KLANTGERICHTHEID IN DE SUWIKETEN. Landelijke meting op 129 locaties

Transcriptie

1 KLANTGERICHTHEID IN DE SUWIKETEN Landelijke meting op 129 locaties Projectnummer 07/437 6 september 2007 Dr. F.J.B. (Freek) Lötters Bureau AStri Stationsweg AV Leiden Tel.: Fax: astri@astri.nl Website :

2

3 INHOUDSOPGAVE 1 OPZET ONDERZOEK Inleiding Verloop onderzoek Opzet rapport 7 2 ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES Ontwikkeling tinstrument klantprincipes Situatie van de klanten Ervaringen totale groep klanten Drie klantgroepen 10 3 PRIORITERING DOOR KLANTEN Totale klantengroep Drie klantgroepen Indicator klantgerichtheid 14 4 BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN Persoons- en proceskenmerken Vergelijking tussen twee metingen 22 5 CONCLUSIES Doelstellingen Onderzoeksmethode Resultaten 27 BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK 29 BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING 35 BIJLAGE 3 DE STELLINGEN ACHTER DE KLANTPRINCIPES 45 BIJLAGE 4 VERDELING RESPONDENTEN OVER DE 129 LOCATIES 49 BIJLAGE 5 VRAGENLIJST KLANTGERICHTHEID SUWIKETEN 53

4

5 5 1 OPZET ONDERZOEK 1.1 Inleiding In dit rapport hebben we de opzet, uitvoering en resultaten beschreven van het landelijke onderzoek Klantgerichtheid Suwiketen dat op verzoek van de Werkgroep Klantgerichtheid van het AKO door AStri is uitgevoerd. Voorafgaand aan dit onderzoek is reeds een tweetal onderzoeken uitgevoerd, een landelijk onderzoek medio maart waarin het instrument Klantgerichtheid is ontwikkeld en een onderzoek waar het instrument is gemeten op zes specifieke proeflocaties. Deze onderzoeken zijn beschreven in respectievelijk: Klantgerichtheid in de Suwiketen, indicator klantprincipes uitgewerkt 1 en Ervaringen klantgerichtheid in de Suwiketen, meting op zes locaties 2. Beide onderzoeken beschrijven de ontwikkeling en resultaten van de volgende vijf klantprincipes: 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid. 2. Tijdigheid. 3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. 4. Houvast. 5. Evenwichtige behandeling. Bij deze eerste landelijke meting zijn extra stellingen toegevoegd ten aanzien van het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijk inbreng en is dit klantprincipe nader geanalyseerd. Het is de bedoeling dat alle indicatoren voor de klantprincipes ingezet worden bij toekomstige periodieke landelijke metingen van klantgerichtheid in de Suwiketen. De resultaten van deze klantgerichtheidsmeting op locaal niveau worden voor de Suwilocaties toegankelijk gemaakt door middel van een webbased rapportage. 1.2 Verloop onderzoek Landelijke meting klantgerichtheid in de Suwiketen In dit onderzoek zijn 129 Suwilocaties in Nederland betrokken. Bijlage 3 bevat een overzicht van de locaties. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten die zich in een bepaalde periode bij de Suwilocatie hebben aangemeld met een uitkeringsaanvraag (WW, WWB of een combinatie van deze en/of andere uitkeringen). Het ging om klanten die zich in de periode september t/m november 2006 bij een van de 129 lo- 1 2 Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (maart 2006). Leiden: AStri. Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters (december 2006). Leiden: AStri.

6 6 caties hadden ingeschreven en een uitkering WW of WWB hebben aangevraagd. De klanten hebben de vragenlijst in mei-juni 2007 beantwoord zodat ze enige tijd ervaring kunnen hebben opgedaan met de ketendienstverlening. Respons In totaal zijn klanten benaderd met de vraag of zij een internetenquête over hun ervaringen met de dienstverlening van de Suwiketen wilde invullen. Van deze groep zijn WWB-klanten benaderd met een brief omdat van deze groep geen adres bekend was. In totaal hebben klanten (17%) de vragenlijst ingevuld. 3 Deze klanten zijn als volgt verdeeld: Tabel 1.1 Verdeling respons naar klantgroep (type uitkering) * aantal % WW-klanten ,1 WWB-klanten Klanten met rdere uitkeringen, samenlopers 385 3,7 Totaal % * gebaseerd op de uitkomst van de internetenquête Gezien het geringe aantal samenlopers (3,7%) zijn alleen op landelijk niveau uitspraken te doen over deze groep. Bij de rapportage op locatieniveau zal deze groep niet worden genomen. Voor de andere twee groepen, WW en WWB-klanten, zijn wel representatieve uitspraken te doen op locatieniveau. Respons over regio s In tabel 1.2 staat de responsverdeling over de regio s in Nederland weergegeven, onderverdeeld naar klantgroep. Hieruit is af te lezen dat Middenwest - en Oost Nederland verhoudingsgewijs de ste respondenten hebben opgeleverd. In bijlage 3 staat weergegeven wat de responsverdeling is over de 129 Suwilocaties in Nederland, eveneens onderverdeeld naar klantgroep. 3 De uitgebreide beschrijving van de opzet van het onderzoek, het verloop van het veldwerk en de respons is opgenomen in bijlage 1.

7 7 Tabel 1.2 Verdeling respons naar regio en naar type uitkering WW-uitkering WWBuitkering Samenlopers Totaal Middenwest Noord Noordwest Oost Zuidoost Zuidwest Totaal Ontwikkeling webbasedrapportages De webbased rapportage voor de locaties is ontwikkeld en vorm gegeven in nauwe samenwerking met de werkgroep Klantgerichtheid en Desan. De laatste heeft zorg gedragen voor de programmering en draagt zorg voor de hosting van de rapportages. 1.3 Opzet rapport In deze projectrapportage presenteren we de gegevens op landelijk niveau. Hoofdstuk 2 van dit rapport geeft de ervaringen met de klantprincipes weer, onderscheiden naar de verschillende klantgroepen. In hoofdstuk 3 is vervolgens weergegeven aan welk klantprincipe de klanten het ste belang hechten. Daarbij is ook de indicator voor de klantgerichtheid opgenomen: de matrix waarin per principe het verband is weergegeven tussen de ervaringen en het belang dat aan dat klantprincipe gehecht wordt. In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten in het licht van persoons- en proceskenmerken. Daarnaast zullen we in dit hoofdstuk de resultaten van het huidige (derde) onderzoek vergelijken met de resultaten uit het eerste onderzoek. Het vijfde hoofdstuk geeft de conclusies weer en dient tevens als samenvatting. De bijlagen bevatten de methodologische verantwoording, de beschrijving van de tinstrumenten voor de vijf klantprincipes, de stellingen achter de klantprincipes, de responsverdeling over de 129 ketenlocaties en de gebruikte vragenlijst.

8

9 9 2 ERVARINGEN MET KLANTPRINCIPES 2.1 Ontwikkeling tinstrument klantprincipes In het eerste (maart 2006) en tweede onderzoek (oktober 2006) naar de ontwikkeling van een indicator voor klantgerichtheid in de Suwiketen is het voor vier van de vijf klantprincipes gelukt om een tinstrument te ontwikkelen. In dit (derde) onderzoek is de ontwikkeling van het tinstrument voor het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng ook gerealiseerd: met een set van zeven stellingen kan dit klantprincipe gemeten worden 4. De instrumenten voor de klantprincipes bereikbaarheid en toegankelijkheid, tijdigheid, houvast en evenwichtige behandeling zijn niet gewijzigd ten opzichte van het tweede onderzoek Situatie van de klanten Werk en uitkering Het gaat in dit onderzoek om klanten die in september t/m november 2006 bij het CWI zijn ingeschreven en een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd en die in mei-juni 2007 deze vragenlijst hebben ingevuld. Van deze klanten is inmiddels 55% weer aan het werk, waarbij dit bij de WW-groep het vaakst het geval was. Van degenen die nog niet aan het werk zijn, verwacht 56% dat dit binnen een half jaar (waarschijnlijk) wel zal lukken. Op het moment dat de vragenlijst wordt ingevuld, heeft nog 44% een uitkering. Van de WW-klanten heeft nog 42% een uitkering en van de WWB-klanten is dit 49%. Tijdigheid Wat betreft tijdigheid, blijkt dat van degenen die een uitkering toegekend kregen, 28% deze binnen 4 weken na de intake ontving en dat dit voor 52% binnen 6 weken het geval was. 67% van de klanten vond de periode tussen intake en de uitbetaling van de uitkering te lang. Ondersteuning bij werk zoeken Wat betreft de ondersteuning is onder r gevraagd naar de aanwezigheid van 4 5 Toegevoegd zijn: Ik ben bij de begeleiding naar werk in staat gesteld mijn eigen verantwoordelijkheid te nemen en zelfstandig te handelen, Ik ben in staat gesteld om mijn eigen bijdrage te leveren in het traject naar werk en Ik vind dat de dienstverlening aansluit op mijn wensen. Zie de bijlage voor een overzicht van alle stellingen per klantprincipe. Zie bijlage 2 voor een overzicht van alle stellingen per klantprincipe.

10 10 een vaste contactpersoon, de informatie over een IRO en de mogelijkheid om zelf een re-integratiebedrijf te kiezen (voor zover van toepassing). In totaal heeft 56% van de klanten een vaste contactpersoon, waarbij van de WW-klanten het grootste percentage dit aangeeft. De informatie over de mogelijkheid van een IRO is door 24% van de klanten ontvangen. Van degenen die de informatie kregen, maakt 15% daadwerkelijk gebruik van een IRO. Voor de ste klanten was een verwijzing naar een re-integratiebedrijf niet aan de orde. Slechts 13% van de klanten kreeg zo n verwijzing, waarbij dit vaker bij WWB-klanten (en samenlopers) gebeurde. 2.3 Ervaringen totale groep klanten De vijf klantprincipes zijn uitgewerkt in een set stellingen. 6 De gemiddelde waarde op de stellingen bepaalt de waarde oftewel de ervaring van die klant op een specifiek klantprincipe. We onderscheiden klanten met neutraal-positieve ervaringen en klanten met negatieve ervaringen. 7 In tabel 2.1 geven we voor de gehele groep klanten het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen per klantprincipe weer. Tabel 2.1 Percentage neutraal-positieve ervaringen in de totale groep Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en Houvast Evenwichtige behandeling - inbreng Totaal 81,4% 70,8% 80,1% 60,4% 74,2% Het klantprincipe waar de ste klanten neutraal-positieve ervaringen hebben is bereikbaarheid en toegankelijkheid. Ook met het principe persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng heeft 4 van de 5 klanten neutraal-positieve ervaringen. Het percentage neutraal-positieve ervaringen is het laagst bij het klantprincipe houvast. 2.4 Drie klantgroepen In tabel 2.2 zijn de percentages van klanten met neutraal-positieve ervaringen naar klantgroep weergegeven. Alle klantgroepen hebben het minst neutraal-positieve ervaringen met het klantprincipe houvast. De groep samenlopers heeft daarbij ook duidelijk minder neutraal-positieve ervaringen met het principe tijdigheid. 6 7 In bijlage 2 is aangegeven welke stellingen gebruikt zijn en welke uiteindelijk het klantprincipe meten. In bijlage 1 over de gehanteerde methode is de bepaling van deze waarde nader toegelicht.

11 11 Tabel 2.2 Percentage neutraal-positieve ervaringen, naar klantgroep Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht & Houvast Evenwichtige behandeling - inbreng WW 82,7% 73,1% 82,5% 61,2% 77,2% WWB 79,0% 65,3% 74,5% 59,8% 66,1% Samenlopers 68,1% 59,0% 67,3% 48,6% 62,3% Totaal 81,4% 70,8% 80,1% 60,4% 74,2%

12 12

13 13 3 PRIORITERING DOOR KLANTEN 3.1 Totale klantengroep Naast de ervaringen met de verschillende aspecten van de dienstverlening is de klanten ook gevraagd welk aspect van de dienstverlening zij het belangrijkste en het één na belangrijkste vinden 8. Op basis daarvan is vastgesteld in welke volgorde de klantprincipes van belang zijn. Voor de totale groep is deze volgorde als volgt: 1. Houvast 2. Persoonlijke aandacht en inbreng 3. Evenwichtige behandeling 4. Tijdigheid 5. Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het klantprincipe waar klanten het ste belang aan te hechten is houvast in de dienstverlening. In de vragenlijst was dit geformuleerd als: Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag. In hoofdstuk 2 is aangegeven dat dit ook het klantprincipe is waar de minste klanten neutraal-positieve ervaringen hebben. 3.2 Drie klantgroepen Een klantprincipe dat door de klant als het belangrijkste is aangemerkt heeft 2 punten gekregen en een klantprincipe dat als één na belangrijkste uit de bus kwam kreeg 1 punt. De maximale score die een klant aan een klantprincipe kon toekennen was zodoende 2 en de minimale score was 0. 9 Voor de waarde in de tabel geldt, hoe hoger het getal, hoe hoger de prioriteit binnen de onderscheiden groep. 8 9 Voor de prioritering is per klantprincipe een algemene stelling geformuleerd. Deze staan vermeld in bijlage 2. Op deze schaal van 0 2 is de groepsmediaan (de waarde die het st voorkomt binnen de groep) berekend die in tabel 3.1 is weergegeven.

14 14 Tabel 3.1 Prioritering klantprincipes naar klantgroep Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Evenwichtige behandeling Groep WW 0,32 0,39 0,50 0,66 0,55 Groep WWB 0,35 0,37 0,60 0,57 0,40 Groep samenloop 0,41 0,39 0,56 0,58 0,48 Totaal 0,33 0,39 0,52 0,64 0,51 Uit tabel 3.1 is af te lezen dat de drie klantgroepen niet evenveel belang hechten aan dezelfde klantprincipes. Voor de WW-klanten en samenlopers is houvast het belangrijkste principe, terwijl dit voor de WWB-klanten persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng is. Echter, de prioritering voor beide klantprincipes liggen in zowel de WWB groep als in de groep samenlopers dicht bij elkaar. 3.3 Indicator klantgerichtheid Door het combineren van de ervaringen (zoals gemeten met de stellingen) en de prioritering door de klanten ontstaat de indicator voor de klantgerichtheid van de Suwiketen. De indicator kan input leveren voor de verbetering van de dienstverlening. Per klantprincipe is het percentage klanten met neutraal-positieve ervaringen afgezet tegen het percentage klanten dat dit principe als belangrijkste had gekozen. Vervolgens zijn deze waarden in een matrix weergegeven. De matrix brengt de mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening in beeld door de plaats van de klantprincipes in de verschillende kwadranten. De kwadranten dienen als volgt geïnterpreteerd te worden: - Links boven: hoge prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven verbetering. - Links beneden: lage prioritering en negatieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven aandacht. - Rechts beneden: lage prioritering en neutraal-positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant behoeven in eerste instantie geen extra aandacht. - Rechts boven: hoge waardering en neutraal-positieve ervaringen klantprincipes in dit kwadrant bevinden zich in de ideale situatie. De conclusies die op grond van de hier gepresenteerde indicator over de verschillende klantprincipes getrokken worden, zijn afhankelijk van de positie van de beide

15 15 assen. Hier is een voorstel gedaan; voor het percentage klanten met neutraalpositieve ervaringen is de as bij 70% gelegd. Iedere locatie kan voor zichzelf de positie van deze as bepalen zodat hier de norm wordt aangegeven die men zichzelf stelt. Voor de prioriteit is de as bij 40% gelegd omdat iedere stelling een kans had van 2/5 (=40%) om gekozen te worden. In figuur 3.1 is de matrix weergegeven voor de totale groep klanten. Figuur 3.1 Indicator klantgerichtheid klanten totaal 50 verbetering nodig klantprincipes bij alle respondenten houvast ideale situatie prioriteit (in %) evenw ichtige behandeling tijdigheid persoonlijke aandacht bereikbaarheid aandacht nodig niet direct aandacht nodig Klantprincipe: % neutraal-positief In figuur 3.1 is te zien dat met name het klantprincipe houvast verbetering behoeft.

16 16

17 17 4 BESCHOUWING VAN DE RESULTATEN In hoofdstuk 4 beschouwen we de resultaten zoals vermeld in de vorige hoofdstukken in het licht van persoons- en proceskenmerken en zullen we de resultaten vergelijken met de eerste meting die met het klantgerichtheidsinstrument is uitgevoerd Persoons- en proceskenmerken Ervaringen op de klantprincipes In de vragenlijst zijn naast de stellingen voor de klantprincipes ook persoonskenmerken- en proceskenmerken uitgevraagd. In tabel 4.1 zijn deze afgezet tegen de ervaringen die klanten hebben met ieder van de vijf klantprincipes. Elk kruisje in de grafiek geeft aan dat er een verband aanwezig is tussen het kenmerk en het betreffende klantprincipe en wel op zo n manier dat het aangegeven kenmerk samengaat met r neutraal-positieve ervaringen. Tabel 4.1 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de ervaringen op de vijf klantprincipes Persoonskenmerken bereikbaarheid tijdigheid persoonlijke aandacht & inbreng houvast Evenwichtige Leeftijd (hogere leeftijd) X X X X X Geslacht (vrouw) X X X Opleiding (hoog) X --- X behandeling Opleiding (laag) X --- Samenwonend met partner Proceskenmerken X X X X X Contactpersoon gehad X X X X X Wachttijd tot uitkering (kort) Gebruik gemaakt van IRO X X X X X X --- X X Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri.

18 18 Persoonskenmerken Kijken we naar de persoonskenmerken dan zien we dat: - ouderen over het algen wat positievere ervaringen hebben met de klantprincipes. Wel is het zo dat klanten van 50 jaar of ouder (12% van de onderzochte klantengroep) verwachten minder snel aan het werk te komen. - lager opgeleiden zijn positiever over houvast. Zij scoren met name beter op de stellingen De organisaties voor werk en inkomen bieden mij geschikte vacatures aan en Door de contacten met de organisaties voor werk en inkomen heb ik nieuwe dingen geleerd die mij helpen (of hebben geholpen) bij het vinden van werk. - samenwonend met partner leidt tot r positieve ervaringen op alle klantprincipes. - vrouwen r neutraal-positieve ervaringen hebben met klantprincipes houvast, persoonlijke aandacht en inbreng en evenwichtige behandeling. Daarnaast geven vrouwen, vaker dan mannen, aan dat de partner betaald werk heeft (87% tegen 63% bij de mannen). Het zou dus kunnen dat wanneer de (financiële) onzekerheid minder groot is men positiever zal zijn over de dienstverlening (zie ook openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf) Proceskenmerken Met betrekking tot de proceskenmerken en de ervaringen van de klanten met de klantprincipes zien we dat: - het hebben van een eigen contactpersoon leidt tot r neutraal-positieve ervaringen op alle klantprincipes - klanten positiever zijn over het klantprincipe tijdigheid wanneer de wachttijd tot uitkering kort is. - klanten die gebruik maken van een IRO r neutraal-positieve ervaringen hebben met persoonlijke inbreng en houvast. Klanten geven aan zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid met ondersteuning wanneer nodig hierbij belangrijk te vinden (zie openvraag antwoorden verderop in deze paragraaf) Prioritering van de klantprincipes Naast de ervaringen hebben we ook gekeken wat de invloed is van persoons- en proceskenmerken op de prioritering van de klantprincipes. In tabel 4.2 staan kenmerken afgezet tegen de prioritering van de klantprincipes. Het kruisje in de grafiek geeft aan welk kenmerk bijdraagt aan een hogere prioritering van het betreffende klantprincipe.

19 19 Tabel 4.2 De invloed van persoons- en proceskenmerken op de prioritering van de vijf klantprincipes Bereikbaarheid tijdigheid persoonlijke houvast Evenwichtige en toeganke- aandacht en behandeling lijkheid inbreng Persoonskenmerken Leeftijd (hogere leeftijd) X X --- Leeftijd (lagere leeftijd) --- X X Geslacht (vrouw) Opleiding (hoog) --- X --- X --- Opleiding (laag) X X Samenwonend met partner Niet samenwonend met partner X X X Proceskenmerken Contactpersoon gehad X X --- Geen contactpersoon gehad Wachttijd tot uitkering (kort) Wachttijd tot uitkering (lang) Gebruik gemaakt van IRO Geen gebruik gemaakt van IRO --- X X X X X X De relatie van persoons- en proceskenmerken met de prioritering (tabel 4.2) is minder eenduidig dan de relatie van deze kenmerken met de ervaringen met de klantprincipes (tabel 4.1). Wel blijkt dat: - het belang dat men hecht aan houvast het sterkst relateert met persoonskenmerken als hogere leeftijd, hoge opleiding en samenwonend met partner. Daarbij blijkt dat klanten met hogere opleiding over het algen iets ouder zijn dan klanten met een lage opleiding. Klanten met een hogere opleiding hebben wel een betere verwachting bij het vinden van werk dan mensen met een lage opleiding. Het belang van houvast is tevens afhankelijk van procesvariabelen als het hebben gehad van een contactpersoon, een korte wachttijd tot uitkering en het gebruik van een IRO.

20 20 - met name bij houvast en deels ook bij tijdigheid en persoonlijke aandacht & - inbreng bepalen ervaringen die men heeft gehad in het proces het belang van een klantprincipe. Dit laatste punt blijkt ook uit de gegevens gepresenteerd in tabel 4.3. Hier is te zien dat klanten die tijdigheid en persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng als belangrijk scoorden minder neutraal-positieve ervaringen hadden dan die klanten die dit principe niet belangrijk vonden. Daarentegen gaven klanten die houvast belangrijk vonden aan hier juist r neutraal-positieve ervaringen te hebben. De ervaringen bij bereikbaarheid en evenwichtige behandelingen waren niet gerelateerd aan de ervaringen die men had op deze klantprincipes. Tabel 4.3 Het belang dat klanten hechten aan een klantprincipe en de ervaringen die zij met dit klantprincipe hebben opgedaan Prioritering Ervaringen (belang) Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid belangrijk Minder neutraal-positieve ervaringen Persoonlijke aandacht en inbreng belangrijk Minder neutraal-positieve ervaringen Houvast belangrijk Meer neutraal-positieve ervaringen Evenwichtige behandeling Klantprincipe houvast Ondanks het feit dat klanten die houvast belangrijk vinden hier r positievere ervaringen hebben, moet wel worden gerealiseerd dat over het geheel genomen alle klantgroepen het minst neutraal-positieve ervaringen hebben met dit klantprincipe. Om r inzicht te krijgen hoe klanten het principe houvast interpreteren hebben we gekeken naar de openvraag antwoorden die als toelichting werd gegeven op het scoren van houvast als belangrijkste klantprincipe. De stelling waar het belang van houvast is uitgevraagd luidde: Ik weet waar ik aan toe ben en krijg ondersteuning als ik daarom vraag. De toelichting die werd gegeven is onder te verdelen in een viertal categorieën : - Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten - Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid - Begeleiding en ondersteuning - Onzekerheid door verlies van werk Ter illustratie geven we in het navolgend kader een aantal citaten die door klanten zijn genoemd met betrekking tot deze categorieën.

21 21 Antwoorden op de (open) vraag waarom houvast als belangrijkste klantprincipe is gekozen (een kleine selectie uit de antwoorden) Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten: - Door dat je weet waar je aan toe bent, weet je ook welke actie jezelf kan ondernemen en waarbij je hulp nodig heb. Als je hulp nodig heb, is het fijn als er iemand klaar staat om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen. - Rekening houdend met mijn opleidingsniveau/achtergrond is het voor mij van belang wat mijn rechten en plichten zijn en dat er een behoorlijke mate van zelfstandigheid is. Indien dit niet lukt zou ik aan de bel kunnen trekken. - Het is belangrijk dat in eerste instantie alle vereiste procedures met je worden doorgelopen. Als alles duidelijk is dan kunnen de ste werkzoekenden wel voor zichzelf uitmaken welke vacatures passend zijn en waarop ze uiteindelijk solliciteren. Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid: - Ik regel alles zoveel mogelijk zelfstandig en wil, indien nodig, goede ondersteuning als ik daar om vraag. - Ik zie het CWI als vangnet, als hulp, als werk zoeken me zelf niet lukt. Daarom is het belangrijk te weten wat ze voor mij kunnen doen en dat ze ter zake doende adviezen of hulp kunnen bieden. - Deze stelling benadrukt het st mijn zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid in het zoeken naar werk. Begeleiding en ondersteuning: - Ik ben oud en wijs genoeg en weet wat ik wil om zelf aan nieuw werk te komen. Als ik een keer ondersteuning of raad nodig heb, dan is die ondersteuning er ook. - Duidelijkheid geeft vertrouwen en structuur. Ondersteuning is voor mij belangrijk wanneer ik daar behoefte aan heb, anders kan het juist storend of demotiverend werken voor mij. - Ik weet wat ik moet doen om zo snel mogelijk weer aan het werk te komen en ik kan altijd bij mijn adviseuze terecht voor vragen en die mij juist ook helpt bij het vinden van een baan. Onzekerheid door verlies van werk: - Werkloos worden is een situatie van onzekerheid: duidelijkheid en ondersteuning helpen daar weer snel verandering in te kunnen brengen. - Ongevraagd of gevraagd raak je werkloos en juist op zo'n moment heeft iedereen een grote(re) behoefte aan zekerheid. - Als je zonder werk komt te zitten, is al geen prettige gebeurtenis, daarom is het heel erg prettig als je weet waar je aan toe bent, en ondersteuning krijgt.

22 Vergelijking tussen twee metingen Om de ontwikkeling van de klantprincipes te bestuderen heeft de werkgroep Klantgerichtheid gevraagd om een vergelijking uit te voeren tussen de huidige (derde) meting en de eerste meting in maart Bij de vergelijking van de resultaten van beide onderzoeken is het goed om enkele verschillen in de onderzoeken in ogenschouw te nemen; - de eerste meting betrof een telefonische enquête en de huidige meting een internetenquête; - de respons van de eerste meting bedroeg 40% en de respons van de huidige meting 17%; - het aantal respondenten in het eerste onderzoek bedroeg klanten en in het tweede onderzoek klanten 12 ; - De gebruikte stellingen voor Bereikbaarheid en toegankelijkheid en tijdigheid zijn in beide onderzoeken gelijk. Daarentegen zijn bij persoonlijke aandacht en - inbreng drie van de huidige stellingen gelijk aan het eerste onderzoek, is bij houvast één stelling toegevoegd en één stelling hergeformuleerd en zijn bij evenwichtige behandeling vier stellingen gelijk aan het eerste onderzoek. Wanneer rekening wordt gehouden met deze verschillen is het toch interessant om de beide metingen te vergelijken. Ervaringen op de klantprincipes In tabel 4.4 zijn de neutraal-positieve ervaringen op de vijf klantprincipes weergegeven zoals gemeten in de twee metingen Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. Juist dit verschil in steekproefgrootte maakt dat enkele persoons/ en proceskenmerken nu een duidelijke (statistische) relatie vertoonden, daar waar het in de eerste meting nog een (niet statistische) trend betrof.

23 23 Tabel 4.4 Percentage neutraal - positieve ervaringen totale groep, vergelijking tussen twee metingen Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige heid en toe- aandacht en behandeling gankelijkheid - inbreng Groep WW Eerste Meting 78,3 62,3 66,1 70,0 66,3 Huidige Meting 82,7 73,1 82,5 61,2 77,2 Groep WWB Eerste Meting 84,6 67,9 72,7 76,8 74,4 Huidige Meting 79,0 65,3 74,5 59,8 66,1 Groep samenloop Eerste Meting 74,2 50,4 67,3 69,3 60,3 Huidige Meting 68,1 59,0 67,3 48,6 62,3 Totaal Eerste Meting 81,9 66,7 69,5 72,4 64,3 Huidige Meting 81,4 70,8 80,1 60,4 74,2 Voor beide metingen geldt dat WW-klanten over het geheel genomen iets positievere ervaringen hebben met alle vijf de klantprincipes. Over de totale groep bezien hebben de klanten in zowel de eerste als tweede meting de st neutraal-positieve ervaringen met bereikbaarheid en toegankelijkheid. In de tweede meting zijn bij de WW-klanten ook duidelijk r neutraal-positieve ervaringen waar te nemen dan in de eerste meting. Kijken we naar de totale groep dan zien we dat in de eerste meting de minst neutraal - positieve ervaringen zijn opgedaan met evenwichtige behandeling ; voor de tweede meting is dit houvast. Met name de ervaringen van de WWklanten lijken in de huidige meting positiever te zijn geworden ten opzichte van de resultaten uit de eerste meting. Voor alle klantgroepen geldt dat ze in de huidige meting minder positieve ervaringen hebben met het klantprincipe houvast. Prioritering van de klantprincipes De stellingen die zijn gebruikt om het belang dat klanten hechten aan de klantprincipes te meten, zijn voor beide metingen gelijk (zie bijlage 2 voor de gebruikte stellingen). In tabel 4,5 staan de resultaten van de prioritering in beide meting weergegeven.

24 24 Tabel 4.5 metingen Prioritering klantprincipes naar klantgroep, verschil tussen twee Bereikbaar- Tijdigheid Persoonlijke Houvast Evenwichtige heid en toe- aandacht en behandeling gankelijkheid - inbreng Groep WW Eerste meting 0,43 0,28 0,71 0,52 0,72 Huidige meting 0,32 0,39 0,50 0,66 0,55 Groep WWB Eerste meting 0,41 0,32 0,93 0,40 0,52 Huidige meting 0,35 0,37 0,60 0,57 0,40 Groep samenloop Eerste meting 0,31 0,66 0,69 0,35 0,50 Huidige meting 0,41 0,39 0,56 0,58 0,48 Totaal Eerste meting 0,42 0,31 0,79 0,41 0,58 Huidige meting 0,33 0,39 0,52 0,64 0,51 De weergegeven getallen geven de groepsmediaan weer (de waarde die het st voorkomt binnen een groep). Er geldt hoe hoger het getal, hoe hoger de prioriteit van een klantprincipe. Werd in de eerste meting met name het klantprincipe persoonlijke aandacht en inbreng het belangrijkste gevonden, in de huidige meting is dit het klantprincipe houvast. Deze verschuiving zou deels kunnen komen doordat er in het huidige onderzoek vier nieuwe stellingen zijn toegevoegd voor het aspect persoonlijke inbreng. Verder geven klanten in de openvraag antwoorden (zie paragraaf 4.1) in de huidige meting aan dat zij houvast belangrijk vinden vanwege onder r het zelfstandig en verantwoordelijk kunnen handelen; hetgeen weer is terug te voeren naar een behoefte van eigen inbreng in het proces.

25 25 5 CONCLUSIES 5.1 Doelstellingen Op verzoek van de Werkgroep klantgerichtheid van het AKO is een landelijke meting klantgerichtheid in de Suwiketen uitgevoerd. In het voorjaar en najaar van 2006 zijn respectievelijk het eerste en tweede onderzoek uitgevoerd waarin een indicator voor vijf klantprincipes is uitgewerkt. Het gaat om de klantprincipes: 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid. 2. Tijdigheid. 3. Persoonlijk aandacht en persoonlijke inbreng. 4. Houvast. 5. Evenwichtige behandeling. Het voorliggende landelijke onderzoek kende de volgende drie doelstellingen: 1. Ontwikkeling van het aspect persoonlijke inbreng in het klantprincipe persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. 2. Uitvoeren van een meting met het ontwikkelde instrument Klantgerichtheid bij de 129 ketenlocaties in Nederland. 3. Ontwikkelen van een webbased rapportage die de resultaten van het klantgerichtheidsonderzoek op locatieniveau weergeeft en toegankelijk is voor alle locaties. Alvorens in te gaan op de resultaten per doelstellingen, geven we hier de belangrijkste bevindingen over de onderzoeksmethode en het verloop van het veldwerk weer. 5.2 Onderzoeksmethode In het onderzoek zijn 129 Suwilocaties betrokken (zie bijlage 3). Van deze 129 locaties zijn alle klanten die zich in september t/m november 2006 hebben ingeschreven en die een WW- of WWB-uitkering hebben aangevraagd, aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Voor zover mogelijk zijn de klanten per benaderd. De circa WWB-klanten waar geen adres van bekend was, hebben een schriftelijk verzoek gehad voor het invullen van de internetenquête. De internetenquête is in april 2007 afgenomen. Tweemaal is een rappel uitgegaan om de internetenquête in te vullen. Lage respons De respons op de internetenquête was aanzienlijk lager dan in het tweede onderzoek. Hiervoor zijn een aantal oorzaken aan te geven:

26 26 - het vorige onderzoek (waarin een respons werd gehaald van bijna 40%) was gebaseerd op een aantal zuidelijke locaties. Uit ander onderzoek is bekend dat met name de zuidelijke provincies een hogere respons op onderzoek laten zien; in het huidige onderzoek zijn 129 Suwilocaties genomen. - Respondenten zijn onderzoeksmoe: veel gehoord bij de helpdesk is dat men recentelijk al een vragenlijst heeft ingevuld en geen zin heeft weer eenzelfde (soortgelijke) vragenlijst in te vullen. Er lopen verschillende onderzoeken bij dezelfde klantpopulatie die in elkaars vaarwater zitten. - Veel gehoord is ook het feit dat men al werk heeft en daarom niet genegen is de vragenlijst in te vullen. Dit correspondeert met de bevindingen uit de nonresponsanalyse (zie bijlage 1) en de gegevens uit paragraaf De tijdsspanne tussen de opmaak van het basisbestand (instroom okt t/m nov 2006) en het daadwerkelijk afnemen van de vragenlijst (mei-juni 2007) is waarschijnlijk te groot geweest. Mensen geven aan al lang niet r ingeschreven te staan als werkzoekende (dit is mogelijk op te lossen door in vervolgonderzoek nog duidelijker te maken aan de mensen dat het gaat om ervaringen die zij de afgelopen 3 maanden hebben gehad met de organisaties voor Werk en Inkomen, ongeacht of ze nu al weer werk hebben). - In het steekproefbestand (n=60.235) had 55% van de WWB-klanten geen adres. Ondanks dat deze klanten schriftelijk aangeschreven zijn met de vraag de internetenquête in te vullen, is de respons in die groep relatief klein gebleven ten opzichte van de WW-klanten (respectievelijk 10% en 23%). Al met al hebben verschillende aspecten een cumulatief negatief effect op de respons. De inschatting is dat de respons in vervolgmetingen ook relatief laag zal blijven. Hierbij moet onder r rekening worden gehouden met het feit dat de arbeidsmarkt aantrekt en er relatief minder werkzoekenden zich zullen inschrijven; het basisbestand waaruit de landelijke steekproef moet komen zal daar aanzienlijk kleiner worden. Hierdoor wordt het moeilijk om de juiste respons op locatieniveau te halen. 13 Methode afname vragenlijst Daar in het basisbestand (n= ) 40% van alle klanten geen adres had, zou overwogen kunnen worden om het onderzoek toch in zijn geheel uit te voeren met een schriftelijke vragenlijst. Zoals reeds vermeld zullen dan met name de WWBklanten beter vertegenwoordigd zijn in de steekproef. 13 Voorafgaand aan dit onderzoek was uitgegaan van een respons van 80 respondenten per klantgroep, oftewel 160 klanten per locatie (zie bijlage 1).

27 Resultaten Ervaringen en prioritering Het grootste deel van de klanten heeft neutraal-positieve ervaringen met de vijf klantprincipes, variërend van 60% ( houvast ) tot 81% ( bereikbaarheid & toegankelijkheid ). Het klantprincipe waar klanten van zeggen het ste belang aan te hechten is houvast. De interpretatie van de klant van het klantprincipe houvast (als belangrijkste gescoord, maar met de minst neutraal-positieve ervaringen) zijn te categoriseren onder: - Duidelijkheid over regelgeving en rechten en plichten - Zelfstandigheid en eigen verantwoordelijkheid - Begeleiding en ondersteuning - Onzekerheid door verlies van werk De prestatie indicator (de matrix opgebouwd uit het belang dat klanten hechten aan een klantprincipe en de ervaringen die men daar heeft) geeft aan dat op het klantprincipe houvast verbetering wenselijk is terwijl de klantprincipes tijdigheid en evenwichtige behandeling aandacht behoeven. Samenlopers De omvang van de groep klanten met een samenloop van uitkeringen is zeer klein. Het gaat in totaal om 3,7% van het gehele bestand. Voor deze groep klanten is het vanwege hun geringe omvang niet mogelijk om representatieve uitspraken te doen op locatieniveau. Daarom is de groep samenlopers niet genomen in de webbased rapportage op locatieniveau. Op landelijk niveau is de groep hiervoor wel groot genoeg. Indicatief zien we dat deze klanten vaak slechtere ervaringen met de dienstverlening hebben dan klanten die te maken hebben met één uitkering. Persoons- en proceskenmerken De ervaringen die klanten hebben zijn veelal bepalend voor de prioriteit die men geeft aan een bepaald klantprincipe; dit geldt vooral voor tijdigheid, persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng en houvast. Persoonskenmerken die bepalend zijn voor de ervaringen die men heeft met de vijf klantprincipes zijn hogere leeftijd en samenwonend met een (werkende) partner. Proceskenmerken die een duidelijke invloed hebben op de ervaringen met de klantprincipes zijn: het hebben van een contactpersoon, een korte wachttijd voor uitkering en het gebruik maken van een IRO. Vergelijking tussen metingen In vergelijking tot de eerste meting zijn er in de huidige meting r positieve eva-

28 28 ringen met persoonlijke aandacht en inbreng en evenwichtige behandeling. Daarentegen hebben alle klantgroepen duidelijk minder positieve ervaringen met het klantprincipe houvast. Meetinstrument De ontwikkeling van het tinstrument voor het klantprincipe Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng is gerealiseerd: met een set van zeven stellingen kunnen beide aspecten van het klantprincipe nu gemeten worden. De instrumenten voor de klantprincipes bereikbaarheid en toegankelijkheid, tijdigheid, houvast en evenwichtige behandeling zijn ongewijzigd ten opzichte van het tweede onderzoek. Webbased rapportages Alle 129 Suwilocaties zullen in de tweede helft van Augustus inzicht krijgen in de resultaten op het gebied van hun lokale klantgerichtheid via een webbased rapportage. Via een speciale inlogcode kunnen de managers van UWV, CWI en GSD s de resultaten bekijken. Gegeven de respons kunnen we op locatieniveau geen additionele analyses doen zoals splitsen naar leeftijd, splitsen naar opleidingsniveau etc. De gegevens moeten puur kwalitatief bekeken worden en geven dus per locatie een maat voor de klantgerichtheid in het algen. Daarnaast kan er een uitsplitsing worden gemaakt naar klantgroep (WW en WWB). Bij dit laatste kan het voorkomen dat de WWB groep relatief klein is. De grote van de groep waarop de cijfers zijn gebaseerd zal dan ook worden vermeld in de webbased rapportage, met de restrictie dat het bij locaties met een lage respons gaat om indicatieve aanduiding van klantgerichtheid.

29 29 BIJLAGE 1 ONDERZOEKSOPZET EN VERLOOP VELDWERK ONDERZOEKSOPZET Methode van dataverzameling Voor dit onderzoek is gekozen voor dataverzameling door middel van een internetenquête. De vragenlijst die is gebruikt voor de internetenquête is nagenoeg gelijk aan de vragenlijst die is gebruikt in het eerste 14 en tweede onderzoek 15. In het eerste onderzoek is gebruik gemaakt van telefonisch enquêteren en in het tweede onderzoek van een combinatie internetenquête en schriftelijke vragenlijst. Het is mogelijk dat deze verschillende methoden van dataverzameling op enkele punten verschillende resultaten tussen de eerste twee onderzoeken en deze landelijke meting kunnen verklaren. In bijlage 2 beschrijven we de essentiële veranderingen die zijn doorgevoerd in de vragenlijst ten opzichte van het tweede onderzoek. Basisbestand Voor het onderzoek heeft het CWI namens de keten aan AStri een basisbestand geleverd met naam en adresgegevens van werkzoekenden die zich in de maanden september t/m november 2006 hebben ingeschreven en waarvoor een WW-uitkering of een WWB-uitkering werd ge-indiceerd. Het totaal aantal cases in het basisbestand bedroeg hiervan had 59% een adres. Na correctie van het bestand hielden we bruikbare cases over verdeeld over WW-klanten en WWB-klanten. Tabel B1.2 geeft de kengetallen weer van het veldwerkbestand Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters. Ervaringen klantgerichtheid in de Suwiketen, meting op zes locaties (december 2006). Leiden: AStri.

30 30 Tabel B1.1 Basisbestand Omschrijving Aantal Basisbestand inschrijvingen CWI, sept - nov Na correctie voor aanwezigheid adres Na correctie aantal locaties (5 specifieke locaties eruit gefilterd) Na correctie dubbele sofinummers Na correct op indicering (geen uitkering, nuggers etc) Waarvan WW-klanten en WWB-klanten Om kwantitatief representatieve uitspraken te kunnen doen waren er in principe per klantgroep 80 respondenten nodig. Dat betekent per locatie 160 klanten (samenlopers zijn alleen op landelijk niveau genomen) en dus respondenten in totaal ( klanten per groep). In het bestand waren de klantgroepen niet evenredig verdeeld over de locaties: er zijn 98 locaties met 230 WW-klanten of r, terwijl dit voor de WWB-klanten maar voor slechts 5 locaties geldt. Daarnaast bleken met name in de WWB groep een groot deel van de klanten geen adres te hebben. De WWB-klanten zijn dus ondervertegenwoordigd in het bestand en daarom is besloten om WWB-klanten zonder adres aan te schrijven per brief met de vraag de internetenquête in te vullen Tabel B1.2 geeft de karakteristieken van de uiteindelijke steekproef weer. Tabel B1.2 Cluster steekproef over die locaties met minimaal 243 klanten per klantgroep (anders per locatie complete groep genomen in de steekproef) Omschrijving Aantal WW- klanten (steekproef 250 klanten per locatie indien mogelijk) WWB-klanten (met allemaal aangeschreven) WWB-klanten zonder adres voor aanschrijven per brief Totaal steekproef bestand

31 31 VERLOOP VELDWERK Internetenquête Met een digitale brief verstuurd via is aan de klanten gevraagd om een internetenquête in te vullen. De brief bevatte het logo van de ketenorganisaties en was namens de ketenorganisaties ondertekend door de raad van bestuur van het UWV. In de brief was een link naar de vragenlijst en een speciale inlogcode vermeld. De internetenquête is 4 weken online geweest. Indien de vragenlijst na 5 dagen niet was ingevuld werd er een herinneringsmail verstuurd, wederom na 5 dagen is een tweede herinneringsmail verstuurd. Schriftelijke oproep Aan circa WWB-klanten zonder adres is een brief gestuurd naar het huisadres met het verzoek om (indien men de beschikking had over internet) toch de internetenquête in te vullen. In de brief werd de weblink naar de vragenlijst en de speciale inlogcode unieke inlogcode vermeld. Respons In tabel B1.4 is weergegeven hoeveel klanten de internetenquête hebben ingevuld. Hierbij is de groep verdeeld in de klanten die benaderd zijn via en de groep van de WWB-klanten die zijn benaderd met een brief. Daarnaast is de totale respons weergegeven. Tabel B1.4 Respons (n=10.367) Aantal Percentage Respons op de Internetenquête via % Respons op de Internetenquete via brief (deel van de WWBklanten zonder adres) 649 5% Totale respons % De samenstelling van het uiteindelijke onderzoeksbestand wordt beschreven in tabel B1.5.

32 32 Tabel B1.5 Samenstelling respondenten (n=10.367) WW-klanten WWB-klanten Samenlopers Totaal % % % % Man 48% 39% 46% 46% vrouw 52% 61% 54% 54% Leeftijd 18 t/m 22 jaar 23 t/m 26 jaar 27 t/m 39 jaar 40 t/m 49 jaar >50 jaar 5% 8% 35% 29% 23% 22% 14% 32% 20% 12% 8% 11% 30% 28% 23% 9% 9% 34% 27% 21% Opleiding Laag Middel Hoog 33% 39% 28% 46% 35% 19% 39% 38% 23% 36% 38% 26% Samenwonend met partner Partner met betaald werk* 64% 22% 42% 54% 79% 43% 66% 76% * Opmerkelijk is dat 48% van alle respondenten deze vraag niet heeft ingevuld (de gepresenteerde percentages bij deze vraag zijn dan ook berekend over de helft van alle ondervraagde klanten). Nadere analyse liet zien dat van de WW-klanten 38% deze niet heeft ingevuld, van de WWBklanten 79% en van de samenlopers 60%. Uit tabel B1.5 is af te lezen dat de groep WWB-klanten in vergelijking met de WWklanten veelal jonger is, er relatief r vrouwen in de WWB-groep zitten en dat de WWB-groep lager is opgeleid.

33 33 NON-RESPONS ANALYSE In tabel B1.6 staan de resultaten weergegeven van de non-respons analyse over het steekproefbestand. Tabel B1.6 Non-respons analyse over het steekproefbestand Non-repondenten Respondenten Totaal (n=49.868) (n=10.367) (n=60.235) Geslacht Man 51% 46% 50% vrouw 49% 54% 50% Leeftijd 18 t/m 22 jaar 19% 9% 17% 23 t/m 26 jaar 15% 9% 14% 27 t/m 39 jaar 36% 33% 35% 40 t/m 49 jaar 19% 27% 21% Klantgroep * >50 jaar 11% 21% 13% WW 51% 75% 55% WWB 49% 25% 45% Inschrijfstatus Uitgeschreven 64% 53% 38% Niet uitgeschreven 36% 47% 62% * gebaseerd op de klantgroepverdeling in het oorspronkelijke steekproefbestand Uit de non-respons analyse blijkt dat in vergelijking met de oorspronkelijke verdeling in het bestand iets r vrouwen hebben geparticipeerd in het onderzoek. Daarnaast waren de non-respondenten over het algen jonger dan de respondenten. Als we naar de inschrijfstatus kijken van de respondenten (dat wil zeggen al dan niet uitgeschreven bij de Suwilocatie) dan zien we dat 64% van de non-respondenten reeds is uitgeschreven. Het lijkt erop dat, indien men niets r met de organisaties voor werk en inkomen te maken heeft, men minder geneigd is om te participeren in een klantgerichtheidsonderzoek.

34 34 STATISTISCHE ANALYSES Wanneer in de hoofdtekst van het rapport gesproken wordt van een verschil, is er sprake van statistisch significant verschil. Bij alle analyses is uitgegaan van een statistisch significantie niveau van p 0,01. Een chi-kwadraat toets is toegepast wanneer de uitkomst van een klantprincipe werd uitgedrukt in categorieën: percentage positief en percentage negatief. Voor de gebruikte analyses ten behoeve van de instrumentontwikkeling wordt verwezen naar bijlage 2.

35 35 BIJLAGE 2 INSTRUMENTONTWIKKELING ANALYSE VAN DE GEGEVENS De prestatie indicator voor klantgerichtheid bestaat uit twee delen: 1. De ervaring van de respondenten met de 5 klantprincipes. 2. Het belang dat de respondenten hechten aan de klantprincipes. KLANTPRINCIPES Interne consistentie Met de vragenlijst is het instrument ontwikkeld om de ervaring met de vijf onderscheiden klantprincipes te meten. Daartoe is elk klantprincipe als het ware vertaald in rdere stellingen die op een 5-puntsschaal beantwoord werden. De ontwikkeling van deze stellingen is in nauwe samenwerking met de opdrachtgever (werkgroep klantgerichtheid) gedaan. De veronderstelling was dat voor een adequaat instrument 4 tot 5 stellingen nodig waren. Bij het opnemen van rdere stellingen konden die stellingen verwijderd worden waarvan na analyse bleek dat het klantprincipe er onvoldoende gemeten werd. De vragenlijst in dit onderzoek is nagenoeg gelijk aan het eerste onderzoek dat is uitgevoerd voor de instrumentontwikkeling 16. De stellingen van klantprincipes zijn onveranderd overgenomen, met uitzondering van het klantprincipe persoonlijke inbreng en persoonlijke aandacht. Omdat dit klantprincipe en met name het aspect van de persoonlijke inbreng verder ontwikkeld moest worden hebben we negen stellingen opgenomen voor dit klantprincipe, waarvan 4 nieuwe (vraag 29, 31, 35 en 36 uit de vragenlijst) (zie bijlage 4 voor de gebruikte vragenlijst). Ieder klantprincipe is op zijn interne consistentie getest middels het berekenen van een Cronbach s alpha. De Cronbach s alpha geeft aan in hoeverre alle items binnen een klantprincipe hetzelfde meten, dat wil zeggen, gebaseerd zijn op eenzelfde theoretisch construct. Als vuistregel wordt gehanteerd dat bij een alpha groter dan 0,6 de gezamenlijke items wijzen op eenzelfde theoretische construct 17. Indien uit de analyse bleek dat bij verwijdering van stellingen de alpha aanzienlijk hoger werd (en de schaal dus consistenter) is de analyse nogmaals uitgevoerd zonder deze stellingen. Uiteindelijk resteerden die stellingen die het beste scoren op het onderliggende theo Cuelenaere, B., F.J.B. Lötters & C.L. van der Burg (2006). Klantgerichtheid in de Suwi-keten, indicator klantprincipes uitgewerkt. Leiden: AStri. De Heus, P, R. van der Leeden & B. Gazendam. Toegepaste Data-Analyse. Elsevier: 2002.

36 36 retische aspect. Deze methode gaat uit van vooraf gedefinieerde constructen, klantprincipes in dit geval, en analyseert of de gebruikte stellingen hetzelfde construct meten. De constructen zijn onderling niet geheel onafhankelijk van elkaar en er bestaan, soms duidelijke, correlaties tussen stellingen van de verschillende principes. Scores op de stellingen Per klantprincipe resteerden 4 of 5 stellingen. Voorafgaand aan de analyse zijn een aantal stellingen gehercodeerd zodat geldt: hoe hoger de score des te positiever oordeelt de klant over de stelling. Het betrof per klantprincipe de volgende vragen: - Bereikbaarheid en toegankelijkheid: vragen 11, 13, 14 en Tijdigheid: vragen 18, 19, Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng: vragen 28, 29, 30, 34, 35 en Houvast: vragen 39, 40, 42 en Evenwichtige behandeling: vragen 49. Na hercodering kon voor ieder klantprincipe een gemiddelde worden berekend. Op basis van dit gemiddelde en na analyse van de frequentie tabellen is een onderverdeling gemaakt in het percentage respondenten dat neutraal-positief en negatief scoorde op een klantprincipe: - neutraal-positieve score: gemiddelde tussen 2,75 en 5. - negatieve score: gemiddelde tussen 2,74 en 1. Gemiddelden en percentages zijn berekend over: - De totale groep respondenten. - De drie groepen, de WW-groep, WWB-groep en de groep met r dan één uitkering (de samenlopers). De groep samenlopers zijn alleen genomen in de landelijke analyse. Waardering Om te kunnen meten welk belang de respondenten hechten aan de vijf klantprincipes is per klantprincipe een overkoepelende stelling geformuleerd: - Bereikbaarheid en toegankelijkheid: Het is duidelijk waar ik moet zijn met verschillende vragen. - Tijdigheid: De nodige acties worden snel uitgevoerd en afspraken worden op tijd nagekomen.

37 37 - Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng: Er wordt naar mij geluisterd en mijn ideeën worden serieus genomen. - Houvast: Ik weet waar ik aan toe ben en ik krijg ondersteuning als ik daar om vraag. - Evenwichtige behandeling: Het is duidelijk wat ik moet doen als ik recht wil hebben op een uitkering. De respondenten werd gevraagd welke twee stellingen zij het belangrijkste vonden. Hieruit is het percentage berekend van de respondenten die dat klantprincipe het belangrijkst of één na belangrijkste vond. Dit percentage vormde de input voor de prestatie-indicator. Prestatie indicator De uiteindelijke prestatie indicator wordt gepresenteerd als een matrix waarin de ervaringen van de klant met de 5 klantprincipes wordt afgezet tegen het belang dat de klant hecht aan ieder klantprincipe. Hierbij wordt een matrix geconstrueerd met het percentage respondenten dat positief scoort op de klantprincipes. Het beeld dat de matrix weergeeft is afhankelijk van de positie van de assen en van de betekenis van de assen. In figuur B2.1 geeft de horizontale as het percentage klanten dat positief is weer. De matrix is als voorbeeld gemaakt op de afkappunten: - 70% neutraal-positieve ervaringen; - 40% prioritering van het klantprincipe (de respondenten konden 2 van de 5 stellingen kiezen, wat inhield dat iedere stelling een kans had van 2/5 oftewel 40% om gekozen te worden). De prestatie indicator op de positieve ervaringen is weergegeven in figuur B2.1. Hierbij is ook de betekenis van ieder kwadrant weergegeven.