02 Vaststelling verslag vergadering PHO Sociale Agenda 12 september 2014

Transcriptie

1 Vergadering: Portefeuillehoudersoverleg Sociale Agenda Datum: 1 oktober uur Locatie: Gemeentehuis Leiderdorp Onderwerp: Agenda 01 Opening en vaststelling agenda 02 Vaststelling verslag vergadering PHO Sociale Agenda 12 september a. Mededelingen b. Ingekomen stukken, uitgaande brieven en stukken ter kennisneming - PZH betreft stand van zaken overgang jeugdzorg naar gemeenten - Regiotaxi management rapportage 1 e en 2 e kwartaal evaluatie energieafsluting c. terug-/vooruitblik externe bestuurlijke overleggen 04 Tussenrapportage 3D Kennisnemen van: De rapportages: - Tussenstand opdracht kwartiermaker Werkbedrijf Holland Rijnland - Samenvattingsnotitie Hart voor Jeugd in de Praktijk - Voortgangsrapportage wmo - Voortgangsrapportage 3D bedrijfsvoering 05 Presentatie veranderingen in de OGGZ Met de invoering van de nieuwe WMO per 2015 veranderen verantwoordelijkheden van de gemeenten en centrumgemeenten ten aanzien van de hele keten in de Openbare Geestelijke Gezondheidzorg. Zij worden samen verantwoordelijk voor verschillende taken in deze keten. Er wordt een korte presentatie gegeven over de nieuwe taken die de gemeenten krijgen in de OGGZ-keten en welke vraagstukken er zijn om de nieuwe taken goed uit te kunnen voeren. Voorstel: Kennisnemen van de presentatie. 06 Uitwerking Regiovisie Geweld in Huiselijke Kring Begin 2014 is de Regiovisie Geweld in Huiselijke Kring Hollands Midden vastgesteld. Het betreft een document op hoofdlijnen, waarin de uitgangspunten van beleid voor de komende jaren zijn vastgelegd. Op onderdelen vraagt de visie een nadere uitwerking. Een ambtelijke werkgroep is hiermee aan de slag gegaan en heeft hiervoor een opdracht geformuleerd. De werkgroep werkt de regiovisie op drie onderdelen nader uit. Doel is eind van het jaar de verschillende onderdelen op te leveren. Met deze notitie leveren bieden we het resultaat van de 1e opdracht aan. Voorstel: 1. De opdracht aan de werkgroep Regiovisie vast te stellen: a. Opstellen van een heldere taakverdeling tussen centrumgemeente en regiogemeente en daarmee aangeven welke verantwoordelijkheden en daaruit voortvloeiende taken gemeenten hebben. 1

2 b. Opstellen van een model preventieplan, dat door gemeenten gebruikt kan worden om tot planmatige preventie te komen, gericht op voorkomen van en vroegtijdige signalering en snelle interventie bij geweld in huiselijke kring. c. Formuleren van prestatie-indicatoren aan de hand waarvan de resultaten kunnen worden gemonitord. Het gaat om algemene prestatie-indicatoren, maar ook indicatoren voor Veilig Thuis, advies- en meldpunt huiselijk geweld en kindermishandeling. 2. De uitwerking van onderdeel a van de opdracht met bijlage vast te stellen en er naar te handelen, door de gemeentelijke taken op te pakken. De te volgen uitwerking van de opdrachten b en c zullen daarbij als ondersteuning dienen. 07 Aansturing en financiering Advies- en Meldpunt Huiselijk Geweld en Kindermishandeling (AMHK) Het besluit om het AMHK Hollands Midden bij de GGD in te richten is al eerder genomen. Deze notitie heeft tot doel tot heldere afspraken te komen over de wijze waarop het AMHK, landelijk nu Veilig Thuis genoemd, door gemeenten wordt aangestuurd en hoe het AMHK gefinancierd wordt. Eerst zal de stand van zaken rond de vorming van Veilig Thuis kort worden toegelicht. Daarna wordt aangegeven hoe Steunpunt Huiselijk Geweld (SHG) en Advies en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) nu worden aangestuurd. Dan volgt een voorstel voor de financiering en het budget voor Veilig Thuis. De opties voor de toekomst worden afgesloten met een voorstel. Voorstel: 1. Centrumgemeenten Gouda en Leiden op te dragen subsidie afspraken te maken met GGD/Veilig Thuis voor Het Ambtelijk Overleg Jeugd en Ambtelijk Overleg Zorg en Welzijn hebben hierin een adviesfunctie. 3. Keuze voor financiering van Veilig Thuis vanuit 4 geldstromen voor 2015 (scenario 3) en daarmee voor de meest eenvoudige optie. Voorwaarde is overeenstemming over welke middelen waar vandaan komen en wat het totaal bedrag is waarover afspraken gemaakt worden. Hierover is met gemeenten en BJZ inmiddels overeenstemming bereikt. 08 Voorstel Collectieve Opdracht Routeer Voorziening (CORV) Dit voorstel gaat over drie onderwerpen. Allereerst over de keuzes die gemeenten hebben om organisaties aan te wijzen voor de koppeling op de CORV. Daarnaast over de vraag of gemeenten al dan niet actief participeren aan de CORV. Vervolgens over hoe gemeenten aan willen sluiten op de CORV. De Collectieve Opdracht Routeer Voorziening (CORV) is een digitaal knooppunt dat zorgt voor de elektronische afhandeling van het formele berichtenverkeer tussen justitie partijen (de raad voor de kinderbescherming, de politie, het openbaar ministerie en de rechtbanken) en het gemeentelijke domein (de gemeenten zelf (of gemandateerde), AMHK, de Gecertificeerde Instellingen (GI s) en de eventuele gemandateerden). De aansluiting op en het gebruik van de CORV is verplicht gesteld in de nieuwe Jeugdwet. De colleges te adviseren in te stemmen met: 1. De mandatering aan de jeugd- en gezinsteams voor de ontvangst, verwerking en archivering van berichten tenzij dit wettelijk niet mag. 2. De mandatering aan de jeugd- en gezinsteams door gemeenten voor de ontvangst en verzending van CORV-berichten zoals gespecificeerd in de bijlage. 3. De zorgformulieren van de politie vanaf 2015 door de CORV te routeren naar het AMHK waarna het JPT verantwoordelijk zal zijn voor de eerste filtering, triage en doorzending naar verantwoordelijke hulpverleners. Het JPT koppelt aan de politie terug over wat is gedaan met de zorgmelding. 4. De aansluiting van leerplicht (RBL) geen prioriteit te geven en dus leerplicht (nog) niet aansluiten op de CORV. 5. In Holland Rijnland gezamenlijk aansluiten met een SaaS oplossing voor de periode 2015 en 2016 en evalueer begin

3 6. De werkgroep informatiemanagement wordt verantwoordelijk voor het vraagstuk van inrichting en beheer van CORV. 09 Persoonsgebonden Budget Gemeenten moeten in hun verordening (of nader uitgewerkt in nadere regels) vastleggen hoe zij vanaf 2015 binnen de Jeugdwet en de Wmo 2015 omgaan met het persoonsgebonden budget (pgb). Beide wetten hebben hiervoor al kaders gegeven. Gemeenten hebben binnen deze kaders ruimte om het pgb nader in te vullen. In de notitie pgb zijn mogelijkheden geformuleerd voor het invullen van deze ruimte. Deze mogelijkheden kunnen gemeenten als handreiking gebruiken bij het formuleren van nadere regels rond het pgb. Voorstel: De voorstellen die in de notitie (p.3,4) genoemd zijn voor het onderdeel jeugd met betrekking tot de (voorwaarden voor) de kwaliteit en de tarieven als richtlijn te gebruiken bij het opstellen van de Nadere regels jeugd. 10 Opdrachtgeverschap Jeugdhulp Wordt nagezonden 11 Rondvraag en sluiting Volgende vergaderingen: Datum Tijd Locatie Vrijdag 17 oktober Alphen aan den Rijn (simulatiespel) Vrijdag 31 oktober uur Holland Rijnland Woensdag 12 november Lisse Vrijdag 28 november uur Holland Rijnland Vrijdag 12 december uur Holland Rijnland 3

4 CONCEPT-BESLUITENLIJST Portefeuillehouderoverleg Sociale Agenda 12 september 2014 Aanwezig: Gemeente Naam Gemeente Naam Holland Rijnland Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag en Braassem Katwijk Nieuwkoop Noordwijkerhout R.A. van Gelderen (voorzitter) H. de Jager F. Roelfsema H. Hoek I.G. Mostert J.W.M. Pietersen A. Gotink Oegstgeest Teylingen Zoeterwoude Holland Rijnland J.J.G.M. Roeffen A. van Kempen E.G.E.M. Bloemen M. Hogervorst M. Goedhart (transitiemanager Jeugd) Q. van der Zijden A. van Ginkel Nr. Agendapunt Advies Besluit 01 Opening en vaststelling agenda Er zijn afmeldingen van mevrouw Fles en de heer De Roon. Akkoord met agenda. 02 Verslag Portefeuillehoudersoverleg 29 augustus 2014 Verslag vaststellen Verslag akkoord, met de volgende wijziging: - Mevrouw Pietersen was ook aanwezig. Naar aanleiding van het verslag vraagt mevrouw Bloemen aandacht voor 2 acties: - Uitzoeken wanneer het advies van dit portefeuillehoudersoverleg bindend is. - Uitzoeken of het mogelijk is om één partij aan te wijzen om namens de 13 gemeenten bezwaren te behandelen. Mevrouw Hogervorst geeft aan dat beide onderwerpen bij de propositie en het opdrachtgeverschap verder vorm worden gegeven. De bespreking van dit onderwerp is vooralsnog gepland voor het PHO SA van 1

5 1 oktober. Mevrouw van Gelderen meldt naar aanleiding van het verslag dat er aanstaande woensdag een afspraak is gepland met bureau Jeugdzorg over de AMHK-medewerkers. 03 a. Mededelingen Mevrouw Pietersen meldt dat bij Nieuwkoop op 11 september een stresstest is uitgevoerd. De medewerkers van het JGT lijken aardig op elkaar ingespeeld. Bij andere partijen, zoals politie, leerplicht en jongerenwerk is nog wel wat werk te doen. Terugkomend commentaar in Nieuwkoop betreft de grote geografische afstanden. b. Ingekomen stukken, uitgaande brieven en stukken ter kennisneming Alle raden hebben een uitnodiging ontvangen voor het Simulatiespel op 14 en 28 oktober. Er wordt een aparte sessie georganiseerd op 17 oktober voor bestuurders, secretarissen en afdelingshoofden. Op basis van het voorliggende aanbod en de ervaring van de VNG is er voor gekozen een regionale bijeenkomst te beleggen. Gemeenten kunnen altijd later ook nog een eigen bijeenkomst organiseren met eigen budget. Mevrouw Bloemen vraagt naar aanleiding van de nagezonden inkoopdocumenten of deze gewijzigde stukken opnieuw moeten worden vastgesteld in de colleges? Mevrouw Goedhart zal deze vraag uitzetten en per mail beantwoorden. Mevrouw Bloemen mist als bestuurslid van Servicepunt 71 de brief van SP 71 over technisch opdrachtgeverschap bij de stukken. SP 71 heeft zorgen over verbinding tussen technisch en inhoudelijk opdrachtgeverschap. Mevrouw Hogervorst geeft aan dat de brief vrijdag binnengekomen is bij Holland Rijnland. Hierover zijn we in gesprek met SP71. 2

6 Onderwerp komt terug bij de verdere vormgeving van het opdrachtgeverschap. c. terug-/vooruitblik externe bestuurlijke overleggen De heer De Jager meldt dat het overleg aanstaande maandag met coöperatieleden is uitgesteld. Zij hadden meer tijd nodig om tot een vruchtbaar gesprek te komen. 04 Transformatie van de jeugdzorg Quirien van der Zijden van Partners in Jeugdbeleid en Marion Goedhart, regionaal transitiemanager, geven een presentatie over transformatie van de jeugdzorg, zie bijlage. Onderdeel van de transformatie zijn de Jeugden Gezinsteams en de nieuwe sturingsfilosofie. Bij de sturingsfilosofie wordt de budgetverantwoordelijkheid neergelegd bij de aanbieders op basis van contracten. In 2015 geven we een budget op basis van een goed deugdelijk plan. Hierin dient de aanbieder ook aan te geven, hoe deze daar verantwoording over af zal leggen. Dus geen bekostiging meer op basis van pxq, want dan neem je de verantwoordelijkheid van de aanbieder voor de financiën weg. Alle scholen hebben straks een contactpersoon uit het Jeugd- en Gezinsteam. Deze kan indien nodig aansluiten bij het ondersteuningsteam van de school. Schoolmaatschappelijk werk krijgt ook een plek in de JGT s. Het VO krijgt een contactpersoon vanuit het lokale JGT. Deze teams worden hiervoor versterkt. Indien al hulpvraag loopt, blijft huidige contactpersoon uit JGT van de woonplaats aanspreekpunt. De Heer Roelfsema geeft aan dat situatie in Hillegom extra complex is, omdat er veel kinderen van buiten de regio daar naar school gaan. 3

7 Ander doel van de transformatie is minder bureaucratie, dus alleen vragen stellen en informatie vastleggen vanuit klantwaarde, in plaats van vanuit verplichting/controle. Motto: high trust, low tolerance: houd je aan je budget, werk goed samen en laat zien dat je dit doet. Zo geven we professionals de ruimte die zij nodig hebben. Hiervoor moeten we heldere opdrachten formuleren. Met ruimte om in gezamenlijk contact af te wijken binnen het contract, met vertrouwen en innovatie, dus niet met meer geld. De heer De Jager geeft aan te verwachten dat de uitvoering in de komende jaren het beleid steeds verder zal beïnvloeden. Mevrouw Pietersen vraagt ook bewust te zijn van de nadelen van budgetfinanciering. De heer Mostert vraagt aandacht voor de verantwoording richting accountants en raadsleden. Aan ons de taak om de raden goed mee te nemen en naar de accountants goed aan te geven waarop zij moeten toetsen. Mevrouw Van der Zijden geeft aan dat het toekomstmodel gisteren is besproken met Servicepunt 71, en de vorm van accountancy dat past bij dit toekomstmodel. Zij moeten hier financierings- en verantwoordingsmodellen op inrichten of aanpassen. SP 71 zoekt zekerheden en moet zich bij deze nieuwe werkwijze gesteund voelen vanuit eigen DB en vanuit de gemeenten. Sturing zit bij aanbieders, bij uitvoering van contract. Periodieke verantwoording en contract besprekingen, hoort bij opdrachtgeverschap. Voor wat betreft monitoring sluiten we aan bij 2-jaarlijkse uitvraag van het CBS over doelen en klanttevredenheid. Maar vragen de 4

8 aanbieders deze wel 4 keer per jaar in te vullen, om vinger aan de pols te kunnen houden. Het portefeuillehoudersoverleg besluit met een aantal zorgpunten over de invulling van de: spilfunctie van het jgt in de zorg aan cliënten, de uitwerking van de sturing en het betrekken van de raden. Mevrouw van Gelderen geeft aan dat dit de aandacht heeft. 06 Rondvraag Mevrouw Hogervorst laat weten dat 2 oktober in de middag een bijeenkomst is gepland voor ambtenaren en bestuurders, met een presentatie van Quirien van der Zijden over het toekomstmodel en van Annemarie van Daalen over de Sturingsfilosofie. Deze bijeenkomst is vorig jaar ook gehouden voor raadsleden. Nu worden nadrukkelijk ook nieuwe/andere collegeleden en ambtelijk management uitgenodigd. Mevrouw Bloemen heeft gehoord over mogelijke wachtlijsten bij bureau Jeugdzorg in verband met de overgang per 1 januari. Mevrouw Van der Zijden geeft aan hierover in contact te zijn met bureau Jeugdzorg. Ze verwacht een hausse aan aanvragen eind dit jaar, vanwege de onzekerheid die de nieuwe structuur met zich meebrengt. Er is bij bjz echter met ingang van 1 januari geen formatie meer om deze nog af te handelen. Mw. Van Gelderen kaart dit aan bij Staatssecretaris van Volksgezondheid Martin van Rijn. Vastgesteld in de vergadering van het PHO Sociale agenda van Holland Rijnland van 12 september 2014, de secretaris, de voorzitter, 5

9 Hart voor de jeugd: naar integrale jeugdhulp in Holland Rijnland 1

10 Wat moet er anders? Verantwoordelijkheid nu versnipperd: provincie, rijk, zorgverzekeraar, awbz. Alles naar gemeenten Vraag gestuurd i.p.v. aanbod gestuurd Regie cliënt; niet over, maar met. Integrale hulp op maat mogelijk maken Jeugdhulp in totale context plaatsen: gezin, school etc.: 1 gezin, 1 plan, 1 gezicht (3D) Indien mogelijk: minder dure specialistische hulp Minder bureaucratie en perverse prikkels 2

11 Stip aan de horizon: toekomstmodel

12 Toekomstmodel Holland Rijnland 6. Verbinding middels 1Gezin1Plan inclusief sociaaldomein 4. Regionale specialistische jeugdhulp 5. Hulp in gedwongen kader 2. Basisvoorzieningen CJG 3. Gebiedsgerichte Jeugd&gezinsteams 1. Pedagogische samenleving 4

13 Toekomstmodel en transformatie Belangrijkste transformatie doelen jeugdwet: - Eigen kracht/ontzorgen - Minder bureaucratie - Minder versnippering Alleen te realiseren met een andere manier van organiseren én besturen 5

14 Minder versnippering Anders organiseren: - Integraal jeugd&gezinsteam: MEE, MW, BJZ, jeugd-ggz, jeugd-lvb, jeugdzorg: in 1 team - Werken nauw samen met sociale teams / integrale toegang - Geen aparte loketten, de teams doen wat nodig is: versterken, verlenen hulp, schakelen anderen in - 1gezin1plan: als er dan toch meerdere hulpverleners / dienstverleners nodig blijken 6

15 Minder bureaucratie Anders organiseren: Professionals leggen alleen vast wat klantwaarde heeft Anders besturen: Vraag alleen verantwoording op datgene waar je ook daadwerkelijk op kan (en wil) sturen: van: Low trust & high tolerance naar: high trust & low tolerance Opdrachtgever opdrachtnemer: contract en contact 7

16 Versterken eigenkracht / ontzorgen Anders organiseren: Gebiedsgerichte teams en duurzaam versterken van eigen kracht: van cliënten én van belangrijke partners Alleen doen wat nodig is: maatwerk vraagt om het organiseren van variatie (ipv standaardisatie) Anders besturen De juiste prikkels: Geen pxq financiering: dat beloont meer productie / meer zorg budget verantwoordelijkheid versterkt gezamenlijke verantwoordelijkheid 8

17 Wat betekent dit voor contractering 2015 Alle huidige aanbieders worden gecontracteerd i.v.m. wettelijke zorg continuïteit Deel alleen voor 1 jaar Wie geen klanten heeft (nog) niet Deel voor in principe twee jaar Budgetafspraken op basis van offerte en budget en kwaliteitseisen Beperkte verantwoording JGT deel uit de zorg halen, vraagt veel van aanbieders 9

18 Wat vraag dit van de jeugdhulp Kosten bewust Verantwoordelijk Samenwerken Hulp op maat Vraag gestuurd Niet op eenheden maar op effecten afgerekend worden en rapporteren 10

19 Wat vraagt dit van gemeenten? JGT s goed laten landen, faciliteren, ondersteunen Sturen op basis van goede afspraken: high penalty, high trust, low tolerance Kostenbewustzijn bij aanbieders beleggen Geen overbodige bureaucratie/verantwoording Binnen budgetten blijven Sturen op doelen/kwaliteit Niet uitgaan van risico's wel opschaling en escalatie afspraken Durven we afscheid te nemen indien een aanbieder niet binnen kaders regio werkt? Is een nieuwe aanbieder altijd beter? Aanbieders als partners durven zien 11

20 1e halfjaar 2014 Managementrapportage REGIOTAXI Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Augustus 2014, 1 e conceptversie Op basis van gegevens De Vier Gewesten

21 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 5 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 7 Gratis begeleiding... 7 SoHo-honden... 8 Zones... 8 Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Gebruik ophaalpunten Breestraat Centraal Station Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten

22 Management informatie 1. Inleiding Aan het begin van dit vierde jaar van deze concessieperiode lijkt de rust, na alle veranderingen, weer een beetje terug te keren. Maar er blijven genoeg uitdagingen. Natuurlijk begon het jaar met de dreigende verkeerschaos die het organiseren van de NSS met zich mee zou brengen. Uiteindelijk Zonekaart van de Regiotaxi bleken de wegen rustig te zijn en de reizigers voorbereid op vertragingen. Ook had een behoorlijk aantal reizigers besloten die dag thuis te blijven. Heel anders ging het met de wegwerkzaamheden in Hillegom, standplaats van de grootste onderaannemer A-Tax de Vries, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof. Voor het eerst werd er een waarschuwing afgegeven dat het kwaliteitspercentage onder de gestelde 95% zou kunnen komen, vanwege het sneeuwbaleffect dat de opbrekingen hadden op het totale vervoer. Slechts één maand is dit uiteindelijk overschreden en dan nog met maar 0,09%. Ook op bestuurlijk niveau is deze vorm van vervoer herhaaldelijk besproken. Bundeling van doelgroepenvervoer is momenteel een agendapunt waarmee men meer efficiency hoopt te verkrijgen. Daarnaast hebben de Duin- en Bollenstreekgemeenten besloten de toenemende kosten van het Regiotaxivervoer iets te beperken door de eigen bijdrage per 1 januari 2015 te verhogen. Voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek blijft deze gelijk, m.u.v. eventuele verhogingen als gevolg van de indexatie die voor alle gemeenten wordt toegepast. Ook in 2014 doen zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best om de Regiotaxi als een goed functionerend systeem voor alle klanten te handhaven. 3

23 2. Gebruik van de Regiotaxi 2.1 Ritten Met de eerste 6 maanden van 2014 achter de rug, sluit de teller van het aantal ritten dat de Regiotaxi heeft gemaakt op Voor het eerst wordt hier een bijna algehele afname van het aantal ritten genoteerd: 4,63% minder dan in het eerste halfjaar van Opvallend is hierbij dat, naast een kleine toename in Oegstgeest, de 3 Rijnstreekgemeenten 1, die sinds vorig jaar gebruik maken van de Regiotaxi, de enige zijn met een stijging in het aantal ritten. Op het totale verloop, over jaren gemeten, lijken dit vooralsnog natuurlijke curves van stijging en daling te zijn. Het kopje RS Soc. Begel. is kort voor Rijnstreek Sociale Begeleiding en verdient nadere toelichting: Alle Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn en Rijnwoude mogen tijdens 20 retourritten een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze twee gemeenten. Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,89% ,40% RS Soc. Begel ,96% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,72% ,06% Hillegom ,08% ,28% Kaag & Braassem ,65% ,82% Katwijk ,77% ,77% Leiden ,95% ,83% Leiderdorp ,05% ,80% Lisse ,05% ,81% Nieuwkoop ,47% ,68% Noordwijk ,85% ,92% Noordwijkerhout ,04% ,22% Oegstgeest ,75% ,63% Rijnwoude ,86% ,13% Teylingen ,71% ,28% Voorschoten ,79% ,33% Zoeterwoude ,41% ,21% Totaal ,00% ,74% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal 2014 in verhouding tot Rijnwoude wordt bij de gemeente Alphen a/d Rijn nog apart gefactureerd en dus ook hier apart geadministreerd. 4

24 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,33% ,82% RS Soc. Begel ,94% ,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,39% ,87% Hillegom ,31% ,36% Kaag & Braassem ,59% ,41% Katwijk ,01% ,00% (!) Leiden ,28% ,09% Leiderdorp ,85% ,17% Lisse ,77% ,16% Nieuwkoop ,52% ,79% Noordwijk ,56% ,45% Noordwijkerhout ,13% ,70% Oegstgeest ,02% ,19% Rijnwoude ,95% ,18% Teylingen ,28% ,47% Voorschoten ,68% ,18% Zoeterwoude ,39% ,56% Totaal ,00% ,52% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal 2014 in verhouding tot Personen En hoeveel mensen zijn er tijdens al deze ritten vervoerd? In deze eerste 6 maanden komt de teller uit op een reizigersaantal van personen, een afname op het totaal van 4,73%. 5

25 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,73% ,88% RS Soc. Begel ,90% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,11% ,75% Hillegom ,00% ,01% Kaag & Braassem ,66% ,45% Katwijk ,03% ,17% Leiden ,94% ,39% Leiderdorp ,10% ,48% Lisse ,00% ,59% Nieuwkoop ,26% ,49% Noordwijk ,68% ,79% Noordwijkerhout ,02% ,18% Oegstgeest ,84% ,42% Rijnwoude ,73% ,17 Teylingen ,68% ,58% Voorschoten ,83% ,73% Zoeterwoude ,49% ,64% Totaal ,00% ,91% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal 2014 t.o.v. 1 e kwartaal 2013 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,27% ,95% RS Soc. Begel ,88% ,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,80% ,23% Hillegom ,31% ,15% Kaag & Braassem ,62% ,17% Katwijk ,14% ,28% Leiden ,24% ,50% Leiderdorp ,86% ,21% Lisse ,69% ,00% Nieuwkoop ,29% ,71% Noordwijk ,43% ,05% Noordwijkerhout ,12% ,96% Oegstgeest ,12% ,20% Rijnwoude ,83% ,88% Teylingen ,16% ,98% Voorschoten ,76% ,64% Zoeterwoude ,48% ,70% Totaal ,00% ,55% Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal 2014 t.o.v. 2 e kwartaal

26 Naast deze hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in het eerste halfjaar van 2014 in een Regiotaxi plaatsnam uit op , 4,67% minder dan een jaar eerder. Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 Meereizendereizenden Gratis begeleiding Kinderen Mee- Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,39% ,08% 10 RS. Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn ,41% ,67% 3 Hillegom ,36% ,93% 0 Kaag & Braassem ,44% ,98% 0 Katwijk ,29% ,30% 1 Leiden ,04% ,57% 12 Leiderdorp ,07% ,33% 5 Lisse ,08% ,95% 4 Nieuwkoop ,58% ,58% 2 Noordwijk ,69% ,33% 0 Noordwijkerhout ,22% ,77% 1 Oegstgeest ,93% ,72% 0 Rijnwoude ,81% ,65% 0 Teylingen ,39% ,73% 0 Voorschoten ,35% ,88% 3 Zoeterwoude ,07% ,88% 0 Totaal ,94% ,46% 41 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen 2.3 Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit noodzakelijke ondersteuning van de passagier gewenst is. 7

27 Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 OV-Algemeen 4 62 RS. Soc. Begel. 0 0 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn Hillegom 0 0 Kaag & Braassem 2 4 Katwijk Leiden 8 21 Leiderdorp 0 0 Lisse 0 0 Nieuwkoop 0 0 Noordwijk 3 9 Noordwijkerhout 2 0 Oegstgeest 0 0 Rijnwoude 7 2 Teylingen 2 2 Voorschoten 0 8 Zoeterwoude 0 0 Totaal SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters (hulphonden) dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in nevenstaande tabel weergegeven. Deze aantallen zijn over het algemeen stabiel, maar het tweede kwartaal valt hier duidelijk op met bijna een verdubbeling tov. het gemiddelde over jaren gemeten. Aantallen meereizende SOHO-honden Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 OV-Algemeen , ,45 RS. Soc. Begel , ,56 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn , ,97 Hillegom , ,58 Kaag & Braassem , ,85 Katwijk , ,51 Leiden , ,60 Leiderdorp , ,95 Lisse , ,54 Nieuwkoop , ,72 Noordwijk , ,27 Noordwijkerhout , ,59 Oegstgeest , ,20 Rijnwoude , ,78 Teylingen , ,32 Voorschoten , ,56 Zoeterwoude , ,70 Totaal , , Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SOHO-honden verreden in deze eerste 6 maanden van 2014 een totaal van zones. Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,14 zones per rit (incl. opstapzone). Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 8

28 2.6 Vervoerspassen In de aanlevering van de aantallen vervoerspassen zitten nog steeds softwarematige haperingen. Gebleken is dat tot voor kort ook de inactieve, niet meer in gebruik zijnde, passen mee geteld werden. Dat is recent gecorrigeerd. Daarom treft u hieronder geen maandverloop van de passen aan, maar een stand van zaken halverwege 2014, procentueel afgezet tegen het inwoneraantal. Doelgroep Pashouders 2014 Inwoneraantal %-ge inwoners Pashouders 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,72% RS Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,32% ,82% Hillegom ,12% ,40% Kaag & Braassem ,06% ,11% Katwijk ,31% ,37% Leiden ,63% ,22% Leiderdorp ,52% ,22% Lisse ,37% ,92% Nieuwkoop ,91% ,38% Noordwijk ,79% ,56% Noordwijkerhout ,29% ,39% Oegstgeest ,07% ,05% Rijnwoude ,35% ,46% Teylingen ,32% Voorschoten ,30% ,09% Zoeterwoude ,42% ,80% Totaal ,53% ,24% Aantallen pashouders per gemeente op , in percentage op het totaal aantal inwoners en vergeleken met 2013 * Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten ten opzichte van het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van een gespecialiseerde zorginstelling als verklaring aan te wijzen. (Hillegom, de Weeligenberg; Noordwijk, Willem van den Bergh, het Raamwerk; Zoeterwoude, Swetterhage.) Oegstgeest en, met name, Katwijk komen, op hun beurt, erg laag uit wat al jaren een onveranderd gegeven is. 2 Aantallen per Sinds 1 juli 2014 gebruiken ook reizigers uit Boskoop de Regiotaxi. Deze aantallen zijn bij Alphen aan den Rijn geteld. 9

29 >20 >10 > %-ge ritten ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten 4 gebruik Januari ,36% Februari ,52% Maart ,92% April ,20% Mei ,89% Juni ,22% ,52% Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Het bij elkaar tellen in de software van actieve en inactieve passen had ook gevolgen voor het percentage gebruik van de passen.. Nu deze wel correct gescheiden worden, blijkt ook het percentage pashouders dat de pas daadwerkelijk gebruikt hoger uit te vallen. Moest eerder geconcludeerd worden dat dit slechts rond de 30% lag, nu laten de cijfers zien dat het daadwerkelijk gebruik gemiddeld rond de 37,5% ligt. 4 Door het ontbreken van goede maandoverzichten is het 0-aantal gebaseerd op het totaal van eind juni minus de gemaakte ritten. 10

30 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd, deze cijfers worden niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, ook omdat het anders buiten de 15-minutenmarge zou kunnen vallen. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Rit te laat 2014 Rit te laat 2013 Persoon te laat 2014 Persoon te laat 2013 Januari 3,71% 4,68% 3,69% 4,65% Februari 3,93% 3,94% 3,96% 3,95% Maart 4,53% 3,75% 4,59% 3,84% April 4,95% 3,87% 5,09% 3,91% Mei 4,36% 4,92% 4,39% 4,94% Juni 3,98% 4,29% 3,96% 4,26% Totaal 4,24% 4,24% 4,28% 4,26% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met 2013 De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. 11

31 In april van dit jaar wordt dit percentage, zij het miniem, voor het eerst overschreden. De wegwerkzaamheden in Hillegom, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof, zijn hier debet aan en hadden een domino-effect tot gevolg, die zijn weerslag had op het vervoer in de gehele regio. Door de vervoerder was vooraf reeds een waarschuwing hierover afgegeven en klanten werden hier bij hun boeking ook van op de hoogte gebracht. Gelet op al deze omstandigheden en de minimale overschrijding is besloten hier verder niet sanctionerend tegen op te treden. Nog een potentieel gevaar voor de stiptheid van de Regiotaxi was de nucleaire top die op 24 en 25 maart in Den Haag werd gehouden. Vele wegen werden hierbij deels of tijdelijk afgesloten en gewaarschuwd werd dat dit een verkeerschaos tot gevolg zou hebben. Tot bleek dat een zeer grote meerderheid zich aan de oproep had gehouden om deze dagen de auto te mijden. De wegen waren rustig en waar Regiotaxi-reizigers toch hinder ondervonden door een afsluiting, dan hadden zij deze reeds ingecalculeerd. 3.1 Loosritten Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,43% Februari ,25% Maart ,81% April ,26% Mei ,29% Juni ,49% Totaal ,26% Aantallen en percentages loosritten Hoewel 1,26% landelijk bezien een uitstekende score is, is het logisch dat de vervoerder dit cijfer het liefst zo laag mogelijk ziet. Niet alleen de klant wordt, mogelijk, benadeeld, maar iedere rit is voor hem zelf ook een kostenpost aangezien deze rit niet doorberekend mag worden. 3.2 Warme terugbelservice Eén van de maatregelen die in deze strijd in te zetten zijn, is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact dat met de klant wordt gelegd, loopt via de centrale. 12

32 4. Klachtenoverzicht In het eerste halfjaar van 2014 zijn er in totaal 49 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,02%. Vanwege dit zeer lage aantal wordt regelmatig navraag gedaan bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan, die elkaar ook ontmoeten in de Klankbordgroep Regiotaxi. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. Het belangrijkste onderwerpen waarover geklaagd wordt is nog altijd te laat worden opgehaald (18 klachten, 37%). Hierna volgen in dit halfjaar Klachten chauffeur 5 (13 klachten, 27%), een verkeerd voertuig (8 klachten, 16%) en niet komen opdagen van de taxi (6 klachten, 12%). Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten en OV-pashouders toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 16 33% Telefoon 14 28% % Totaal % Wijze van klachtindiening 4.1 Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. Gemeenten worden eens in de 3 maanden voorzien van een overzicht van klachten in die betreffende gemeente. Om privacyredenen wordt geen totaaloverzicht met persoonsgegevens van alle klachten aan alle gemeenten verstrekt. 5 Klachten die over chauffeurs worden ingediend, kunnen variëren van een chauffeur die de weg niet kan vinden, niet willen/kunnen wachten tot een klant gereed is, verkeerde handelingen bij specifieke indicaties, of bot gedrag. 13

33 Klachten dienen binnen een termijn van 14 dagen beantwoord en afgehandeld te zijn; in het schema hieronder kunt u teruglezen hoe hieraan wordt voldaan. Aard: jan: feb: mrt: apr: mei: juni: Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Combinatie 1 Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Rijgedrag 6 1 Callcenter/Klantenservice Telefonie werkwijze 1 1 Reserveringsfout 1 Geen rekening gehouden met indicatie 1 1 TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL ged. gegrond: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 10,84 4,10 9,52 9,73 4,69 7,31 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten 6 De klacht is hier niet ingediend door een klant van de Regiotaxi, maar door een medeweggebruiker die zich irriteerde aan het rijgedrag van de chauffeur (richtingaanwijzer niet gebruiken). 14

34 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. jan feb mrt apr mei juni Totaal Ingekomen Beantwoord Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:03 1:09 1:09 1:27 1:29 1:19 1:16 Gemiddelde wachttijd 0:57 0:44 0:44 0:50 0:55 0:51 0:50 Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd in de eerste 6 maanden 50 seconden. Van de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, heeft men het gemiddeld 1:16 minuten de kans gegeven. 15

35 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind 2012 is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn en indien hier voldoende vraag naar is en het gebruik daar aantoonbaar hoog is, een zesde bij station Alphen aan den Rijn. Het ophaalpunt Aarhof wordt feitelijk al officieus op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Voor 2014 staan er twee wijzigingen op stapel mbt. de ophaalpunten. Het ophaalpunt bij Station Leiden zal naar de zeezijde verplaatst worden, in combinatie met een standplaats voor de zonetaxi van de NS. Bij de herinrichting van de Breestraat wordt de bushalte een klein stukje verplaatst; het ophaalpunt zal navenant mee verhuizen naar een locatie tegenover het Leidse Stadhuis. De ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt 16

36 6.1 Ophaalpunt Breestraat Het ophaalpunt op de Breestraat is behoorlijk stabiel in het gebruik, terwijl in dit kwartaal ook de loosritten onder de 2% terecht komen. Zoals hierboven reeds vermeld vinden er momenteel werkzaamheden plaats in de Breestraat; het punt is gedurende deze werkzaamheden nog steeds in gebruik, tot het moment waarop daadwerkelijk de weg alhier wordt aangepakt. De bushalte verhuist hierna richting de Hunkemöller en na overleg met oa. de Klankbordgroep wordt het ophaalpunt meeverhuist, zodat de reizigers gebruik kunnen blijven maken van de abri. Het ophaalpunt komt tegenover het Stadhuis te liggen Breestraat 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het ophaalpunt op het station is een veelgeplaagd punt. De huidige locatie is niet optimaal en ietwat weggemoffeld, terwijl het vaak ook door andere diensten in gebruik is. Klanten zelf worden dan ook vaak liever aan de achterzijde van het station opgehaald (Lebkov) en informeel wordt steeds vaker gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Zoals hierboven reeds vermeld zijn er momenteel voorstellen om een nieuwe standplaats in te richten aan de zeezijde, waarbij de Regiotaxi naast de NS-zonetaxi een nieuwe plek krijgt toegewezen. Deze ontwikkelingen zijn momenteel in voorbereiding. Naar verwachting kan de nieuwe plek eind september/ begin oktober in gebruik genomen worden. 600 Station Leiden e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren

37 6.3 Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Ook het ophaalpunt in Leiderdorp begint steeds meer stabiliteit te vinden in het gebruik. Loosritten waren hier altijd al zeer beperkt. Voor dit eerste half jaar 1,06% Winkelhof 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw. 3e kw. 4e kw. 1e kw. 2e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden Het punt is nog maar kort in gebruik, dus over het gebruik valt er nog niet veel te melden. De loosritten staan ook gedurende de gehele periode op een stabiel percentage, tussen 2 en 3 procent. Aanleiding om hier een ophaalpunt te plaatsen, was de verbouwing van het hele plein, de uitbreiding van het aantal winkels en mede daardoor en de onduidelijke situatie over waar klant en chauffeur elkaar zouden moeten treffen Bevrijdingsplein 1e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein over de jaren Halte Aarhof te Alphen aan den Rijn Nog steeds is hier officieel geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt dit toch al zo gebruikt en in aantallen die de andere opstappunten doen verbleken. Het loospercentage blijft hierbij op 2% liggen. 18

38 Aarhof 1e kw e kw e kw e kw e kw e kw Grafische weergave gebruik ophaalpunt Aarhof over de jaren

39 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Het aantal uitgereikte tegoedbonnen wordt niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten 20

40 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Soms is namelijk zelfs een eenmalige piek genoeg om tot deze gelederen door te kunnen dringen, bijvoorbeeld de Keukenhof. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni Totaal Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp LUMC Leiden Diaconessenhuis - Poli Leiden Rijnland ziekenhuis Alphen a/d Rijn De Zevensprong Sassenheim Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Overrijn Leiden Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Rijnveste Leiden Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Club 58 Leiden SWA Alphen a/d Rijn GGZ Voorhout Voorhout Westerhove Alphen a/d Rijn Aldi, Ridderhof Alphen a/d Rijn Trefpunt Noordwijk Zh Landgoed Ursula Nieuwveen Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden VTV Clubgebouw Halte V&D/Breestraat Leiden De Wieken Noordwijk Zh Leger des Heils Leiden Marienhaven Warmond Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Romanuszaal Leiden Munnekeweij Noordwijkerhout Keukenhof Lisse

41 9. Trivia De gevreesde dagen tijdens de NSS bleken, in ieder geval voor de Regiotaxi, bijzonder mee te vallen. De wegen waren rustig en de klanten voorbereid. Als gevolg van (landelijke) herindeling en, in sommige gevallen, herberekening van de OV-zones, bleek het voor sommige klanten niet meer mogelijk ritten te boeken die voorheen wel mogelijk waren. Om deze specifieke gevallen tegemoet te komen, kunnen zij hun rit in 2 delen opsplitsen en voorkomen zo dat ze in het duurdere kilometertarief terecht komen. Dit geldt voor ritten die voorheen al met de Regiotaxi gemaakt werden. Halverwege 2014 zal de Breestraat een herinrichting ondergaan, waarbij ook het ophaalpunt alhier een nieuwe plek zal krijgen. Gelijktijdig wordt gesproken over het verplaatsen van het ophaalpunt op Leiden Centraal van de stadszijde naar de zeezijde. Nog meer werkzaamheden vonden plaats in Hillegom. Het verkeer werd hier dusdanig door ontregeld, terwijl ook nog gelijktijdig de Keukenhof volop draaide, dat door de vervoerder een waarschuwing is afgegeven t.a.v. de stiptheid. Uiteindelijk is deze slechts één maal zeer miniem overschreden. Het aantal boekingen dat online wordt gedaan, neemt toe in Halverwege 2014 wordt door de portefeuillehouders uit de Bollenstreekgemeenten besloten de eigen bijdrage per 2015 te verhogen naar 1,00/0,70ct (exclusief de indexatie voor het personenvervoer voor 2015). Deze verhoging zal niet opgaan voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek. A-Tax de Vries maakt in juni van dit jaar bekend dat ook elektrisch roken in de Regiotaxi niet is toegestaan. Per 01 juli rijdt de Regiotaxi ook in Boskoop nadat die, begin dit jaar, fuseerde met Alphen aan den Rijn. 22