Managementrapportage REGIOTAXI

Transcriptie

1 2014 Managementrapportage REGIOTAXI Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Februari 2015, vastgestelde versie Op basis van gegevens De Vier Gewesten 0

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 3 Ritten... 3 Personen... 6 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 8 Gratis begeleiding SoHo-honden Zones Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Gebruik ophaalpunten Breestraat Centraal Station Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten Pagina 1

3 Management informatie 1. Inleiding Ook in 2014 waren er weer genoeg uitdagingen voor de Regiotaxi (en taxiland in het algeheel). Natuurlijk begon het jaar met de dreigende verkeerschaos die het organiseren van de NSS met zich mee zou brengen. Uiteindelijk bleken de wegen rustig te zijn en de reizigers voorbereid op vertragingen. Zonekaart van de Regiotaxi Heel anders ging het met de wegwerkzaamheden in Hillegom, standplaats van de grootste onderaannemer A-Tax de Vries, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof. Voor het eerst werd er een waarschuwing afgegeven dat het kwaliteitspercentage onder de gestelde 95% zou kunnen komen, vanwege het sneeuwbaleffect dat de opbrekingen hadden op het totale vervoer. Ondertussen werd er ook op bestuurlijk niveau van alles besproken. Bundeling van doelgroepenvervoer is momenteel een agendapunt waarmee men meer efficiency hoopt te verkrijgen. Daarnaast hebben de Duin- en Bollenstreekgemeenten besloten de toenemende kosten van het Regiotaxivervoer iets te beperken door de eigen bijdrage per 1 januari 2015 te verhogen. Voor de Leidse en Rijnstreekgemeenten blijft deze gelijk (m.u.v. verhogingen als gevolg van indexatie). De verplichte invoering van de BCT (BoordComputer Taxi) per september roept door het hele land weerstand en heeft inmiddels geleid tot het eerste proefproces. Ook in 2014 geldt weer dat zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best zullen doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten blijven zijn. Pagina 2

4 2. Gebruik van de Regiotaxi 2.1 Ritten Na 12 maanden sluit de teller van het totaal aantal ritten in De daling die hiermee in de eerste zes maanden werd ingezet, gaat hiermee verder en is er 5,25% minder gereden dan in het voorgaande jaar. Deze daling lijkt vooral het gevolg van het strengere toezicht van gemeenten op het AWBZ-gebruik van de Regiotaxi. Het Wmo vervoer is hier niet voor bedoeld en gemeenten zijn hier strikter op gaan handhaven. Op het totale gebruik van de Regiotaxi, over jaren gemeten, lijken dit echter evenzeer natuurlijke curves van stijging en daling te zijn. Het kopje RS Soc. Begel. is kort voor Rijnstreek Sociale Begeleiding en verdient nadere toelichting: Alle Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn mogen voor een gelimiteerd aantal ritten per jaar een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze gemeente. Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,19% ,72% RS Soc. Begel ,91% ,63% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,85% ,02% Hillegom ,49% ,17% Kaag & Braassem ,24% ,77% Katwijk ,64% ,82% Leiden ,76% ,53% Leiderdorp ,07% ,66% Lisse ,01% ,54% Nieuwkoop ,18% ,48% Noordwijk ,97% ,17% Noordwijkerhout ,21% ,52% Oegstgeest ,73% ,75% Rijnwoude ,31% ,25% Teylingen ,93% ,62% Voorschoten ,29% ,56% Zoeterwoude ,21% ,21% Totaal ,00% ,56% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal 2014 in verhouding tot Het betreft hier de telling op 31 december Rijnwoude wordt bij de gemeente Alphen a/d Rijn nog apart gefactureerd en dus ook hier apart geadministreerd. Pagina 3

5 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,89% ,40% RS Soc. Begel ,96% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,72% ,06% Hillegom ,08% ,28% Kaag & Braassem ,65% ,82% Katwijk ,77% ,77% Leiden ,95% ,83% Leiderdorp ,05% ,80% Lisse ,05% ,81% Nieuwkoop ,47% ,68% Noordwijk ,85% ,92% Noordwijkerhout ,04% ,22% Oegstgeest ,75% ,63% Rijnwoude ,86% ,13% Teylingen ,71% ,28% Voorschoten ,79% ,33% Zoeterwoude ,41% ,21% Totaal ,00% ,74% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,33% ,82% RS Soc. Begel ,94% ,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,39% ,87% Hillegom ,31% ,36% Kaag & Braassem ,59% ,41% Katwijk ,01% ,00% (!) Leiden ,28% ,09% Leiderdorp ,85% ,17% Lisse ,77% ,16% Nieuwkoop ,52% ,79% Noordwijk ,56% ,45% Noordwijkerhout ,13% ,70% Oegstgeest ,02% ,19% Rijnwoude ,95% ,18% Teylingen ,28% ,47% Voorschoten ,68% ,18% Zoeterwoude ,39% ,56% Totaal ,00% ,52% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Pagina 4

6 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,28% ,08% RS Soc. Begel ,07% ,52% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,76% ,76% Hillegom ,73% ,49% Kaag & Braassem ,49% ,90% Katwijk ,46% ,54% Leiden ,75% ,78% Leiderdorp ,83% ,47% Lisse ,43% ,00% Nieuwkoop ,40% ,54% Noordwijk ,90% ,70% Noordwijkerhout ,39% ,46% Oegstgeest ,02% ,04% Rijnwoude ,55% ,39% Teylingen ,84% ,42% Voorschoten ,97% ,94% Zoeterwoude ,13% ,01% Totaal ,00% ,84% Aantal uitgevoerde ritten 3 e kwartaal 2014 in verhouding tot 2013 Pagina 5

7 2.2 Personen En hoeveel mensen zijn er tijdens al deze ritten vervoerd? In deze eerste 6 maanden komt de teller uit op een reizigersaantal van personen, een afname van 5,26% ten opzichte van het voorgaande jaar. Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,05% ,92% RS Soc. Begel ,85% ,63% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,26% ,38% Hillegom ,47% ,52% Kaag & Braassem ,23% ,87% Katwijk ,78% ,24% Leiden ,66% ,39% Leiderdorp ,07% ,00% Lisse ,98% ,89% Nieuwkoop ,03% ,96% Noordwijk ,91% ,16% Noordwijkerhout ,21% ,07% Oegstgeest ,80% ,74% Rijnwoude ,25% ,35% Teylingen ,78% ,70% Voorschoten ,37% ,04% Zoeterwoude ,31% ,70% Totaal ,00% ,09% Aantal vervoerde personen 4 e kwartaal 2014 t.o.v.4 e kwartaal 2013 Pagina 6

8 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,73% ,88% RS Soc. Begel ,90% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,10% ,75% Hillegom ,00% ,01% Kaag & Braassem ,66% ,45% Katwijk ,03% ,17% Leiden ,94% ,39% Leiderdorp ,10% ,48% Lisse ,00% ,59% Nieuwkoop ,26% ,49% Noordwijk ,67% ,79% Noordwijkerhout ,02% ,18% Oegstgeest ,84% ,42% Rijnwoude ,73% ,17% Teylingen ,68% ,58% Voorschoten ,83% ,73% Zoeterwoude ,49% ,64% Totaal ,00% ,91% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal 2014 t.o.v. 1 e kwartaal 2013 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,27% ,95% RS Soc. Begel ,89% ,59% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,79% ,23% Hillegom ,31% ,15% Kaag & Braassem ,62% ,17% Katwijk ,14% ,28% Leiden ,24% ,50% Leiderdorp ,86% ,21% Lisse ,69% ,00% Nieuwkoop ,29% ,71% Noordwijk ,42% ,05% Noordwijkerhout ,12% ,96% Oegstgeest ,12% ,20% Rijnwoude ,83% ,88% Teylingen ,16% ,98% Voorschoten ,76% ,64% Zoeterwoude ,48% ,70% Totaal ,00% ,55% Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal 2014 t.o.v. 2 e kwartaal 2013 Pagina 7

9 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,14% ,25% RS Soc. Begel ,93% ,95% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,08% ,66% Hillegom ,72% ,52% Kaag & Braassem ,57% ,47% Katwijk ,54% ,31% Leiden ,73% ,81% Leiderdorp ,77% ,03% Lisse ,39% ,97% Nieuwkoop ,21% ,09% Noordwijk ,82% ,57% Noordwijkerhout ,43% ,19% Oegstgeest ,14% ,46% Rijnwoude ,48% ,78% Teylingen ,77% ,22% Voorschoten ,98% ,76% Zoeterwoude ,23% ,47% Totaal ,00% ,89% Aantal vervoerde personen 3 e kwartaal 2014 t.o.v. 3 e kwartaal 2013 Naast de hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in 2014 in een Regiotaxi plaatsnam uit op , 5,22% minder dan een jaar eerder. Pagina 8

10 Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,39% ,08% 10 RS. Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn ,41% ,67% 3 Hillegom ,36% ,93% 0 Kaag & Braassem ,44% ,98% 0 Katwijk ,29% ,30% 1 Leiden ,04% ,57% 12 Leiderdorp ,07% ,33% 5 Lisse ,08% ,95% 4 Nieuwkoop ,58% ,58% 2 Noordwijk ,69% ,33% 0 Noordwijkerhout ,22% ,77% 1 Oegstgeest ,93% ,72% 0 Rijnwoude ,81% ,65% 0 Teylingen ,39% ,73% 0 Voorschoten ,35% ,88% 3 Zoeterwoude ,07% ,88% 0 Totaal ,94% ,46% 41 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Pagina 9

11 Doelgroep 3 e kwartaal e kwartaal 2014 Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,55% ,17% 28 RS. Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn ,66% ,54% 23 Hillegom ,67% ,42% 10 Kaag & Braassem ,86% ,12% 0 Katwijk ,51% ,81% 2 Leiden ,70% ,65% 22 Leiderdorp ,68% ,99% 5 Lisse ,85% ,91% 1 Nieuwkoop ,22% ,37% 0 Noordwijk ,02% ,27% 0 Noordwijkerhout ,16% ,03% 0 Oegstgeest ,27% ,92% 0 Rijnwoude ,74% ,38% 0 Teylingen ,83% ,34% 0 Voorschoten ,42% ,73% 0 Zoeterwoude ,41% ,08% 0 Totaal ,31% ,33% 91 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen 2.3 Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, bestaan er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit ondersteuning van de passagier noodzakelijk is. Pagina 10

12 2.4 SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in nevenstaande tabel weergegeven. Vanaf het tweede kwartaal in 2014, valt op dat er bijna een verdubbeling van het aantal meereizende honden optreedt. Deze forse toename is vrijwel geheel terug te voeren op twee reizigers die veelvuldig van de Regiotaxi gebruik maken en hun SoHo-hond bij zich hebben. Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal e kwartaal e kwartaal 2014 OV-Algemeen RS. Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude Totaal Aantallen meereizende SOHO-honden 2.5 Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SoHo-honden verreden over 2014 een totaal van zones. Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,13 zones per rit (incl. opstapzone). Pagina 11

13 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal 2014 Doelgroep OV-Algemeen , , , ,28 RS. Soc. Begel , , , ,39 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn , , , ,97 Hillegom , , , ,59 Kaag & Braassem , , , ,62 Katwijk , , , ,45 Leiden , , , ,55 Leiderdorp , , , ,92 Lisse , , , ,53 Nieuwkoop , , , ,64 Noordwijk , , , ,10 Noordwijkerhout , , , ,45 Oegstgeest , , , ,12 Rijnwoude , , , ,83 Teylingen , , , ,18 Voorschoten , , , ,35 Zoeterwoude , , , ,76 Totaal , , , ,06 Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 2.6 Vervoerspassen Gedurende het jaar waren er een aantal softwarematige haperingen, waardoor inactieve passen nog steeds werden meegeteld in het totaaloverzicht van de vervoerspassen. Daarom treft u in deze rapportage geen maandverloop van de passen aan, maar de eindstand per eind december 2014, procentueel afgezet tegen het inwoneraantal. Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten tegen het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van een gespecialiseerde zorginstelling als verklaring aan te wijzen. (Hillegom, de Weeligenberg; Noordwijk, Willem van den Bergh, het Raamwerk; Zoeterwoude, Swetterhage.) Oegstgeest en, met name, Katwijk komen, op hun beurt, erg laag uit wat al jaren een onveranderd gegeven is. Pagina 12

14 Doelgroep Pashouders 2014 Inwoneraantal %-ge inwoners Pashouders 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,03% RS Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,80% ,60% Hillegom ,35% ,64% Kaag & Braassem ,06% ,13% Katwijk ,40% ,61% Leiden ,65% ,06% Leiderdorp ,67% ,36% Lisse ,46% ,03% Nieuwkoop ,12% ,62% Noordwijk ,04% ,68% Noordwijkerhout ,45% ,17% Oegstgeest ,33% ,57% Rijnwoude Teylingen ,48% ,49% Voorschoten ,67% ,89% Zoeterwoude ,24% ,49% Totaal ,69% ,29% Aantallen pashouders per gemeente op , in percentage op het totaal aantal inwoners en vergeleken met Aantallen per Met ingang van 1 juli 2014 is Boskoop als onderdeel van de gemeente Alphen aan den Rijn aangesloten bij de Regiotaxi 5 Omdat de inwonersaantallen voor Rijnwoude apart niet bekend zijn, zijn deze gegevens in de cijfers van Alphen aan den Rijn meegenomen. Pagina 13

15 >20 >10 > Totaal ritten ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten Juni Juli Augustus September Oktober November December Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Vanwege softwarematige problemen zijn slechts de cijfers vanaf juni beschikbaar. Gelet op de zeer kleine fluctuaties tussen de maanden onderling, zijn echter geen grote verschillen in het half jaar hiervoor te verwachten. Van alle uitgegeven passen, zo blijkt uit deze cijfers, gebruikt 37% deze om daadwerkelijk met de Regiotaxi te reizen. Al in de vorige contractperiode werd waargenomen dat veel mensen de pas hebben voor de zekerheid, maar er geen daadwerkelijk gebruik van maken. De 37% die de pas wel gebruikt, maakt er daarentegen geregeld gebruik van; slechts één op de tien reizigers maakt er maar één rit per maand mee, de overige gebruikers 2 of meer ritten per maand. Pagina 14

16 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd. Deze cijfers worden echter niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, omdat het anders buiten de 15-minutenmarge valt. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Pagina 15

17 Rit te laat 2014 Rit te laat 2013 Persoon te laat 2014 Persoon te laat 2013 Januari 3,71% 4,68% 3,69% 4,65% Februari 3,93% 3,94% 3,96% 3,95% Maart 4,53% 3,75% 4,59% 3,84% April 4,95% 3,87% 5,09% 3,91% Mei 4,36% 4,92% 4,39% 4,94% Juni 3,98% 4,29% 3,96% 4,26% Juli 4,91% 4,62% 5,04% 4,62% Augustus 5,00% 4,37% 5,03% 4,37% September 4,74% 4,33% 4,80% 4,33% Oktober 4,52% 4,74% 4,60% 4,72% November 2,09% 4,63% 2,12% 4,65% December 4,17% 4,73% 4,19% 4,80% Totaal 4,24% 4,41% 4,29% 4,41% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met 2013 De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. In april van dit jaar wordt dit percentage, zij het miniem, voor het eerst overschreden. De wegwerkzaamheden, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof, zijn hier debet aan en hadden een domino-effect tot gevolg, die zijn weerslag had op het vervoer in de gehele regio. Door de vervoerder was vooraf reeds een waarschuwing hierover afgegeven en klanten werden hier bij hun boeking ook van op de hoogte gebracht. Gelet op al deze omstandigheden en de minimale overschrijding is besloten hier verder niet sanctionerend tegen op te treden. Nog een potentieel gevaar voor de stiptheid van de Regiotaxi was de nucleaire top die op 24 en 25 maart in Den Haag werd gehouden. Vele wegen werden hierbij deels of tijdelijk afgesloten en verkeerschaos zou het gevolg zijn. Tot bleek dat een zeer grote meerderheid zich aan de oproep had gehouden om deze dagen de auto te mijden. De wegen waren rustig en waar Regiotaxi-reizigers toch hinder ondervonden door een afsluiting, dan hadden zij deze vertraging reeds ingecalculeerd. Pagina 16

18 3.1 Loosritten Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,43% Februari ,25% Maart ,81% April ,26% Mei ,29% Juni ,49% Juli ,52% Augustus ,31% September ,16% Oktober ,26% November ,24% December ,23% Totaal ,27% Aantallen en percentages loosritten Hoewel 1,27% landelijk bezien een uitstekende score is, is het logisch dat de vervoerder dit cijfer het liefst zo laag mogelijk ziet. Niet alleen de klant wordt, mogelijk, benadeeld, maar iedere rit is voor hem zelf ook een kostenpost. 3.2 Warme terugbelservice Eén van de maatregelen die in deze strijd in te zetten zijn, is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het maken van een verbinding met de klant, loopt via de centrale. Pagina 17

19 4. Klachtenoverzicht In 2014 zijn er in totaal 89 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,02%. Vanwege dit zeer lage aantal wordt regelmatig navraag gedaan bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan, die elkaar ook ontmoeten in de Klankbordgroep Regiotaxi. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief of telefonische reactie en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. Het belangrijkste onderwerp waarover geklaagd wordt is nog altijd te laat worden opgehaald (35 klachten, 39%). Hierna volgen in dit halfjaar Klachten chauffeur 6 (15 klachten, 17%), niet komen opdagen van de taxi (13 klachten, 14%) en een verkeerd voertuig (6 klachten, 7%). Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, bij de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 22 25% Telefoon 37 41% % Onbekend 1 1% Totaal % Wijze van klachtindiening 4.1 Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. Gemeenten worden eens in de 3 maanden voorzien van een totaaloverzicht. Klachten dienen binnen een termijn van 14 dagen beantwoord en afgehandeld te zijn; in het schema hieronder kunt u teruglezen hoe hieraan wordt voldaan. 6 Klachten die over chauffeurs worden ingediend, kunnen variëren van een chauffeur die de weg niet kan vinden, niet willen/kunnen wachten tot een klant gereed is, verkeerde handelingen bij specifieke indicaties, of bot gedrag. Pagina 18

20 Aard: jan: feb: mrt: apr: mei: juni: juli: aug: sept. okt. nov. dec. Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Combinatie Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Overig Regels 1 Klacht over verzekerde 1 Retourrit te laat 1 Rijgedrag 7 1 Callcenter/Klantenservice Telefonie werkwijze Reserveringsfout Geen rekening gehouden met indicatie TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL ged. gegrond: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 10,84 4,10 9,52 9,73 4,69 7,31 19,35 14,23 13,81 5,09 2,19 5,32 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten 7 De klacht is hier niet ingediend door een klant van de Regiotaxi, maar door een medeweggebruiker die zich irriteerde aan het rijgedrag van de chauffeur (richtingaanwijzer niet gebruiken). 19

21 De categorie Overig wordt gebruikt wanneer een klacht meerdere aspecten heeft. Om u hier toch inzicht in te bieden, volgt hier een uitgeschreven overzicht: Maart: April: Mei: Juni: December: Te laat opgehaald + retourrit te laat; Verkeerd voertuig + te lange combinatie; Te laat opgehaald + te lange combinatie; Lang in de wacht aan de telefoon + te laat opgehaald; Te laat opgehaald + verkeerde indicatie Chauffeur wist de weg niet + te laat opgehaald + te lange combinatie; Te laat opgehaald + op foute adres afgezet + retourrit te laat. 20

22 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. De gemiddelde wachttijd in 2014 komt uit op 52 seconden. NB. December ontbreekt in dit overzicht. Op het moment dat deze rapportage werd geschreven, was er een storing waardoor onbetrouwbare cijfers uit de computer rolden. Waar deze storing zich bevind of hoe die veroorzaakt wordt, is op dit moment nog niet bekend. De vervoerder laat dit momenteel uitzoeken. jan feb mrt apr mei juni Ingekomen Beantwoord Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:03 1:09 1:09 1:27 1:29 1:19 Gemiddelde wachttijd 0:57 0:44 0:44 0:50 0:55 0:51 juli aug sept okt nov Totaal Ingekomen Beantwoord Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:32 1:28 1:48 1:25 1:27 1:23 Gemiddelde wachttijd 0:50 0:42 1:05 0:56 0:56 0:52 Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd 52 seconden. Van de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, heeft men het gemiddeld 1:23min de kans gegeven. Pagina 21

23 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind 2012 is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn. Het ophaalpunt Aarhof wordt feitelijk al officieus op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Voor 2014 zijn er twee wijzigingen geweest bij de ophaalpunten. Het ophaalpunt bij Station Leiden is naar de zeezijde verplaatst, in combinatie met een standplaats voor de zonetaxi van de NS. Na de herinrichting van de Breestraat is de bushalte een klein stukje verplaatst; het ophaalpunt is navenant meeverhuist. De ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Pagina 22

24 Breestraat Stationsplein Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt 6.1 Ophaalpunt Breestraat De herinrichting van de Breestraat is uiteraard terug te vinden in de cijfers. De ritten die in het dalmoment (mn. derde kwartaal) hier zijn geboekt, zijn dan ook niet daadwerkelijk bij het ophaalpunt gedaan, maar in de buurt van de Breestraat. Dit waren frequente, plaatselijk bekende reizigers die hier zelf afspraken over maakten. Inmiddels is het ophaalpunt een eindje meeverhuist met de bushalte en beginnen de cijfers weer voorzichtig te stabiliseren. Breestraat e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren Ophaalpunt Station Leiden Centraal Halverwege het jaar is het ophaalpunt van de voorzijde van het station verhuist naar de achterzijde, tot grote tevredenheid van de reizigers die Lebkov al vaak gebruikten als herkenningspunt om opgehaald te worden. Pagina 23

25 Station Leiden 1e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Het Leiderdorpse ophaalpunt is, in algemene zin, altijd een vrij stabiel punt geweest met pieken en dalen, met dus weer een behoorlijke piek aan het eind van Loosritten zijn hier traditioneel zeer zeldzaam. Winkelhof e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden Na twee jaar gebruik lijkt het punt op het Bevrijdingsplein niet alleen stabiel in gebruik te zijn, maar ook nog eens goed gebruikt te worden. Het aantal loosritten wil hier wel nog fluctueren. Pagina 24

26 Bevrijdingsplein e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein over de jaren Halte Aarhof te Alphen aan den Rijn Nog steeds is hier officieel geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt dit toch al zo gebruikt en nog steeds in aantallen die de andere opstappunten doet verbleken. Het loospercentage ligt hierbij op 1,5%. Aarhof e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Aarhof over de jaren Pagina 25

27 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten Pagina 26

28 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni juli aug sept okt nov dec Totaal LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Diaconessenhuis - Poli Leiden Rijnland ziekenhuis Alphen a/d Rijn Bernardus verzorgingshuis Sassenheim De Zevensprong Sassenheim Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Overrijn Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Rijnveste Leiden Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Landgoed Ursula Nieuwveen Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Westerhove Alphen a/d Rijn GGZ Voorhout Voorhout Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp SWA Alphen a/d Rijn Club 58 Leiden Leger des Heils Leiden Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Aldi, Ridderhof Alphen a/d Rijn VTV Clubgebouw Leiden Trefpunt Noordwijk Zh Zorgcentrum Floravita Boskoop

29 9. Trivia De gevreesde dagen tijdens de NSS bleken, in ieder geval voor de Regiotaxi, bijzonder mee te vallen. De wegen waren rustig en de klanten voorbereid. Soms komen er onverwacht verzoeken qua bagage binnen, zoals in dit halfjaar een tillift. Het apparaat bleek echter op generlei wijze veilig te vervoeren en de klant moest dit geweigerd worden. Als gevolg van herberekening van de zones, bleek het voor sommige klanten niet meer mogelijk ritten te boeken die voorheen wel mogelijk waren. Om klanten die deze ritten reeds maakten tegemoet te komen, kunnen zij hun rit in 2 delen opsplitsen en voorkomen zo dat ze in het duurdere kilometertarief terecht komen. De vele wegwerkzaamheden hebben het de Regiotaxi danig moeilijk gemaakt in 2014, dusdanig dat toen er werkzaamheden in Hillegom (thuisbasis van A-Tax de Vries) plaatsvonden, gelijktijdig met het Keukenhofseizoen, door de vervoerder een waarschuwing is afgegeven t.a.v. de stiptheid. Het aantal boekingen dat online wordt gedaan, neemt toe in Halverwege 2014 wordt door de portefeuillehouders uit de Bollenstreekgemeenten besloten de eigen bijdrage per 2015 te verhogen naar 1,00/0,70ct. Deze verhoging zal niet opgaan voor de Leidse Regio en Rijnstreekgemeenten. A-Tax de Vries maakt in juni van dit jaar bekend dat elektrisch roken in de Regiotaxi ook niet is toegestaan. Per 01 juli rijdt de Regiotaxi ook in Boskoop nadat die, begin dit jaar, fuseerde met Alphen aan den Rijn. Chauffeurs kunnen tegenwoordig ook via What sapp contact met de centrale opnemen, wat voorkomt dat zij telefonisch in de wacht komen te staan. 28

30 10. Conclusie Samengevat zien we dat over 2014: a. er sprake is van een afname is tov. het voorgaande jaar; in totaal werden er ritten gereden waarbij personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling grote verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden frequent worden meegenomen, met een grote stijging vanaf het tweede kwartaal: 609 keer; d. gemiddeld 3,13 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. 37% van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1,27%; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 4,29% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 89 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid op het gewenste niveau zit met gemiddeld 52 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Het vijfde punt dat tot dusver slechts officieus in gebruik is (Aarhof), scoort met name hoge ogen in gebruik; k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel is bekend dat er gratis ritten zijn verreden. Pagina 29

31 Addendum I Rittengebruik over de jaren Pagina 30

32 Pagina 31

33 Pagina 32

34 Pagina 33

35 Pagina 34

36 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2014 PLAATS Aantal passen in 2014 JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV DEC TOT.2014 Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS. Soc. Begel Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag Zones Gem. zones per rit 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 Pagina 35

37 % 1e 2e 3e 4e PLAATS % ritten passen kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal Alphen aan den Rijn 14,17 18, Hillegom 4,90 4, Kaag & Braassem 3,49 3, Katwijk 2,72 6, Leiden 25,68 23, Leiderdorp 4,95 5, Lisse 3,57 3, Nieuwkoop 4,39 5, Noordwijk 5,33 5, Noordwijkerhout 3,70 3, Oegstgeest 2,87 3, Rijnwoude 2,67 3, Teylingen 6,20 6, Voorschoten 2,93 4, Zoeterwoude 1,29 2, OV-algemeen 10,15 4, RS. Soc. Begel Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 996,97 955,26 888,35 972,04 Zones Gem. zones per rit 3,11 3,17 3,16 3,10 Pagina 36

38 Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV DEC TOT.2014 Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS Soc. Begel TOTAAL Pagina 37

39 gem. zones gem. zones gem. zones gem. zones aantal t.o.v. aantal t.o.v. aantal t.o.v. aantal t.o.v. zones per geregistr. zones per geregistr. zones per geregistr. zones per geregistr. PLAATS 1e kw. rit passen 2e kw. rit passen 3e kw. rit passen 4e kw. rit passen Alphen aan den Rijn ,87 14, ,97 13, ,03 14, ,97 15,86 Hillegom ,55 23, ,58 23, ,61 20, ,59 20,92 Kaag & Braassem ,73 23, ,85 23, ,87 21, ,62 20,24 Katwijk ,38 10, ,51 10, ,54 8, ,45 9,65 Leiden ,54 19, ,60 18, ,59 17, ,55 17,94 Leiderdorp ,90 18, ,95 17, ,97 16, ,92 18,95 Lisse ,47 23, ,54 21, ,65 18, ,53 17,54 Nieuwkoop ,72 18, ,72 17, ,70 15, ,64 16,25 Noordwijk ,18 22, ,27 21, ,18 17, ,10 18,50 Noordwijkerhout ,60 25, ,59 24, ,46 18, ,45 19,02 Oegstgeest ,22 16, ,20 17, ,14 15, ,12 15,41 Rijnwoude ,77 22, ,78 22, ,85 18, ,83 18,18 Teylingen ,26 23, ,32 21, ,30 18, ,18 19,63 Voorschoten ,42 14, ,56 13, ,46 14, ,35 16,41 Zoeterwoude ,60 16, ,70 16, ,78 12, ,76 14,75 OV-algemeen ,39 41, ,45 42, ,37 52, ,28 65,56 RS Soc. Begel , , , ,39 TOTAAL , , , ,06 Pagina 38