Mediationvaardigheden in De Wolden

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Mediationvaardigheden in De Wolden"

Transcriptie

1 Mediationvaardigheden in De Wolden Plan van aanpak pilotproject inzet mediationvaardigheden Gemeente De Wolden Datum: September 2010 Versie 1 Contactpersoon: Mario Scholten

2 INHOUD PLAN VAN AANPAK PILOTPROJECT MEDIATIONVAARDIGHEDEN... 1 INHOUD AANLEIDING VOOR DIT PILOTPROJECT Ontwikkelingen eigen gemeente/eigen bestuursorgaan Ontwikkelingen landelijk Definiëring DOELSTELLING VAN HET PROJECT AFBAKENING PROJECT Domein Proces Omvang Doorlooptijd PROJECTBEGROTING PROJECTORGANISATIE Opdrachtgever Projectleider Projectmedewerkers Overige betrokkenen PROCESBESCHRIJVING PROJECTFASERING

3 1. Aanleiding voor dit pilotproject 1.1 Ontwikkelingen eigen gemeente / eigen bestuursorgaan Binnen de gemeente De Wolden is de laatste jaren hard gewerkt aan een verbeterde dienstverlening. In het kader van een betere Dienstverlening aan de klant wordt onder meer gewerkt aan onze digitale dienstverlening, de uitbouw dienstverlening door de gemeentewinkel naar een overheidswinkel, vooringevulde en verbeterde formulieren. Deregulering en administratieve lastenverlichting moeten eveneens tot een betere dienstverlening leiden. Het verbeteren van de kwaliteit en de wijze van geschilbeslechting past eveneens in dit kader. Hiertoe zal in de toekomst gebruik gemaakt gaan worden van de inzet van mediationvaardigheden. Daarnaast gaan we steeds meer samen met onze inwoners aan de slag. Voorbeelden hiervan vind je terug in het kerngericht werken en de ontwikkelingen rondom burgerparticipatie. Deze ontwikkelingen leiden niet alleen tot meer betrokkenheid van onze inwoners maar ook tot meer verantwoordelijkheid voor onze inwoners. In dat kader past een overheid die erop is gericht om niet de problemen voor de inwoner op te lossen, maar samen met de inwoners. Een voorbeeld hiervoor is de opzet van een buurtbemiddeling. De inzet van mediationvaardigheden hoort daarbij. Tenslotte heeft de gemeente De Wolden er voor gekozen actief te participeren in het actieprogramma van Binnenlandse zaken genaamd de 5 beloften aan de burger. Dit actieprogramma streeft naar een betere dienstverlening aan burgers. In dit kader is bij alle gemeenten in Nederland onderzocht hoe gemeenten ervoor staan als het gaat om een klantvriendelijke, bereikbare en transparante overheid. Aan de hand van 40 maatregelen kan iedere gemeente een betere dienstverlening aan burgers realiseren. Een van deze maatregelen heeft betrekking op de inzet van mediationvaardigheden. In het collegeprogramma is ten aanzien van de inzet van mediationvaardigheden opgenomen dat het college de mogelijkheden van mediation als alternatieve methodiek voor geschilbeslechting onderzoeken. Op korte termijn (2010) gaat het college binnen de gemeente De Wolden starten met een pilot mediation. 1.2 Ontwikkelingen landelijk Burgers zijn jaarlijks 4 miljoen uur kwijt aan bezwaar- en beroepsprocedures. Bezwaaren beroepsprocedures leiden tot 11% van de totale administratieve lasten voor burgers. De dienstverlening van de overheid rondom de formele behandeling van klachten en bezwaren wordt bovendien al jaren zeer slecht gewaardeerd. Het aanpakken van dit knelpunt is één van de prioriteiten van het huidige kabinet. Onderzoek laat zien dat de overheid met het bieden van een luisterend oor voor klachten en bezwaren dit knelpunt kan aanpakken. Dat doet de overheid door het inzetten van mediationvaardigheden. Resultaten laten zien dat daardoor de dienstverlening van de overheid merkbaar wordt verbeterd. Uit onderzoek van het Ministerie van BZK en op grond van een lopend onderzoek blijkt dat het effect van de inzet van mediationvaardigheden in geval van klacht- of bezwaarprocedures zeer positief is. In ruim 60% van de gevallen kiezen burgers voor het intrekken van hun bezwaar. De doorlooptijd verbetert eveneens en de tevredenheid van burgers neemt met 20% toe. Ook de arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren neemt toe met 20%. De administratieve lasten voor burgers verminderen met 23% en de kosten voor de overheid verminderen met 27%. Het ministerie van BZK ondersteunt en stimuleert daarom een landelijke uitrol van de toepassing van mediationvaardigheden. 3

4 1.3 Definiëring Wat zijn mediationvaardigheden? Bij het toepassen van mediationvaardigheden wordt in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaar, door de behandelend ambtenaar snel en persoonlijk contact opgenomen met de betrokken burger(s) vanuit een open, geïnteresseerde en oplossingsgerichte houding. De ambtenaar zet daarbij communicatieve vaardigheden in zoals het (actief) luisteren, samenvatten en doorvragen en past specifieke conflictoplossende interventies toe waardoor de-escalatie en de-juridisering kan ontstaan. Mediationvaardigheden in de primaire fase Voordat een afwijzend besluit wordt genomen wordt eerst persoonlijk contact gelegd om te toetsen of a. Conceptbesluit aansluit bij de gewenste inhoud van de aanvraag (wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen); b. De schriftelijke onderbouwing van de aanvraag volledig is geweest; c. De motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig is; d. Aanvrager de motivering begrijpt; e. Aanvrager bekend is met de bezwaarmogelijkheden. Zodoende samen bekijken wat er wél kan met als doel om onnodige bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen. Mediationvaardigheden bij bezwaarbehandeling Wanneer een bezwaar binnenkomt wordt eerst persoonlijk contact gelegd kort na binnenkomst van het bezwaar om samen met de betrokken burger(s) te bekijken wat er aan de hand is en om vervolgens samen de beste aanpak van het bezwaar te bespreken. Hiertoe wordt er telefonisch contact opgenomen met aanvrager. Uitleg geven over bedoeling gesprek en informeren of daar behoefte aan bestaat. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Gespreksverslag opstellen en in dossier voegen 4

5 2. Doelstellingen van het project Doelstellingen 1. De algemene doelstelling van dit pilotproject is, om in 2010 en 2011 binnen de gemeente De Wolden de eerste ervaringen op te doen met de toepassing van mediationvaardigheden, de dienstverlening aan burgers te verbeteren en intern de bekendheid met deze andere manier van werken te bevorderen. Dit doen wij primair door het toepassen ervan binnen de afdeling Samenleving, cluster Sociale Zaken (SOZA). Wij zijn geïnteresseerd in de resultaten die het oplevert, de benodigde aanpassing van de werkwijze binnen onze organisatie en de toepasbaarheid van deze manier van werken. 2. De specifieke doelstelling van het project is om in 2010 en 2011 binnen het cluster SOZA zoveel mogelijk te voorkomen dat er een geschil ontstaat door tijdig in te spelen op ontvangen zienswijzen tegen een ontwerpbesluit/voorgenomen besluit. Een tweede doel is het zoveel mogelijk voorkomen van beroepszaken tegen de gemeente. 3. Het maatschappelijke effect dat wij met deze pilot beogen, is een verbetering van de klanttevredenheid en vermindering van het aantal juridische procedures tegen de gemeente. 4. De interne doelstelling die wij met dit project beogen is het realiseren van een verbetering van de kwaliteit van de primaire besluitvorming en verkorting van de doorlooptijden. 5

6 3. Afbakening project 3.1 Domein / Proces Bij de afdeling Samenleving, cluster Sociale Zaken wordt in eerste instantie op kleine schaal gestart met de inzet van mediationvaardigheden. We starten met een pilot Mediationvaardigheden bij Wmo-aanvragen en bezwaren en WWB-bezwaren. 3.2 Omvang Om enig inzicht te krijgen in de omvang van de Pilot is het aantal afwijzingen over de periode 1 januari 2009 tot 1 juli 2010 indicatief WWB 62 (41 per jaar) Levensonderhoud 18 (12 per jaar) Langdurigheidstoeslag 8 (5 per jaar) Bijzondere bijstand/minima 36 (24 per jaar) WMO 64 (42 per jaar) Hulp bij het Huishouden Woonvoorzieningen Vervoersvoorzieningen Rolstoelvoorzieningen 15 (10 per jaar) 17 (11 per jaar) 30 (20 per jaar) 2 (1 per jaar) In 2009 betrof ruim de helft van de ingediende bezwaarschriften zaken die bestemd waren voor de zogenoemde sociale kamer. Het betrof in die gevallen zaken die betrekking hadden op: 1. Wet Werk en Bijstand (10); 2. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (8); 3. Besluit Bijstandverlening Zelfstandigen (4); 4. Wet Kinderopvang (1) 5. Personeelszaken (5) 3.3 Doorlooptijd De pilot loopt vanaf oktober 2010 tot juni Hoofdstuk 6 bevat een gedetailleerde projectfasering. 6

7 4. Projectbegroting Activiteiten Kosten 1. Personele bezetting projectorganisatie pm 2. Extra capaciteit wegens productieverlies pm 3. Informatie en communicatie pm 4. Training en opleiding 7.000,- Totaal 7.000,- 5. Projectorganisatie 5.1 Opdrachtgever Bestuurlijk opdrachtgever: College van B&W van De Wolden Ambtelijk opdrachtgever: Directie gemeente De Wolden 5.2 Projectleider Mario Scholten Juridisch consulent Rol: draagt zorg voor de dagelijkse, operationele leiding van het project. Hij/zij zorgt door te initiëren, coördineren dirigeren dat het project binnen de afgesproken kaders de beoogde doelen realiseert. 5.3 Projectmedewerkers Albertus Hamstra Coördinator cluster Sociale Zaken Geesje de Vries Juridisch medewerker cluster Sociale Zaken In het project zullen de volgende SOZA-medewerkers participeren: Sandra Hoorn Jaschka Wassens Hilda Robijn Faruk Ersoy Bert Brontsema Roelie Schrotenboer 7

8 6. Procesbeschrijving WMO-consulenten Vanaf 1 september 2010 worden afwijzingen voor WMO-voorzieningen door de WMOconsulenten persoonlijk toegelicht door middel van een telefonisch consulent of via een gesprek in het gemeentehuis of bij de klant thuis. In dit gesprek wordt aanvrager medegedeeld dat het college voornemens is de aanvraag (gedeeltelijk) af te wijzen. Er wordt daarbij in ieder geval aandacht besteed aan de volgende aspecten: Wordt beslist op datgene wat aanvrager had willen aanvragen? Is de onderbouwing van de aanvraag volledig geweest? Is de motivering van het afwijzende conceptbesluit volledig en begrijpelijk voor aanvrager? Is aanvrager bekend met de bezwaarmogelijkheden? In het gespreksverslag wordt verwezen naar dit gesprek (datum gesprek, naam consulent die het gesprek gevoerd heeft, de wijze waarop het gesprek heeft plaatsgevonden telefonisch persoonlijk en de eventuele resultaten van het gesprek. Ook wordt er in de uiteindelijke beschikking een verwijzing gemaakt naar dit gesprek. WMO-juridisch kwaliteitsmedewerker Vanaf 1 oktober 2010 wordt gestart met de inzet van mediationvaardigheden in bezwaar. Dit betekent dat de juridisch kwaliteitsmedewerker contact opneemt met de klant wanneer hij/zij bezwaar heeft gemaakt tegen een WMO-besluit. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek en wordt geïnformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen, bijvoorbeeld omdat er in het primaire traject in de bejegeningssfeer iets is misgegaan? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Verslaglegging:Gesprek en resultaten vastleggen in een gespreksverslag 3 uitkomsten mogelijk: nieuw primair besluit (uitkomsten gesprek opnemen in nieuw besluit) + intrekken bezwaar bezwaarmaker is tevreden met gesprek / toelichting en trekt het bezwaar in bezwaarmaker zet bezwaar, ondanks gesprek, door. 8

9 WWB In tegenstelling tot de WMO wordt bij voorgenomen afwijzende WWB-besluiten geen contact opgenomen met de aanvragen door de WWB-consulent. De WWB vraagt om een meer zakelijkere benadering; er bestaat recht op de gevraagde bijstand of niet. Er is hierbij meestal geen alternatief (als dat er wel is wordt natuurlijk contact opgenomen met de klant). Bij de WMO zijn er wel vaak alternatieve oplossingen aan te dragen. WWB-juridisch kwaliteitsmedewerker Vanaf 1 oktober 2010 wordt gestart met mediation. Dit betekent dat de juridisch kwaliteitsmedewerker contact opneemt met de klant wanneer hij/zij bezwaar heeft gemaakt tegen een WWB-besluit om mediation toe te passen. In dit gesprek wordt uitleg gegeven over bedoeling van het gesprek en wordt geïnformeerd of er behoefte bestaat aan een gesprek. Indien dat het geval is in vervolggesprek aandacht voor: Is het besluit tot stand gekomen terwijl (nog) sprake was van onduidelijkheden of van een onvolledig beeld? Is het besluit bij nader inzien onjuist of onvolledig? Is sprake van misverstanden of miscommunicatie? Is er behoefte aan (nadere) uitleg bij de bezwaarmaker? Is er aanleiding voor het aanbieden van verontschuldigingen, bijvoorbeeld omdat er in het primaire traject in de bejegeningssfeer iets is misgegaan? Bij afsluiten telefonisch contact informeren of bezwaarmaker bezwaar door wil zetten en vervolgprocedure uitleggen. Verslaglegging: Gesprek en resultaten vastleggen in een gespreksverslag 3 uitkomsten mogelijk: nieuw primair besluit (uitkomsten gesprek opnemen in nieuw besluit) + intrekken bezwaar bezwaarmaker is tevreden met gesprek / toelichting en trekt het bezwaar in bezwaarmaker zet bezwaar, ondanks gesprek, door 9

10 7. Projectfasering [Toelichting: Onderstaande tabel bevat een suggestie voor de inrichting van de projectfasering en de belangrijkste activiteiten daarin. Deze fasering sluit aan op de stappen, activiteiten en tips zoals die in het stappenplan voor de ontwikkeling, implementatie en verankering van een pilot mediationvaardigheden zijn opgenomen.] Fase Activiteiten Planning Voorbereiding 1. Projectplan vaststellen 2. Procesbeschrijving maken 3. Projectorganisatie en bemensing verzorgen 4. Budget vrijmaken 5. Training medewerkers 6. Communicatie- en informatievoorziening 7. voorbereiding startbijeenkomst Augustus 2010 September 2010 September 2010 November 2010 Januari 2011 December 2010 November 2010 Startbijeenkomst 1. Startbijeenkomst van een dagdeel 2. in- en externe communicatieactiviteiten December 2010 December 2010 Uitvoering 1. Uitvoering toepassing mediationvaardigheden 2. teambijeenkomsten / terugkomdag 3. Monitoring en tussenevaluatie Oktober 2010 April 2011 Mei 2011 Afronding en evaluatie 1. afronden pilotproject met betrokkenen 2. uitvoeren eindevaluatie met conclusies een aanbevelingen 3. evt. afsluitende bijeenkomst met betrokkenen 4. besluitvorming over vervolg n.a.v. eindevaluatie Juni 2011 Juli/aug 2011 Juni 2011 September

Evaluatierapport Pilot mediationvaardigheden

Evaluatierapport Pilot mediationvaardigheden Evaluatierapport Pilot mediationvaardigheden Oktober 2011 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 1 1. Inleiding... 3 2.1 Doelstellingen... 4 2.2 Inkadering en werkwijze binnen Sociale Zaken... 4 2.3 Inhoud van

Nadere informatie

Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT. VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014

Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT. VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014 Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014 ONDERWERPEN 1. Waarom informeel contact? 2. Informele interven2es bij de WOZ 3. Succesfactoren, valkuilen en resultaten è Voorbeeld

Nadere informatie

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Vaardigheidstraining Toepassen van Mediationvaardigheden Inleiding De laatste jaren is er een toegenomen bewustwording vanuit de overheid dat de kwaliteit van de bestuurlijke

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Stap 1 - De Voorbereiding Kiezen voor een eenduidige doelstelling Het is belangrijk om te kiezen voor een heldere eenduidige doelstelling. Begin met meer kansrijke

Nadere informatie

Projectnr. * Status Opdrachtgever * Startdatum 1 januari 2009 Projectleider H. Martens Gepl. einddatum 1 januari 2011

Projectnr. * Status Opdrachtgever * Startdatum 1 januari 2009 Projectleider H. Martens Gepl. einddatum 1 januari 2011 Plan van aanpak Projectnaam Verbeteren proces Datum 1 april 2009 bezwaarschriften Projectnr. * Status Opdrachtgever * Startdatum 1 januari 2009 Projectleider H. Martens Gepl. einddatum 1 januari 2011 Context/

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Dit onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van mensen met beperkingen. Het onderzoek richt zich op mensen met een individuele voorziening.

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2012

Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Houten, maart 2013 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2012 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2013

Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Houten, maart 2014 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2013 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Stappenplan mediationvaardigheden

Stappenplan mediationvaardigheden Stappenplan mediationvaardigheden Colofon Deze uitgave is in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties opgesteld. Het stappenplan is een bewerking van de eerder verschenen

Nadere informatie

2.6 Mediation in bezwaarprocedures. Hans Slooijer BMC Groep. Dick Bosgieter Gemeente Rotterdam

2.6 Mediation in bezwaarprocedures. Hans Slooijer BMC Groep. Dick Bosgieter Gemeente Rotterdam 2.6 Mediation in bezwaarprocedures Hans Slooijer BMC Groep Dick Bosgieter Gemeente Rotterdam Mediation in bezwaarprocedures de ideale bezwaarprocedure Hans Slooijer Dick Bosgieter Den Bosch, 28 november

Nadere informatie

GEMEENTE.LEIDERDORP 3 0 BÖV ;-i.

GEMEENTE.LEIDERDORP 3 0 BÖV ;-i. Concernzaken Cluster Juridische Zaken (071)54 58 712 fbautz@leiderdorp.nl Gemeente Leiderdorp GEMEENTE.LEIDERDORP Nr. Afd.^ff -/ Aan de Gemeenteraad lng:'lot.;n ß JG 3 0 BÖV. 2019 ;-i. VV- ; :,!'.,: ;

Nadere informatie

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging

Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Opzet van de monitor Huishoudelijke Verzorging De nieuwe manier van werken heeft 3 hoofdrolspelers namelijk

Nadere informatie

Duidelijkheid, geen Bezwaar!

Duidelijkheid, geen Bezwaar! Duidelijkheid, geen Bezwaar! Onderzoek Afwikkeling van bezwaarschriften in Roerdalen Rapport van de rekenkamercommissie Roerdalen 1 Vraagstelling van het onderzoek: 1. Hoe gaat Roerdalen om met bezwaarschriften?

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente 1. Inleiding Per 1 januari 2015 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 ingevoerd. Deze wet heeft als doel het versterken van de zelfredzaamheid en participatie van kwetsbare burgers

Nadere informatie

Onderzoeksprogramma 2016

Onderzoeksprogramma 2016 Onderzoeksprogramma 2016 Mei 2016 1 Onderzoeksprogramma 2016 1. Inleiding In de verordening op de Rekenkamercommissie Overbetuwe is opgenomen dat de rekenkamercommissie jaarlijks een onderzoeksprogramma

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2016 2017 Aanhangsel van de Handelingen Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de regering gegeven antwoorden 382 Vragen van het lid

Nadere informatie

1. Algemene gegevens. 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw

1. Algemene gegevens. 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw Vragenlijst Woonvoorziening WMO 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de Wet

Nadere informatie

Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval

Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval Extra impuls gemeenten voor afvalpreventie en afvalscheiding huishoudelijk afval Inhoud 1. Inleiding 3 2. Opzet plannen voor ondersteuning 4 3. Plannen voor verminderen huishoudelijk restafval 5 3.1 Eisen

Nadere informatie

Datum 2 november 2016 Betreft Beantwoording Kamervragen van het lid Omtzigt over het telefonisch intrekken van bezwaren

Datum 2 november 2016 Betreft Beantwoording Kamervragen van het lid Omtzigt over het telefonisch intrekken van bezwaren > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Gemeente Boxmeer Reg.nr.: I-SZ/2012/862 / RIS 2013-463 Bijlage KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2012 Gemeente Boxmeer Vragenlijst over het aanvragen van een Wmo-voorziening U heeft zich in 2012 bij de gemeente Boxmeer gemeld

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Ambtelijk horen. Ambtelijk horen in Arnhem Hoe doen we dat in Arnhem?

Ambtelijk horen. Ambtelijk horen in Arnhem Hoe doen we dat in Arnhem? Ambtelijk horen Ambtelijk horen in Arnhem Hoe doen we dat in Arnhem? 1 Werkwijze in Arnhem Jaarlijks worden er ongeveer 1200 bezwaarschriften ingediend. Tot zomer 2013 werden deze afgedaan via de bezwaarschriftencommissies.

Nadere informatie

Mediation(vaardigheden) in Hof van Twente. De hoffelijke aanpak. Projectplan en Uitvoeringsprogramma 2010-2011

Mediation(vaardigheden) in Hof van Twente. De hoffelijke aanpak. Projectplan en Uitvoeringsprogramma 2010-2011 Mediation(vaardigheden) in Hof van Twente De hoffelijke aanpak Projectplan en Uitvoeringsprogramma 2010-2011 1 Projectplan mediation realisatiefase Achtergrond De pilot mediationvaardigheden is in maart

Nadere informatie

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het Wmo-loket?

Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het Wmo-loket? Vragenlijst Hulp bij het huishouden 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Invoering Omgevingswet

Invoering Omgevingswet Invoering Omgevingswet Projectplan Versie 1.2 Datum: 19-09-2016 Opsteller: Linda Roeterink Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Projectomschrijving... 2 2.1. Aanleiding... 2 2.2. Totstandkoming projectplan... 2

Nadere informatie

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Gemeente Waterland augustus 2014 Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 3 2. CLIËNTTEVREDENHEID... 3 3. HET WMO-LOKET... 3 3.1 AANVRAGEN... 4 3.2 INDICATIES...

Nadere informatie

Jaaroverzicht klachten 2015

Jaaroverzicht klachten 2015 Klachtencoördinator Natascha Priem Team Juridische en Veiligheidszaken 2 Inhoud 1. Algemeen 1.1 Inleiding 2. Klachtafhandeling 2.1 Informele klachtbehandeling 2.2 Klachtencoördinator 2.3 Nationale ombudsman

Nadere informatie

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend

Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning - Besluitvormend BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 1 november 2016 bestemd voor de gemeenteraad Besluit nummer: 2016_BW_00825 Onderwerp Deregulering afgeven (algemene) verklaring van geen bedenkingen weigeren omgevingsvergunning

Nadere informatie

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten

was reeds door de deelgemeenten uitbesteed aan de ABC van de gemeente Rotterdam. Ook deze categorie bezwaarschriften blijft echter buiten 1 2 1 http://rekenkamer.rotterdam.nl/onderzoeken/onderzoeksopzet-dienstverlening-en-personele-krimp 2 Het ging hierbij met name om besluiten inzake omgevingsvergunningen en verkeersbesluiten. De behandeling

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

De stand van mediation anno 2012/2013. Onderzoek bij gemeenten naar de stand van mediation. Rapport NMI/Vereniging GemeenteMediation

De stand van mediation anno 2012/2013. Onderzoek bij gemeenten naar de stand van mediation. Rapport NMI/Vereniging GemeenteMediation De stand van mediation anno 2012/2013 Onderzoek bij gemeenten naar de stand van mediation Rapport NMI/Vereniging GemeenteMediation BMC april 2013 drs. J. (Hans) Slooijer MSM Projectnummer: 350639 Correspondentienummer:

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2013 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken April

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13.

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13. nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Bussum, juni 2013 13.0004647 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 2 2.1 Algemene onderzoeksopzet

Nadere informatie

Implementatieplan interactief beleid

Implementatieplan interactief beleid Implementatieplan interactief beleid (juni 2010 t/m mei 2011) Gemeente Weert, 15 juli 2010 Portefeuillehouder interactief beleid: wethouder H. Litjens Regisseur wijkgericht werken: Marianne Schreuders

Nadere informatie

Investeringsplan 2015 Krachtig Noordoostpolder

Investeringsplan 2015 Krachtig Noordoostpolder Investeringsplan 2015 Krachtig Noordoostpolder Gemaakt Genop 10/29/2014 12:17:00 PM Gemeente Noordoostpolder 29 oktober 2014 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 1.1. Achtergrond... 3 1.2.

Nadere informatie

Interne mediation bij de

Interne mediation bij de Interne mediation bij de gemeente Lelystad Berry van Elst 23 mei 2013 Assen Wat doe ik zoal? Gemeentemediator Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag Eigen bedrijf(je) Interventief - Trainer Mediationvaardigheden

Nadere informatie

Voorbereiding WMO en Jeugdhulp 2018 in Midden Holland

Voorbereiding WMO en Jeugdhulp 2018 in Midden Holland Voorbereiding WMO en Jeugdhulp 2018 in Midden Holland Informatiebijeenkomst Agenda: 1. Opening en welkom 2. Inkoop 2018-2020 3. Administratieve afstemming regio Midden Holland 4. Handboek inzet ondersteuning

Nadere informatie

Eerder en Dichtbij. Projectplan

Eerder en Dichtbij. Projectplan Eerder en Dichtbij Projectplan Bussum, augustus september 2012 1. Inleiding De pilot Eerder en Dichtbij is een verlening van de eerste pilot Meer preventie minder zorg. Het doel van de pilot was oorspronkelijk

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli

Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli Aan: Consulenten Wmo 1. Inleiding / de kaders: Ingevolge de Wmo 2015 (artikel 1.2.1, eerste lid) verstrekt

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

De leden van de raad van de gemeente Groningen te GRONINGEN

De leden van de raad van de gemeente Groningen te GRONINGEN Onderwerp Stand van zaken Monitor Sociaal Domein Steller S. Sadler De leden van de raad van de gemeente Groningen te GRONINGEN Telefoon 06-16955391 Bijlage(n) -- Ons kenmerk 6481021 Datum Uw brief van

Nadere informatie

Betreft: aanvullend advies inzake onafhankelijk vertrouwenspersoon Wmo (advies 2014-07)

Betreft: aanvullend advies inzake onafhankelijk vertrouwenspersoon Wmo (advies 2014-07) Aan: het college van burgemeester en wethouders postbus 10.100 4870 GA Etten-Leur Stichting Wmo-adviesraad Etten-Leur Etten-Leur, 16 oktober 2014. Betreft: aanvullend advies inzake onafhankelijk vertrouwenspersoon

Nadere informatie

Aan de Raad. Made, 18 maart 2010. onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs

Aan de Raad. Made, 18 maart 2010. onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs Aan de Raad Made, 18 maart 2010 Raadsvergadering: 15 april 2010 Nummer raadsnota: 19 Onderwerp: onderzoek naar verzelfstandiging openbaar onderwijs Portefeuillehouder: Bijlagen: Ter inzage: Drs. J. Krook

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012

Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012 Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012 Programma 13.00-13.15 uur Opening en inleiding 13.15-14.00 uur Ervaringen met voormeldingen WOZ gemeenten Borne en Tilburg

Nadere informatie

Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG

Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG Factsheet 2012-4 Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG Auteurs: R.M.V. van Os & F. Zwenk 2012 Inleiding Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties stimuleert

Nadere informatie

Samenwerkingsproject Stichting ABC en Vereniging BUS. Begrijpelijke Transities Ook voor de 13% laaggeletterden in Noord Brabant

Samenwerkingsproject Stichting ABC en Vereniging BUS. Begrijpelijke Transities Ook voor de 13% laaggeletterden in Noord Brabant Samenwerkingsproject Stichting ABC en Vereniging BUS Begrijpelijke Transities Ook voor de 13% laaggeletterden in Noord Brabant Samenvatting Opdrachtnemer: Stichting Bus in samenwerking met Stichting ABC

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Jaaroverzicht klachten 2014

Jaaroverzicht klachten 2014 Klachtencoördinator Natascha Priem Team Juridische en Veiligheidszaken 2 Inhoud 1. Algemeen 1.1 Inleiding 2. Klachtafhandeling 2.1 Informele klachtbehandeling 2.2 Klachtencoördinator 2.3 Nationale ombudsman

Nadere informatie

Individuele verstrekkingen. Hier komt tekst Presentatie tijdens Raadsinformatieavond Hier komt ook tekst. Utrecht.nl

Individuele verstrekkingen. Hier komt tekst Presentatie tijdens Raadsinformatieavond Hier komt ook tekst. Utrecht.nl Individuele verstrekkingen Hier komt tekst Presentatie tijdens Raadsinformatieavond 10 maart Hier komt ook tekst 2016 Uitgangspunt Via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) levert de gemeente een

Nadere informatie

Behandeling klachten en bezwaarschriften

Behandeling klachten en bezwaarschriften Hoofdstuk 2 Behandeling klachten en bezwaarschriften In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht en het recht om bezwaar te maken opgenomen. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Bezwaarschriftenprocedure 2014 Bezwaarschrift indienen?

Bezwaarschriftenprocedure 2014 Bezwaarschrift indienen? Bezwaarschrift indienen? Informatie over de bezwaarschriftenprocedure 1 Bezwaar maken Wie het niet eens is met een beslissing van het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad of van de burgemeester

Nadere informatie

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop

Nadere informatie

Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal. Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014. Zo doen wij dat in Horst aan de Maas

Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal. Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014. Zo doen wij dat in Horst aan de Maas Innovatie als katalysator, de eigen kracht van de klant centraal Marlé Nijhuis Annie Hoeijmakers 14-02-2014 Zo doen wij dat in Horst aan de Maas Doel presentatie: Informeren en enthousiasmeren over werkwijze

Nadere informatie

Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe

Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe Het conflicthanteringspalet Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe Het conflicthanteringspalet In relatie tot de escalatieladder en het bestuurlijk- ambtelijk samenspel Verschil in beleving Conflicthanteringspalet

Nadere informatie

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Auteur : drs. Natasja de Bruin Datum : Donderdag 16 februari 2006 Versie : 2.0 (definitief) LEGAL FINANCE PROCESS Inhoudsopgave 1. Inleiding...3

Nadere informatie

Klachtenregeling klanten

Klachtenregeling klanten Klachtenregeling klanten 1. Inleiding Voordat de opvang en begeleiding van een kind van start gaat, vinden er twee gesprekken plaats met de ouders: een kennismakingsgesprek en een intakegesprek. Tijdens

Nadere informatie

Mediation & mediationvaardigheden. Oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven

Mediation & mediationvaardigheden. Oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven Mediation & mediationvaardigheden Oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven Mediation & mediationvaardigheden Oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven Inhoudsopgave

Nadere informatie

Jaarrapportage september 2013 tot september 2014

Jaarrapportage september 2013 tot september 2014 Jaarrapportage september 2013 tot september 2014 Inhoudsopgave Pagina jaarrapportage 3 Totaal aantal klachten 5 Onderverdeling in categorieën 6 Onderverdeling in leerweg Niveau van de opleiding 8 Klachtentrends

Nadere informatie

PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD. 1. Inleiding

PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD. 1. Inleiding PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE INHOUD 1. Inleiding 2. Evaluatie: 2.1 cijfermatig 2.2 hoe is de premediation ervaren? 2.3 outcome 3. Conclusies en aanbevelingen Bijlage 1: Bijlage

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

Triadekaart GGZ Haagstreek

Triadekaart GGZ Haagstreek Projectplan tot invoering Auteur(s) Frans J. Dieleman Functie(s) Stafadviseur Kwaliteit Versie 12 mei 2010 Status definitief Inhoudsopgave 1. Kaders van het project 3 2. Achtergrond en aanleiding 3 3.

Nadere informatie

Klantprofilering. Objectieve meting voortgang en resultaten trajecten

Klantprofilering. Objectieve meting voortgang en resultaten trajecten Klantprofilering Objectieve meting voortgang en resultaten trajecten Concept projectvoorstel, versie 0.4 26 oktober2004 Documenthistorie Versie/Status Datum Wijzigingen Auteur 0.1 16/06/2004 B.G. Langedijk

Nadere informatie

Beleidsnotitie (pre-)mediation

Beleidsnotitie (pre-)mediation Beleidsnotitie (pre-)mediation - 2 - Inhoudsopgave Managementsamenvatting p. 3 Inleiding 1 De informele aanpak p. 4 2 De klantgerichte benadering in Bunnik p. 5 3 (Pre-)mediation en dienstverlening p.

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

mediation en Bemiddeling bij de gemeente Lelystad

mediation en Bemiddeling bij de gemeente Lelystad mediation en Bemiddeling bij de gemeente Lelystad U krijgt deze informatie omdat u hebt aangegeven dat u wilt meewerken aan een vorm van bemiddeling of omdat u daarin bent geïnteresseerd. Algemene informatie

Nadere informatie

Over het inzetten van mediationvaardigheden. Over het inzetten van mediationvaardigheden. Een luisterend oor. bedrijven Overheid.

Over het inzetten van mediationvaardigheden. Over het inzetten van mediationvaardigheden. Een luisterend oor. bedrijven Overheid. Een luisterend oor Over het inzetten van mediationvaardigheden Een luisterend oor Over het inzetten van mediationvaardigheden burgers en bedrijven Overheid Colofon Den Haag, april 2008 Tekst Programma

Nadere informatie

Beschrijving aanvraagprocedure/aanvraagformulier

Beschrijving aanvraagprocedure/aanvraagformulier Beschrijving aanvraagprocedure/aanvraagformulier Voor de behandeling van subsidieaanvragen voor projecten en activiteiten, werken wij met een vaste procedure. U kunt subsidie voor een bepaald project of

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

GEMEENTE HOOGEVEEN. Voorstel voor burgemeester en wethouders. Onderwerp Controle verantwoording PGB voor Hulp bij het huishouden.

GEMEENTE HOOGEVEEN. Voorstel voor burgemeester en wethouders. Onderwerp Controle verantwoording PGB voor Hulp bij het huishouden. Onderwerp Controle verantwoording PGB voor Hulp bij het huishouden. Voorgesteld besluit 1. De huidige één op één controle tot en met 2012 handhaven; 2. Medio 2013 de nieuwe methode vaststellen op basis

Nadere informatie

ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN

ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN Rekenkamer Utrecht, 15 februari 2016 AANLEIDING Rijksbeleid Op 1 januari 2015 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015) van kracht geworden. Op grond

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION. 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst

CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION. 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst VOORSTELLEN Sinds augustus 2008 gemeentemediator van Lelystad (0,5 fte.) Verder projectleider bijzondere projecten bij Beheer

Nadere informatie

Sociale Dienst Walcheren

Sociale Dienst Walcheren Sociale Dienst Walcheren JAARVERSLAG 2011 Inhoudsopgave Voorwoord Pagina: 3 Inleiding Pagina: 4/5 Hoofdstuk 2: Ontwikkelingen Pagina: 6 Hoofdstuk 3: Statistieken Pagina: 7 / 8 / 9 Hoofdstuk 4: Beroep Pagina:

Nadere informatie

Projectplan inrichting sociale uitvoeringsorganisatie

Projectplan inrichting sociale uitvoeringsorganisatie Projectplan inrichting sociale uitvoeringsorganisatie Naam van het project Inrichting sociale uitvoeringsorganisatie Opdrachtgever Bestuurlijk opdrachtgever: College van B&W Ambtelijk opdrachtgever: Klara

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

COLLEGENOTA. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Aantal bijlage(n): 1. Beslispunten:

COLLEGENOTA. Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Aantal bijlage(n): 1. Beslispunten: COLLEGENOTA Portefeuillehouder: E. Janissen Paraaf Datum Afdeling: MRB Steller: F. Muller-De Vos Afd. Manager Medewerker Datum: 22-10-2013 Openbaar: Ja x Nee Fin. Jur. Pers. Naar griffier: Ja Nee Consulent

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Parallelsessie kerntaak juridische zaken verslag

Parallelsessie kerntaak juridische zaken verslag Parallelsessie kerntaak juridische zaken verslag Secretariaat: tel. 589197 Datum: 7 maart 2012 Aanvang: Locatie: 21.00-22.00 uur Atrium, Antwerpseweg 5 Gouda 1. Opening De heer Tetteroo opent de parallelsessie

Nadere informatie

Uitvoeringsinstructie inzake Tijdelijke tewerkstellingen in de periode tot en met 1 juli 2017

Uitvoeringsinstructie inzake Tijdelijke tewerkstellingen in de periode tot en met 1 juli 2017 Uitvoeringsinstructie inzake Tijdelijke tewerkstellingen in de periode tot en met 1 juli 2017 Auteur: Projectgroep Implementatie Tijdelijke tewerkstellingen Status: 2.0 Versie: 20 april 2017 Doel uitvoeringsinstructie

Nadere informatie

Prettig contact met de overheid

Prettig contact met de overheid Prettig contact met de overheid Een effectieve informele aanpak van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren Lynn van der Velden, Martin Euwema, Caroline Koetsenruijter Inhoudsopgave 1. Resultaten

Nadere informatie

Gemeente Montfoort. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over augustus 2015

Gemeente Montfoort. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over augustus 2015 Gemeente Montfoort Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 24 augustus 2015 DATUM 24 augustus 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Montfoort Boulevard

Nadere informatie

X X X B. en W. d.d. 11 oktober 2016 Nr.4B Onderwerp: Aanpassingen Huishoudelijke Ondersteuning 2017 n.a.v. uitspraak CRvB

X X X B. en W. d.d. 11 oktober 2016 Nr.4B Onderwerp: Aanpassingen Huishoudelijke Ondersteuning 2017 n.a.v. uitspraak CRvB BURGEMEESTER EN WETHOUDERS-ADVIES Zaaknr.: 052316215 Par. coördinator: Par. afdelingshfd: Par. PH : Documentnr.: 052354045 Van afdeling: BOO Opgesteld door: J. Boonstoppel Datum: 28 september 2016 Overleg

Nadere informatie

Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie De heer mr. dr. K.H.D.M. Dijkhoff Postbus EH Den Haag

Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie De heer mr. dr. K.H.D.M. Dijkhoff Postbus EH Den Haag Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie De heer mr. dr. K.H.D.M. Dijkhoff Postbus 20301 3500 EH Den Haag Drs. A.C. Vergeer 06-46840912 29 februari 2016 ACVZ/ADV/2016/006 Afsluiting oriënterend onderzoek

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders van de gemeente. Geacht college,

Burgemeester en Wethouders van de gemeente. Geacht college, - stuurskracht/regio,..s/ POSTBUS 3007 2001 DA HAARLEM Burgemeester en Wethouders van de gemeente Gedeputeerde Staten Uw contactpersoon J. van der Wal BEL/ES Doorkiesnummer +31235143465 walj@noord-holland.

Nadere informatie

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg

Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het

Nadere informatie

Sessie 1 Workshop Bestuurlijke aspecten Workshopleidster: Mariska Vink-van Oostveen van de gemeente Amersfoort

Sessie 1 Workshop Bestuurlijke aspecten Workshopleidster: Mariska Vink-van Oostveen van de gemeente Amersfoort Bijeenkomst nieuwe Wet ruimtelijke ordening VNG afdeling Utrecht 12 december 2007 Sessie 1 Workshop Bestuurlijke aspecten Workshopleidster: Mariska Vink-van Oostveen van de gemeente Amersfoort - Voorstelronde

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie