Laagdrempelige toegang voor mensen met een beperking

Transcriptie

1 Laagdrempelige toegang voor mensen met een beperking Evaluatie Pilot clientondersteuning in de Rotterdamse Vraagwijzers MEE Rotterdam-Rijnmond Datum Januari 2017 Opdrachtgever Opdrachtnemer Status Gemeente Rotterdam, (Hoofd Vraagwijzers, Danielle van Seventer) MEE Rotterdam-Rijnmond (Projectleider, Marco Edink) Definitief Versie 3.2 Telefoon Pagina 1/8

2 Clientondersteuning vanuit Vraagwijzers. De projectgroep bestaat uit - Esther Bruggeman-Stolk Strategisch Adviseur Gem Rotterdam - Danielle van Pinxteren Teammanager Vraagwijzer Charlois/Alexander - Jeroen Feddema Coördinator Vraagwijzer Noord - Jessie van Ooijen Coördinator Vraagwijzer Delfshaven - Marco Edink Projectleider MEE Inhoud: 1. Inleiding 2. Analyse inhoud 3. Proces en omvang 4. Conclusie projectgroep 5. Aanbevelingen projectgroep Bijlage 1 Data geboden ondersteuning Bijlage 2 Evaluatie vraagwijzerconsulenten 1. Inleiding In opdracht van Danielle van Seventer, hoofd Vraagwijzers Rotterdam, is in juli 2016 de pilot Clientondersteuning Vraagwijzers gestart. De pilot dient inzicht te creëren in wat er nodig is om de toegang voor mensen met een beperking te optimaliseren. Dit is op kleine schaal getoetst door inzet van clientondersteuning van MEE vanuit de Vraagwijzers en het bieden van informatie en advies aan de Vraagwijzerconsulenten. De pilot is ingezet in de Vraagwijzers Delfshaven, Noord en Charlois. Per Vraagwijzer heeft een cliëntondersteuner van MEE 4 uur per week ondersteuning geboden aan Vraagwijzerconsulenten en cliënten. De pilot is gestuurd door de projectgroep, bestaande uit een strategisch adviseur van de gemeente Rotterdam, management/coördinatie van de betrokkenvraagwijzers en een projectleider van MEE (zie hierboven). De pilot is op 30 november afgerond. Deze evaluatie stoelt op: - Gemeten data van de geboden ondersteuning - Evaluatie formulieren van de Vraagwijzerconsulenten - Evaluatie van betrokken cliëntondersteuners van MEE - Evaluatie projectgroep op basis van data en input Vraagwijzerconsulenten Leeswijzer In deze evaluatie wordt een inzicht in de resultaten van de pilot geboden, door in te gaan op een analyse van inhoud (2), de gerealiseerde omvang en het gerealiseerde proces (3). Op basis daarvan zijn conclusies van de projectgroep (4) en de hieruit voortkomend aanbevelingen van de projectgroep geformuleerd(5). In de bijlage wordt een overzicht geboden van de verzamelde data en evaluaties.

3 2. Analyse inhoud 2.1 Informatie en advies aan Vraagwijzerconsulent Informatie en advies is bij alle aanmeldingen gevraagd en blijkt op een breed scala aan onderwerpen relevant. (zie bijlage 1). De adviezen worden door alle Vraagwijzerconsulenten die deze hebben ingezet als meerwaarde voor cliënt en Vraagwijzerconsulent benoemd. (bijlage 2). Grootste meerwaarde benoemd door projectgroep, cliëntondersteuners en Vraagwijzerconsulenten ligt in: Inzicht in herkennen en omgaan met doelgroep Beter maatwerk te leveren, door inzet deskundig advies over mogelijkheden cliënt en aanbod Ondersteuning in gesprekstechnieken Tijdsinzet (bovenop 10 min. gesprek) voor effectieve beeldvorming belemmeringen cliënt en te bieden maatwerk 2.2 Informatie en advies en ondersteuning aan cliënt vanuit Vraagwijzer Alle aangemelde cliënten zijn ondersteund door MEE. Alle Vraagwijzerconsulenten die cliënten hiervoor hebben aangemeld, geven aan dat de ondersteuning meerwaarde biedt. Meerwaarde voor de cliënt ligt in de extra tijd en expertise die vanuit clientondersteuning kan worden geboden. Hiermee: kan cliënt passend worden geïnformeerd en bevraagd (procedure van Vvraagwijzer veelal te beknopt om deze doelgroep te kunnen bedienen) kan er maatwerk worden geboden voor de doelgroep (tijdsintensief) blijft cliënt in beeld en wordt cliënt warm overgedragen aan doorverwijzer indien nodig na clientondersteuning. Stabiliseert het leven van de cliënt tot warme overdracht is gerealiseerd. 2.3 Inzet van clientondersteuning nog niet volledig Alle aanmeldingen zijn relevante aanmeldingen gebleken. Vermoeden is dat een deel van de doelgroep echter nog niet wordt herkend en passend wordt ondersteund. 18% van de Vraagwijzer consulenten blijkt clientondersteuning standaard aan te bieden aan mensen met een beperking. Overige 82% geeft aan clientondersteuning alleen in te zetten als zij dit zelf nodig achten (bijlage 2). Het enkel doorverwijzen op oordeel van de Vraagwijzerconsulent, vraagt om de vaardigheden en expertise van de Vraagwijzerconsulent de doelgroep te kunnen herkennen en de situatie en behoefte van de cliënt op korte termijn correct in te schatten. Met het uitstellen van de trainingen is hier nog niet op ingezet. Hiermee is het onduidelijk of bij het goed kunnen herkennen van de doelgroep mogelijk meer aanmeldingen worden gerealiseerd.

4 2.4 Clientondersteuning binnen Vraagwijzers is anders dan vanuit het wijkteam Projectgroep, Vraagwijzerconsulenten en cliëntondersteuners van MEE geven aan dat de clientondersteuning vanuit de wijkteams momenteel te ver weg is voor cliënten binnen de Vraagwijzer. Deze is direct nodig bij de toegang. De behoefte vanuit de Vraagwijzers 1 is de inzet van clientondersteuning als in het pilotplan beschreven. De clientondersteuning binnen de Vraagwijzer dient zich hierbij niet te richten op uitgebreide ondersteuning zoals vanuit het wijkteam wordt geboden. Er dient specifiek te worden ingezet op; Advisering van Vraagwijzerconsulent op doelgroep en te ondernemen acties. Brede vraagverduidelijking ter ondersteuning van de Vraagwijzerconsulent Ondersteuning van de cliënt in het benoemen van ervaren belemmeringen en behoefte Ondersteuning van de cliënt in het stabiliseren van de situatie tot de doorverwijzing is gerealiseerd (bij bijv. wachttijden van wijkteams) Begeleiding naar doorverwijspartner (warme overdracht) 3 Proces en omvang 3.1 Trainingen De trainingen hebben nog niet plaatsgevonden. Management Vraagwijzers geeft aan hier onvoldoende prioriteit in te hebben kunnen stellen. Dit heeft naar verwachting effect gehad op de omvang van het aantal aanmeldingen. Indien de trainingen hadden plaatsgevonden, zou er meer kunnen worden gezegd over het effect van beschikbare kennis en expertise en zou er een effect op omvang aanmeldingen kunnen worden gemeten. De trainingen vinden alsnog in het eerste kwartaal 2017 plaats voor deelnemers die deze nog niet hebben ontvangen. 3.2 Omvang Er zijn 38 aanmeldingen geweest. De pilot wordt gezien als nieuw en in ontwikkeling en is te kort voor het borgen van inzet clientondersteuning in de werkwijze van de Vraagwijzer consulenten (die ook sterk in ontwikkeling is gebleken). Met personele verschuivingen binnen Vraagwijzer en een moeizame start in de vakantieperiode, verwacht de projectgroep dat de behoefte groter is dan de huidige omvang van de pilot. Naar verwachting zal een mogelijke reguliere inzet van clientondersteuning binnen de Vraagwijzers de omvang doen groeien. Met 4 uur inzet per week (omvang pilot), is de aanwezigheid van MEE binnen de Vraagwijzers minimaal. Bij een mogelijke uitrol van de pilot dient de omvang voor de huidige werkzaamheden minimaal verdubbeld, zodat gezamenlijke gesprekken en directe beschikbaarheid aan cliënten kan worden geborgd. 1 Door management en coördinatoren binnen projectgroep benoemd.

5 3.3 Buiten de grenzen van de pilot Het management en de coördinatie van de Vraagwijzers binnen de projectgroep, geeft aan dat er behoefte is binnen de Vraagwijzer om de ondersteuning breder in te zetten, door ook de Sociale Raadslieden en WMO adviseurs ondersteuning te bieden. Tevens wordt gesignaleerd dat inzet van clientondersteuning op de samenwerking van de vraagwijzers met de kredietbank en het werkplein gewenst is. 4 Conclusies Projectgroep Meerwaarde van clientondersteuning binnen Vraagwijzers blijkt uit de pilot - Bij alle aanmeldingen is informatie aan cliënt en professional geboden en is de cliënt kortdurend ondersteund. - Voor 37% is een brede vraagverduidelijking ingezet. - Er is expliciet een beroep gedaan op kennis over de doelgroep en inzet van ondersteuning aan cliënt en Vraagwijzerconsulent om maatwerk te bieden. - De ondersteuning en adviezen worden door alle vraagwijzerconsulenten die deze hebben ingezet als een meerwaarde voor cliënt en Vraagwijzer consulent benoemd. - De inzet van kennis, expertise en tijd t.o.v. de reguliere procedure binnen de Vraagwijzer wordt specifiek als meerwaarde benoemd. Dit wordt voor deze doelgroep als noodzakelijk geacht. Hiermee wordt de hypothese van meerwaarde van clientondersteuning vanuit Vraagwijzers bevestigd. 5 Aanbevelingen door projectgroep - Realiseer een aanbod van clientondersteuning binnen de Vraagwijzers. Zorg dat het management van de Vraagwijzers bij aanvang van de uitrol, prioriteit geven aan het plannen van trainingen in omgaan en herkennen van de doelgroep en de wettelijke beschrijving van clientondersteuning. - Continuering de pilot in 2017 om het huidige kapitaal van samenwerking en werkwijze te behouden, de aanbevelingen uitvoerbaar te maken en de pilot gedegen en gefaseerd te kunnen realiseren. Zet de pilot ruimer op en toets hierbij de openstaande vragen over inzet op kennis en expertise en de benodigde omvang. Maak gebruik van de ervaringen uit de pilot.

6 - Maak onderscheid tussen de clientondersteuning vanuit de Vraagwijzers en de ondersteuning vanuit wijkteams. Clientondersteuning binnen de Vraagwijzer richt zich hoofdzakelijk op o Advisering van Vraagwijzerconsulent op doelgroep en te ondernemen acties. o Brede vraagverduidelijking ter ondersteuning van de Vraagwijzerconsulent o Ondersteuning van de cliënt in het benoemen van ervaren belemmeringen en behoefte o Ondersteuning van de cliënt in het stabiliseren van de situatie tot de doorverwijzing is gerealiseerd (bij bijv. wachttijden van wijkteams) o Begeleiding naar doorverwijspartner (warme overdracht) - Zet clientondersteuning binnen Vraagwijzer breder beschikbaar. Biedt de inzet van clientondersteuning ook aan sociale raadlieden en WMO-adviseurs binnen de Vraagwijzers; de aangetoonde meerwaarde geldt 1 op 1 ook voor deze professionals. - Zet de clientondersteuning gericht in bij samenwerking met de kredietbank (Vraagwijzer = toegang) en mogelijk ook naar W&I. Cliënten komen vaak terug of raken uit beeld, omdat de procedures bij deze doorverwijspartners te complex/ontoegankelijk voor hen is. De clientondersteuning kan dit voorkomen door kortdurende ondersteuning in de procedure en een warme overdracht.

7 Noord (13) Delfshaven (12) Charlois (13) Bijlage 1 Ingezette ondersteuning (gemeten over 13 weken) Totaal(38) 1. Informatie en advies professional % Herkennen van beperking 19 50% Omgaan met beperking 20 53% (On)mogelijkheden beperking 29 76% Mogelijkheden clientondersteuning 33 87% In te zetten ondersteuning 34 89% Doorverwijs mogelijkheden 27 71% Gesprekstechnieken 12 32% Informatie en advies client % Inzicht in (on)mogelijkheden ondersteuning derden 31 82% Inzicht in (on)mogelijkheden inzet voorzieningen 29 76% inzicht in eigen verantwoordelijkheid 13 34% Client/netwerk kan zelfstandig verder 6 16% Anders, nl 6 16% Brede vraagverduidelijking 14 37% Kortdurende ondersteuning % Ondersteund in voldoen aan verplichtingen 24 63% Ondersteuning in eigen netwerk gerealiseerd 3 8% Ondersteuning van professional/doorverwijzing gerealiseerd 28 74% Zelfredzaamheid versterkt 14 37% Motivatie versterkt 7 18% Anders, nl. 4 11% 0 4 0

8 Noord (3) Delfshaven (6) Charlois (7) Bijlage 2 Evaluatie Vraagwijzerconsulenten (73% respons / 11 consulenten van de 16) Totaal aantal bevraagde medewerkers Bekend met meerwaarde clientondersteuning voor vraagwijzerconsulent en client 100% Clientondersteuning wordt standaard aangeboden 18% MEE ingezet voor informatie en advies over.. 100% (omgaan met) de doelgroep 55% mogelijkheden tot ondersteuning en doorverwijzing 64% te bieden ondersteuning 36% MEE nog nooit ingezet 36% Anders, nl 0% Informatie en advies bood meerwaarde in te bieden ondersteuning 82% MEE ingezet voor inzet van brede vraagverduidelijking 64% Brede vraagverduidelijking bood meerwaarde in te bieden ondersteuning 64% 0 3 4