1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 6 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 8 Gratis begeleiding...

Transcriptie

1

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 6 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 8 Gratis begeleiding... 9 SoHo-honden... 9 Zones... 9 Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten... 29

3 Management informatie 1. Inleiding. Alweer het tweede jaar waarin De Vier Gewesten het CVV-vervoer in deze regio verzorgt. Ten eerste werd het een jaar dat in het teken stond van de aansluiting van de Rijnstreekgemeenten bij de Regiotaxi. Per 1 januari 2013 hebben de reizigers hier afscheid genomen van de Rijnstreekhopper. Een traject dat toch nog enige voorbereiding vergde. Wegwerkzaamheden waren dit jaar ook door de hele regio ingepland en zorgden soms voor moeilijkheden bij het bereiken van de gewenste bestemming. Zonekaart van de Regiotaxi Toch is de gewenste kwaliteit iedere keer behaald, soms zelfs ruim. Uiteraard zijn er ook dingen misgegaan en klachten ingediend. Deze vormen dan ook een vast agendapunt in het overleg tussen Holland Rijnland en De Vier Gewesten en de afhandeling van de klachten wordt op de voet gevolgd. Klachten zijn daarbij ook welkome signalen: pas als bekend is dat iets niet goed loopt, kan er actie op ondernomen worden. Klanten worden dan ook op allerlei manieren in de gelegenheid gesteld klachten in te dienen. Klachten kunnen eenvoudig worden ingediend met de klachtenkaart die iedere klant met een (Wmo- of OV-)pas thuis heeft ontvangen, of in de Regiotaxi en op het gemeentehuis beschikbaar zijn. Helaas geven niet alle klanten hun klachten op. Ook nu geldt weer dat zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best zullen doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten en blijven zijn. 3

4 2. Gebruik van de Regiotaxi Ritten In het tweede jaar dat de Regiotaxi in Holland Rijnland rijdt, kan het boekjaar worden afgesloten met ritten op de meterstand. Dit betekent dat het vervoersvolume nog steeds groeit, niet meer zó spectaculair als bij de aanvang van het nieuwe systeem, maar is toch nog een toename van het aantal ritten van 4,5% tov ritten hiervan komen op het conto van het vierde kwartaal, een gemiddelde van 814,2 ritten per dag. Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,07% ,19% Wmo-gebruikers Hillegom ,96% ,80% Kaag & Braassem ,88% ,17% Katwijk ,26% ,93% Leiden ,62% ,60% Leiderdorp ,48% ,63% Lisse ,49% ,46% Noordwijk ,39% ,04% Noordwijkerhout ,72% ,39% Oegstgeest ,83% ,24% Teylingen ,72% ,91% Voorschoten ,70% ,89% Zoeterwoude ,88% ,18% Totaal ,00% ,52% Aantal uitgevoerde ritten 4 e kwartaal in verhouding tot Doelgroep Pashouders 1 e kwartaal 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,27% ,16% Wmo-gebruikers Hillegom ,80% ,52% Kaag & Braassem ,08% ,94% Katwijk ,26% ,04% Leiden ,38% ,62% Leiderdorp ,50% ,28% Lisse ,71% ,74% Noordwijk ,30% ,99% Noordwijkerhout ,18% ,09% Oegstgeest ,82% ,24% Teylingen ,83% ,20% Voorschoten ,92% ,13% Zoeterwoude ,95% ,80% Totaal ,00% ,54% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal in verhouding tot 4

5 Doelgroep Pashouders 2 e kwartaal 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,91% ,05% Wmo-gebruikers Hillegom ,69% ,63% Kaag & Braassem ,46% ,33% Katwijk ,35% ,35% Leiden ,00% ,92% Leiderdorp ,54% ,42% Lisse ,64% ,99% Noordwijk ,08% ,33% Noordwijkerhout ,15% ,14% Oegstgeest ,69% ,19% Teylingen ,13% ,45% Voorschoten ,33% ,08% Zoeterwoude ,03% ,41% Totaal ,00% ,24% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal in verhouding tot Doelgroep Pashouders 3 e kwartaal 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,34% ,42% Wmo-gebruikers Hillegom ,70% ,58% Kaag & Braassem ,03% ,57% Katwijk ,70% ,53% Leiden ,04% ,33% Leiderdorp ,53% ,49% Lisse ,59% ,96% Noordwijk ,86% ,90% Noordwijkerhout ,49% ,17% Oegstgeest ,55% ,03% Teylingen ,73% ,22% Voorschoten ,61% ,03% Zoeterwoude ,83% ,49% Totaal ,00% ,17% Aantal uitgevoerde ritten 3 e kwartaal in verhouding tot Doelgroep Pashouders TOTAAL TOTAAL Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,91% ,87% Wmo-gebruikers Hillegom ,27% ,91% Kaag & Braassem ,11% ,32% Katwijk ,90% ,38% Leiden ,26% ,90% Leiderdorp ,51% ,19% Lisse ,60% ,96% Noordwijk ,90% ,52% Noordwijkerhout ,90% ,87% Oegstgeest ,73% ,31% Teylingen ,60% ,20% Voorschoten ,39% ,79% Zoeterwoude ,92% ,21% Totaal ,00% ,59% Aantal uitgevoerde ritten TOTAAL in verhouding tot TOTAAL 5

6 Voor het tweede jaar op rij groeit het vervoersvolume, al zijn er bij gemeenten, over de kwartalen gemeten, soms aanzienlijke schommelingen in de aantallen waar te nemen. Op het totaal gezien zijn er vier gemeenten die licht minder gebruik hebben gemaakt van de Regiotaxi, maar staan hier tegenover ook gemeenten die procentueel fors stijgen. Het aantal OV-reizigers neemt ook nog behoorlijk toe, waarbij opvallend is dat het aantal aangevraagde OV-passen een piek meemaakt in de maand november (stijging van 314 passen naar 506!). Personen Maar hoe zit het met de mensen die van deze ritten gebruik maakten? Kwartaal 4 sluit af met een reizigersaantal van personen, een stijging van 3,58% ten opzichte van hetzelfde kwartaal een jaar eerder. Ook hier vallen de schommelingen die gemeenten, soms fors, maken goed op. Doelgroep Pashouders 4 e kwartaal 4 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,02% ,23% Wmo-gebruikers Hillegom ,63% ,75% Kaag & Braassem ,86% ,87% Katwijk ,35% ,49% Leiden ,53% ,03% Leiderdorp ,54% ,60% Lisse ,28% ,30% Noordwijk ,03% ,61% Noordwijkerhout ,58% ,11% Oegstgeest ,02% ,21% Teylingen ,48% ,94% Voorschoten ,74% ,25% Zoeterwoude ,94% ,59% Totaal ,00% ,58% Aantal vervoerde personen 4 e kwartaal t.o.v. 4 e kwartaal Doelgroep Pashouders 1 e kwartaal 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,36% ,65% Wmo-gebruikers Hillegom ,51% ,98% Kaag & Braassem ,13% ,03% Katwijk ,42% ,49% Leiden ,41% ,47% Leiderdorp ,58% ,71% Lisse ,47% ,58% Noordwijk ,92% ,62% Noordwijkerhout ,97% ,38% Oegstgeest ,75% ,34% Teylingen ,53% ,82% Voorschoten ,00% ,72% Zoeterwoude ,95% ,90% Totaal ,00% ,57% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal t.o.v. 1 e kwartaal 6

7 Doelgroep Pashouders 2 e kwartaal 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,89% ,92% Wmo-gebruikers Hillegom ,56% ,81% Kaag & Braassem ,47% ,51% Katwijk ,50% ,27% Leiden ,03% ,25% Leiderdorp ,64% ,14% Lisse ,38% ,76% Noordwijk ,65% ,88% Noordwijkerhout ,87% ,63% Oegstgeest ,72% ,32% Teylingen ,83% ,70% Voorschoten ,36% ,46% Zoeterwoude ,10% ,58% Totaal ,00% ,52 Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal t.o.v. 2 e kwartaal Doelgroep Pashouders 3 e kwartaal 3 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,29% ,74% Wmo-gebruikers Hillegom ,39% ,30% Kaag & Braassem ,05% ,84% Katwijk ,93% ,10% Leiden ,04% ,16% Leiderdorp ,61% ,78% Lisse ,35% ,30% Noordwijk ,45% ,73% Noordwijkerhout ,28% ,66% Oegstgeest ,66% ,96% Teylingen ,47% ,56% Voorschoten ,60% ,37% Zoeterwoude ,88% ,32% Totaal ,00% ,41% Aantal vervoerde personen 3 e kwartaal t.o.v. 3 e kwartaal Doelgroep Pashouders TOTAAL TOTAAL Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,91% ,23% Wmo-gebruikers Hillegom ,01% ,08% Kaag & Braassem ,13% ,23% Katwijk ,04% ,71% Leiden ,25% ,87% Leiderdorp ,59% ,79% Lisse ,37% ,64% Noordwijk ,51% ,02% Noordwijkerhout ,68% ,67% Oegstgeest ,79% ,56% Teylingen ,33% ,65% Voorschoten ,42% ,58% Zoeterwoude ,97% ,66% Totaal ,00% ,86% Aantal vervoerde personen TOTAAL t.o.v. TOTAAL 7

8 Kijkend naar de totaalsommen stijgt het aantal reizigers met 5,86% naar reizigers. Naast deze hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in in een Regiotaxi plaatsnam uit op , +6,48% ten opzichte van. Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,12% ,49% 5 Wmo-gebruikers Hillegom , ,79 2 Kaag & Braassem , ,45 0 Katwijk , ,18 9 Leiden , ,65 7 Leiderdorp , ,24 4 Lisse , ,88 0 Noordwijk , ,39 0 Noordwijkerhout , ,12 0 Oegstgeest , ,25 0 Teylingen , ,59 0 Voorschoten , ,63 3 Zoeterwoude , ,26 0 Totaal ,73% ,69% 30 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Doelgroep 3 e kwartaal 4 e kwartaal Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,06% ,89% 34 Wmo-gebruikers Hillegom ,20% ,72% 3 Kaag & Braassem ,64% ,83% 2 Katwijk ,77% ,45% 2 Leiden ,36% ,26% 21 Leiderdorp ,41% ,41% 2 Lisse ,48% ,06% 0 Noordwijk ,17% ,87% 0 Noordwijkerhout ,85% ,39% 0 Oegstgeest ,67% ,22% 0 Teylingen ,12% ,52% 0 Voorschoten ,74% ,09% 4 Zoeterwoude ,32% ,93% 0 Totaal ,53% ,66% 40 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen 8

9 Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de aantallen gratis begeleiders. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Om de vinger te kunnen leggen op deze verschillen, zijn halverwege alle gemeenteprotocollen naast elkaar gelegd. Alle protocollen bleken nagenoeg op elkaar aan te sluiten. SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in onderstaande tabel weergegeven. In de vergelijking met blijken dit stabiele cijfers te zijn, zonder grote pieken of dalen. Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen Wmo-gebruikers Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude Totaal Aantallen meereizende SOHO-honden Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SOHO-honden verreden in een totaal van zones (tegen in ). Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,13 zones per rit (incl. opstapzone), tegen 3,11 zones per rit in. Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal 3 e kwartaal 4 e kwartaal OV-Algemeen , , , ,39 Wmo-gebruikers Hillegom , , , ,60 Kaag & Braassem , , , ,66 Katwijk , , , ,28 Leiden , , , ,51 Leiderdorp , , , ,88 Lisse , , , ,42 Noordwijk , , , ,11 Noordwijkerhout , , , ,53 Oegstgeest , , , ,23 Teylingen , , , ,21 Voorschoten , , , ,48 Zoeterwoude , , , ,62 Totaal , , , ,09 Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 9

10 Vervoerspassen Al geruime tijd wordt op deze pagina verkondigt dat het aantal vervoerspassen dat door de gemeenten wordt uitgegeven, reeds lang een stabiel cijfer is met niet meer dan natuurlijke schommelingen hierin. Toch is in bij iedere gemeente een stijgende lijn in de aantallen waar te nemen met, zoals gezegd, in november zelfs een piek in de OV-passen van 314 naar 506 passen. Procentueel gezien hebben de gemeenten Hillegom, Noordwijk, Noordwijkerhout en Zoeterwoude het hoogste aantal inwoners met een vervoerspas; dit is eenvoudig te verklaren door de aanwezigheid van gespecialiseerde zorginstellingen in deze gemeenten: de Weeligenberg, Willem van den Bergh, het Raamwerk en Swetterhage. Oegstgeest en, met name, Katwijk komen erg laag uit. Dit is ook al jaren onveranderd. jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Gem. %-ge inwoners OV ,13% Hillegom ,59% Kaag & Braassem ,76% Katwijk ,42% Leiden ,26% Leiderdorp ,61% Lisse ,38% Noordwijk ,89% Noordwijkerhout ,58% Oegstgeest ,00% Teylingen ,28% Voorschoten ,28% Zoeterwoude ,34% Totaal Verloop aantal pashouders per gemeente, gemiddeld en in percentage op het totaal aantal inwoners

11 >20 >10 >5 ritten Totaal ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Van alle uitgegeven passen, zo blijkt uit deze cijfers, gebruikt slechts 32% deze om daadwerkelijk met de Regiotaxi te reizen. Al in de vorige contractperiode werd waargenomen dat veel mensen de pas hebben voor de zekerheid, maar er geen daadwerkelijk gebruik van maken. De 35% die de pas wel gebruikt, maakt er daarentegen geregeld gebruik van; slechts 3% maakt er maar één rit per maand mee, de overige gebruikers 2 of meer ritten per maand.

12 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd, deze cijfers worden niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant, met name bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, omdat het anders buiten de 15-minutenmarge valt. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Rit te laat Rit te laat Persoon te laat Persoon te laat Januari 3,36% 3,12% 3,33% 3,14% Februari 3,12% 2,35% 3,20% 2,35% Maart 1,94% 1,90% 2,02% 1,90% April 2,75% 1,68% 2,81% 1,70% Mei 2,14% 3,64% 2,15% 3,70% Juni 2,01% 3,66% 2,09% 3,80% Juli 2,96% 2,11% 2,98% 2,17% Augustus 2,13% 3,88% 2,14% 3,98% September 2,20% 4,95% 2,27% 5,03% Oktober 3,13% 4,22% 3,24% 4,30% November 4,78% 3,34% 4,86% 3,40% December 4,89% 3,13% 5,00% 3,23% Totaal 2,95% 3,17% 3,01% 3,23% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. Hoewel het percentage in de laatste 2 maanden van het jaar wat zakt, komen over het hele jaar gerekend slechts 3% van de reizigers later dan bedoeld op de eindbestemming. In de mindere periode is bekend dat er, vanwege administratieve miscommunicatie, een aantal chauffeurs niet ingezet konden worden. 12

13 Loosritten Om eender welke reden kan het voorkomen dat chauffeur en klant elkaar niet treffen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Over zijn de volgende cijfers beschikbaar. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,09% Februari ,61% Maart ,20% April ,26% Mei ,05% Juni ,32% Juli ,14% Augustus ,37% September ,28% Oktober ,15% November ,14% December ,36% Totaal ,24% Aantallen en percentages loosritten Waren deze cijfers bij de start van de Regiotaxi nog erg hoog, de maatregelen die hierna zijn getroffen om dit terug te dringen werpen duidelijk hun vruchten af. Warme terugbelservice Eén van de maatregelen in de strijd tegen loosritten is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact dat met de klant wordt gelegd, loopt via de centrale. 13

14 4. Klachtenoverzicht In zijn er in totaal 132 klachten ingediend. Op een totaal aantal ritten komt dit neer op 0,05%. Gelet op dit zeer lage aantal bestond de vrees dat klanten geen klachten zouden indienen, om eender welke reden. Maar navraag bij de gemeenten, zowel als bij de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms leerde dat er daadwerkelijk geen reden tot klagen was. Ook via die kanalen werden nauwelijks negatieve signalen ontvangen. Het niet verschijnen van een voertuig en te laat op de bestemming aankomen staan als voornaamste klachten in het overzicht. Wanneer klachten worden ingediend die betrekking hebben op personen worden deze door de vervoerder hierop aangesproken en indien van toepassing worden maatregelen genomen. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. De top 5 van klachten is amper meer een top 5 te noemen, aangezien het type klachten in aantal flink gedecimeerd is, zoals te zien in de tabel op de volgende pagina. De lijst wordt aangevoerd met het niet komen opdagen van de taxi (48 klachten, 36,4%) en te laat worden opgehaald (24 klachten, 18, 2%). Op de derde plaats volgt de categorie Overig die veelal wordt ingevuld bij een combinatie van factoren in een klacht. Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuw. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en tevens op ieder gemeentehuis en bij de ISD Bollenstreek beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 45 34% Telefoon 77 58% 9 7% Onbekend 1 1% Totaal % Wijze van klachtindiening Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. De klanten van wie de klacht gegrond wordt verklaard, dat is het merendeel van de klagers, ontvangt een excuusbrief met één of meerdere tegoedbonnen. 14

15 Aard: jan feb mrt apr mei juni juli aug sep okt nov dec Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Te vroeg opgehaald 1 Combinatie Reistijd 1 Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Callcenter/Klantenservice Reserveringsfout Informatievoorziening agent 1 Verkeerd tarief 1 Klant Overig TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL onbekend: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 9,65 6,65 0,51 3,5 1,19 2,87 5,76 2,34 7,17 5,8 7,1 8,82 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten

16 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. jan feb mrt apr mei juni Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec Gemiddelde wachttijd 0:39 0:52 0:43 0:41 0:44 0:48 % beantwoord in 90 sec. 99,08% 98,88% 99,10% 99,27% 99,04% 99,12% juli aug sep okt nov dec Totaal Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec Gemiddelde wachttijd 0:44 0:47 0:53 0:45 0:42 0:58 0:46 % beantwoord in 90 sec. 98,98% 98,68% 98,65% 99,07% 99,12% 98,62% 98,97% Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling In het klachtenoverzicht is te zien dat er geen klachten meer over de telefonische bereikbaarheid zijn. Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd 46 seconden. Over de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, zijn niet alle cijfers bekend; indicatief kan gezegd worden dat de gemiddelde tijd waarna iemand het bellen opgeeft, varieert van 6 seconden tot 7 minuten, maar gemiddeld geeft men het 27 seconden de kans.

17 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden. Hier zijn nog geen gegevens van beschikbaar. Momenteel zijn er ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden, nabij het Stadhuis; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp. Deze ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In het contract bestaat de mogelijkheid om naast de huidige drie nog maximaal 3 andere ophaalpunten in het leven te roepen; zoals gezegd is het vierde punt intussen aangelegd. De aansluiting van de Rijnstreek per 2013 zal wellicht nadere suggesties opleveren voor een nieuw punt. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt Ophaalpunt Breestraat Het ophaalpunt op de Breestraat wordt goed gebruikt en werd na het eerste jaar nog een percentage loosritten van rond de 6% genoteerd, dit is inmiddels ook gehalveerd. Wel wordt vanuit de Klankbordgroep herhaaldelijk aandacht gevraagd voor de vele gestalde fietsen alhier, waardoor mensen met rolstoel of rollator de taxi niet kunnen bereiken. 17

18 Breestraat Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het gebruik van het ophaalpunt op het station, heeft zich (enigszins tegen de verwachting) weer hersteld, al kent het wel nog een loospercentage van vier-en-een-kwart procent. De huidige locatie is ook zeker niet optimaal en ietwat weggemoffeld. Hoewel klanten zelf graag aan de achterzijde van het station in hun taxi plaatsnemen (Lebkov), ziet gemeente Leiden het niet zitten het ophaalpunt naar deze locatie te verplaatsen. Station Leiden Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Dit punt heeft de neiging nogal te schommelen in het gebruik, maar er wordt nog altijd wel goed gebruik van gemaakt. Ook loosritten zijn - traditioneel - erg beperkt bij dit punt. Voor 1,75%. Winkelhof Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren

19 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten 19

20 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Soms is zelf een eenmalige piek genoeg om tot deze gelederen door te kunnen dringen, bijvoorbeeld de Keukenhof. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Diaconessenhuis - Poli Leiden Bernardus verzorgingshuis Sassenheim De Zevensprong Sassenheim Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Club 58 Leiden Den Weeligenberg Hillegom Verpleeghuis Overrijn Leiden Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Halte V&D/Breestraat Leiden Marienhaven Warmond Woon-Zorgcentrum Groot Hoogwaak Noordwijk Zh Trefpunt Noordwijk Zh Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Zh Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden De Wieken Noordwijk Zh Romanuszaal Leiden Rijnland ziekenhuis Alphen aan den Rijn Centraal Station Leiden Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Bloemswaard verzorgingshuis Hillegom Hotel Restaurant de Gouden Leeuw Voorschoten Halte Mc Donalds WC Leidschenhage Leidschendam Swetterhage Zoeterwoude Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Munnekeweij Noordwijkerhout Verpleeghuis Rijn & Vliet Leiden Hoflandhuis Voorschoten Keukenhof Lisse Verzorginshuis Lorentzhof Leiden Rijnlands Lyceum Oegstgeest Oegstgeest FC Lisse Lisse 90 Verpleeghuis Zomerpark Nieuw Vennep Zwembad Bollenbad Noordwijk Zh 86 Blokhuis, Hema Lisse Parkwijk Hillegom 20

21 Synoniem Plaats juli aug sep okt nov dec Totaal LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Diaconessenhuis - Poli Leiden Bernardus verzorgingshuis Sassenheim De Zevensprong Sassenheim Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Club 58 Leiden Den Weeligenberg Hillegom Verpleeghuis Overrijn Leiden Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Halte V&D/Breestraat Leiden Marienhaven Warmond Woon-Zorgcentrum Groot Hoogwaak Noordwijk Zh Trefpunt Noordwijk Zh Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Zh Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden De Wieken Noordwijk Zh Romanuszaal Leiden Rijnland ziekenhuis Alphen aan den Rijn Centraal Station Leiden Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Bloemswaard verzorgingshuis Hillegom Hotel Restaurant de Gouden Leeuw Voorschoten Halte Mc Donalds WC Leidschenhage Leidschendam Swetterhage Zoeterwoude Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Munnekeweij Noordwijkerhout Verpleeghuis Rijn & Vliet Leiden Hoflandhuis Voorschoten Keukenhof Lisse 270 Verzorginshuis Lorentzhof Leiden 256 Rijnlands Lyceum Oegstgeest Oegstgeest FC Lisse Lisse 90 Verpleeghuis Zomerpark Nieuw Vennep Zwembad Bollenbad Noordwijk Zh 86 Blokhuis, Hema Lisse Parkwijk Hillegom

22 9. Trivia In reed de eerste elektrische taxi rond bij A-Tax de Vries. De Klankbordgroep heeft een kijkje kunnen nemen bij A-Tax de Vries in Hillegom. Zo kon het call-center en de plan-afdeling bezocht worden en gekeken hoe het hier in zijn werk gaat. Qua verkeersomstandigheden was het een zwaar jaar waarin vele wegwerkzaamheden aan grote doorgangswegen plaatsvonden. Het komt nog geregeld voor dat organisaties vlak voor het aanbreken van een evenement een groot aantal ritten bestellen en hiermee veel druk leggen op de rest van het vervoer. De instellingen zijn hierop aangeschreven. 10. Conclusie Samengevat zien we dat over het jaar : a. er nog altijd sprake is van een stijging in zowel het aantal ritten als het aantal reizigers is gekomen, in totaal ritten waarmee personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling grote verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden frequent worden meegenomen: 241 keer; d. gemiddeld 3,13 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. slechts ca. 1/3 van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1%; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 3,01% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 132 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid goed op het gewenste niveau zit met gemiddeld 46 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Tevens is een 4 e ophaalpunt aan het Bevrijdingsplein gerealiseerd; k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel zijn er gratis zones verreden in. 22

23 Addendum I Rittengebruik over de jaren Hillegom Kaag en Braassem Katwijk Leiden

24 Leiderdorp Lisse k w. k w. k w. k w. k w. k w. k w Noordwijk Noordwijkerhout

25 Oegstgeest Teylingen k w. k w. k w. k w. k w k w k w Voorschoten Zoeterwoude k w. k w. k w. k w. k w k w k w k w. k w. k w. k w. k w. k w. k w

26 Wmo-Subtotaal OV k w. k w. k w. k w. k w. k w. k w k w. k w. k w. k w. k w. k w. k w Totaal

27 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi PLAATS Aantal vervoerspassen in (gem.) Gem. aantal ritten p/m (afgerond) JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 780,7 814,1 789,7 794,0 777,5 763,7 688,7 687,6 786,9 794,6 836,3 812,4 778,9 Zones Gem. zones per rit 3,1 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 27

28 % ritten % passen kwartaal kwartaal kwartaal kwartaal Hillegom 8,27 8, Kaag & Braassem 5,11 6, Katwijk 3,89 7, Leiden 32,26 34, Leiderdorp 5,51 6, Lisse 5,60 6, Noordwijk 7,90 8, Noordwijkerhout 5,89 6, Oegstgeest 2,73 4, Teylingen 9,60 10, Voorschoten 3,39 4, Zoeterwoude 1,92 3, OV-algemeen 7,91 2, Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 794,43 778,37 720,35 814,21 Zones Gem. zones per rit 3,09 3,16 3,17 3,09 28

29 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG. SEPT. OKT. NOV. DEC. TOT. Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen TOTAAL PLAATS gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen Hillegom ,69 21, ,68 23, ,65 22, ,60 22,45 Kaag & Braassem ,62 18, ,74 20, ,81 17, ,66 18,82 Katwijk ,21 11, ,35 11, ,34 9, ,28 8,99 Leiden ,53 15, ,61 15, ,64 14, ,51 15,35 Leiderdorp ,06 17, ,02 17, ,98 15, ,88 16,96 Lisse ,45 18, ,52 18, ,57 17, ,42 18,48 Noordwijk ,10 18, ,16 18, ,18 16, ,11 17,36 Noordwijkerhout ,58 22, ,58 21, ,56 18, ,53 21,12 Oegstgeest ,23 14, ,25 13, ,26 12, ,23 15,08 Teylingen ,16 19, ,18 17, ,23 17, ,21 20,01 Voorschoten ,41 13, ,50 14, ,54 15, ,48 17,45 Zoeterwoude ,55 14, ,61 14, ,69 12, ,62 14,34 OV-algemeen , , , ,39 TOTAAL , , , ,09 29