Evaluatie informele afhandeling WOZ-bezwaren

Transcriptie

1 Evaluatie informele afhandeling WOZ-bezwaren Hoe een verandering in houding heeft geresulteerd in betere dienstverlening en lagere kosten!

2 Inleiding In 2012 kreeg het team Belastingen de bestuurlijke opdracht om de kosten van de WOZ-bezwaarfase te drukken. Twee jaar later hebben we de jaarlijkse kosten met ,- op jaarbasis weten te reduceren. Hoe?... Door de klantvriendelijkheid te verhogen! De opkomst van no cure no pay bureaus Vanaf 2011 groeide het aandeel van de zogenaamde no cure no pay bureaus. Dat zijn bureaus die gratis voor burgers een bezwaar indienen. Dat klinkt de burgers natuurlijk goed in de oren. Niet geschoten is altijd mis. Wie weet wordt de waarde verlaagd en krijg je belasting terug. Wat veel burgers niet weten is dat het de betreffende bureaus veelal om de kostenvergoeding gaat. Wanneer een WOZ-waarde namelijk wordt verlaagd kan een kostenvergoeding worden geëist. En die kostenvergoeding wordt groter als een taxatieverslag wordt ingediend en wanneer men verschijnt bij een hoorzitting. Van die mogelijkheid wordt dan ook dankbaar gebruik gemaakt. De bezwaarschriften zijn vaak pro-forma (zonder inhoudelijke motivering) waarbij op een later moment een taxatieverslag wordt bijgevoegd. En ook een hoorzitting wordt niet overgeslagen. Zelfs niet als we akkoord gaan met de voorgestelde waarde. We hebben zelfs beroepen bij de Rechtbank gehad die niet over de waarde van een woning gaan, maar over de hoogte van de kostenvergoeding. De burgers die de bureaus hebben gemachtigd, weten daar vaak niets van. Uiteindelijk groeide het aantal bezwaren van no cure no pay bureaus tot 299 in 2012 (20% van totale aantal bezwaren). Het totaal aantal uitgekeerde kostenvergoeding liep ook behoorlijk op, tot bijna ,- in Ambtelijke formele houding Ondanks de positieve houding richting belastingplichtigen, bleven we hangen in een ambtelijke formele houding. De belastingaanslagen/ WOZ-beschikkingen werden verstuurd en vervolgens werd er gewacht op de hausse aan s, telefoontjes en bezwaren. Vragen werden vervolgens welwillend beantwoord en klanten kregen ruim aandacht bij informatieavonden. Er was echter geen ruimte voor informeel overleg over de waarde of aanslag. Voor elke aanpassing moest een bezwaar worden ingediend. De procedure in de Algemene wet bestuursrecht was heilig. De uitspraak op bezwaar was ook formeel en zat vol met (verwijzingen naar) wetteksten. Ook in de gevallen waarbij de bezwaarmaker gelijk kreeg.

3 Bestuurlijke opdracht In 2012 waren de kosten voor de WOZ-bezwaarfase opgelopen tot circa ,-. Een enorm bedrag, al liepen we landelijk wel in de pas. Bij de evaluatie van die bezwaarfase hebben we de bestuurlijke opdracht gekregen om deze kostenpost te reduceren. De kosten liepen uit de hand. Als team waren we tot de conclusie gekomen dat onze manier van werken tekort schoot. Onze communicatie bood geen tot nauwelijks tegenwicht aan de agressieve advertenties van no cure no pay bureaus die de gratis bezwaren aanboden. Daarnaast zetten we vraagtekens bij onze dienstverlening. Hoe graag we ons ook als integer en klantvriendelijk wilden positioneren, de formele werkwijze bracht geen voldoening. De omslag Bij een dergelijke bestuurlijke opdracht tot bezuinigen denken we snel aan kostenreductie. Je zou minder taxateurs kunnen inzetten en minder energie stoppen in de uitspraken op bezwaar. Naar onze mening zou dit echter resulteren in een tijdelijke kostendaling. Het zou namelijk ook vertrouwen wegnemen bij de burgers in de WOZ-taxaties en daarmee de positie van de no cure no pay bureaus versterken. En dat zou vervolgens resulteren in een toename van het aantal bezwaren en de kosten. In plaats van te bezuinigen op de achterkant van de bezwaarfase (de bezwaarafwikkeling) hebben we geïnvesteerd in de voorkant van de bezwaarfase (voorkomen van bezwaren). Het doel daarmee was: - Vergroten van de acceptatie in het product taxeren - Betere dienstverlening - Minder bezwaren (van no cure no pay bureaus) - Minder kosten Om deze doelen te halen hebben we onze werkprocessen aangepast waarbij de ruimte is gecreëerd voor een informele afwikkeling van bezwaren. Daarnaast hebben we extra geld geïnvesteerd in communicatiemiddelen rond de aanslagoplegging. Een vorm van voorfinanciering met als uiteindelijke doel een (netto) verlaging van de kosten. Bestuurlijk werd het idee omarmd en is alle ruimte gegeven om de bezuinigingsopdracht op deze manier op te pakken. We hebben in 2013 en 2014 ongeveer ,- per jaar uitgegeven aan communicatie. Hiervoor hebben we: - In 2013 de campagne Bezwaar? Eerst bellen! gelanceerd waarbij de nadruk lag op de wijze van taxeren en de mogelijkheid om in contact komen met de taxateurs. - In 2014 de campagne Maak zelf simpel en gratis bezwaar gelanceerd. Daarbij lag de nadruk vooral op de vergelijking van onze taxateurs met die van de no cure no pay bureaus. Ook werd zwaar ingezet op een informele manier van bezwaarafhandeling.

4 De campagnes bestonden uit het meezenden van full-color informatiekranten bij de aanslag, het plaatsen van diverse advertenties in regionale weekbladen en het plaatsen van banners in de digitale versies van de regionale dagbladen. Informatiekrant 2013 Informatiekrant 2014 Daarnaast hebben we de aanslagen ruim voor de dagtekening verzonden. Dit bood de mogelijkheid om in contact te komen met de belastingplichtigen voordat men in aanraking kwam met de advertenties van de no cure no pay bureaus. Ook creëerden we daarmee voor ons zelf tijd om zoveel mogelijk vragen informeel af te doen. Daarnaast is ook geïnvesteerd in het telefonische kanaal. Het TIC is qua omvang en kennis opgeschaald. De resultaten Na twee jaar kunnen we zeggen dat de resultaten uitstekend zijn. Hoewel de doelstellingen moeilijk meetbaar zijn, kan niet anders worden geconcludeerd dan dat we op alle vier punten een wezenlijke verbetering zien. Hieronder lichten we de resultaten per doelstelling toe: Doelstelling 1: Vergroten van de acceptatie in het product taxeren In de campagnes Bezwaar? Eerst bellen! en Maak zelf simpel en gratis bezwaar is ingezet op informeel contact. Daarbij was het uitgangspunt dat er geen bezwaar zou worden ingediend. De taxateurs waren telefonisch eenvoudig te bereiken. Nagenoeg elk verzoek om langs te komen voor een inpandige opname werd ingewilligd. Veelal nam de taxateur het initiatief voor een inpandige opname. Bij elk contact werd ruim aandacht geschonken aan de wijze waarop wordt getaxeerd. Uit onderstaande tabel blijkt dat er veel en in toenemende mate gebruik is gemaakt van de mogelijkheid om contact te krijgen met de taxateur. De feedback die we van de belastingplichtigen hebben gekregen is erg positief. We gaan er vanuit dat degenen die de afgelopen twee jaar persoonlijk contact hebben gehad met de taxateur, in de toekomst minder contact zoeken of bezwaar maken. Er is immers uitleg geweest over de werkwijze en daarnaast zijn mogelijke fouten hersteld. Belastingjaar Aantal tel. reacties Inpandige opname Woningen Niet-woningen Overzicht aantal telefonische reacties en inpandige opnames

5 Doelstelling 2: Betere dienstverlening Er is geen onderzoek gedaan naar de vraag of er sprake is van een betere dienstverlening. Toch kan aan de hand van de reacties van burgers en aan de hand van de genoemde resultaten worden aangenomen dat de dienstverlening is verbeterd. De bereikbaarheid van het team en van het TIC is toegenomen. Het TIC is niet alleen tijdens de bezwaarfase opgeschaald, er is ook geïnvesteerd in de kennis van de medewerkers ten aanzien van belastingaanslagen en WOZ-taxaties. Behoorlijk veel vragen konden door het TIC worden beantwoord waardoor de klant in eerste aanleg al antwoord heeft gekregen. Het telefonische contact resulteerde in de meeste gevallen in een informele afdoening waarbij de taxateur en de klant tot een compromis kwamen. Het compromis werd veelal binnen een week bevestigd door een korte informele brief van één pagina. Dat staat in geen verhouding tot de werkwijze in 2012 waar een vermindering gepaard ging met een formele brief van 3,5 pagina en waarbij de gemiddelde doorlooptijd 150 dagen was. Het telefonisch contact en informele afdoening heeft veel positieve reacties opgeleverd. Jacqueline Hofstede van Lean Innovation Network, eigenaar van een woon/winkel pand in Sneek heeft vorig jaar gebeld toen zij de WOZ-waarde onder ogen kreeg: Ik had op maandag de WOZ-waarde ontvangen, en heb op dinsdag gebeld. Ik werd keurig geholpen. Woensdag had ik een afspraak met een taxateur en die maandag daarop kreeg ik een nieuwe WOZwaarde. Zo n snelle afhandeling verwacht je niet bij de overheid. Ik heb er jaren tegenop gezien om bezwaar te maken omdat zoiets veel tijd kost. Ik ben uitermate positief over deze nieuwe werkwijze van de gemeente. Het kost mij minder tijd en de gemeente heeft minder kosten. Ook een 67-jarige eigenaar van een woning in Heeg heeft gebeld omdat hij de WOZ-waarde van zijn woning te hoog vond: De waarde van mijn huis was veel te hoog, dat is natuurlijk een slechte zaak. Daarom heb ik gebeld. Mijn telefoontje is netjes afgehandeld en het ging vlot. De taxateur heeft de waarde verlaagd. Het is mooi dat ik kon bellen, want ik heb alleen lagere school en geen verstand van computers. Een brief schrijven is moeilijker dan een telefoontje. Tweetal reacties die ook zijn geplaatst in de WOZ-infokrant van 2014 Ook de formele bezwaren konden in een aanmerkelijk korter tijdsbestek worden afgewikkeld. Waar dit in 2012 nog 150 dagen was, is dit in 2013 verminderd tot 119 dagen. In 2014 is de doorlooptijd 71 dagen geweest. Dat is de helft (!) van de tijd die we nodig hadden in De uitspraken op de formele bezwaren zijn in 2014 aangepast aan de B1 schrijfwijze. Daarmee zijn de uitspraken duidelijker, vriendelijker en beduidend korter geworden. Doelstelling 3: Minder bezwaren (van no cure no pay bureaus) Het aantal bezwaren van no cure no pay bureaus is in 2013 nog toegenomen. In 2014 is de omvang echter met meer dan 60% afgenomen. Eén van de redenen zal onze WOZ-infokrant zijn waarin we op een positieve wijze aandacht schenken aan het gratis bezwaar maken bij onszelf in plaats van de no cure no pay bureaus. Totaal Woningen Niet-woningen Aantal bezwaren no cure no pay bureaus

6 Ook het totaal aantal bezwaarschriften is enorm afgenomen. In twee jaar tijd is het aantal meer dan gehalveerd. Bij woningen is dat ongeveer een vermindering van 2/3. Totaal Woningen Niet-woningen Totaal aantal bezwaren Als we de landelijke cijfers beoordelen komen we tot de conclusie dat we het zonder meer goed doen. Het aantal bezwaren ligt percentueel ver onder het landelijke gemiddelde. Ook ten opzichte van andere grote Friese gemeenten doen we het goed. Woningen Niet-woningen Landelijk 1.7 % 4.8 % SWF 0.8 % 3.8 % De Friese Meren 1.0 % 2.1 % Heerenveen 1.2 % 3.2 % Leeuwarden 2.1 % 9.3 % Smallingerland 1.1 % 6.2 % SWF 0.8 % 3.8 % Doelstelling 4: Minder kosten Het is lastig om de totale kosten van de bezwaarfase te berekenen omdat er geen interne urentoerekening is. We weten dus niet hoeveel uren onze eigen taxateurs in de bezwaarfase hebben gestopt. We kunnen echter wel beoordelen wat de totale uitgaven zijn aan extern personeel, kostenvergoedingen en overige diensten. Die beoordeling laat een behoorlijk gunstige ontwikkeling zien Investering Extern personeel (administratief) Extern personeel (taxateur bezwaar) Extern personeel (taxateur beroep Kostenvergoedingen Totaal kosten Resultaat t.o.v

7 Conclusie en ambities Met een kleine investering van zo n ,- per jaar en een omslag naar een andere houding ten aanzien van de bezwaarfase hebben we een uitstekend resultaat geboekt. Kort gezegd hebben we een bedrag van ,- bezuinigd door de dienstverlening te vergroten. Onze ambities voor 2015 borduren voort op de eerdere genoemde doelstellingen. Daarbij streven wij een verlaging van het aantal bezwaren met 5% en een verdere kostenreductie van ,-. In 2015 zullen we de mogelijkheid onderzoeken: - om de burgers te betrekken in de controle van de woninggegevens, - om de burgers hun eigen belastingaanslag te laten berekenen, - of de digitale nota een rol kan spelen bij de aanslagoplegging en - of we de digitale balie kunnen uitbreiden.