MANAGEMENT-INFORMATIE

Transcriptie

1 MANAGEMENT-INFORMATIE EERSTE HALF JAAR Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland September, vastgestelde versie (op basis van gegevens De Vier Gewesten)

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 6 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 7 Gratis begeleiding... 7 SoHo-honden... 7 Zones... 8 Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Gebruik ophaalpunten Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten Add. III.I Folder deur-sterhaltevervoer... 31

3 Management informatie 1. Inleiding. Het derde jaar van deze concessie-periode voor de Regiotaxi Holland Rijnland en het eerste halfjaar bleek een bewogen halfjaar te gaan worden. Ten eerste vond op 1 januari de geplande aansluiting van de Rijnstreek-gemeenten plaats. Onderaannemers van Asselt, van der Laan en Overbeek stapten in het Regiotaxiavontuur en namen de stijging van ca. éénderde, die deze uitbreiding teweeg bracht, voor hun rekening. Zonekaart van de Regiotaxi Ten tweede bleek de overname van het regulier openbaar vervoer door Arriva voor een aantal inwoners van deze streek een onverwachte kanttekening te hebben: de deur-haltevervoer ritten vanuit de kernen Nieuwkoop en Noorden naar station Woerden en vice versa bleken niet meer gemaakt te kunnen worden, tenzij tegen een veel hoger tarief dan voorheen. Na overleg met de Provincie en De Vier Gewesten is besloten dat de Regiotaxi dit gat voorlopig opvult en in april zijn de reizigers middels een aparte folder op de hoogte gesteld van hun nieuwe reismogelijkheden. Uiteraard zijn er ook dingen misgegaan en klachten ingediend. Enkele van deze klachten hebben aanleiding gegeven tot de discussie over de volgende vragen: - Moet het mogelijk zijn tijdens de rit nog van het opgegeven aankomstadres af te wijken? - Moet begeleiding voor sommige reizigers verplicht worden om nog langer van de Regiotaxi gebruik te kunnen maken? Beide zaken zijn positief beantwoord en moeten, ondermeer, tot gevolg hebben dat miscommunicatie met ongewenste gevolgen voor de klant zoveel mogelijk worden voorkomen. De klachten vormen een vast agendapunt in het overleg tussen Holland Rijnland en De Vier Gewesten en de afhandeling van de klachten wordt op de voet gevolgd. Klachten zijn daarbij ook welkome signalen: pas als bekend is dat iets niet goed loopt, kan er actie op ondernomen worden. Klanten worden dan ook op allerlei manieren in de gelegenheid gesteld klachten in te dienen. Klachten kunnen eenvoudig worden ingediend met de klachtenkaart die iedere klant met een (Wmo- of OV-)pas thuis heeft ontvangen, of in de Regiotaxi en op het gemeentehuis beschikbaar zijn. Helaas geven niet alle klanten hun klachten op. Ook in geldt weer dat zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best zullen doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten en blijven zijn. 3

4 2. Gebruik van de Regiotaxi Ritten De meterstand van het eerste halfjaar in sluit af met ritten op de teller. Absoluut gezien betekent dit een toename van het aantal ritten van zo n 30%. tov.. Deze vergelijking gaat natuurlijk niet helemaal op, omdat de Rijnstreek-gemeenten nieuw zijn aangesloten in het systeem. Wanneer deze ritten even buiten beschouwing worden gelaten, dan komt de stijging van het eerste kwartaal op 8,98% tov. en voor het tweede kwartaal een stijging van 3,63%. Doelgroep Pashouders 1 e kwartaal 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,30% ,43% RS Soc. Begel ,04% Deur-sterhaltevervoer Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,35% Hillegom ,23% ,11% Kaag & Braassem ,99% ,32% Katwijk ,17% ,01% Leiden ,53% ,75% Leiderdorp ,38% ,93% Lisse ,64% ,12% Nieuwkoop ,65% Noordwijk ,93% ,90% Noordwijkerhout ,23% ,74% Oegstgeest ,55% ,44% Rijnwoude ,27% Teylingen ,12% ,57% Voorschoten ,93% ,84% Zoeterwoude ,69% ,88% Totaal ,00% ,74% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal in verhouding tot Onder de noemer RS Soc. Begel. zijn ook een flink aantal ritten gemaakt. Een toelichting hierop: RS Soc. Begel. is een afkorting voor Rijnstreek Sociale Begeleiding. Alle Wmogerechtigden uit Alphen aan den Rijn, Nieuwkoop en Rijnwoude mogen ongelimiteerd een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Het kopje deur-sterhaltevervoer heeft betrekking op reizigers uit de kernen Nieuwkoop en Noorden naar station Woerden (en vice versa). Toen Arriva het regulier openbaar vervoer in deze regio overnam, bleken deze ritten niet meer gemaakt te kunnen worden, tenzij tegen een veel hoger tarief dan voorheen (het OV-tarief van de Regiotaxi). Na overleg met de Provincie en De Vier Gewesten is besloten dat de Regiotaxi dit gat (voorlopig tijdelijk) opvult en in april zijn de reizigers middels een aparte folder (zie achteraan deze rapportage) op de hoogte gesteld van hun nieuwe reismogelijkheden. Voor het eerste kwartaal zijn er geen cijfers, omdat de nieuwe reismogelijkheid per april is ingegaan. 4

5 Doelgroep Pashouders 2 e kwartaal 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,51% ,84% RS Soc. Begel ,21% Deur-sterhaltevervoer 123 0,13% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,55% Hillegom ,80% ,37% Kaag & Braassem ,74% ,83% Katwijk ,89% ,85% Leiden ,62% ,92% Leiderdorp ,68% ,61% Lisse ,34% ,00% Nieuwkoop ,05% Noordwijk ,67% ,77% Noordwijkerhout ,41% ,87% Oegstgeest ,85% ,26% Rijnwoude ,78% Teylingen ,77% ,71% Voorschoten ,37% ,77% Zoeterwoude ,63% ,62% Totaal ,00% ,53% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal in verhouding tot Wederom zit er nog steeds groei in het vervoersvolume, al zijn er meer dan voorheen nog bij gemeenten, over de kwartalen gemeten, aanzienlijke schommelingen waar te nemen. Het deur-sterhaltevervoer uit de kernen Nieuwkoop en Noorden is in dit kwartaal van start gegaan. De folder die is uitgegeven om de reizigers op deze reismogelijkheid te wijzen, treft u achterin deze management-rapportage als bijlage aan. 5

6 Personen Maar hoeveel mensen zaten er in de taxi tijdens al deze ritten? In het eerste halfjaar eindigt de stand op een reizigersaantal van personen. Ook hier geldt dat de stijging van 31% en 27% gekleurd is door de toetreding van de Rijnstreekgemeenten tot het systeem. Als we deze nog even wegdenken, dan is er alsnog een stijging van ca. 6,5% ten opzichte van een jaar eerder. Ook hier vallen de, soms forse, schommelingen per gemeente op. Doelgroep Pashouders 1 e kwartaal 1 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,25% ,88% RS Soc. Begel ,97% Deur-sterhaltevervoer Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,86% Hillegom ,02% ,98% Kaag & Braassem ,97% ,49% Katwijk ,28% ,60% Leiden ,67% ,34% Leiderdorp ,51% ,09% Lisse ,56% ,27% Nieuwkoop ,45% Noordwijk ,73% ,31% Noordwijkerhout ,17% ,52% Oegstgeest ,64% ,69% Rijnwoude ,20% Teylingen ,02% ,49% Voorschoten ,98% ,74% Zoeterwoude ,72% ,72% Totaal ,00% ,00% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal t.o.v. 1 e kwartaal Doelgroep Pashouders 2 e kwartaal 2 e kwartaal Stijging/Daling tov. OV-Algemeen ,45% ,35% RS Soc. Begel ,13% Deur-sterhaltevervoer 154 0,16% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,95% Hillegom ,70% ,39% Kaag & Braassem ,72% ,56% Katwijk ,04% ,22% Leiden ,66% ,59% Leiderdorp ,84% ,05% Lisse ,25% ,27% Nieuwkoop ,80% --- Noordwijk ,51% ,44% Noordwijkerhout ,37% ,44% Oegstgeest ,89% ,12% Rijnwoude ,68% --- Teylingen ,75% ,75% Voorschoten ,45% ,40% Zoeterwoude ,65% ,06% Totaal ,00% ,07% Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal t.o.v. 2 e kwartaal 6

7 Naast deze hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in het eerste halfjaar van in een Regiotaxi plaatsnam uit op Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,39% ,32% 5 RS. Soc. Begel Deur-sterhaltevervoer Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn , ,53 0 Hillegom , ,50 1 Kaag & Braassem , ,33 0 Katwijk , ,94 5 Leiden , ,37 5 Leiderdorp , ,74 0 Lisse , ,76 0 Nieuwkoop , ,71 9 Noordwijk , ,91 1 Noordwijkerhout , ,95 2 Oegstgeest , ,60 0 Rijnwoude , ,25 0 Teylingen , ,72 0 Voorschoten , ,32 8 Zoeterwoude , ,41 0 Totaal ,15% ,54% 31 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit noodzakelijke ondersteuning van de passagier gewenst is. SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in onderstaande tabel weergegeven. Vergeleken met zijn dit stabiele cijfers, zonder grote pieken of dalen. 7

8 Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal OV-Algemeen 4 0 RS. Soc. Begel. 0 0 Deur-sterhaltevervoer 0 0 Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn Hillegom 2 1 Kaag & Braassem 1 0 Katwijk Leiden 8 9 Leiderdorp 0 0 Lisse 1 0 Nieuwkoop 0 0 Noordwijk 7 8 Noordwijkerhout 0 0 Oegstgeest 1 0 Rijnwoude 4 20 Teylingen 0 6 Voorschoten 0 4 Zoeterwoude 0 0 Totaal Aantallen meereizende SOHO-honden Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SOHO-honden verreden in een totaal van zones. Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,13 zones per rit (incl. opstapzone). Doelgroep 1 e kwartaal 2 e kwartaal OV-Algemeen , ,51 RS. Soc. Begel , ,63 Deur-sterhaltevervoer ,26 Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn , ,90 Hillegom , ,61 Kaag & Braassem , ,85 Katwijk , ,39 Leiden , ,60 Leiderdorp , ,89 Lisse , ,52 Nieuwkoop , ,75 Noordwijk , ,20 Noordwijkerhout , ,61 Oegstgeest , ,23 Rijnwoude , ,72 Teylingen , ,28 Voorschoten , ,44 Zoeterwoude , ,65 Totaal , ,17 Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 8

9 Vervoerspassen In werd bij, vrijwel, iedere gemeente een stijgende lijn in de aantallen vervoerspassen waar te nemen met in november zelfs een piek in de OV-passen van 314 naar 506 passen. In de eerste helft van is deze lijn weer gestabiliseerd en vertoont deze enkel weer natuurlijke schommelingen. Procentueel gezien hebben de gemeenten Hillegom, Noordwijk, Noordwijkerhout en Zoeterwoude het hoogste aantal inwoners met een vervoerspas; dit is eenvoudig te verklaren door de aanwezigheid van gespecialiseerde zorginstellingen in deze gemeenten: de Weeligenberg, Willem van den Bergh, het Raamwerk en Swetterhage. Oegstgeest en, met name, Katwijk komen erg laag uit. Dit is ook al jaren onveranderd. jan feb mrt apr mei jun Gem. %-ge inwoners OV ,11% Alphen aan den Rijn ,50% Hillegom ,00% Kaag & Braassem ,96% Katwijk ,59% Leiden ,63% Leiderdorp ,11% Lisse ,80% Nieuwkoop ,83% Noordwijk ,28% Noordwijkerhout ,93% Oegstgeest ,51% Rijnwoude ,21% Teylingen ,63% Voorschoten ,88% Zoeterwoude ,75% Totaal ,14% Verloop aantal pashouders per gemeente, gemiddeld en in percentage op het totaal aantal inwoners 9

10 >20 >10 >5 ritten Totaal ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Van alle uitgegeven passen, zo blijkt uit deze cijfers, gebruikt slechts 30% deze om daadwerkelijk met de Regiotaxi te reizen. Al in de vorige contractperiode werd waargenomen dat veel mensen de pas hebben voor de zekerheid, maar er geen daadwerkelijk gebruik van maken. De 30% die de pas wel gebruikt, maakt er daarentegen wel geregeld gebruik van. 10

11 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd, deze cijfers worden niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, omdat het anders buiten de 15-minutenmarge valt. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Rit te laat Rit te laat Persoon te laat Persoon te laat Januari 4,68% 3,36% 4,65% 3,33% Februari 3,94% 3,12% 3,95% 3,20% Maart 3,75% 1,94% 3,84% 2,02% April 3,87% 2,75% 3,91% 2,81% Mei 4,92% 2,14% 4,94% 2,15% Juni 4,29% 2,01% 4,26% 2,09% Totaal 4,24% 2,95% 4,26% 3,01% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. Hieraan wordt dus nog altijd voldaan, al is het, heel beperkt, minder dan in dezelfde periode een jaar geleden. Loosritten Om eender welke reden kan het voorkomen dat chauffeur en klant elkaar niet treffen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Over zijn de volgende cijfers beschikbaar. 11

12 Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,43% Februari ,56% Maart ,41% April ,71% Mei ,71% Juni ,75% Totaal ,59% Aantallen en percentages loosritten De maatregelen die zijn getroffen om dit cijfer terug te dringen, hebben hun vruchten afgeworpen; het huidige cijfer is redelijk stabiel. Warme terugbelservice Eén van de maatregelen in de strijd tegen loosritten is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact dat met de klant wordt gelegd, loopt via de centrale. 12

13 4. Klachtenoverzicht In het eerste halfjaar van zijn er in totaal 140 klachten ingediend; op zichzelf al meer dan in het jaar in zijn geheel. De invoering van de Regiotaxi in de Rijnstreek zal hier zeker debet aan zijn, omdat de spelregels hier nog moesten doordringen en tevens het vervoersvolume met een derde is toegenomen. Op een totaal aantal ritten komt dit neer op 0,75%. Klachten zijn altijd welkome signalen om zaken die niet goed gaan aan de kaak te kunnen stellen en op te lossen. Door verschillende klachten kon regiobreed een discussie worden opgestart over twee belangrijke stellingen. Moet er tijdens de rit zelf, op verzoek van de klant, afgeweken kunnen worden van het bestemmingsadres. Met het oog op de klantvriendelijkheid werden deze verzoeken tot dusver altijd gehonoreerd door de chauffeurs; enkele incidenten toonde echter maar al te duidelijk de keerzijde hiervan aan en in overleg met alle verantwoordelijke ambtenaren is besloten dat dit niet meer mogelijk is. Vanuit de praktijk klinken weinig geluiden dat dit door reizigers als vervelend of klantonvriendelijk wordt ervaren. De tweede stelling luidde of begeleiding bij medische indicatie al dan niet verplicht moet worden. Hieruit kwam, vrijwel anoniem, naar voren dat dit per individueel geval bekeken moet worden. Met de vervoerder is afgesproken dat dit een aparte indicatie wordt. Overigens was deze discussie bij de start van deze contractperiode ook al gevoerd. Met als resultaat dat begeleiding niet verplicht gesteld is. Omdat het aantal klachten nog altijd onder de één procent ligt tov. het aantal verreden ritten, wordt ook regelmatig navraag bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. De belangrijkste onderwerpen waarover geklaagd wordt zijn het niet komen opdagen van de taxi (41 klachten, 29%) en te laat worden opgehaald (24 klachten, 26%). Op de derde plaats volgt de categorie Klacht chauffeur en een gedeelde vierde plaats voor Reserveringsfouten en Te lange combinatie (beide 10 klachten). Wanneer klachten worden ingediend die betrekking hebben op personen worden deze door de vervoerder hierop aangesproken en indien van toepassing worden maatregelen genomen. Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis en bij de ISD Bollenstreek beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 33 23% Telefoon 96 68% 11 8% Onbekend 1 1% Totaal % Wijze van klachtindiening 13

14 Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. De klanten van wie de klacht gegrond wordt verklaard, dat is het merendeel van de klagers, ontvangt een excuusbrief met één of meerdere tegoedbonnen. Aard: jan: feb: mrt: apr: mei: juni: Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Combinatie Betaling Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Ongeval met letselschade 1 Callcenter/Klantenservice Callcenter wachttijd Reserveringsfout Informatievoorziening agent 1 2 Attitude agent 1 Klant Overig 1 1 TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL ged. gegrond: TOTAAL onbekend: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 9,68 11,02 7,93 5,94 9,24 10,06 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten De categorie Overig betreft meestal een combinatie van klachten in één rit. In deze twee gevallen gaat het om een verkeerde combinatie in een verkeerd voertuig en een loosgemelde retourrit; in het tweede geval wederom de combinatie, geen terugbelservice en te laat opgehaald. 14

15 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. jan feb mrt apr mei juni Totaal Ingekomen Beantwoord Beantwoord ná 90 sec Gemiddelde wachttijd 1:11 0:57 1:02 1:13 1:10 1:27 1:10 % beantwoord in 90 sec. 98,40% 98,80% 98,50% 98,28% 98,32% 98,84% 98,49% Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling In het klachtenoverzicht is te zien dat er geen klachten meer over de telefonische bereikbaarheid zijn. Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd 70 seconden. Over de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, zijn niet alle cijfers bekend; indicatief kan gezegd worden dat de gemiddelde tijd waarna iemand het bellen opgeeft, varieert van 6 seconden tot 7 minuten, maar gemiddeld geeft men het 27 seconden de kans. 15

16 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn en mogelijk een zesde bij station Alphen aan den Rijn. Feitelijk wordt deze laatste officieus al op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden, nabij het Stadhuis; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Deze ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In het contract bestaat de mogelijkheid om naast de huidige drie nog maximaal 3 andere ophaalpunten in het leven te roepen; zoals gezegd is het vierde punt intussen aangelegd en een vijfde zeer in overweging. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt Ophaalpunt Breestraat Het ophaalpunt op de Breestraat wordt nog steeds goed gebruikt en is een behoorlijk stabiel punt. Momenteel is wel het percentage loosritten hier al weer op de 6% genoteerd, waarmee het in begon, maar in de tussentijd gehalveerd werd. Tevens wordt vanuit de Klankbordgroep herhaaldelijk aandacht gevraagd voor de vele gestalde fietsen alhier, waardoor mensen met rolstoel of rollator de taxi niet kunnen bereiken. Bij de gemeente Leiden is hier al enkele malen aandacht voor gevraagd. Dit heeft echter nog geen blijvend effect opgeleverd. 16

17 Breestraat e 4e 3e 4e e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren - Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het ophaalpunt op het station blijft door de jaren heen schommelen en ook het loospercentage blijft hoog op 3,5%. De huidige locatie is ook zeker niet optimaal en ietwat weggemoffeld. Klanten zelf worden dan ook liever aan de achterzijde van het station opgehaald (Lebkov) en informeel wordt steeds vaker gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. De gemeente Leiden is er echter geen voorstander van om dit ophaalpunt naar de achterzijde te verleggen. Station Leiden e 4e 3e 4e e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren - Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Dit punt heeft de neiging nogal te schommelen in het gebruik, maar er wordt nog altijd wel goed gebruik van gemaakt. Ook loosritten zijn - traditioneel - erg beperkt bij dit punt. Voor dit eerste half jaar 3,37%. Winkelhof e 4e 3e 4e e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren - Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden Het punt is pas sinds kort in gebruik, dus over het gebruik valt nog niet veel te melden dan dat het er nu veelbelovend uitziet met een start op 262 ritten in het eerste kwartaal. Loosritten zijn ook zeer beperkt met 2,8%. Aanleiding om hier een ophaalpunt te plaatsen, was de 17

18 verbouwing van het hele plein en de onduidelijke situatie over waar klant en chauffeur elkaar zouden moeten treffen. Bevrijdingsplein Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein sinds aanvang Halte Aarhof te Alphen aan den Rijn Officieel is hier nog geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt toch al veelvuldig gesproken over Halte Aarhof. Het gebruik, ritten in het tweede kwartaal, liegt er echter niet om en het loospercentage van 1,5% is meer dan redelijk. Wordt vervolgd. 18

19 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten 19

20 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Soms is namelijk zelfs een eenmalige piek genoeg om tot deze gelederen door te kunnen dringen, bijvoorbeeld de Keukenhof. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni LUMC Leiden Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Diaconessenhuis - Poli Leiden Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden De Zevensprong Sassenheim Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Verpleeghuis Overrijn Leiden Club 58 Leiden Trefpunt Noordwijk Zh Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Winkelcentrum Aarhof Alphen aan den Rijn De Wieken Noordwijk Zh 90 Marienhaven Warmond Halte V&D/Breestraat Leiden Woon-Zorgcentrum Groot Hoogwaak Noordwijk Zh Munnekeweij Noordwijkerhout 117 Centraal Station Leiden Leiden Bloemswaard verzorgingshuis Hillegom / Halte Winkelhof Leiderdorp Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Hoogvliet Alphen aan den Rijn 121 Verpleeghuis Oudshoorn Alphen aan den Rijn SWA Alphen aan den Rijn Westerhove Alphen aan den Rijn Rijnland ziekenhuis Alphen aan den Rijn Keukenhof Lisse 179 Den Weeligenberg Hillegom 90 Verpleeghuis Rijn & Vliet Leiden Halte Bevrijdingsplein Leiden Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Zh Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Romanuszaal Leiden Verzorgingshuis Lorentzhof Leiden Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Hoflandhuis Voorschoten Verpleeghuis Overduin Katwijk Zh Aldi, Ridderhof Alphen aan den Rijn Ursula zaal, Trefpunt Nieuwveen Landgoed Ursula 102 Rijnveste 94 20

21 9. Trivia Voorheen konden klanten ritoverzichten tegen betaling toegestuurd krijgen; sinds begin wordt er geëxperimenteerd met een systeem waarbij iedereen een eigen account bij de Regiotaxi heeft en zijn eigen ritgegevens kan inzien. Bij hoge uitzondering kunnen nog overzichten tegen betaling worden opgevraagd bij de klantenservice. In juni is er op zowel Provinciaal als regionaal niveau een dag inz. doelgroepenvervoer georganiseerd. Resp. bestuurders en beleidsambtenaren en ambtenaren en indicatie-stellers konden tijdens een rondrit in een bus ervaren hoe het is om te reizen in het regulier openbaar vervoer wanneer men een beperking heeft. In april heeft een zone-wijziging in Kaag en Braassem plaatsgevonden, zodat de route niet meer dwars door de Kagerplassen gepland wordt. Voor sommige reizigers heeft dit tot gevolg dat de reis duurder is geworden. In de voorgaande jaren hebben zij echter voordeliger gereisd dan eigenlijk zou hebben gemoeten. De maand mei is een lastige maand qua vervoer, omdat veel instellingen nog even het staartje van de Keukenhof mee willen pikken. 10. Conclusie Samengevat zien we dat over het eerste halfjaar van : a. er nog altijd sprake is van een stijging in zowel het aantal ritten als het aantal reizigers is gekomen, in totaal ritten waarmee personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling grote verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden frequent worden meegenomen: 226 keer; d. gemiddeld 3,13 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. slechts ca. 1/3 van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1,59%; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 4,26% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 140 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid op het gewenste niveau zit met gemiddeld 70 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Een vijfde punt lijkt officieus al in gebruik genomen. k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel zijn er gratis zones verreden. 21

22 Addendum I Rittengebruik over de jaren Alphen aan den Rijn Hillegom e 4e 3e 4e Kaag en Braassem Katwijk e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e e 4e 3e 4e 22

23 Leiden Leiderdorp e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w e e 2008 k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. Lisse Nieuwkoop e 4e 3e 4e 500 kw

24 Noordwijk Noordwijkerhout e 4e 3e 4e 500 3e 4e 3e 4e Oegstgeest Rijnwoude e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e

25 Teylingen Voorschoten k w. k w. 3e k w. 4e k w. k w. k w. 3e k w. 4e k w. k w. k w e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e 3e 4e Zoeterwoude k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w e e 2008 k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 25

26 Wmo-Subtotaal OV k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e e k w. 3e 4e k w k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w. 3e 4e k w Totaal kw. 3e 4e 3e 4e 3e 4e kw. 3e 4e 3e 4e 3e 4e kw. 3e 4e kw

27 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi PLAATS Aantal vervoerspassen in (gem.) JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI TOT. Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen Deur-sterhalte RS. Soc. Begel Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 1.015, , , , ,7 990,6 510,4 Zones Gem. zones per rit 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,1 27

28 PLAATS % ritten % passen kwartaal kwartaal Alphen aan den Rijn 11,94 12, Hillegom 6,01 7, Kaag & Braassem 3,87 5, Katwijk 3,03 7, Leiden 26,09 31, Leiderdorp 4,53 5, Lisse 4,49 6, Nieuwkoop 3,84 5, Noordwijk 5,80 8, Noordwijkerhout 4,32 5, Oegstgeest 2,70 3, Rijnwoude 2,52 2, Teylingen 6,95 9, Voorschoten 3,14 4, Zoeterwoude 1,66 2, OV-algemeen 7,92 4, Deur-sterhalte RS. Soc. Begel. 1, Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 1.046, ,5 Zones Gem. zones per rit 3,1 3,2 28

29 Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI TOT. Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS Soc. Begel Deur-sterhalte TOTAAL

30 PLAATS gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen gem. aantal zones per rit zones t.o.v. geregistr. passen Alphen aan den Rijn ,83 18, ,90 20,14 Hillegom ,59 21, ,61 18,80 Kaag & Braassem ,61 18, ,85 17,73 Katwijk ,28 10, ,39 9,38 Leiden ,52 15, ,60 14,50 Leiderdorp ,85 15, ,89 15,81 Lisse ,45 18, ,52 16,80 Nieuwkoop ,65 18, ,75 20,04 Noordwijk ,11 16, ,20 15,58 Noordwijkerhout ,56 18, ,61 19,13 Oegstgeest ,20 15, ,23 16,47 Rijnwoude ,64 21, ,72 26,15 Teylingen ,17 17, ,28 16,17 Voorschoten ,49 15, ,44 16,40 Zoeterwoude ,56 15, ,65 14,48 OV-algemeen , ,51 RS Soc. Begel , ,63 Deur-sterhalte ,26 TOTAAL

31 Addendum III.I Folder deur-sterhaltevervoer 31