MANAGEMENT-INFORMATIE REGIOTAXI

Transcriptie

1 MANAGEMENT-INFORMATIE REGIOTAXI JAAROVERZICHT INCL. SPECIFICATIE 4 E KWARTAAL Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Januari 2012, vastgestelde versie (op basis van gegevens van De Vier Gewesten)

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 5 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 6 Gratis begeleiding... SoHo-honden... 8 Zones... 8 Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten

3 Management informatie 1. Inleiding. Een nieuwe concessie, een nieuw begin. Na een jaar van voorbereiden verreed op 1 januari, om 01:00u. de Regiotaxi Holland Rijnland zijn eerste rit. Twee (CVV)regio s zijn intussen samengevoegd en de taxi s van Connexxion Taxi Services en de Biosgroep zijn verruild voor die van De Vier Gewesten Personenvervoer, met A-Tax de Vries, Taxi Brouwer en Taxi Hogenboom als uitvoerende taxibedrijven. Zonekaart van de Regiotaxi Er waren veel vragen aan het begin vanuit de klant, maar al na een week begint deze stroom telefoontjes op te drogen en is de administratie grotendeels op orde. Vele duizenden reizigers vinden hun weg met de Regiotaxi en voor het eerst sinds jaren is er een kentering zichtbaar in het steeds weer dalende aantal reizigers. Hoewel vergelijkingsmateriaal niet voor de volle 100% beschikbaar is, lijken de cijfers díe voor handen zijn positief en opvallend: de vergelijkingscijfers zijn afkomstig van de Leidse Regio; het systeem is hier onveranderd gebleven, maar desondanks is de toename van het aantal reizigers duidelijk zichtbaar. Ook de gewenste kwaliteit wordt iedere keer behaald, soms zelfs ruim; een prestatie van formaat. Uiteraard zijn er ook dingen misgegaan en klachten ingediend. Deze vormen dan ook een vast agendapunt in het overleg tussen Holland Rijnland en De Vier Gewesten en de afhandeling van de klachten wordt op de voet gevolgd. Klachten zijn daarbij ook welkome signalen: pas als bekend is dat iets niet goed loopt, kan er actie op ondernomen worden. Klanten worden dan ook op allerlei manieren in de gelegenheid gesteld klachten in te dienen. Klachten kunnen eenvoudig worden ingediend met de klachtenkaart die iedere klant met een (Wmo- of OV-)pas thuis heeft ontvangen, of in de Regiotaxi en op het gemeentehuis beschikbaar zijn. Helaas geven niet alle klanten hun klachten op. Ook nu geldt weer dat zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best zullen doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten en blijven zijn. 3

4 2. Gebruik van de Regiotaxi Ritten ritten. Dit is de eindstand die op de teller stond toen het jaar afsloot. In de laatste 3 maanden van werden er ritten gereden met de Regiotaxi, gemiddeld 794,1 per dag. Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen ,64% Stijging/Daling tov. Wmo-gebruikers Hillegom ,31% Kaag & Braassem ,11% ,16% Katwijk ,22% Leiden ,0% ,31% Leiderdorp ,40% ,69% Lisse ,65% Noordwijk ,71% Noordwijkerhout ,01% Oegstgeest ,48% ,95% Teylingen ,16% Voorschoten ,75% ,49% Zoeterwoude ,56% ,70% Totaal ,00% ,55% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,06% Wmo-gebruikers Hillegom ,95% Kaag & Braassem ,31% +3,69% Katwijk ,79% Leiden ,98% +5,82% Leiderdorp ,27% +26,28% Lisse ,73% Noordwijk ,26% Noordwijkerhout ,15% Oegstgeest ,94% +33,58% Teylingen ,81% Voorschoten ,91% +14,73% Zoeterwoude ,83% -4,87% Totaal ,00% +8,67% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,92% Wmo-gebruikers Hillegom ,19% Kaag & Braassem ,21% -6,15% Katwijk ,87% Leiden ,36% +10,62% Leiderdorp ,38% +25,89% Lisse ,68% Noordwijk ,47% Noordwijkerhout ,55% Oegstgeest ,89% +31,56% Teylingen ,05% Voorschoten ,79% +7,51% Zoeterwoude ,64% -7,38% Totaal ,00% +10,15% 4

5 Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,82% Wmo-gebruikers Hillegom ,89% Kaag & Braassem ,28% -0,05% Katwijk ,09% Leiden ,68% +11,30% Leiderdorp ,21% +21,66% Lisse ,29% Noordwijk ,82% Noordwijkerhout ,67% Oegstgeest ,00% +26,76% Teylingen ,63% Voorschoten ,83% +2,05% Zoeterwoude ,79% +22,67% Totaal ,00% +11,58% Sinds het nieuwe systeem aan het begin van aanving, is het totaal aantal ritten flink toegenomen; het eerste kwartaal is zelfs nagenoeg exact terug op het niveau van het eerste kwartaal in (afgemeten naar de beschikbare cijfers). In sommige gemeenten zijn forse stijgingen zichtbaar, een enkele zakt licht. De gemeente Katwijk loopt, ook na een jaar operationeel zijn, nog achter op wat verwacht zou mogen worden. Hier is de Regiotaxi echter helemaal nieuw en zal wellicht nog langer een tijd van gewenning afgewacht moeten worden. Ook een promotionele actie vanuit de vervoerder heeft niet het gewenste resultaat gehad. Het aantal OV-reizigers is eveneens flink toegenomen. In de verschillende folders is meer dan voorheen aandacht besteed aan de mogelijkheid als OV-reiziger een pas aan te vragen. Wanneer reizigers frequent van de Regiotaxi gebruik maken is dit practisch bij het boeken van ritten, zowel voor de reiziger als voor de vervoerder. Toch is de stijging van het gebruik opvallend te noemen. Voor inwoners van de Leidse Regio is er behoorlijk weinig veranderd, aangezien het nieuwe systeem gebouwd is op het model zoals dat al jaren hier rijdt. Personen Nog interessanter dan het aantal ritten, is het aantal personen dat daadwerkelijk vervoerd wordt. Het te-laatpercentage wordt berekend aan de hand van het aantal vervoerde personen en niet het aantal ritten. Ook hier is de groei die in het ritaantal al zichtbaar werd, terug te vinden. 5

6 Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen ,68% Stijging/Daling tov. Wmo-gebruikers Hillegom ,04% Kaag & Braassem ,13% ,18% Katwijk ,37% Leiden ,09% ,18% Leiderdorp ,46% ,79% Lisse ,40% Noordwijk ,33% Noordwijkerhout ,78% Oegstgeest ,46% ,83% Teylingen ,91% Voorschoten ,76% ,15% Zoeterwoude ,59% ,14% Totaal ,00% ,54% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,08% Wmo-gebruikers Hillegom ,69% Kaag & Braassem ,45% +2,23% Katwijk ,80% Leiden ,08% +3,54% Leiderdorp ,47% +23,77% Lisse ,56% Noordwijk ,92% Noordwijkerhout ,84% Oegstgeest ,92% +28,76% Teylingen ,36% Voorschoten ,92% +28,95% Zoeterwoude ,91% -26,83% Totaal ,00% +4,79% Doelgroep 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,06% Wmo-gebruikers Hillegom ,95% Kaag & Braassem ,32% -6,89% Katwijk ,02% Leiden ,41% +9,75% Leiderdorp ,46% +24% Lisse ,46% Noordwijk ,07% Noordwijkerhout ,21% Oegstgeest ,83% % Teylingen ,66% Voorschoten ,86% +26,84% Zoeterwoude ,69% % Totaal ,00% +7,71% Doelgroep 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,85% Wmo-gebruikers Hillegom ,67% Kaag & Braassem ,35% -2,28% Katwijk ,22% Leiden ,81% +9,08% Leiderdorp ,30% +17,51% Lisse ,03% Noordwijk ,45% Noordwijkerhout ,39% Oegstgeest ,93% % Teylingen ,30% Voorschoten ,84% +1,92% Zoeterwoude ,86% +18,79% Totaal ,00% +3,5% 6

7 Naast deze personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; de kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in in een Regiotaxi plaatsnam uit op Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,22% ,76% 23 Wmo-gebruikers Hillegom ,68% ,44% 11 Kaag & Braassem ,92% ,18% 0 Katwijk ,43% ,43% 0 Leiden ,61% ,26% 10 Leiderdorp ,15% ,58% 1 Lisse ,04% ,83% 0 Noordwijk ,74% ,84% 2 Noordwijkerhout ,58% ,44% 2 Oegstgeest ,61% ,78% 0 Teylingen ,77% ,79% 0 Voorschoten ,32% ,24% 1 Zoeterwoude ,00% ,44% 0 Totaal ,84% ,35% 50 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Doelgroep 3 e kwartaal 4 e kwartaal Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen , ,81% 13 Wmo-gebruikers Hillegom ,18% ,67% 1 Kaag & Braassem ,71% ,50% 0 Katwijk ,64% ,75% 4 Leiden ,03% ,84% 6 Leiderdorp ,08% ,59% 8 Lisse ,98% ,25% 0 Noordwijk ,59% ,29% 4 Noordwijkerhout ,90% ,00% 1 Oegstgeest ,84% ,19% 0 Teylingen ,54% ,51% 0 Voorschoten ,51% ,26% 2 Zoeterwoude ,66% ,92% 0 Totaal ,68% ,57% 39 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de aantallen gratis begeleiders. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - proto- 7

8 col. Om de vinger te kunnen leggen op deze verschillen, zijn halverwege alle gemeenteprotocollen naast elkaar gelegd. Alle protocollen bleken nagenoeg op elkaar aan te sluiten. SoHo-honden Nog een opmerkelijke verschuiving die waar te nemen is sinds de start van het nieuwe systeem is het aantal SoHo-honden dat een ritje maakt met de Regiotaxi. Stond dit aantal in de vorige contractperiode elke maand vrijwel altijd gelijk aan nul, nu is te zien dat de trouwe viervoeters regelmatig hun baas of bazin vergezellen in de taxi. Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen Wmo-gebruikers Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude Totaal Aantallen meereizende SOHO-honden Zones In totaal werden er in zones verreden, wat omgerekend naar ritten een gemiddelde van 3,11 zones (incl. opstapzone) per rit betekent, tegen 2,91 per rit in. Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen , , , ,31 Wmo-gebruikers Hillegom , , , ,73 Kaag & Braassem , , , ,66 Katwijk , , , ,22 Leiden , , , ,53 Leiderdorp , , , ,06 Lisse , , , ,43 Noordwijk , , , ,12 Noordwijkerhout , , , ,58 Oegstgeest , , , ,17 Teylingen , , , ,13 Voorschoten , , , ,45 Zoeterwoude , , , ,66 Totaal , , , ,10 Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit Vervoerspassen Het aantal vervoerspassen dat door de gemeenten wordt uitgegeven, is al sinds lang een stabiel cijfer met niet meer dan natuurlijke schommelingen hierin. 8

9 Procentueel gezien hebben de gemeenten Hillegom, Noordwijk, Noordwijkerhout en Zoeterwoude het hoogste aantal inwoners met een vervoerspas; dit is eenvoudig te verklaren door de aanwezigheid van gespecialiseerde zorginstellingen in deze gemeenten: de Weeligenberg, Willem van den Bergh, het Raamwerk en Swetterhage. Oegstgeest, Voorschoten en, met name, Katwijk komen erg laag uit. Met deze laatste was rekening gehouden, aangezien de Regiotaxi voor deze gemeente een compleet nieuw systeem is en dus enige tijd van gewenning behoeft. In november is er een actie vanuit de vervoerder gekomen waarbij klanten die geen gebruik maken van hun pas, gratis een heen- en terugrit konden bestellen; van deze actie is jammer genoeg erg weinig gebruik gemaakt. % inwoners OV-Algemeen Hillegom 885 4,32% Kaag & Braassem 665 2,59% Katwijk 830 1,34% Leiden ,07% Leiderdorp 642 2,43% Lisse 701 3,14% Noordwijk 914 3,60% Noordwijkerhout 665 4,28% Oegstgeest 418 1,85% Teylingen ,97% Voorschoten 476 2,03% Zoeterwoude 335 4,13% Totaal ,91% Aantal vervoerspassen per gemeente/percentage t.o.v. het aantal inwoners Een meer opvallende uitkomst is dat van alle uitgegeven passen slechts 35% gebruikt wordt om met de Regiotaxi te reizen. Al in de vorige contractperiode werd waargenomen dat veel mensen de pas hebben voor de zekerheid, maar er geen daadwerkelijk gebruik van maken. De 35% die de pas wel gebruikt, maakt er daarentegen geregeld gebruik van; slechts 3,5% maakt er maar één rit per maand mee, de overige gebruikers 2 of meer ritten per maand. jan feb mrt apr mei juni >20 ritten ,40% >10 ritten ,00% >5 ritten ,10% 4 ritten ,60% 3 ritten ,40% 2 ritten ,60% 1 rit ,60% 0 ritten ,30% Totaal Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders juli aug sep okt nov dec >20 ritten ,15% >10 ritten ,56% >5 ritten ,10% 4 ritten ,75% 3 ritten ,46% 2 ritten ,60% 1 rit ,45% 0 ritten ,93% Totaal

10 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Hoewel er te-vroegritten staan geadministreerd, worden deze cijfers niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant, met name bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, omdat het anders buiten de 15-minutenmarge valt. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten hiernaast te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Rit te laat Rit te laat Persoon te laat Persoon te laat Januari 3,12% 4,68% 3,14% 4,73% Februari 2,35% 3,16% 2,35% 3,27% Maart 1,90% 4,25% 1,90% 4,13% April 1,68% 5,44% 1,70% 5,51% Mei 3,64% 3,85% 3,70% 4,12% Juni 3,66% 4,24% 3,80% 4,55% Juli 2,11% 4,20% 2,17% 4,19% Augustus 3,88% 6,78% 3,98% 6,92% September 4,95% 4,95% 5,03% 4,94% Oktober 4,22% 2,96% 4,30% 3,05% November 3,34% 3,98% 3,40% 3,96% December 3,13% 8,10% 3,23% 8,12% Totaal 3,17% 4,65% 3,23% 4,73% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. Dit percentage wordt in het eerste half jaar van het nieuwe contract ogenschijnlijk moeiteloos gehaald; zelfs de eerste maanden, waarin toch sprake was van een periode van gewenning, wordt de 5% te laat niet overschreden. Door de zachte decembermaand hebben weersomstandigheden niet geleid tot vertraging. De jaarlijkse 3-oktoberfeesten leidden wel tot verkeersproblemen, maar door afstemming en geregeld contact met de klant, heeft dit niet extra problemen voor de klant veroorzaakt. 10

11 Het Serious Request-evenement dat in december in Leiden werd gehouden, bleek minder eenvoudig. Waar de 3-oktoberfeesten een jaarlijks terugkerend en bij inwoners van de streek bekend evenement zijn, was Serious Request eenmalig en was het lastiger om naar de klant toe te communiceren dat verkeer in de stad soms nagenoeg onmogelijk was. Loosritten Het kan voorkomen dat chauffeur en klant elkaar om wat voor reden dan ook niet treffen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. Over zijn de volgende cijfers beschikbaar. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,59% Februari ,32% Maart ,77% April ,82% Mei ,79% Juni ,71% Juli ,83% Augustus ,65% September ,33% Oktober ,04% November ,32% December ,27% Totaal ,50% Aantallen en percentages loosritten Met name in de eerste maanden is het percentage erg hoog; de klantenservice is dan ook direct begonnen met het nabellen van loosritten, wat redelijk effectief is gebleken. Eén opvallende oorzaak die genoemd kan worden, zijn klanten die een áántal taxi s bestellen, waarna ze wel zien met welke ze meegaan. Ook ritten waarvoor de Regiotaxi niet de juiste vervoersvorm is, zijn een grote oorzaak (denk hierbij aan klanten die in een ziekenhuis niet bij de centrale ingang (kunnen) wachten, maar opgehaald willen worden op de afdeling waar ze behandeld zijn). Het gaat hier niet om gedeeld deur-deur-vervoer maar individueel vervoer. Aan het eind van het jaar vallen de cijfers steeds lager uit en het is te hopen dat deze trend tenminste vastgehouden kan worden in Warme terugbelservice In juni is in de Leidse Regio het experiment met de warme terugbelservice begonnen. Hierbij worden de klanten persoonlijk gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Dit systeem beviel zo goed dat het voor het nieuwe systeem als eis in de besteksvoorwaarden is opgenomen. Even waren er wat opstartproblemen, waarbij een hoop klanten afgemeld stonden voor de terugbelservice. Dit is aangepast, tenzij door de klant specifiek is aangegeven dat ze het niet op prijs stellen gebeld te worden. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact met de klant maken loopt via de centrale. 11

12 4. Klachtenoverzicht In zijn er in totaal 345 klachten ingediend. Op een totaal aantal ritten komt dit neer op 0,13%. Gelet op dit zeer lage aantal bestond de vrees dat klanten geen klachten zouden indienen, om eender welke reden. Maar navraag bij de gemeenten, zowel als bij de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms leerde dat er daadwerkelijk geen reden tot klagen was. Ook via die kanalen werden nauwelijks negatieve signalen ontvangen. De ophaaltijden en het niet verschijnen van een voertuig staan als voornaamste klachten in het overzicht. Wanneer klachten worden ingediend die betrekking hebben op personen worden deze door de vervoerder hierop aangesproken en indien van toepassing worden maatregelen genomen. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. De nieuwe rol in Regiotaxi Holland Rijnland moest hier nog even vorm krijgen, wat zich laat aflezen in de gemiddelde afhandeltijd van de klachten (voor januari geldt hier extra bij dat de klantenservice heel veel vragen over het nieuwe systeem te verwerken heeft gekregen). Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. De top 5 van klachten wordt aangevoerd door Te laat opgehaald : 159 klachten, 36,43% van het totaal, gevolgd door een gedeelde tweede plek voor Geen voertuig (52, 15%) Klacht chauffeur (45, 13%) en Verkeerd voertuig, (33, 9,5%). Bij het ingaan van de nieuwe contractperiode kregen alle nieuwe klanten bij hun Wmo- of OVpas een klantenreactiekaart toegezonden en zijn alle taxi s standaard voorzien van reactiekaarten die kunnen worden ingevuld om een klacht in te dienen; deze kaarten zijn tevens op ieder gemeentehuis en bij de ISD Bollenstreek beschikbaar. Dit is ook terug te zien in de wijze van klachten indienen. Klachten kunnen ook ingediend worden via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart ,9% Telefoon ,2% 14 4,1% Onbekend 3 0,8% Totaal % Wijze van klachtindiening Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. De klanten van wie de klacht gegrond wordt verklaard, dat is het merendeel van de klagers, ontvangt een excuusbrief met één of meerdere tegoedbonnen. Een uitzonderlijke situatie die in het begin van het jaar speelde, was dat door niet altijd even goed bijgehouden bestanden, reeds overleden mensen alsnog een pas ontvingen. Hoewel deze fout niet aan de vervoerder toe te schrijven is, is er vanuit het bedrijf voor gekozen de nabestaanden van deze mensen persoonlijk op te zoeken voor excuses en een bosje bloemen. 12

13 Aard: jan feb mrt apr mei juni juli aug sep okt nov dec Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Te laat opgehaald, te vroeg op bestemming Te laat opgehaald, op tijd op bestemming 1 Te laat opgehaald voor retourrit Te vroeg opgehaald Te laat op bestemming Taxi niet gekomen Ophaaltijd Combinatie 1 1 Reistijd Loosmelding Betaling Ritprijs Terugbelservice 1 Foutief ophaal/bestemmingsadres Rijgedrag Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Staat van het voertuig Callcenter/Klantenservice Callcenter wachttijd 2 2 Klachtafhandeling 1 Reserveringsfout Verwerking debiteurgegevens Informatievoorziening agent Attitude agent 1 Klant Spelregels Geen klacht; informatievraag Overig TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL onbekend: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 13,3 3,15 11,7 8,28 2,01 0,96 2,48 1,44 0,6 2,39 2,73 9,69 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten

14 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. jan feb mrt apr mei juni Totaal Ingekomen * Beantwoord Beantwoord ná 90 sec Gemiddelde wachttijd 0,48 0,36 0,38 0,31 0,33 0,27 0,35 % beantwoord in 90 sec. 98,91% 99,27% 99,10% 99,48% 99,41% 99,55% 99,26 juli aug sep okt nov dec Totaal Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec Gemiddelde wachttijd 0,23 0,28 0,26 0,27 0,35 0,52 0,32 % beantwoord in 90 sec. 99,66% 99,52% 99,55% 99,46% 99,35% 98,77% 99,4% Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling * De eerste week van januari is hierin niet meegenomen. De telefooncentrale werd in deze eerste dagen overspoeld met vragen en gesprekken over het nieuwe systeem die een onevenredig beslag op de capaciteit legden. In het klachtenoverzicht is te zien dat er geen klachten meer over de telefonische bereikbaarheid zijn. Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd 33,5 seconde. Over de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, zijn niet alle cijfers bekend; indicatief kan gezegd worden dat de gemiddelde tijd waarna iemand het bellen opgeeft, varieert van 6 seconden tot 7 minuten, maar gemiddeld geeft men het 27 seconden de kans. In juni is door de klantenservice ontdekt dat klanten die bellen via Tele2 een probleem met de bereikbaarheid van het 0900-nummer kunnen ervaren; ergens in de koppeling hiertussen liep het spaak. Dit werd tijdelijk ondervangen door deze mensen een ander (lokaal) nummer van de vervoerder te laten bellen. Het probleem is hierna volledig opgelost.

15 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; hopelijk zal in 2012 een vierde gerealiseerd worden op het Bevrijdingsplein te Leiden. Momenteel zijn er ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden, nabij het Stadhuis; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp. Deze ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In het contract bestaat de mogelijkheid om naast de huidige drie nog maximaal 3 andere ophaalpunten in het leven te roepen; zoals gezegd is de vierde reeds in de planning op het Leidse Bevrijdingsplein. Via de Klankbordgroep is een oproep gedaan om suggesties hiervoor aan te dragen; hier zijn echter (nog) geen locaties uit voortgekomen die direct de noodzaak voor een ophaalpunt behoefden. Het gemiddeld gebruik van de drie ophaalpunten in is per maand in onderstaand overzicht aangegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt Ophaalpunt Breestraat Wanneer de cijfers over de eerste drie maanden buiten beschouwing gelaten worden, is het gebruik van het ophaalpunt goed te noemen; het percentage loosritten ligt rond de 6%. Vermoed wordt dat dit gelegen is in het feit dat het ophaalpunt bij een bushalte is aangelegd, waardoor men wellicht geneigd zal zijn alsnog op de bus te stappen en de bestelde taxi te laten voor wat het is. De vervoerder is bezig hier een oplossing voor te bedenken. Bij dit ophaalpunt is een extra punt van aandacht de aldaar gestalde fietsen waardoor klanten met rolstoel of rollator de taxi niet kunnen bereiken. Het ophaalpunt is enige jaren geleden bewust naar de bushalte verplaatst om klanten een beschutte wachtplek te bieden. 15

16 Breestraat Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren - Ophaalpunt Station Leiden Centraal Ook het gebruik van het ophaalpunt op het station, lijkt enig herstel door te maken. Hoewel voor dit punt nog steeds opgaat dat de huidige locatie nog niet de meest optimale is en een loospercentage kent van 5%. Het stationsgebied blijft echter nog geruime tijd in ontwikkeling wat niet bijdraagt aan een stabiele situatie voor het ophaalpunt. Station Leiden Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren - 16

17 Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Het ophaalpunt bij de Winkelhof is jarenlang een stabiel punt geweest, maar in lijkt het gebruik erg te schommelen. De loosritten op dit punt blijven beperkt tot 3%. Winkelhof Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren - 17

18 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten 18

19 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Diaconessenhuis - Poli Leiden De Zevensprong Sassenheim Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Club 58 Leiden Verpleeghuis Overrijn Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Trefpunt Noordwijk Zh Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Halte V&D/Breestraat Leiden Marienhaven Warmond De Wieken Noordwijk Zh Woon-Zorgcentrum Groot Hoogwaak Noordwijk Zh Hotel Restaurant de Gouden Leeuw Voorschoten Den Weeligenberg Hillegom Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Munnekeweij Noordwijkerhout Centraal Station Leiden Leiden Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Zwembad Bollenbad Noordwijk Zh Rijnland ziekenhuis Alphen aan den Rijn Halte Mc Donalds WC Leidschenhage Leidschendam 65 Bloemswaard verzorgingshuis Hillegom Verpleeghuis Rijn & Vliet Leiden Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Verpleeghuis Roomburgh Leiden 57 Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Romanuszaal Leiden Keukenhof Lisse Restaurant de Engel Lisse Zwembad de Wasbeek Sassenheim Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden 42 Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Zh 73 Hotel de Nachtegaal Lisse Rijnlands Lyceum Oegstgeest Oegstgeest Hotel Sassenheim Sassenheim Teylingen College FC Lisse Lisse 74 Zorgcentrum Groenhove Leiden Kennemer Gasthuis-Locatie Zuid Haarlem 43 19

20 Synoniem Plaats juli aug sep okt nov dec Totaal LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Diaconessenhuis - Poli Leiden De Zevensprong Sassenheim Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Club 58 Leiden Verpleeghuis Overrijn Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Trefpunt Noordwijk Zh Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Halte V&D/Breestraat Leiden Marienhaven Warmond De Wieken Noordwijk Zh Woon-Zorgcentrum Groot Hoogwaak Noordwijk Zh Hotel Restaurant de Gouden Leeuw Voorschoten Den Weeligenberg Hillegom Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Munnekeweij Noordwijkerhout Centraal Station Leiden Leiden Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Zwembad Bollenbad Noordwijk Zh Rijnland ziekenhuis Alphen aan den Rijn Halte Mc Donalds WC Leidschenhage Leidschendam Bloemswaard verzorgingshuis Hillegom 424 Verpleeghuis Rijn & Vliet Leiden Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Verpleeghuis Roomburgh Leiden Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Romanuszaal Leiden Keukenhof Lisse 297 Restaurant de Engel Lisse Zwembad de Wasbeek Sassenheim 185 Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Zh Hotel de Nachtegaal Lisse Rijnlands Lyceum Oegstgeest Oegstgeest Hotel Sassenheim Sassenheim 104 Teylingen College FC Lisse Lisse 74 Zorgcentrum Groenhove Leiden Kennemer Gasthuis-Locatie Zuid Haarlem 43 20

21 9. Trivia Een aardige trivialiteit is het feitje dat er een duidelijk verschil merkbaar is tussen de twee voormalige regio s: in de Duin- en Bollenstreek bestelt men haar ritten ruim van tevoren, in de Leidse Regio bij voorkeur zo kort mogelijk voor de vertrektijd. De bestekseis dat bij Wmo-reizigers vertrek- of bestemmingsadres in de woonplaats moest liggen, is om klantvriendelijke redenen niet langer meer van toepassing. Ook software-matig waren er enige opstartproblemen te bespeuren. Deze zijn inmiddels door de vervoerder opgelost. Om het vervoer zo efficiënt mogelijk te laten verlopen is toestemming aan de Provincie gevraagd om van de busbanen gebruik te mogen maken; de Provincie heeft hier echter niet mee ingestemd. Het komt geregeld voor dat organisaties vlak voor het aanbreken van een evenement een groot aantal ritten bestellen en hiermee veel druk leggen op de rest van het vervoer. Getracht wordt om dit in onderling overleg voor volgende keren te voorkomen. In tegenstelling tot eerdere jaren hebben diverse klanten het voor dit jaar aan hen toegekende aantal zones al opgemaakt. Zij kunnen nu alleen nog reizen tegen het duurdere OV-tarief. Vaker dan voorheen komt het voor dat het gedrag van een klant dusdanig niet acceptabel is (bijvoorbeeld agressief gedrag), dat hij/zij wordt uitgesloten van vervoer. Dit gaat in onderling overleg tussen bekeersorganisatie en gemeente/isd. Als gevolg van een verouderde zonekaart die Valys hanteert, kan het voorkomen dat een klant niet het vereiste aantal zones heeft om met Valys te reizen, maar bij de Regiotaxi over de maximale 5 heengaat en tegen het commerciële tarief verder moet reizen. 21

22 11. Conclusie Samengevat zien we dat over het jaar : a. er een duidelijke stijging in zowel het aantal ritten als het aantal reizigers is gekomen, in totaal ritten waarmee personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling grote verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden veel frequenter worden meegenomen: 225 keer; d. gemiddeld 3,11 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. slechts 1/3 van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten in eerste instantie hoog lag, gemiddeld 3%, maar nu aan het dalen is; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 3,23% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 345 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid goed op het gewenste niveau zit met gemiddeld 33,5 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. In 2012 zal waarschijnlijk een 4 e ophaalpunt gerealiseerd worden; k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel zijn er gratis zones verreden in. 22

23 Addendum I Rittengebruik over de jaren Hillegom Kaag en Braassem Katwijk Leiden

24 Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout

25 Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude

26 Wmo-Subtotaal OV Totaal

27 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi PLAATS Aantal vervoerspassen in Gem. aantal ritten p/m (afgerond) JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 702,4 732,0 781,4 742,9 732,3 722,8 676,4 684,5 756,0 760,6 824,2 798,7 744,7 Zones Gem. zones per rit 3,0 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 27

28 % ritten % passen kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal Hillegom 8,09 8, Kaag & Braassem 5,23 6, Katwijk 3,75 8, Leiden 32,47 34, Leiderdorp 5,05 6, Lisse 5,10 6, Noordwijk 8,57 8, Noordwijkerhout 6,35 6, Oegstgeest 2,81 4, Teylingen 10,17 10, Voorschoten 2,82 4, Zoeterwoude 1,70 3, OV-algemeen 7,89 2, Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 738,71 732,63 705,08 794,17 Zones Gem. zones per rit 3,06 3,13 3,14 3,10 28

29 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen TOTAAL PLAATS gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen Hillegom ,75 22, ,77 23, ,80 22, ,73 25,56 Kaag & Braassem ,67 19, ,71 19, ,70 19, ,66 20,57 Katwijk ,14 7, ,24 10, ,25 10, ,22 11,96 Leiden ,55 16, ,61 16, ,60 14, ,53 15,93 Leiderdorp ,13 17, ,00 16, ,06 16, ,06 15,34 Lisse ,43 15, ,53 15, ,55 17, ,43 20,24 Noordwijk ,04 18, ,14 19, ,21 20, ,12 21,75 Noordwijkerhout ,44 24, ,53 23, ,55 19, ,58 23,65 Oegstgeest ,31 15, ,29 15, ,15 14, ,17 13,71 Teylingen ,00 20, ,03 19, ,05 17, ,13 21,90 Voorschoten ,37 13, ,47 13, ,47 13, ,45 14,58 Zoeterwoude ,60 13, ,61 11, ,56 12, ,66 12,49 OV-algemeen , , , ,31 TOTAAL , , , ,10 29