Managementrapportage REGIOTAXI

Transcriptie

1 halfjaar 2014 Managementrapportage REGIOTAXI Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Augustus 2014, 1 e conceptversie Op basis van gegevens De Vier Gewesten

2 INHOUDSOPGAVE BLADZIJDE 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi... 4 Ritten... 4 Personen... 5 Meereizenden, gratis begeleiders, kinderen... 7 Gratis begeleiding... 7 SoHo-honden... 8 Zones... 8 Vervoerspassen Stiptheid rituitvoering Loosritten Warme terugbelservice Klachtenoverzicht Klachtenafhandeling Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Gebruik ophaalpunten Breestraat Centraal Station Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie Add. I Rittengebruik over de jaren Add. II.I Rittenoverzicht Regiotaxi Add. II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten

3 Management informatie 1. Inleiding Aan het begin van dit vierde jaar van deze concessieperiode lijkt de rust, na alle veranderingen, weer een beetje terug te keren. Maar er blijven genoeg uitdagingen. Natuurlijk begon het jaar met de dreigende verkeerschaos die het organiseren van de NSS met zich mee zou brengen. Uiteindelijk Zonekaart van de Regiotaxi bleken de wegen rustig te zijn en de reizigers voorbereid op vertragingen. Ook had een behoorlijk aantal reizigers besloten die dag thuis te blijven. Heel anders ging het met de wegwerkzaamheden in Hillegom, standplaats van de grootste onderaannemer A-Tax de Vries, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof. Voor het eerst werd er een waarschuwing afgegeven dat het kwaliteitspercentage onder de gestelde 95% zou kunnen komen, vanwege het sneeuwbaleffect dat de opbrekingen hadden op het totale vervoer. Slechts één maand is dit uiteindelijk overschreden en dan nog met maar 0,09%. Ook op bestuurlijk niveau is deze vorm van vervoer herhaaldelijk besproken. Bundeling van doelgroepenvervoer is momenteel een agendapunt waarmee men meer efficiency hoopt te verkrijgen. Daarnaast hebben de Duin- en Bollenstreekgemeenten besloten de toenemende kosten van het Regiotaxivervoer iets te beperken door de eigen bijdrage per 1 januari 2015 te verhogen. Voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek blijft deze gelijk, m.u.v. eventuele verhogingen als gevolg van de indexatie die voor alle gemeenten wordt toegepast. Ook in 2014 doen zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best om de Regiotaxi als een goed functionerend systeem voor alle klanten te handhaven. 3

4 2. Gebruik van de Regiotaxi 2.1 Ritten Met de eerste 6 maanden van 2014 achter de rug, sluit de teller van het aantal ritten dat de Regiotaxi heeft gemaakt op Voor het eerst wordt hier een bijna algehele afname van het aantal ritten genoteerd: 4,63% minder dan in het eerste halfjaar van Opvallend is hierbij dat, naast een kleine toename in Oegstgeest, de 3 Rijnstreekgemeenten 1, die sinds vorig jaar gebruik maken van de Regiotaxi, de enige zijn met een stijging in het aantal ritten. Op het totale verloop, over jaren gemeten, lijken dit vooralsnog natuurlijke curves van stijging en daling te zijn. Het kopje RS Soc. Begel. is kort voor Rijnstreek Sociale Begeleiding en verdient nadere toelichting: Alle Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn en Rijnwoude mogen tijdens 20 retourritten een sociaal begeleider meenemen. De sociale begeleiders die als gezelschap meereizen - dus niet als medisch begeleider - reizen als OV reiziger, maar betalen het Wmo tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze twee gemeenten. Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,89% ,40% RS Soc. Begel ,96% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,72% ,06% Hillegom ,08% ,28% Kaag & Braassem ,65% ,82% Katwijk ,77% ,77% Leiden ,95% ,83% Leiderdorp ,05% ,80% Lisse ,05% ,81% Nieuwkoop ,47% ,68% Noordwijk ,85% ,92% Noordwijkerhout ,04% ,22% Oegstgeest ,75% ,63% Rijnwoude ,86% ,13% Teylingen ,71% ,28% Voorschoten ,79% ,33% Zoeterwoude ,41% ,21% Totaal ,00% ,74% Aantal uitgevoerde ritten 1 e kwartaal 2014 in verhouding tot Rijnwoude wordt bij de gemeente Alphen a/d Rijn nog apart gefactureerd en dus ook hier apart geadministreerd. 4

5 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,33% ,82% RS Soc. Begel ,94% ,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,39% ,87% Hillegom ,31% ,36% Kaag & Braassem ,59% ,41% Katwijk ,01% ,00% (!) Leiden ,28% ,09% Leiderdorp ,85% ,17% Lisse ,77% ,16% Nieuwkoop ,52% ,79% Noordwijk ,56% ,45% Noordwijkerhout ,13% ,70% Oegstgeest ,02% ,19% Rijnwoude ,95% ,18% Teylingen ,28% ,47% Voorschoten ,68% ,18% Zoeterwoude ,39% ,56% Totaal ,00% ,52% Aantal uitgevoerde ritten 2 e kwartaal 2014 in verhouding tot Personen En hoeveel mensen zijn er tijdens al deze ritten vervoerd? In deze eerste 6 maanden komt de teller uit op een reizigersaantal van personen, een afname op het totaal van 4,73%. 5

6 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,73% ,88% RS Soc. Begel ,90% ,97% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,11% ,75% Hillegom ,00% ,01% Kaag & Braassem ,66% ,45% Katwijk ,03% ,17% Leiden ,94% ,39% Leiderdorp ,10% ,48% Lisse ,00% ,59% Nieuwkoop ,26% ,49% Noordwijk ,68% ,79% Noordwijkerhout ,02% ,18% Oegstgeest ,84% ,42% Rijnwoude ,73% ,17 Teylingen ,68% ,58% Voorschoten ,83% ,73% Zoeterwoude ,49% ,64% Totaal ,00% ,91% Aantal vervoerde personen 1 e kwartaal 2014 t.o.v. 1 e kwartaal 2013 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,27% ,95% RS Soc. Begel ,88% ,23% Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,80% ,23% Hillegom ,31% ,15% Kaag & Braassem ,62% ,17% Katwijk ,14% ,28% Leiden ,24% ,50% Leiderdorp ,86% ,21% Lisse ,69% ,00% Nieuwkoop ,29% ,71% Noordwijk ,43% ,05% Noordwijkerhout ,12% ,96% Oegstgeest ,12% ,20% Rijnwoude ,83% ,88% Teylingen ,16% ,98% Voorschoten ,76% ,64% Zoeterwoude ,48% ,70% Totaal ,00% ,55% Aantal vervoerde personen 2 e kwartaal 2014 t.o.v. 2 e kwartaal

7 Naast deze hier boven getelde personen stapten ook nog meereizenden, gratis begeleiders en kinderen in de Regiotaxi. De meereizenden tellen in feite als volwaardig reiziger mee, aangezien zij ook voor hun rit betalen; in de administratie wordt dit echter gescheiden genoteerd. De kinderen die geregistreerd staan, zijn kinderen onder de 4 jaar en reizen gratis mee. Worden al deze personen nog meegeteld, dan komt het totaal aantal mensen dat in het eerste halfjaar van 2014 in een Regiotaxi plaatsnam uit op , 4,67% minder dan een jaar eerder. Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Meereizenden Gratis begeleiding Kinderen Aantallen % tov. aantal ritten Aantallen % tov. aantal ritten OV-Algemeen ,39% ,08% 10 RS. Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn ,41% ,67% 3 Hillegom ,36% ,93% 0 Kaag & Braassem ,44% ,98% 0 Katwijk ,29% ,30% 1 Leiden ,04% ,57% 12 Leiderdorp ,07% ,33% 5 Lisse ,08% ,95% 4 Nieuwkoop ,58% ,58% 2 Noordwijk ,69% ,33% 0 Noordwijkerhout ,22% ,77% 1 Oegstgeest ,93% ,72% 0 Rijnwoude ,81% ,65% 0 Teylingen ,39% ,73% 0 Voorschoten ,35% ,88% 3 Zoeterwoude ,07% ,88% 0 Totaal ,94% ,46% 41 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders en kinderen 2.3 Gratis begeleiding Zoals te zien is in bovenstaande tabellen, zijn er tussen de gemeenten flinke verschillen in de mate waarin gratis begeleiders mee (kunnen) reizen. Een gemeente is vrij om zelf de begeleiding toe te kennen en iedere gemeente hanteert hiervoor een al dan niet met andere gemeenten gedeeld - protocol. Gemeenten worden geacht alleen begeleiding te indiceren als tijdens de rit noodzakelijke ondersteuning van de passagier gewenst is. 7

8 Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 OV-Algemeen 4 62 RS. Soc. Begel. 0 0 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn Hillegom 0 0 Kaag & Braassem 2 4 Katwijk Leiden 8 21 Leiderdorp 0 0 Lisse 0 0 Nieuwkoop 0 0 Noordwijk 3 9 Noordwijkerhout 2 0 Oegstgeest 0 0 Rijnwoude 7 2 Teylingen 2 2 Voorschoten 0 8 Zoeterwoude 0 0 Totaal SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters (hulphonden) dat regelmatig hun baas of bazin vergezelt in de taxi is in nevenstaande tabel weergegeven. Deze aantallen zijn over het algemeen stabiel, maar het tweede kwartaal valt hier duidelijk op met bijna een verdubbeling tov. het gemiddelde over jaren gemeten. Aantallen meereizende SOHO-honden Doelgroep 1 e kwartaal e kwartaal 2014 OV-Algemeen , ,45 RS. Soc. Begel , ,56 Wmo-gebruikers Alphen a/d Rijn , ,97 Hillegom , ,58 Kaag & Braassem , ,85 Katwijk , ,51 Leiden , ,60 Leiderdorp , ,95 Lisse , ,54 Nieuwkoop , ,72 Noordwijk , ,27 Noordwijkerhout , ,59 Oegstgeest , ,20 Rijnwoude , ,78 Teylingen , ,32 Voorschoten , ,56 Zoeterwoude , ,70 Totaal , , Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SOHO-honden verreden in deze eerste 6 maanden van 2014 een totaal van zones. Omgerekend naar ritten is dit een gemiddelde van 3,14 zones per rit (incl. opstapzone). Aantal verreden zones en de gemiddelden per rit 8

9 2.6 Vervoerspassen In de aanlevering van de aantallen vervoerspassen zitten nog steeds softwarematige haperingen. Gebleken is dat tot voor kort ook de inactieve, niet meer in gebruik zijnde, passen mee geteld werden. Dat is recent gecorrigeerd. Daarom treft u hieronder geen maandverloop van de passen aan, maar een stand van zaken halverwege 2014, procentueel afgezet tegen het inwoneraantal. Doelgroep Pashouders 2014 Inwoneraantal %-ge inwoners Pashouders 2013 Stijging/Daling tov OV-Algemeen ,72% RS Soc. Begel Wmo-gebruikers Alphen aan den Rijn ,32% ,82% Hillegom ,12% ,40% Kaag & Braassem ,06% ,11% Katwijk ,31% ,37% Leiden ,63% ,22% Leiderdorp ,52% ,22% Lisse ,37% ,92% Nieuwkoop ,91% ,38% Noordwijk ,79% ,56% Noordwijkerhout ,29% ,39% Oegstgeest ,07% ,05% Rijnwoude ,35% ,46% Teylingen ,32% Voorschoten ,30% ,09% Zoeterwoude ,42% ,80% Totaal ,53% ,24% Aantallen pashouders per gemeente op , in percentage op het totaal aantal inwoners en vergeleken met 2013 * Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten ten opzichte van het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van een gespecialiseerde zorginstelling als verklaring aan te wijzen. (Hillegom, de Weeligenberg; Noordwijk, Willem van den Bergh, het Raamwerk; Zoeterwoude, Swetterhage.) Oegstgeest en, met name, Katwijk komen, op hun beurt, erg laag uit wat al jaren een onveranderd gegeven is. 2 Aantallen per Sinds 1 juli 2014 gebruiken ook reizigers uit Boskoop de Regiotaxi. Deze aantallen zijn bij Alphen aan den Rijn geteld. 9

10 >20 >10 > %-ge ritten ritten ritten ritten ritten ritten rit ritten 4 gebruik Januari ,36% Februari ,52% Maart ,92% April ,20% Mei ,89% Juni ,22% ,52% Aantallen ritten gemaakt door Wmo-pashouders Het bij elkaar tellen in de software van actieve en inactieve passen had ook gevolgen voor het percentage gebruik van de passen.. Nu deze wel correct gescheiden worden, blijkt ook het percentage pashouders dat de pas daadwerkelijk gebruikt hoger uit te vallen. Moest eerder geconcludeerd worden dat dit slechts rond de 30% lag, nu laten de cijfers zien dat het daadwerkelijk gebruik gemiddeld rond de 37,5% ligt. 4 Door het ontbreken van goede maandoverzichten is het 0-aantal gebaseerd op het totaal van eind juni minus de gemaakte ritten. 10

11 3. Stiptheid rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren Weliswaar vindt u in bovenstaande tabel kolommen waarbij de rit, danwel de persoon te vroeg gereden werd, deze cijfers worden niet meegenomen in het kwaliteitspercentage. Ritten die te vroeg worden verreden, geschieden, volgens de informatie van De Vier Gewesten, in overeenstemming met de klant. Dit is met name het geval bij ziekenhuizen waar de taxi s af en aan rijden. De Vier Gewesten geeft aan dat als taxi en klant allebei gereed zijn, al is de taxi te vroeg, het niet van klantvriendelijkheid zou getuigen de klant te laten wachten, ook omdat het anders buiten de 15-minutenmarge zou kunnen vallen. In hoeverre dit inderdaad in overeenstemming is met de klant, wordt gemeten door de klachten naast dit gegeven te leggen. Om deze redenen is besloten de te-vroegritten niet in het kwaliteitspercentage op te nemen en deze secuur te blijven controleren aan de hand van de klachten. Bovenstaande cijfers omgezet naar percentages brengt ons dan tot het volgende: Rit te laat 2014 Rit te laat 2013 Persoon te laat 2014 Persoon te laat 2013 Januari 3,71% 4,68% 3,69% 4,65% Februari 3,93% 3,94% 3,96% 3,95% Maart 4,53% 3,75% 4,59% 3,84% April 4,95% 3,87% 5,09% 3,91% Mei 4,36% 4,92% 4,39% 4,94% Juni 3,98% 4,29% 3,96% 4,26% Totaal 4,24% 4,24% 4,28% 4,26% Percentages te-laatritten gemeten t.o.v. het totale aantal; vergelijking met 2013 De Regiotaxi dient maandelijks een minimaal kwaliteitsniveau te halen, waarbij 95% van het aantal vervoerde personen op tijd dus binnen de toegestane marges van 15 minuten te vroeg / 15 minuten te laat moet worden opgehaald. 11

12 In april van dit jaar wordt dit percentage, zij het miniem, voor het eerst overschreden. De wegwerkzaamheden in Hillegom, in combinatie met het toeristenseizoen van de Keukenhof, zijn hier debet aan en hadden een domino-effect tot gevolg, die zijn weerslag had op het vervoer in de gehele regio. Door de vervoerder was vooraf reeds een waarschuwing hierover afgegeven en klanten werden hier bij hun boeking ook van op de hoogte gebracht. Gelet op al deze omstandigheden en de minimale overschrijding is besloten hier verder niet sanctionerend tegen op te treden. Nog een potentieel gevaar voor de stiptheid van de Regiotaxi was de nucleaire top die op 24 en 25 maart in Den Haag werd gehouden. Vele wegen werden hierbij deels of tijdelijk afgesloten en gewaarschuwd werd dat dit een verkeerschaos tot gevolg zou hebben. Tot bleek dat een zeer grote meerderheid zich aan de oproep had gehouden om deze dagen de auto te mijden. De wegen waren rustig en waar Regiotaxi-reizigers toch hinder ondervonden door een afsluiting, dan hadden zij deze reeds ingecalculeerd. 3.1 Loosritten Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Totaal ritten Totaal loosritten Percentage Januari ,43% Februari ,25% Maart ,81% April ,26% Mei ,29% Juni ,49% Totaal ,26% Aantallen en percentages loosritten Hoewel 1,26% landelijk bezien een uitstekende score is, is het logisch dat de vervoerder dit cijfer het liefst zo laag mogelijk ziet. Niet alleen de klant wordt, mogelijk, benadeeld, maar iedere rit is voor hem zelf ook een kostenpost aangezien deze rit niet doorberekend mag worden. 3.2 Warme terugbelservice Eén van de maatregelen die in deze strijd in te zetten zijn, is de terugbelservice. Hierbij worden de klanten persoonlijk (warm) gebeld door de chauffeur met de mededeling dat hij naar de klant onderweg is. Helaas komt het nog zeer regelmatig voor dat klanten hun telefoonnummer niet willen geven uit privacy-overwegingen. NB! De chauffeur beschikt niet zelf over het nummer van de klant. Het contact dat met de klant wordt gelegd, loopt via de centrale. 12

13 4. Klachtenoverzicht In het eerste halfjaar van 2014 zijn er in totaal 49 klachten ingediend, wat omgerekend naar het totaal aantal ritten neerkomt op 0,02%. Vanwege dit zeer lage aantal wordt regelmatig navraag gedaan bij de gemeenten en de diverse ouderen- en gehandicaptenplatforms gedaan, die elkaar ook ontmoeten in de Klankbordgroep Regiotaxi. Toch levert dit amper meer op dan dat wat reeds bekend is. Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet bekend zijn bij de klant. Het belangrijkste onderwerpen waarover geklaagd wordt is nog altijd te laat worden opgehaald (18 klachten, 37%). Hierna volgen in dit halfjaar Klachten chauffeur 5 (13 klachten, 27%), een verkeerd voertuig (8 klachten, 16%) en niet komen opdagen van de taxi (6 klachten, 12%). Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze zijn aan de Wmo-klanten en OV-pashouders toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van de Regiotaxi en die van Holland Rijnland. Medium Aantal Percentage Post/Reactiekaart 16 33% Telefoon 14 28% % Totaal % Wijze van klachtindiening 4.1 Klachtenafhandeling De klachtenafhandeling wordt door Holland Rijnland zeer nauwlettend in de gaten gehouden en de klachtenoverzichten zijn een vast agendapunt bij het maandelijks overleg met De Vier Gewesten. Gemeenten worden eens in de 3 maanden voorzien van een overzicht van klachten in die betreffende gemeente. Om privacyredenen wordt geen totaaloverzicht met persoonsgegevens van alle klachten aan alle gemeenten verstrekt. 5 Klachten die over chauffeurs worden ingediend, kunnen variëren van een chauffeur die de weg niet kan vinden, niet willen/kunnen wachten tot een klant gereed is, verkeerde handelingen bij specifieke indicaties, of bot gedrag. 13

14 Klachten dienen binnen een termijn van 14 dagen beantwoord en afgehandeld te zijn; in het schema hieronder kunt u teruglezen hoe hieraan wordt voldaan. Aard: jan: feb: mrt: apr: mei: juni: Taxi Te laat opgehaald Te laat opgehaald, te laat op bestemming Combinatie 1 Klacht chauffeur Geen voertuig Verkeerd voertuig Rijgedrag 6 1 Callcenter/Klantenservice Telefonie werkwijze 1 1 Reserveringsfout 1 Geen rekening gehouden met indicatie 1 1 TOTAAL gegrond: TOTAAL ongegrond: TOTAAL ged. gegrond: TOTAAL open: Gem. afhandeltijd 10,84 4,10 9,52 9,73 4,69 7,31 Afhandeling > 2 weken Aantal ritten: Aard van de ingediende klachten 6 De klacht is hier niet ingediend door een klant van de Regiotaxi, maar door een medeweggebruiker die zich irriteerde aan het rijgedrag van de chauffeur (richtingaanwijzer niet gebruiken). 14

15 5. Telefonische bereikbaarheid reserveercentrale Wanneer iemand de centrale belt om een Regiotaxi te bestellen, dient de telefoon binnen 90 seconden te zijn beantwoord. Holland Rijnland kan zich erin vinden, wanneer dit in 95% van de inkomende telefoontjes lukt. jan feb mrt apr mei juni Totaal Ingekomen Beantwoord Gemiddelde wachttijd voor ophangen 1:03 1:09 1:09 1:27 1:29 1:19 1:16 Gemiddelde wachttijd 0:57 0:44 0:44 0:50 0:55 0:51 0:50 Aantallen ingekomen telefoontjes en wijze van afhandeling Hoewel excessen altijd kunnen en zullen voorkomen, bedraagt de gemiddelde wachttijd in de eerste 6 maanden 50 seconden. Van de telefoontjes die voortijdig door de klant opgehangen worden, heeft men het gemiddeld 1:16 minuten de kans gegeven. 15

16 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van drie ophaalpunten; eind 2012 is er een vierde gerealiseerd op het Bevrijdingsplein te Leiden en wordt er gesproken een vijfde te realiseren bij de Aarhof in Alphen aan den Rijn en indien hier voldoende vraag naar is en het gebruik daar aantoonbaar hoog is, een zesde bij station Alphen aan den Rijn. Het ophaalpunt Aarhof wordt feitelijk al officieus op deze manier gebruikt en is daarom ook in de gegevens hieronder opgenomen. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden; bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. Voor 2014 staan er twee wijzigingen op stapel mbt. de ophaalpunten. Het ophaalpunt bij Station Leiden zal naar de zeezijde verplaatst worden, in combinatie met een standplaats voor de zonetaxi van de NS. Bij de herinrichting van de Breestraat wordt de bushalte een klein stukje verplaatst; het ophaalpunt zal navenant mee verhuizen naar een locatie tegenover het Leidse Stadhuis. De ophaalpunten hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. In onderstaande tabel wordt het gebruik per maand weergegeven. Eerst ziet u het aantal ritten en daarachter het aantal loosritten op dit punt. Breestraat Stationsplein Winkelhof Bevrijdingsplein Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Gebruik van de ophaalpunten en loosritten op dit punt 16

17 6.1 Ophaalpunt Breestraat Het ophaalpunt op de Breestraat is behoorlijk stabiel in het gebruik, terwijl in dit kwartaal ook de loosritten onder de 2% terecht komen. Zoals hierboven reeds vermeld vinden er momenteel werkzaamheden plaats in de Breestraat; het punt is gedurende deze werkzaamheden nog steeds in gebruik, tot het moment waarop daadwerkelijk de weg alhier wordt aangepakt. De bushalte verhuist hierna richting de Hunkemöller en na overleg met oa. de Klankbordgroep wordt het ophaalpunt meeverhuist, zodat de reizigers gebruik kunnen blijven maken van de abri. Het ophaalpunt komt tegenover het Stadhuis te liggen Breestraat Grafische weergave gebruik ophaalpunt Breestraat over de jaren Ophaalpunt Station Leiden Centraal Het ophaalpunt op het station is een veelgeplaagd punt. De huidige locatie is niet optimaal en ietwat weggemoffeld, terwijl het vaak ook door andere diensten in gebruik is. Klanten zelf worden dan ook vaak liever aan de achterzijde van het station opgehaald (Lebkov) en informeel wordt steeds vaker gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Zoals hierboven reeds vermeld zijn er momenteel voorstellen om een nieuwe standplaats in te richten aan de zeezijde, waarbij de Regiotaxi naast de NS-zonetaxi een nieuwe plek krijgt toegewezen. Deze ontwikkelingen zijn momenteel in voorbereiding. Naar verwachting kan de nieuwe plek eind september/ begin oktober in gebruik genomen worden. 600 Station Leiden Grafische weergave gebruik ophaalpunt Station Leiden over de jaren

18 6.3 Ophaalpunt nabij de Winkelhof te Leiderdorp Ook het ophaalpunt in Leiderdorp begint steeds meer stabiliteit te vinden in het gebruik. Loosritten waren hier altijd al zeer beperkt. Voor dit eerste half jaar 1,06% Winkelhof Grafische weergave gebruik ophaalpunt Winkelhof over de jaren Ophaalpunt Bevrijdingsplein te Leiden Het punt is nog maar kort in gebruik, dus over het gebruik valt er nog niet veel te melden. De loosritten staan ook gedurende de gehele periode op een stabiel percentage, tussen 2 en 3 procent. Aanleiding om hier een ophaalpunt te plaatsen, was de verbouwing van het hele plein, de uitbreiding van het aantal winkels en mede daardoor en de onduidelijke situatie over waar klant en chauffeur elkaar zouden moeten treffen Bevrijdingsplein Grafische weergave gebruik ophaalpunt Bevrijdingsplein over de jaren Halte Aarhof te Alphen aan den Rijn Nog steeds is hier officieel geen sprake van een echt opstappunt, maar in de praktijk wordt dit toch al zo gebruikt en in aantallen die de andere opstappunten doen verbleken. Het loospercentage blijft hierbij op 2% liggen. 18

19 Aarhof Grafische weergave gebruik ophaalpunt Aarhof over de jaren

20 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, krijgt de klant van de chauffeur een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone) uitgereikt. Klanten die geen tegoedbon hebben gekregen en een terechte - klacht indienen krijgen de bon alsnog bij de afhandeling van hun klacht toegezonden. De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Het aantal uitgereikte tegoedbonnen wordt niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn uitgevoerd, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. Te laat ritten Uitgevoerde gratis ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Totaal Aantallen te-laatritten en uitvoering gratis ritten 20

21 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Een leeg vak betekent dat de locatie die maand niet in deze top-30 stond. Soms is namelijk zelfs een eenmalige piek genoeg om tot deze gelederen door te kunnen dringen, bijvoorbeeld de Keukenhof. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni Totaal Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp LUMC Leiden Diaconessenhuis - Poli Leiden Rijnland ziekenhuis Alphen a/d Rijn De Zevensprong Sassenheim Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Overrijn Leiden Diaconessenhuis - Hoofdingang Leiden Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp Zorgerf Boerengeluk Nieuw Vennep Rijnlands revalidatiecentrum Leiden Verpleeghuis Leythenrode Leiderdorp Woudsoord Verzorgingstehuis Woubrugge Rijnveste Leiden Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Willem vd Bergstichting Noordwijk Zh Club 58 Leiden SWA Alphen a/d Rijn GGZ Voorhout Voorhout Westerhove Alphen a/d Rijn Aldi, Ridderhof Alphen a/d Rijn Trefpunt Noordwijk Zh Landgoed Ursula Nieuwveen Albert Heijn Winkelhof Leiderdorp Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden VTV Clubgebouw Halte V&D/Breestraat Leiden De Wieken Noordwijk Zh Leger des Heils Leiden Marienhaven Warmond Woon-zorgcentrum de Robijn Leiden Verpleeghuis De Wilbert Katwijk Zh Romanuszaal Leiden Munnekeweij Noordwijkerhout Keukenhof Lisse

22 9. Trivia De gevreesde dagen tijdens de NSS bleken, in ieder geval voor de Regiotaxi, bijzonder mee te vallen. De wegen waren rustig en de klanten voorbereid. Als gevolg van (landelijke) herindeling en, in sommige gevallen, herberekening van de OV-zones, bleek het voor sommige klanten niet meer mogelijk ritten te boeken die voorheen wel mogelijk waren. Om deze specifieke gevallen tegemoet te komen, kunnen zij hun rit in 2 delen opsplitsen en voorkomen zo dat ze in het duurdere kilometertarief terecht komen. Dit geldt voor ritten die voorheen al met de Regiotaxi gemaakt werden. Halverwege 2014 zal de Breestraat een herinrichting ondergaan, waarbij ook het ophaalpunt alhier een nieuwe plek zal krijgen. Gelijktijdig wordt gesproken over het verplaatsen van het ophaalpunt op Leiden Centraal van de stadszijde naar de zeezijde. Nog meer werkzaamheden vonden plaats in Hillegom. Het verkeer werd hier dusdanig door ontregeld, terwijl ook nog gelijktijdig de Keukenhof volop draaide, dat door de vervoerder een waarschuwing is afgegeven t.a.v. de stiptheid. Uiteindelijk is deze slechts één maal zeer miniem overschreden. Het aantal boekingen dat online wordt gedaan, neemt toe in Halverwege 2014 wordt door de portefeuillehouders uit de Bollenstreekgemeenten besloten de eigen bijdrage per 2015 te verhogen naar 1,00/0,70ct (exclusief de indexatie voor het personenvervoer voor 2015). Deze verhoging zal niet opgaan voor de gemeenten in de Leidse Regio en de Rijnstreek. A-Tax de Vries maakt in juni van dit jaar bekend dat ook elektrisch roken in de Regiotaxi niet is toegestaan. Per 01 juli rijdt de Regiotaxi ook in Boskoop nadat die, begin dit jaar, fuseerde met Alphen aan den Rijn. 22

23 10. Conclusie Samengevat zien we dat over het eerste halfjaar van 2014: a. er een kleine afname is tov. hetzelfde kwartaal een jaar eerder, muv. de Rijnstreekgemeenten; wellicht duidt dit op stabilisatie van de aantallen reizigers die voor dit halfjaar ritten verreden waarmee personen werden vervoerd; b. er bij gemeenten onderling aanzienlijke verschillen zijn in de toekenning van gratis begeleiding; c. SoHo-honden frequent worden meegenomen, met een grote stijging in het tweede kwartaal: 304 keer; d. gemiddeld 3,14 zones per rit (incl. opstapzone) worden gebruikt; e. slechts ca. 1/3 van de mensen die een budget toegekend hebben gekregen daadwerkelijk gebruik hiervan maken; f. het aantal loosritten maandelijks laag blijft, rond de 1,26%; g. de stiptheid goed is met gemiddeld 4,26% van de personen die te laat worden opgehaald; h. er zijn in totaal 49 klachten ingediend, waarvan het overgrote merendeel gegrond is verklaard; i. de telefonische bereikbaarheid op het gewenste niveau zit met gemiddeld 50 seconden wachttijd; j. ook het gebruik van de ophaalpunten is naar tevredenheid. Het vijfde punt dat tot dusver slechts officieus in gebruik is (Aarhof), scoort met name hoge ogen in gebruik; k. hoeveel gratis ritkaarten zijn uitgegeven is niet exact aan te geven. Wel zijn er gratis zones verreden. 23

24 Addendum I Rittengebruik over de jaren 24

25 25

26 26

27 27

28 De twee pieken, die duidelijk te zien zijn in de tabellen, geven twee belangrijke momenten weer: het begin van de huidige contract-periode, waarbij de Duin- en Bollenstreek en de Leidse Regio in één systeem kwamen (de cijfers hiervoor zijn die van de Leidse Regio). Het volgende moment is per 2013 de aansluiting van de Rijnstreek bij de Regiotaxi. 28

29 Addendum II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2014 PLAATS Aantal passen in 2014 JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI TOT.2014 Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS. Soc. Begel Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag Zones Gem. zones per rit 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,1 29

30 % PLAATS % ritten passen kwartaal kwartaal Alphen aan den Rijn 13,56 18, Hillegom 5,19 4, Kaag & Braassem 3,62 3, Katwijk 2,89 6, Leiden 26,11 23, Leiderdorp 4,95 5, Lisse 3,91 3, Nieuwkoop 4,50 5, Noordwijk 5,71 5, Noordwijkerhout 4,08 3, Oegstgeest 2,88 3, Rijnwoude 2,90 3, Teylingen 6,50 6, Voorschoten 2,73 4, Zoeterwoude 1,40 2, OV-algemeen 8,11 4, RS. Soc. Begel Subtotaal Wmo TOTAAL Gem. per dag 996,97 955,26 Zones Gem. zones per rit 3,11 3,17 30

31 Addendum II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI TOT.2014 Alphen aan den Rijn Hillegom Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Lisse Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Voorschoten Zoeterwoude OV-algemeen RS Soc. Begel TOTAAL

32 gem. zones gem. zones aantal t.o.v. aantal t.o.v. zones per geregistr. zones per geregistr. PLAATS rit passen rit passen Alphen aan den Rijn ,87 14, ,97 14,31 Hillegom ,55 25, ,58 25,42 Kaag & Braassem ,73 23, ,85 22,76 Katwijk ,38 10, ,51 11,19 Leiden ,54 18, ,60 18,87 Leiderdorp ,90 19, ,95 18,46 Lisse ,47 24, ,54 21,85 Nieuwkoop ,72 19, ,72 18,56 Noordwijk ,18 23, ,27 22,10 Noordwijkerhout ,60 25, ,59 24,93 Oegstgeest ,22 16, ,20 17,57 Rijnwoude ,77 22, ,78 22,16 Teylingen ,26 23, ,32 21,83 Voorschoten ,42 15, ,56 14,58 Zoeterwoude ,60 16, ,70 16,11 OV-algemeen ,39 44, ,45 45,93 RS Soc. Begel , ,53 TOTAAL , ,17 32