Managementrapportage Regiotaxi

Transcriptie

1 Managementrapportage Regiotaxi 2018 Op basis van gegevens DVG Personenvervoer Conceptversie, april

2 Inhoud 1. Inleiding Gebruik van de Regiotaxi Ritten en Reizigers Extra meereizende personen in de Regiotaxi...4 Meereizenden...4 Kinderen...4 Gratis begeleiders Rolstoelgebruikers SoHo-honden Zones Nachtzones Vervoerspassen Bezettingsgraad Stiptheid Rituitvoering Loosritten Terugbelservice Klachten Beoordeling van de klachten Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten Ophaalpunt Breestraat Ophaalpunt Station Leiden Centraal Ophaalpunt Winkelhof Ophaalpunt Bevrijdingsplein Ophaalpunt Aarhof Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Top vertrek- en bestemmingsadressen Trivia Conclusie...7 BIJLAGEN Ritten Reizigers Extra meereizende personen Zones Vervoerspassen Stiptheid Rituitvoering Telefonische bereikbaarheid Gebruik ophaalpunten...18 Addenda

3 I Rittengebruik over de jaren...19 II.I Rittenoverzicht Regiotaxi II.II Overzicht betaalde zones t.o.v. aantal ritten

4 1. Inleiding Een jaar waarin weer diverse zaken spelen die voor de Regiotaxi van belang zijn. De verlenging van het huidige contract is besproken en heeft ook goedkeuring gekregen. Dit betekent dat de huidige vervoerder tenminste tot en met 2020 het vervoer nog zal uitvoeren. Ook de Code VVR vraagt om de nodige acties. Per 1 juli 2019 mogen niet-goedgekeurde rolstoelen niet meer vervoerd worden. Dit is overigens alleen van toepassing wanneer de rolstoelgebruiker geen transfer naar een normale autostoel kan maken en ín de rolstoel vervoerd moet worden. Alle betrokken partijen zijn inmiddels druk bezig hier actie op te ondernemen. En ook de Algemene verordening gegevensbescherming die in mei dit jaar van kracht is gegaan, vergde de nodige inspanningen. Zo zijn verwerkersovereenkomsten over en weer afgesloten en worden vervoersgegevens beter beschermd. Tevens werd in 2018 besloten om een nieuw klanttevredenheidsonderzoek in te stellen. Deze zal medio 2019 uitgevoerd worden. Ook in 2019 zullen zowel de opdrachtgever als de vervoerder hun uiterste best blijven doen om de Regiotaxi een goed functionerend systeem voor alle klanten te laten zijn. 2

5 2. Gebruik van de Regiotaxi De Regiotaxi Holland Rijnland is een vorm van openbaar vervoer, eigenlijk een kruising tussen de bus en de taxi. Wie reist met de Regiotaxi wordt thuis opgehaald en naar de bestemming gereden. Tijdens de rit kunnen ook andere mensen opgehaald of afgezet worden. De Regiotaxi is niet alleen te gebruiken voor mensen met een Wmo-indicatie; iedereen kan er gebruik van maken. Reizigers zonder Wmo-indicatie worden aangeduid als OV-reizigers. Daarnaast kunnen Wmo-gerechtigden uit Alphen aan den Rijn en sinds halverwege 2018 ook in Nieuwkoop voor een bepaald aantal ritten per jaar een sociaal begeleider meenemen. Zij reizen mee als OV-reiziger, maar betalen het Wmo-tarief. Deze situatie is alleen van toepassing op deze gemeente. Doelstelling: De Regiotaxi Holland Rijnland voert 7 dagen per week 24 uur per dag ritten uit. Dit betreffen ritten met een opgegeven vertrektijd en ritten met een opgegeven aankomsttijd. 2.1 Ritten en Reizigers In totaal werden in ritten verreden. Dit is een lichte daling van 2,2% ten opzichte van Tot 2016 daalden deze cijfers nog gemiddeld 5% t.o.v. het voorgaande jaar. Dit was o.a. het gevolg van strengere indicering vanuit de gemeenten. Sinds 2016 zijn deze cijfers zich opnieuw aan het stabiliseren. Aantal ritten per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn 16,048 15,053 13,678 15,408 Hillegom 2,942 2,918 2,677 2,759 Kaag & Braassem 3,439 3,431 3,345 3,865 Katwijk 3,680 3,827 3,421 4,269 Leiden 20,254 20,314 17,640 20,020 Leiderdorp 4,237 4,223 3,503 4,174 Lisse 2,194 2,288 1,747 2,124 Nieuwkoop 4,223 3,898 3,748 4,080 Noordwijk 4,143 4,044 3,374 3,444 Noordwijkerhout 2,336 2,381 2,039 2,681 Oegstgeest 2,637 2,835 2,504 2,504 Rijnwoude 2,021 1,967 1,769 1,855 Teylingen 4,270 3,926 3,367 4,042 Voorschoten 2,335 2,514 2,307 2,189 Zoeterwoude 1,074 1,143 1,193 1,324 OV-algemeen 7,209 7,378 7,457 9,435 RS soc. Begel Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage Deze stabilisatie is tevens terug te zien in de reizigersaantallen. In totaal maakten in reizigers gebruik van de Regiotaxi. Ten opzichte van 2017 betekent dit een kleine daling van 2,15%. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage

6 Aantal reizigers per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn 16,447 15,464 14,115 15,879 Hillegom 3,165 3,197 2,875 2,960 Kaag & Braassem 3,687 3,685 3,557 4,140 Katwijk 4,042 4,196 3,784 4,711 Leiden 22,338 22,738 19,802 22,305 Leiderdorp 4,468 4,462 3,706 4,441 Lisse 2,327 2,440 1,863 2,245 Nieuwkoop 4,317 4,010 3,873 4,198 Noordwijk 4,373 4,321 3,608 3,711 Noordwijkerhout 2,443 2,524 2,176 2,834 Oegstgeest 2,883 3,219 2,854 2,799 Rijnwoude 2,120 2,033 1,843 1,955 Teylingen 4,572 4,234 3,612 4,323 Voorschoten 2,618 2,867 2,622 2,506 Zoeterwoude 1,225 1,308 1,381 1,478 OV-algemeen 7,447 7,693 7,772 10,011 RS soc. Begel Extra meereizende personen in de Regiotaxi Naast de hierboven vermelde reizigers, is er nog een drietal categorieën reizigers die hier bovenop geteld worden. Meereizenden Meereizenden zijn reizigers die samen met een ander meereizen. Deze worden apart geadministreerd. In 2018 ging het om reizigers. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage 2.2. Kinderen Kinderen tot 4 jaar reizen gratis mee. In 2018 ging het om totaal 235 kinderen. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage 2.2. Gratis begeleiders Een (medisch) begeleider die gratis meereist. In 2018 gingen gratis begeleiders mee. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage

7 Gratis begeleiding Totaal aantal ritten Gratis begeleiding Alphen a/d Rijn 60,187 1,486 2,47% Hillegom 11, ,28% Kaag & Braassem 14, ,40% Katwijk 15,197 1,268 8,34% Leiden 78,228 8,697 11,12% Leiderdorp 16, ,81% Lisse 8, ,58% Nieuwkoop 15, ,70% Noordwijk 15, ,42% Noordwijkerhout 9, ,41% Oegstgeest 10,480 1,163 11,10% Rijnwoude 7, ,22% Teylingen 15, ,99% Voorschoten 9,345 1,218 13,03% Zoeterwoude 4, ,02% OV-algemeen 31, ,18% Met deze extra meereizenden meegeteld komt het totaal aantal reizigers in 2018 op reizigers, wat ook weer een lichte daling van 2,1% ten opzichte van 2017 betekent. 2.3 Rolstoelgebruikers Het gebruik van de rolstoel in de Regiotaxi blijft zeer stabiel staan op 7,75%. Aantal rolstoelgebruikers Andere gebruikers Rolstoelgebruikers Percentage Januari 27,622 2,008 6,68% Februari 26,310 1,853 6,38% Maart 29,346 2,176 6,78% April 27,508 2,266 7,81% Mei 27,501 2,422 8,06% Juni 27,169 2,455 8,41% Juli 23,856 1,898 7,37% Augustus 24,306 2,024 7,69% September 25,852 2,363 8,37% Oktober 28,017 2,492 8,17% November 28,632 2,253 7,29% December 26,964 3,002 10,02% 5

8 2.4 SoHo-honden Het aantal trouwe viervoeters dat regelmatig zijn of haar baas of bazin vergezelt in de taxi is in onderstaande tabel weergegeven. (Gemeenten die niet in de tabel zijn opgenomen, hadden geen ritten met SoHo-honden.) In totaal ging de SoHo-hond 676 keer mee in SoHo-honden 85 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn Kaag & Braassem Katwijk Leiden Leiderdorp Nieuwkoop Noordwijk Noordwijkerhout Oegstgeest Rijnwoude Teylingen Zoeterwoude OV-algemeen RSH. Soc. Begel. 2.5 Zones Alle reizigers, meereizenden, begeleiders, kinderen en SoHo-honden verreden in 2018 een totaal van zones; dit houdt een licht dalende lijn in van 1,46%. Gemiddeld zijn dit 3,19 zones per rit (incl. opstapzone) op. 6

9 Aantal zones per kwartaal in e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Alphen a/d Rijn 48,350 46,464 42,930 46,522 Hillegom 10,654 10,986 9,179 9,682 Kaag & Braassem 12,746 12,863 12,569 14,202 Katwijk 12,501 13,444 12,052 14,631 Leiden 50,875 53,574 47,346 51,914 Leiderdorp 12,956 13,327 11,010 12,958 Lisse 8,223 8,406 6,771 7,966 Nieuwkoop 15,237 14,439 13,998 15,242 Noordwijk 12,825 12,931 11,286 11,058 Noordwijkerhout 8,453 8,807 7,726 9,914 Oegstgeest 8,162 8,918 7,670 7,846 Rijnwoude 7,186 7,176 6,638 6,856 Teylingen 14,248 13,680 12,033 13,637 Voorschoten 8,122 8,978 8,426 7,944 Zoeterwoude 3,966 4,122 4,383 4,720 OV-algemeen 24,184 25,641 24,802 31,064 RS soc. Begel 3,157 3,465 2,881 2,853 Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage Nachtzones De Regiotaxi is een 24-uursvoorziening. Onderstaande grafiek toont u een overzicht van de geboekte nachtzones in 2018, gemiddeld 0,24% van het totaal aantal verreden zones. Aantal nachtzones Reguliere zones Nachtzones januari 86, ,48% februari 82, ,18% maart 92, ,27% april 88, ,21% mei 89, ,19% juni 88, ,26% juli 78, ,28% augustus 79, ,19% september 83, ,18% oktober 90, ,17% november 90, ,13% december 88, ,23% 7

10 2.6 Vervoerspassen Voor de gemeenten die procentueel hoog scoren op het aantal passen gemeten tegen het aantal inwoners is vaak de aanwezigheid van (een) gespecialiseerde zorginstelling(en) als verklaring aan te wijzen. Onderstaande grafiek geeft weer hoe vaak reizigers in het bezit van een vervoerspas gebruik maken van de Regiotaxi. De meest voorkomende frequenties hierin zijn 2 ritten per maand (30%) en 5 ritten per maand (22%). Ruim 3% legt meer dan 20 ritten per maand af. Een uitgebreid overzicht van de cijfers treft u aan in bijlage 2.4. Ritten frequentie met vervoerspas 1 rit 2 ritten 3 ritten 4 ritten >5 ritten >10 ritten >20 ritten Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Onderstaande tabel geeft weer welke vervoersbewegingen er tijdens deze ritten worden gedaan. Onder plaats wordt hier verstaan een ongedeelde gemeente of kern; met gemeente wordt bedoeld het totaal van kernen die één gemeente vormen. Vervoersbewegingen Binnen plaats Buiten plaats Binnen gemeente Buiten gemeente <65 jaar jaar jaar jaar >jaar Bezettingsgraad Doelstelling: Op de achterbank van een personenauto nemen maximaal 2 mensen plaats. De gemiddelde bezettingsgraad in een Regiotaxi bedraagt 1,07 personen. 8

11 3. Stiptheid Rituitvoering In 2018 komt het gemiddelde van op tijd opgehaalde passagiers op 95,83%. Meer gedetailleerde cijfers treft u aan in bijlage 3. Hierin treft u ook aan dat reizigers te vroeg worden opgehaald. Dit gebeurt in veel gevallen in overeenstemming met de klant en komt vaak voor op plaatsen waar de Regiotaxi veel af- en aanrijdt, zoals bij ziekenhuizen. Doelstelling: Iedere kalendermaand is de daadwerkelijke ophaaltijd bij minimaal 95% van alle reizigersritten in die maand met een bestelde ophaaltijd binnen de toegestane marges. Percentage personen op tijd per maand 97.50% 97.00% 97.05% 96.50% 96.00% 95.50% 95.00% 95.50% 95.46% 96.21% 96.28% 95.34% 95.20% 95.17% 95.35% 96.16% 96.52% 95.68% 94.50% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 3.1 Loosritten Om eender welke reden kan het gebeuren dat chauffeur en klant elkaar mislopen. In dit geval wordt gesproken over een loosrit. De klant wordt in een dergelijk geval op de hoogte gesteld dat de taxi is geweest middels een kaartje in de bus. Gemiddeld reed in het eerste half jaar 1,10% van de ritten loos. Percentage loosritten per maand 1.40% 1.30% 1.34% 1.20% 1.19% 1.21% 1.10% 1.00% 0.99% 1.09% 1.09% 1.06% 1.12% 1.00% 1.06% 1.10% 0.90% 0.80% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December 0.90% 9

12 3.2 Terugbelservice Doelstelling: Voor alle reizigers fungeert een persoonlijke (warme) terugbelservice. Zij worden (circa) 10 minuten voor het arriveren van de Regiotaxi Holland Rijnland, persoonlijk gebeld. De centrale dient iedere reiziger te vragen of de service ook als tekstbericht kan c.q. moet worden verstuurd. Dit gebeurt niet door middel van een bandje. Deze service wordt door de vervoerder gratis geboden. Terugbelservice januari 87% februari 90% maart 86% april 90% mei 91% juni 90% juli 89% augustus 90% september 89% oktober 90% november 90% december 88% Gemiddeld werd in % van de reizigers gebeld door de warme-terugbelservice. Halverwege 2018 is door de vervoerder een pilot gestart om te zien of de terugbelservice, middels een GPS-systeem, verder te automatiseren is. Echter door de gemiddeld hoge dichtheid van bewoning in de regio, waardoor telefoontjes eerder werden klaargezet omdat de wagen al in de buurt was, is deze proef niet geslaagd. Naast de terugbelservice kent de Regiotaxi sinds 1 januari 2017 een systeem waarbij de reiziger bij vertraging zo snel mogelijk, maar in ieder geval uiterlijk vijf minuten na de gewenste ophaaltijd (inclusief marge) moeten worden geïnformeerd over de duur van de vertraging. Aangezien het hier gaat om handmatige handelingen van de telefonist(e) worden hier geen gegevens over opgeslagen; de uitvoering hiervan wordt gemonitord aan de hand van de klachtenoverzichten en het in 2019 uit te voeren klanttevredenheidsonderzoek. 10

13 4. Klachten Een klacht is vervelend voor de reiziger, maar er kan altijd iets misgaan vooraf of tijdens een rit. Reizigers kunnen dan op verschillende manieren een klacht indienen. Klachten kunnen een belangrijk instrument zijn om zaken die (ongemerkt) niet goed verlopen aan het licht te krijgen. Doelstelling: Iedere kalendermaand is het aantal gegronde klachten maximaal 0,2% van het aantal reizigersritten (maximaal 2 gegronde klachten op 1000 reizigersritten). De manier waarop wordt bepaald of een klacht gegrond wordt verklaard is opgenomen in de klachtenprocedure. In 2018 zijn er in totaal 432 klachten ingediend; omgerekend naar het totaal aantal ritten komt dit neer op 0,13%. Voor het indienen van een klacht kunnen klanten gebruik maken van een klantenreactiekaart. Deze worden bij het toezenden van de pas tegelijk aan alle Wmo-klanten toegezonden en bij gebruik ontvangt men direct een nieuwe. Daarnaast zijn de taxi s standaard voorzien van reactiekaarten en zijn deze tevens op ieder gemeentehuis, de ISD Bollenstreek en Participe beschikbaar. Klachten kunnen, uiteraard, ook telefonisch en per ingediend worden en via de website van Holland Rijnland. Reden van klacht Te laat opgehaald 260 Geen voertuig 67 Te laat opgehaald, te laat op bestemming 40 Combinatie (Te lang) Verkeerd voertuig Klacht chauffeur Overig Telefonie (bereikbaarheid) Boekingsfout Rijgedrag 4 3 Te laat op bestemming 2 Telefonie (wachttijd) 2 Verkeerd tarief 2 Aansprakelijkheid 1 Combinatie (teveel op achterbank) 1 Geen kwitantie 1 Te vroeg opgehaald 1 Telefonie attitude 1 1 Beoordeling van de klachten Veel van de ingediende klachten zijn door de klantenservice gegrond verklaard. Ter compensatie voor het ongemak ontvangen de klanten in zo n geval een excuusbrief en één of meerdere tegoedbonnen om gratis mee te reizen. Ongegronde klachten ontstaan veelal wanneer de spelregels van de Regiotaxi niet of onvoldoende bekend zijn bij de klant. Tevens worden de klachten maandelijks besproken in het regulier overleg tussen de vervoerder en Holland Rijnland. Met het oog op het boetebeding dat sinds begin 2017 aan het aantal klachten is gekoppeld is een zorgvuldige afweging wanneer een klacht al dan niet gegrond is, van extra belang. Mede om deze reden is door de vervoerder de categorie Gedeeltelijk gegrond toegevoegd. Het betreft hier klachten die in principe ongegrond zijn en ook zo dienen te worden gelezen; echter richting de klant is de klacht uit coulance gegrond verklaard en ontvangt deze alsnog de tegoedbon(nen). 404 van de ingediende klachten werden gegrond verklaard. Dit is 0,12% op het totaal aantal ritten. 11

14 Percentage gegronde klachten 0.25% 0.23% 0.20% 0.18% 0.19% 0.15% 0.10% 0.09% 0.08% 0.09% 0.10% 0.13% 0.08% 0.11% 0.14% Percentage Norm 0.05% 0.06% 0.00% Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Op de overschrijding van het maximaal toegestane percentage in juni is het boetebeding niet verder toegepast; dit omdat op dat moment de contractonderhandelingen voor de periode gaande waren en hierbij door de vervoerder verdergaande maatregelen om het vervoer te verbeteren zijn aangekondigd. Tevens waren deze een gevolg van het inhalen van de administratieve verwerking van klachten die reeds waren afgehandeld. Klachten dienen binnen een termijn van 10 werkdagen beantwoord en afgehandeld te zijn. De gemiddelde afhandeltijd van de klachten betreft 9,99 dagen. Hierbij dient het volgende opgemerkt te worden: Als gevolg van ziekte is bij de Klantenservice een achterstand ontstaan in de administratieve verwerking van de klachten. De klachten zijn, voor zover na te gaan, grotendeels tijdig afgehandeld richting de klant; in het klachtensysteem liet de notatie hiervan langer op zich wachten, waardoor voor een aantal maanden de afhandeltijd niet meer te herleiden is. 0

15 5. Telefonische bereikbaarheid Het overgrote merendeel van de reserveringen wordt telefonisch gedaan. Nieuw in deze contractperiode is dat de eis uit de doelstelling niet alleen meer voor de reserveringslijn opgaat, zoals voorheen, maar nu ook voor de klantenservice. De nummers die gebeld worden zijn weliswaar 0900-nummers, maar heeft een normaal tarief à 2 cent per minuut. Doelstelling: De reiziger die belt heeft binnen vijftien seconden verbinding en wacht nooit langer dan zestig seconden voordat hij/zij een reservering kan maken. Gedurende het wachten wordt de reiziger geïnformeerd over de nog resterende wachttijd. Telefonie Ingekomen telefoontjes en gem. wachttijd januari februari maart april mei juni Juli Augustus September Oktober November December 22,112 18,595 21,348 20,287 21,532 23,091 18,379 18,931 21,153 21,218 20,935 22,179 1:14 1:01 0:59 1:40 1:11 0:56 1:08 1:18 1:26 0:53 1:01 1:21 De gemiddelde wachttijd overschrijdt dit jaar geregeld de maximale 60 seconden die hiervoor staan. Hier zijn diverse redenen voor aangedragen: aan het begin van het jaar had de centrale te kampen met veel uitval a.g.v. de griepgolf. In juni ontstond er meer druk op de telefoon a.g.v. de stakingen in het OV. Rond augustus/september treedt er een storing op in de systemen; hierdoor leek het of er grote wachtrijen ontstonden, die er in werkelijkheid niet waren. Uit de klachten is dit ook niet terug te herleiden. Vanaf oktober wordt er door de vervoerder extra capaciteit ingezet en worden reizigers die de reserveringslijn gebruiken om informatie in te winnen doorverwezen naar de Klantenservice. In 2018 komt deze gemiddelde wachttijd uit op 1:10 seconden. Meer gedetailleerde cijfers treft u aan in bijlage 4. 0

16 6. Gebruik ophaalpunten Al sinds juni 2003 maakt de Regiotaxi gebruik van de ophaalpunten. Deze hebben als doel om klant en chauffeur van de Regiotaxi elkaar op drukkere en/of onoverzichtelijke locaties eenvoudiger te laten treffen en misverstanden over de exacte ophaalplaats te voorkomen. Daarbij kunnen reizigers gebruik maken van een verkorte vooraanmeldtijd van dertig minuten. Hiermee zijn er in totaal vijf ophaalpunten: in de Breestraat te Leiden bij het Station Leiden Centraal; nabij de Winkelhof te Leiderdorp; het Bevrijdingsplein te Leiden; Winkelcentrum de Aarhof te Alphen aan den Rijn. 6.1 Ophaalpunt Breestraat Het gebruik van dit ophaalpunt is al jarenlang stabiel (het dipje in 2014 heeft te maken met de herinrichting van de Breestraat) en met zeer weinig loosritten. Breestraat Ophaalpunt Station Leiden Centraal Een punt dat sinds de verhuizing naar de achterzijde zeer stabiel is geworden. Reizigers kunnen, i.v.m. parkeerbeleid ook niet meer aan de voorzijde van het station opgehaald worden en worden naar dit punt verwezen. 1

17 Station Leiden 6.3 Ophaalpunt Winkelhof Ook het Leiderdorpse ophaalpunt is, in algemene zin, altijd een punt geweest met wat meer pieken en dalen. Loosritten komen hier zeer weinig voor; het ophaalpunt is dan ook zeer overzichtelijk ingericht. Winkelhof 6.4 Ophaalpunt Bevrijdingsplein Ook op het Bevrijdingsplein te Leiden bevindt zich een ophaalpunt met stabiel gebruik. 2

18 Bevrijdingsplein Ophaalpunt Aarhof Dit ophaalpunt wordt zeer veel gebruikt en kent relatief weinig loosritten. Aarhof 1,400 1,200 1,

19 7. Afgifte en inwisseling tegoedbonnen Wanneer de taxi te vroeg of te laat arriveert of wanneer er over een ander aspect van de Regiotaxi een klacht wordt ingediend die terecht is, ontvangt de klant een tegoedbon voor één zone (incl. opstapzone). De bonnen mogen gespaard worden voor een rit van maximaal 5 zones. Tegoedbonnen Te-laatritten Gratis uitgevoerde ritten Januari 1, Februari 1, Maart 1, April 1, Mei 1, Juni 1, Juli Augustus 1, September 1, Oktober November December 1, Cijfers over de hoeveelheid uitgereikte tegoedbonnen, worden niet geregistreerd. Wel is in te zien hoeveel gratis ritten er zijn verreden, geplaatst naast het aantal te-laatritten per maand. In 2018 zijn er in totaal gratis ritten verreden. Bij het boeken van een rit waarbij de reiziger de tegoedbonnen wil gebruiken, moet deze in principe de nummers van de bonnen doorgeven; dit om fraude met de bonnen te voorkomen. Reizigers die hier moeite mee hebben, kunnen dit aangeven bij de Klantenservice; voor hen wordt een oplossing op maat geboden. 4

20 8. Top vertrek- en bestemmingsadressen Onderstaande lijst is samengesteld op basis van de maandelijkse top-30 die door de vervoerder wordt aangeleverd. Synoniem Plaats jan feb mrt apr mei juni Alrijne Leiderdorp Leiderdorp LUMC Leiden Alrijne Leiden Leiden Alrijne Alphen Alphen a/d Rijn Zorgerf Boerengeluk Nieuw-Vennep Wijdezorg Woudsoord Woubrugge Revalidatiecentrum Leiden Leiden Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Overrijn Leiden De Zevensprong Sassenheim Spaarne Gasthuis Hoofddorp Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Mariënhaven Warmond Groene Hart Ziekenhuis Gouda Halte Winkelhof Leiderdorp Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden GGZ Voorhout Voorhout VTV Clubgebouw Leiden Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Buurthuis de Kooi Leiden Verpleeghuis de Wilbert Katwijk Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Rietveld Activite Alphen aan den Aldi Ridderhof Rijn Alphen a/d Rijn Halte Breestraat Leiden 74 DAC Gading Leiderdorp Het Facet Alphen aan den Verpleeghuis Leythenrode Rijn Leiderdorp Trefpunt Noordwijk Lebkov Leiden Bloemswaard verzorgingstehuis Hillegom Avifauna Alphen aan den 102 Arbeidscentrum Focus Rijn Alphen aan den Wijdezorg Jacobus Rijn Oude Wetering Verpleeghuis Overduin Katwijk Ipse de Bruggen Zwammerdam Topaz Revitel Leiden 46 Intratuin Ter Aar Keukenhof Lisse Serviceflat Driehoorne Alphen aan den Hotel-restaurant de Gouden Rijn Voorschoten 78 Leeuw Leger des Heils Leiden 5

21 Synoniem Plaats jul aug sep okt nov dec Totaal Alrijne Leiderdorp Leiderdorp LUMC Leiden Alrijne Leiden Leiden Alrijne Alphen Alphen a/d Rijn Zorgerf Boerengeluk Nieuw-Vennep Wijdezorg Woudsoord Woubrugge Revalidatiecentrum Leiden Leiden Winkelcentrum Aarhof Alphen a/d Rijn Verpleeghuis Overrijn Leiden De Zevensprong Sassenheim Spaarne Gasthuis Hoofddorp Verpleeghuis Zuijdtwijck Leiden Mariënhaven Warmond Groene Hart Ziekenhuis Gouda Halte Winkelhof Leiderdorp Verpleeghuis Oudshoorn Alphen a/d Rijn Bernardus verzorgingshuis Sassenheim Albert Heijn Bevrijdingsplein Leiden GGZ Voorhout Voorhout VTV Clubgebouw Leiden Jeroen Zorgcentrum Noordwijk Buurthuis de Kooi Leiden Verpleeghuis de Wilbert Katwijk Wijckerslooth verpleeghuis Oegstgeest Rietveld Activite Alphen aan den Aldi Ridderhof Rijn Alphen a/d Rijn Halte Breestraat Leiden DAC Gading Leiderdorp Het Facet Alphen aan den 540 Verpleeghuis Leythenrode Rijn Leiderdorp Trefpunt Noordwijk Lebkov Leiden Bloemswaard verzorgingstehuis Hillegom Avifauna Alphen aan den Arbeidscentrum Focus Rijn Alphen aan den Wijdezorg Jacobus Rijn Oude Wetering Verpleeghuis Overduin Katwijk Ipse de Bruggen Zwammerdam Topaz Revitel Leiden Intratuin Ter Aar Keukenhof Lisse 196 Serviceflat Driehoorne Alphen aan den 184 Hotel-restaurant de Gouden Rijn Voorschoten Leeuw Leger des Heils Leiden

22 9. Trivia Vanaf januari 2017 is uitgave de meest actuele versie van de Code VVR (Veilig Vervoer Rolstoel). Hieruit blijkt, onder meer, dat rolstoelgebruikers, chauffeurs en bedrijven aan een sticker met haaksymbool zien dat de rolstoel veilig vervoerd kan worden. Na 1 juli 2019 mogen rolstoelen zonder een dergelijke sticker niet meer vervoerd worden. Dit is overigens alleen van toepassing wanneer de rolstoelgebruiker geen transfer naar een normale autostoel kan maken en ín de rolstoel vervoerd moet worden. Gemeenten zijn druk bezig te zien waar en hoeveel vervanging er noodzakelijk is. Sinds 1 januari 2017 is er, naast contante betaling en automatische incasso, ook de mogelijkheid om te pinnen in de meeste taxi s. Van deze mogelijkheid wordt echter nog steeds niet bepaald druk gebruik gemaakt. Er is een app voor de Regiotaxi beschikbaar waarmee ritten geboekt kunnen worden en de reisgeschiedenis ingezien kan worden. Deze is in de diverse stores te vinden onder de naam WinTop. Gemeente Nieuwkoop heeft inmiddels ook sociale begeleiding binnen haar gemeentegrenzen geïntroduceerd. Hiermee kunnen reizigers tijdens een aantal ritten gratis iemand meenemen. Het contract dat begin 2017 inging is afgesloten voor 2 jaar met twee maal de mogelijkheid van verlenging met nog twee jaar. Inmiddels is besloten dat het contract voor de periode verlengd zal worden. Eind 2018 is begonnen met het voorbereiden van een nieuw klanttevredenheidsonderzoek onder de gebruikers van de Regiotaxi; deze zal, naar verwachting, medio 2019 worden uitgevoerd. 10. Conclusie De aantallen ritten en reizigers nog steeds stabiel zijn met een lichte daling van rond de 2% t.o.v. het voorgaande jaar. Het aantal rolstoelgebruikers is tevens een stabiel cijfer; zij vormen gemiddeld 7,75% van het totaal aantal reizigers. Ook de SoHo-honden reizen regelmatig mee met de Regiotaxi, al vormen twee gemeenten de uitschieters hierin. In totaal gingen zij 676 keer in de taxi mee. Het aantal gereisde zones kent, in tegenstelling tot de lichte afname van ritten en reizigers een lichte stijging. Gemiddeld werden er 3,19 zones verreden. Nachtzones vormen hier slechts 0,2% van. De stiptheid ligt gemiddeld op 95,83%. Het aantal loosritten bedraagt in totaal 1,10%. 88% van de reizigers wordt gebeld door de warme-terugbelservice. Er zijn in totaal 432 klachten ingediend; 404 klachten zijn gegrond verklaard. Het aantal (gegronde) klachten betreft 0,12% van het totaal aantal ritten. De gemiddelde afhandeltijd bedroeg 9,99 dagen. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedroeg 1:10 seconden. Het gebruik van de ophaalpunten is stabiel en naar tevredenheid ritten werden uitgevoerd met de tegoedbonnen. 7

23 8

24 Ritten Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,13% ,95% Hillegom ,51% ,42% Kaag & Braassem ,10% ,87% Katwijk ,39% ,33% Leiden ,15% ,99% Leiderdorp ,05% ,50% Lisse ,62% ,20% Nieuwkoop ,03% ,14% Noordwijk ,94% ,76% Noordwijkerhout ,78% ,03% Oegstgeest ,14% ,83% Rijnwoude ,41% ,59% Teylingen ,09% ,92% Voorschoten ,78% ,38% Zoeterwoude ,28% ,44% OV-Algemeen ,59% ,09% RS soc. begel ,00% ,49% Totaal ,00% ,68% Aantal uitgevoerde ritten 1e kwartaal 2018 in verhouding tot 2017 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,12% ,67% Hillegom ,51% ,86% Kaag & Braassem ,13% ,40% Katwijk ,61% ,86% Leiden ,45% ,35% Leiderdorp ,08% ,87% Lisse ,75% ,30% Nieuwkoop ,69% ,25% Noordwijk ,87% ,75% Noordwijkerhout ,87% ,36% Oegstgeest ,41% ,71% Rijnwoude ,37% ,85% Teylingen ,73% ,59% Voorschoten ,03% ,69% Zoeterwoude ,38% ,35% OV-Algemeen ,88% ,76% RS soc. begel ,12% ,32% Totaal ,00% ,02% Aantal uitgevoerde ritten 2e kwartaal 2018 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

25 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,33% ,28% Hillegom ,59% ,44% Kaag & Braassem ,48% ,64% Katwijk ,58% ,44% Leiden ,64% ,18% Leiderdorp ,69% ,78% Lisse ,34% ,25% Nieuwkoop ,02% ,11% Noordwijk ,52% ,39% Noordwijkerhout ,73% ,73% Oegstgeest ,36% ,91% Rijnwoude ,37% ,38% Teylingen ,51% ,00% Voorschoten ,09% ,31% Zoeterwoude ,60% ,16% V-Algemeen ,99% ,79% RS soc. begel ,15% 945-9,42% Totaal ,00% ,41% Aantal uitgevoerde ritten 3e kwartaal 2018 in verhouding tot 2017 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,12% ,67% Hillegom ,24% ,80% Kaag & Braassem ,55% ,13% Katwijk ,02% ,35% Leiden ,54% ,29% Leiderdorp ,91% ,65% Lisse ,50% ,69% Nieuwkoop ,80% ,50% Noordwijk ,05% ,57% Noordwijkerhout ,15% ,25% Oegstgeest ,94% ,11% Rijnwoude ,18% ,33% Teylingen ,75% ,95% Voorschoten ,57% ,36% Zoeterwoude ,56% ,69% OV-Algemeen ,10% ,66% RS soc. begel ,93% ,50% Totaal ,00% ,82% Aantal uitgevoerde ritten 4e kwartaal 2018 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

26 Reizigers Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,41% ,85% Hillegom ,54% ,15% Kaag & Braassem ,13% ,38% Katwijk ,53% ,07% Leiden ,01% ,57% Leiderdorp ,00% ,69% Lisse ,61% ,88% Nieuwkoop ,83% ,60% Noordwijk ,90% ,67% Noordwijkerhout ,74% ,44% Oegstgeest ,23% ,86% Rijnwoude ,37% ,90% Teylingen ,12% ,03% Voorschoten ,93% ,87% Zoeterwoude ,37% ,55% OV-Algemeen ,34% ,63% RS soc. begel ,94% ,28% Totaal ,00% ,08% Aantal vervoerde personen 1e kwartaal 2018 in verhouding tot 2017 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,31% ,55% Hillegom ,58% ,45% Kaag & Braassem ,13% ,25% Katwijk ,70% ,99% Leiden ,46% ,07% Leiderdorp ,00% ,11% Lisse ,73% ,97% Nieuwkoop ,49% ,52% Noordwijk ,84% ,93% Noordwijkerhout ,83% ,14% Oegstgeest ,60% ,21% Rijnwoude ,28% ,63% Teylingen ,74% ,58% Voorschoten ,21% ,14% Zoeterwoude ,46% ,98% OV-Algemeen ,61% ,61% RS soc. begel ,04% ,32% Totaal ,00% ,22% Aantal vervoerde personen 2e kwartaal 2018 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

27 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,58% ,65% Hillegom ,58% ,35% Kaag & Braassem ,43% ,17% Katwijk ,71% ,62% Leiden ,66% ,94% Leiderdorp ,62% ,99% Lisse ,32% ,27% Nieuwkoop ,82% ,39% Noordwijk ,49% ,57% Noordwijkerhout ,71% ,09% Oegstgeest ,55% ,98% Rijnwoude ,30% ,27% Teylingen ,50% ,46% Voorschoten ,27% ,02% Zoeterwoude ,72% ,15% OV-Algemeen ,68% ,95% RS soc. begel ,07% 947-9,61% Totaal ,00% ,22% Aantal vervoerde personen 3e kwartaal 2018 in verhouding tot 2017 Doelgroep Pashouders e kwartaal e kwartaal 2017 t.o.v Alphen a/d Rijn ,38% ,27% Hillegom ,24% ,79% Kaag & Braassem ,53% ,21% Katwijk ,16% ,12% Leiden ,41% ,54% Leiderdorp ,86% ,23% Lisse ,46% ,80% Nieuwkoop ,60% ,36% Noordwijk ,06% ,19% Noordwijkerhout ,10% ,43% Oegstgeest ,06% ,81% Rijnwoude ,14% ,53% Teylingen ,73% ,14% Voorschoten ,74% ,28% Zoeterwoude ,62% ,69% OV-Algemeen ,96% ,06% RS soc. begel ,95% 924-6,49% Totaal ,00% ,67% Aantal vervoerde personen 4e kwartaal 2018 in verhouding tot Eindstand op Eindstand op

28 2.2. Extra meereizende personen 1e kwartaal e kwartaal 2018 Mee Gratis begeleiding Mee Gratis begeleiding reizenden Aantallen % tov. Kinderen reizenden Aantallen % tov. Kinderen Alphen a/d Rijn ,03% ,35% 8 Hillegom ,44% ,22% 0 Kaag & Braassem ,43% ,11% 0 Katwijk ,45% ,79% 52 Leiden ,02% ,53% 4 Leiderdorp ,40% ,66% 8 Lisse ,52% ,81% 0 Nieuwkoop ,01% ,69% 0 Noordwijk ,98% ,39% 0 N wijkerhout ,81% ,33% 0 Oegstgeest ,80% ,59% 2 Rijnwoude ,61% ,24% 0 Teylingen ,00% ,65% 0 Voorschoten ,86% ,37% 0 Zoeterwoude ,15% ,77% 0 OV-Algemeen ,44% ,96% 2 RS soc. begel ,00% ,00% 0 Totaal ,64% ,91% 76 3e kwartaal e kwartaal 2018 Mee Gratis begeleiding Mee Gratis begeleiding reizenden Aantallen % tov. Kinderen reizenden Aantallen % tov. Kinderen Alphen a/d Rijn , ,71 6 Hillegom , ,98 0 Kaag & Braassem , ,65 0 Katwijk , ,92 0 Leiden , ,11 13 Leiderdorp , ,40 4 Lisse , ,27 0 Nieuwkoop , ,84 2 Noordwijk , ,08 2 N wijkerhout , ,54 0 Oegstgeest , ,82 2 Rijnwoude , ,94 2 Teylingen , ,22 0 Voorschoten , ,21 0 Zoeterwoude , ,35 0 OV-Algemeen , ,49 6 RS soc. begel ,00% ,00% 0 Totaal , ,49 37 Aantallen meereizenden, gratis begeleiders in absolute aantallen en in percentage t.o.v. het aantal ritten en gratis meereizende kinderen 13

29 2.3. Zones 1 e kwartaal e kwartaal e kwartaal e kwartaal 2017 Alphen a/d Rijn , , , ,02 Hillegom , , , ,51 Kaag & Braassem , , , ,67 Katwijk , , , ,43 Leiden , , , ,59 Leiderdorp , , , ,10 Lisse , , , ,75 Nieuwkoop , , , ,74 Noordwijk , , , ,21 N wijkerhout , , , ,70 Oegstgeest , , , ,13 Rijnwoude , , , ,70 Teylingen , , , ,37 Voorschoten , , , ,63 Zoeterwoude , , , ,56 OV-Algemeen , , , ,29 RS soc. begel , , , ,65 Totaal , , , ,17 Aantallen pashouders, absoluut en in percentage inwoners en vergeleken met

30 2.4. Vervoerspassen Doelgroep Pashouders Inwoneraantal 10 %-ge inwoners Pashouders 2017 Stijging/Daling tov Alphen a/d Rijn , ,58% Hillegom , ,27% Kaag & Braassem , ,85% Katwijk , ,66% Leiden , ,04% Leiderdorp , ,28% Lisse , ,82% Nieuwkoop , ,24% Noordwijk , ,62% N wijkerhout , ,18% Oegstgeest , ,99% Rijnwoude Teylingen , ,63% Voorschoten , ,10% Zoeterwoude , ,03% OV-Algemeen ,03% RS soc. begel Totaal , ,71% Aantallen pashouders, absoluut en in percentage inwoners en vergeleken met Aantallen per Aantallen per De cijfers voor Rijnwoude zijn in deze tabel samengevoegd met Alphen aan den Rijn 15

31 3. Stiptheid Rituitvoering Rit op tijd Rit te laat Rit te vroeg Persoon op tijd Persoon te laat Persoon te vroeg Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal Aantal gereden ritten en personen en hoeveel hiervan te laat/vroeg waren 16

32 4. Telefonische bereikbaarheid Maand Ingekomen Beantwoord Opgehangen Gem. wachttijd voor ophangen Gem. wachttijd Januari :25 1:40 Februari :42 1:14 Maart :45 1:11 April :36 0:56 Mei :38 1:08 Juni :53 1:18 Juli :51 1:01 Augustus :34 0:59 September :50 1:26 Oktober :31 0:53 November :25 1:01 December :46 1:21 Totaal :44 1:10 17

33 5. Gebruik ophaalpunten Breestraat Loosritten Breestraat Loosritten Winkelhof Loosritten Winkelhof Bevrijding splein Loosritten Bevrijding splein Ophaalpunt Ophaalpunt Stationsplein Stationsplein Ophaalpunt Ophaalpunt Ophaalpunt Aarhof Loosritten Aarhof Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Totaal

34 Addenda I Rittengebruik over de jaren ,500 2,500 3,500 4,500 5,500 6,500 7,500 8,500 9,500 10,500 11,500 12,500 13,500 14,500 15,500 16,500 Alphen aan den Rijn ,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 5,500 6,000 6,500 Hillegom 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 Kaag en Braassem 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 Katwijk

35 500 14,000 16,000 18,000 20,000 22,000 24,000 26,000 28,000 Leiden 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 Leiderdorp 20 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 Lisse 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 Nieuwkoop ,

36 ,200 1,700 2,200 2,700 3,200 3,700 Oegstgeest 1,200 1,700 2,200 2,700 3,200 3,700 Rijnwoude ,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 5,500 6,000 6,500 Noordwijk Noordwijkerhout

37 500 2,100 1,900 1,700 1,500 1,300 1, Teylingen 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 Voorschoten 1, Zoeterwoude ,500 3,500 5,500 7,500 9,500 11,500 13,500 OV 22

38 ,000 38,000 48,000 58,000 68,000 78,000 88,000 Wmo-Subtotaal ,000 35,000 40,000 45,000 50,000 55,000 60,000 65,000 70,000 75,000 80,000 85,000 90,000 95, ,000 Totaal 23

39 II.I Rittenoverzicht Regiotaxi 2018 PLAATS JAN FEB MRT APRIL MEI JUNI JULI AUG SEPT OKT NOV DEC TOT.2018 % ritten % passen Alphen a/d Rijn ,43 17,82 Hillegom ,46 4,31 Kaag & Braassem ,31 3,81 Katwijk ,65 6,92 Leiden ,95 20,31 Leiderdorp ,94 5,92 Lisse ,56 3,91 Nieuwkoop ,88 6,57 Noordwijk ,59 4,95 Noordwijkerhout ,89 3,37 Oegstgeest ,21 3,77 Rijnwoude ,33 2,58 Teylingen ,78 5,89 Voorschoten ,86 3,88 Zoeterwoude ,45 1,81 OV-algemeen ,64 4,19 RSH. Soc. Begel ,07 Subtotaal Wmo TOTAAL gem. per dag (zones) (gem. zones per rit) 3,1 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,3 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 24