MANAGEMENT-INFORMATIE REGIOTAXI

Transcriptie

1 MANAGEMENT-INFORMATIE REGIOTAXI JAAROVERZICHT INCL. SPECIFICATIE 4 E KWARTAAL Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland / Bestuurscommissie Regiotaxi (op basis van gegevens van Connexxion Taxi Services) Maart 2011, tweede concept-versie

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding 3 2. Gebruik Regiotaxi 4 Ritten 4 Personen 6 Zones 7 Vervoerspassen 8 Gratis begeleiding 8 3. Stiptheid rituitvoering 10 Loosritten Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Gebruik ophaalpunten 15 Ophaalpunt Breestraat 15 Ophaalpunt Station Leiden Centraal 16 Ophaalpunt Winkelhof Leiderdorp Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Warme terugbelservice Trivia Conclusie 20 Add. I Rittengebruik over de jaren 21 Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 23 Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten 24 2

3 Management informatie 1. Inleiding. Het laatste contractjaar voor Connexxion Taxi Services en hiermee dus ook het jaar van aanbesteding, gunning en implementatie. Dat het contract met Connexxion niet gecontinueerd wordt, is inmiddels bekend en dit betekende veel communicatie naar de reizigers toe: tegoedbonnen die op tijd ingewisseld dienden te worden, klachten voor Connexxion moesten voor een bepaalde datum de vervoerder bereikt hebben, een tijdelijk telefoonnummer werd ingesteld om alvast ritten bij de nieuwe vervoerder te kunnen boeken, alle vervoerspassen moesten worden vernieuwd en uiteraard moest er ook nieuw informatie-materiaal komen en verspreid worden. Tussen al deze bedrijven door, reed de Regiotaxi Leidse Regio nog als vanouds, waarbij nog steeds geconstateerd moet worden dat, iets sneller dan de landelijke trend, het aantal ritten in deze regio nog altijd slinkt. En wie de cijfers bestudeert, moet zich niet laten bedriegen door de hoge uitschieters van Kaag en Braassem. Het vervoer is hier weliswaar met meer dan 50% toegenomen, echter dit is geheel te danken aan de toetreding in van de gemeente Jacobswoude na de fusie met Alkemade, tot dit systeem. Op dit moment is de Regiotaxi Holland Rijnland bezig aan zijn eerste maand en cijfers over het gebruik worden vol spanning afgewacht. Tot die tijd heeft u hier de cijfers over het laatste jaar Connexxion Taxi Services en Regiotaxi en een totaalinzicht van de wijze waarop het systeem in dit jaar heeft gefunctioneerd. Zowel de afgelopen contractperiode als tijdens de contractperiode voor de Regiotaxi Holland Rijnland zal de beheersorganisatie van Holland Rijnland zich zeer kritisch blijven opstellen tav. het geleverde product. 3

4 2. Gebruik van de Regiotaxi Ritten In de laatste 3 maanden van werden er gemiddeld 352,5 ritten per dag gemaakt met de Regiotaxi. Evenals in wordt dit gemiddelde flink omlaag gehaald door het aantal ritten in december, als gevolg van de slechte weersomstandigheden. Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,1% ,1% -24,73% Wmo-gebruikers Kaag & Braassem ,4% ,3% +47,44% Leiden ,0% ,5% -11,02% Leiderdorp ,4% ,2% -4,51% Oegstgeest ,5% ,4% +18,90% Voorschoten ,1% ,3% -7,89% Zoeterwoude ,5% ,2% +3,65% Totaal % % -5,66% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,16% +6,54% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,68% +30,70%* Leiden ,69% -4,69% Leiderdorp ,88% -13,78% Oegstgeest ,15% +19,60% Voorschoten ,79% +1,91% Zoeterwoude ,64% -15,55% Totaal % -1,29% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,32% -19,30% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,94% +58,15%* Leiden ,40% -4,17% Leiderdorp ,42% -4,10% Oegstgeest ,33% +26,86% Voorschoten ,11% +18,56% Zoeterwoude ,48% -13,94% Totaal % -0,23% Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,9% -28,25% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,9% +64,42% Leiden ,8% -6,88% Leiderdorp ,8% +6,43% Oegstgeest ,9% +28,96% Voorschoten ,7% +11,24% Zoeterwoude 944 3,0% -17,98% Totaal ,00% -1,59% Over het hele jaar genomen is er gemiddeld 1,9% minder ritten uitgevoerd dan in, waarbij opvalt dat in de eerste drie kwartalen de daling zeer beperkt is en de grote klap eigenlijk valt in de laatste 3 maanden. Dit zal groetendeels te wijten zijn aan de slechte weersomstandigheden in december. Uiteraard dient ook nog rekening gehouden te worden met de toetreding van de kern Jacobswoude tot het systeem, waardoor ook de cijfers van Kaag en Braassem enorm omhoog zijn geschoten. Wanneer we de cijfers van Jacobswoude er nu grofweg uitfilteren, zien we het hele jaar door een gemiddelde daling van 5,57% in het aantal ritten, tov. het voorgaande jaar. Het sterke stijgen en dalen van het OV-gebruik in zet zich in dan toch door in een daling, over het hele jaar gemiddeld 17%. 4

5 Het totaal-gebruik over de jaren heen geeft het volgende beeld: e Totaal 4e 4e 4e 4e Verloop rittenaantal Regiotaxi over de jaren - Ook in is de jaarlijkse duik in de curve zichtbaar: in de zomermaanden wordt er aanzienlijk minder gebruik gemaakt van de Regiotaxi, waarna weer herstel in het vierde kwartaal optreedt. Onder Addendum I (pag. 21) kunt u in een soortgelijke grafiek het gebruik van de Regiotaxi per gemeente uitgesplitst zien. Aantal ritten per gemeente () Kaag en Braassem Leiden Leiderdorp Oegstgeest Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Verdeling totaal aantal ritten per gemeente 5

6 Personen Nu is het nog meer van belang om te kijken hoeveel personen er met deze ritten vervoerd werden. Immers, ook het te-laatpercentage wordt berekend aan de hand van het aantal vervoerde personen en niet het aantal ritten. In totaal werden er in personen vervoerd, tegenover in, een nagenoeg gelijke daling, vergeleken met het ritaantal, van 1,75%. Ook hier kunnen we grofweg de cijfers van Jacobswoude eruit filteren en komen dan op een daling van het aantal passagiers van 4,9%. Evenals bij het aantal ritten zijn de eerste drie kwartalen vrijwel gelijk aan het voorgaande jaar en zit de grote daling in het laatste kwartaal. Deze trend was in ook al waarneembaar. Doelgroep 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,3% ,3% -27,48% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,5% ,6% +43,27% Leiden ,6% ,0% -10,40% Leiderdorp ,5% ,4% -3,64% Oegstgeest ,4% ,3% +17,87% Voorschoten ,2% ,2% -5,44% Zoeterwoude ,5% ,2% +4,06% Totaal % % -5,23% Aantal vervoerde personen 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,2% +4,49% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,8% +26,24% Leiden ,1% -3,77% Leiderdorp ,1% -11,29% Oegstgeest ,1% +21,44% Voorschoten ,8% +2,61% Zoeterwoude ,9% -10,53% Totaal % -0,93% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,4% -24,49% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,1% +48,65% Leiden ,8% -3,40% Leiderdorp ,5% -3,83% Oegstgeest ,4% +25,86% Voorschoten ,2% +20,20% Zoeterwoude ,6% -12,63% Totaal % +0,32% Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,8% -34,4% Wmo-gebruikers Kaag en Braassem ,1% +59,1% Leiden ,5% -5,8% Leiderdorp ,9% +6,5% Oegstgeest ,9% +27,4% Voorschoten ,7% +11,8% Zoeterwoude ,1% -17,2% Totaal % -1,1% 6

7 Totaal e 4e 4e 4e Verloop vervoerde personen Regiotaxi over de jaren - (De cijfers over zijn voor dit overzicht niet beschikbaar.) Zones In het laatste kwartaal van werden er zones betaald, een daling ten opzichte van hetzelfde kwartaal in met 4,4%, toen de teller eindigde op zones. Hiermee is het laatste kwartaal compleet en zien we dat over heel in totaal zones zijn verreden, waar dit in zones waren. Dit betekent dat in 0,8% minder zones verkocht zijn, vergeleken met. Zonegebruik Regiotaxi OV Wmo Totaal e 4e 4e 4e 4e Zonegebruik Regiotaxi Verloop zonegebruik over de jaren - uitgesplitst OV e 4e 4e 4e 4e 7

8 Vervoerspassen Het aantal vervoerspassen die Wmo-geindiceerden ontvangen van de gemeenten is al jarenlang een stabiel cijfer, waarin niet meer dan de natuurlijke fluctuaties terug te lezen zijn, evenals het percentage passen tegenover het aantal inwoners. Zoeterwoude scoort hierin nog steeds het hoogst, door de aanwezigheid van het zorgcentrum voor verstandelijk gehandicapten, terwijl Oegstgeest het hoogst aantal inwoners heeft die door de inkomensgrens niet aan de bepalingen van de Wmo voldoen. % Kaag en Braassem ,50% Leiden ,73% Leiderdorp ,42% Oegstgeest 338 6,18% Voorschoten 416 7,61% Zoeterwoude 304 5,56% Totaal % Aantal vervoerspassen per gemeente/percentage t.o.v. het aantal inwoners Gratis begeleiding % gratis begeleiding t.o.v. ritten kwartaal kwartaal kwartaal 4e kwartaal Kaag en Braassem Leiden Leiderdorp Oegstgeest Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Aantal ritten met gratis begeleiding t.o.v. het totaal aantal ritten Het aantal ritten waarbij een gratis begeleider meereist, was jarenlang een stabiel cijfer, maar in maken Voorschoten en Zoeterwoude (1 e kwartaal) een sprong in de hoogte. 8

9 Kaag en Braassem Totaal Totaal 1 e 2 e 3 e 4 e 1 e 2 e 3 e 4 e % tov. % kw kw kw kw kw kw kw kw aantal ritten tov. aantal ritten ,3% ,2 Leiden ,2% ,6 Leiderdorp ,7% 995 8,5 Oegstgeest ,8% 382 7,5 Voorschoten ,0% 380 5,8 Zoeterwoude ,44% 400 7,8 OV-Alg ,9% 65 0,5 Aantal ritten met gratis begeleiding t.o.v. /totaal in percentage t.o.v. totaal aantal ritten 9

10 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages komen we op het volgende: (In dit overzicht zijn de te-vroegritten niet meegenomen, daar zij slechts 0,01% op het totaal behelzen.) Rit te laat Rit te laat Persoon te laat Persoon te laat Januari 4,68% 2,71% 4,73% 2,76% Februari 3,16% 3,76% 3,27% 3,74% Maart 4,25% 4,35% 4,13% 4,42% April 5,44% 4,91% 5,51% 5,34% Mei 3,85% 5,05% 4,12% 4,98% Juni 4,24% 4,71% 4,55% 4,89% Juli 4,20% 4,88% 4,19% 4,96% Augustus 6,78% 4,31% 6,92% 4,30% September 4,95% 4,70% 4,94% 4,72% Oktober 2,96% 3,83% 3,05% 3,88% November 3,98% 4,81% 3,96% 4,87% December 8,10% 5,93% 8,12% 6,03% Totaal 4,65% 4,69% 4,73% 4,76% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal De Regiotaxi behoort maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen: niet meer dan 5% van het aantal vervoerde personen mag te laat op zijn/haar bestemming komen. Driemaal wordt dit percentage niet behaald: in april, augustus en december. In de laatste twee gevallen zijn weersomstandigheden vooral debet aan de vele te-laatritten. Daarbij is ook waar te nemen dat het aantal loosritten in de maand december uitzonderlijk hoog is (4,1% van het totaal aantal ritten). Of er alsnog een boete aan Connexxion zal worden opgelegd hiervoor, is momenteel onderwerp van bestuurlijke discussie. Op individueel niveau is iedere overschrijding er uiteraard een te veel, zeker gelet op de voornaamste doelgroep die vervoerd wordt. In zijn door Connexxion een aantal maatregelen in gang gezet die er toe moesten leiden dat te-laatritten nog verder teruggedrongen werden. Ook de eind ingevoerde warme-terugbelservice draagt hieraan bij, in ieder geval in die mate dat een klant direct door de chauffeur ingelicht kan worden wanneer een rit vertraagd raakt of dreigt te raken. 0

11 Loosritten Wanneer chauffeur en klant elkaar mislopen - om eender welke reden - wordt gesproken over een loosrit. Om deze zo ver mogelijk terug te dringen, is Connexxion al in begonnen met het nabellen van klanten waar, vaker dan gemiddeld, sprake is van een loosrit. In eerste instantie leken de maatregelen vruchten af te werpen, maar in zien we de percentages toch nog regelmatig ver boven de 2% uitstijgen, met december als grootste uitschieter. Door de zeer slecht berijdbare wegen gedurende een behoorlijk aantal dagen in december, is dit echter niet verbazingwekkend. Ritaanvragen Loosmeldingen % loosmeldingen Januari ,9% Februari ,4% Maart ,9% April ,4% Mei ,2% Juni ,4% Juli ,9% Augustus ,6% September ,9% Oktober ,8% November ,6% December ,1% Totaal ,51% Aantallen en percentages loosritten 1

12 4. Klachtenoverzicht Het aantal klachten dat is ingediend, is vrij stabiel vergeleken met. Ook toen werd geconstateerd dat, gelet op de cijfers, dit hoger zou zijn en met 3 maanden die niet aan het kwaliteitspercentage voldoen, zouden de klachten nog hoger kunnen zijn. Dat dit niet gedaan wordt is nog altijd spijtig, omdat er alleen actie op een persoonlijk probleem kan worden ondernomen, wanneer dit door de klant wordt aangegeven. Ook kan een klacht meer inzicht bieden in de oorzaken waardoor de klacht is ontstaan en hiermee voorkomen worden. Uiteraard spreekt de beheersorganisatie de vervoerder wel aan op onvoldoende behaalde kwaliteit, zowel t.a.v. de uitvoering van de ritten maar ook de telefonische bereikbaarheid. In het 1 e kwartaal werden 115 klachten ingediend, in het 2 e kwartaal 121, het 3 e kwartaal telt 94 klachten en het 4 e kwartaal 136, in totaal 466 klachten. De ophaaltijden en het niet verschijnen van een taxi staan traditiegetrouw als voornaamste klachten in het overzicht. Opvallend is dat de ritprijs in reden tot vele vragen was. Het gedrag van de chauffeur volgt op een vierde plaats. Wanneer klachten worden ingediend die betrekking hebben op personen worden deze door de vervoerder hierop aangesproken en indien van toepassing worden maatregelen genomen. Aard Jan Feb Mrt April Mei Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dec Tot. Combinatie Ophaaltijd Gedrag chauffeur Taxi niet gekomen Betaling Klachtafhandeling Spelregels Ritprijs Terugbelservice Verwerking debiteurgegevens 1 1 Soort voertuig Foutief ophaal/bestemmingsadres 1 1 Informatievoorziening agent Boekingsfout Attitude agent Reistijd (Kwitantie)bon niet ontvangen Geen klacht; informatieaanvraag Overig Rijgedrag Annuleringsservice 2 2 Aard van de ingediende klachten 12

13 5. Klachtenafhandeling Sinds hanteert Connexxion de zgn. klachtenafhandeling Nieuwe Stijl. Deze lijn houdt in dat klachten op meer persoonlijke basis worden afgehandeld en minder formeel. Holland Rijnland houdt deze afhandeling zeer nauwlettend in de gaten en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met de vervoerder. De grafiek hieronder geeft weer hoe snel de klachten bij Connexxion worden afgehandeld. De termijn voor klachtenafhandeling is gesteld op 10 werkdagen, echter is in onderstaande grafiek te zien dat deze regelmatig wordt overschreden. Dit is - mede - het gevolg van de Nieuwe Stijl in klachtafhandeling. Voor deze meer persoonlijk gerichte stijl is vaak aanvullende informatie nodig, waardoor navraag meer tijd vergt. De gemiddelde afhandeltermijn in bedroeg 12,3 dagen. In de meeste gevallen de terechte klachten biedt Connexxion in een persoonlijk opgestelde brief haar excuses aan voor het voorgevallene, soms gecombineerd met een nadere uitleg van de vervoersvoorwaarden. Hierbij wordt meestal een ritkaart aangeboden, waarmee één gratis zone kan worden gereisd. In sommige gevallen wordt een bosje bloemen aangeboden, geld gerestitueerd of ook een vergoeding aangeboden. Dit laatste is het geval wanneer de reiziger aantoonbaar extra kosten voor vervangend vervoer heeft moeten maken. Connexxion maakt zelf de afweging maakt tussen de diverse compensaties. 60 Aantal klachten Regiotaxi Leiden 16, ,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 Aantal klachten Gemiddelde afhandeltijd 0 jan-10 feb-10 mrt-10 apr-10 mei-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 0,0 Aantal ingediende klachten vs. gemiddelde afhandeltijd 3

14 6. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. De regio gaat ermee akkoord, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec. Gemiddelde wachttijd beantwoord in 90 sec. in % Januari % Februari % Maart % April % Mei % Juni % Juli % Augustus % September % Oktober % November % December % Totaal % Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Het hele jaar door weet Connexxion dit percentage op of zeer dichtbij de 100% te houden. Alleen in december gaat dit cijfer jammerlijk naar beneden, waardoor het jaarronde percentage op 98% eindigt. Het slechtere kwaliteitspercentage in december is voornamelijk terug te voeren naar de slechte weersomstandigheden in december. Connexxion heeft zelf heel veel klanten moeten bellen met een toelichting over de stagnatie in het vervoer. Klanten die nog niet gebeld waren, belden zelf veelvuldig naar Connexxion met vragen over het vervoer. Hierdoor raakte de centrale en de centralisten overbelast waardoor het kwaliteitspercentage omlaag ging en onder het toegestane minimum terecht kwam. 4

15 7. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 zijn er drie ophaalpunten voor de Regiotaxi te vinden in de regio, t.w.: in de Breestraat te Leiden, nabij het Stadhuis; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp. Het voornaamste doel van de ophaalpunten is dat chauffeur en klant elkaar eenvoudiger kunnen treffen op onoverzichtelijke locaties. Door chauffeurs wordt dan ook algemeen aangegeven dat de ophaalpunten zeer prettig zijn en goed hun functie vervullen. Het contract bood de mogelijkheid om het aantal ophaalpunten met nog maximaal drie uit te breiden. Hiervoor is het Bevrijdingsplein in Leiden als optie overwogen, maar binnen deze contractperiode niet meer gerealiseerd. Kort na het verschijnen van deze eerste versie van de rapportage zal vastgesteld worden waar in Holland Rijnland (exclusief de Rijnstreek) nog extra ophaalpunten gerealiseerd zullen worden. In onderstaand overzicht wordt het gebruik per maand van de drie ophaalpunten weergegeven. Het eerste getal is het aantal ritten; hierachter de loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt Ophaalpunt Breestraat Na de aanvankelijk zeer scherpe daling, is het gebruik van dit punt toch weer stabiel geworden. Zeker de laatste maanden neemt het gebruik op dit punt af. Een afdoende verklaring hiervoor is nog niet gevonden. Ook het aantal loosritten op dit punt is, m.u.v. december, zeer acceptabel. (De laatste maand stuwt het percentage dan ook met een vol punt omhoog naar 2,3%.) 5

16 Breestraat e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren - Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het gebruik van het ophaalpunt Station Leiden is tevens goed te noemen, hoewel de loosritten hier nog zorgwekkend zijn. Zijn de ophaalpunten juist bedoel om loosritten te voorkomen, het percentage op dit punt is niet minder dan 7,6%. Dit is vooral te wijten aan de onduidelijke situatie ter plaatse: de reguliere taxi s staan voor de mensen die het station uitkomen links gesitueerd, terwijl de Regiotaxi het opstappunt aan de rechterzijde heeft. Het punt is tevens niet optimaal zichtbaar vanaf de stationshal. Station Leiden e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren - Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Het gebruik van het ophaalpunt bij de Winkelhof in Leiderdorp stemt tevens tot tevredenheid en is weer gestabiliseerd. Wel bedraagt het percentage loosritten alhier toch nog zo n 3%. 6

17 Winkelhof e 4e 4e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren - 7

18 8. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer een rit te laat wordt uitgevoerd, krijgt de klant een tegoedbon uitgereikt waarmee één zone gereisd kan worden. De bonnen kunnen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Het overgrote deel van de bonnen wordt door de chauffeurs zelf uitgereikt. Als dit niet het geval is en klanten dienen een terechte klacht in, dan krijgen zij deze alsnog toegezonden bij de behandeling van hun klacht. De term Geweigerde gratis ritkaarten heeft betrekking op klanten die de kaart niet willen aannemen. Geweigerde Te laat Uitgereikte Uitgevoerde gratis ritten kaarten gratis ritten ritkaarten Percentage Januari ,04% Februari ,07% Maart ,00% April ,27% Mei ,29% Juni ,90% Juli ,28% Augustus ,70% September ,97% Oktober ,75% November ,40% December ,93% Totaal ,45% Aantallen te-laatritten en uitreiking/gebruik gratis ritkaarten De uitreiking van de bonnen is zeer stabiel, getuige de cijfers en ligt gemiddeld op 80,06%, overeenkomstig de gestelde norm. De berekening is het percentage van uitgereikte én geweigerde bonnen, t.o.v. het aantal telaatritten. Vanwege het verstrijken van de contractperiode verliep ook de geldigheid van de bonnen. Tot eind januari kon hier nog gebruik van worden gemaakt. Reeds in september zijn de mensen hiervan op de hoogte gesteld, wat zich ook direct vertaalt in een enorme toename van het gebruik. Hoeveel kaarten er nog in omloop zijn, is niet bekend; wel zijn er in december nog 615 uitgereikt, die dus een maximale geldigheid tot 31 januari hebben. 8

19 9. Terugbelservice In september werd een groot deel van de Regiotaxi s voorzien van apparatuur waarmee de zogeheten warme terugbelservice kon worden uitgevoerd. Dit systeem maakt het mogelijk voor de klant om door de chauffeur persoonlijk gebeld te worden, wanneer hij/zij onderweg is. Dit in tegenstelling tot de koude service, waarbij een computer de klant vertelt dat de taxi onderweg is, op basis van een schatting hiervan. De warme terugbelservice maakt een meer precieze aankondiging mogelijk. Gemiddeld is zo n 68% van de telefoontjes warm uitgevoerd; het aantal schommelt rond de 2.000, wat betekent dat zo n 19,5% van de ritten wordt uitgevoerd met de warme terugbelservice. Volgens Connexxion is dit zeer acceptabel: veel mensen wensen er geen gebruik van te maken of zijn niet mobiel bereikbaar. Koude terugbelservice Warme terugbelservice In gesprek Niet opgenomen Januari ,2% ,1% 29 0, ,8% Februari ,2% ,9% 11 0, ,5% Maart ,7% ,6% 13 0, ,3% April ,2% ,4% 16 0, ,9% Mei ,4% ,7% 11 0, ,6% Juni ,7% ,1% 14 0, ,7% Juli ,0% ,1% 15 0, ,4% Augustus ,8% ,7% 26 0, ,6% September ,8% ,0% 20 0, ,5% Oktober ,3% ,2% 19 0, ,8% November ,4% ,4% 18 0, ,5% December ,7% ,1% 21 0, ,5% Totaal ,8% ,6% 213 0,6% ,0% Terugbelservice warm en koud in aantallen en percentages 10. Trivia In de Regiotaxi zal de OV-chipkaart voorlopig nog niet ingevoerd worden. Van de potentiële reizigers, maakt slechts een groep van ca daadwerkelijk gebruik van de vervoerspas; de overigen hebben de pas vooral voor de zekerheid, wanneer bijvoorbeeld de gezondheidsomstandigheden verslechteren of iemand geen auto meer mag of kan rijden. 9

20 11. Conclusie Samengevat zien we dat over het jaar : a. het gebruik, gemeten in aantallen ritten en gecorrigeerd met de extra ritten van Jacobswoude - is afgenomen met 5,57% ten opzichte van ; de voornaamste daling is te vinden in de laatste 3 maanden van het jaar; b. het deel OV-gebruikers is gedaald met 17%; ook het aandeel op het totaal aantal reizigers daalt gemiddeld met 1%; c. het aantal zones, dat per rit gereisd wordt en het aantal vervoerspassen zijn stabiele cijfers, hoewel het volledige potentieel aan vervoerspassen bij lange na niet volledig benut wordt; d. gratis begeleiding neemt een grote sprong in twee gemeenten; e. het kwaliteitsniveau van de Regiotaxi, voor wat betreft de stiptheid, wordt tot driemaal toe niet gehaald. Bestuurlijk overleg over de eventuele gevolgen hiervan zal nog plaatsvinden; f. afhandeling van de klachten overschrijdt soms de gestelde termijn, maar ligt gemiddeld op 12,3 dagen. Dit is hoger dan in voorgaande jaren en is het resultaat van de nieuwe, persoonlijkere, afwikkeling van de klachten. Er wordt meer aandacht aan de aard van de klachten besteed; g. waar de ingezette methodes van Connexxion om de loosritten terug te dringen, vooralsnog hun vruchten leken af te werpen, moet nu toch geconstateerd worden dat de percentages vaak ruim boven de 2 procent eindigen. Twee van de drie ophaalpunten veroorzaken relatief veel van de loosritten; h. de telefonische bereikbaarheid is het hele jaar door zeer goed te noemen en ligt voortdurend rond de %. Alleen december kent een slechter percentage van 82% (mede veroorzaakt door de weersomstandigheden); i. het gebruik van de ophaalpunten is weer stabiel en worden naar tevredenheid gebruikt. Waar de punten bedoeld zijn om loosritten te voorkomen, vinden er hier relatief veel plaats; j. afgifte van de gratis ritkaarten door de chauffeurs bij te laat ophalen voldoet aan de gestelde norm. Aan de oproep om de kaarten op te gebruiken vanwege het verstrijken van de contractperiode, wordt goed gehoor gegeven; k. de kwaliteitseisen die aan het product gesteld worden, vormen een doorlopend punt van aandacht voor zowel de vervoerder als de regio. 20

21 Addendum I Rittengebruik over de jaren Kaag en Braassem Leiderdorp k w. 4e k w. 4e k w. 4e k w. 4e k w. 4e e 4e 4e 4e 4e Leiden Oegstgeest e 4e 4e 4e 4e 700 4e 4e 4e 4e 4e

22 Voorschoten OV e 4e 4e 4e 4e e 4e 4e 4e Zoeterwoude Wmo-Subtotaal e 4e 4e 4e 4e e 4e 4e 4e Totaal 4e 4e 4e 4e 4e 22

23 PLAATS Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Aantal vervoerspassen in gemiddeld aantal ritten per maand in (afgerond) JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Kaag & Braassem Leiden Leiderdorp Oegstgeest Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Subtotaal Wmo TOTAAL gem. per dag (zones) (gem. zones per rit) 2,80 2,83 2,87 2,92 2,98 2,94 3,01 2,97 2,91 2,91 2,86 2,90 2,91 % ritten % passen kwartaal kwartaal kwartaal 4e kwartaal Kaag & Braassem 10,70 10, Leiden 59,26 59, Leiderdorp 8,36 10, Oegstgeest 4,70 6, Voorschoten 5,18 7, Zoeterwoude 3,42 5, OV-algemeen 8, Subtotaal Wmo TOTAAL gem. per dag (zones) (gem. zones per rit) 2,84 2,95 2,96 2,89 23

24 Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Kaag & Braassem Leiden Leiderdorp Oegstgeest Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen TOTAAL PLAATS gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen 4e gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen Alkemade ,65 21, ,74 24, ,87 23, ,59 23,09 Leiden ,57 16, ,67 16, ,70 15, ,60 14,96 Leiderdorp ,17 15, ,21 16, ,19 15, ,15 14,95 Oegstgeest ,29 14, ,50 15, ,38 15, ,33 17,67 Voorschoten ,54 14, ,62 15, ,53 15, ,49 14,01 Zoeterwoude ,57 15, ,75 14, ,70 11, ,62 13,51 OV-algemeen , , , ,71 TOTAAL , , , ,89 24