PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE EINDEVALUATIE INHOUD. 1. Inleiding. 2. Conclusies tussenevaluatie augustus 2012

Transcriptie

1 PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE EINDEVALUATIE INHOUD 1. Inleiding 2. Conclusies tussenevaluatie augustus Eindevaluatie: 2.1 pilotperiode 2.2 vanaf september resultaat aanbevelingen 3. Conclusies en aanbevelingen Bijlage: tussenevaluatie augustus 2012 Anita Olij 30 januari 2013

2 1. Aanleiding Begin 2011 is een start gemaakt met de pilot premediation in de bezwaarfase. Premediation richt zich op het vinden van een informele, door beide partijen gedragen, oplossing ter voorkoming van juridische procedures. Doel van deze pilot is een eerste stap te zetten in het toepassen van premediationvaardigheden. Achterliggende doelstelling daarbij is dat door de tijdens deze pilot opgedane ervaringen, premediation uiteindelijk in de hele organisatie zal kunnen worden toegepast. Premediation komt in basis neer op een andere manier van omgaan met elkaar; een andere aanpak. Door pro-actief persoonlijk contact met de betrokken burger op te nemen, en samen met de burger met een open en geïnteresseerde houding te zoeken naar een mogelijke oplossing van het ontstane geschil. Klantgerichtheid en maatwerk zijn hierbij de belangrijkste uitgangspunten. De voorbereidende fase vond plaats in het eerste tot en met het derde kwartaal In deze fase is o.a. een werkproces ontwikkeld en zijn tools (standaard brieven en checklists) gemaakt. 10 Medewerkers (van verschillende afdelingen) hebben een 2- daagse in-company training gevolgd, waarbij gespreks- en bemiddelingstechnieken zijn behandeld en geoefend. Oktober 2011 is gestart met de uitvoering van premediation in de bezwaarfase. Het kernteam heeft zich aangesloten bij de Mediatorslift Noord Holland. Hierin hebben een aantal gemeenten en waterschappen zich verenigd om via Linkedin en bijeenkomsten kennis en ervaringen te delen met betrekking tot de toepassing van premediation In augustus 2012 heeft het kernteam premediation een tussenevaluatie gemaakt. Doel van deze tussenevaluatie was inzicht te krijgen in voortgang van de pilot om zo, waar nodig, te kunnen bijsturen en verbeteren. Het kernteam heeft in haar tussenevaluatie geconcludeerd dat na een goede succesvolle start de toepassing van premediation gedurende de pilot terugliep. Aan de hand van de evaluatie heeft het kernteam een aantal aanbevelingen gedaan, waarvan de meeste vanaf september 2012 zijn doorgevoerd. In het vierde kwartaal 2012 is de pilot afgesloten. De onderhavige evaluatie bevat een korte terugblik op de tussenevaluatie, een cijfermatig overzicht van de gehele pilotperiode, de beoordeling van de doorgevoerde aanbevelingen en een overall conclusie over de pilot.

3 2. Conclusies tussenevaluatie (oktober 2011 augustus 2012) In het laatste kwartaal van 2011 is een goed begin gemaakt en zijn de eerste succesvolle ervaringen opgedaan met het toepassen van premediationvaardigheiden. In 2012 had hiermee doorgepakt kunnen worden. Het kernteam heeft echter moeten constateren dat in de eerste helft van 2012 premediation verhoudingsgewijs juist minder is toegepast. Het kernteam heeft aan de hand van de lijst met positieve en negatieve indicatoren afgewogen of er meer zaken opgepakt hadden kunnen worden. Negatieve indicatoren kunnen bijvoorbeeld de complexiteit of politieke gevoeligheid van een zaak zijn. In Wormerland bleek de oorzaak met name te liggen in de moeilijkheid van de zaken (planschadezaken). In Oostzaan wordt de oorzaak toegeschreven aan de implementatie van de interne commissie, hetgeen een extra tijdsinspanning heeft gevergd. Daarnaast leken verslapping van de aandacht en het stellen van andere prioriteiten een rol te hebben gespeeld. Het kernteam komt dan ook tot de conclusie dat premediation vaker toegepast had kunnen worden. In de zaken waarin premediation is toegepast blijkt dit een grote toegevoegde waarde te hebben. Naast dat het heeft geleid tot intrekking van een groot aantal bezwaarschriften, heeft premediation een positieve weerslag gehad op de klantvriendelijkheid en medewerkerstevredenheid. Het persoonlijke contact wordt door de burgers zeer op prijs gesteld, hetgeen bijdraagt aan wederzijds begrip en een betere verstandhouding, zelfs in de gevallen waarin geen oplossing werd gevonden. Ook door medewerkers is de premediation zeer goed ervaren. Het denken in oplossingen in plaats van problemen heeft een positieve weerslag. Het kernteam concludeert dat gedurende de pilot tot nu toe overwegend positieve resultaten zijn behaald en dat voortzetting van de pilot zeker gewenst is. Belangrijkste conclusie welke uit de tussenevaluatie getrokken wordt is dat premediation in meer zaken moet worden toegepast. Het kernteam heeft hiertoe de volgende aanbevelingen gedaan: Premediation wordt een vast onderdeel in bezwaarschriften procedure. Eén bezwaarsecretariaat met één werkproces voor Oostzaan en Wormerland; Werkproces niet te veel te formaliseren; Communicatie positieve resultaten; Kennisdeling met andere premediationprojecten binnen de organisatie; Extra training premediators.

4 2. Cijfermatige evaluatie pilot in cijfers Het kernteam heeft eerst gekeken naar het resultaat over de gehele pilotperiode. Daarbij heeft zij gekeken naar het aantal zaken waarbij premediation is toegepast en de uitkomst van deze zaken. Deze cijfers geven een algemeen cijfermatig beeld van de gehele pilot. Het overzicht omvat echter ook een periode waarin de premediation in mindere mate is toegepast. Het overzicht is daarmee dan ook niet representatief voor het uiteindelijke resultaat. Omdat naar aanleiding van de tussenevaluatie twee grote wijzigingen zijn doorgevoerd, is de situatie vanaf september 2012 apart bekeken. Deze resultaten zijn vergeleken met de voorgaande periode en geven zo een duidelijk beeld van het resultaat van de doorgevoerde aanbevelingen. 2.1 Pilotperiode: oktober 2011 december 2012 Totaal Prem. gestart Positieve afronding Lopend Geen intrekking Reden afbreken traject Wormerland 2011 (vanaf oktober) Wormerland Houding vakambtenaar (1) Pp zagen gesprek niet zitten (3) Goed gesprek maar wensen toch juridisch oordeel (1) Totalen Wld Oostzaan 2011 (vanaf oktober) Bezwaarmaker wilde besluit college(1) Oostzaan Onderhandelingen niet gelukt (3) Totaal Ozn Resultaat Wormerland Van de 35 ingediende bezwaarschriften is in 23 bezwaarschriften premediation toegepast. In 17 gevallen heeft dit geleid tot het stopzetten van de procedure. 1 Zaak is nog in behandeling. Totaal heeft premediation in de gehele pilotperiode geresulteerd in een intrekkingspercentage van 48,6%. 1 Oostzaan In pilotperiode is in 13 van de 62 ingediende bezwaarschriften premediation toegepast. In 9 gevallen heeft dit geleid tot het stopzetten van de procedure. Totaal heeft premediation geresulteerd in een intrekkingspercentage van 15%. 1 De nog lopende zaken zijn in deze berekening niet meegenomen.

5 2.2. Ontwikkeling vanaf september 2012 In september zijn aanbevelingen uit de tussenevaluatie doorgevoerd. De grootste wijzigingen betreffen de stroomlijning van de secretariaten en het standaard toepassen van premediation (tenzij negatieve indicator). Dit heeft geleid tot de volgende cijfers: Totaal Prem. gestart Positieve afronding Lopend Geen intrekking Reden afbreken traject Wormerland geen oplossing gevonden geen medewerking bezw.maker Oostzaan geen oplossing gevonden In Wormerland is in drie zaken afgezien van premediation. Twee keer was er sprake van kennelijke niet-ontvankelijkheid. Eénmaal was premediation al toegepast in de besluitvormingsfase. In Oostzaan is eveneens in drie zaken afgezien van premediation. In twee zaken was door de vakafdeling al uitvoerig overleg gevoerd en was er geen ruimte meer voor premediation. Eén bezwaarschrift was kennelijk niet-ontvankelijk, bovendien was daar een procedure bij de rechtbank aangespannen waardoor het geschil zich al in de juridische fase bevond. Resultaat voor en na wijzigingen: Wormerland okt 2011/aug 2012 Vanaf september Premediation toegepast 50% 82,4% Hiervan succesvol 87,5% 71,4% Intrekkingspercentage 41,2% 58,8% Oostzaan okt 2011/aug 2012 Vanaf september Premediation toegepast 9,8% 72,7% Hiervan succesvol 40% 87,5% Intrekkingspercentage 3,9% 63,6% 2.3 Bevindingen naar aanleiding van pilot Het kernteam constateert dat de doorgevoerde aanbevelingen hebben geresulteerd in een stijging van het aantal premediationzaken. In de gevallen waarin van premediation is afgezien had dit een goede reden. Het percentage waarin premediation succesvol was is in Wormerland wel afgenomen. In Oostzaan is dit percentage toegenomen. In beide gevallen is het resultaat bevredigend. Vanaf september zijn ook de moeilijkere zaken opgepakt. In deze zaken ligt het gesprek en ook het vinden van een oplossing gecompliceerder. Premediation zal dan ook minder vaak tot een oplossing en intrekking van het bezwaarschrift leiden. Daarbij moet worden opgemerkt dat ook als het bezwaarschrift uiteindelijk niet wordt ingetrokken, er toch een positief effect uitgaat van de premediation. Het persoonlijke contact wordt door bezwaarmakers en medewerkers positief gewaardeerd. Ook wanneer het conflict uiteindelijk toch uitmondt in een gerechtelijke procedure heeft premediation een toegevoegde waarde. Door de rechter wordt namelijk, zeker in het kader van de nieuwe zaaksbehandeling, altijd geïnformeerd of er geprobeerd is om samen tot een oplossing te komen. Omdat premediation in meer zaken is toegepast is het totale intrekkingspercentage in beide gemeenten toegenomen. De aanbevelingen hebben dan ook geleid tot het gewenste resultaat.

6 3. Conclusies en aanbevelingen Conclusies Na de doorvoering van de aanbevelingen heeft de in 2011 ingezette positieve ontwikkeling zich verder doorgezet. In alle bezwaarzaken wordt nu standaard premediation toegepast, tenzij negatieve indicatoren aanwezig zijn. De wijzigingen hebben geresulteerd in een toename van het aantal premedationzaken. Het aantal intrekkingen is toegenomen. Door de toename van het aantal zaken hebben de premediators meer ervaring op kunnen doen. Het voeren van een gesprek met meerdere partijen blijft echter een aandachtspunt. Het kernteam ziet in de positieve resultaten en de ervaringen van de verschillende partijen geen aanleiding de gekozen werkwijze aan te moeten passen. Gebleken is dat de kracht van een andere aanpak met name gewoon een kwestie van doen is. Het adequaat bellen en het beantwoorden van brieven/ s is een eerste verdienste. Het is mogelijk dat met een gesprek het probleem wordt opgelost maar soms vergt dat meerdere telefoontjes. Wanneer mensen telefonisch niet bereikbaar zijn, kan ook een brief gestuurd worden of kan per verzocht worden contact op te nemen. Van belang is dat gekeken wordt welke persoonlijke aanpak de betreffende zaak nodig heeft. Alleen zo kun je komen tot klantgericht maatwerk. De pilot heeft een overwegend positief resultaat gebracht en geeft aanleiding premediation blijvend in de bezwaarfase toe te passen. Het kernteam ziet ook een toegevoegde waarde bij toepassing van premediation in het primaire besluitvormingsproces. Er is voldoende ervaring in de pilot opgedaan om premediation verder in de organisatie uit te kunnen rollen. Er zijn veel positieve reacties vanuit de medewerkers gekomen na communicatie van de tussenevaluatie. Uit deze positieve reacties kan geconcludeerd worden dat er binnen de organisatie ook draagvlak bestaat voor de verdere uitrol van premediation. Gedurende de pilot zijn de vakafdelingen al nauw betrokken geweest bij de oplossingsgerichte benadering. Dit heeft doorgewerkt in de werkwijze van de medewerkers in het primaire besluitvormingsproces. Zonder dat sprake is van een structurele uitrol, wordt er nu al vaak contact gezocht om mee te denken over een goede oplossingsgerichte benadering. De kans dat een conflict wordt voorkomen, wordt hierdoor aanzienlijk vergroot. Om het effect zo veel mogelijk te optimaliseren, is een gestructureerde uitrol wenselijk. Het kernteam denkt daarbij in eerste instantie aan handhaving, WMO of vergunningen. Geconstateerd is dat meerdere afdelingen zich al bezighouden met premediation of een vorm daarvan. De WMO-afdeling is bezig geweest met het keukentafelproject en ook het project buurt- en wijkgericht werken is een vorm van premediation. Beiden werken met een andere aanpak waarbij samen naar een oplossing wordt gewerkt. Er is echter nog weinig coördinatie zodat het lerende effect van de verschillende projecten nog niet met elkaar wordt gedeeld. Door de aansluiting bij de Mediatorslift is het mogelijk geweest opgedane kennis en ervaringen te delen met buurgemeenten. Deze ondersteuning levert een positieve bijdrage en stimuleert tot een verdere professionalisering.

7 Aanbevelingen Het kernteam adviseert premediation blijvend toe te passen in de bezwaarschriftenprocedure. De werkprocedure is succesvol gebleken. Het verdient aanbeveling op dezelfde voet door te gaan. Gesprekken met meerdere partijen over complexere zaken worden nog als lastig ervaren. Voor verdere professionalisering en verbreding van de vaardigheden verdient het aanbeveling de premediators aanvullende trainingen te laten volgen. Het verdient aanbeveling aansluiting te krijgen bij de andere in de organisatie opgestarte projecten die uitgaan van een oplossingsgerichte aanpak (buurt- en wijkgericht werken en keukentafelproject) zodat opgedane ervaringen met elkaar kunnen worden uitgewisseld. Hierbij wordt gedacht aan het opzetten van een periodiek platform. Door de resultaten van de pilot zowel intern met de organisatie als extern met de burgers en andere gemeenten te delen zal een positief uitstralend effect bereikt worden. Dit vergroot het draagvlak voor oplossingsgericht werken. Het verdient aanbeveling de colleges en de raden eenmalig te informeren over de toepassing van premediation en de resultaten van de pilot. De aansluiting bij de Mediatorslift is een goede ontwikkeling die gecontinueerd dient te worden. Mogelijk kan in de toekomst worden aangesloten bij een pool van mediators. (deze zou ik pas later er in zetten in ieder geval pas na de interne aanbevelingen.) De pilot geeft aanleiding premediation verder uit te rollen naar het primaire besluitvormingsproces. Problemen voorkomen is immers altijd beter dan ze in de bezwaarfase te moeten genezen. De toepassing in de bezwaarfase heeft een uitstralende effect gehad, waardoor in verschillende werkprocessen al ad hoc gebruik is gemaakt van premediation technieken. Een structurele uitrol zal er voor zorgen dat toepassing van premediation in de werkprocessen is geborgd. Premediation kan echter op gespannen voet staan met de behandeltermijnen in bepaalde werkprocessen. Per werkproces zal daarom onderzocht moeten worden of en op welke wijze premediation structureel inpasbaar is in het specifieke werkproces. Het kernteam adviseert een uitrol per werkproces, te beginnen met juridische handhaving. Door het delen van ervaringen zal de toepassing een verder uitstralende werking hebben op andere werkprocessen. Op deze manier wordt optimaal gebruik gemaakt van het lerend effect op de organisatie. Per werkproces verwacht het kernteam een extra capaciteitsbeslag van in totaal ongeveer 208 uur. De extra tijdsinvestering zit met name in de eerste fase waarin het onderzoek naar de toepassingsmogelijkheden en opleiding centraal staan. In de uitvoerende fase zal de extra tijdsinvestering afnemen naarmate de vakambtenaren zich de technieken eigen hebben gemaakt Voorbereidingsfase: (3 mnd) Uitvoeringsfase: Toepassing/begeleiding (3mnd) Evaluatie Projectleider Kernteam ( leden) Vakambtenaar (uitgaande van 2 ambtenaren) Premediators 24 4 Totaal Verwacht wordt dat met deze tijdsinvestering, uiteindelijk niet alleen het aantal bezwaarschriften zal verminderen, maar met name een positieve bijdrage wordt geleverd aan de uitstraling van de twee gemeenten. Het kernteam adviseert een start te maken bij de juridische handhaving. Handhavende maatregelen grijpen vaak diep in de persoonlijke levenssfeer van burgers. Onbegrip en gevoelens van onrechtvaardigheid zijn regelmatig de

8 oorzaak van het ontstaan van conflicten, welke resulteren in bezwaarschriften en andere juridische procedures. In 2012 betrof circa 20% van de bezwaarschriften een handhavingsaangelegenheid. Bij handhaving wordt op dit moment nog nauwelijks gebruikt gemaakt van premediationvaardigheden. Het kernteam verwacht dan ook dat premediation hier van toegevoegde waarde kan zijn. Na invoering bij de juridische handhaving kan verder uitgerold worden naar de voorkant van het proces bij de toezichthouders (de BOA s en de Milieudienst Waterland) zodat een optimaal resultaat behaald kan worden. Gelet op de zaken waarbij tijdens de pilot ad hoc premediation is toegepast, ziet het kernteam vooral mogelijkheden voor een structurele inpassing van premediation in de werkprocessen bij de afdelingen vergunningen en wmo.