GEMEENTE.LEIDERDORP 3 0 BÖV ;-i.

Transcriptie

1 Concernzaken Cluster Juridische Zaken (071) Gemeente Leiderdorp GEMEENTE.LEIDERDORP Nr. Afd.^ff -/ Aan de Gemeenteraad lng:'lot.;n ß JG 3 0 BÖV ;-i. VV- ; :,!'.,: ; : >fd. t datum : 29 november 2010 kenmerk :2010U03670 betreft : Evaluatie 'Het gesprek aangaan' Geachte raadsleden, Hierbij bieden wij ude evaluatie aan van de pilot 'Het gesprek aangaan'. Tijdens de raadscommissievergadering Bestuur & Maatschappij van 23 augustus is - naar aanleiding van de bespreking van het Jaarverslag van de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften afgesproken deze evaluatie ter informatie aan u toe te zenden. Vertrouwende u voldoende geïnformeerd te hebben. Hoogachtend, burgemeester en wethouders, ^^-^{AMSUI^LA^ A.H. Schouten secretaris M. Zonnevylle / burgemeester Gemeentehuis Statendaalder TH Leiderdorp Postbus AA Leiderdorp Telefoon(071) Telefax (071)

2 EVALUATIE 'HETGESPREK AANGAAN' d.d. 1 november 2010

3 Inleiding In 2009 is afgesproken de pilot 'Het gesprek aangaan' te starten. Dit wordt ook wel 'premediation' of 'Bellen Bij Bezwaar' genoemd. Hiermee wordt bedoeld: Mondelinge communicatie tussen de burger en de overheid waarbij op informele wijze met elkaar wordt gesproken. Luisteren en doorvragen vanuit een open houding en specifieke conflictoplossende interventies vergroot de kans op het voorkomen van escalatie en juridisering. Het doel hiervan is dat beide partijen informatie uitwisselen over zowel de procedure als de achtergronden van het bezwaar om hierdoor escalatie te voorkomen. Met de introductie van 'Het gesprek aangaan' is beoogd een nieuwe werkwijze te gaan hanteren, en daarmee een andere wijze van geschillenbeslechting. Directe aanleiding voor introductie van de nieuwe werkwijze was de grote hoeveelheid binnenkomende bezwaarschriften. In 2008 zijn 160 bezwaarschriften (in 102 zaken) door de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften behandeld. Dit is in vergelijking met 2007 een stijging van 27,5%en ten opzichte van 2006 een stijging van 36%. De Commissie schrijft in haar Jaarverslag over 2008 dat "het wellicht zinvol is (pre-)mediation toe te passen. (...) Er vanuit gaande dat (pre-)mediation tot eenzelfde resultaat leidt, was 28% van het totale aantal in 2008 ingediende bezwaren in principe geschikt voor (pre-)mediation". In 28% van de bezwaar- en beroepschriften was in 2008 sprake van een intrekking voor en na zittingen. Geregeld vond intrekking plaats ineen laat stadium, waardoor zaken geagendeerd stonden voor een hoorzitting of reeds op zitting waren geweest. Het organiseren van pre-mediation heeft als voordeel dat de mogelijkheden voor een andere oplossing in een vroeg(er) stadium overwogen en besproken worden. Inhet Jaarverslag van 2009 meldt de Commissie dat het aantal binnenkomende bezwaarschriften nog steeds toeneemt. In 2009 zijn 282 bezwaarschriften ontvangen in 125 zaken, waarvan een aantal zaken een forse omvang had. Naast een toepassing van (pre-)mediationgeeft de Commissie wederom aan dat ambtelijke heroverweging tot de mogelijkheden behoort. Zoals de Commissie zelf aangeeft: "daarnaast komen er nu geregeld zaken ter zitting die in een eerder stadium ondervangen hadden kunnen worden door beter te informeren en uitleg te geven over het genomen besluit dan wel door het besluit (ambtelijk) te heroverwegen. Zeker gezien de toename van het aantal bezwaren is het wellicht zinvol de Commissie voor te leggen een (pre-) mediationtraject op te zetten, aangezien (pre-)mediation een reële manier kan zijn om het aantal zaken dat ter zitting door de Commissie wordt behandeld hanteerbaar te houden". Bij de invulling van de pilot is ervoor gekozen het gesprek te laten aangaan door medewerkers van de organisatie. Deze kunnen de primaire besluiten toelichten dan wel heroverwegen, hetgeen ook effect kan hebben op de kwaliteit van de primaire besluitvorming. Derhalve is besloten niet de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften te benaderen met het verzoek hier een rol in te spelen. Indien een bezwaarmaker de procedure - na pre-mediation - wenst voort te zetten, dan is het van belang dat de Commissie objectief naar de zaak kan kijken en onafhankelijk daarover kan adviseren. Voorts heeft de Commissie aangegeven dat bekend is dat sinds najaar 2009 geëxperimenteerd wordt met pre-mediation. De Commissie wil graag geïnformeerd worden over de resultaten hiervan. De Commissie doet in het jaarverslag de volgende aanbeveling: "Door tijdige ambtelijke heroverweging waarbij afgestemd wordt met bezwaarmakers kunnen oplossingen gevonden worden en kan verdere behandeling van het bezwaar voorkomen worden. Pre-mediation kan daarbij een instrument zijn."

4 Daarnaastzijndelaatste jarenveelontwikkelingengaandebijoverhedent.a.v.eenandere maniervanbezwarenafhandeling.oorzakenzijngelegenindelangetermijnvanafdoenbij hetvolgenvande formele procedure,miscommunicatieenjuridisering.gestreefdwordtnaar eeninformeleenlaagdrempeligewijzevanafdoening,metalsdoeldedienstverleningvan degemeentealsdecentrale overheidte verbeteren. Metdepilotisaangehaakt bijeenmanierdiebijveleoverhedenwordtgehanteerd. Bezwaarmakerswordenbenaderdophetmomentdatdegemeenteeen bezwaarschrift ontvangt. Hetdoelhiervanisgoodwilltekwekenbijdebezwaarmakeraangaandehet standpuntvandegemeenteeninzichtteverkrijgenindeachtergrondvanhetbezwaar.de gemeentekan zoweldeprocedurealsmotiveringvanhetbesluit nadertoelichten.daarnaast kaninzicht indeachtergrondvoorhetmakenvanbezwaarsomsleidentotverhelderingvan hetprobleem.zodanigdatblijktdateenalternatieve oplossinghetbezwaar kanwegnemen. Naaraanleidingvandezelandelijkeenlokaleontwikkelingenisdegemeentelijke organisatie najaar2009gestartmetdevoorgesteldewerkwijze indevormvaneenpilot. Nadrukkelijk moetwordenvermelddatdemethodenietbedoeldisomnadertotelkaarte komenwaarbijdeguldenmiddenwegdeuitkomstmoet zijn.ookmaghetuiteraardgeen verkaptepogingzijnombezwaarmakervanz'nbezwaarproceduretelaten afzien. Afgesproken isdepilotnaeenjaarteevalueren.hierbijdeevaluatievanhethanterenvan dewerkwijzeoverdeperiode 1 oktober2009-1oktober2010.

5 Opzet pilot De pilot isgestart op 1 oktober De pilot is als volgt opgezet: - De volgende werkvelden doen mee: o Wmo, o leerlingenvervoer, o gehandicaptenparkeerkaarten en -plaatsen, o kwijtschelding gemeentelijke belastingen, o subsidies o leges. - Bezwaarmaker wordt bij binnenkomst van het bezwaarschrift op informele wijze benaderd om eikaars standpunten uit te wisselen. Het doel hiervan is goodwill te kweken bij de bezwaarmaker door het gesprek aan te gaan. Ook is deze methode gericht op het verbeteren van de dienstverlening en kan het worden beschouwd als extra service voor de burger. Dit is niet een methode om nader tot elkaar te komen waarbij de gulden middenweg de uitkomst moet zijn. Het gaat om het geven van een nadere uitleg aan de bezwaarmaker door procedure en motivering van het besluit toe te lichten dan wel als gemeente een toelichting te krijgen van bezwaarmaker, waaruit mogelijk blijkt dat de bezwaren op een andere wijze zouden kunnen worden weggenomen. Bijkomend voordeel isdat bij een positieve uitkomst de formele weg achterwege kan blijven. - De pilot wordt uitgevoerd over de periode van één jaar met ingang van 1 oktober 2009 met aansluitend een evaluatie. - De medewerkers van JZ en Communicatie beoordelen in overleg met de vakafdeling of het bezwaar in aanmerking komt voor deze methode dan wel ambtelijke heroverweging. Deze beoordeling vindt plaats uiterlijk 2 weken nadat het bezwaar is binnengekomen. Dit betekent dat de vakafdeling binnen 1 week na binnenkomst van het bezwaarschrift het dossier aanlevert. - De medewerkers van JZ bellen met de bezwaarmaker indien het bezwaar geschikt wordt geacht voor deze methode. - Zodra blijkt dat deze methode geen oplossing biedt zal het formele traject via de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften worden vervolgd. - Het toepassen van deze methode inde bezwarenfase levert een verschuiving van werkzaamheden in het proces voor de medewerkers van JZ en de vakafdelingen op; er zal in een eerder stadium - bij binnenkomst van het bezwaar - zal een beoordeling moeten plaatsvinden. Bij het niet slagen van deze methode zal het een extra investering in tijd met zich meebrengen, omdat aansluitend de formele procedure gevolgd wordt. - Ter voorbereiding op het toepassen van deze methode zullen de medewerkers JZ een training volgen. De training isgericht op de te hanteren gesprekstechnieken. Een vervolg op deze training kan aan de medewerkers van de vakafdeling worden gegeven. Voordeel van de voorgestelde methode is dat de extra kosten laag blijven doordat een externe mediator niet hoeft te worden ingeschakeld. Het voortzetten van deze methode en eventuele uitbreiding van werkvelden indien uit de evaluatie positieve resultaten naar voren komen. Criteria zijn: (1) positieve

6 beoordelingdoorbezwaarmakers, (2)minimaal20 % vanhetaantalbezwarenwordt ingetrokken.

7 De evaluatie Bij de start van de pilot is als doelstelling afgesproken: a. positieve beoordeling door bezwaarmakers b. minimaal 20 % van het aantal bezwaren wordt ingetrokken. a. Positieve beoordeling door bezwaarmakers Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat bezwaarmakers veelal tevreden zijn over de inhoudelijke uitkomst op het moment dat een besluit nader wordt toegelicht of een alternatief wordt voorgesteld. Of dit tot een grotere tevredenheid ten aanzien van de dienstverlening leidt is niet nader onderzocht. In ieder geval zijn tot op heden geen geluiden bekend van bezwaarmakers die zich onder druk voelen gezet of niet in gesprek willen met de gemeente. b. Intrekking bezwaren Inde periode van 1 oktober 2009 tot 1 oktober 2010 zijn 113 bezwaar- en beroepschriften (in de zin vanzaken) binnengekomen. Daarvan zijn er 34 (30%) ingetrokken. Van de binnengekomen bezwaar- en beroepschriften hadden er 24 betrekking opde onderwerpen die bij de pilot zijn benoemd. Daarvan zijn er 13 ingetrokken (54%): o Wmo/PGB 1, - 1: na uitleg ingetrokken - 2: opnieuw beoordeeld (CIZ), nieuw besluit waarmee (gedeeltelijk) wordt tegemoetgekomen aan bezwaar - 1: heroverwogen; nieuw besluit waarmee (gedeeltelijk) wordt tegemoetgekomen aan bezwaar 1: gevraagde product niet beschikbaar, ingetrokken in afwachting van product o leerlingenvervoer, Geen intrekkingen o gehandicaptenparkeerkaarten en -plaatsen 1 intrekking na toelichting o kwijtschelding gemeentelijke belastingen, 1 intrekking na toelichting Toelichting: de regels rondom kwijtschelding zijn dusdanig strikt dat er geen ruimte is om een besluit aan te passen. Vaak wordt geprobeerd de regels uit te leggen. Hoewel de regels eenduidig zijn, is degene die beroepschrift indient het veelal niet eens met die regels. Ook wordt geregeld een beroep gedaan op het volgens indiener ontbreken van middelen om de gemeentelijke belastingen te voldoen. Ook dit is echter gebonden aan strikte regelgeving. Degenen die een beroepschrift indienen willen via de behandeling bij de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften vaak aandacht vragen voor hun financiële situatie. Ook al weet men dat de regels geen ruimte bieden voor kwijtschelding. In2009 en 2010 is ten aanzien van alle beroepschriften kwijtschelding geadviseerd deze ongegrond te verklaren. Ruimte voor pre-mediation is in deze zaken derhalve beperkt. Dit is mede reden voor het college om te onderzoeken of kwijtscheldingsberoepen via ambtelijk horen kunnen worden afgedaan. Indien dat het geval is, dan zal daartoe een voorstel richting de raad komen. Bezwaren tegen terugvordering Persoonsgebonden Budget Huishoudelijke Hulp

8 o subsidies - 5x ingetrokken na overleg en aanpassing besluit waarmee (gedeeltelijk) wordt tegemoetgekomen aan bezwaar o Leges - In 1 zaak lopen nog gesprekken In totaal heeft contact met de bezwaarmaker tot op heden in 13 gevallen geleid tot intrekking. Daarbij gaat het om zaken die expliciet benoemd zijn als bij de pilot betrokken onderwerpen. De pilot is gericht geweest op bezwaren tegen de meer "sociaal gerichte" besluiten. Met betrekking tot deze onderwerpen zijn gedurende het pilotjaar 24 bezwaren binnengekomen. Dit zijn relatief weinig bezwaren. Hiervan is 54% ingetrokken. Tevens heeft op andere gebieden ambtelijke heroverweging of pre-mediation plaatsgevonden. Met als resultaat in21 zaken een ingetrokken bezwaar. Zowel vakafdelingen als juristen gaan door de pilot bewuster om met het in eerder stadium heroverwegen dan wel het geven van nadere informatie. Zowel ten aanzien van bij de pilot betrokken onderwerpen als de overige onderwerpen. Dat heeft geleid tot de volgende intrekkingen: o P&O I intrekking na (gedeeltelijke) tegemoetkoming aan bezwaar - In 2 zaken lopen nog gesprekken o Bouwvergunning + verkeersbesluit + kapvergunning - 5 intrekkingen (na intrekking besluit / (gedeeltelijke) tegemoetkoming aan bezwaar / nadere info) o WWB II intrekkingen na (gedeeltelijke) tegemoetkoming aan bezwaar / nadere info o APV - 1 intrekking na intrekking primair besluit o Precario 1 intrekking na (gedeeltelijke) tegemoetkoming aan bezwaar o Loze melding - 1 intrekking na (gedeeltelijke) tegemoetkoming aan bezwaar o Wet voorkeursrecht gemeenten 1 intrekking na gewijzigd inzicht bezwaarmaker In totaal heeft contact met de bezwaarmaker in 21 gevallen geleid tot intrekking. Daarbij gaat het om zaken die niet benoemd zijn als bij de pilot betrokken onderwerpen. Met betrekking tot deze onderwerpen zijn gedurende het jaar 89 bezwaren binnengekomen. Hiervan is 24% ingetrokken. Pilot Overige Intrekkingen bezwaar- en beroepschriften % 54% 24% Totaal %

9 De methode Zodra een bezwaar- of beroepschrift binnenkomt vraagt juridische zaken het dossier op en overlegt met de vakafdeling. Bekeken wordt of het primaire besluit op juiste wijze is genomen, of er ruimte is voor aanpassing van het besluit of dat de bezwaarmaker voldoende geïnformeerd is. Bij de opzet is afgesproken dat een medewerker van juridische zaken vervolgens - indien het bezwaar daar ruimte voor biedt - de bezwaarmaker belt. In de praktijk wordt dat geregeld door de medewerker van de vakafdeling gedaan. Deze zit veelal beter in het dossier en is op de hoogte van de wijze waarop de aanvraag is afgehandeld. De uitkomst van het gesprek wordt afgestemd met juridische zaken. Juridische zaken heeft een nadrukkelijker rol bij het beoordelen van de juridische aspecten van het primaire besluit. Waar nodig wordt een nieuw of aangepast besluit genomen. Pre-mediation kan derhalve zowel bestaan uit het nader toelichten van gemeentelijke besluitvorming als het in onderling overleg tot een andere oplossing of een ander besluit komen. Bij bezwaar- of beroepschriften waaruit blijkt dat de standpunten ver uiteen liggen, maar het besluit op juiste wijze is genomen en/of reeds uitgebreid contact is geweest met bezwaarmaker is veelal de methode niet toegepast. De verwachting isdat partijen in dat geval met de werkwijze niet nader tot elkaar zullen komen. Deze afweging wordt per dossier gemaakt. Afgesproken is in zaken waarin bezwaarmaker de procedure wenst voort te zetten, het voortraject op te nemen in het dossier. Dit gaat tevens mee met de stukken ten behoeve van de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften, opdat de Commissie op de hoogte is van hetgeen reeds is besproken. Training Bij de start van de pilot is afgesproken dat de betrokken medewerkers een training premediation volgen. Dit is echter in2010 niet gerealiseerd vanwege andere prioriteiten op opleidingsgebied en de aanzienlijke kosten verbonden aan de training. Tevens bleek lopende de pilot dat met name de vakafdelingen contact opnemen. Bekeken dient te worden voor welke medewerkers het nuttig iseen dergelijke training te volgen. De training is met name gericht op oefenen van het inzetten van mediationvaardigheden zodat in al de (klant)contacten en zeker bij bezwaarbehandeling een prettige en effectieve communicatie op gang kan worden gebracht. Eén van de doelen is conflicten zoveel mogelijk te voorkomen en waar mogelijk in onderling overleg te komen tot een oplossing van het bezwaar. Daarnaast wordt getraind op het helder zijn in termen van verwachtingenmanagement naar de aanvrager/indiener toe. Bij het voortzetten van de werkwijze kan het nuttig zijn de training alsnog te volgen. Dewijze van benaderen van een bezwaarmaker kan mede van invloed zijn op het al dan niet bereid zijn tot het beslechten van het geschil op een andere wijze. Toekomst Met de komst van het Servicepunt71 zal de afhandeling van bezwaar- en beroepschriften er voor de interne organisatie anders uit komen te zien. Vanuit het Servicepunt? 1 wordt de secretarisfunctie ten behoeve van de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften gefaciliteerd. Het voortraject in de zin van pre-mediation en het toelichten van het primaire besluit namens het College bij de Commissie zal door de vakafdelingen zelf gedaan gaan worden (behoudens zaken waarin maatwerk door het SSC gewenst is). Het verweer voeren bij de Commissie ligt nu bij de medewerkers van juridische zaken. Een medewerker van de vakafdeling komt mee naar de zitting voor het beantwoorden van vakinhoudelijke vragen. In de toekomst komt de pre-mediation en het verweer voeren geheel bij de vakafdeling te liggen. De in de praktijk gehanteerde invulling van pre-mediation sluit hier reeds voor een groot deel op aan. Bij de beoordeling van het primaire besluit kan het wel gewenst zijn advies in te winnen over de juridische aspecten bij het Servicepunt71.

10 Conclusies en aanbevelingen 1. Doelstelling pilot Geconcludeerd kan worden dat de pilot "Het gesprek aangaan" in 54% van de ingediende bezwaren en beroepschriften tot intrekkingen heeft geleid. De doelstelling van de pilot, intrekking van minimaal 20% van de bezwaar- en beroepschriften (bovenop het percentage van voorgaande jaren, zijnde 28%), is daarmee gehaald. 2. Totaal intrekkingen Gemeten over alle ingekomen zaken in het pilotjaar is een percentage van 30% ingetrokken. Indien de 3 nog openstaande zaken succesvol (leidend tot een intrekking) worden afgerond, kandat percentage nog stijgen tot 33%. Dit is een aantal procent hoger dan de voorgaande jaren (2008 en 2009: 28%). In die jaren is echter niet het onderscheid gemaakt tussen de intrekkingen op gebied van bij de pilot betrokken onderwerpen en de overige onderwerpen. Voortzetting dan wel uitbreiding van dewerkwijze zal moeten uitwijzen of dit het maximum is aan zaken waarin het gesprek aangaan tot een oplossing kan leiden, of dat dit aantal nog kan oplopen. 3. Reden intrekkingen Uit de gegevens blijkt dat heroverweging van het primaire besluit tot de meeste intrekkingen leidt. Daarnaast is het geven van een nadere toelichting de belangrijkste reden voor intrekken. Veel van de intrekkingen betreffen WWB-bezwaren. Bij zaken die worden ingetrokken lijkt ook de kwaliteit van de primaire besluiten een rol te spelen. Ter verbetering van de motivering van (primaire) besluiten wordt een organisatiebreed traject ingezet. 4. Bewustwording organisatie De ambtelijke heroverweging is niet nieuw en werd reeds toegepast. Met de pilot heeft de afstemming tussen vakafdeling en juridische zaken wel nadrukkelijker een plek gekregen in het werkproces. Daardoor wordt bewuster omgegaan met het kritisch bekijken van het primaire besluit: is dat correct en op juiste gronden genomen. Zo ja, is de bezwaarmaker voldoende geïnformeerd over het besluit, dan wel zijn er achterliggende oorzaken voor het indienen van een bezwaar. Dit effect is niet beperkt gebleven tot de onderwerpen de pilot betreffende, maar heeft ook doorgewerkt in de overige zaken. Voorgesteld wordt "Het gesprek aangaan" op alle onderwerpen van toepassing te laten zijn, en dit als afspraak neer te leggen in de werkprocessen. 5. Eerder stadium Dewinst van "Het gesprek aangaan"zit niet alleen in het aantal intrekkingen, maar ook in het eerder in het werkproces onderzoeken van mogelijke oplossingen. Hiermee wordt voorkomen dat de Commissie Bezwaar- en Beroepschriften nodeloos tijd stopt in het bestuderen van bezwaarschriften, die vervolgens worden ingetrokken. Indien de procedure toch wordt voortgezet, dan is het van belang dit goed te documenteren, opdat de Commissie opde hoogte is van het voortraject. 6. Monitoren Inde pilot is bijgehouden in welke gevallen "Het gesprek aangaan"tot intrekking heeft geleid. Voor het vervolg is het aan te raden ook bij te houden in welke gevallen om welke reden niet tot een alternatieve oplossing is gekomen.

11 7. Vervolgtraject Meetpunten voor vervolgtraject: - Uitbreiden werkwijze naar alle onderwerpen; - Vasthouden percentage intrekkingen op onderwerpen de pilot betreffende (minimaal 54%); - Verhogen percentage intrekkingen op overige onderwerpen naar 28%; Breder monitoren effecten "Het gesprek aangaan" (zie punt 6); - Volgen training door betrokken medewerkers; - Jaarlijks effecten evalueren. 10