KLANTGERICHTHEID IN DE SUWI-KETEN Indicator klantprincipes uitgewerkt

Transcriptie

1 KLANTGERICHTHEID IN DE SUWI-KETEN Indicator klantprincipes uitgewerkt 21 juni 2006 P06/400 B. Cuelenaere F.J.B. Lötters C.L. van der Burg Bureau AStri Stationsweg AV Leiden Tel.: Fax: Website:

2

3 VOORWOORD Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. De werkgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatieindicatoren, heeft in opdracht van het Algemeen Ketenoverleg AStri opdracht gegeven onderzoek uit te voeren naar de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Doel van dit onderzoek was het ontwikkelen van een instrument waarmee vijf aspecten van de dienstverlening, geformuleerd als klantprincipes, gemeten kunnen worden. Met behulp van dit instrument is een indicator klantgerichtheid ontwikkeld die input kan leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Dit onderzoek is uitgevoerd tussen half februari en half april In deze periode is intensief samengewerkt met de opdrachtgever en is gebruik gemaakt van de deskundigheid van de aanwezige ketenpartners in de werkgroep. De uitvoering van de telefonische interviews met klanten van de Suwi-keten is uitbesteed aan Desan Research Solutions. Zonder de waardevolle informatie van de klanten zelf had dit rapport niet geschreven kunnen komen. Hierbij willen wij dan ook alle klanten bedanken die bereid waren over hun ervaringen te vertellen.

4

5 INHOUDSOPGAVE MANAGEMENTSAMENVATTING 7 1 INLEIDING EN VRAAGSTELLING Klantgerichtheid in Suwi-keten Doel van onderzoek Vijf klantprincipes Opzet en verloop van onderzoek Beschrijving onderzoeksgroep Opzet rapport 20 2 VIJF KLANTPRINCIPES: ERVARINGEN Inleiding Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Evenwichtige behandeling Conclusies ervaringen 31 3 VIJF KLANTPRINCIPES: PRIORITEIT Inleiding Prioriteit gehecht aan de klantprincipes Achtergrond van belang dat aan klantprincipes gehecht wordt 39 4 CONCLUSIES Indicator klantgerichtheid Conclusies klantgerichtheid Tot slot 44 BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK 47 BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING 55 BIJLAGE 3 VRAGENLIJST 65

6

7 7 MANAGEMENTSAMENVATTING Onderzoek klantgerichtheid in de Suwi-keten Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. Een eerste zicht op de klantgerichtheid van de Suwi-keten als geheel is in 2005 met het onderzoek De klant in de keten geleverd. Naar aanleiding van dit onderzoek is in het Algemeen Ketenoverleg (AKO) verdere studie uitgezet naar de invulling van de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van vijf klantprincipes, vijf aspecten van de dienstverlening waarvan de Suwiketen goede invulling nastreeft. Het gaat om de klantprincipes: 1. bereikbaarheid en toegankelijkheid; 2. tijdigheid; 3. persoonlijke aandacht (voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant); 4. houvast: ondersteuning bij het zoeken naar werk en afspraken nakomen; 5. evenwichtige behandeling: even veel nadruk op rechten als op plichten. In februari 2006 heeft de ontwikkelgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatie-indicatoren waarin de verschillende ketenpartners vertegenwoordigd zijn, aan bureau AStri opdracht gegeven onderzoek te doen naar de klantgerichtheid van de Suwi-keten. Het doel van dit onderzoek was drieledig: 1. Het ontwikkelen van een instrument waarmee de ervaring met de vijf klantprincipes gemeten kan worden. 2. Het met behulp van dit instrument ontwikkelen van een indicator voor klantgerichtheid die input voor de verbetering van het dienstverleningsconcept kan leveren. 3. Het uitvoeren van de eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden tussen half februari en half april Voor dit onderzoek zijn 1002 klanten telefonisch geïnterviewd. Daarbij zijn drie klantgroepen onderscheiden: WW-klanten, WWB-klanten en klanten met een samenloop van uitkeringen. Ontwikkeling instrument Voor het onderzoek is een vragenlijst ontwikkeld die onder meer vragen bevatte over concrete ervaringen van klanten met de ketendienstverlening en over de persoonlijke situatie. In de vragenlijst is verder voor elk van de vijf klantprincipes een set stellingen opgenomen als instrument om dit principe te meten. In de analyse zijn per klantprincipe 4 of 5 stellingen overgebleven die zoveel onderlinge

8 8 samenhang vertonen dat ze duidelijk hetzelfde achterliggende concept meten. Voor vier van de vijf principes is op deze manier een volwaardig en direct bruikbaar instrument ontwikkeld. Voor het klantprincipe evenwichtige behandeling bleken de stellingen niet zo sterk samen te hangen dat van een volwaardig ontwikkeld instrument gesproken kan worden. Het is aan te bevelen het meetinstrument voor dit principe verder door te ontwikkelen. De sets stellingen die ontwikkeld zijn voor de overige vier klantprincipes, zijn goed bruikbaar voor vervolgmetingen om ontwikkelingen in de tijd te laten zien en voor metingen op regionaal of lokaal niveau. Daarbij kan per klantprincipe alleen gebruik gemaakt worden van de set van 4 of 5 stellingen als geheel en kunnen de losse stellingen niet gebruikt worden om het klantprincipe te meten. Alvorens in te gaan op de indicator voor klantgerichtheid die met behulp van dit instrument ontwikkeld is, bespreken we hier de resultaten van de eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening (de 3 e doelstelling van het onderzoek). De gemiddelde scores op de stellingen worden hier beschreven als ervaringen, terwijl strikt genomen niet elke stelling naar een ervaring vraagt. Neutraal-positieve ervaringen zijn het resultaat van de antwoorden (helemaal) mee eens, mee eens en niet eens, niet oneens. Negatieve ervaringen zijn het resultaat van de antwoorden mee oneens en helemaal mee oneens. Ervaringen van klanten met vijf klantprincipes Voor elk van de klantprincipes is nagegaan welk deel van de klanten positief neutraal en welk deel negatief is. De volgende tabel geeft deze ervaringen weer voor de totale groep klanten. Bij vergelijking van de drie klantgroepen blijken de WWB-klanten de meeste neutraal-positieve ervaringen te hebben en hebben de klanten met een samenloop van uitkeringen de meeste negatieve ervaringen. Juist ten aanzien van de twee klantprincipes die het proces van uitkeringsverstrekking en ondersteuning bij het zoeken naar werk betreffen, zijn de samenlopers opvallend negatief. Dit zijn de aspecten bereikbaarheid en toegankelijkheid (26% negatief) en tijdigheid waar zelfs 50% van de samenlopers negatief is. De procedures en de regelgeving waar samenlopers mee te maken hebben, hangen samen met deze negatieve ervaringen.

9 9 Ervaringen met de vijf klantprincipes, klanten totaal (gewogen) % negatief % neutraalpositief Totaal 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid 18,1 81,9 100% 2. Tijdigheid 33,3 66,7 100% 3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng 30,5 69,5 100% 4. Houvast 27,6 72,4 100% 5. Evenwichtige behandeling 35,7 64,3 100% De ervaring van klanten met een klantprincipe blijkt voor een groot deel door concrete ervaringen met de ketendienstverlening bepaald te worden. Duidelijke voorbeelden hiervan zijn de klanten bij wie de uitbetaling van de uitkering lang op zich heeft laten wachten, zij zijn negatiever over tijdigheid en klanten met een vaste contactpersoon voor het zoeken naar werk, die juist positiever zijn over het principe persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. De eigen achtergrond van klanten, zoals geslacht, opleiding of samenstelling van het huishouden, speelt nauwelijks een rol bij de ervaringen met de vijf klantprincipes. Een uitzondering hierop is de leeftijd. Oudere klanten zijn minder positief over alle klantprincipes en vragen blijkbaar om andere dienstverlening dan er nu geboden wordt. Het feit dat ouderen minder vaak dan jongeren verwachten binnen een half jaar aan het werk te zijn en zo minder kansen op de arbeidsmarkt ervaren, speelt hier waarschijnlijk een grote rol bij. Huisvesting in één gebouw De klanten die aangeven dat de vestiging van CWI en die van UWV of de sociale dienst waar ze moeten zijn in één gebouw zitten, zijn positiever over de klantprincipes tijdigheid en persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. Voor de andere drie klantprincipes, bereikbaarheid en toegankelijkheid, houvast en evenwichtige behandeling, maakt de gezamenlijke huisvesting geen verschil in de ervaring van klanten.

10 10 IRO Een kwart van de klanten heeft informatie gekregen over de mogelijkheid van een individuele reïntegratie overeenkomst (IRO). Circa 15% van de klanten (totaal) maakt gebruik van een IRO. Degenen die informatie hebben gekregen over IRO zijn positiever over het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng dan degenen die deze informatie niet hebben gekregen. Klanten over het belang van de vijf klantprincipes Om de indicator voor klantgerichtheid te ontwikkelen, de 2 e doelstelling van het onderzoek, is behalve naar de ervaringen van de klanten ook gevraagd naar het belang dat aan de onderscheiden klantprincipes gehecht wordt. In de interviews bleek dat klanten deze vraag goed begrepen en bleken klanten een duidelijke visie te hebben op wat zij echt belangrijk vinden aan dienstverlening op het terrein van werk zoeken en uitkeringsverstrekking. Op de vraag welk aspect van de dienstverlening van de Suwi-ketenorganisaties zij het belangrijkste vinden, zijn de verschillende klantgroepen unaniem in hun keuze. Het gaat in de eerste plaats om persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng en in de tweede plaats om een evenwichtige behandeling. De klantprincipes bereikbaarheid en toegankelijkheid, tijdigheid en houvast zijn voor alle drie de klantgroepen minder belangrijk. In een open vraag is een toelichting op deze keuze gevraagd. In de motivatie van klanten die persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng het belangrijkste vinden, komen twee aspecten naar voren. Enerzijds gaat het er om dat klanten op een menselijke en persoonlijke manier behandeld willen worden, anderzijds dat ze zodanig geholpen worden dat dit tot een goed resultaat leidt. Een klant die zich richt op het resultaat zegt bijvoorbeeld ze zouden meer naar mijn wensen moeten luisteren, zodat ik een baan kan vinden die beter bij mij past. Het klantprincipe evenwichtige behandeling wordt door klanten vooral gekozen omdat ze willen weten waar ze aan toe zijn. Daarbij spelen de inkomsten een grote rol: van je uitkering hangt in principe je levensonderhoud af, dus dan is het wel handig om te weten wat ik daarvoor precies moet doen. Persoonlijke aandacht en evenwichtige behandeling belangrijk ongeacht ervaringen Er is geen verband tussen de concrete ervaringen van klanten met de ketendienstverlening en het belang dat klanten hechten aan de klantprincipes persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng en evenwichtige behandeling. Klanten vinden deze twee aspecten van de dienstverlening belangrijk ongeacht of ze daar positieve of negatieve ervaringen mee hebben.

11 11 Bij het principe houvast bleek de mate waarin mensen zichzelf in staat achten om zelf werk te vinden wel samen te hangen met het belang dat klanten aan houvast hechten. Klanten die zichzelf minder goed in staat achten om werk te vinden, hechten meer belang aan het principe houvast. Deze groep klanten heeft niet het gevoel zelf vaardig te zijn om werk te kunnen vinden en heeft daarom adequate ondersteuning hard nodig. Bij de klantprincipes tijdigheid en bereikbaarheid en toegankelijkheid blijken concrete ervaringen met de ketendienstverlening wel een rol te spelen bij het belang dat klanten aan deze principes hechten. Klanten die op deze punten negatieve ervaringen hebben, hechten meer belang aan tijdigheid en bereikbaarheid en toegankelijkheid. Bruikbare indicator ontwikkeld Door het combineren van de ervaringen (zoals gemeten met de sets stellingen) en de prioritering door de klanten ontstaat de indicator voor de klantgerichtheid van de Suwi-keten. De indicator kan input leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Voor verbetering is hier uitgegaan van een toename van het aantal klanten dat neutraal-positief is. Per klantprincipe is het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen afgezet tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervolgens zijn deze waarden in een matrix weergegeven. De matrix brengt de mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening in beeld door de plaats van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: - Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven verbetering; - Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht; - Rechts beneden: lage prioritering en positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen extra aandacht; - Rechts boven: hoge waardering en positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie.

12 12 Indicator klantgerichtheid: neutraal-positief prioriteit (in %) klantprincipes bij alle respondenten (gewogen totaal) verbetering nodig aandacht nodig persoonlijke aandacht evenwichtige behandeling tijdigheid houvast bereikbaarheid Klantprincipe: % neutraal-positief ideale situatie geen aandacht In de figuur valt op dat geen van de klantprincipes in het kwadrant ideale situatie staat. Twee klantprincipes, houvast en bereikbaarheid en toegankelijkheid behoeven volgens de indeling in deze figuur in eerste instantie geen extra aandacht. Klanten zijn hier in grote mate neutraal-positief over, terwijl ze aan deze principes geen hoge prioriteit toekennen. De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschillende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de positie van de beide assen. Hier is een eerste voorstel gedaan. Voor het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Het AKO kan de positie van deze assen bepalen zodat hiermee de norm wordt aangegeven die de keten zichzelf stelt. De matrix is goed bruikbaar als indicator omdat in één oogopslag duidelijk wordt welke klantprincipes in eerste en in twee instantie verbetering behoeven (de principes in het linksboven en linksonder kwadrant) en welke klantprincipes geen extra aandacht behoeven (de principes in het rechtsonder en rechtsboven kwadrant).

13 13 Mogelijkheden voor verbetering De indicator geeft aan welke aspecten van de dienstverlening verbetering behoeven. Daarbij moet bedacht worden dat de prioriteitstelling door de klanten nauwelijks beïnvloedbaar is. De verbetermogelijkheden liggen zodoende in het vergroten van het percentage klanten dat neutraal-positief is. Het antwoord op de vraag hoe die verbetering gerealiseerd kan worden ligt voor een deel in de concrete ervaringen met de ketendienstverlening. De grote invloed van de concrete ervaringen met de ketendienstverlening laat zien dat hier de sleutel tot verbetering aanwezig is. In dit onderzoek zijn verschillende concrete ervaringen nagevraagd, o.a. tijdige uitbetaling, een vaste contactpersoon en het meerdere keren verstrekken van gegevens. Gelet op de uitkomsten van dit onderzoek lijkt het van belang deze ervaringen, als waren het achtergrondkenmerken, verder te inventariseren om meer zicht te krijgen op mogelijkheden voor verbetering. Ook de invulling van zijn rol door de klant zelf zou verder in beeld gebracht kunnen worden. De Suwi-keten baseert de dienstverlening op de veronderstelling dat de klant zelf ook activiteiten ontplooit en zelf verantwoordelijkheid draagt. In dit onderzoek bleek dat klanten die zichzelf op onderdelen als passief zien op enkele aspecten ook negatiever oordelen over de dienstverlening. Het is relevant om uitgebreider dan hier de bedoeling was na te gaan of een meer actieve klant ook meer positieve ervaringen noteert. Hiermee kan bijvoorbeeld de informatie aan klanten over wat van henzelf verwacht wordt verbeterd worden. Ambities formuleren De plaats van de klantprincipes in de indicatormatrix en dus de vraag in welk kwadrant ze terechtkomen (verbetering nodig of niet) is afhankelijk van de assen van de matrix. De assen van de matrix zijn de normen die de Suwiketenorganisaties zichzelf stellen. Met deze indicator is het ook mogelijk om het ambitieniveau in de loop van de tijd te verhogen. Met de indicator kunnen tussendoelen gesteld worden en kan inzichtelijk gemaakt worden welke doelen bereikt zijn en welke nieuwe ambities geformuleerd worden.

14 14

15 15 1 INLEIDING EN VRAAGSTELLING 1.1 Klantgerichtheid in Suwi-keten Eén van de centrale doelstellingen van de wet Suwi is klantgerichtheid. De Suwi ketenorganisaties dienen samen te werken aan goede dienstverlening om de klanten naar werk en inkomen te begeleiden. Bij voorkeur wordt de dienstverlening zodanig ingericht dat de cliënt op zijn minst geen vertraging of andere hinder ondervindt van het feit dat verschillende organisaties hun eigen taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden hebben op het terrein van werk en inkomen. Om beter zicht te krijgen op de ketensamenwerking van Suwi-organisaties vanuit het klantperspectief heeft het Algemeen Keten Overleg (AKO) opdracht gegeven voor het onderzoek De klant in de keten dat in april 2005 verscheen 1. Met dit onderzoek is een eerste zicht verkregen op de stand van zaken met betrekking tot de klantgerichtheid van de keten. Hier werden verschillende relevante knelpunten gesignaleerd. Na dit onderzoek ontwikkelde het denken over klantgerichtheid zich binnen het AKO verder. Dit leidde in januari 2006 tot de notitie klantgerichtheid: klantenprincipes en opzet onderzoek. In deze notitie is het begrip klantgerichtheid uitgewerkt in vijf klantprincipes. Na de formulering van deze principes had het AKO behoefte aan indicatoren om de stand van zaken met betrekking tot de afzonderlijke aspecten van de dienstverlening, de vijf klantprincipes, te meten. Deze indicatoren dienden zowel de feitelijke ervaring van klanten met de klantprincipes te meten als het belang dat klanten aan de afzonderlijke klantprincipes hechten. Tevens zouden de indicatoren concreet genoeg moeten zijn om aangrijpingspunten voor verbetering van de dienstverlening te kunnen leveren. Voor de ontwikkeling van deze indicatoren is het onderhavige onderzoek uitgezet. 1.2 Doel van onderzoek De werkgroep klantgerichtheid, onderdeel van de ontwikkelgroep ketenprestatie indicatoren heeft in opdracht van het AKO dit onderzoek naar klantgerichtheid van de Suwi-keten laten uitvoeren. Het doel van dit onderzoek was drieledig. 1. De ontwikkeling van een instrument waarmee de ervaring met de vijf klantprincipes gemeten kan worden. 1 Lemmens, E., I. Kuijpers & H. van Lindert (2005). De klant in de keten. Bussum: Orbis bv.

16 16 2. De ontwikkeling van de indicator klantprincipes. Daartoe dienen niet alleen de ervaringen van de klanten in beeld gebracht te worden maar ook het belang dat aan de onderscheiden aspecten van de dienstverlening gehecht wordt. De combinatie van de feitelijke ervaring van klanten gecombineerd met de prioriteit die een klantprincipe in de ogen van klanten heeft, levert de input voor de verbetering van de dienstverlening. 3. Eerste meting met het instrument van de ervaring van klanten met de gezamenlijke ketendienstverlening. 1.3 Vijf klantprincipes De studie van de ontwikkelgroep vormde het voorwerk voor de ontwikkeling van vijf klantprincipes waarmee het begrip klantgerichtheid is afgebakend. De volgende vijf klantprincipes staan hier centraal. 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid. 2. Tijdigheid van de actie (van dienstverlening en informatie). 3. Persoonlijke aandacht (van de keten voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant). 4. Houvast (heeft keten klant actief geholpen bij vinden van werken en afspraak is afspraak). 5. Evenwichtige behandeling (evenveel nadruk op rechten als op plichten van de klant). 1.4 Opzet en verloop van onderzoek Telefonische interviews Om de ervaringen met de klantprincipes in beeld te brengen zijn telefonische interviews afgenomen met een grote groep klanten. De telefonische interviews zijn uitgevoerd door Desan Research Solutions. De netto respons was 40%. Een groot aantal klanten (55% van alle interviews) is via een mobiel nummer bereikt. Een klein deel van de interviews kon wegens een taalbarrière geen doorgang vinden. Tijdens de interviews waren er interviewers aanwezig die of Turks of Marokkaans beheersten. In enkele gevallen kregen klanten dan ook toelichting op de vragen in hun eigen taal. Daarnaast is met verschillende klanten een tijdstip voor het interview afgesproken waarop ook een tolk bij de klant aanwezig was (familielid of kennis).

17 17 Drie klantgroepen Dit klantonderzoek heeft plaatsgevonden onder drie klantgroepen van de Suwiketen. Het gaat om klanten die een WW-, WWB-, dan wel een gecombineerde uitkering hebben of hebben gehad (samenlopers). Daarbij is er in het bijzonder aandacht voor de groep met een gecombineerde uitkering ( samenlopers ) omdat uit het onderzoek De klant in de keten uit 2005 bleek dat deze groep met specifieke knelpunten te maken heeft. De niet-uitkeringsgerechtigden (nuggers) die onder de reïntegratieverantwoordelijkheid van de gemeente vallen en die zich bij CWI moeten inschrijven om voor reïntegratiedienstverlening in aanmerking te komen, zijn niet in dit onderzoek betrokken. Om de drie klantgroepen te bereiken is een steekproef getrokken uit het CWI-bestand van inschrijvingen van werkzoekenden. Daarbij zijn klanten met indicering voor twee uitkeringen (potentiële samenlopers) naar verhouding oververtegenwoordigd om een voldoende aantal te bereiken om betrouwbare uitspraken te doen. De volledige beschrijving van de steekproef en van de wijze van steekproeftrekking is in bijlage 1 opgenomen. Vragenlijst De vragenlijst voor de telefonische interviews bestond uit de volgende onderdelen 2 : - een aantal feitelijke vragen naar ervaringen; - een aantal vragen over de eigen rol van de klant; - een aantal stellingen over de dienstverlening (om de klantprincipes te meten); - de vraag naar het belang dat klanten aan de klantprincipes hechten; - een open vraag naar de reden om een bepaald klantprincipe als belangrijkste aan te merken; - enkele vragen over de persoonlijke situatie. Met deze vragenlijst diende het instrument ontwikkeld te worden om de ervaring met de vijf onderscheiden klantprincipes te meten. Daartoe is elk klantprincipe vertaald in 7 stellingen die op een 5-puntsschaal beantwoord werden. De ontwikkeling van deze stellingen is in nauwe samenwerking met de opdrachtgever (ontwikkelgroep prestatiemeting) gedaan waarbij voor een aantal formuleringen ook gebruik is gemaakt van het advies van de Landelijke Cliëntenraad. Er is gekozen voor een afwisseling van positief en negatief geformuleerde stellingen, om te bereiken dat geïnterviewden alert blijven en steeds goed nadenken over hun antwoord. 2 De volledige vragenlijst is in bijlage 3 opgenomen.

18 18 Om een eventueel effect te voorkomen van de volgorde waarin de stellingen gevraagd werden, zijn de stellingen per klantprincipe steeds in een willekeurige volgorde gesteld 3. De veronderstelling was dat voor een adequaat instrument 4 tot 5 stellingen per klantprincipe nodig waren. Bij het opnemen van 7 stellingen konden die stellingen verwijderd worden waarvan na analyse bleek dat het klantprincipe er onvoldoende mee gemeten werd 4. In de analyse is nagegaan welke stellingen de meeste onderlinge samenhang vertonen en hetzelfde achterliggende concept meten. Het concept klantgerichtheid veronderstelt een wederkerige relatie tussen klant en keten waarbij expliciet activiteiten van de klant verwacht worden. Er zijn dan ook enkele vragen opgenomen over hoe de klant zijn eigen rol ziet en welke activiteiten hij onderneemt. Een kenmerk van de vragenlijst was verder dat steeds naar de dienstverlening van de keten is gevraagd, geformuleerd als de organisaties voor werk en inkomen. Het ging in dit onderzoek niet om een vergelijking van de dienstverlening van de afzonderlijke ketenpartners, maar om de ervaring en de waardering van de klant voor de gehele keten. Tijdens de interviews bleken de meeste klanten geen moeite te hebben met deze vragen. Enkele klanten gaven soms wel aan dat er een onderscheid is tussen de verschillende organisaties en dat daar waar de ervaring met de ene organisatie goed is, dit soms juist slecht is bij de andere organisatie. 1.5 Beschrijving onderzoeksgroep In dit onderzoek waren 1333 mensen bereid om mee te werken aan een telefonisch interview. Dit is een respons van 40%. Van hen bleek een deel toch slechts ervaring met één ketenpartner (CWI) te hebben hetgeen te weinig was om zinvolle informatie te kunnen geven. Dit zijn de klanten die aan het werk zijn voordat de aangevraagde uitkering werd toegekend. Uiteindelijk zijn 1002 klanten verdeeld over de drie kantgroepen geïnterviewd Dit is gerealiseerd door in het ondersteunende computerprogramma dat door de interviewers gebruikt wordt, deze stellingen in willekeurige volgorde te laten opkomen. De volledige beschrijving van de ontwikkeling van het instrument is opgenomen in bijlage 2. De volledige responsverantwoording is in bijlage 1 opgenomen.

19 19 Tabel 1.1 Samenstelling onderzoeksgroep Aantal % Groep WW % Groep WWB % Groep samenloop % Totaal % In de onderzoeksopzet was het streven om drie even grote groepen te interviewen. Tijdens de interviews bleken relatief veel klanten die op grond van de indicatie in het CWI-bestand als samenloper aangemerkt waren, in de praktijk een WW-klant of een WWB-klant te zijn. Dit betekende dat het niet mogelijk was om binnen de doorlooptijd van het onderzoek evenveel samenlopers als WWB- en WW-klanten te bereiken. Zodoende is de verdeling van de drie klantgroepen over de totale onderzoeksgroep niet gelijk. De omvang van de groepen WW- en WWB-klanten is groot genoeg om betrouwbare uitspraken over deze groepen afzonderlijk te kunnen doen. De omvang van de groep met een samenloop van uitkeringen is met 188 groot genoeg om de trends in deze groep zichtbaar te maken en om sterke verbanden te laten zien 6. De geïnterviewde klanten hadden zich in 2005 ingeschreven waarvan de meeste in september en oktober. Ten tijde van het interview in maart 2006 was het mogelijk dat zij een half jaar ervaring met de ketendienstverlening hadden. Op het moment van het interview was 35% reeds aan het werk en had 42% geen uitkering meer. Weergave resultaten De resultaten worden per klantgroep gepresenteerd. Daarnaast is het gewogen totaal voor de klanten als geheel weergegeven. Hierbij is gecorrigeerd voor de kunstmatige oververtegenwoordiging van de klanten met een samenloop van uitkeringen. Wanneer in de tekst gesproken wordt van een samenhang of van een verschil, dan gaat het steeds om een statistisch significant verschil of om een statistisch significante samenhang Voor de uitspraken over deze groep zijn uiteraard ook significantietoetsen uitgevoerd zodat verbanden sterker aanwezig moeten zijn voordat van samenhang met bepaalde kenmerken of ervaringen gesproken kan worden. Toelichting op de statistische analyse is in bijlage 1 opgenomen.

20 Opzet rapport Na dit inleidende hoofdstuk volgen in hoofdstuk 2 de ervaringen van de klanten met de vijf klantprincipes. Het derde hoofdstuk beschrijft het belang dat klanten hechten aan de afzonderlijke aspecten van de dienstverlening, de vijf klantprincipes. In hoofdstuk 4 worden ervaring en belang per klantprincipe samengevoegd en wordt de indicator gepresenteerd. Tevens worden in dit slothoofdstuk enkele algemene conclusies getrokken met het oog op de klantgerichtheid van de dienstverlening van de Suwi-keten.

21 21 2 VIJF KLANTPRINCIPES: ERVARINGEN 2.1 Inleiding De ervaringen van klanten met de vijf verschillende aspecten van de dienstverlening die onderscheiden worden, hier aangeduid als de vijf klantprincipes, zijn met behulp van stellingen nagevraagd. In de analyse (zie bijlage 2 instrumentontwikkeling) zijn van de oorspronkelijke 7 stellingen per klantprincipe 4 of 5 stellingen overgebleven die zoveel onderlinge samenhang vertonen dat ze duidelijk hetzelfde achterliggende concept meten. In dit hoofdstuk geven we voor elk van de vijf klantprincipes aan wat de ervaringen van de klanten ermee zijn. Daarbij beschrijven we de gemiddelde scores op de stellingen als ervaringen, terwijl strikt genomen niet elke stelling naar een ervaring vraagt. Neutraal-positieve ervaringen zijn zodoende het resultaat van de antwoorden helemaal mee eens, mee eens en niet eens, niet oneens. Negatieve ervaringen geven de antwoorden mee oneens en helemaal mee oneens weer. 8 Daarbij zullen we steeds aangeven welk deel van de klanten neutraal-positief is en welk deel negatief is. Allereerst is de ervaring van de drie klantgroepen afzonderlijk weergegeven, gevolgd door de (gewogen) ervaring van de totale groep. Vervolgens is nagegaan of deze ervaring samenhangt met bepaalde kenmerken van de klanten, zoals leeftijd of opleiding. Tenslotte is de vraag beantwoord welke concrete ervaringen van klanten met het proces van uitkering aanvragen en werk zoeken het oordeel over bepaalde aspecten van de dienstverlening beïnvloeden. Zo is bijvoorbeeld nagegaan of klanten die langer op de uitbetaling van hun uitkering hebben moeten wachten ook negatiever zijn over het aspect tijdigheid in de dienstverlening van de Suwi-keten (hetgeen zo blijkt te zijn) Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het eerste klantprincipe is bereikbaarheid en toegankelijkheid van de keten. Hiermee is bedoeld dat informatie beschikbaar moet zijn voor klanten en dat duidelijk is waar in de keten de informatie aanwezig is. De volgende 5 stellingen geven dit klantprincipe weer. 8 9 Daar waar de stelling negatief geformuleerd is, zijn de betekenissen van de antwoorden uiteraard omgekeerd, dan duidt (helemaal) mee eens op een negatieve ervaring. Daar waar gesproken wordt van een samenhang of van een verschil, gaat het steeds om een statistisch significante samenhang of een verschil. Zie voor de gebruikte statistische toetsen bijlage 2, methoden.

22 22 Stellingen behorend bij klantprincipe 1, bereikbaarheid en toegankelijkheid 1. Toen ik mij meldde bij CWI is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen. 2. Ik vind de informatie over werk zoeken en over mijn uitkering onduidelijk. 3. Als ik een vraag heb over mijn uitkering dan weet ik waar of bij wie ik antwoord kan krijgen. 4. Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen. 5. Toen ik mij meldde bij CWI, is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk. Neutraal-positieve ervaringen overheersen Tabel 2.1 geeft de ervaring van klanten met dit klantprincipe weer. De neutraalpositieve ervaringen zijn in de meerderheid als het gaat om bereikbaarheid en toegankelijkheid van de keten. Daarbij is er een duidelijk verschil tussen de klantgroepen. Van de WWB-klanten is 85% neutraal-positief, terwijl dit in de samenloopgroep 74% is. De meer complexe situatie waar klanten met een samenloop van uitkeringen mee te maken hebben, kan dit verschil wellicht verklaren. Tabel 2.1 Ervaring met klantprincipe 1, bereikbaarheid en toegankelijkheid % negatief % neutraalpositief Totaal Groep WW 21,7 78,3 100% Groep WWB 15,4 84,6 100% Groep samenloop 25,8 74,2 100% Totaal gewogen 18,1 81,9 100% Ouderen minder positief over bereikbaarheid en toegankelijkheid De ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid blijken niet samen te hangen met opleiding of met kenmerken van het huishouden, zoals de aanwezigheid van een partner of van kinderen. De ervaring van klanten is wel anders naarmate ze ouder zijn. Oudere klanten zijn minder positief over dit aspect van de dienstverlening dan jongere klanten.

23 23 Samenhang tussen ervaring en eigen rol van klant In enkele stellingen is de klanten ook gevraagd naar hun eigen activiteiten als klant of naar hun opvattingen over hun eigen rol als klant. Zo is bij het klantprincipe bereikbaarheid en toegankelijkheid gevraagd of de klanten zelf veel gebruik maken van de keteninformatie op internet (zie tabel 2.2). Tabel 2.2 Gebruik van internetinformatie Stelling: Ik maak veel gebruik van de internetinformatie van de organisaties voor werk en inkomen. % (helemaal) mee eens % niet eens, niet oneens % (helemaal) mee oneens Totaal Groep WW 58,2 5,9 35,8 100% Groep WWB 51,3 4,2 44,5 100% Groep samenloop 55,5 7,1 37,3 100% Totaal gewogen 56,0 5,9 38,1 100% Het blijkt vervolgens dat er een duidelijke samenhang is tussen het zelf gebruiken van deze internetinformatie en de ervaring met dit klantprincipe. Klanten die zelf meer internet gebruiken zijn positiever. Samenhang met andere aspecten in het proces Idealiter is de Suwi-keten zo ingericht dat klanten geen hinder ondervinden van het feit dat verschillende organisaties eigen taken en bevoegdheden hebben op het terrein van werk en uitkeringsverstrekking. Een belangrijk onderdeel van het proces dat ook uit eerder klantenonderzoek naar voren komt, is de mate waarin klanten meerdere keren dezelfde informatie moeten geven. In totaal geeft 62% van de klanten aan meerdere keren dezelfde informatie te hebben moeten geven en is dit bij 36% niet het geval. Degenen die vaker dezelfde informatie hebben moeten geven, zijn ook in dit onderzoek minder positief over de bereikbaarheid en toegankelijkheid dan degenen voor wie dit niet het geval was. De ervaring met bereikbaarheid en toegankelijkheid blijkt verder samen te hangen met het feit of een klant vanaf het moment van inschrijving bij CWI te maken heeft gehad met een overgang van de ene naar de andere uitkering. Klanten die daarmee te maken hadden, zijn minder positief over dit klantprincipe.

24 Tijdigheid Het tweede klantprincipe is tijdigheid. Hiermee wordt niet alleen een snelle afhandeling van zaken bedoeld, maar ook een afhandeling van afspraken binnen de toegezegde termijn. De volgende 4 stellingen geven dit klantprincipe weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 2, tijdigheid 1. De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloofd hebben. 2. Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb. 3. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. 4. Als er iets in mijn situatie verandert duurt het lang voordat dit verwerkt is. Een derde van klanten is negatief over tijdigheid Tabel 2.2 geeft de ervaring van klanten met dit klantprincipe weer. Een derde van de klanten is negatief over de tijdigheid van de dienstverlening. Er is een groot verschil tussen de klantgroep die met samenloop van uitkeringen te maken heeft en de andere twee groepen. In de samenloopgroep is bijna de helft van de klanten negatief over de tijdigheid. De groep WWB-klanten is het meest neutraalpositief. Tabel 2.3 Ervaring met klantprincipe 2, tijdigheid % negatief % neutraalpositief Totaal Groep WW 37,7 62,3 100% Groep WWB 32,1 67,9 100% Groep samenloop 49,7 50,4 100% Totaal gewogen 33,3 66,7 100% Zonder partner en zonder kinderen minder negatief over tijdigheid Tijdigheid heeft ook te maken met tijdige uitbetaling. Het blijkt dat klanten zonder partner of zonder kinderen positiever zijn over de tijdigheid dan de andere klanten. De verklaring voor dit verschil is niet direct voor handen: enerzijds hebben klanten zonder partner en klanten zonder kinderen minder financiële verantwoordelijkheid voor anderen, anderzijds hebben in ieder geval de klanten zonder partner ook geen ander waar ze financieel op terug kunnen vallen. Er is overigens geen verschil tussen mannen en vrouwen in de waardering van de tijdigheid. De hoogte van de opleiding hangt ook niet samen met de ervaring met tij-

25 25 digheid. Bij de leeftijd wordt eenzelfde samenhang waargenomen als bij het eerste klantprincipe, namelijk dat klanten minder positief zijn naarmate ze ouder zijn. Lang wachten, negatiever over tijdigheid Op enkele punten is klanten concreet gevraagd naar hun ervaringen met onderdelen van de ketendienstverlening. Zo is gevraagd of iemand lang heeft moeten wachten op de uitbetaling van de uitkering en of iemand lang gewacht heeft op doorverwijzing naar een reïntegratietraject. Bij de helft van de klanten zat er meer dan zes weken tussen de intake bij CWI en de uitbetaling van de uitkering, 65% van de klanten vond de periode tot de uitbetaling te lang. Voor de klanten op wie dit van toepassing was geeft 36% aan te lang hebben moeten wachten voordat met een reïntegratietraject begonnen kon worden. Het blijkt dat als mensen inderdaad lang hebben moeten wachten, hetzij op uitbetaling, hetzij op een reïntegratietraject, zij dan ook negatiever zijn over de tijdigheid. Eén gebouw Klanten is ook gevraagd of CWI en de UWV- of sociale dienst vestiging waar ze moesten zijn in hetzelfde gebouw gehuisvest waren. Dit is de vertaling van het BVG-concept op klantniveau. Klanten die aangeven dat de instanties waar ze mee te maken hebben in één gebouw zitten, zijn gemiddeld positiever over de tijdigheid van de dienstverlening van de keten dan klanten die niet van één gebouw spreken. 2.4 Persoonlijke aandacht en inbreng Het derde klantprincipe is dat van persoonlijke aandacht (voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant). Met dit principe wordt bedoeld dat de dienstverlening zo ingericht moet zijn dat de klant enerzijds serieus genomen wordt en voldoende aandacht krijgt en anderzijds voldoende inbreng heeft in het gebruik van de dienstverlening. De volgende vier stellingen geven dit principe goed weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 3, persoonlijke aandacht en inbreng 1. Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen) 2. Ik krijg bij de organisaties voor werk en inkomen begeleiding die past bij mijn persoonlijke situatie 3. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen 4. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil.

26 26 Bijna een derde negatief Tabel 2.4 geeft de ervaringen van de klanten met persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening weer. De grootste groep klanten, 70%, heeft neutraal-positieve ervaringen met het aspect van de dienstverlening persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng, dat met klantprincipe 3 gemeten wordt. De klanten met een WWB-uitkering zijn nog wat positiever dan de andere twee groepen. Daartegenover staat dat 30% van de klanten negatief is over de mate van persoonlijke aandacht en inbreng die zij ervaren hebben. Tabel 2.4 Ervaring met klantprincipe 3, persoonlijke aandacht en inbreng % negatief % neutraalpositief Totaal Groep WW 33,9 66,1 100% Groep WWB 27,3 72,7 100% Groep samenloop 32,7 67,3 100% Totaal gewogen 30,5 69,5 100% Samenhang met kenmerken klant Ook wat betreft de ervaring met persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening, zien we dat ouderen hier negatiever over zijn dan jongeren. Daarnaast blijkt dat de klanten zonder kinderen vaker neutraal-positieve ervaringen rapporteren dan degenen met kinderen. Opleiding, de aanwezigheid van een partner of het geslacht van de klant hangen niet samen met de ervaring met dit aspect van de dienstverlening. Meer positieve ervaring met vaste contactpersoon In het kader van de persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening is klanten gevraagd of zij een vaste contactpersoon hadden bij het zoeken naar werk. Bijna de helft van de klanten heeft een vaste contactpersoon. Daarbij is er een duidelijk verschil tussen WWB-klanten, waar bijna 57% een vaste contactpersoon heeft en de WW-klanten waar 41% een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk heeft (zie tabel 2.5).

27 27 Tabel 2.5 Vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk % ja % nee Groep WW 40,7 59,3 Groep WWB 56,6 43,4 Groep samenloop 48,6 51,4 Totaal gewogen 45,0 55,5 Degenen met een vaste contactpersoon zijn vaker neutraal-positief over de persoonlijke aandacht en inbreng in de dienstverlening. Van degenen met contactpersoon is 81% neutraal-positief over dit aspect van de dienstverlening en van degenen zonder contactpersoon is dat 58%. Ook binnen de drie afzonderlijke klantgroepen is dit verschil groot. Bij de WW-klanten bijvoorbeeld is 78% van de klanten met een contactpersoon neutraal-positief en 56% van de klanten zonder contactpersoon 10. Weinig inbreng bij keuze reïntegratiebedrijf In totaal is 23% van de klanten verwezen naar een reïntegratiebedrijf (20% van de WW-klanten, 25% van WWB en 18% van samenlopers). De eigen inbreng bij de keuze van het reïntegratiebedrijf was beperkt. Slechts 26% van de klanten gaf aan zelf inbreng in die keuze gehad te hebben, terwijl 72% zegt dat niet gehad te hebben. Bij WW-klanten kwam inbreng bij keuze reïntegratiebedrijf nog het vaakste voor: bij 35% van de klanten. Bij de WWB-klanten en de klanten met een samenloop van uitkeringen is dit respectievelijk 17% en 19%. IRO Een kwart van de klanten heeft informatie gekregen over de mogelijkheid van een individuele reïntegratie overeenkomst (IRO). Hierbij is er geen verschil tussen de klantgroepen. Circa 15% maakt er ook gebruik van. Degenen die informatie hebben gekregen over IRO zijn positiever over het derde klantprincipe dan degenen die deze informatie niet hebben gekregen. Het al dan niet gebruik maken van een IRO hangt vervolgens niet samen met de ervaringen met persoonlijke aandacht en inbreng. 10 WWB: % positief op klantprincipe persoonlijke aandacht met en zonder contactpersoon: 79% vs 63%. Samenloop groep: 80% vs 54%.

28 28 Eén gebouw Klanten die aangeven dat de vestigingen waar zij moeten zijn in hetzelfde gebouw gehuisvest zijn, zijn vaker neutraal-positief over de persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. 2.5 Houvast Het vierde klantprincipe is houvast. Hiermee wordt bedoeld dat klanten actief geholpen worden bij het vinden van werk en dat de keten zich aan afspraken houdt. De volgende vijf stellingen geven dit principe goed weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 4, houvast 1. Door het contact met de organisaties voor werk en inkomen word ik (of werd ik) niet gemotiveerd om werk te zoeken. 2. Door de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. 3. Ik heb genoeg hulp (gehad) bij het zoeken naar een nieuwe baan. 4. Ik krijg van de organisaties voor werk en inkomen tegenstrijdige informatie over mijn (rechten en plichten bij mijn) uitkering. 5. De medewerkers die mij hebben geholpen weten veel over het vinden van werk. Ervaringen verdeeld Tabel 2.6 geeft de ervaringen van klanten met het klantprincipe houvast weer. Bijna 30% van de klanten is hier negatief over en ruim 70% meldt neutraalpositieve ervaringen. De WWB-klanten hebben meer neutraal-positieve ervaringen dan de andere twee klantgroepen. Tabel 2.6 Ervaringen met klantprincipe 4, houvast % negatieve ervaring % neutraalpositief Totaal Groep WW 30,0 70,0 100% Groep WWB 23,2 76,8 100% Groep samenloop 30,7 69,3 100% Totaal gewogen 27,6 72,4 100%

29 29 Opleiding doet er niet toe, leeftijd wel Nagegaan is of de ervaringen met dit aspect van de dienstverlening samenhangen met kenmerken van de klanten. Het blijkt, ook hier, dat oudere klanten minder neutraal-positief zijn dan jongere klanten en dat de opleiding niet samenhangt met de ervaringen. Wel zien we, zoals ook bij enkele eerdere klantprincipes, dat klanten zonder partner en klanten zonder kinderen, meer neutraal-positieve ervaringen noteren. Tijd genoeg om werk te zoeken Een opvallende vraag over de invulling van de eigen rol als klant was of iemand tijd tekort kwamen om werk te zoeken. Voor sommige geïnterviewden duurde het even voor ze deze vraag begrepen. Voor de meeste mensen is het vanzelfsprekend dat iemand zonder werk tijd genoeg heeft om werk te zoeken. Toch geeft 21% van de klanten aan hiervoor soms of vaak tijd tekort te komen. Dit zijn ook degenen die meer negatieve ervaringen met het aspect houvast vermelden. Actievere rol van klant gaat samen met positievere ervaring houvast Juist bij dit aspect van de dienstverlening is de klanten gevraagd hoe zij hun eigen rol zien: leggen zij de verantwoordelijk voor het vinden van werk bij de Suwiketen of zien zij hier voor zichzelf een rol weggelegd? Hoe actiever klanten hun eigen rol zien, hoe vaker zij neutraal-positieve ervaringen met het principe houvast vermelden. Zo is gevraagd of mensen zichzelf goed in staat achten om werk te vinden, waarbij 20% aangaf daar moeite mee te hebben. Deze groep was minder positief over het houvast dat de keten biedt dan degenen die zichzelf beter in staat achten om werk te vinden. Op de vraag of mensen zich persoonlijk verantwoordelijk voelen voor het vinden van een baan, antwoordt het overgrote deel ja. Opvallend is dat de 5% die het hier niet mee eens is duidelijk negatievere ervaringen met houvast meldt. Behalve naar het persoonlijk verantwoordelijk voelen is ook naar de andere kant van het spectrum gevraagd, namelijk of klanten verwachten dat geschikte vacatures worden aangeboden. Dit blijkt het merendeel (75%) wel te verwachten. De groep die dit niet verwacht is negatiever over houvast in de keten dan de groep die gewoon verwacht een vacature aangeboden te krijgen. 2.6 Evenwichtige behandeling Het laatste klantprincipe is evenwichtige behandeling. Hiermee wordt bedoeld dat in de dienstverlening een goed evenwicht aanwezig is tussen de nadruk op

30 30 rechten van de klant (ondersteuning) en plichten van de klant. Dit aspect bleek minder eenduidig te meten dan de andere vier klantprincipes (zie bijlage 2 instrumentontwikkeling). De volgende vijf stellingen geven dit klantprincipe weer. Stellingen behorend bij klantprincipe 5, evenwichtige behandeling 1. Ik had graag eerder gehoord over de mogelijkheden voor hulp bij het zoeken naar werk. 2. In mijn geval houden de organisaties voor werk en inkomen zich te star aan de wetten en regels. 3. De aanpak van de organisaties voor werk en inkomen is minder streng dan ik had verwacht. 4. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. 5. Ik word bij de organisaties voor werk en inkomen teveel onder druk gezet. Weinig positieve ervaringen Tabel 2.7 geeft de ervaringen van klanten met evenwichtige behandeling weer. Ruim een derde van de klanten is hier negatief over. Met name de klanten met een samenloop van uitkeringen zijn negatief over dit klantprincipe. Tabel 2.7 Ervaring met klantprincipe 5, evenwichtige behandeling % negatief % neutraalpositief Totaal Groep WW 33,7 66,3 100% Groep WWB 35,6 74,4 100% Groep samenloop 39,7 60,3 100% Totaal gewogen 35,7 64,3 100% Ouderen meer negatieve ervaringen De ervaring met evenwichtige behandeling hangt niet samen met geslacht opleiding of de huishoudsituatie van de klanten. Er is alleen een, inmiddels bekend, verband met de leeftijd van de klanten: oudere klanten zijn negatiever dan jongere. Specifieke ervaring speelt geen rol De ervaring die klanten hebben met controle, waarbij gevraagd is naar de controle van sollicitaties, hangt niet samen met de overall ervaring van evenwichtige behandeling in de keten. Ook de vraag of mensen het logisch vinden om actief

31 31 naar werk te zoeken in ruil voor hun uitkering (hetgeen 88% ook logisch vindt) hangt niet samen met hun ervaring met evenwichtige behandeling. Over deze beide onderwerpen waren stellingen opgenomen die niet bleken samen te hangen met de andere vijf stellingen die het klantprincipe evenwichtige behandeling meten. 2.7 Conclusies ervaringen Een grote groep klanten is gevraagd naar hun ervaringen met vijf aspecten van de dienstverlening van de Suwi-keten. Daarbij is gekeken of er onderscheid is tussen de ervaringen van drie klantgroepen: WW-klanten, WWB-klanten en klanten die te maken hebben met een samenloop van uitkeringen. Na de beschrijving van de ervaringen is geanalyseerd of de mate van positieve of negatieve ervaringen samenhangt met kenmerken van de klanten of met kenmerken van het proces dat zij hebben meegemaakt. Hier volgen een aantal conclusies die getrokken kunnen worden naar aanleiding van de resultaten. Ervaringen variëren De resultaten zijn weergegeven als het percentage klanten dat neutraal-positieve of negatieve ervaringen heeft met elk van de volgende vijf klantprincipes: - bereikbaarheid en toegankelijkheid; - tijdigheid; - persoonlijke aandacht en inbreng; - houvast; - evenwichtige behandeling. Op al deze vijf aspecten van de dienstverlening zijn er klanten die neutraalpositief zijn en klanten die negatief zijn. De meeste neutraal-positieve ervaringen komen voor bij het klantprincipe bereikbaarheid en toegankelijkheid. De meeste negatieve ervaringen komen voor bij evenwichtige behandeling. Bij vergelijking van de drie klantgroepen blijken de WWB-klanten de meeste neutraal-positieve ervaringen te hebben en hebben de samenlopers juist de meeste negatieve ervaringen. Samenlopers meest negatief Op alle aspecten van de dienstverlening hebben de samenlopers de meeste negatieve ervaringen. Uitzondering hierop is het klantprincipe persoonlijke aandacht en inbreng waar de WW-klanten negatiever zijn. Juist bij de twee klantprincipes

32 32 die het proces van uitkeringsverstrekking en ondersteuning bij het zoeken naar werk betreffen, hebben de samenlopers opvallend veel negatieve ervaringen. Dit zijn de aspecten bereikbaarheid en toegankelijkheid (26% negatieve ervaringen) en vooral tijdigheid waar zelfs 50% van de samenlopers negatieve ervaringen heeft. De negatieve ervaringen van de klanten die te maken hebben met een samenloop van uitkeringen zijn in de lijn met het onderzoek Klant in de keten dat in 2005 in opdracht van het AKO verschenen is. Naar aanleiding hiervan heeft de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de Suwi-partners voor samenlopers. Hieruit bleek, zoals de Suwi-organisaties ook zelf onderkennen, dat er algemene verbeteringen in de dienstverlening zijn ingezet maar dat geen van de Suwi-partners (met uitzondering van de SVB) gerichte verbeteringen voor de samenloopgroep heeft ingevoerd 11. Oudere klanten hebben meer negatieve ervaringen De ervaringen van klanten hangen samen met hun leeftijd. Oudere klanten rapporteren over de hele linie negatiever. Wanneer we naar de kenmerken van de klanten kijken valt verder op dat er juist geen samenhang is tussen opleiding en ervaringen. Het is niet zo dat bijvoorbeeld hoogopgeleide klanten systematisch meer negatieve of positieve ervaringen met de dienstverlening hebben. Ervaring in proces kleurt visie op dienstverlening De concrete ervaringen die klanten met onderdelen van de ketendienstverlening hebben meegemaakt kleurt hun visie op de dienstverlening in het algemeen sterk. Klanten die bijvoorbeeld langer hebben moeten wachten op uitbetaling, zijn negatiever over de tijdigheid, en klanten zonder vaste contactpersoon zijn negatiever over persoonlijke aandacht en inbreng. De sleutel tot een positieve visie van klanten op bepaalde aspecten van de dienstverlening ligt daarmee voor een deel bij concrete positieve ervaringen in het proces, bijvoorbeeld: tijdige uitbetaling, wel een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk en slechts één keer persoonlijke gegevens moeten vertellen. Visie van klant op eigen rol verschilt ook De Suwi-keten verwacht een actieve houding van de klant bij het vinden van een baan om zo snel mogelijk niet meer afhankelijk te zijn van een uitkering. Op de meeste vragen aan klanten hoe zij zelf deze rol zien, geven klanten aan dat ze 11 Samen dienstverlenen, onderzoek naar de dienstverlening aan klanten met meerdere uitkeringen. Inspectie Werk en Inkomen, R06/03. Den Haag: maart 2006.