Managementrapportage Regiotaxi

Transcriptie

1 Managementrapportage Regiotaxi 2017 Op basis van gegevens DVG Personenvervoer Definitieve versie, mei

2 Inhoud 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi Ritten en Reizigers Extra meereizende personen in de Regiotaxi... 4 Meereizenden... 4 Kinderen... 4 Gratis begeleiders Rolstoelgebruikers SoHo-honden Zones Nachtzones Vervoerspassen Bezettingsgraad Stiptheid Rituitvoering Loosritten Terugbelservice Klachten Beoordeling van de klachten Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten Ophaalpunt Breestraat Ophaalpunt Station Leiden Centraal Ophaalpunt Winkelhof Ophaalpunt Bevrijdingsplein Ophaalpunt Aarhof Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie BIJLAGEN Ritten Reizigers Extra meereizende personen Zones Vervoerspassen Stiptheid Rituitvoering Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten

3 Addenda I Rittengebruik over de jaren II.I Rittenoverzicht Regiotaxi II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten

4 1. Inleiding Op 1 januari 2017 ging een nieuwe contractperiode voor de Regiotaxi Holland Rijnland in. Het vervoer is tenminste tot en met 2018 (en met maximaal 2x 2 jaar verlenging) wederom ondergebracht bij DVG Personenvervoer. Vanuit Holland Rijnland zijn hierbij nieuwe voorwaarden gesteld, onder meer m.b.t. de wijze van klachtenberekening, de maximale omrijtijd bij combinaties van ritten, het standaard aanbieden van de terugbelservice en de te-laatbelservice, waarbij reizigers uiterlijk vijf minuten na de gewenste ophaaltijd (inclusief marge) moeten worden geïnformeerd over de duur van de vertraging. Vanuit de vervoerder zelf zijn ook nieuwe initiatieven voortgekomen, zoals de groen-gasgarantie, waarbij 80% van de beladen kilometers wordt afgelegd met een groengas-voertuig, de mogelijkheid om te pinnen in de taxi, het boeken via een app en een inklapbare rolstoel die standaard aanwezig is in de rolstoelbussen. Tevens werd in april van dit jaar door de Klankbordgroep Regiotaxi het idee geopperd een tevredenheidsonderzoek te houden onder de gebruikers van de Regiotaxi. De resultaten hiervan zijn in oktober bekend gemaakt. Ook in de nieuwe contractperiode zullen zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best blijven doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten zijn. 2

5 2. Gebruik van de Regiotaxi De Regiotaxi Holland Rijnland is een vorm van openbaar vervoer, eigenlijk een kruising tussen de bus en de taxi. Wie reist met de Regiotaxi wordt thuis opgehaald en naar de bestemming gereden. Tijdens de rit kunnen ook andere mensen opgehaald of afgezet worden. De Regiotaxi is niet alleen te gebruiken voor mensen met een Wmo-indicatie; iedereen kan er gebruik van maken. Reizigers zonder Wmo-indicatie worden aangeduid als OV-reizigers. Daarnaast kunnen Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn voor een bepaald aantal ritten per jaar een sociaal begeleider meenemen. Zij reizen mee als OV-reiziger, maar betalen het Wmo-tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze gemeente. Doelstelling: De Regiotaxi Holland Rijnland voert 7 dagen per week 24 uur per dag ritten uit. Dit betreffen ritten met een opgegeven vertrektijd en ritten met een opgegeven aankomsttijd. 2.1 Ritten en Reizigers In totaal werden in ritten verreden. Dit is een lichte stijging van 1,11% ten opzichte van Tot 2016 daalden deze cijfers nog gemiddeld 5% t.o.v. het voorgaande jaar. Dit was o.a. het gevolg van strengere indicering vanuit de gemeenten. Sinds 2016 zijn deze cijfers zich opnieuw aan het stabiliseren. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage Aantal ritten per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS soc. Begel Deze stabilisatie is tevens terug te zien in de reizigersaantallen. In totaal maakten in reizigers gebruik van de Regiotaxi. Ten opzichte van 2016 betekent dit een kleine stijging van 1,28%. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage

6 Aantal reizigers per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS soc. Begel Extra meereizende personen in de Regiotaxi Naast de hierboven vermelde reizigers, is er nog een drietal categorieën reizigers die hier bovenop geteld worden. Meereizenden Meereizenden zijn reizigers die samen met een ander meereizen. Deze worden apart geadministreerd. In 2017 ging het om reizigers. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage 2.2. Kinderen Kinderen tot 4 jaar reizen gratis mee. In 2017 ging het om totaal 720 kinderen. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage 2.2. Gratis begeleiders Een (medisch) begeleider die gratis meereist. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage

7 Gratis begeleiding Totaal aantal ritten Gratis begeleiding Alphen a/d Rijn ,61% Hillegom ,53% Kaag & Braassem ,63% Katwijk ,18% Leiden ,66% Leiderdorp ,59% Lisse ,22% Nieuwkoop ,78% Noordwijk ,74% Noordwijkerhout ,81% Oegstgeest ,62% Rijnwoude ,08% Teylingen ,6% Voorschoten ,7% Zoeterwoude ,2% OV-algemeen ,9% Met deze extra meereizenden meegeteld komt het totaal aantal reizigers in 2017 op reizigers, wat ook weer een lichte stijging van 1,41% ten opzichte van 2016 betekent. 2.3 Rolstoelgebruikers Het gebruik van de rolstoel in de Regiotaxi wijzigt niet t.o.v en blijft zeer stabiel staan op 7,24%. Aantal rolstoelgebruikers Overige gebruikers Rolstoelgebruikers Januari ,98% Februari ,33% Maart ,96% April ,13% Mei ,12% Juni ,13% Juli ,45% Augustus ,18% September ,17% Oktober ,02% November ,24% December ,20% 5

8 2.4 SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters da t regelmatig zijn of haar baas of bazin vergezelt in de taxi is in onderstaande tabel weergegeven. (Gemeenten die niet in de tabel zijn opgenomen, hadden geen ritten met SoHo-honden.) SoHo-honden Kwartaal 1 Kwartaal 2 Kwartaal 3 Kwartaal Alphen a/d Rijn Katwijk Leiden Noordwijk Noordwijkerhout Rijnwoude Teylingen Zoeterwoude OV algemeen RSH. Soc. Begel. 2.5 Zones In totaal zijn er in zones verreden, waarbij gemiddeld 3,16 zones per rit (incl. opstapzone) zijn verreden. Ten opzichte van het voorgaande jaar betekent dit een stijging van 1,77%. Aantal zones per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voors choten Zoeterwoude OV-algemeen RS soc. Begel

9 Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage Nachtzones De Regiotaxi is een 24-uursvoorziening. Onderstaande grafiek toont u een overzicht van de geboekte nachtzones in 2017, gemiddeld 0,11% van het totaal aantal verreden zones. Aantal nachtzones Reguliere zones Nachtzones januari ,54% februari ,19% maart ,12% april ,17% mei ,14% juni ,15% juli ,28% augustus ,19% september ,18% oktober ,17% november ,13% december ,23% 2.6 Vervoerspassen Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten tegen het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van (een) gespecialiseerde zorginstelling(en) als verklaring aan te wijzen. Onderstaande grafiek geeft weer hoe vaak reizigers in het bezit van een vervoerspas gebruik maken van de Regiotaxi. De meest voorkomende frequenties hierin zijn 2 ritten per maand (30%) en 5 ritten per maand (23%). Een kleine 3% legt meer dan 20 ritten per maand af. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage

10 Ritten frequentie met vervoerspas 1 rit 2 ritten 3 ritten 4 ritten >5 ritten >10 ritten >20 ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Onderstaande tabel geeft weer welke vervoersbewegingen er tijdens deze ritten worden gedaan. Onder plaats wordt hier verstaan een ongedeelde gemeente of kern; met gemeente wordt bedoeld het totaal van kernen die één gemeente vormen. Vervoersbewegingen Binnen plaats Buiten plaats Binnen gemeente Buiten gemeente <65 jaar jaar jaar jaar >jaar Bezettingsgraad Doelstelling: Op de achterbank van een personenauto nemen maximaal 2 mensen plaats. De gemiddelde bezettingsgraad in een Regiotaxi bedraagt 1,07 personen. 8

11 3. Stiptheid Rituitvoering In 2017 komt het gemiddelde van op-tijd opgehaalde passagiers op 96%. Meer gedetailleerde cijfers treft u aan in bijlage 3. Hierin treft u ook aan dat reizigers te vroeg worden opgehaald. Dit gebeurt in veel gevallen in overeenstemming met de klant en komt vaak voor op plaatsen waar de Regiotaxi veel af- en aanrijdt, zoals bij ziekenhuizen. Doelstelling: Iedere kalendermaand is de daadwerkelijke ophaaltijd bij minimaal 95% van alle reizigersritten in die maand met een bestelde ophaaltijd binnen de toegestane marges. 10, 11 en 12 december trokken sneeuwbuien over het hele land; in een aantal gevallen werd het openbaar vervoer hierbij volledig stilgelegd. Voor de Regiotaxi is deze dagen een negatief reisadvies uitgegeven, met name in de binnenstedelijke gebieden. Het vervoer is echter niet stilgelegd; tenminste alle reizi gers die nog terug moesten, zijn nog thuisgebracht, maar deze dagen is vrijwel alles te laat gereden. 97,50% Percentage personen op t ijd per maand 97,00% 97,13% 96,50% 96,00% 96,46% 96,23% 3 95,99% 96,00% 95,50% 95,00% 95,27% 95,39% 95,23% 95,60% 95,27% 95,34% 94,50% 94,00% 94,18% 93,50% 93,00% 92,50% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Okt ober November December 3.1 Loosritten Om eender welke re den kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Gemiddeld reed in ,14% van de ritten loos. 9

12 Percentage loosritten per maand 1,40% 1,30% 1,25% 1,27% 1,34% 1,20% 1,16% 1,10% 1,00% 1,10% 1,08% 1,09% 1,08% 1,11% 1,10% 1,07% 1,04% 4 0,90% 0,80% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 3.2 Terugbelservice Doelstelling: Voor alle reizigers fungeert een persoonlijke (warme) terugbelservice. Zij worden (circa) 10 minuten voor het arriveren van de Regiotaxi Holland Rijnland, persoonlijk gebeld. De centrale dient iedere reiziger te vragen of de service ook als tekstbericht kan c.q. m oet worden verstuurd. Dit gebeurt niet door middel van een bandje. Deze service wordt door de vervoerder gratis geboden. Percentage teruggebelde reizigers januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december 91% 89% 90% 89% 89% 88% 89% 90% 89% 90% 90% 88% Gemiddeld werd in % van de reizigers gebeld door de warme-terugbelservice. Naast d e terugbelservice kent de Regiotaxi sinds 1 januari een systeem waarbij de reiziger bij vertraging zo snel mogelijk, maar in ieder geval uiterlijk vijf minuten na de gewenste ophaaltijd (inclusie f marge) moeten worden geïnformeerd over de duur van de vertraging. Aangezien het hier gaat om handmatige handelingen van de telefonist(e) worden hier geen gegevens over opgeslagen; de uitvoering hiervan wordt gemonitord aan de hand van de klachtenoverz ichten en het medio 2017 uitgevoerde klanttevredenhe idsonderzoek. 10

13 4. Klachten Een klacht is vervelend voor de reiziger, maar er kan altijd iets misgaan vooraf of tijdens een rit. Reizigers kunnen dan op verschillende manieren een klacht indienen. Klachten kunnen een belangrijk instrument zijn om zaken die (ongemerkt) niet goed verlopen aan het licht te krijgen. Doelstelling: Iedere kalendermaand is het aantal gegronde klachten maximaal 0,2% van het aantal reizigersritten (maximaal 2 gegronde klachten op 1000 reizigersritten). De manier waarop wordt bepaald of een klacht gegrond wordt verklaard is opgenomen in de klachtenprocedure. In 2017 zijn er in totaal 174 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,05%. Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze worden bij het toezenden van de pas tegelijk aan alle Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van Holland Rijnland. Reden van klacht Te laat opgehaald 104 Geen voertuig 27 Klacht chauffeur 14 Te laat opgehaald, te laat op bestemming 10 Overig Combinatie 5 6 Verkeerd voertuig Terugbelservice Betaling Boekingsfout Telefonie Beoordeling van de klachten Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet of onvoldoende bekend zijn bij de klant. Tevens worden de klachten maandelijks besproken in het regulier overleg tussen de vervoerder en Holland Rijnland. Met het oog op het boetebeding dat sinds begin 2017 aan het aantal klachten is gekoppeld is een zorgvuldige afweging wanneer een klacht al dan niet gegrond is, van extra belang. Mede om deze reden is door de vervoerder de categorie Gedeeltelijk gegrond toegevoegd. Het betreft hier klachten die in principe ongegrond zijn en ook zo dienen te worden gelezen; echter richting de klant is de klacht uit coulance gegrond verklaard en ontvangt deze alsnog de tegoedbon(nen). 164 van de ingediende klachten werden gegrond verklaard. 11

14 Percentage gegronde klachten Percentage Norm 0,25% 0,20% 0,15% 0,12% 0,10% 0,05% 0,03% 0,01% 0,03% 0,01% 0,03% 0,04% 0,04% 0,06% 0,06% 0,05% 0,09% 0,00% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Okt ober November December Klachten dienen binnen een termijn van 10 werkdagen beantwoord en afgehandeld te zijn. De gemiddelde afhandeltijd van de klachten betreft 6,29 dagen. Gemiddelde afhandeltijd klachten Dagen Janua ri 14,75 Februa ri Maa rt April Mei Juni 3,75 4 5,,63 6,58 7,75 Juli 8,33 Augustus 3,188 September 7,45 Oktober 6 November December 2,37 5,69 12

15 5. Telefonische bereikbaarheid Het overgrote merendeel van de reserveringen wordt telefonisch gedaan. Nieuw in 2017 is dat de eis uit de doelstelling niet alleen meer voor de reserveringslijn opgaat, zoals voorheen, maar nu ook voor de klantenservice. De nummers die gebeld worden zijn weliswaar 0900-nummers, maar heeft een normaal tarief à 2 cent per minuut. Doelstelling: De reiziger die belt heeft binnen vijftien seconden verbinding en wacht nooit langer dan zestig seconden voordat hij/zij een reservering kan maken. Gedurende het wachten wordt de reiziger geïnformeerd over de nog resterende wachttijd. Telefonie Ingekomen telefoontjes en gem. wachttijd Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December : : : : : : : : : :27 De gegevens over de maanden april en mei zijn, als gevolg van een overgang van systemen, niet beschikbaar. De gemiddelde wachttijd overschrijdt dit jaar geregeld de maximale 60 seconden die hiervoor staan. In januari was dit het gevolg van de vele vragen die onder de reizigers leefden vanwege de nieuwe contractperiode. Later in het jaar wordt de vervoerder zelf overvallen door een toenemende drukte op de telefoonlijnen. Hij heeft hiervoor extra capaciteit ingezet en is telefoontjes die niet op de reserveerlijn horen te worden gepleegd (vragen, klachten, etc.), uit gaan filteren. Vanaf november droeg ziekte van het personeel bij aan de langere wachttijden. Uiteindelijk komt de gemiddelde wachttijd voor 2017 uit op 1:12 seconden. Meer gedetailleerde cijfers treft u aan in bijlage 5. 13

16 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van de ophaalpunten. Deze hebben als doel om klant en chauffeu r van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van v een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdi ngsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. 6.1 Ophaalpunt Breestraat Het gebruik van dit ophaalpunt is al jarenlang stabiel (het dipje in heeft te maken met de herinrichting van de Breestraat) en met zeer weinig loosritten. Breestraat Ophaalpunt Station Leiden Centraal Een punt dat bekend staat om het wisselende gebruik, hoewel het gemiddeld gezien toch een stabiel punt betreft. De verhuizing naar de achterzijde van het station is nog altijd naar grote tevr edenheid van de reizigers. 14

17 Station Leiden Opha alpunt Winkelhof Ook het Leiderdorpse ophaalpunt is, in algemene zin, altijd een punt geweest met wat meer pieken en dalen. Loosr ritten komen hier zeer weinig voor; het ophaalpunt is dan ook zeer overzichtelijk inge richt. Winkelhof Ophaalpunt Bevrijdingsplein Het aantal loosritten bij het ophaalpunt op h et Bevrijdingsplein wilde nog wel eens de verkeerde kant opschieten, maar dit l ijkt nu, blijkens de cijfers, tot rust gekomen. 15

18 Bevrijdingspl ein Ophaalpunt Aarhof Dit ophaalpunt wordt zeer veel gebruikt en kent relatief weinig loosritt en. Aarhof

19 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, ontvangt de klant een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone). De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Tegoedbonnen Te-laatritten Gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis zones er zijn verreden, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Aan het begin van 2017 jaar verliepen, als gevolg van de nieuwe contractperiode, alle tegoedbonnen die voor 2017 waren uitgegeven. Dit heeft onder de reizigers nergens tot klachten geleid. 17

20 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top 30 stond. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni Alrijne Leiderdorp Leiderdorp LUMC Leiden Alrijne Leiden Leiden Alrijne Alphen Alphen a/d Rijn Revalidatiecentrum Leiden Leiden Zorgerf Boerengeluk Nieuw-Vennep Verpleeghuis Overrijn Leiden Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Wijdezorg Woudsoord Woubrugge De Zevensprong Sassenheim Spaarne Gasthuis Hoofddorp Aldi Ridderhof Alphen a/d Rijn Groene Hart Ziekenhuis Gouda Halte Winkelhof Leiderdorp Mariënhaven Warmond Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp VTV Clubgebouw Leiden Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Het Facet Alphen aan den Rijn Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Buurthuis de Kooi Leiden Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Ipse de Bruggen Zwammerdam SWA Alphen a/d Rijn 93 Leger des Heils Leiden Romanuszaal Leiden De Wieken Noordwijk GGZ Voorhout Voorhout 94 Verpleeghuis de Wilbert Katwijk 87 Westerhove Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Roomburgh Leiden Pluspunt Leiderdorp GGZ Leiden Leiden Hoogvliet Alphen Alphen aan den 78 Ursula zaal Trefpunt Nieuwveen Rij Keukenhof Lisse Gezondheidscentrum Alphen aan den Topaz Revitel Leiden Rijnveste Alphen aan den Wijdezorg Jacobus Oude Wetering 100 Lebkov Leiden 18

21 Synoniem Plaats juli aug sept okt nov dec Totaal Alrijne Leiderdorp Leiderdorp LUMC Leiden Alrijne Leiden Leiden Alrijne Alphen Alphen a/d Rijn Revalidatiecentrum Leiden Leiden Zorgerf Boerengeluk Nieuw-Vennep Verpleeghuis Overrijn Leiden Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Wijdezorg Woudsoord Woubrugge De Zevensprong Sassenheim Spaarne Gasthuis Hoofddorp Aldi Ridderhof Alphen a/d Rijn Groene Hart Ziekenhuis Gouda Halte Winkelhof Leiderdorp Mariënhaven Warmond Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp VTV Clubgebouw Leiden Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Het Facet Alphen aan den Rijn Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Buurthuis de Kooi Leiden Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Ipse de Bruggen Zwammerdam SWA Alphen a/d Rijn Leger des Heils Leiden Romanuszaal Leiden De Wieken Noordwijk GGZ Voorhout Voorhout Verpleeghuis de Wilbert Katwijk Westerhove Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Roomburgh Leiden Pluspunt Leiderdorp GGZ Leiden Leiden Hoogvliet Alphen Alphen aan den Rijn Ursula zaal Trefpunt Nieuwveen 219 Keukenhof Lisse 219 Gezondheidscentrum Alphen aan den Rijn Dill Topaz b Revitel Leiden Rijnveste Alphen aan den Rijn Wijdezorg Jacobus Oude Wetering Lebkov Leiden

22 9. Trivia Vanaf januari 2017 is uitgave de meest actuele versie van de Code VVR (Veilig Vervoer Rolstoel). Hieruit blijkt, onder meer, dat rolstoelgebruikers, chauffeurs en bedrijven aan een sticker met haaksymbool zien dat de rolstoel veilig vervoerd kan worden. Na 1 juli 2019 mogen rolstoelen zonder een dergelijke sticker niet meer vervoerd worden. Tijdens deze overgangsperiode moeten passagier en vervoerder samen een veilige oplossing vinden wanneer de - meestal oudere - rolstoel nog niet van het haaksymbool voorzien is. Voor mensen met een maatwerkrolstoel die na 1 juli 2019 niet van het haaksymbool voorzien is moet een adequate oplossing komen. Door de vervoerder is aangegeven een garantie af te geven dat tenminste 80% van de beladen kilometers door groengasvoertuigen worden uitgevoerd. Echter bleek aan het begin van het jaar de beschikbaarheid van deze voertuigen kleiner dan gedacht en zijn deze in de loop van de maanden langzaam binnen komen druppelen. A-Tax de Vries compenseerde met zijn inzet die van de andere onderaannemers die de nieuwe voertuigen niet op tijd binnen konden krijgen. Sinds 1 januari is er, naast contante betaling en automatische incasso, ook de mogelijkheid om te pinnen in de meeste taxi s. Van deze mogelijkheid wordt echter niet bepaald druk gebruik gemaakt. Ook nieuw sinds 1 januari is de beschikbaarheid van een inklapbare rolstoel in de rolstoelbussen voor reizigers die slecht ter been en/of na afloop van een bezoek aan het ziekenhuis moeilijk in staat zijn zelf naar de taxi te lopen. De chauffeur brengt reizigers met de rolstoel het ziekenhuis binnen of van het ziekenhuis naar de taxi. Een app om ritten mee te kunnen boeken en de reisgeschiedenis is sinds dit jaar beschikbaar onder de naam WinTop. Nog weer een andere noviteit is de te-laatbelservice. Reizigers waarvan de rit met 5 of meer minuten vertraagd dreigt te worden (gerekend vanaf de 15 minuten marge) wordt opgebeld en geïnformeerd over de vertraging. Na een voorstel van de Klankbordgroep heeft Holland Rijnland een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de reizigers van de Regiotaxi. De telefonie wordt hierin gewaardeerd met een 7,5, de rit zelf met een 7,0 en de chauffeurs krijgen een 7,6. Het uitgebreide rapport is beschikbaar op de website van Holland Rijnland. 10. Conclusie De aantallen ritten en reizigers beginnen zich duidelijk te stabiliseren met afwijkingen van rond 1% t.o.v. het voorgaande jaar. Het aantal rolstoelgebruikers is tevens een stabiel cijfer; zij vormen gemiddeld 7,24% van het totaal aantal reizigers. Ook de SoHo-honden reizen regelmatig mee met de Regiotaxi, al vormen twee gemeenten de uitschieters hierin. Het aantal gereisde zones is, in navolging van de ritten en reizigers, ook stabiel met een kleine stijging van 1,77%; per rit worden gemiddeld 3,16 zones verreden. Nachtzones vormen hier slechts 0,1% van. De stiptheid ligt gemiddeld op 95,67%. Het aantal loosritten bedraagt in totaal 1,14%. 89% van de reizigers wordt gebeld door de warme-terugbelservice. Er zijn in totaal 174 klachten ingediend; 161 klachten zijn gegrond verklaard. Het aantal klachten betreft 0,05% van het totaal aantal ritten. De gemiddelde afhandeltijd bedroeg 6,29 dagen. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedroeg 1:12 seconden. Het gebruik van de ophaalpunten is stabiel en naar tevredenheid ritten werden uitgevoerd met de tegoedbonnen. 20

23 BIJLAGEN 21

24 Ritten Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,45% ,23% Hillegom ,68% ,04% Kaag & Braassem ,92% ,62% Katwijk ,98% ,68% Leiden ,47% ,47% Leiderdorp ,55% ,98% Lisse ,49% ,01% Nieuwkoop ,11% ,32% Noordwijk ,68% ,22% Noordwijkerhout ,85% ,83% Oegstgeest ,67% ,34% Rijnwoude ,56% ,54% Teylingen ,21% ,01% Voorschoten ,75% ,60% Zoeterwoude ,37% ,06% OV-Algemeen ,12% ,11% RS soc. begel ,13% ,05% Totaal ,00% ,74% Aantal uitgevoerde ritten 1e kwartaal 2017 in verhouding tot 2016 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,43% ,52% Hillegom ,69% ,24% Kaag & Braassem ,85% ,09% Katwijk ,40% ,08% Leiden ,14% ,87% Leiderdorp ,83% ,54% Lisse ,35% ,31% Nieuwkoop ,68% ,14% Noordwijk ,65% ,42% Noordwijkerhout ,86% ,85% Oegstgeest ,82% ,15% Rijnwoude ,62% ,19% Teylingen ,11% ,02% Voorschoten ,81% ,85% Zoeterwoude ,39% ,62% OV-Algemeen ,25% ,97% RS soc. begel ,13% ,54% Totaal ,00% ,01% Aantal uitgevoerde ritten 2e kwartaal 2017 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

25 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,30% ,68% Hillegom ,71% ,64% Kaag & Braassem ,13% ,29% Katwijk ,03% ,92% Leiden ,58% ,50% Leiderdorp ,48% ,50% Lisse ,39% ,33% Nieuwkoop ,56% ,47% Noordwijk ,83% ,66% Noordwijkerhout ,60% ,24% Oegstgeest ,45% ,27% Rijnwoude ,53% ,49% Teylingen ,85% ,95% Voorschoten ,83% ,48% Zoeterwoude ,51% ,23% OV-Algemeen ,03% ,78% RS soc. begel ,19% ,30% Totaal ,00% ,33% Aantal uitgevoerde ritten 3e kwartaal 2017 in verhouding tot 2016 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,66% ,98% Hillegom ,35% ,89% Kaag & Braassem ,02% ,41% Katwijk ,24% ,47% Leiden ,60% ,94% Leiderdorp ,00% ,23% Lisse ,66% ,16% Nieuwkoop ,32% ,68% Noordwijk ,35% ,29% Noordwijkerhout ,03% ,07% Oegstgeest ,08% ,93% Rijnwoude ,44% ,26% Teylingen ,07% ,79% Voorschoten ,67% ,89% Zoeterwoude ,27% ,09% OV-Algemeen ,19% ,27% RS soc. begel ,07% 955-3,25% Totaal ,00% ,44% Aantal uitgevoerde ritten 4e kwartaal 2017 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

26 Reizigers Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,71% ,28% Hillegom ,66% ,58% Kaag & Braassem ,03% ,79% Katwijk ,22% ,60% Leiden ,40% ,52% Leiderdorp ,49% ,53% Lisse ,50% ,42% Nieuwkoop ,91% ,24% Noordwijk ,62% ,22% Noordwijkerhout ,77% ,52% Oegstgeest ,67% ,50% Rijnwoude ,47% ,28% Teylingen ,17% ,57% Voorschoten ,93% ,97% Zoeterwoude ,45% ,68% OV-Algemeen ,96% ,14% RS soc. begel ,05% ,05% Totaal ,00% ,32% Aantal vervoerde personen 1e kwartaal 2017 in verhouding tot 2016 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,62% ,74% Hillegom ,79% ,89% Kaag & Braassem ,89% ,31% Katwijk ,57% ,28% Leiden ,00% ,99% Leiderdorp ,75% ,14% Lisse ,38% ,33% Nieuwkoop ,48% ,26% Noordwijk ,58% ,13% Noordwijkerhout ,80% ,93% Oegstgeest ,85% ,41% Rijnwoude ,52% ,23% Teylingen ,14% ,35% Voorschoten ,98% ,75% Zoeterwoude ,50% ,84% OV-Algemeen ,10% ,71% RS soc. begel ,05% ,54% Totaal ,00% ,55% Aantal vervoerde personen 2e kwartaal 2017 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

27 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,47% ,80% Hillegom ,79% ,07% Kaag & Braassem ,16% ,20% Katwijk ,11% ,80% Leiden ,59% ,19% Leiderdorp ,34% ,78% Lisse ,35% ,67% Nieuwkoop ,38% ,88% Noordwijk ,77% ,71% Noordwijkerhout ,57% ,76% Oegstgeest ,58% ,91% Rijnwoude ,43% ,63% Teylingen ,87% ,22% Voorschoten ,00% ,22% Zoeterwoude ,63% ,37% OV-Algemeen ,86% ,24% RS soc. begel ,11% ,40% Totaal ,00% ,09% Aantal vervoerde personen 3e kwartaal 2017 in verhouding tot 2016 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2016 t.o.v Alphen a/d Rijn ,85% ,69% Hillegom ,35% ,10% Kaag & Braassem ,12% ,71% Katwijk ,44% ,14% Leiden ,41% ,86% Leiderdorp ,94% ,53% Lisse ,62% ,22% Nieuwkoop ,10% ,68% Noordwijk ,35% ,12% Noordwijkerhout ,01% ,35% Oegstgeest ,13% ,90% Rijnwoude ,35% ,93% Teylingen ,12% ,17% Voorschoten ,82% ,64% Zoeterwoude ,40% ,67% OV-Algemeen ,00% ,55% RS soc. begel ,99% 957-3,45% Totaal ,00% ,05% Aantal vervoerde personen 4e kwartaal 2017 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

28 2.2. Extra meereizende personen. 1e kwartaal e kwartaal 2017 Mee reizenden Gratis begeleiding % tov. Aantallen aantal ritten Kinderen Mee reizenden Gratis begeleiding % tov. Aantallen aantal ritten Kinderen Alphen a/d Rijn ,15% ,10% 2 Hillegom ,63% ,62% 0 Kaag & Braassem ,63% ,25% 0 Katwijk ,25% ,90% 12 Leiden ,53% ,50% 8 Leiderdorp ,68% ,82% 0 Lisse ,63% ,12% 0 Nieuwkoop ,66% ,52% 0 Noordwijk ,71% ,89% 0 N wijkerhout ,62% ,98% 0 Oegstgeest ,00% ,91% 0 Rijnwoude ,51% ,62% 2 Teylingen ,85% ,85% 0 Voorschoten ,73% ,51% 0 Zoeterwoude ,38% ,35% 8 OV-Algemeen ,16% ,56% 11 RS soc. begel ,00% ,00% 0 Totaal ,71% ,26% 43 Mee reizenden 3e kwartaal e kwartaal 2017 Gratis begeleiding % tov. Aantallen aantal ritten Kinderen Mee reizenden Gratis begeleiding % tov. Aantallen aantal ritten Kinderen Alphen a/d Rijn ,95% ,23% 2 Hillegom ,24% ,04% 1 Kaag & Braassem ,72% ,52% 0 Katwijk ,75% ,07% 14 Leiden ,50% ,70% 23 Leiderdorp ,76% ,93% 4 Lisse ,99% ,61% 0 Nieuwkoop ,00% ,65% 2 Noordwijk ,93% ,00% 0 N wijkerhout ,73% ,68% 1 Oegstgeest ,37% ,29% 3 Rijnwoude ,03% ,36% 0 Teylingen ,33% ,22% 3 Voorschoten ,02% ,58% 0 Zoeterwoude ,59% ,67% 4 OV-Algemeen ,15% ,34% 3 RS soc. begel ,00% ,00% 0 Totaal ,24% ,52% 60 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders in absolute aantallen en in percentage t.o.v. het aantal ritten en gratis meereizende kinderen 26

29 2.3. Zones 1 e kwartaal e kwartaal e kwartaal e kwartaal 2017 Alphen a/d Rijn , , , ,01 Hillegom , , , ,63 Kaag & Braassem , , , ,74 Katwijk , , , ,47 Leiden , , , ,56 Leiderdorp , , , ,04 Lisse , , , ,79 Nieuwkoop , , , ,58 Noordwijk , , , ,22 N wijkerhout , , , ,57 Oegstgeest , , , ,22 Rijnwoude , , , ,60 Teylingen , , , ,36 Voorschoten , , , ,47 Zoeterwoude , , , ,67 OV-Algemeen , , , ,34 RS soc. begel , , , ,57 Totaal , , , ,16 Aantallen zones per kwartaal en gemiddeld aantal zones per rit 27

30 2.4. Vervoerspassen Doelgroep Pashouders Inwoneraantal 10 %-ge inwoners Pashouders 2016 Stijging/Daling tov Alphen a/d Rijn ,97% ,44% Hillegom ,32% ,29% Kaag & Braassem ,27% ,98% Katwijk ,66% ,41% Leiden ,65% ,34% Leiderdorp ,40% ,08% Lisse ,71% ,66% Nieuwkoop ,76% ,96% Noordwijk ,10% ,80% N wijkerhout ,32% ,24% Oegstgeest ,57% ,21% Rijnwoude Teylingen ,63% ,63% Voorschoten ,52% ,11% Zoeterwoude ,37% ,62% OV-Algemeen ,18% RS soc. begel Totaal , ,62% Aantallen pashouders, absoluut en in percentage inwoners en vergeleken met Aantallen per Aantallen per De cijfers voor Rijnwoude zijn in deze tabel samengevoegd met Alphen aan den Rijn 28

31 3. Stiptheid Rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren 29

32 5. Telefonische bereikbaarheid Maand Ingekomen Beantwoord Opgehangen Doorverbonden Gemiddelde wachttijd voor ophangen Gemiddelde wachttijd Januari :24 1:03 Februari :09 0:59 Maart :08 0:54 April Mei Juni :13 0:48 Juli :48 0:54 Augustus :02 1:29 September :43 1:46 Oktober :07 1:43 November :49 1:00 December :52 1:27 Totaal :37 1:12 De gegevens over de maanden april en mei zijn, als gevolg van een overgang van systemen, niet beschikbaar 30

33 6. Gebruik ophaalpunten Ophaalpunt Breestraat Loosritten Breestraat Ophaalpunt Stationsplein Loosritten Stationsplein Ophaalpunt Winkelhof Loosritten Winkelhof Ophaalpunt Loosritten Bevrijdings - Bevrijdings - plein plein Ophaalpunt Aarhof Loosritten Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

34 Hillegom Kaag en Braassem Katwijk Addenda I Rittengebruik over de jaren Alphen aan den Rijn

35 Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Leiden

36 Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude

37 Teylingen Voorschoten OV Totaal

38 II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2017 PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT.2017 % ritten % passen Alphen a/d Rijn ,46% 17,87% Hillegom ,60% 4,45% Kaag & Braassem ,98% 3,70% Katwijk ,16% 6,61% Leiden ,69% 20,46% Leiderdorp ,46% 5,74% Lisse ,48% 3,79% Nieuwkoop ,93% 6,56% Noordwijk ,62% 5,01% Noordwijkerhout ,84% 3,45% Oegstgeest ,50% 3,82% Rijnwoude ,54% 2,61% Teylingen ,06% 5,89% Voorschoten ,76% 4,13% Zoeterwoude ,38% 1,75% OV-algemeen ,40% 4,17% RSH. Soc. Begel ,13% Subtotaal Wmo TOTAAL gem. per dag (zones) (gem. zones per rit) 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,2 3,2 3,2 36