Belevingsonderzoek dienstverlening Synthese

Transcriptie

1 Belevingsonderzoek dienstverlening Synthese Ervaringen van opdrachtgevers en netwerkpartners in beeld Rapport Stichting Synthese BMC Maart 2019 Talitha de Boer, Andrew Britt Projectnummer: PO Correspondentienummer: DH BMC Onderzoek KVK Laan van Zuid Hoorn DE RIJSWIJK IBAN NL91ABNA BTW NL B.01

2 Inhoud Samenvatting 1 Hoofdstuk 1 Inleiding en verantwoording 4 Hoofdstuk 2 Offertetraject 5 Hoofdstuk 3 Samenwerking en deskundigheid 7 Hoofdstuk 4 Resultaten en doelen 8 Hoofdstuk 5 Complimenten en verbeterpunten 11 Bijlage 1 Tabellenbijlage 13

3 Samenvatting Offertetraject Een groot aandeel respondenten (91%) ervaart in 2018 dat er een offertetraject heeft plaatsgevonden. Dit aandeel is sterk toegenomen ten opzichte van de voorgaande jaren. Op de vraag of de respondenten ervaren dat de offerte ook overeenkwam met dat wat er van tevoren besproken is, antwoorden alle respondenten positief. Daarnaast is het merendeel (90%) van de respondenten tevreden over het contact met Synthese tijdens het traject. Het aandeel respondenten dat zeer tevreden is, is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Samenwerking en deskundigheid Vrijwel alle respondenten zijn (heel) positief over de samenwerking met en de deskundigheid van de medewerkers van Synthese. Het meest tevreden is men over het nakomen van de gemaakte afspraken en over de kennis van de medewerkers van Synthese. Resultaten en doelen Vrijwel alle respondenten ervaren dat de werkzaamheden van Synthese naar tevredenheid zijn uitgevoerd en afgerond. Een kwart van de respondenten is minder tevreden over de duurzame effecten van de dienstverlening van Synthese. 1 Een mooi compliment voor de organisatie is dat het merendeel van de respondenten (91%) aangeeft een volgende keer weer gebruik te zullen maken van de diensten van Synthese. Daarnaast raadt 92% van de respondenten (in 2018) Synthese bij anderen aan. Tot slot geven de respondenten gemiddeld een 8 als rapportcijfer voor de dienstverlening van Synthese. Complimenten en verbeterpunten Uit de open antwoorden blijkt dat het grootste deel van de respondenten tevreden is over het contact, de communicatie en de bereikbaarheid van Synthese. Dit betreft het contact zowel richting de partners als richting de inwoners. Wat betreft ontwikkelpunten heeft een derde van de respondenten geen opmerking ingevuld. Dit is positief. Meerdere respondenten merken op dat Synthese zich beter zou kunnen profileren richting zowel de gemeente als de samenleving. Ook het zoeken naar meer verbinding met andere instanties en sneller doorverwijzen wordt door enkele respondenten als verbeterpunt aangedragen. Tot slot ervaren enkele respondenten dat de opgestelde beleidsstukken van Synthese wisselen in kwaliteit. 1 Enkele respondenten geven aan dat zij deze vragen moeilijk te beantwoorden vinden. 1/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

4 Aanbevelingen Op de meeste vlakken zijn de respondenten tevreden of zeer tevreden over de dienstverlening van Synthese. Op basis van deze vragenlijst is het hierdoor zoeken naar aanbevelingen. BMC geeft de volgende punten mee waarmee Synthese hun dienstverlening misschien tot een (nog) hoger niveau kan tillen. 9% van de respondenten is het oneens met de stelling dat de werkzaamheden naar wens zijn uitgevoerd (twee respondenten). Ook is 9% (twee respondenten) het oneens met de stelling dat de vooraf gestelde doelen zijn behaald. Het elkaar tussentijds op de hoogte houden van ontwikkelingen is een manier om dit (nog verder) te minimaliseren. Positief is dat respondenten vinden dat de medewerkers van Synthese goed bereikbaar zijn. En dat zij goed op de hoogte worden gehouden van de voortgang van werkzaamheden. Benut deze positieve punten (nog meer) om te zorgen dat waar er dingen mis dreigen te gaan, Synthese tijdig bijstuurt in samenwerking met opdrachtgever/netwerkpartner. Zo n 27% van de respondenten (zes respondenten) is het oneens met de stelling dat de dienstverlening van Synthese tot duurzame effecten leidt. Heel het sociaal domein worstelt met het zoeken naar effectieve aanpakken en werkwijzen, en/of het aantonen van de effectiviteit van aanpakken. Daar bovenop komt dat het júíst in de preventieve sfeer waar welzijnsorganisaties vaak in opereren, lastig is om aan te tonen dat effecten één-op-één toe te schrijven zijn aan het welzijnswerk. Wat hierin wel kan helpen is dat Synthese samen met de opdrachtgever en/of netwerkpartner expliciet maakt hoe doelen, resultaten, indicatoren en inzet/inspanningen zich tot elkaar verhouden. Doelen geven richting en zijn beïnvloedbaar. Doelen zijn echter niet maakbaar of beloofbaar (in tegenstelling tot resultaten). Resultaten zijn de producten die (vooral) door de inzet tot stand komen. Deze moeten concreet en tastbaar zijn. Indicatoren zijn de wijzen waarop je het resultaat uitdrukt en meet. Deze kunnen zowel kwantitatief als kwalitatief zijn. Inspanningen geven aan wat mensen concreet gaan doen, en welke middelen ingezet worden om de activiteiten uit te voeren. Hoe worden de activiteiten vormgegeven of georganiseerd? 2/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

5 Belangrijk is hierbij om goed te onderbouwen waarom je denkt dat de inzet die je kiest, leidt tot de resultaten die je wilt. En onderbouw waarom je denkt dat de resultaten die je benoemt bijdragen aan het doel dat je met elkaar nastreeft. Visie Doel Doel Resultaat Resultaat Resultaat Indicator Indicator Indicator Indicator Inspanning Inspanning Inspanning Inspanning Inspanning Inspanning Bespreek dit met opdrachtgevers en partners. Hiermee maak je impliciete aannames expliciet naar elkaar toe. En je wordt samen (nog) bewuster van wat er wel en wat niet in je eigen invloedssfeer ligt. Dit verhoogt de effectiviteit van je aanpak, en voorkomt tegelijkertijd mogelijke toekomstige teleurstellingen. 3/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

6 Hoofdstuk 1 Inleiding en verantwoording Inleiding Synthese is een welzijnsorganisatie in Noord- en Midden-Limburg en biedt onder andere ondersteuning bij initiatieven in de buurt, dorp of wijk en bij het vormgeven van een aangename leefomgeving. Onder alle opdrachtgevers en netwerkpartners van Synthese is in de jaren 2016 tot en met 2018 een jaarlijkse enquête uitgezet waarbij per een korte vragenlijst is verstuurd. Hierbij werden deze partijen gevraagd naar de ervaringen met Synthese. Bij het ontwikkelen en uitzetten van deze vragenlijsten was het bureau Praktikon betrokken. BMC is gevraagd de data van deze al bestaande vragenlijsten te verwerken en hierover te rapporteren. Met deze rapportage krijgt u een beeld van de ervaringen van de opdrachtgevers en netwerkpartners met Synthese over de jaartallen 2016, 2017 en Daarnaast hebben we waar mogelijk adviezen gegeven om de samenwerking met de opdrachtgevers en partners te verbeteren. Verantwoording en respons De resultaten zijn afkomstig van kleine aantallen respondenten. Dit geeft een indicatief beeld van de ervaringen van alle opdrachtgevers en netwerkpartners van Synthese. De resultaten mogen niet worden geëxtrapoleerd naar alle netwerkpartners en opdrachtgevers. Tabel 1 Aantallen respondenten over 2016, 2017 en 2018 Aantal respondenten (N) In 2018 zijn er in totaal 50 2 netwerkpartners en opdrachtgevers benaderd voor het onderzoek. Bijna de helft heeft dus gereageerd. Dat is een mooi percentage opdrachtgevers en 32 netwerkpartners. 4/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

7 Hoofdstuk 2 Offertetraject De vragenlijsten voor beide doelgroepen komen sterk overeen. Aan de opdrachtgevers zijn aanvullend een aantal vragen gesteld over het offertetraject. Hierbij zijn de respondenten bevraagd over hun ervaringen met het al dan niet plaatsvinden van een dergelijk traject, het correct opnemen van gemaakte afspraken in de offerte en de tevredenheid over het contact met Synthese tijdens het offertetraject. Uit onderstaande figuur blijkt dat een groter aandeel respondenten in 2018 ervaart dat er een offertraject heeft plaatsgevonden dan in voorgaande jaren. Daarnaast geeft geen enkele respondent meer aan dat ze niet weten of er een offertraject heeft plaatsgevonden. Dit kan wellicht te maken hebben met de continuïteit van de vragenlijst, waarbij een aantal respondenten gewend is geraakt aan deze vraag, waardoor ze de informatie al van tevoren hebben opgevraagd. Figuur 1 Heeft er een offertetraject plaatsgevonden? (N = 11 (2018), 24 (2017), 19 (2016) 3 Op de vraag of de respondenten ervaren dat de offerte ook overeenkwam met dat wat er van tevoren besproken is, antwoorden alle respondenten positief. Hierbij geeft een iets kleiner aandeel (40%) dit jaar aan dat de offerte in zijn geheel overeenkomt met de gemaakte afspraken in vergelijking met het vorige onderzoek (50%). 3 De N ligt hier lager omdat deze vraag alleen opgenomen is in de vragenlijst gericht op de opdrachtgevers. 5/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

8 Figuur 2 Kwam de offerte overeen met hetgeen besproken is? (N = 11 (2018), 15 (2017), 13 (2016) In onderstaande figuur is zichtbaar dat het merendeel (90%) van de respondenten tevreden is over het contact met Synthese tijdens het traject. Het aandeel respondenten dat zeer tevreden is, is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. 10% van de respondenten is ontevreden over het contact. Let wel, het betreft hier één respondent. Figuur 3 Hoe tevreden bent u over het contact met Synthese tijdens het offertetraject? (N = 11 (2018), 15 (2017), 13 (2016) 6/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

9 Hoofdstuk 3 Samenwerking en deskundigheid De volgende vragen zijn aan zowel de opdrachtgevers als de netwerkpartners gesteld. Hierbij is gevraagd naar de ervaringen met de medewerkers van Synthese op het gebied van samenwerking en deskundigheid. Vrijwel alle respondenten zijn (heel) positief over de samenwerking met en de deskundigheid van de medewerkers van Synthese. Het meest tevreden is men over het nakomen van de gemaakte afspraken en over de kennis van de medewerkers van Synthese. Slechts een klein deel (4%) van de respondenten is het oneens met de stelling gemaakte afspraken zijn goed nagekomen. Figuur 4 Meningen over de uitvoering (N =22-24) 4 Helemaal eens Eens Oneens Helemaal oneens De medewerkers van Synthese zijn goed bereikbaar Gemaakte afspraken zijn goed nagekomen U bent goed op de hoogte gehouden van de voortgang van de werkzaamheden De medewerkers van Synthese hebben kennis van zaken Synthese ging flexibel om met tussentijdse wensen/vragen 4 Omdat er in 2018 aanpassingen zijn gedaan aan de vragenlijsten, is er geen vergelijking mogelijk met de jaren 2016 en /14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

10 Hoofdstuk 4 Resultaten en doelen Tot slot is opdrachtgevers en netwerkpartners gevraagd naar hun ervaringen met de geleverde werkzaamheden, in hoeverre de doelen zijn behaald en in hoeverre de dienstverlening van Synthese tot duurzame effecten leidt. Uit onderstaande figuur blijkt dat de werkzaamheden van Synthese onder vrijwel alle respondenten zowel naar wens zijn uitgevoerd als naar tevredenheid zijn afgerond. Iets meer dan een kwart van de respondenten is minder tevreden over de duurzame effecten van de dienstverlening van Synthese. NB Enkele respondenten geven wel aan dat zij deze vragen moeilijk te beantwoorden vinden. Kan van alle werkzaamheden verwacht worden dat zij tot duurzame effecten leiden? En zo ja, hoe bepaal je dat? Figuur 5 Meningen over de resultaten en effecten (N = 22) 5 Helemaal eens Eens Oneens Helemaal oneens De werkzaamheden zijn naar wens uitgevoerd De vooraf gestelde doelen zijn gehaald De dienstverlening van Synthese leidt tot duurzame effecten De werkzaamheden zijn naar tevredenheid afgerond 5 Omdat er in 2018 aanpassingen zijn gedaan aan de vragenlijsten, is er geen vergelijking mogelijk met de jaren 2016 en /14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

11 Een mooi compliment aan de organisatie is dat het merendeel van de respondenten (91%) een volgende keer weer gebruik zou maken van de diensten van Synthese. Dit aantal is bij elkaar iets gedaald ten opzichte van vorig jaar. Wel is het aandeel dat zegt zeker wel gebruik te maken van Synthese gestegen (zie figuur 6). Positief is dat waar in 2016 nog 11% aangaf absoluut geen gebruik meer te willen maken van de diensten van Synthese, dit de jaren daarna door geen enkele respondent meer aangegeven is. De opdrachtgevers en netwerkpartners lijken een positief beeld te hebben van de organisatie, zo omschrijft een van de respondenten Synthese als volgt: Synthese zit in de haarvaten van de samenleving. Weet wat er speelt onder inwoners. Weet verschillende groepen te betrekken bij haar activiteiten (zoals ondernemers die bijdragen aan de mantelzorgdag). Synthese biedt ondersteuning op vraag en rolt niet haar eigen aanbod uit. Daarnaast raadt in % van de respondenten Synthese bij anderen aan. Over de laatste drie jaren is een positieve toename te zien in het aandeel respondenten dat Synthese zeker wel zou aanraden bij anderen. In 2017 en 2018 zijn er geen respondenten meer geweest die Synthese absoluut niet en waarschijnlijk niet zouden aanraden. Figuur 6 Meningen over opnieuw gebruikmaken diensten (N = 23 (2018), 31 (2017), 18 (2016). Meningen over aanraden Synthese (N = 24 (2018), 30 (2017), 21 (2016). Zeker wel Waarschijnlijk wel Weet niet Waarschijnlijk niet Absoluut niet Zou u de volgende keer weer gebruikmaken van de diensten van Synthese? Zou u Synthese bij anderen aanraden? 9/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

12 Respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de dienstverlening van Synthese. De spreiding van de cijfers ziet u in figuur 7. Hierbij zijn geen onvoldoendes gegeven. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8. Figuur 7 Rapportcijfer (N = 23) 10/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

13 Hoofdstuk 5 Complimenten en verbeterpunten Tot slot zijn er nog twee open vragen toegevoegd aan de vragenlijst die is uitgezet in 2018 waarin aan de respondenten gevraagd werd wat goed ging en wat beter zou kunnen. Bij de vraag wat goed gaat, gaan de meeste opmerkingen over het contact, de communicatie en bereikbaarheid van Synthese, zowel richting partners als richting inwoners. Prettige samenwerking; goed bereikbaar en anders terugbellen. Contact met inwoners, begeleiden van projecten/processen of bijeenkomsten, werken met mensen, signaleren van trends en ontwikkelingen op lokaal niveau of wijkniveau. Daarnaast vinden respondenten Synthese een flexibele organisatie waar veel kennis van zaken aanwezig is, wat onder andere komt door het personeel dat er rondloopt. Juist het flexibele, inspelen op actualiteiten en de voelsprieten zijn in onze samenleving. Veel kennis, ervaring en een groot en goed netwerk binnen de gemeente maar ook in de regio. Er is ook gevraagd op welke punten Synthese zich verder zou kunnen ontwikkelen. Een derde van de respondenten heeft hier geen opmerking ingevuld. Dit is als positief op te vatten. Meerdere respondenten geven aan dat Synthese de eigen organisatie beter zou kunnen profileren, om met name aan de gemeente te laten zien wat voor rol zij innemen binnen de samenleving (hiermee is dit in wezen ook een verkapt compliment). Betrekken raad en college. Synthese stelt zichzelf niet voorop in communicatie, maar juist de inwoners. Dat ondersteunen wij. Tegelijkertijd wordt het hierdoor voor raad en college niet altijd zichtbaar wat Synthese doet. 11/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

14 Daarnaast benoemen enkele respondenten dat Synthese meer de verbinding moet zoeken met andere instanties door onder andere sneller door te verwijzen. Enkele respondenten ervaren dat de opgestelde beleidsstukken van Synthese wisselen in kwaliteit. Verbinding/aansluiting met het gebiedsteam. Dit is niet alleen een ontwikkelpunt voor Synthese maar ook voor de gemeente. Meer uniformiteit in beleidsstukken. Het laten schrijven van de inhoudelijke teksten door de medewerkers 'in het veld' vind ik een van de mindere punten. Stijl, lengte en dergelijke verschillen onderling, ook de mate waarin ze smart zijn geformuleerd. 12/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

15 Tabel 2 Heeft er een offertetraject plaatsgevonden? 6 % N Tabel 3 Kwam de offerte overeen met hetgeen besproken is? 5 % N Bijlage 1 Tabellenbijlage Hier volgen de antwoorden per vraag, zowel in percentages als in absolute aantallen (N). Ja 91% 10 Nee 9% 1 Weet ik niet 0% 0 Totaal 100% 11 Ja, in zijn geheel 36% 4 Ja, grotendeels 55% 6 Weet ik niet 0% 0 Nee, grotendeels niet 0% 0 Nee, helemaal niet 0% 0 Niet van toepassing (niet betrokken bij het offertetraject) 9% 1 Totaal 100% 11 Tabel 4 Hoe tevreden bent u over het contact met Synthese tijdens het offertetraject? 5 % N Zeer tevreden 36% 4 Tevreden 45% 5 Noch tevreden/noch ontevreden 0% 0 Ontevreden 9% 1 Zeer ontevreden 0% 0 Niet van toepassing (niet betrokken bij het offertetraject) 9% 1 Totaal 100% 11 6 De N ligt hier lager dan bij andere vragen omdat deze vraag alleen is opgenomen in de vragenlijst van de opdrachtgever. 13/14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese

16 Tabel 5 Meningen over de uitvoering De medewerkers van Synthese zijn goed bereikbaar Gemaakte afspraken zijn goed nagekomen U bent goed op de hoogte gehouden van de voortgang van de werkzaamheden De medewerkers van Synthese hebben kennis van zaken Synthese ging flexibel om met tussentijdse wensen/vragen Helemaal eens Eens Oneens Helemaal oneens Totaal 33% 8 67% 16 0% 0 0% 0 100% 24 48% 11 48% 11 4% 1 0% 0 100% 23 21% 5 79% 19 0% 0 0% 0 100% 24 48% 11 52% 12 0% 0 0% 0 100% 23 36% 8 64% 14 0% 0 0% 0 100% 22 Tabel 6 Meningen over de resultaten De werkzaamheden zijn naar wens uitgevoerd De vooraf gestelde doelen zijn gehaald De dienstverlening van Synthese leidt tot duurzame effecten De werkzaamheden zijn naar tevredenheid afgerond Helemaal eens Eens Oneens Helemaal oneens Totaal 23% 5 68% 15 9% 2 0% 0 100% 22 23% 5 68% 15 9% 2 0% 0 100% 22 18% 4 55% 12 27% 6 0% 0 100% 22 27% 6 73% 16 0% 0 0% 0 100% 22 Tabel 7 Meningen over Synthese Zou u de volgende keer weer gebruikmaken van de diensten van Synthese? Zou u Synthese bij anderen aanraden? Absoluut niet Waarschijnlijk niet Weet niet Waarschijnlijk wel Zeker wel Totaal 0% 0 0% 0 9% 2 26% 6 65% % 23 0% 0 0% 0 8% 2 21% 5 71% % 24 Tabel 8 Rapportcijfer % N 6 9% % % % % 1 Totaal 100% 23 Gemiddeld /14 Belevingsonderzoek Dienstverlening Stichting Synthese