Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT. VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT. VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014"

Transcriptie

1 Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014

2 ONDERWERPEN 1. Waarom informeel contact? 2. Informele interven2es bij de WOZ 3. Succesfactoren, valkuilen en resultaten è Voorbeeld Hoogezand- Sappemeer è BZK Toolkit

3 b WAAROM INFORMEEL CONTACT? Ruim WOZ- bezwaren per jaar Ruim een kwart van de uitvoeringskosten WOZ S2jging proceskostenvergoedingen (No- Cure No- Pay) Vertrouwen in uitvoering WOZ laag Lange doorloop2jd azandeling bezwaren Derde evalua2e Awb en jaarverslagen Na2onale ombudsman: onvoldoende aanslui2ng op perspec2ef en behoe^e van de burger.

4 TOOLKIT BZK (1) 1. Stappenplan: Hoe start ik een pilot? 2. Format projectplan: Waar moet ik allemaal aan denken? 3. Casemonitor: a) Werkvoorraad informeel contact b) Monitor tevredenheid burgers c) Monitor tevredenheid medewerkers d) Monitor afhandeling informeel contact

5 TOOLKIT BZK (2) 4. Voorbeelden, 2ps en resultaten 5. Belscript 6. Voorbeeld procesbeschrijving

6 b WAAROM INFORMELE AANPAK IN HOOGEZAND- SAPPERMEER? BZK Stappenplan: analyse eigen situa2e Formuleren doel en aanpak Boekje: inspira2e, voorbeelden, legi2ma2e 6

7 TOP 5 OPLOSSINGEN CONFLICTEN OVERHEID- BURGER (M. Pel 2009; D. Allewijn, 2010) 1. Ophelderen misverstanden 2. Uitleg en toelichting achtergrond regelgeving en besluitvorming 3. Ophelderen miscommunicatie 4. Opheffen bejegeningsklachten 5. Treffen van een betalingsregeling.dus formele (vnl.schriftelijke) bezwaar- of beroepsprocedure zal in veel gevallen geen oplossing bieden! Èn oplossingsmogelijkheden tasten materiële besluitvorming niet aan!

8 b WELKE INTERVENTIES IN HOOGEZAND- SAPPERMEER? BZK WOZ- boekje: voorbeelden van interven2es per fase

9 BELANGRIJK BIJ KEUZE VOOR INFORMELE INTERVENTIES Doelen bepalen op basis van eigen situa2e Wat is haalbaar in je eigen organisa2e & context: niet te klein, niet te groot Aanslui2ng op gemeentelijke doelen / ambi2es (bijv. t.a.v. gemeentelijke dienstverlening, financiële ruimte) BZK Stappenplan

10 MOGELIJKHEDEN INFORMEEL CONTACT IN PROCES

11 Bron: Waarderingskamer, themaonderzoek taxatieverslagen en informele contacten, oktober 2013

12 INFORMEEL CONTACT Vooroverleg met grote par2jen zoals woningbouwcorpora2es Vooroverleg met beleggers Vooroverleg met herhaalde indieners van bezwaren Vooroverleg met No- Cure No- Pay organisa2es DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over werkwijze en aanpak & bespreken vragen, problemen en redenen waardes2jging of - daling 2. Kwaliteit gegevens: waarde bepalen en vaststellen & wijzigingen verwerken 3. Procesafspraken maken & onnodig bezwaar, beroep en hoge proceskostenvergoedingen voorkomen; Zakelijke afspraken - wat kan wel en wat kan niet en hoe gaan we met elkaar om? 4. Vertrouwen vergroten in de uitvoering van de WOZ

13 COMMUNICATIE & INFORMEEL CONTACT Voormelding digitaal/on- line of op papier (iedereen of doelgroep met specifieke waardeontwikkeling) met mogelijkheid om te bellen of digitaal te reageren DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over werkwijze en aanpak & bespreken vragen, problemen en redenen waardes2jging of - daling 2. Kwaliteit gegevens: waarde bepalen en vaststellen & wijzigingen verwerken 3. Vertrouwen vergroten in de uitvoering van de WOZ 4. Voorkomen bezwaar- en beroepsprocedures

14 COMMUNICATIE & INFORMEEL CONTACT Verbeteren kwaliteit aanslagbiljet/ bijsluiter / taxa2everslag (begrijpelijke taal en helder formulier) Voorlich2ng en verwach2ngenmanagement (kranten, website, social media) Bellen voor bezwaar Inloopavonden Digitaal reageren Taxa2e op loca2e DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over werkwijze en aanpak & bespreken vragen, problemen en redenen waardes2jging of daling en snelle azandeling 2. Vergroten kwaliteit bestanden 3. Vergroten vertrouwen in de uitvoering van de WOZ 4. Voorkomen bezwaar- en beroepsprocedures

15 Flitsbezwaar Taxa2e op loca2e Bellen na bezwaar INFORMEEL CONTACT DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening vergroten: a. Klachten / grieven snel oplossen b. Bredere dienstverlening mogelijk dan zuiver juridisch / vanuit grieven c. Formele bezwaartrajecten voorkomen (intrekkingen) 2. Vertrouwen vergroten in WOZ- uitvoering 3. Beroepszaken voorkomen 4. Efficiency WOZ- uitvoering vergroten

16 INFORMEEL CONTACT DOEL Taxa2e op loca2e Bellen na beroep Media2on 1. Kwaliteit dienstverlening vergroten: a. Belanghebbende serieus nemen b. Diepere analyse van grieven maken c. Beroepsprocedure voorkomen d. Bezwaar volgende cyclus voorkomen 2. Vertrouwen vergroten in WOZ- uitvoering 3. Efficiency WOZ- uitvoering vergroten

17 b SUCCESFACTOREN, VALKUILEN EN RESULTATEN HOOGEZAND - SAPPERMEER BZK WOZ- boekje: Succesfactoren Resultaten WOZ- pioniers

18 SUCCESFACTOREN Projectaanpak Betrokkenheid medewerkers Betrokkenheid andere disciplines Commitment bestuur / directie Systemen up to date Objectkenmerken voldoende op orde Achterstanden weggewerkt Procesinrichting / rolverdeling incl. normen Beschikbaarheid medewerkers (belastingspecialisten, taxateurs, gegevensbeheer, administratie) tijdens piek Sturing en monitoring tijdens uitvoering

19 RESULTATEN PIONIERTRAJECT BZK Vergeleken met formele Awb-procedure: Verbetering tevredenheid burger 40 % Aantal intrekkingen bezwaar 60 % Vermindering kosten overheid 20 % Verkorting doorlooptijd procedures 37 % Stijging arbeidstevredenheid medewerkers 20 % Bij landelijk implementatie structurele (jaarlijkse) besparing voor de overheid van 55 miljoen

20 b CASEMONITOR Online proces volgen en resultaten meten BZK Casemonitor

21

Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012

Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012 Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012 Programma 13.00-13.15 uur Opening en inleiding 13.15-14.00 uur Ervaringen met voormeldingen WOZ gemeenten Borne en Tilburg

Nadere informatie

Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren. Stappenplan voor informeel contact

Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren. Stappenplan voor informeel contact Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren Stappenplan voor informeel contact Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren Stappenplan voor informeel contact Colofon Deze uitgave van het

Nadere informatie

BEZWAARAFHANDELING MARKTPARTIJEN ZAANSTAD. Een zakelijke insteek met een persoonlijke benadering

BEZWAARAFHANDELING MARKTPARTIJEN ZAANSTAD. Een zakelijke insteek met een persoonlijke benadering BEZWAARAFHANDELING MARKTPARTIJEN ZAANSTAD Een zakelijke insteek met een persoonlijke benadering INHOUD Voorstellen Interactief (ervaringen verwachtingen - stellingen) Kengetallen Zaanstad Informele communicatie

Nadere informatie

Mediationvaardigheden in De Wolden

Mediationvaardigheden in De Wolden Mediationvaardigheden in De Wolden Plan van aanpak pilotproject inzet mediationvaardigheden Gemeente De Wolden Datum: September 2010 Versie 1 Contactpersoon: Mario Scholten INHOUD PLAN VAN AANPAK PILOTPROJECT

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/

1. Inleiding. 2. Oordeel uitvoering van de Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN. Gemeente/ WAARDERINGSKAMER RAPPORT VAN BEVINDINGEN Gemeente/ Rotterdam uitvoeringsorganisatie: Datum: 18 september 2014 Datum rapport: 21 november 2014 1. Inleiding Dit rapport van bevindingen is de weergave van

Nadere informatie

De burger aan de knoppen

De burger aan de knoppen De burger aan de knoppen WOZ-administratie: uitgangspunten en eisen Welke rollen kan de burger hebben? Lessons learned Ruud Kathmann Waarderingskamer 18 juni 2015 Dataland WOZ WAARDERINGSKAMER Waarderingsinstructie

Nadere informatie

VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015

VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015 VOORTGANGSINVENTARISATIE APRIL 2015 Telefoonnummer: Emailadres: In deze voortgangsinventarisatie wordt gevraagd naar de gemeentelijke situatie op 15 april 2015. Algemeen deel Deel waardepeildatum 1 januari

Nadere informatie

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111 Rapport Een onderzoek naar het secuur handelen van de afdeling belastingen van de gemeente Arnhem. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over de Heffingsambtenaar gegrond.

Nadere informatie

WAARDERINGSKAMER RAPPORT. Betreft: Datum: 1 februari 2012. Onderzoek invloed "no-cure-no-pay-bezwaren" op uitvoering Wet WOZ

WAARDERINGSKAMER RAPPORT. Betreft: Datum: 1 februari 2012. Onderzoek invloed no-cure-no-pay-bezwaren op uitvoering Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT Betreft: Onderzoek invloed "no-cure-no-pay-bezwaren" op uitvoering Wet WOZ Datum: 1 februari 2012 1 1. Inleiding De Waarderingskamer heeft in opdracht van de staatssecretaris van

Nadere informatie

Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften

Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Beantwoording schriftelijke vragen D66 over afdoening bezwaarschriften Programma Bestuur & Middelen BW-nummer Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting De fractie

Nadere informatie

1 dagdeel (9:00 uur 12:30 uur) In groepen van maximaal 20 personen 150,- per persoon exclusief BTW Inclusief (12:30-13:30 uur)

1 dagdeel (9:00 uur 12:30 uur) In groepen van maximaal 20 personen 150,- per persoon exclusief BTW Inclusief (12:30-13:30 uur) Aanbod permanente educatie voor makelaars en taxateurs Cursus WOZ-waarde in de praktijk De cursus WOZ-waarde in de praktijk is een inleiding in de uitvoering van de Wet WOZ zoals deze door de gemeente

Nadere informatie

2013D41185 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG

2013D41185 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG 2013D41185 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG Binnen de vaste commissie voor Financiën hebben enkele fracties de behoefte om over de brief van de staatssecretaris van Financiën en de minister

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2013

Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Jaarverslag bezwaarschriften 2013 Houten, maart 2014 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2013 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Jaarverslag bezwaarschriften 2012

Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Jaarverslag bezwaarschriften 2012 Houten, maart 2013 1 Jaarverslag bezwaar- en beroepschriften 2012 In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften dat

Nadere informatie

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194

Rapport. Datum: 17 december 2013. Rapportnummer: 2013/194 Rapport Rapport betreffende een klacht over de wijze van behandeling van een bezwaarschrift tegen de vastgestelde WOZ-waarde door de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland te Leiden. Datum: 17 december 2013

Nadere informatie

WAARDERINGSINSTRUCTIE 3 E GENERATIE: Van procesmatige uitvoering naar beheersing van processen Door: Ramon Eijnthoven (Gemeente Amersfoort) Ruud

WAARDERINGSINSTRUCTIE 3 E GENERATIE: Van procesmatige uitvoering naar beheersing van processen Door: Ramon Eijnthoven (Gemeente Amersfoort) Ruud WAARDERINGSINSTRUCTIE 3 E GENERATIE: Van procesmatige uitvoering naar beheersing van processen Door: Ramon Eijnthoven (Gemeente Amersfoort) Ruud Kathmann (Waarderingskamer) Marco Kuijper (Waarderingskamer)

Nadere informatie

Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe

Het conflicthanteringspalet. Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe Het conflicthanteringspalet Anneke de Koning Leo Elfers Anne de Cloe Het conflicthanteringspalet In relatie tot de escalatieladder en het bestuurlijk- ambtelijk samenspel Verschil in beleving Conflicthanteringspalet

Nadere informatie

De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen:

De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is een samenwerkingsverband op het gebied van belastingen tussen: WOZ-informatieavond Wat is de BSGR? Wet WOZ (Waardebepaling Onroerende Zaken) Waardebepaling Waarderingskamer Bestandsoptimalisatie Bezwaar/Beroep Contact De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR)

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining

TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Vaardigheidstraining TOEPASSEN VAN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Vaardigheidstraining Toepassen van Mediationvaardigheden Inleiding De laatste jaren is er een toegenomen bewustwording vanuit de overheid dat de kwaliteit van de bestuurlijke

Nadere informatie

Behandeling klachten en bezwaarschriften

Behandeling klachten en bezwaarschriften Hoofdstuk 2 Behandeling klachten en bezwaarschriften In de Algemene wet bestuursrecht is het klachtrecht en het recht om bezwaar te maken opgenomen. Een ieder kan een klacht indienen over gedragingen van

Nadere informatie

Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling

Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling Voorjaarsnota 2014 1 Voorjaarsnota 2014 Inleiding Deze voorjaarsrapportage is opgesteld vanuit de werkelijke financiële mutaties tot en

Nadere informatie

Kennismaking met De Vries Juristen

Kennismaking met De Vries Juristen Kennismaking met De Vries Juristen Kennismaking met De Vries Juristen De Vries Juristen is opgericht in 2002 en gevestigd te Woerden. De Vries Juristen adviseert overheden, bedrijven en particulieren op

Nadere informatie

Doorbraak WOZ. Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg. Versie: 0.6 Datum: 15-6-2012 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N

Doorbraak WOZ. Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg. Versie: 0.6 Datum: 15-6-2012 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N Doorbraak WOZ Resultaten fase 2: pilots Borne en Tilburg Versie: 0.6 Datum: 15-6-2012 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N Inhoud Inhoud... 2 1 Project Doorbraak WOZ... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2

Nadere informatie

1.1 Verruiming van de openbaarheid van de WOZ-waarde van woningen

1.1 Verruiming van de openbaarheid van de WOZ-waarde van woningen WETSVOORSTEL MODERNISERING WET WOZ 1 Inleiding De staatssecretaris van Financiën heeft het voornemen de Wet WOZ op enkele punten te moderniseren. Het voorbereide wetsvoorstel zal de Wet WOZ op vier te

Nadere informatie

Bezwaar WOZ-waarde Hoe wij voor uw sportvereniging duizenden euro s kunnen besparen!

Bezwaar WOZ-waarde Hoe wij voor uw sportvereniging duizenden euro s kunnen besparen! 06-03-14 & Eendracht maakt macht Bezwaar WOZ-waarde Hoe wij voor uw sportvereniging duizenden euro s kunnen besparen! Bezwaar WOZ- waarde & Makelaardij John Schokker Eendracht maakt macht Welkom Eendracht

Nadere informatie

Toelichting gemeentelijke belastingen 2015

Toelichting gemeentelijke belastingen 2015 Toelichting gemeentelijke belastingen 2015 U hebt een aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 2015 ontvangen. Op dit biljet staan de aanslag en de WOZbeschikking. In deze toelichting geven wij uitleg over

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

ECGF/U200902279 Lbr. 09/124

ECGF/U200902279 Lbr. 09/124 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8020 uw kenmerk bijlage(n) 1 betreft Communicatie WOZ-beschikking 2010 ons kenmerk ECGF/U200902279 Lbr. 09/124 datum 5

Nadere informatie

WOZ CONSULTANTS WONINGCORPORATIE & WOZ-WAARDE. Taxateurs :: Juristen :: Bouwkundigen. Waarom meer betalen als het minder kan?

WOZ CONSULTANTS WONINGCORPORATIE & WOZ-WAARDE. Taxateurs :: Juristen :: Bouwkundigen. Waarom meer betalen als het minder kan? WOZ CONSULTANTS Taxateurs :: Juristen :: Bouwkundigen WONINGCORPORATIE & WOZ-WAARDE Waarom meer betalen als het minder kan? n TANTS Woningcorporaties betalen vaak tienduizen teveel aan (gemeenteli Woningcorporatie

Nadere informatie

VVD vragen n.a.v. AD/UN artikel van 15 februari 2016: Grote chaos met WOZ in UH

VVD vragen n.a.v. AD/UN artikel van 15 februari 2016: Grote chaos met WOZ in UH VVD vragen n.a.v. AD/UN artikel van 15 februari 2016: Grote chaos met WOZ in UH Afgelopen maandag 15 februari publiceerde het AD/UN een artikel onder de kop: Grote chaos met WOZ in UH. Dit artikel is gebaseerd

Nadere informatie

Eindrapport Doelmatigheidsonderzoek Uitvoering Wet WOZ. Gemeente Enschede

Eindrapport Doelmatigheidsonderzoek Uitvoering Wet WOZ. Gemeente Enschede Eindrapport Doelmatigheidsonderzoek Uitvoering Wet WOZ Enschede Opdrachtgever : De heer J.H.M. Beimer Auteur : mr. H.P.W. Kuijpers Datum : 26 juli 2006 Inhoudsopgave Bladzijde 1. Inleiding 3 1.1 Aanleiding

Nadere informatie

Toelichting gemeentelijke belastingen 2016

Toelichting gemeentelijke belastingen 2016 Toelichting gemeentelijke belastingen 2016 U hebt een aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 2016 ontvangen. Op dit biljet staan de aanslag en de WOZbeschikking. In deze toelichting geven wij uitleg over

Nadere informatie

ECGF/U200902279 Lbr. 09/124

ECGF/U200902279 Lbr. 09/124 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8020 uw kenmerk bijlage(n) 1 betreft Communicatie WOZ-beschikking 2010 ons kenmerk ECGF/U200902279 Lbr. 09/124 datum 5

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Prettig contact met de overheid

Prettig contact met de overheid Prettig contact met de overheid Een effectieve informele aanpak van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren Lynn van der Velden, Martin Euwema, Caroline Koetsenruijter Inhoudsopgave 1. Resultaten

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

WOZ voormelding. Resultaten fase 2 Tilburg. Versie: 1.1 Datum: 18-6-2013 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N

WOZ voormelding. Resultaten fase 2 Tilburg. Versie: 1.1 Datum: 18-6-2013 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N WOZ voormelding Resultaten fase 2 Tilburg Versie: 1.1 Datum: 18-6-2013 HYPERCUBE B U S I N E S S I N N O V A T I O N Inhoud Managementsamenvatting... 3 1 WOZ voormelding... 4 1.1 Inleiding... 4 1.2 Resultaatdimensies...

Nadere informatie

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal INFORMATIEVEILIGHEID een uitdaging van ons allemaal PUBLIEKE DIENSTVERLENING & INFORMATIEVEILIGHEID noodzakelijke kennis of onnodige ballast? Informatieveiligheid een uitdaging van ons allemaal Start Publieke

Nadere informatie

Informatie Klachtenregeling

Informatie Klachtenregeling Informatie Klachtenregeling KR2014 Toelichting Klachtenregeling Heeft u een klacht? OOM Verzekeringen wil graag dat u tevreden bent. Heeft u toch een klacht, dan vragen wij u om dit aan ons te laten weten.

Nadere informatie

Heffing & Invordering 10. H&I

Heffing & Invordering 10. H&I Heffing & Invordering 10. H&I Eindterm 10.01. Algemeen De examenkandidaat kan de plaats van de gemeentelijke heffingen omschrijven binnen de inkomstenbronnen van de gemeente en kent de bestedingen door

Nadere informatie

(Zakelijke) media-on. Juridische Hogeschool Avans- Fontys 13 mei 2014. Presenta-e: Tirza Hekster Chantal Bartels

(Zakelijke) media-on. Juridische Hogeschool Avans- Fontys 13 mei 2014. Presenta-e: Tirza Hekster Chantal Bartels (Zakelijke) media-on Juridische Hogeschool Avans- Fontys 13 mei 2014 Presenta-e: Tirza Hekster Chantal Bartels 1. Wie wij zijn 1 Nu (per 1 april 2014): 100% media-on- advocaten; in geschillen waarin tenminste

Nadere informatie

Onjuiste waardebepaling WOZ Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Onjuiste waardebepaling WOZ Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Onjuiste waardebepaling WOZ Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 23 april 2014 RA140733 Samenvatting Een man gaat in het voorjaar van 2012 in bezwaar

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

Nota van toelichting Algemeen deel Dit besluit strekt ertoe om een regeling te introduceren voor de vergoeding van de kosten die een partij of een

Nota van toelichting Algemeen deel Dit besluit strekt ertoe om een regeling te introduceren voor de vergoeding van de kosten die een partij of een Nota van toelichting Algemeen deel Dit besluit strekt ertoe om een regeling te introduceren voor de vergoeding van de kosten die een partij of een belanghebbende maakt in verband met de behandeling van

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Implementatiereeks top 10: Mediationvaardigheden. contact met de overheid

Implementatiereeks top 10: Mediationvaardigheden. contact met de overheid BZK staat voor een goed functionerend openbaar bestuur, een veilige samenlevering en een overheid waar burgers op kunnen vertrouwen. Daarmee borgen wij de kernwaarden van onze democratie. Dit is een uitgave

Nadere informatie

Nota naar aanleiding van het verslag. Inhoudsopgave

Nota naar aanleiding van het verslag. Inhoudsopgave 33 462 Wijziging van de Wet waardering onroerende zaken in verband met een verruiming van de openbaarheid van de WOZ-waarde en enkele technische aanpassingen Nota naar aanleiding van het verslag Inhoudsopgave

Nadere informatie

JAARVERSLAG COMMISSIE VAN ADVIES VOOR DE BEZWAAR- EN BEROEPSCHRIFTEN -2004-

JAARVERSLAG COMMISSIE VAN ADVIES VOOR DE BEZWAAR- EN BEROEPSCHRIFTEN -2004- JAARVERSLAG COMMISSIE VAN ADVIES VOOR DE BEZWAAR- EN BEROEPSCHRIFTEN -2004- Opbouw jaarverslag 2004 Het verslag heeft de volgende hoofdstukindeling:. Inleiding. Doel.2 Samenstelling Commissie 2. Ingediende

Nadere informatie

agendapunt 3.a.9 Aan College van Dijkgraaf en Hoogheemraden JAARVERSLAGEN BEZWAARSCHRIFTEN- EN KLACHTENCOMMISSIE 2013 Datum 27 mei 2014

agendapunt 3.a.9 Aan College van Dijkgraaf en Hoogheemraden JAARVERSLAGEN BEZWAARSCHRIFTEN- EN KLACHTENCOMMISSIE 2013 Datum 27 mei 2014 agendapunt 3.a.9 1133276 Aan College van Dijkgraaf en Hoogheemraden JAARVERSLAGEN BEZWAARSCHRIFTEN- EN KLACHTENCOMMISSIE 2013 Portefeuillehouder Haersma Buma, M.A.P. van Datum 27 mei 2014 Aard bespreking

Nadere informatie

Interne mediation bij de

Interne mediation bij de Interne mediation bij de gemeente Lelystad Berry van Elst 23 mei 2013 Assen Wat doe ik zoal? Gemeentemediator Vertrouwenspersoon ongewenst gedrag Eigen bedrijf(je) Interventief - Trainer Mediationvaardigheden

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Tilburg. Datum: 31 mei 2011. Rapportnummer: 2011/167

Rapport. Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Tilburg. Datum: 31 mei 2011. Rapportnummer: 2011/167 Rapport Rapport over een klacht over het college van burgemeester en wethouders van Tilburg. Datum: 31 mei 2011 Rapportnummer: 2011/167 2 Klacht Verzoeker klaagt er over dat de gemeente Tilburg niet adequaat

Nadere informatie

Stappenplan mediationvaardigheden

Stappenplan mediationvaardigheden Stappenplan mediationvaardigheden Colofon Deze uitgave is in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties opgesteld. Het stappenplan is een bewerking van de eerder verschenen

Nadere informatie

Inhoud. 3 Dienstverlenen 73 3.1 De juridisch medewerker 73 3.2 Passend dienstverlenend aanbod 73

Inhoud. 3 Dienstverlenen 73 3.1 De juridisch medewerker 73 3.2 Passend dienstverlenend aanbod 73 Inhoud 1 Methodisch handelen 17 1.1 De juridisch medewerker 17 1.2 Contact tussen juridisch medewerker en dienstvrager 19 1.3 Aspecten van methodisch handelen 19 1.4 Het begrip methodisch handelen 21 1.4.1

Nadere informatie

DATUM VERSLAG VAN BESPREKING DATUM BESPREKING OPGEMAAKT DOOR

DATUM VERSLAG VAN BESPREKING DATUM BESPREKING OPGEMAAKT DOOR Verslag VERSLAG VAN BESPREKING BESPREKING OPGEMAAKT DOOR Vergadering Algemeen Bestuur GBLT G.A. PosthumusHakvoort DEELNEMERS Aanwezig: de heer Bussink, de heer Dragt, de heer Nagel, de heer Stegeman, de

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Doorbraak WOZ Naar een betere dienstverlening en uitvoering Wet WOZ

Doorbraak WOZ Naar een betere dienstverlening en uitvoering Wet WOZ Doorbraak WOZ Naar een betere dienstverlening en uitvoering Wet WOZ Onderzoekcentrum Drechtsteden dr. B.J.M. van der Aa drs. J.H. van Laarhoven juni 2013 Colofon Opdrachtgever Tekst Foto Drukwerk Gemeentebelastingen

Nadere informatie

Beleidsnotitie (pre-)mediation

Beleidsnotitie (pre-)mediation Beleidsnotitie (pre-)mediation - 2 - Inhoudsopgave Managementsamenvatting p. 3 Inleiding 1 De informele aanpak p. 4 2 De klantgerichte benadering in Bunnik p. 5 3 (Pre-)mediation en dienstverlening p.

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

BENCHMARK WOZ-KOSTEN 2012-2013

BENCHMARK WOZ-KOSTEN 2012-2013 pagina 1 van 9 1211214 WAARDERINGSKAMER BENCHMARK WOZKOSTEN 212213 Het samenwerkingsverband Gemeentebelastingen Kennemerland Zuid in cijfers Dit rapport laat diverse gegevens over de uitvoering van de

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186

Nadere informatie

Rekenkameronderzoek. Afhandeling van klachten en bezwaren gemeente Amersfoort

Rekenkameronderzoek. Afhandeling van klachten en bezwaren gemeente Amersfoort Rekenkameronderzoek Afhandeling van klachten en bezwaren gemeente Amersfoort REKENKAMERONDERZOEK:AFHANDELING VAN KLACHTEN EN BEZWAREN GEMEENTE AMERSFOORT Colofon Titel: Afhandeling van klachten en bezwaren

Nadere informatie

Publiek- private samenwerking in de prak5jk

Publiek- private samenwerking in de prak5jk Publiek- private samenwerking in de prak5jk Een voorbeeld van publiek- private samenwerking Werkgelegenheidsproject ROEM R E G I E O V E R E I G E N M O B I L I T E I T Judith Steuten USG Restart Casus

Nadere informatie

Het stappenplan. Inleiding

Het stappenplan. Inleiding Het stappenplan Inleiding Op de pagina instrumenten op Overstag.nu vind je instrumenten, informatie en inspiratie om binnen je eigen organisatie met het thema duurzame inzetbaarheid aan de slag te gaan.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

In 10 stappen van project naar effect!

In 10 stappen van project naar effect! In 10 stappen van project naar effect! een handleiding voor slim zorgen > Betrek de belangrijke sleutelpersonen > Stel projectteam samen & kies pilotteams > Screen de huidige situatie > Organiseer een

Nadere informatie

Datum 29 oktober 2012 Betreft Rapportage (sociale) veiligheid & integriteit hoger onderwijs. Geachte heer/mevrouw,

Datum 29 oktober 2012 Betreft Rapportage (sociale) veiligheid & integriteit hoger onderwijs. Geachte heer/mevrouw, > Retouradres Postbus 2730 3500 GS Utrecht Locatie Utrecht Park Voorn 4 Postbus 2730 3500 GS Utrecht www.onderwijsinspectie.nl Contact T (088) 669 62 42 F (088) 669 60 50 F.vansoest@owinsp.nl Uw referentie

Nadere informatie

Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren

Een snellere en betere behandeling van WOZ-bezwaren Dit is een uitgave van: Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties DGBK/DRI/PRED Postbus 20011 2500 AE Den Haag E-mail: postbus.mediationvaardigheden@minbzk.nl Een snellere en betere behandeling

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding

STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN. Stap 1 - De Voorbereiding STAPPENPLAN INZETTEN MEDIATIONVAARDIGHEDEN Stap 1 - De Voorbereiding Kiezen voor een eenduidige doelstelling Het is belangrijk om te kiezen voor een heldere eenduidige doelstelling. Begin met meer kansrijke

Nadere informatie

Sturen op maatschappelijk resultaat. Geen blauwdruk maar een kleurplaat

Sturen op maatschappelijk resultaat. Geen blauwdruk maar een kleurplaat Sturen op maatschappelijk resultaat Geen blauwdruk maar een kleurplaat Hoe zijn we begonnen? Zoveel mogelijk kinderen groeien kansrijk en veilig op, kunnen hun talenten ontwikkelen en naar vermogen par>ciperen

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf

Plan van Aanpak Format. Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Plan van Aanpak Format Pilot functiecreatie gemeente/provincie SW bedrijf Inhoudsopgave 1 Naar een inclusieve arbeidsorganisatie met functiecreatie. 1 2 Plan van aanpak pilot functiecreatie... 2 3 Projectstructuur

Nadere informatie

De burger betrokken? Bezwaarafhandeling en beleving van burgers in de gemeente s-hertogenbosch. Rekenkamercommissie s-hertogenbosch

De burger betrokken? Bezwaarafhandeling en beleving van burgers in de gemeente s-hertogenbosch. Rekenkamercommissie s-hertogenbosch De burger betrokken? Bezwaarafhandeling en beleving van burgers in de gemeente s-hertogenbosch Rekenkamercommissie s-hertogenbosch s-hertogenbosch, februari 2012 Bezwaarafhandeling en beleving van burgers

Nadere informatie

31 mei 2012 z2012-00245

31 mei 2012 z2012-00245 De Staatssecretaris van Financiën Postbus 20201 2500 EE DEN HAAG 31 mei 2012 26 maart 2012 Adviesaanvraag inzake openbaarheid WOZwaarde Geachte, Bij brief van 22 maart 2012 verzoekt u, mede namens de Minister

Nadere informatie

Commissie WPA Gemeentelijke ombudsman, UP en RS Datum 14 februari 2012 Betreft zorg over DWI, Update / actuele stand van zaken februari 2012

Commissie WPA Gemeentelijke ombudsman, UP en RS Datum 14 februari 2012 Betreft zorg over DWI, Update / actuele stand van zaken februari 2012 Memo Aan Commissie WPA Van Gemeentelijke ombudsman, UP en RS Betreft zorg over DWI, Update / actuele stand van zaken februari 2012 Algemeen 1.) In de periode jan-okt 2011 ontving de ombudsman (Go) 205

Nadere informatie

AANVRAAGFORMULIER SUBSIDIES WELZIJN 2016. Algemene directie Welzijn, Gezondheid en Gezin

AANVRAAGFORMULIER SUBSIDIES WELZIJN 2016. Algemene directie Welzijn, Gezondheid en Gezin AANVRAAGFORMULIER SUBSIDIES WELZIJN 2016 Algemene directie Welzijn, Gezondheid en Gezin Datum ontvangst (wordt door de administratie ingevuld): Naam van de organisatie : Gevraagd bedrag:. Hoe de aanvraag

Nadere informatie

Het PMO van PostNL IT

Het PMO van PostNL IT Het PMO van PostNL IT WIN PMO Congres Blik op een kleurrijk PMO Alex Palma, manager IT Projecten 13-03-2014 Wat willen we jullie vertellen? Positionering van projectenorganisatie Waarom een PSO? Implementatiestrategie

Nadere informatie

Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen

Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Rapport Gemeentelijke Ombudsman Besluit op bezwaar niet uitgevoerd Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen 10 september 2009 RA0942181 Samenvatting De Dienst Werk en Inkomen beëindigt een aanvullende

Nadere informatie

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Wat is het waard? afhandeling WOZ-bezwaren deugt niet

Wat is het waard? afhandeling WOZ-bezwaren deugt niet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wat is het waard? afhandeling WOZ-bezwaren deugt niet 27 maart 2012 RA120470 650000 600000 550000 500000 450000 400000 350000 300000 2005 2006 2007 waardebeschikking na

Nadere informatie

Voorstel voor de Raad

Voorstel voor de Raad Voorstel voor de Raad Datum raadsvergadering : 10 mei 2012 Agendapuntnummer : VIII, punt 6 Besluitnummer : 389 Portefeuillehouder : Wethouder Mirjam Pauwels Aan de gemeenteraad Onderwerp: Programma Decentralisaties.

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking

Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking Omgaan met beroep en klachten van klanten met certificatie bosbouw en houtbewerking 1 - Inleiding Bureau Veritas Certification beoogt hiermee een standaardwerkwijze vast te stellen voor de omgang met verzoeken

Nadere informatie

Informatienota. Kennisnemen van: 1. Inleiding

Informatienota. Kennisnemen van: 1. Inleiding Informatienota Aan: Van: Onderwerp: Portefeuillehouders: Datum collegebesluit 11 maart 2014 Geheim: Nee Commissie Bestuur Het college van burgmeester en wethouders LEAN maken van het bestuurlijke besluitvormingsproces

Nadere informatie

Pilot Planning is Realisatie. Samenwerking van Menzis, Icare en Meander om met de Lean filosofie de extramurale ouderenzorg te verbeteren

Pilot Planning is Realisatie. Samenwerking van Menzis, Icare en Meander om met de Lean filosofie de extramurale ouderenzorg te verbeteren Pilot Planning is Realisatie Samenwerking van Menzis, Icare en Meander om met de Lean filosofie de extramurale ouderenzorg te verbeteren déò~ãéåäáàâé=~ãäáíáé Betaalbare, kwalitatief goede zorg voor cliënten

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

In deze memo gaan we achtereenvolgens in op de volgende onderwerpen: Berekening structureel financieel effect en terugverdientijd UHR.

In deze memo gaan we achtereenvolgens in op de volgende onderwerpen: Berekening structureel financieel effect en terugverdientijd UHR. Aan Jos Zon (gemeente Utrechtse Heuvelrug) en Arnold Geytenbeek (BghU) Van ANG/ Berenschot Datum 12 mei 2015 Betreft Resultaat Quick Scan financiële consequenties toetreding UHR tot BghU Status Concept/

Nadere informatie

Communicatie bij implementatie

Communicatie bij implementatie Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook

Nadere informatie

Bijlage 1. Projectindeling 2014 Pijler

Bijlage 1. Projectindeling 2014 Pijler Bijlage 1 Projectindeling 2014 Pijler Categorie 1 Categorie 2 Categorie 3 Verenigingsondersteuning V1 Opleiding technisch kader V2 Monitoring tool V5 Database V3 Workshop bondsorganisatie V6 Verenigingsprofielen

Nadere informatie