self-Management De Availability van de Self-Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance van authenticatie Dit bevat volgende authentication types, beperkt tot maximaal 1500 transacties per minuut : Citizen token eid Password Commercial Certificate SMS OTP STORK Unconnected eid Volgende berekening wordt maandelijks uitgevoerd: Volgende gegevens worden berekend: Totaal Completed Authenticaties: dit is het aantal succesvolle authenticaties voor een bepaald authenticatie type.. Totaal Gestarte Authenticaties: dit is het aantal gestarte authenticaties voor een bepaald authenticatie type, maar niet noodzakelijk succesvol. Dit cijfer is enkel informatief. Twee types van metrics worden berekend:

7 User authentication (user interface) De duurtijd van een authenticatie process via de user interface. Deze start wanneer de user zijn gegevens invoerd, en stopt wanneer de authenticatie succesvol is. User authentication (application interface) De antwoordtijd van de Authentication Service na ontvangst van een SAML Authentication request, waarbij rekening wordt gehouden met alle authentication types. Volgende tijden worden niet in rekening gebracht: Aanroep van een back-end systeem. User interactions. voorbeeld: password invoeren, een muis klik, iets selecteren etc. De antwoordtijden van de user authentications (user interface) zijn: Response Time_Transaction RT_ Transaction (2 Sec) 95 % RT_ Transaction (3 Sec) 98 % RT_ Transaction (10 Sec) 99,50 % De antwoordtijden van de user authentications (application interface)zijn: Response Time_Transaction RT_ Transaction (0.1 Sec) 95 % RT_ Transaction (0.2 Sec) 98 % RT_ Transaction (0.5 Sec) 99,50 % In het geval één of meerdere response tijden onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service availability van authenticatie De Availability van de Authentication Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten.

8 Performance van Attribute Service Attribute Service performance definition: Dis is de response time van een attribute request, exclusief de response tijd van achterliggende externe systemen. Er onderstaande antwoordtijden moeten gehaald worden (er een maximum van 900 transacties per minuut): Response Time_Transaction RT_ Transaction (2 Sec) 95 % RT_ Transaction (4 Sec) 98 % RT_ Transaction (10 Sec) 99,50 % In het geval de response tijden onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability voor Attribute Service De Availability van de Attribute Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Role Management Role Management performance definitie bevat volgende transaction types: Create a Direct Assign Create an Invitation Approve assignment Adjust end date Assignment Temporally deactivate Stop assignment Restart assignment

9 Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden voor N1, N2 and N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Create a Direct Assign Create an Invitation Approve assignment Adjust end date Assignment Temporally deactivate Stop assignment Restart assignment In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten.

10 Service Availability van Role Management De Availability van de Role Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Helpdesk De Helpdesk performance definitie bevat volgende transaction types: Find person by identity code (NRN or Stork) Find person by personal details (First name, last name, date of birth) Show details of an identity Identity takeover Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden N1, N2 and N3 zijn als volgt. Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 %

11 Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Find person by identity code (NRN or Stork) Find person by personal details (First name, last name, date of birth) Show details of an identity Identity takeover In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Helpdesk De Availability van de Helpdesk Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Customer Management De Customers management performance definitie bevat volgende transaction types: Retrieve a client Retrieve contact details of a client Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %:

12 De warden voor N1, N2 and N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Retrieve overview of clients 1 sec 1,5 sec 2 sec Retrieve contact details of a client 1,5 sec 2 sec 2,5 sec In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Customer Management De Availability van de Customer Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Service Requests De Service Provider is verantwoordelijk om de service requests die door Fedict gevraagd worden te behandelen. De types service requests zijn: Fedict customer on-boarding Simple Service Request

13 Complex Service Request De Service Window die van toepassing is op de Service Requests is: tijdens de kantooruren van maandag tot vrijdag van 8:00 uur tot 18:00 uur Incident Management De Service Provider is verantwoordelijk om de incidenten te behandelen. Voor het prioriteren van incidenten wordt volgende matrix gebruikt: Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Prioriteit 5 Omschrijving en Criteria Hoogste prioriteit - hoge business impact; Service is onbeschikbaar. Blokkerend of incorrect gebruik van de diensten voor alle gebruikers, een gedegradeerde performantie die een verder gebruik van de diensten niet mogelijk maakt. Er is geen aanvaardbare business work-around beschikbaar. Hoge prioriteit Blokkerend of belangrijk incident. Belangrijke incidenten hebben impact op een onderdeel van de aangeboden diensten. Er is geen aanvaardbare business work-around beschikbaar. Middelmatige Prioriteit Niet belangrijk incident, geen impact op de operationele werking van de dienst. De functionaliteiten van de diensten werken niet zoals beschreven maar hebben een minimale impact op de business, een aanvaardbare work-around is beschikbaar. Normale Prioriteit - Service Request of klacht. Alle aanvragen van de business en alle klachten. (business en systeem gerelateerd) Er is geen business impact of een beperkt functioneel probleem. Lage Prioriteit Aanvragen en incidenten die betrekking hebben op één enkele eindgebruiker Alle incidenten en aanvragen afkomstig van een burger. Prioriteitenmatrix URGENTIE BUSINESS IMPACT Kritisch Belangrijk Middelmatig Laag Kritisch Prioriteit 1 Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Hoog Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Middelmatig Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 3 Laag Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Requests Prioriteit 4 Prioriteit 4 Prioriteit 5 Prioriteit 5 Business Impact Definities Kritisch Impact op een volledig departement, kritische dienst of hoge business impact zonder een aanvaardbare work-around. Belangrijk Impact op een grote groep gebruikers of middelmatige business impact zonder een aanvaardbare work-around. Middelmatig Impact op een specifieke groep of meerdere gebruikers of een lage business impact. Laag Impact is beperkt tot één enkele eindgebruiker. Urgentie Definities Kritisch Kritisch incident dat met de hoogste prioriteit dient behandeld te worden, we belanden in een crisis management situatie.

14 Hoog Zeer dringend incident dat zo snel mogelijk dient opgelost te worden. Middelmatig Dringend incident dat snel dient opgelost te worden. Laag Incident dat niet dringend is. Requests Aanvraag die niet dringend is. Overzicht van het service window: P1: 24x7 P2 tot en met P5 : kantooruren De gemeten tijden zijn: A) Response time B) Resolution time C) Closure time Onderstaande targets moeten worden gehaald: Priority Response time Response Time Resolution time Resolution Time Closure time Closure Time P1 15 minutes 95% 1 hour 95% 5 business days 95% P2 30 minutes 95% 4 hours 95% 5 business days 95% P3 4 hours 90% 3 business days 90% 5 business days 90% P4 2 business days 90% 5 Business days 90% 5 business days 90% : A. Response time Response time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 15 minuten niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Response time P2 Incidents Elk P2 incident waarbij de target van 30 minuten niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten. B. Resolution time Resolution time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 1 uur niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Resolution time P2 Incidents

15 Elk P2 incident waarbij de target van 4 uur niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten. C. Closure time Closure time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 5 dagen niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Closure time P2 Incidents Elk P2 incident waarbij de target van 5 dagen niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten Problem Management Onderstaande targets moeten worden gehaald: Priority Root Cause Analysis time RCA RCA Time Time S1/P1 2 business days 90% S2/P2 4 business days 90% S3/P3 5 business days 80% S4/P4 5 business days 80% RCA time P1 Problem Elk P1 incident waarbij de target van 2 dagen niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. RCA time P2 Problem Elk P2 incident waarbij de target van 3 dagen niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten.

16 3. Overzicht measurements Deze KPI s werden reeds toegepast sinds meerdere jaren en zijn haalbaar gebleken. Hieronder de gegevens sinds januari De KPI betreffende de beschikbaarheid en performantie van HMA (Helpdesk Service) en SMA (Self Management Service) wordt niet gehaald, deze valt buiten de penaliteitenberekening. Overzicht measurements en penaliteiten :

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT

SLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT

DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

De FAS (Federal Authentication Service) Peter Strick SmartCities IDM workshop 07/05/2009

De FAS (Federal Authentication Service) Peter Strick SmartCities IDM workshop 07/05/2009 De FAS (Federal Authentication Service) Peter Strick SmartCities IDM workshop 07/05/2009 Fedict 2009. All rights reserved Agenda Beschrijving van de FAS Authenticatie Veiligheidsniveaus voor authenticatie

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

Fedict All Rights Reserved Unclassified

Fedict All Rights Reserved Unclassified Fedict BEPALINGEN WP 5 -Aanpassen Service Level agreeement Fedict All Rights Reserved Unclassified Table of Content 1. Inleiding Dit document beschrijft de bepalingen voor de aangepaste SLA die zal worden

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV

Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV Uitgevoerd door: Inhoudsopgave 1. Werk.nl, het belang van beschikbaarheid 3 2. Performance Scan Werk.nl 4 3. Performance score card 5 4. Performance

Nadere informatie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

ACCESS GOVERNANCE PIZZASESSIE. Arnout van der Vorst & Tjeerd Seinen

ACCESS GOVERNANCE PIZZASESSIE. Arnout van der Vorst & Tjeerd Seinen ACCESS GOVERNANCE PIZZASESSIE Arnout van der Vorst & Tjeerd Seinen AGENDA PIZZASESSIE ACCESS GOVERNANCE 17:30 Conceptuele schets Access Governance 18:30 Pizza 19:15 Product demo 20:15 Borrel ACCESS GOVERNANCE

Nadere informatie

MSSL Dienstbeschrijving

MSSL Dienstbeschrijving MSSL Dienstbeschrijving Versie : 1.0 Datum : 28 augustus 2007 Auteur : MH/ME Pagina 2 van 7 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Introductie... 3 Divinet.nl Mssl... 3 Hoe

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Service Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016

Service Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016 Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

GEBRUIKSOVEREENKOMST FAS

GEBRUIKSOVEREENKOMST FAS GEBRUIKSOVEREENKOMST Doel van het document: Een gebruiksovereenkomst is een dienst-specifiek contract dat de voorwaarden bepaalt voor het gebruik van een specifieke Fedict dienst. Het is een formeel document

Nadere informatie

Introductie iwelcome. Paul Eertink product marketing lustrum e-herkenning 2015

Introductie iwelcome. Paul Eertink product marketing lustrum e-herkenning 2015 Introductie iwelcome Paul Eertink product marketing lustrum e-herkenning 2015 Voorstelrondje o Naam o Functie o Bedrijf o Waar hoop je antwoord op te krijgen in deze sessie 2 iwelcome BV 2015 Confidential

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT

ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT ONDERZOEKSRAPPORT SELF SERVICE RESET PASSWORD MANAGEMENT Achtergrondinformatie Dit onderzoek ging over de mogelijkheid om eindgebruikers in staat te stellen om hun eigen wachtwoorden te resetten en de

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

GEBRUIKSOVEREENKOMST DIENST FAST2WEB (S167)

GEBRUIKSOVEREENKOMST DIENST FAST2WEB (S167) GEBRUIKSOVEREENKOMST DIENST FAST2WEB (S167) Doel van het document: Een gebruiksovereenkomst is een dienst-specifiek contract dat de voorwaarden bepaalt voor het gebruik van een specifieke Fedict dienst.

Nadere informatie

Service Level Agreement ZIVVER

Service Level Agreement ZIVVER Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Praktijkcasus Identity management. Bert Dondertman 14 september 2010

Praktijkcasus Identity management. Bert Dondertman 14 september 2010 Praktijkcasus Identity management Bert Dondertman 14 september 2010 Agenda Praktijkcasus: Waarom? Hoe? Score op de diverse dimensies OGh IAM presentatie juli 2010 2 Waarom? Centraal klantportaal waar mogelijkheden

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

1. Work Breakdown Structure en WBS Dictionary

1. Work Breakdown Structure en WBS Dictionary 1. Work Breakdown Structure en WBS Dictionary CUSTOMER migratie Management Technische Transitie Meetings Status Reporting Administratie Technisch Upgegrade Systemen (3-tier) Delta Analyse & Functioneel

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SURFconext

Dienstbeschrijving SURFconext Auteur(s): S. Veeke Versie: 1.0 Datum: 1 augustus 2015 Moreelsepark 48 3511 EP Utrecht Postbus 19035 3501 DA Utrecht +31 88 787 3000 admin@surfnet.nl www.surfnet.nl ING Bank NL54INGB0005936709 KvK Utrecht

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

MobiDM App Handleiding voor Windows Mobile Standard en Pro

MobiDM App Handleiding voor Windows Mobile Standard en Pro MobiDM App Handleiding voor Windows Mobile Standard en Pro Deze handleiding beschrijft de installatie en gebruik van de MobiDM App voor Windows Mobile Version: x.x Pagina 1 Index 1. WELKOM IN MOBIDM...

Nadere informatie

What s

What s What s next @SURFconext STEP-UP AUTHENTICATIE VOOR CLOUDAPPLICATIES VIA SURFCONEXT Eefje van der Harst - Productmanager Waarschuwing vooraf: jargon alert (sorry) Level of Assurance (LoA) Registration Authority

Nadere informatie

Frontend performance meting

Frontend performance meting Frontend performance meting als aanvulling op de traditionele manier van performancetesten René Meijboom rene@performancearchitecten.nl Introductie Uitdaging bij huidige klant Succesvolle performancetest

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

IBAN API. Simpel & krachtig. Documentatie : IBAN REST API Versie : 1.0 DE BETAALFABRIEK

IBAN API. Simpel & krachtig. Documentatie : IBAN REST API Versie : 1.0 DE BETAALFABRIEK IBAN API Simpel & krachtig Documentatie : IBAN REST API Versie : 1.0 DE BETAALFABRIEK Introductie De Betaalfabriek IBAN API is een REST API om IBAN-conversie en validatie te integreren in uw administratiesysteem,

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving MSSL Licenties

Dienstbeschrijving MSSL Licenties Dienstbeschrijving MSSL Licenties RoutIT Datum: 2015 Versielog RoutIT Wat is RoutIT MSSL 09-02-2015 Technische specificaties 11-10-2016 Service Level Agreement 31-01-2014 2 Inhoudsopgave 1 Wat is RoutIT

Nadere informatie

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS

KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS KLIP Digitale Fase: Offerteaanvraag SaaS Inhoud 1 Situering... 2 2 Informatie over de Stad Aalst als KLB... 2 3 Technische bepalingen... 3 1. Functioneel... 3 2. Technisch... 3 4 Inventaris... 5 5 Gunningscriteria...

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Agile : Business & IT act as one

Agile : Business & IT act as one Agile : Business & IT act as one Waar loop je tegen aan als je Business en IT samen Agile wil laten worden? Otto van den Hoven November 2015 1 Managing change : Traditionele waterval Business deliverables

Nadere informatie

Service Level Agreement Hosted Services Zilver

Service Level Agreement Hosted Services Zilver Service Level Agreement Hosted Services Zilver Inhoudsopgave 1 Partijen... 5 2 Definities...6 3 Doel van de service... 8 4 Disk Quota... 8 5 Traffic Quota... 8 6 Bandbreedte...9 7 Beschikbaarheid Hosted

Nadere informatie

SAML & FEDERATED IDENTITIES. The Single Sign-on provider

SAML & FEDERATED IDENTITIES. The Single Sign-on provider SAML & FEDERATED IDENTITIES The Single Sign-on provider Agenda Onderwerp: SAML Single Sign-on Justitie Uitleg: Waarom Identity en Access Management (IAM) Wat is IAM Wat is Security Assertion Markup Language

Nadere informatie

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249

Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Solution Builder SE : BSE200 Versie : 8.0.3.4978 Releasedatum : 30-06-2015 Geschikt voor Synergy Enterprise : v.a. batch 249 Gewijzigd in Solution Builder 8 en ITSM 8 In Solution Builder versie 8 zijn

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

Algemene ontwikkelingen IAM Onderwijs Jaap Kuipers Platform Identity Management Nederland Utrecht 2013-03-12

Algemene ontwikkelingen IAM Onderwijs Jaap Kuipers Platform Identity Management Nederland Utrecht 2013-03-12 Algemene ontwikkelingen IAM Onderwijs Jaap Kuipers Platform Identity Management Nederland Utrecht 2013-03-12 Algemene ontwikkelingen Authenticatie en autorisatie buiten applicaties Onderscheid in micro-

Nadere informatie

Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving MSSL Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: Juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding...

Nadere informatie

Standard Parts Installatie Solid Edge ST3

Standard Parts Installatie Solid Edge ST3 Hamersveldseweg 65-1b 3833 GL LEUSDEN 033-457 33 22 033-457 33 25 info@caap.nl www.caap.nl Bank (Rabo): 10.54.52.173 KvK Utrecht: 32075127 BTW: 8081.46.543.B.01 Standard Parts Installatie Solid Edge ST3

Nadere informatie

Hands-on TS adapter IE advanced

Hands-on TS adapter IE advanced Hands-on TS adapter IE advanced Tijdens deze hands-on opdracht wordt een Teleservice verbinding opgebouwd naar de S700 en KTP700 Basic PN. De basis instelling zoals het toekennen van een IP-adres en het

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT KLANTNAAM CLIENTNAME SERVICE LEVEL AGREEMENT v1.1.0 1 1. DEFINITIES & CONTEXT Versienummer Een applicatie wordt gekenmerkt door een versienummer als volgt: MAJOR. MINOR. PATCH.

Nadere informatie

IAP DYNAMIC VLAN. Technote. Alcadis Vleugelboot 8 3991 CL Houten www.alcadis.nl 030 65 85 125. Versie: 1.0 Auteur: Herwin de Rijke Datum: 27 juli 2015

IAP DYNAMIC VLAN. Technote. Alcadis Vleugelboot 8 3991 CL Houten www.alcadis.nl 030 65 85 125. Versie: 1.0 Auteur: Herwin de Rijke Datum: 27 juli 2015 IAP DYNAMIC VLAN Technote Versie: 1.0 Auteur: Herwin de Rijke Datum: 27 juli 2015 Alcadis Vleugelboot 8 3991 CL Houten www.alcadis.nl 030 65 85 125 Inhoud 1 Inleiding... 2 1.1 1.2 1.3 DOELSTELLING... 2

Nadere informatie

Connected Assets, de next step in buitendienstautomatisering. Nush Cekdemir Service & Maintenance Congres, 31 maart 2011

Connected Assets, de next step in buitendienstautomatisering. Nush Cekdemir Service & Maintenance Congres, 31 maart 2011 Connected Assets, de next step in buitendienstautomatisering Nush Cekdemir Service & Maintenance Congres, 31 maart 2011 Wie is Tensing? ± 75 ervaren specialisten Financieel gezond, vooruitzichten 2011

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

Service Level Agreement. Basic

Service Level Agreement. Basic Service Level Agreement Basic Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

RUM. requirements Management. SPIder session Project. driven by requirements 25th april. Risk assessed User

RUM. requirements Management. SPIder session Project. driven by requirements 25th april. Risk assessed User RUM Risk assessed User requirements Management - SPIder session Project driven by requirements 25th april Copyright 2006 ps_testware - Gijs Kuiper Risk assessed User requirement Management Personalia Gijs

Nadere informatie

Handleiding Merchant Services Online

Handleiding Merchant Services Online Handleiding Merchant Services Online Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Inloggen, gebruikersnaam en wachtwoord 3. Startpagina 4. Profile 5. Transaction Activity 5.1 Processed batches 5.2 Chargeback Status 5.3

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement RoutIT Datum: 29-11-2016 Versielog RoutIT Start document RoutIT 13-08-2013 1 e gebruik door CBG Connect April 2014 RoutIT wijzigingen Juli 2015 RoutIT wijzigingen 29-11-2016 Nieuwe

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

HR Analytics made easy for SAP by Every Angle for HR. Mike Hoksbergen 18-19 april 2013

HR Analytics made easy for SAP by Every Angle for HR. Mike Hoksbergen 18-19 april 2013 HR Analytics made easy for SAP by Every Angle for HR Mike Hoksbergen 18-19 april 2013 Content 1 Introductie Every Angle Software Solutions B.V. 2 Every Angle Toegevoegde Waarde 3 Every Angle voor HR -

Nadere informatie

Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg:

Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg: Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg: Conclusie: Er is geen sprake van een keten-sla, enkel van koppelvlak SLA. Verzoek aan sub-werkgroep SLA gedaan tot: 1. Zorg dat op alle koppelvlakken een individuele

Nadere informatie

Betekent SOA het einde van BI?

Betekent SOA het einde van BI? Betekent SOA het einde van BI? Martin.vanden.Berg@sogeti.nl 18 september 2007 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is de impact van SOA op BI? Sogeti Nederland B.V. 1 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is

Nadere informatie

Windchill Document Management. - Digitaliseren van documenten en processen -

Windchill Document Management. - Digitaliseren van documenten en processen - Windchill Document Management - Digitaliseren van documenten en processen - Bas Verbunt 20 November 2014 Agenda Waarom Document Management? Uitdagingen bij het beheren van documenten Uitdagingen bij het

Nadere informatie

Ordina VSM Customer Portal

Ordina VSM Customer Portal Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

UW PERSOONLIJK DOSSIER ONLINE HANDLEIDING

UW PERSOONLIJK DOSSIER ONLINE HANDLEIDING UW PERSOONLIJK DOSSIER ONLINE HANDLEIDING U wenst uw pensioendossier te raadplegen, veranderingen aan te brengen in uw gegevens (rekeningnummer, adres, ) of vooraf ingevulde formulieren voor een aanvullende

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Voorbeeld SLA <applicatie>

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus

It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus It s CMMI Jim, but not as we know it! CMMI toegepast op een Compliance organisatie Door Jasper Doornbos Improvement Focus Inhoud Compliance vakgebied en organisatie CMMI software en systems engineering

Nadere informatie

Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document

Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

Service Level Agreement. Platinum

Service Level Agreement. Platinum Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,

Nadere informatie

Desktop Single Sign-On Enterprise Single Sign-On

Desktop Single Sign-On Enterprise Single Sign-On Enterprise Single Sign-On 31 Mei 2007 Bob Lannoy Sectie Onderzoek Agenda Problematiek Situering Eigenschappen Marktoverzicht Demo Voordelen / nadelen Alternatieven Besluit 2 Problematiek (1/3) 3 Problematiek

Nadere informatie

Bijlage 9a Programma van Eisen behorend bij het aanbestedingsdocument. voor de Europese aanbesteding ICT Netwerk Infrastructuur perceel 2

Bijlage 9a Programma van Eisen behorend bij het aanbestedingsdocument. voor de Europese aanbesteding ICT Netwerk Infrastructuur perceel 2 Bijlage 9a Programma van Eisen behorend bij het aanbestedingsdocument voor de Europese aanbesteding ICT Netwerk Infrastructuur perceel 2 2017/S - Friesland College Leeuwarden, 24 februari 2017 Eisen voor

Nadere informatie

Secure Application Roles

Secure Application Roles Secure Application Roles Beheer de toegang tot de database 1. Inleiding Het realiseren van geautoriseerde toegang tot een database lijkt eenvoudig. Echter, vaak blijkt dat dezelfde combinatie van gebruikersnaam

Nadere informatie

Service management stuurt de verandering

Service management stuurt de verandering Service management stuurt de verandering Presentator: Nick Bakker Business consultant Auteur Gebruiker van cloud computing Trackrecord Service Manager Service ontwerp en transitie Publicaties, reviews

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Security web services

Security web services Security web services Inleiding Tegenwoordig zijn er allerlei applicaties te benaderen via het internet. Voor bedrijven zorgt dit dat zei de klanten snel kunnen benaderen en aanpassingen voor iedereen

Nadere informatie

Een alledaags gegeven

Een alledaags gegeven Venice in een SAAS omgeving 8 September, 2010 Een alledaags gegeven Elektriciteit, water, gas, telefonie zijn enkele van de basisbenodigdheden waar we als consumenten en bdij bedrijven continu gebruik

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen

Nadere informatie

Internet-authenticatie management (A-select) Erik Flikkenschild e.flikkenschild@lumc.nl

Internet-authenticatie management (A-select) Erik Flikkenschild e.flikkenschild@lumc.nl Internet-authenticatie management (A-select) Erik Flikkenschild e.flikkenschild@lumc.nl Inhoud: Begrippenkader gezondheidszorg A-select scope A-select architectuur LUMC implementatie De uitdaging voor

Nadere informatie

Lloyd s Volume Claims Service (VCS)

Lloyd s Volume Claims Service (VCS) Lloyd s Volume Claims Service (VCS) Rotterdam, 19 maart 2014 Februari 2008: Lloyd s Market Strategic Claims Review. Dit is bekend geworden onder de naam Claims Transformation Programme (CTP). Hierbij is

Nadere informatie

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com

Whitepaper. Veilig de cloud in. Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1. www.traxion.com Veilig de cloud in Whitepaper over het gebruik van Cloud-diensten deel 1 www.traxion.com Introductie Deze whitepaper beschrijft de integratie aspecten van clouddiensten. Wat wij merken is dat veel organisaties

Nadere informatie