Onderzoek Ondernemershuis 3

Transcriptie

1 Onderzoek Ondernemershuis 3 Doelmatigheid en doeltreffendheid van het Ondernemershuis 3 in Amsterdam Zuidoost - Rapportage - Februari 2010 Radar Wietske Nijhof Veemarkt 83 Bob de Levita 1019 DB AMSTERDAM Saskia van den Berg Telefoon radar@radaradvies.nl

2 INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding Het Ondernemershuis Doelstelling onderzoek Leeswijzer 5 2 Onderzoeksaanpak Vraagstelling Onderzoeksaanpak Respons telefonische enquête 8 3 Doelgroepen Definitie doelgroepen Bediening doelgroepen Bereik doelgroepen Conclusie 17 4 Klantbenadering Outreachende benadering Effectiviteit outreach Outreach in Conclusie 22 5 Centrale loketfunctie en samenwerking Centrale loketfunctie Samenwerking Conclusie 29 6 Toegankelijkheid en bereikbaarheid Criteria bestek Bedrijfsruimte Openstelling Telefonische bereikbaarheid Website en publiciteitsuitingen Conclusie 34 7 Medewerkers Gestelde eisen Competenties en kwaliteiten Conclusie 38 8 Effectiviteit basisdiensten Algemeen beeld Oordeel klanten Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 1

3 8.3 Kostenverdeling andere Ondernemershuizen Conclusie 42 9 Vergelijking onderzoek Ondernemershuis West Conclusies Rekenkamer Conclusie Tussenstand kwantitatieve doelstellingen Doelstellingen Stand van zaken Conclusie Conclusies Doelgroepen Klantbenadering Samenwerking Toegankelijkheid en bereikbaarheid Medewerkers Effectiviteit basisdiensten Vergelijking onderzoek Ondernemershuis West Kwantitatieve doelstellingen Aanbevelingen 54 Bijlage 1: Geraadpleegde documenten 56 Bijlage 2: Vragenlijst telefonische enquête 57 Bijlage 3: Geïnterviewde personen 65 Bijlage 4: Omschrijving doelgroepen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 2

4 1 Inleiding 1.1 Het Ondernemershuis Het Stadsdeel Zuidoost en de afdeling Economische Zaken van de gemeente Amsterdam voeren een actief ondernemersbeleid. Onderdeel hiervan is het ondersteunen van prestartende, startende en doorstartende ondernemers. In 2000 is daarom het Ondernemershuis opgericht. De visie van het Stadsdeel is dat lokaal ondernemerschap essentieel is voor een vitale wijk- en buurteconomie en het verbeteren van de leefbaarheid van wijk en buurt. Fasen Het Ondernemershuis Zuidoost, hierna genoemd Ondernemershuis, biedt ondersteunende diensten aan ter ondersteuning van ondernemers in Stadsdeel Zuidoost. Het Ondernemershuis is gevestigd in Amsterdam Zuidoost. Het project Ondernemershuis bestaat uit drie fasen: 1. Ondernemershuis 1 is in 2000 als pilotproject gestart en is eind 2002 geëindigd. 2. In 2003 is het project gecontinueerd als Ondernemershuis 2. Van 1 januari tot 30 december 2003 werd het uitgevoerd als onderdeel van de stadsdeelorganisatie. Vanaf 30 december 2003 tot en met 31 maart 2007 werd het project uitgevoerd door de onafhankelijke Stichting Ondernemershuis Amsterdam Zuidoost. 3. Van april 2007 tot en met maart 2011 wordt het Ondernemingshuis 3 geëxploiteerd door Zwind, een zelfstandige werkmaatschappij van de B&A Groep. Doelstellingen In het bestek zijn kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen geformuleerd. Belangrijkste doelstelling van het Ondernemershuis is het vergroten van het aantal succesvolle starters en de continuïteit van zgn. doorstarters. Verder richt het Ondernemershuis zich op het formaliseren van latent ondernemerschap. Het ondernemershuis dient zelfstandig ondernemerschap in Zuidoost te stimuleren, onder andere door: Adviseren, begeleiden en doorverwijzen van ondernemers; Activiteiten gericht op verbetering van het ondernemersklimaat; Doen van beleidsaanbevelingen ter verbetering van het ondernemersklimaat; Verder gelden de volgende kwantitatieve doelstellingen voor de contractperiode van vier jaar: Ten minste 100 gestarte nieuwe bedrijven, waarvan er 75 minstens langer dan één jaar bestaan; Deze 75 bedrijven vertegenwoordigen minimaal 100 volledige arbeidsplaatsen; Per contractjaar worden er ten minste 25 succesvolle aanvragen bij het Startersfonds Zuidoost (aantoonbaar) begeleid Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 3

5 De exploitant van het Ondernemershuis 3 heeft tevens de volgende aanvullende doelstellingen in het businessplan (van december 2006) opgenomen: Ten minste 200 gestarte bedrijven, waarvan er aan het einde van de contractperiode minstens 150 langer dan één jaar bestaan; Deze 150 bedrijven vertegenwoordigen minimaal 200 volledige arbeidsplaatsen; Realisatie van bedrijfsopvolging van 35 ondernemingen. Doelgroepen In eerste instantie richtte het Ondernemershuis zich op prestarters, starters en doorstarters. Vanaf 2010 richt de dienstverlening van het Ondernemershuis zich ook meer op gevestigd ondernemers. Dienstverlening Het dienstenaanbod van het Ondernemershuis bestaat uit de volgende basisdiensten: Exploiteren van de Servicebalie (inclusief telefonische helpdesk en interactieve website); Voeren van intakegesprekken; Voeren van inhoudelijke adviesgesprekken; Begeleiding en coaching; Organiseren van netwerkbijeenkomsten; Geven van collectieve voorlichting en basiscursussen. Aanvullende diensten zijn het verzorgen van de loketfunctie voor het Startersfonds Zuidoost, het doen van beleidsaanbevelingen aan het Stadsdeel en deelname aan projecten en overige initiatieven ter ondersteuning van ondernemerschap. 1.2 Doelstelling onderzoek Het Ondernemershuis bestaat sinds De eerste en tweede fasen zijn afgesloten. De derde fase van het project is per 1 april 2007 ingegaan en loopt tot en met maart Het Ondernemershuis 3 is hiermee halverwege de looptijd van het project. De Gemeentewet stelt in artikel 213A dat er periodiek onderzoek uitgevoerd dient te worden naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het gevoerde bestuur. Hiertoe worden er in 2009 drie onderzoeken uitgevoerd in Zuidoost, waaronder het onderzoek naar het Ondernemershuis 3. Het Stadsdeel Zuidoost wil een onafhankelijk evaluatieonderzoek laten uitvoeren naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het Ondernemershuis 3. Ook wil het Stadsdeel (mede) aan de hand van de bevindingen de insteek voor het Ondernemershuis 3 in 2010 bepalen en kunnen er accenten worden gelegd voor de andere Ondernemershuizen in Amsterdam Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 4

6 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrijven we de onderzoeksaanpak. In de hoofdstukken 3 tot en met 10 behandelen we de onderzoeksuitkomsten per onderzoeksvraag. Deze hoofdstukken behandelen de volgende onderwerpen: doelgroepen, klantbenadering, centrale loketfunctie en samenwerking, toegankelijkheid en bereikbaarheid, medewerkers, effectiviteit basisdiensten, vergelijking onderzoek Ondernemershuis West en tussenstand kwantitatieve doelstellingen. In hoofdstuk 11 vindt u de conclusies en in hoofdstuk 12 de aanbevelingen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 5

7 2 Onderzoeksaanpak 2.1 Vraagstelling Dit onderzoek richt zich op de doelmatigheid en doeltreffendheid van het Ondernemershuis 3. Er wordt getoetst in hoeverre de beoogde doelstellingen zijn behaald en in hoeverre de ingezette capaciteit en middelen overeenstemmen met de geleverde prestaties en effecten. De vragen die met het onderzoek beantwoord moeten worden vallen uiteen in hoofd- en subvragen. Deze zijn: 1. Bedient het Ondernemershuis de juiste doelgroep? a. Zijn de activiteiten van het Ondernemershuis gescheiden van de reintegratieactiviteiten die voor DWI worden uitgevoerd en worden deze indien nodig onderling verrekend? b. Bedient het Ondernemershuis klanten die buiten het Stadsdeel Zuidoost wonen of gevestigd zijn, of die niet voornemens zijn om zich in Zuidoost te vestigen? 2. Bereikt het Ondernemershuis haar doelgroepen? a. Is de aandacht evenredig verdeeld over de doelgroepen? b. Is het Ondernemershuis een klankbord voor doorstarters en gevestigde ondernemers? Ondersteunt het Ondernemershuis de continuïteit van doorstarters en gevestigde ondernemers? 3. Benadert het Ondernemershuis haar potentiële klanten op een proactieve, outreachende manier? a. Welke en hoeveel outreachende activiteiten worden ondernomen? b. Wat is de effectiviteit hiervan? 4. Fungeert het Ondernemershuis als één loket voor alle ondernemersvragen? a. Worden kansrijke (pre-)starters en doorstarters gestimuleerd, individueel begeleid en/of doorverwezen? b. Worden niet tot de doelgroep behorende ondernemers doorverwezen naar de reguliere adviespartijen? 5. In welke mate werkt het Ondernemershuis samen met andere partijen? a. Wordt er actief en regelmatig contact onderhouden met andere Ondernemershuizen in Amsterdam? b. Worden kennis en ervaringen gedeeld en wordt er samengewerkt met andere Ondernemershuizen in Amsterdam? c. Worden reguliere marktpartijen betrokken bij de dienstverlening van het Ondernemershuis? d. In hoeverre is samenwerking met DWI vanuit één loket wenselijk? 6. In welke mate is het Ondernemershuis toegankelijk en bereikbaar? a. Voldoet de bedrijfsruimte aan de gestelde criteria? b. Voldoet het Ondernemershuis aan de criteria voor openstelling? c. Voldoet het Ondernemershuis aan de criteria voor de telefonische bereikbaarheid? d. Zijn de website en publiciteitsuitingen van het Ondernemershuis toegankelijk en effectief? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep en wordt de boodschap goed overgebracht? Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 6

8 7. Beschikken medewerkers van het Ondernemershuis over voldoende kwaliteiten en competenties? a. Voldoen de medewerkers aan de eisen die er qua functieprofiel, aanwezigheid, diversiteit en urenbesteding worden gesteld? 8. Hoe wordt de effectiviteit van de basisdiensten die het Ondernemershuis organiseert beoordeeld? a. Hoe effectief zijn de netwerk-, voorlichtings- en themabijeenkomsten en de basiscursussen? b. Worden kosten eerlijk verdeeld indien er wordt samengewerkt met andere Ondernemershuizen of marktpartijen? In het offerteverzoek stond tevens dat de Rekenkamer eerder een onderzoek heeft uitgevoerd naar het Ondernemershuis in Stadsdeel West 1. Het Stadsdeel Zuidoost graag weten of de bevindingen van de Rekenkamer in West overeenstemmen met Zuidoost. Daarom is als aanvullende onderzoeksvraag opgenomen: 9. In hoeverre komen de bevindingen uit het onderzoek naar het Ondernemershuis overeen met de bevindingen uit het onderzoek van de Rekenkamer naar het Ondernemershuis van Stadsdeel West? Daarnaast dient dit onderzoek een tussenstand te geven van de mate waarin de kwantitatieve doelstellingen zijn bereikt. De tweede aanvullende onderzoeksvraag is: 10. Wat is de tussenstand (meetmoment november 2009) met betrekking tot de beoogde kwantitatieve doelstellingen? 2.2 Onderzoeksaanpak Op basis van het offerteverzoek en deze uitgangspunten hebben wij de onderzoeksaanpak bepaald. Deze bestaat uit: 1. Documentenanalyse Wij hebben verschillende documenten met betrekking tot het Ondernemershuis 3 doorgenomen, zoals: het bestek, het business plan van Zwind, voortgangsrapportages, uitkomsten van eerder onderzoek en het evaluatierapport van de Rekenkamer naar het Ondernemershuis Stadsdeel West. Wij hebben tevens in kaart gebracht welke (klant)informatie beschikbaar is op basis van het digitale klantenbestand van het Ondernemershuis. Voor een compleet overzicht van alle geraadpleegde documenten verwijzen wij u naar bijlage Telefonische enquête onder klanten Op basis van de uitkomsten van de documentenanalyse hebben we een vragenlijst opgesteld. Deze is ter akkoord voorgelegd aan de begeleidingscommissie. U vindt de vragenlijst in bijlage 2. Vervolgens hebben we een korte en duidelijke aankondigingsbrief opgesteld voor klanten van het Ondernemershuis die gebeld kunnen worden, om hen op de hoogte te stellen van het onderzoek en waarin 1 Lokale economie. Ondersteuning van ondernemers in Amsterdam-West, september 2008, Rekenkamer Stadsdelen Amsterdam Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 7

9 gevraagd wordt om deelname aan de telefonische enquête. Het Stadsdeel heeft de aankondigingsbrief een week van tevoren aan de klanten uit de steekproef verstuurd. 3. Diepte-interviews met betrokkenen Voor de diepte-interviews hebben we een vragenlijst opgesteld die door de begeleidingscommissie is vastgesteld. We hebben in acht interviews (face-to-face en telefonisch) gehouden met betrokkenen bij het Ondernemershuis. De keuze voor te interviewen personen is in overleg met het Stadsdeel gemaakt. Een overzicht van geïnterviewde personen vindt u in bijlage Respons telefonische enquête Het klantenbestand van het Ondernemershuis 3 in de periode april 2007 tot december 2009 bestaat uit 743 klanten. Uit het klantenbestand hebben we een gestratificeerde steekproef getrokken van 300 klanten: per klanttype hebben we een aselecte steekproef genomen. De steekproef is representatief voor het klantenbestand, met andere woorden: we hebben in de steekproef een zelfde verhouding van klanten gekozen als in het klantenbestand. Op basis van onze ervaring en eerder onderzoek voor het Ondernemershuis streefden we naar een respons van 50%, dat wil zeggen 150 geslaagde interviews. Dit aantal is tussentijds in overleg met de begeleidingscommissie bijgesteld naar 100 geslaagde interviews. Redenen hiervoor waren de slechte bereikbaarheid van klanten en het ontbreken van juiste telefoonnummers is het bestand. De interviews duurden ongeveer 20 minuten. Voor een zo hoog mogelijke respons, is op verschillende tijdstippen gebeld (overdag en s avonds). We hebben uiteindelijk 273 klanten gebeld. Hiervan zijn 100 klanten geïnterviewd. 117 klanten waren niet bereikbaar na 1-3 keer bellen. Van alle gebelde klanten waren er 56 respondenten waarvan het telefoonnummer niet bleek te kloppen. Hiermee komen we op een respons van 46,08%. Dit geeft een voldoende representatief beeld van de klanten van het Ondernemershuis Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 8

10 3 Doelgroepen De volgende onderzoeksvragen hebben betrekking op de doelgroepen die het Ondernemershuis bedient en bereikt: 1. Bedient het Ondernemershuis de juiste doelgroep? a) Zijn de activiteiten van het Ondernemershuis gescheiden van de reintegratieactiviteiten die voor DWI worden uitgevoerd en worden deze indien nodig onderling verrekend? b) Bedient het Ondernemershuis klanten die buiten het Stadsdeel Zuidoost wonen of gevestigd zijn, of die niet voornemens zijn om zich in Zuidoost te vestigen? 2. Bereikt het Ondernemershuis haar doelgroepen? a) Is de aandacht evenredig verdeeld over de doelgroepen? b) Is het Ondernemershuis een klankbord voor doorstarters en gevestigde ondernemers? Ondersteunt het Ondernemershuis de continuïteit van doorstarters en gevestigde ondernemers? 3.1 Definitie doelgroepen Het Ondernemershuis gebruikt in haar klantvolgsysteem een andere definitie en indeling van de doelgroepen dan in het bestek zijn opgenomen. Hiervoor zijn verschillende redenen, zoals de wens om een eenduidige registratie van doelgroepen door de verschillende Ondernemershuizen in Amsterdam te hebben en om te kunnen verantwoorden of de kwantitatieve doelstellingen uit het bestek gehaald worden. In bijlage 4 vindt u de verschillende definities en indelingen van de doelgroepen. Ook vindt u in de bijlage twee overzichten van het aantal klanten per doelgroep. In het eerste overzicht zijn de doelgroepen ingedeeld op basis van de definitie uit het bestek. In het andere overzicht is de definitie van het Ondernemershuis gehanteerd. Hiermee worden de verschillen in definities en de gevolgen voor de grootte van de doelgroepen zichtbaar. Het belangrijkste verschil in definities en doelgroepindeling is dat het Ondernemershuis een klant als starter registreert als deze gestart is met begeleiding van het Ondernemershuis (om het aantal starters gedurende de contractperiode te kunnen aantonen), terwijl het bestek aangeeft dat een onderneming maximaal één jaar mag bestaan om als starter gezien te worden. Door de verschillen in definities is het lastig om een momentopname van het aantal starters te geven. Verder registreert het Ondernemershuis geen doorstarters. Het ontbreekt ook aan een eenduidige definitie van een doorstarter. De in het bestek gehanteerde omschrijving is lastig om objectief toe te passen, er zijn verschillende interpretaties mogelijk. Wanneer is er bijvoorbeeld sprake van een strategische wijziging in product-marktcombinatie? Op basis van de huidige klantenregistratie van het Ondernemershuis kunnen we daarom niet goed vaststellen hoeveel doorstarters er precies zijn. Wel kunnen we een inschatting geven op basis van de gegevens uit de telefonische enquête Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 9

11 Om (met name) de eerste twee onderzoeksvragen goed te kunnen beantwoorden was het nodig om de klanten van het Ondernemershuis opnieuw in te delen (in prestarters, starters en doorstarters). Daarom hebben we in de telefonische enquête vragen opgenomen die het mogelijk maken om de klanten in te delen volgens de definitie uit het bestek. In dit rapport gebruiken we de doelgroepen en definities die in het bestek zijn gedefinieerd. 3.2 Bediening doelgroepen Het Ondernemershuis richt zich op alle doelgroepen die in het bestek genoemd worden. Als aanvullende doelgroep zijn gevestigd ondernemers opgenomen in het Activiteitenplan Ook zijn de diensten van het Ondernemershuis toegankelijk voor ondernemers die hun bedrijf willen beëindigen Klanten DWI en UWV Naast de reguliere activiteiten van het Ondernemershuis, worden er klanten van DWI en UWV 2 door het Ondernemershuis begeleid richting zelfstandig ondernemerschap. Zwind heeft hiervoor een aparte overeenkomst gesloten met DWI en UWV. In december 2009 worden er 96 klanten 3 van DWI en het UWV begeleid door adviseurs van het Ondernemershuis. Sinds enige tijd is er een extra adviseur aan het team toegevoegd voor het begeleiden van de klanten van DWI en het UWV. De DWI en UWV klanten en de uren die de adviseurs voor hen maken, worden apart geregistreerd door het Ondernemershuis. Er vindt jaarlijks een verrekening van kosten plaats door Zwind. Alle vaste (niet-personele) kosten worden naar rato van het aantal gemaakte uren verdeeld tussen de Ondernemershuizen en de nevenprojecten die daar lopen (DWI en UWV trajecten). De verrekende kosten zijn onder opbrengsten terug te vinden in de accountantsverklaring 4. In 2009 zijn er 757 uren besteed aan DWI en UWV klanten door de adviseurs van het Ondernemershuis. Dit is ongeveer 12% van het totaal aantal uren dat de adviseurs hebben geschreven. Het meeste aantal uren wordt aan de Bbz-klanten besteed (ca. 80%). Op basis van de accountantsverklaring 2008 kan geconcludeerd worden dat de kostenverrekening leidt tot een aanvullende bijdrage voor de gemeenschappelijke kosten voor het Ondernemershuis Zuidoost. In 2007 en 2008 samen bedroeg deze bijdrage ,-. Over de hele contractperiode is begrote bijdrage ,- voor het Ondernemershuis Zuidoost. De opbrengsten uit de trajecten die worden uitgevoerd voor DWI en UWV vloeien terug in het Ondernemershuis. Dit heeft onder andere te maken met schaalvoordelen en gedeelde kosten voor backoffice-activiteiten. Dit neemt niet weg dat het Stadsdeel als opdrachtgever heeft aangegeven dat ze meer inzicht in de verschillende geldstromen van het Ondernemershuis zou willen 2 Dit betreft klanten van DWI of UWV met een Bbz-uitkering (Besluit Bijstandsverlening Zelfstandigen) of een IRO (Individuele Re-integratie Overeenkomst) 3 76 Bbz-klanten en 20 IRO-klanten 4 Post bijdrage gemeenschappelijke kosten m.b.t. andere projecten Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 10

12 hebben. Uit interviews met het Stadsdeel en de vragen uit het offerteverzoek komt naar voren dat het Stadsdeel onvoldoende duidelijk in zicht heeft hoe de kostenverrekening en scheiding van activiteiten plaats vindt Klanten uit andere stadsdelen Het Ondernemershuis is een voorziening voor ondernemers die wonen, gevestigd zijn of het voornemen hebben om zich te vestigen in Amsterdam Zuidoost. In het klantenbestand (december 2009) van het Ondernemershuis zitten 196 klanten die niet in Zuidoost wonen of gevestigd zijn in Zuidoost. Dat is 26% van het totale klantenbestand. 44% van deze klanten komt uit andere stadsdelen en zo n 13% komt uit Almere. Onder de klanten van de telefonische enquête (N=100) wonen 74 klanten in Zuidoost (74%). Dit komt overeen met het totale bestand van het Ondernemershuis. 16% van de respondenten woont in een ander stadsdeel en 10% woont buiten Amsterdam. Als er gekeken wordt naar de plek waar ondernemers zich hebben gevestigd of willen vestigen, komen we uit op de volgende aantallen: 79,2% van de respondenten heeft zich gevestigd in Zuidoost, 16,7% heeft zich gevestigd in een ander stadsdeel en 4,2% heeft aangegeven zich gevestigd te hebben buiten Amsterdam. Het Ondernemershuis merkt op dat de mobiliteit van klanten groot is, klanten bewegen over de grenzen van stadsdelen en de stad heen. In het verslag over de periode wordt bovendien gesteld dat de klanten wel het voornemen hebben om zich te vestigen in Zuidoost; het betreft vaak klanten die een binding hebben met het Stadsdeel, bijvoorbeeld omdat men er vroeger gewoond heeft. Volgens het Ondernemershuis 5 is 7,7% van de klanten van buiten het Stadsdeel inmiddels een bedrijf gestart in Zuidoost Overige klantkenmerken Van alle ondernemers uit de enquête is 54% een man en 46% een vrouw. Uit het klantenbestand van de telefonische enquête blijkt dat een onderneming gemiddeld 2,96 jaar bestaat. De ondernemingen hebben zeer uiteenlopende leeftijden. De jongste onderneming bestaat slechts twee maanden en de oudste onderneming bestaat ruim 10 jaar. Van deze ondernemingen heeft 27,1% medewerkers in dienst. De grote meerderheid van de klanten heeft dus een eenmanszaak, namelijk 72,9%. Het gemiddeld aantal fte dat werkzaam is in de onderneming ligt tussen de 1 en 4 fte. De ondernemers zijn actief in verschillende sectoren/ branches. De sectoren waarin de ondernemers het meest vertegenwoordigd zijn: Persoonlijke dienstverlening (21,3%), Gezondheids- en welzijnszorg (19,1%), Financiële en overige Zakelijke dienstverlening (10,6%) en Detailhandel Non-Food (10,6%). 5 Verslag Ondernemershuis Zuidoost april 2007 augustus Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 11

13 Figuur 1: Sectoren / branches waarin ondernemers actief zijn Een kwart (25%) van de ondernemers geeft aan dat de onderneming goed loopt, 43,8% van de ondernemers vindt dat het redelijk gaat met de onderneming en 31,3% van de ondernemers geeft aan dat de onderneming slecht loopt. Figuur 2: Hoe loopt uw onderneming op dit moment? Een grote meerderheid (89,6%) geeft aan dat de economische recessie invloed heeft gehad op de onderneming. Desondanks zijn de ondernemers redelijk positief gesteld over de omzetverwachtingen voor het komende jaar. 45,8% van de ondernemers is Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 12

14 denkt dat de omzet het komende jaar zal stijgen, 43,8% verwacht dat de omzet gelijk zal blijven en 10,4% van de ondernemers verwacht dat de omzet zal dalen. Figuur 3: Wat verwacht u van de omzet voor het komende jaar? Dat de ondernemingen over het algemeen redelijk lopen blijkt ook uit het feit dat 64,4% van de ondernemers aangeeft dat hun voornaamste bron van inkomen de eigen onderneming is. Andere bronnen van inkomsten zijn een uitkering, inkomen via de partner of loondienst. Figuur 4: Wat is uw voornaamste bron van inkomen? Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 13

15 3.3 Bereik doelgroepen Het Stadsdeel vindt het belangrijk dat alle doelgroepen bereikt worden. In figuur 5 vindt u het aantal klanten per doelgroep (volgens de definitie uit het bestek), op basis van de telefonische enquête. Figuur 5: Verdeling van doelgroepen naar definitie uit het bestek Alle doelgroepen die het bestek onderscheidt worden bereikt door het Ondernemershuis. De grootste groep is de bedrijfsbeëindiger, gevolgd door de gevestigd ondernemer. Doorstarters worden het minst bereikt. Opvallend is het grote aantal bedrijfsbeëindigers en het kleine aantal doorstarters. Klanten geven aan dat het huidige economische klimaat heeft geleid tot bedrijfsbeëindigingen. Veel klanten zijn kleine ondernemers die veel last hebben gehad van de economische crisis. Eén klant was bijvoorbeeld een paar jaar geleden nog succesvol met zijn reisbureau, maar heeft deze heeft moeten verkopen omdat de klanten wegbleven. Een ander voorbeeld is de mevrouw die gestopt is met haar maaltijdenservice omdat er te weinig afnemers waren. Een aantal klanten heeft echter wel de intentie om de onderneming weer te starten zodra het economische klimaat weer verbeterd is. De reden waarom er weinig doorstarters zijn bereikt, heeft te maken met de definitie. Onder de 100 klanten die geïnterviewd zijn, voldeden slechts 2 klanten aan de definitie. Om de vraag te beantwoorden of de aandacht evenredig verdeeld is over de verschillende doelgroepen, hebben we gekeken naar het aantal adviesgesprekken die klanten met een adviseur van het Ondernemershuis hebben gehad en het aantal cursussen waaraan klanten hebben deelgenomen. We baseren ons hiervoor op het klantenoverzicht van het Ondernemershuis. Daarnaast hebben we bekeken wat hierover te vinden is in de rapportages van het Ondernemershuis. In onderstaande tabel vindt u het gemiddeld aantal adviesgesprekken en cursussen per klantgroep: Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 14

16 Tabel 1: Gemiddeld aantal adviesgesprekken en cursussen per klantgroep Adviesgesprekken Cursussen Starter 2,4 0,5 Préstarter 2,4 0,7 Jonge ondernemer 2,7 0,4 Gevestigd ondernemer 2,5 0,2 Bedrijfsbeeindiger 1 1 In deze tabel is te zien dat de jonge ondernemers de meeste adviesgesprekken hebben gehad, gemiddeld 2,7. Préstarters volgen gemiddeld de meeste cursussen en gevestigd ondernemer het minste. Uit de voortgangsverslagen van het Ondernemershuis en interviews komt naar voren dat de meeste aandacht uit gaat naar préstarters, de grootste klantgroep. De resultaten uit tabel 1 bevestigen dit wat betreft het aantal cursussen dat deze groep volgt. Er wordt ook relatief veel aandacht besteed aan de jonge ondernemers. Deze klanten hebben veel hulp nodig, bijvoorbeeld bij het opstellen van een ondernemersplan, marktonderzoek, financiering, bedrijfshuisvesting etc. Resultaten uit de telefonische enquête In onderstaande tabel vindt u de resultaten van de telefonische enquête op de stelling: Ik heb voldoende contact met het Ondernemershuis. Hieruit blijkt dat 31 klanten aangeeft het eens te zijn met de stelling. Het aantal klanten dat aangeeft oneens te zijn met de stelling komt uit op 55. Het aantal klanten dat een neutraal antwoord geeft komt op 14. Tabel 2: Ik heb voldoende contact met het Ondernemershuis Zeer mee eens Mee eens Niet mee Oneens Zeer oneens oneens/mee eens Préstarter Starter Doorstarter Gevestigd Ondernemer Bedrijfsbeeïndiger Totaal Tabel 3 geeft de resultaten weer op de stelling: Het Ondernemershuis ondersteunt mij en mijn onderneming tijdens de economische crisis. Het aantal klanten dat eens is met de stelling komt op 19. In totaal zijn er 38 klanten oneens met de stelling en 43 klanten geven een neutraal antwoord Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 15

17 Tabel 3: Het Ondernemershuis ondersteunt mij en mijn onderneming tijdens de economische crisis Zeer mee eens Mee eens Niet mee oneens/mee eens Oneens Zeer oneens Préstarter Starter Doorstarter Gevestigd Ondernemer Bedrijfsbeeïndiger Totaal Gevestigd ondernemers Het Ondernemershuis wil naast haar dienstverlening aan prestarters en starters ook een klankbord zijn voor gevestigd ondernemers en doorstarters. Het Ondernemershuis heeft gemerkt dat ook reeds bestaande ondernemers behoefte hebben aan ondersteuning, bijvoorbeeld bij het professionaliseren van de onderneming of het maken van een doorstart. Gevestigd ondernemers hebben bijvoorbeeld vragen op het gebied van bedrijfsovername, financiering en huisvesting bij groei van de onderneming, het werven van klanten en het in beeld krijgen van relevante ontwikkelingen in de markt of branche waarin de ondernemer opereert. De gevestigd ondernemers zijn daarom door het Stadsdeel als aanvullende doelgroep benoemd. Het accent in diensten voor gevestigd ondernemers ligt op het vergroten van ondernemersvaardigheden. In het activiteitenplan voor 2010 worden de volgende diensten voor gevestigd ondernemers genoemd: Business Improvement Groups, intervisiebijeenkomsten, Strategische Oriëntatie voor ondernemers met groei ambities. Het Stadsdeel heeft ten aanzien van de diensten aan gevestigd ondernemers aangegeven dat ze nog weinig zicht heeft op de toegevoegde waarde voor deze ondernemers. Er zijn veel factoren van invloed op de prestaties van ondernemingen, het is niet duidelijk aantoonbaar wat precies de invloed van het Ondernemershuis is. Er wordt volgens geïnterviewden geen specifieke aandacht besteed aan het ondersteunen van gevestigd ondernemers tijdens de economische crisis. In het verslag over wordt wel door het Ondernemershuis geconstateerd dat er effecten merkbaar zijn van de economische crisis. Banken zijn terughoudender in het verstrekken van kredieten en er worden hogere waarborgsommen voor bedrijfsruimtes gevraagd door verhuurders. Ook zijn klanten zich meer bewust van de risico s van ondernemen. Zij bereiden zich nu beter voor. Het Stadsdeel vindt dat het Ondernemershuis in haar dienstverlening meer op de economische crisis in zou moeten spelen. Als voorbeeld wordt een cursus klantenwerving genoemd. Het Ondernemershuis zou creatiever en proactiever op economische ontwikkelingen kunnen inspelen. Resultaten uit de telefonische enquête In het klantenbestand van de telefonische enquête zitten 2 doorstarters en 33 gevestigd ondernemers. Als we naar hun antwoorden kijken, dan blijkt dat de Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 16

18 meerderheid van de gevestigd ondernemers, in tegenstelling tot andere klanten, wel vindt dat men voldoende ondersteuning krijgt van het Ondernemershuis tijdens de economische crisis. Ook vinden de meeste gevestigd ondernemers (18 klanten) dat er wel voldoende contact is met het Ondernemershuis. De meerderheid van de gevestigd ondernemers (23 klanten) is het eens met de stelling: De dienstverlening van het Ondernemershuis sluit aan bij mijn behoefte en vraag. In tabel 4 wordt weergeven hoeveel doorstarters en gevestigd ondernemers gebruik hebben gemaakt van de verschillende diensten die het Ondernemershuis biedt. Bij de doorstarters valt op dat zij allen gebruik maken van advies en de basiscursussen. Zij hebben geen gebruik gemaakt van netwerk- en themabijeenkomsten. Ook de gevestigd ondernemers maken veel gebruik van advies. Van de netwerk- en themabijeenkomsten wordt het minst gebruik gemaakt, slechts 7 klanten bezoeken dergelijke bijeenkomsten. Van de overige begeleiding wordt ongeveer door de helft van de groep gebruik gemaakt. Tabel 4: Aantal doorstarters en gevestigd ondernemers die begeleiding hebben gehad Advies Individuele begeleiding/ Basiscursussen Voorlichtingsbijeenkomsten Netwerk/ themabijeenkomsten coaching Doorstarter Gevestigd ondernemer Totaal Aanvullende opmerkingen van klanten Tijdens de telefonische enquêtes geven veel ondernemers ongevraagd extra informatie, ervaringen en tips die waardevol zijn om te vermelden. Ondernemers geven aan graag meer ondersteund te willen worden tijdens deze economische crisis. Dit hoeft niet financieel, maar vooral praktische handvatten zijn zeer welkom. Vooral de kleine ondernemer heeft veel last van de crisis en daar zou het Ondernemershuis meer aandacht aan moeten geven. Ook meer specialistische hulp, bijvoorbeeld gericht op een specifieke branche, is een veelgehoorde vraag. 3.4 Conclusie Er wordt gebruik gemaakt van verschillende definities en indelingen van doelgroepen, door het Ondernemershuis en in het bestek. Vooral bij de definitie van starter ontstaat er verwarring. Het is hierdoor lastig om een momentopname van het aantal starters te geven. Het Ondernemershuis registreert geen doorstarters en een eenduidige definitie hiervan ontbreekt in het bestek. In december 2009 worden er 96 klanten 6 van DWI en het UWV begeleid door adviseurs van het Ondernemershuis. Er vindt jaarlijks een verrekening van kosten plaats door Zwind. In 2009 zijn er 757 uren besteed aan DWI en UWV klanten door de adviseurs van het Ondernemershuis. Dit is ongeveer 12% van het totaal aantal 6 76 Bbz-klanten en 20 IRO-klanten Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 17

19 uren dat de adviseurs hebben geschreven. Op basis van de accountantsverklaring 2008 kan geconcludeerd worden dat de kostenverrekening leidt tot een aanvullende bijdrage voor de gemeenschappelijke kosten voor het Ondernemershuis Zuidoost. Het Stadsdeel heeft aangegeven dat ze meer inzicht in de verschillende geldstromen van het Ondernemershuis zou willen hebben. In het klantenbestand (december 2009) van het Ondernemershuis zitten 196 klanten die niet in Zuidoost wonen of gevestigd zijn. Dat is 26% van het totale klantenbestand. 44% van deze klanten komt uit andere stadsdelen en zo n 13% komt uit Almere. Onder de klanten van de telefonische enquête (N=100) wonen 74 klanten in Zuidoost (74%). Dit komt overeen met het totale bestand van het Ondernemershuis. 16% van de respondenten woont in een ander stadsdeel en 10% woont buiten Amsterdam. 79,2% van de respondenten is gevestigd in Zuidoost, 16,7% is gevestigd in een ander stadsdeel en 4,2% is gevestigd buiten Amsterdam. Van alle ondernemers uit de enquête is 54% man en 46% vrouw. Uit het klantenbestand van de telefonische enquête blijkt dat een onderneming gemiddeld 2,96 jaar bestaat. Van deze ondernemingen heeft ongeveer een derde (27,1%) medewerkers in dienst. De meeste klanten hebben een eenmanszaak (72,9%). Het gemiddeld aantal fte dat werkzaam is in de onderneming ligt tussen de 1 en 4 fte. Sectoren waarin de ondernemers het meest vertegenwoordigd zijn, zijn Persoonlijke dienstverlening (21,3%), Gezondheids- en welzijnszorg (19,1%), Financiële en overige Zakelijke dienstverlening (10,6%) en Detailhandel Non-Food (10,6%). Een kwart van de ondernemers geeft aan dat de onderneming goed loopt, 43,8% van de ondernemers vindt dat het redelijk gaat met de onderneming en 31,3% geeft aan dat de onderneming slecht loopt. Een grote meerderheid (89,6%) geeft aan dat de economische recessie invloed heeft gehad op de onderneming. Desondanks zijn de ondernemers redelijk positief gesteld over de omzetverwachtingen voor het komende jaar. Twee derde van de ondernemers geeft aan dat hun voornaamste bron van inkomen de eigen onderneming is. Het Ondernemershuis bereikt alle gedefinieerde doelgroepen. De grootste groep in de telefonische enquête is de bedrijfsbeeïndiger, gevolgd door de gevestigd ondernemer. De verschillende doelgroepen hebben gemiddeld zo n 2-3 adviesgesprekken met een adviseur van het Ondernemershuis. Préstarters volgen de meeste cursussen en gevestigd ondernemer het minste. Over het algemeen lijkt de meeste aandacht uit te gaan naar de préstarters, de grootste klantgroep. Het Ondernemershuis heeft gemerkt dat ook bestaande ondernemers behoefte hebben aan ondersteuning. De gevestigd ondernemers zijn daarom als aanvullende doelgroep benoemd. Er wordt volgens geïnterviewden geen specifieke aandacht besteed aan het ondersteunen van gevestigd ondernemers tijdens de economische crisis. Het Stadsdeel vindt dat het Ondernemershuis hier in haar dienstverlening meer op in zou moeten spelen. Meer dan de helft van de klanten (55%) vindt dat zij onvoldoende contact heeft met het Ondernemershuis. Van de gevestigd ondernemers en doorstarters vindt een meerderheid echter wel dat men voldoende contact heeft met het Ondernemershuis. Op de vraag of klanten vinden dat het Ondernemershuis hen voldoende ondersteunt door tijdens de economische crisis, antwoordden de meeste klanten neutraal.de meeste gevestigd ondernemers en doorstarters vinden wel dat het Ondernemershuis Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 18

20 hen voldoende ondersteunt tijdens de crisis en dat de dienstverlening goed bij hun behoefte en vraag aansluit. Verder maken doorstarters en gevestigd ondernemers het meeste gebruik van de dienst advies en het minste van de netwerk- en themabijeenkomsten Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 19

21 4 Klantbenadering Het Stadsdeel wil graag weten hoe klanten benaderd worden en wat de effecten hiervan zijn. De volgende onderzoeksvragen hebben op dit onderwerp betrekking: 3. Benadert het Ondernemershuis haar potentiële klanten op een proactieve, outreachende manier? a) Welke en hoeveel outreachende activiteiten worden ondernomen? b) Wat is de effectiviteit hiervan? 4.1 Outreachende benadering De outreachende benadering houdt in dat de adviseurs van het Ondernemershuis deelnemen aan informele netwerken of deze vormgeven door mensen met elkaar te verbinden. Zo koppelen de adviseurs van het Ondernemershuis klanten die advies nodig hebben aan andere starters, bijvoorbeeld voor juridisch advies. De outreachende benadering betekent ook dat de adviseurs de wijk en winkelcentra in gaan om contact met (potentiële) ondernemers te leggen en om signalen uit de wijk op te vangen. Verder geven adviseurs van het Ondernemershuis voorlichting op scholen, in kerken en andere ontmoetingsplaatsen in de wijk. Ten slotte houdt de outreachende benadering in dat de adviseurs contacten leggen met samenwerkingspartners en deze onderhouden. 4.2 Effectiviteit outreach Het Ondernemershuis geeft aan dat de outreachende benadering heeft geleid tot een hogere naamsbekendheid in de buurt. Men merkt dat klanten het Ondernemershuis steeds vaker weten te vinden. Een ander effect is dat de adviseurs goed weten wat er speelt in de wijk en bij ondernemers, waaroor er signalen en ontwikkelingen worden opgevangen en doorgegeven aan het Stadsdeel. Als voorbeeld worden de hoge overnamebedragen die in de Amsterdamse Poort gevraagd worden genoemd. Het Stadsdeel heeft weinig zicht op het aantal outreachende activiteiten en de effecten hiervan. De outreachende aanpak lijkt geen structureel onderdeel te zijn in de activiteiten van het Ondernemershuis. Het aantal en soort outreachende activiteiten worden niet specifiek in de jaarplanningen uitgewerkt en de ondernomen activiteiten worden niet apart geregistreerd, deze lijken vaak ad hoc plaats te vinden. Contacten met (potentiële) ondernemers worden bijvoorbeeld tijdens een werkbezoek aan een klant gelegd. In de rapportages wordt wel aandacht besteed aan outreachende activiteiten die zijn ondernomen, deze worden kort omschreven, maar het effect van de contacten die gelegd worden is lastig aan te tonen. Wel zou het Ondernemershuis aan nieuwe klanten kunnen vragen hoe ze het Ondernemershuis gevonden hebben, om zo meer zicht op de effectiviteit van de klantbenadering te kunnen geven Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 20

22 Resultaten uit de telefonische enquête In de telefonische enquête is gevraagd hoe men met het Ondernemershuis in aanraking is gekomen. De resultaten zijn te vinden in figuur 6. De meeste ondernemers zijn in aanraking gekomen met het Ondernemershuis via vrienden, familie of kennissen. Het informele netwerk, van mond-tot-mond, is dus een belangrijke bron van reclame. Opvallend is ook het grote aantal ondernemers dat toevallig langs reed of liep en daardoor in aanraking kwam met het Ondernemershuis. Ondernemers gaven tijdens de telefonische enquête uitleg hierover. Zij vertelden dat het Ondernemershuis goed zichtbaar en uitnodigend is om naar binnen te stappen. Niet iedere ondernemer is op dezelfde manier in aanraking gekomen met het Ondernemershuis. Andere gehoorde voorbeelden zijn: via een thuiszorginstantie, de kerk, het re-integratiebureau en de Kamer van Koophandel. Figuur 6: Hoe bent u in aanraking gekomen met het Ondernemershuis? Aanvullende opmerkingen van klanten Een enkele ondernemer geeft aan vaker de adviseurs te willen zien in hun wijk of winkel. Men heeft behoefte aan feedback op de werkvloer van de adviseurs, zodat ondernemers het gevoel hebben dat er met hen wordt meegedacht. Sommige klanten vinden dat het Ondernemershuis pretendeert veel kennis te hebben over de lokale economie, maar dat dit onvoldoende tot uiting komt. 4.3 Outreach in 2010 In het Activiteitenplan 2010 wordt aangegeven dat er tijdens de outreach in 2010 meer aandacht besteed zal worden aan prestarters en informele/latente Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 21

23 ondernemers, naast de aandacht voor gevestigd ondernemers. Van belang hierbij is het opbouwen van een vertrouwensrelatie. De adviseurs gaan de wijk in en leggen meer contacten met kerkgemeenschappen. Ook worden er voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd met het Vrouwen Empowerment Center, Kansrijk Zuidoost en Octra. De gevestigd ondernemers in de winkelcentra blijven met regelmaat bezocht worden. 4.4 Conclusie Er worden verschillende outreachende activiteiten ondernomen. Het Ondernemershuis geeft aan dat de outreachende benadering heeft geleid tot een hogere naamsbekendheid in de buurt. Men merkt dat klanten het Ondernemershuis steeds vaker weten te vinden. Een ander effect is dat de adviseurs goed weten wat er speelt in de wijk en bij ondernemers, waaroor er signalen en ontwikkelingen worden opgevangen en doorgegeven aan het Stadsdeel. Het stadsdeel geeft echter aan weinig zicht te hebben op de hoeveelheid en soort outreachende activiteiten. De outreachende aanpak lijkt geen structureel onderdeel te zijn van de activiteiten van het Ondernemershuis. Hierdoor is het moeilijk om het precieze effect te meten. Uit de telefonische enquête blijkt dat klanten op diverse manieren in aanraking komen met het Ondernemershuis. Het informele netwerk van vrienden, kennissen en familie gaat hierin voorop, gevolgd door het toevallig passeren van het Ondernemershuis. Verder geven klanten aan dat zij graag meer feedback van de adviseurs willen ontvangen en dat zij de adviseurs vaker zouden willen zien in de wijk en/of hun bedrijf. In het Activiteitenplan 2010 wordt aangegeven dat er tijdens de outreach in 2010 meer aandacht besteed zal worden aan prestarters en informele/latente ondernemers, naast de aandacht voor gevestigd ondernemers Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 22

24 5 Centrale loketfunctie en samenwerking Het Ondernemershuis dient als een centraal loket voor alle ondernemersvragen te functioneren. Indien vragen niet beantwoord kunnen worden of als iemand niet tot de doelgroep behoort, worden klanten doorverwezen naar andere partijen in de markt. Om als een centraal loket te kunnen opereren dient het Ondernemershuis samen te werken met relevante partijen in de markt, zoals de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst. De volgende onderzoeksvragen zijn van betrekking op deze thema s: 4. Fungeert het Ondernemershuis als één loket voor alle ondernemersvragen? a) Worden kansrijke (pre-)starters en doorstarters gestimuleerd, individueel begeleid en/of doorverwezen? b) Worden niet tot de doelgroep behorende ondernemers doorverwezen naar de reguliere adviespartijen? 5. In welke mate werkt het Ondernemershuis samen met andere partijen? a) Wordt er actief en regelmatig contact onderhouden met andere Ondernemershuizen in Amsterdam? b) Worden kennis en ervaringen gedeeld en wordt er samengewerkt met andere Ondernemershuizen in Amsterdam? c) Worden reguliere marktpartijen betrokken bij de dienstverlening van het Ondernemershuis? 5.1 Centrale loketfunctie Het Ondernemershuis heeft als belangrijkste taak het begeleiden van kansrijke (prestartende, startende en doorstartende) ondernemers. Begeleiding vindt op individuele en collectieve basis plaats. Collectieve activiteiten zijn het organiseren van cursussen, trainingen en netwerkbijeenkomsten en het geven van voorlichting. Het Ondernemershuis dient als een centraal loket voor alle ondernemersvragen te functioneren. Dit betekent dat als de adviseurs van het Ondernemershuis zelf niet de juiste kennis in huis hebben over een bepaald onderwerp of als dit om een andere reden nodig is, het Ondernemershuis klanten doorverwijst naar andere instanties of partijen in de markt. Het Ondernemershuis dient hiertoe als een spin in het web te opereren en samenwerkingsrelaties met relevante instanties op te bouwen en onderhouden. Een ander aspect van de centrale loketfunctie is dat het Ondernemershuis het loket van het Startersfonds Zuidoost verzorgt. Tot slot is er in dit kader gesproken over de mogelijkheid dat het Ondernemershuis en DWI vanuit een gezamenlijk loket opereren. In de volgende paragrafen gaan we in op deze onderwerpen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 23

25 5.1.1 Doorverwijzingen Klanten worden door het Ondernemershuis doorverwezen naar instanties als banken, de Kamer van Koophandel, de Belastingdienst en DWI. Andersom verwijzen de Kamer van Koophandel en DWI ook klanten door naar het Ondernemershuis. Verder worden startende klanten soms voor advies doorverwezen naar andere klanten of lokale organisaties uit het netwerk van het Ondernemershuis. Een voorbeeld is een startende ondernemer die een boekhouder nodig heeft die wordt doorverwezen naar een reeds gestarte ondernemer met een boekhoud adviesbureau. Op die manier worden de gestarte ondernemers en het opbouwen van een netwerk gestimuleerd. Ten slotte verwijst het Ondernemershuis klanten die financiering nodig hebben en deze niet bij de reguliere partijen kunnen krijgen, door naar verschillende microkredietenfondsen. Naast het Startersfonds Zuidoost kunnen startende ondernemers een krediet aanvragen bij microkredietenfondsen als Qredits en het Garantstellingsfonds Microkredieten van de gemeente Amsterdam. Omdat het Startersfonds vanaf juli 2009 in afgeslankte vorm is voortgezet en minder kredieten kan verstrekken, heeft het Stadsdeel besloten dat aanvragen bij één van deze andere fondsen ook meetellen voor het behalen van de kwantitatieve doelstellingen. Er is wel afgesproken dat er voorrang wordt gegeven aan het Startersfonds Zuidoost. Het aantal doorverwijzingen is niet bekend, dit wordt niet in het klantvolgsysteem geregistreerd. Een aantal geïnterviewden geeft aan dat men weinig zicht heeft op de samenwerkingsrelaties met andere instanties of partijen in de markt. De indruk bestaat dat er niet vaak wordt doorverwezen naar andere instanties en marktpartijen. Men ziet het Ondernemershuis in dat opzicht niet als een echte spin in het web. Dit beeld wordt bevestigd door de klanten die we tijdens de telefonische enquête hebben gesproken. In de telefonische enquête is gevraagd of ondernemers wel eens zijn doorverwezen naar een andere organisatie door het Ondernemershuis. In onderstaande tabel is te zien dat er 26 klanten zijn doorverwezen en 73 niet. Tabel 5: Bent u wel eens doorverwezen naar een andere organisatie? Aantal Percentage Ja 26 26% Nee 73 73,% Geen antwoord 1 1% Totaal % Er is vervolgens gevraagd naar welke organisaties ondernemers doorverwezen werden. In tabel 6 is te zien dat de meeste ondernemers worden doorverwezen naar de Kamer van Koophandel. Ook naar banken en de Belastingdienst worden ondernemers geregeld doorverwezen. Geen enkele ondernemer geeft aan te zijn doorverwezen naar DWI, MKB Nederland of een van de microkredietenfondsen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 24

26 Tabel 6: Naar welke organisatie bent u doorverwezen? Organisatie Aantal Percentage Bank 13 27% CWI / UWV 2 4% Sociale Dienst / DWI 0 0% Kamer van Koophandel 18 38% Belastingdienst 9 19% Ander Ondernemershuis 3 6% MKB Nederland / Amsterdam 0 0% Microkredietenfonds 0 0% Stadsdeel 3 6% Totaal % Loket Startersfonds Zuidoost Het Ondernemershuis verzorgt ook het loket voor het Startersfonds Zuidoost. Indien een ondernemer financiering nodig heeft en deze niet bij de reguliere instellingen kan krijgen, en als het Ondernemershuis meent dat het om een kansrijke onderneming gaat, ondersteunt het Ondernemershuis de aanvraagprocedure bij het Startersfonds. Het Ondernemershuis bekijkt of de ondernemer aan de voorwaarden voldoet, zoals het toetsen of een klant in het juiste gebied is gevestigd en of iemand een BKR-registratie heeft. Als een klant hier door de eerste screening heen komt draagt het Ondernemershuis de klant voor aan het Startersfonds. Het Startersfonds beoordeelt de aanvraag vervolgens op levensvatbaarheid. De financieringscommissie besluit uiteindelijk of de klant een microkrediet krijgt Loket DWI Eén van de onderzoeksvragen heeft de betrekking op de samenwerking met de Dienst Werk en Inkomen (DWI) van Amsterdam. DWI houdt zich ook met het stimuleren van ondernemerschap bezig en heeft dit deels uitbesteed aan het Ondernemershuis. Het Ondernemershuis begeleidt klanten van DWI richting zelfstandig ondernemerschap 7. Klanten die hiervoor in aanmerking komen worden door DWI aangemeld bij het hoofdkantoor van Zwind. Vervolgens worden zij doorverwezen naar een adviseur van het Ondernemershuis voor begeleiding. De onderlinge afstemming tussen het Ondernemershuis en DWI verloopt volgens het Ondernemershuis en het Stadsdeel over het algemeen redelijk soepel. DWI is vlakbij het Ondernemershuis gevestigd. Klanten die via DWI binnen komen hebben echter met meerdere loketten te maken (DWI, Zwind en het Ondernemershuis). Hierdoor 7 In 2008 heeft Zwind een gunning gekregen voor het project Een eigen bedrijf van DWI. Het betreft klanten met een bijstandsuitkering die voor zichzelf willen beginnen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 25

27 kan het voorkomen dat een klant een aantal keer langs DWI en het Ondernemershuis moet en dat het langer duurt voordat hij of zij kan starten met het traject bij het Ondernemershuis. Vanuit het oogpunt van een optimale dienstverlening aan de klant vinden sommige geïnterviewden het een goed idee om nader te onderzoeken of één loket met DWI mogelijk is. Klanten hoeven dan niet steeds naar verschillende instanties en kunnen sneller geholpen worden. Het Ondernemershuis zou meer een voorpost van het Stadsdeel kunnen zijn, vindt de Kamer van Koophandel. Ook vanuit financieel oogpunt is dit een interessante optie. Kosten, bijvoorbeeld voor bedrijfsruimte en trainingen, kunnen gedeeld worden. Een vaak genoemd nadeel van één fysiek loket voor DWI en het Ondernemershuis is echter het afschrikeffect van DWI. Men vreest dat een negatief imago van de Sociale Dienst potentiële klanten van het Ondernemershuis afschrikt om gebruik te maken van de dienstverlening van het Ondernemershuis. Men vindt het belangrijk dat het Ondernemershuis zich positioneert als een onafhankelijke, neutrale en laagdrempelige organisatie. Zoals een van de geïnterviewden stelt: Mensen komen als ondernemer binnen bij het Ondernemershuis, niet als uitkeringsgerechtigde. Een aantal geïnterviewden geven aan dat één fysiek loket samen wellicht niet wenselijk is, om bovengenoemde redenen, maar dat het wel goed zou zijn om de dienstverlening van het Ondernemershuis meer te integreren met die van de DWI en om de diensten beter op elkaar af te stemmen, zodat er meer sprake is van gestroomlijnde processen. In dit onderzoek is niet nader onderzocht hoe DWI hierover denkt. 5.2 Samenwerking Er wordt met veel verschillende organisaties en instanties samengewerkt door het Ondernemershuis. In de voortgangsverslagen van het Ondernemershuis worden o.a. de volgende organisaties genoemd: de Kamer van Koophandel, de Belastingdienst, diverse onderwijsinstellingen (ROC, HvA, InHolland), kerkgemeenschappen in Zuidoost, het Ondernemersklankbord (mentoring), bedrijvenvereniging VAZO, Imagine IC (tentoonstelling Supertoko) en StichtingKON (Gastouderproject). Daarnaast werkt het Ondernemershuis op verschillende terreinen samen met het Stadsdeel Zuidoost en de afdeling Economische Zaken van de Centrale stad, als medefinancier en verantwoordelijke voor alle Ondernemershuizen in Amsterdam. Ten slotte werkt het Ondernemershuis Zuidoost samen met de drie andere Ondernemershuizen in de stad. In deze paragraaf wordt de samenwerking met de Kamer van Koophandel, het Startersfonds, het Stadsdeel, de Centrale stad en de andere Ondernemershuizen beschreven. We baseren ons hierbij op de interviews die we hebben gehouden en de documentenanalyse Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 26

28 5.2.1 Kamer van Koophandel Het Ondernemershuis en de Kamer van Koophandel Amsterdam verwijzen klanten naar elkaar door indien dit nodig is. Verder neemt de Kamer van Koophandel samen met het Ondernemershuis deel aan het PINO-project van de Belastingdienst 8. Op dit moment lopen er geen concrete samenwerkingsprojecten met de Kamer van Koophandel en het Ondernemershuis. De Kamer van Koophandel geeft aan dat het onderlinge overleg en informatie-uitwisseling afgenomen is het afgelopen jaar. De Kamer van Koophandel wordt naar eigen zeggen niet actief geïnformeerd en uitgenodigd voor bijeenkomsten. Dat wordt betreurd, omdat er wel kansen en mogelijkheden voor samenwerking worden gezien, bijvoorbeeld in het Krachtwijkenproject. Met de overkoepelende organisatie achter de Ondernemershuizen (Zwind) wordt wel meer samengewerkt. Als voorbeeld wordt de pilot in Nieuw West genoemd waarbij men bezig is om de dienstverlening van de Kamer van Koophandel en het Ondernemershuis te integreren en waarbij beide partijen elkaar goed aanvullen vanuit hun eigen specialismen Het Startersfonds Zuidoost De samenwerking tussen het Ondernemershuis en het Startersfonds verloopt goed. Er is regelmatig contact over klanten die een krediet aanvragen bij het Startersfonds. De aanvraagprocedure vraagt vaak om maatwerk en veel contact over en weer, een klant voldoet zelden 100% aan de eisen. Er komen zo n 40 tot 50 aanvragen per jaar bij het Startersfonds binnen via het Ondernemershuis. Hiervan gaat ongeveer de helft door naar de financieringscommissie. De andere helft van de aanvragen wordt afgewezen, bijvoorbeeld omdat het Startersfonds het ondernemersplan niet levensvatbaar genoeg acht. Een belangrijk kritiekpunt betreft de, in de ogen van het Startersfonds, te soepele houding van het Ondernemershuis. Er worden teveel kandidaten voorgedragen voor een krediet die niet aan de eisen voldoen. Het Startersfonds heeft dit punt eerder al besproken met het Ondernemershuis. Er wordt wel onderkend dat het Ondernemershuis op dit vlak in een lastige positie zit: men wil starters stimuleren, maar dat betekent ook dat voorstellen die niet voldoende levensvatbaar zijn, moeten worden afgekeurd. Ook zijn de aanvragen niet altijd compleet. Dat heeft vaak te maken met de tijdsdruk die er achter de aanvragen zit. Een laatste verbeterpunt betreft de kwaliteit van de aanvragen van doorstarters. Men heeft de indruk dat deze groep ondernemers minder intensief begeleid worden door het Ondernemershuis en dat er onvoldoende wordt bekeken wat er allemaal speelt bij de ondernemer. Er is vaak wat aan de hand met een ondernemer die een doorstart maakt. Hier moet extra kritisch naar gekeken worden. Resultaten uit de telefonische enquête Dergelijke geluiden zijn ook te horen uit de telefonische enquête. Doordat het Startersfonds kritisch kijkt naar de aanvragen, komt niet iedereen in aanmerking voor een lening. Enkele ondernemers geven aan hier gefrustreerd over te zijn, zij vinden dat zij onvoldoende begeleid worden bij het opstellen van een ondernemingsplan, waardoor hun aanvraag meerdere malen is afgewezen. Sommige ondernemers 8 Dit project richt zich op het verhogen van het aantal belastingvaardige nieuwe Nederlandse ondernemers. Met als achterliggende motivatie het terugdringen van het hoge aantal onnodige faillissementen in deze groep Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 27

29 geven ook aan dat het Ondernemershuis weinig kan betekenen voor ondernemers die al de nodige kennis in huis hebben, bijvoorbeeld voor doorstarters die de onderneming willen uitbreiden en daar een extra lening voor nodig hebben. Dit heeft tot gevolg dat deze ondernemers afhaken en op een andere manier hulp zoeken Stadsdeel Zuidoost Het Stadsdeel Zuidoost is opdrachtgever van het Ondernemershuis Zuidoost. In dat kader vindt er regelmatig ambtelijk overleg plaats tussen het Stadsdeel en het Ondernemershuis. Er wordt onder andere gesproken over de beleidsaanbevelingen van het Ondernemershuis aan het Stadsdeel en over andere zaken die gesignaleerd worden door het Ondernemershuis, zoals het gebrek aan geschikte bedrijfsruimte voor starters. Daarnaast wordt er gewerkt aan gezamenlijke voorlichting, bijvoorbeeld over de Kansenzones 9 en het verband tussen het Ondernemershuis, het Startersfonds, Qredits en de Kansenzones. Een ander voorbeeld van samenwerking is de organisatie van de Kapitaalmarkt door het Stadsdeel. Op basis van de interviews kan worden gesteld dat het Stadsdeel en het Ondernemershuis elkaar op uitvoerend niveau weten te vinden. Enkele punten van kritiek vanuit het Stadsdeel betreffen de voortgangsrapportages van het Ondernemershuis, die regelmatig te laat en onvolledig zijn, en het gevoel dat er veel aansturing nodig is. Het Stadsdeel heeft het gevoel dat ze als aanjager moet zorgen dat het Ondernemershuis actief en creatief op zoek blijft gaan naar nieuwe klanten en actuele mogelijkheden in de wijk. Men mist de proactiviteit en inzet die eerder wel aanwezig was. Op bestuurlijk niveau valt op dat de aansturing vanuit het Stadsdeel niet altijd consistent en helder is. Enkele voorbeelden zijn de wisselende eisen die gesteld worden aan de voortgangsrapportages en de onduidelijkheid die er was over de afspraken over de doelstellingen waar het Ondernemershuis aan dient te voldoen (doelstellingen uit het bestek of uit het businessplan van Zwind). Zwind geeft aan dat het Stadsdeel zich erg richt op het hoe in de plaats van het wat. Men vindt dat bureaucratische processen en verantwoording veel aandacht vragen, terwijl men graag meer met het Stadsdeel zou willen spreken over de inhoud en de manier van samenwerking Centrale stad De projectleider van de Ondernemershuizen vanuit de afdeling Economische Zaken van de centrale stad, wordt over het Ondernemershuis Zuidoost geïnformeerd door middel van de voortgangsrapportages en de kwartaalbijeenkomsten voor de vier Ondernemershuizen samen, die Zwind organiseert. Tot en met 2009 was de Centrale stad ook vertegenwoordigd bij het ambtelijk overleg in Zuidoost, maar dit is vanaf dit jaar niet meer het geval. Wat betreft de doelstellingen van het Ondernemershuis Zuidoost: de Centrale stad ziet een belangrijke taak voor het Ondernemershuis weggelegd in het ontmoedigen van klanten die niet geschikt zijn voor het ondernemerschap. Hierdoor kunnen veel financiële en sociale problemen 9 Een kansenzone is een door de gemeente Amsterdam aangewezen gebied waar de buurteconomie een extra impuls krijg. Met de investeringsregeling Ondernemers in de Kansenzones worden ondernemers met een subsidie gestimuleerd hun bedrijf aantrekkelijker te maken Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 28

30 voorkomen worden. Men heeft de indruk dat de adviseurs goed op de hoogte zijn van wat er allemaal speelt in het Stadsdeel. Als verbeterpunt wordt genoemd dat het Ondernemershuis meer zichtbaar zou moeten zijn binnen het Stadsdeel Andere Ondernemershuizen Er wordt nauw samengewerkt tussen de vier Ondernemershuizen (Zuidoost, Nieuw West, West binnen de Ring en Groot-Oost). De geïnterviewden hebben de indruk dat de samenwerking tussen de vier Ondernemershuizen prima verloopt. Er wordt vooral samengewerkt bij het organiseren van cursussen en het opstellen van voorlichtingsmateriaal. Er worden onderling kennis, bijvoorbeeld over klanten en mogelijke vestigingsplaatsen, en goede ideeën uitgewisseld. Verder worden er maandelijks deskundigheidsbevorderende bijeenkomsten georganiseerd en volgt men samen trainingen. Volgens het Ondernemershuis levert dit schaalvoordelen en een snellere doorontwikkeling van producten en diensten op. De centrale stad weet niet of de verwachte synergie-effecten, die mogelijk zijn doordat één partij de verschillende Ondernemershuizen exploiteert, ook daadwerkelijk optreden. Men heeft weinig zicht op de eventuele financiële voordelen hiervan. Dit zou duidelijker naar voren gebracht kunnen worden door Zwind. 5.3 Conclusie Centrale loketfuntie Klanten worden door het Ondernemershuis doorverwezen naar instanties als banken, de Kamer van Koophandel, de Belastingdienst en DWI. Andersom verwijzen de Kamer van Koophandel en DWI ook klanten door naar het Ondernemershuis. Verder worden startende klanten soms voor advies doorverwezen naar andere klanten of lokale organisaties uit het netwerk van het Ondernemershuis. Verder worden klanten doorverwezen naar verschillende microkredietenfondsen. Het aantal doorverwijzingen wordt niet in het klantvolgsysteem geregistreerd. De indruk bestaat echter dat er niet vaak wordt doorverwezen naar andere instanties en marktpartijen. Men ziet het Ondernemershuis niet als een echte spin in het web. Dit beeld wordt bevestigd door de klanten die we tijdens de telefonische enquête hebben gesproken. De onderlinge afstemming tussen het Ondernemershuis en DWI verloopt over het algemeen redelijk soepel. De meningen verschillen over de wenselijkheid van één fysiek loket met DWI. Vanuit het oogpunt van een optimale dienstverlening aan de klant vinden sommige geïnterviewden het een goed idee om nader te onderzoeken of één loket met DWI mogelijk is. Ook vanuit financieel oogpunt is dit een interessante optie. Een vaak genoemd nadeel is het afschrikeffect van de sociale dienst voor veel klanten. Het Ondernemershuis dient zich te positioneren als een onafhankelijke, neutrale en laagdrempelige organisatie. Samenwerking Er wordt met veel verschillende organisaties en instanties samengewerkt door het Ondernemershuis. Dit gebeurt echter veelal op ad hoc basis en op verzoek van anderen, er is weinig intensieve samenwerking met marktpartijen als de Kamer van Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 29

31 Koophandel. Dat wordt betreurd, omdat de Kamer van Koophandel wel kansen en mogelijkheden voor samenwerking ziet. De samenwerking met het Startersfonds verloopt goed. Een belangrijk kritiekpunt betreft de, in de ogen van het Startersfonds, te soepele houding van het Ondernemershuis. Er worden teveel kandidaten voorgedragen voor een krediet die niet aan de eisen voldoen. Een meer zakelijke houding is wenselijk. Dit komt ook naar voren uit de resultaten van de telefonische enquête. Het Startersfonds heeft de indruk dat doorstartende ondernemers minder intensief begeleid worden door het Ondernemershuis. Het Stadsdeel en het Ondernemershuis weten elkaar op uitvoerend niveau te vinden. Enkele punten van kritiek betreffen de voortgangsrapportages van het Ondernemershuis en het gevoel dat er veel sturing nodig is. Op bestuurlijk niveau valt op dat de aansturing vanuit het Stadsdeel niet altijd consistent en helder is. De centrale stad heeft de indruk dat de adviseurs goed op de hoogte zijn van wat er allemaal speelt in het Stadsdeel. Een verbeterpunt is dat het Ondernemershuis meer zichtbaar kan zijn binnen het Stadsdeel. De samenwerking met andere Ondernemershuizen verloopt prima. Doordat één partij de verschillende Ondernemershuizen exploiteert levert dit schaalvoordelen en een snellere doorontwikkeling van producten en diensten op. De centrale stad geeft echter aan dat dit duidelijker naar voren gebracht kan worden Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 30

32 6 Toegankelijkheid en bereikbaarheid In het bestek worden eisen gesteld aan de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het Ondernemershuis. Klanten moeten geen drempels ervaren om contact op te nemen of binnen te lopen bij het Ondernemershuis. Ook in haar communicatie en publiciteitsuitingen dient het Ondernemershuis goed aan te sluiten bij haar doelgroepen. De volgende onderzoeksvragen hebben hier betrekking op: 6. In welke mate is het Ondernemershuis toegankelijk en bereikbaar? a) Voldoet de bedrijfsruimte aan de gestelde criteria? b) Voldoet het Ondernemershuis aan de criteria voor openstelling? c) Voldoet het Ondernemershuis aan de criteria voor de telefonische bereikbaarheid? d) Zijn de website en publiciteitsuitingen van het Ondernemershuis toegankelijk en effectief? Sluit het taalgebruik aan bij de doelgroep en wordt de boodschap goed overgebracht? 6.1 Criteria bestek In het aanbestedingsbestek zijn de volgende criteria op het gebied van toegankelijkheid en bereikbaarheid geformuleerd: 1. De bedrijfsruimte is: Gelegen binnen het gebied Zuidoost; Goed bereikbaar met openbaar vervoer; Goed bereikbaar met de auto, (betaalde) parkeergelegenheid aanwezig; Goed zichtbaar vanaf de openbare weg; Goed toegankelijk voor gehandicapten; Ca. 100 m2 verhuurbaar vloeroppervlak; Beschikbaar vanaf 1 maand voor openingsdatum. 2. Wat betreft openingstijden is gesteld dat het Ondernemershuis gedurende 50 weken per jaar iedere werkdag minimaal 4 uur per dag geopend dient te zijn, en eventueel een avond. Dat wil zeggen dat het Ondernemershuis in totaal tenminste 1400 uur per jaar geopend dient te zijn. 3. Tijdens de openstelling dient het Ondernemershuis telefonisch bereikbaar te zijn via het 020-nummer. Buiten openstelling dient de beller via een automatische beantwoording over de openingstijden geïnformeerd te worden en een terugbelverzoek te kunnen inspreken. 4. Op de website van het Ondernemershuis dienen bezoekers de meest gestelde vragen en links naar het digitale ondernemersloket Amsterdam, Stadsdeel Zuidoost, andere Amsterdamse Ondernemershuizen, EZ Amsterdam en andere dienstverleners die zich richten op startende ondernemers, te vinden. 5. Het Ondernemershuis heeft een eigen, herkenbare huisstijl en gebruikt deze op al haar publiciteitsuitingen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 31

33 In de volgende paragrafen gaan we in op de uitkomsten van de telefonische enquête met betrekking tot de bedrijfsruimte, openingstijden, telefonische bereikbaarheid en website en publiciteitsuitingen. Wanneer dit relevant is vullen we deze informatie aan met uitkomsten uit de interviews. 6.2 Bedrijfsruimte Het Ondernemershuis is gevestigd in het Stadsdeel Zuidoost, op een centrale locatie die goed zichtbaar is vanaf de openbare weg. De locatie is gunstig gelegen ten opzichte van instanties als het Stadsdeelkantoor en DWI. Resultaten uit de telefonische enquête In de telefonische enquête is gevraagd naar de mening van de klanten over de bereikbaarheid en zichtbaarheid van het Ondernemershuis. Hierover zijn de volgende vier stellingen opgenomen: Het Ondernemershuis is goed te bereiken met het openbaar vervoer. Het Ondernemershuis is goed te bereiken met de auto. Het Ondernemershuis is goed te bereiken voor gehandicapten. Het Ondernemershuis is makkelijk te vinden en goed zichtbaar vanaf de weg. Uit de resultaten blijkt dat de meeste klanten (71%) vinden dat het Ondernemershuis goed te bereiken is met het openbaar vervoer. Ook vinden de meeste klanten (76%) dat het Ondernemershuis goed is te bereiken met de auto. Op de vraag of klanten vinden dat het Ondernemershuis goed te bereiken is voor gehandicapten, wordt verdeeld geantwoord. 47% is het met deze stelling eens en 45% geeft een neutraal antwoord. Volgens 77% van de klanten is het Ondernemershuis makkelijk te vinden en goed zichtbaar vanaf de weg. 6.3 Openstelling De openingstijden van het Ondernemershuis Zuidoost zijn maandag tot en met vrijdag van uur 10. Het Ondernemershuis is gemiddeld 44 uur per week geopend (40 uur voor advies, training en begeleiding en 4 uur voor avondtrainingen en netwerkbijeenkomsten). Het Ondernemershuis is ongeveer twee weken per jaar gesloten (1 week in de zomer, enkele dagen rond kerst en oud en nieuw en enkele dagdelen i.v.m. overleg en of bijscholing van de bedrijfsadviseurs). In totaal is het Ondernemershuis ca. 50 x 44= uur per jaar geopend. 6.4 Telefonische bereikbaarheid Over de telefonische bereikbaarheid van het Ondernemershuis zijn de volgende stellingen aan de klanten voorgelegd: Het Ondernemershuis is goed telefonisch bereikbaar tijdens de openingstijden. 10 De openingstijden zijn niet op de website te vinden Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 32

34 Als er niet wordt opgenomen kan ik een bericht inspreken en hoor ik wanneer de openingstijden van het Ondernemershuis zijn. 69% van de klanten vindt het Ondernemershuis telefonisch goed bereikbaar tijdens de openingstijden en 24% geeft een neutraal antwoord op deze stelling. Een kwart van de klanten geeft aan dat men een bericht kan inspreken en dat men hoort wanneer de openingstijden van het Ondernemershuis zijn als de telefoon niet wordt beantwoord. 74% van de klanten antwoordt neutraal op deze stelling. Dit valt te verklaren uit het feit dat veel klanten hebben aangegeven geen ervaring hiermee te hebben. 6.5 Website en publiciteitsuitingen Algemeen beeld Geïnterviewden vinden de website van het Ondernemershuis duidelijk en goed aansluiten bij de doelgroep. De website voldoet aan de criteria die in het bestek zijn geformuleerd. Bezoekers kunnen de antwoorden lezen op de meest gestelde vragen. Ook kunnen zij doorklikken naar andere websites van dienstverleners die gericht zijn op startende ondernemers. Het Ondernemershuis heeft een eigen, herkenbare huisstijl. Geïnterviewden zijn tevreden over de nieuwsbrief, al zou deze frequenter verstuurd kunnen worden naar klanten en samenwerkingsrelaties. Een aandachtspunt is media-aandacht en publiciteit. Het Ondernemershuis zou hier actiever in kunnen optreden, bijvoorbeeld door meer persberichten te versturen en door meer naar aanknopingspunten voor PR te zoeken, ook samen met het Stadsdeel. De verhalen van de ondernemers kunnen meer naar buiten gebracht worden. Het Ondernemershuis heeft in het Activiteitenplan 2010 aangegeven dat ze meer klanten wil werven door haar naamsbekendheid te vergroten. Dit wil het Ondernemershuis bereiken door in te zetten op contacten die via via verlopen en door aanpassingen aan de website. Hiertoe worden bestaande klanten minstens een keer per kwartaal nagebeld om te vragen hoe het gaat, wordt er iedere 2 maanden een digitale nieuwsbrief verstuurd en wordt tijdens de outreach meer aandacht besteed aan prestarters en informele/latente ondernemers. Resultaten uit de telefonische enquête In de telefonische enquête zijn er vragen gesteld over de informatievoorziening van het Ondernemershuis. De stellingen die zijn voorgelegd zijn: De website geeft voldoende en duidelijk informatie over het Ondernemershuis. De overige informatie van het Ondernemershuis is voldoende en duidelijk. 45% van de klanten geeft aan eens te zijn met de stelling dat de website voldoende en duidelijk informatie geeft over het Ondernemershuis. 49% van de klanten geeft hierop een neutraal antwoord. Dit komt omdat zij niet of nauwelijks op de website kijken. 62% van de klanten vindt de overige informatie van het Ondernemershuis is voldoende en duidelijk, 29% van de klanten geeft een neutraal antwoord. Ook hier ligt de verklaring in het feit dat deze klanten geen nieuwsbrieven, advertenties of folders lezen en/of ontvangen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 33

35 6.6 Conclusie Het Ondernemershuis is goed te bereiken met het openbaar vervoer en de auto. Ook is het Ondernemershuis gemakkelijk te vinden en goed zichtbaar vanaf de weg. Bijna de helft van de klanten vindt dat het Ondernemershuis goed bereikbaar is voor gehandicapten. De bedrijfsruimte en de openingstijden voldoen aan de eisen van het bestek. Veel klanten vinden het Ondernemershuis telefonisch goed te bereiken. De website voldoet aan de eisen die hieraan in het bestek worden gesteld. klanten hebben een redelijk positief beeld als het gaat om de informatievoorziening via internet, nieuwsbrieven, advertenties of folders. Echter, veel klanten geven aan dat zij niet of nauwelijks met deze informatiekanalen van doen hebben, waardoor zij geen goede mening konden geven hierover. Hieruit kan opgemaakt worden dat het Ondernemershuis haar klanten nog meer kan bereiken via deze informatiekanalen. Geïnterviewden zijn positief over de nieuwsbrief, al zou deze frequenter verstuurd kunnen worden naar klanten en samenwerkingsrelaties. Een aandachtspunt is de media-aandacht en publiciteit. Het Ondernemershuis zou hier actiever in kunnen optreden. Het Ondernemershuis heeft in het Activiteitenplan 2010 aangegeven dat ze meer klanten wil werven door haar naamsbekendheid te vergroten Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 34

36 7 Medewerkers In het offerteverzoek zijn de volgende vragen over de kwaliteit en competenties van de medewerkers van het Ondernemershuis opgenomen: 6. Beschikken medewerkers van het Ondernemershuis over voldoende kwaliteiten en competenties? a) Voldoen de medewerkers aan de eisen die er qua functieprofiel, aanwezigheid, diversiteit en urenbesteding worden gesteld? 7.1 Gestelde eisen In het bestek is een profiel van de dienstverleners van het Ondernemershuis opgenomen. Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen de functies van adviseur en manager. De adviseurs dienen aan het volgende profiel te voldoen: Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (woord en geschrift); Sterk dienstverlenende instelling; Minimaal 2 jaar ervaring in adviseren van starters en zelfstandig ondernemers; Aantoonbare bedrijfskundige kennis; Aantoonbare affiniteit met de doelgroepen; Aantoonbare ervaring in werken met klanten met verschillende etnische achtergronden; Minimaal 1 jaar ervaring in begeleiden van de doelgroep. De manager dient, aanvullend op het profiel van de adviseurs, te voldoen aan: Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring; Sterke contactuele eigenschappen, netwerker; Ondernemend, initiatiefrijk. Overige eisen met betrekking tot aanwezigheid, diversiteit en urenbesteding van medewerkers zijn we niet tegengekomen in de documenten. 7.2 Competenties en kwaliteiten Op basis van de CV s van de adviseurs en de manager van het Ondernemershuis kunnen we stellen dat zij op papier grotendeels voldoen aan de eisen die aan het profiel worden gesteld. Eén adviseur voldoet niet aan de eisen die gesteld worden qua ervaring met het adviseren en begeleiden van de doelgroep. Wat betreft de manager kunnen we op basis van het CV niet vaststellen of er sprake is van leidinggevende ervaring en ervaring met het adviseren van starters en zelfstandig ondernemers Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 35

37 Uit de interviews met betrokkenen bij het Ondernemershuis komt het beeld naar voren dat men vooral tevreden is over de ervaren krachten van het Ondernemershuis. Zij zijn al lange tijd betrokken bij het Ondernemershuis en kennen de buurt, de ondernemers en de informele netwerken. Zij zorgen voor continuïteit in het Ondernemershuis en zijn een bekend gezicht voor klanten. Waar men minder tevreden over is, is dat men het gevoel heeft dat de medewerkers veel aansturing en enthousiasmering nodig hebben. Men mist bij hen voldoende drive en creativiteit. Ook de manager zou zich actiever kunnen opstellen en meer kunnen netwerken volgens sommige geïnterviewden. Een laatste zorgpunt dat is benoemd door het Stadsdeel is de regelmatige wisseling van adviseurs en stagiairs. Resultaten uit de telefonische enquête In de telefonische enquête hebben we gevraagd naar de mening van klanten over de deskundigheid en de begeleiding van de adviseurs van het Ondernemershuis. Uit de resultaten blijkt dat ruim de helft van alle ondervraagde klanten (53 klanten) de adviseurs van het Ondernemershuis deskundig vindt. Dit zijn vooral de gevestigd ondernemers en de bedrijfsbeeïndigers. 32 klanten vinden de adviseurs niet deskundig en 15 klanten geven een neutraal antwoord. De klanten die de adviseurs niet deskundig vinden zijn redelijk verdeeld over alle doelgroepen, met als grootste groep de bedrijfsbeeïndigers (12 klanten). Figuur 7: De adviseurs van het Ondernemershuis zijn deskundig In de telefonische enquête is ook gevraagd naar de tevredenheid over de begeleiding die klanten kregen bij de start van hun onderneming. De resultaten zijn terug te vinden in figuur 8. Hieruit blijkt dat ongeveer 27 klanten aangeven niet te zijn begeleid door het Ondernemershuis bij de start van zijn / haar onderneming Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 36

38 Het merendeel is dus wel begeleid vanaf de start. In totaal zijn 50 klanten (50%) tevreden over de begeleiding. Het aantal klanten dat niet tevreden is komt uit op 23. Figuur 8: Bent u tevreden over de begeleiding bij de start van uw onderneming? Aanvullende opmerkingen van klanten De vraag over de deskundigheid van het personeel van het Ondernemershuis riep bij een aantal klanten reacties op. Als klanten hier een opmerking hadden, dan was dit vaker negatief dan positief. Positieve opmerkingen betroffen de tevredenheid over de ontvangst en hulp van het Ondernemershuis, ondanks dat men niet was gestart met een onderneming. Andere klanten waren teleurgesteld omdat zij onvoldoende concrete hulp kregen, bijvoorbeeld omdat het Ondernemershuis te weinig specifieke kennis over een bepaalde sector of branche in huis had. Daarnaast zijn er een aantal opmerkingen gemaakt die met de bejegening van klanten te maken hebben. Een aantal klanten klaagt dat zij na de start geen hulp meer krijgen, anderen vinden dat er door de chaos veel zaken door elkaar lopen en dat het personeel te weinig tijd heeft om hen vriendelijk te woord te staan. Tot slot noemen een aantal klanten een gebrek aan onpartijdigheid; sommigen menen benadeeld te worden op basis van zaken als uitkering, etniciteit of geslacht. De hierboven genoemde punten moeten echter genuanceerd bekeken worden, er kunnen allerlei redenen zijn waarom iemand ontevreden is en de helft van de klanten is wel tevreden over de begeleiding die zij kregen vanaf de start Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 37

39 7.3 Conclusie De adviseurs en manager van het Ondernemershuis voldoen op papier grotendeels aan de eisen die aan het profiel worden gesteld. Eén adviseur voldoet niet aan de eisen die gesteld worden qua ervaring met het adviseren en begeleiden van de doelgroep. Uit de interviews met betrokkenen bij het Ondernemershuis blijkt dat men tevreden is over de ervaren krachten van het Ondernemershuis. Zij zorgen voor continuïteit en zijn een bekend gezicht voor klanten. Men is minder tevreden over de drive en creativiteit van de adviseurs en de manager en de regelmatige wisseling van adviseurs en stagiairs. Een meerderheid van de klanten (53%) vindt dat de adviseurs van het Ondernemershuis deskundig zijn. Dit zijn vooral de gevestigd ondernemers en de bedrijfsbeeïndigers. 32 klanten (32%) vinden de adviseurs niet deskundig en 15 klanten geven een neutraal antwoord. De klanten die de adviseurs niet deskundig vinden zijn redelijk verdeeld over alle doelgroepen, met als grootste groep de bedreifsbeeïndigers (12 klanten). De helft van de klanten is tevreden met de begeleiding die zij hebben gekregen vanaf de start van hun onderneming. Bijna een kwart geeft aan ontevreden te zijn en bijna een derde van de klanten geeft aan niet te zijn begeleid. Kritische opmerkingen van klanten betroffen de deskundigheid van adviseurs (bijvoorbeeld concrete kennis van een bepaalde sector) en de bejegening van klanten door medewerkers van het Ondernemershuis Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 38

40 8 Effectiviteit basisdiensten Het Stadsdeel wil weten hoe effectief de basisdiensten van het Ondernemershuis zijn volgens betrokkenen. Daarnaast wil men weten hoe kosten verdeeld worden bij samenwerking met andere Ondernemershuizen of marktpartijen. De volgende onderzoeksvragen hebben hierop betrekking: 7. Hoe wordt de effectiviteit van de basisdiensten die het Ondernemershuis organiseert beoordeeld? a) Hoe effectief zijn de netwerk-, voorlichtings- en themabijeenkomsten en de basiscursussen? b) Worden kosten eerlijk verdeeld indien er wordt samengewerkt met andere Ondernemershuizen of marktpartijen? 8.1 Algemeen beeld Betrokkenen bij het Ondernemershuis die we hebben geïnterviewd zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening van het Ondernemershuis. Men vindt dat de cursussen goed aansluiten bij de klanten en dat deze een goede prijs-kwaliteitverhouding bieden. Verder vindt men de netwerk- en themabijeenkomsten nuttig, al zouden deze wel frequenter georganiseerd kunnen worden en zou uitwisseling tussen klanten meer gestimuleerd kunnen worden volgens sommigen. Verder is men te spreken over lokale initiatieven als de prijsvraag De Beste Ondernemer van Zuidoost en de fototentoonstelling die samen met ImagineIC is georganiseerd. Een verbeterpunt betreft de mate van innovativiteit en het nemen van initiatieven. Men zou graag zien dat de adviseurs van het Ondernemershuis Zuidoost actiever op zoek gaan naar mogelijkheden en samenwerkingsverbanden en nog meer aansluiting zoeken bij lokale initiatieven. Ook heeft het Stadsdeel aangegeven dat ze graag zou willen dat het Ondernemershuis haar diensten nog meer afstemt op de behoeften van gevestigd ondernemers tijdens de economische crisis. Als laatste punt is door het Stadsdeel aangegeven dat men het jammer vindt dat er nog weinig gebruik wordt gemaakt van het instrument Mentoring, waarbij een ervaren ondernemer een startende ondernemer coacht en begeleidt. Dit vindt nu vooral plaats bij financiering door een van de microkredietenfondsen, via het Ondernemersklankbord. Het Ondernemershuis heeft hierover aangegeven dat het vaak lastig is gebleken om een vertrouwensrelatie en een klik tot stand te brengen. 8.2 Oordeel klanten In deze paragraaf bespreken we het klantenoordeel (op basis van de telefonische enquête) over de effectiviteit van de volgende diensten van het Ondernemershuis: advies en begeleiding, basiscursussen, voorlichtingsbijeenkomsten en netwerk- en themabijeenkomsten. Vervolgens gaan we kort in op de kostenverdeling met andere Ondernemershuizen Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 39

41 We hebben klanten in de telefonische enquête gevraagd om te reageren op de volgende stelling: Zonder de begeleiding van het Ondernemershuis was ik niet zover gekomen als nu. Opvallend is dat slechts 25 klanten het hier mee eens zijn. 18 klanten antwoorden neutraal op deze stelling en 57 klanten zijn het hier niet mee eens. Figuur 8: Zonder de begeleiding van het Ondernemershuis was ik niet zo ver gekomen als nu. Nu volgt meer informatie over het klantenoordeel over de verschillende diensten van het Ondernemershuis. Advies 79 klanten hebben gebruik gemaakt van de dienst Advies. Het gemiddelde cijfer dat zij geven aan het advies dat zij gekregen hebben is een 6,5. De meeste klanten geven een voldoende. In totaal geeft 73% het advies een voldoende (cijfer 6 t/m 10). Opvallend is dat 4 klanten het advies beoordelen met een 10. Individuele begeleiding/coaching In totaal hebben 34 klanten gebruik gemaakt van Individuele begeleiding/coaching. Klanten zijn tevreden hierover. Het gemiddelde cijfer dat zij geven aan de individuele begeleiding/coaching is een 7. In totaal geeft 79% van de klanten die individuele begeleiding of coaching hebben gehad een voldoende hiervoor (cijfer 6 t/m 10). Basiscursussen 41 klanten geven aan dat ze een basiscursus gevolgd hebben. De meeste klanten beoordelen de basiscursus(sen) positief, 70% geeft een voldoende (cijfer 6 t/m 10). Klanten geven een 6,6 als gemiddeld rapportcijfer voor de basiscursussen. In tabel 7 staat een overzicht van alle basiscursussen die gegeven worde en het aantal klanten van het Ondernemershuis Zuidoost die een cursus hebben gevolgd. Hieruit is af te lezen dat de meeste klanten de cursus Eigen bedrijf en Rapportage Onderzoek Ondernemershuis 3 40