Jaarverslag 2017 / Mediation en het gebruik van mediationvaardigheden bij bezwaren

Transcriptie

1 Jaarverslag 2017 / 2018 Mediation en het gebruik van mediationvaardigheden bij bezwaren Emmeloord, april 2019

2 1. Mediation Met regelmaat doen zich conflicten voor die zich lenen voor en tot een oplossing komen dankzij mediation. Formele mediations beginnen met de ondertekening van een mediationovereenkomst. De door partijen gemaakte afspraken worden vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst. In 2017 en 2018 zijn de mediators bij 55 conflicten betrokken geweest, die vrijwel allemaal opgelost zijn. Hiervan ging het in 18 gevallen om een formele mediation, waarvan er 14 zijn afgesloten met een vaststellingsovereenkomst (1 loopt nog). De overige 37 zaken zijn op een informele manier afgehandeld (individuele gesprekken of groepsbijeenkomsten). Het betroffen zienswijzen, klachten, zaken die voortkwamen uit bezwaarschriften en situaties die via IGW en het college onder onze aandacht kwamen. De onderwerpen waren divers: overlast in diverse vormen, verandering van bestemming en zorgen over veranderingen in de directe woonomgeving. In totaal zijn er 191 informele bemiddelingsgesprekken geweest naar aanleiding van de in totaal 309 ingediende bezwaarschriften. Deze informele gesprekken werden door het team Informele Afhandeling van Bezwaren (IAB) opgepakt, zie hoofdstuk 2. De mediators hebben ook een aantal groepsbijeenkomsten begeleid. Dit ging om groepen inwoners die het oneens waren met bepaalde ontwikkelingen. 1

3 2. Informele afhandeling van bezwaarschriften De rond-de-tafel -gesprekken naar aanleiding van bezwaarschriften worden voornamelijk door de gespreksbegeleiders opgepakt. Het team Informele Afhandeling van Bezwaren (team IAB) bestond in 2017 uit 2 mediators en 6 gespreksbegeleiders, van wie er 3 in de loop van het jaar om uiteenlopende redenen zijn gestopt. Dit team droeg overigens voorheen de naam team mediation, maar deze naam zorgde soms voor enige verwarring, omdat informele gesprekken niet gelijk staan aan mediationgesprekken was voor het team IAB een jaar van veranderingen: 4 gespreksbegeleiders zijn teruggetreden om 4 nieuwe collega s de kans te bieden ervaring op te doen in het begeleiden van gesprekken naar aanleiding van ingediende bezwaarschriften. Er is bewust gekozen voor een roulatiesysteem, zodat meer collega s betrokken worden bij de informele aanpak en er op die manier gewerkt wordt aan het ontwikkelen van vaardigheden en competenties, die ook op andere werkterreinen kunnen worden ingezet. Op de vacature voor gespreksbegeleiders reageerden 10 collega s. 2 daarvan werden niet geschikt bevonden. De overige 8 hebben een cursus mediationvaardigheden gevolgd, gegeven door de 2 mediators. Na een inwerkperiode zijn 4 nieuwelingen begin 2019 zelf bezwaarschriften gaan oppakken. De andere 4 zijn op de wachtlijst geplaatst en zullen in de toekomst wordne ingezet. Het team IAB bestond eind 2018 uit: Bert Suurmond, mediator Mariska Knoester, mediator Ben Nijs, gespreksbegeleider Ronald Rinia, gespreksbegeleider Karin Schonewille, gespreksbegeleider Gerard Geuke, gespreksbegeleider Miranda de Wolff, gespreksbegeleider Ina Stapensea, gespreksbegeleider Alwin Hagenouw, kwaliteitsmedewerker Sociaal Domein Margreet Hoogstraten, secretaris bezwaarcommissie Sociale Kamer Laura Holl, secretaris bezwaarcommissie Algemene Kamer Alda Koning, secretarieel ondersteuner Nathalie Christiaens, juridisch medewerker VTH 2

4 Resultaten informele afhandeling van bezwaren. 2017: 72% van alle ingediende bezwaarschriften is afgehandeld zonder dat de Commissie voor de Bezwaarschriften in actie hoefde te komen (2015: 68%). 2018: 5 van alle ingediende bezwaarschriften is afgehandeld zonder dat de Commissie voor de Bezwaarschriften in actie hoefde te komen. Dit percentage ligt een stuk lager dan de voorgaande jaren. De voornaamste oorzaak hiervan is dat er in 3 cases door grote groepen bezwaarmakers is gekozen voor de juridische procedure in plaats van de informele weg. Het ging hierbij in totaal om 38 bezwaarmakers, precies een kwart van alle mensen die in 2018 een bezwaar hebben ingediend. Bij 26 van deze bezwaarmakers betrof het een bezwaar tegen de huisvesting van arbeidsmigranten, waarbij er hard werd ingezet op het intrekken van de verleende vergunning. Men was dus niet van plan de situatie te accepteren en door middel van het maken van concrete afspraken de leefbaarheid te verbeteren. Het gebruik van mediationvaardigheden bij bezwaren sluit aan bij de wens van het college en de directie om meer inwonergericht te werken. Na elk informeel gesprek vragen wij de bezwaarmakers hoe zij deze aanpak hebben ervaren. Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer, dat inwoners deze aanpak geven, een 7,9 bedraagt (2015: 7,6).Het bieden van een luisterend oor en het tonen van begrip door de gemeente zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Voor een volledig overzicht van het tevredenheidsonderzoek: zie pagina 6 en 7. 3

5 Resultaten in schema 2011 % 2015 % 2017 % 2018 % Aantal binnengekomen zaken Naar RDT 73 57% % % 78 51% Rechtstreeks naar commissie 46 36% 23 16% 20 13% 44 29% Nieuw BIP 6 5% 12 8% 14 9% 20 13% Ingetrokken zonder RDT 2 2% 5 3% 7 4% 8 5% Nog lopend % 2 1% Aantal afgehandelde zaken Ingetrokken 48 38% % 55 37% Nieuw BIP 6 5% 12 8% 14 9% 20 13% Naar Commissie 73 57% 47 32% 43 28% 75 5 Aantal RDT-gesprekken Ingetrokken 46 63% 83 78% Alsnog naar commissie 27 37% 24 22% Besluit gewijzigd na RDT Besluit ongewijzigd 24 52% 48 58% 63 79% 27 79% Besluit gewijzigd 22 48% 34 41% 17 21% 7 21% Legenda RDT: Nieuw BIP: Rond-de-Tafel gesprek een informeel gesprek tussen bezwaarmaker en de betrokken ambtenaar onder leiding van een onafhankelijke gespreksbegeleider. Nieuw besluit in primo: de vakafdeling neemt naar aanleiding van het bezwaarschrift een nieuw besluit In 2017 zijn er 157 bezwaarschriften ingediend. Er waren 20 bezwaarmakers die uit principiële overwegingen rechtstreeks door wilden naar de bezwaarschriftencommissie. Er werden 113 RDT-gesprekken gevoerd, waarna 90 bezwaarschriften zijn ingetrokken. In 7 gevallen werd het bezwaarschrift ingetrokken zonder RDT-gesprek. In 14 gevallen is naar aanleiding van het bezwaarschrift een nieuw primair besluit genomen, omdat gebleken is dat het oorspronkelijke besluit niet (geheel) correct was. Op dit moment lopen er nog 3 bezwaarschriften vanuit Dit betreffen langdurige procedures die nog wachten op uitvoering door de vakafdeling of OFGV. In totaal zijn 111 bezwaarschriften ingetrokken, dat is 72% van de ingediende bezwaarschriften. 4

6 In 2018 zijn er 152 bezwaarschriften ingediend. Er waren 44 bezwaarmakers die uit principiële overwegingen rechtstreeks door wilden naar de bezwaarschriftencommissie. In 20 gevallen is naar aanleiding van het bezwaarschrift een nieuw primair besluit genomen, omdat gebleken is dat het oorspronkelijke besluit niet (geheel) correct was. Er werden 78 RDT-gesprekken gevoerd, waarna 47 bezwaarschriften zijn ingetrokken. In 8 gevallen werd het bezwaarschrift ingetrokken zonder RDT-gesprek. Op dit moment lopen er nog 2 bezwaarschriften vanuit In totaal zijn 75 bezwaarschriften ingetrokken, dat is 5 van de ingediende bezwaarschriften. Voor een verklaring van het verschil tussen de resultaten in de jaren 2017 en 2018: zie pagina 3. Grafieken

7 Evaluatie Rond de tafel gesprekken 2017 en 2018 Aantal respondenten: 55 Figuur 1, Hoe vond u het om gebeld te worden over uw bezwaarschrift? De respondenten die deel genomen hebben aan een Rond de tafel gesprek zijn positief (zie figuur 1) over het feit dat ze gebeld werden over hun bezwaarschrift. Er zijn geen respondenten die dit als (heel) onplezierig ervaren hebben. Figuur 2, Hoe heeft u het rond-de-tafel-gesprek ervaren? De mening van de respondenten hoe ze het gesprek ervaren hebben komt hier ook grotendeels mee overeen. 2 van de 55 respondenten hebben een negatief oordeel over het gesprek. Figuur 2 laat zien dat 71% van de respondenten positief is. Figuur 3, Heeft u uw verhaal kunnen vertellen? 10 8 Ja Nee Alle respondenten (zie figuur 3) geven aan dat men het gevoel heeft dat ze hun verhaal hebben kunnen vertellen. 6

8 Figuur 4, Heeft u het gevoel dat er naar u geluisterd is? Gedeeltelijk 17% Nee 2% Ja 81% 81% van de respondenten geeft aan dat er naar ze geluisterd is. 17% is van mening dat er gedeeltelijk geluisterd is. Er is één respondent die vindt dat er niet geluisterd is. Figuur 5, Dankzij het gesprek is er meer begrip tussen mij en de gemeente. 8 Mee eens Gedeeltelijk mee eens Mee oneens Er is meer begrip gekomen tussen de respondenten en de gemeente. Figuur 5 illustreert dat 63% van de respondenten het eens is (en nog een kwart van de respondenten het gedeeltelijk eens is) met de stelling. Figuur 6, Dankzij het gesprek is er nu een oplossing Mee eens Gedeeltelijk mee eens Mee oneens Zoals in figuur 6 inzichtelijk is gemaakt, geeft 52% van de respondenten aan te vinden dat er een oplossing is dankzij het gesprek. 19% geeft aan het gedeeltelijk eens te zijn met deze stelling. 3 van de respondenten geeft aan dat er geen oplossing is gekomen, ondanks het gesprek. Hoe beoordeelt u deze aanpak van bezwaarschriften? Rapportcijfer: 7,9. Welk rapportcijfer geeft u de gespreksbegeleider? Rapportcijfer: een 8,1. 7

9 3. De Toekomst Alles overziend, mogen wij tevreden zijn: de inwoner geeft een goed cijfer, er is een sterke afname van het aantal juridische procedures en er staat een goed team van gespreksbegeleiders en mediators. Om dit niveau te behouden en te verhogen zullen we de komende periode: Investeren in opleiding en training van mediators en gespreksbegeleiders; de kennis en vaardigheden van de gespreksbegeleiders op peil houden d.m.v. intervisie; Streven naar vergroting van het aantal bezwaarschriften dat via de informele weg wordt afgehandeld ; Ons verder ontwikkelen als mediator, om zoveel mogelijk conflicten tot een oplossing te kunnen brengen. mediation en het gebruik van mediationvaardigheden via presentaties aan clusters en afdelingen grotere bekendheid en een plek in de organisatie geven; de informele aanpak verder bekend maken in de organisatie. Mariska Knoester Bert Suurmond 8